Fechei com o cliente, e agora?

fala Turma seja muito bem-vindo a mais essa aula e agora vamos colocar mão na massa tá a partir de agora você vai entender toda a jornada do cliente depois que ele assina e paga e de fato vira um cliente aqui na alun Rise Beleza então essa jornada do cliente ali que se inicia no onboard que é o momento em que a gente faz todo a passagem de acesso que a gente entende o negócio do cliente a gente faz o primeiro contato cria grupo no WhatsApp toda aquela parte de entação é o primeiro contato com o

cliente até o oning as otimizações o controle de qualidade como que a gente faz isso internamente Como que é o contato com o cliente você vai ter acesso a tudo isso aqui a partir de agora então vou estar destrinchando para você aqui te mostrando um passo a passo de forma detalhada o que eu já fiz resumo aí no módulo anterior tá bom E aqui nessa primeira aula aqui cara eu vou tá compartilhando com você vamos aqui pra tela ó fechei com o cliente e agora que é o o primeiro contato né É o primeiro contato

é quando ali o comercial passa o bastão para operacional para você mandar mensagem pro cliente criar grupo WhatsApp eu fiz um resumo aqui para mostrar para você como que a gente faz isso aqui na aldon Rise até o momento a gente marcar a reunião de onboard Beleza então nessa aula você vai entender como que a gente comunica com o cliente Quais são os processos O que que a gente envia para ele antes da reunião de onboard Beleza então a gente vai ter o primeiro contato até agendamento aqui nessa aula vamos lá aqui pra tela comigo

olha nesse primeiro contato cara eh logo após que o departamento eh comercial informa operacional que o contrato foi fechado que existe um cliente novo que assinou e pagou o contrato de forma imediata a pessoa responsável ali seja um CS ou seja você mesmo que que trabalha só um gestor de tráfego entra em contato com o cliente de forma imediata para poder dar as boas-vindas tá então eh turma é esse momento é muito importante como eu já havia falado com vocês que é o primeiro contato a primeira impressão é que fica cara e isso é muito

real Então o a primeira o primeiro Impacto né o primeira impressão que o cliente vai ter de você ali vai se perpetuar pelo restante ali do da parceria que vai ter entre vocês então é muito importante ter processos ter um script ali bonitinho ter realmente el uma mensagem de acolhimento para você poder est recebendo esse cliente e abrindo ali para ele as portas do teu negócio do teu processo e mostrando que essa jornada vai ser uma jornada de sucesso tá então é muito importante demonstrar empatia acolhimento alegria é dentro dos limites apropriados né para não

passar de uma certa intimidade ali no primeiro momento até porque você tá conhecendo o cliente ali mas empatia e acolhimento cara não precisa ter limite em relação a isso e aqui eu tenho até uma mensagem né que é que a gente utiliza aqui hoje eh oi drout oi Dr Leonardo tudo bem eu eu sou a daísa aqui da aldon riser e a partir de hoje a partir de agora irei cuidar da sua conta por aqui olha turma essa carinha aqui ó de estrelinha isso aqui é muito importante ó a gente vai ver sobre isso ó

antropomorfismo D vida o que não tem vida né dá um pouco de entonação que ele tá vendo aí que a pessoa tá mandando essa mensagem sorrindo se eu não ten nada isso aqui você não sabe qual que é a emoção que a pessoa tá escrevendo essa mensagem beleza agora Para darmos início ao nosso projeto irei criar um grupo aqui no WhatsApp e por lá vou enviar para você e sua equipe todas as informações para os próximos passos você gostaria de incluir no grupo alguém da sua equipe que irá ajudar nos anúncios ou no atendimento aos

leaders caso queira é só me passar o contato que incluo no grupo e mais uma vez seja bem-vindo o objetivo dessa mensagem além de recepcionar é você já mostrar pro cliente eh qual que é o próximo passo que é criar o grupo de WhatsApp Então mostrei para ele Qual que é o próximo passo não simplesmente mandar uma mensagem e deixi ele ali perdido tá E aí cara eh a Além disso eu já mando para ele também no privado no individual que a princípio eu tô falando aqui como o decisor a pessoa que fechou ali o

contrato é a pessoa que pagou que fez a reunião né que tomou a decisão essa pessoa é quem o meu operacional chama para poder tá marcando a reunião e mandando essa mensagem aqui de recepção isso aqui ainda turma no privado tá ainda não no grupo então eu mando essa mensagem aqui pro decisor pro cliente informo para ele que eu vou criar um grupo de WhatsApp e solicito para ele já me enviar as pessoas que da Clínica dele eh seja uma gerente seja a esposa seja o marido eh Seja algum dentista responsável seja a própria CRC

que ele queira que inclua no grupo para que vai fazer parte ali do projeto e logo após que eu mando essa mensagem eu já mando para ele aqui também uma sugestão aqui de horários para marcar já a reunião de alinhamento beleza e vou te mostrar quais são essas regras aqui quais são os horários Qual que é o prazo que eu que eu tenho aqui para marcar essa primeira reunião beleza é sem que eu afogue a minha agenda né faça tudo na correria mas também que eu não passa a sensação pro cliente que depois que ele

paga que Ah agora eu vou demorar o processo não vou mostrar para você qual estratégia a gente utiliza para isso Beleza então já mando essa mensagem aqui pro cliente no individual eh recepciono ele dou aqui a disponibilidade de horário já dou uma sugestão aqui de horários para reunão de agendamento e geralmente a resposta do cliente aqui no individual ele vai mandar para mim quem são as pessoas que ele quer que que eu incluo no grupo ou então ele fala ah cria o grupo aí que quando tiver lá no grupo você me coloca como administrador e

eu coloco as pessoas que eu quero que participa mas geralmente ele chega a mandar os contatos no privado mesmo E além disso ele já confirma qual desses horários tá que é melhor para ele para est realizando a reunião Então esse foi feito o primeiro contato fiz ali o primeiro contato com o cliente e agora que que a gente vai fazer né nós vamos estar criando o grupo de WhatsApp e o objetivo de eu mandar essa mensagem cara é justamente sinalizar o cliente que a gente vai estar criando um grupo no WhatsApp que é justamente mostrar

para ele Qual que é o próximo passo é muito importante que a gente não deixe nenhuma ponta solta em que a todo momento a gente esteja dando uma satisfação pro cliente tá a gente tá em tal estágio aqui do teu onboard o próximo passo é tal e o prazo é tal tá porque o cliente cara ele não entende a maioria deles eles não entendem né O que que a gente tá fazendo então se ele contrata uma empresa uma agência para captar Lead até o momento de você começar a captação de Lead ali e se demorar

10 dias 15 dias essa implementação se você não deixar claro para ele o que você tá fazendo quais são os passos tá Quais são as etapas com objetivo e prazo ele acha que você tá de braço cruzado que você segurou o dinheiro dele ali tá enrolando para subir campanha Então essa primeira mensagem o objetivo dela além de mandar essa essa mensagem pro cliente dando uma satisfação de qual que vai ser o próximo passo e recepcioná-lo né Eh informar para ele que a gente vai estar criando o grupo WhatsApp beleza e muito importante você que já

tem uma agência aí que tá com nível de escala que o comercial é diferente do operacional são pessoas diferentes que tá ali comandando antes de você tá marcando a reunião com o cliente você tem que est vendo a disponibilidade do teu operacional para já chegar com essa data na na hora ali pro cliente Beleza então antes de você mandar essa mensagem aqui pro cliente ó antes de eu chegar e mandar essas duas mensagens aqui pro cliente eu já tenho que ter ter consultado o meu operacional ou gestor de tráfego a pessoa responsável ali que vai

atender o cliente né o gestor de tráfego que vai atender o cliente quais os horários que você tem disponível para aquela reunião então tendo isso na minha mão eu vou consultar ali o meu time vou apresentar essa mensagem pro cliente e aqui cara ten algumas regrinhas tá para acontecer essa reunião então eu passo aqui para minha equipe o seguinte deverá ser disponibilizado pelo gestor e equipe pelo gestor de tráfego pela equipe responsável por aquele cliente três horários para reunião sendo um deles nas próximas 24 horas e o outro d de 48 horas e somente em

dias úteis de 9 a 17 que é o horário que a gente trabalha tá E aí cara eh sempre eu peço para disponibilizar um horário em até 24 horas daquele primeiro contato Então se o se você mandou mensagem pro cliente ó recepcionou o cliente ali na segunda-feira às 10 da manhã eu peço a minha equipe que disponibilize um horário até a terça às 10 da manhã aí os outros dois pode ser dentro ai das 48 Horas seguintes beleza é só para para ter um horário ali em que o cliente sinta que a gente realmente não

tá com intenção de atrasar o processo Então pelo menos um desses três horários que a gente disponibiliza pro nosso cliente tem que ser um horário em até 24 horas daquele contato do momento em que tá fazendo ali o primeiro contato beleza e aí aí velho além de ter de mandar aquela mensagem né pro pro cliente mostrando para ele que a gente vai estar criando ali o grupo de WhatsApp o objetivo também é a gente mandar para ele é no grupo isso aqui já o cronograma a gente manda um cronograma pro cliente pro cliente entender o

que que ele tem que ter na na na mão no momento da reunião de onboard tá deixa eu pular logo aqui essa etapa pra gente poder falar mais sobre isso que esse cronograma é um alinhamento ativa cara muito bom você já evitar um ruído ali com seu cliente Logo no início né Você tem um ruído ali no início vai ser complicado e a etapa dois né etapa dois ali no primeiro contato com o cliente etapa um falei com ele no privado na etapa dois Já criei o grupo WhatsApp já coloquei as pessoas ali responsáveis né

pelo projeto tanto da cla dele quanto da minha agência beleza e aí eu já vou já sinalizar o o o meu cliente ali da criação do grupo e novamente assim que as pessoas da equipe estiverem lá no grupo eu vou mandar outra mensagem para recepcionar toda a equipe ali do meu cliente né dessa vez de uma forma coletiva Oi Fulano Boa tarde tudo bem mais uma vez sej muito bem-vindos é muito bom tlos conosco a partir de hoje teremos Este grupo em que eu vocês e nosso gestor de tráfego ou Vitor faremos parte a intenção

é que vocês tenham um canal de comunicação Direta com toda a equipe Sempre que precisar Tur é quem manda essa mensagem aqui é a pessoa responsável pelo relacionamento com o cliente tá bom aí você vai ter que adaptar isso aqui de acordo com a estrutura com o organograma de de colaboradores de equipe que você tem aí tá tem pessoas que coloca gestora de processo tem pessoas que coloca CS tem pessoas que é o próprio gestor de tráfego o outro é o head de marketing é o head de de de performance de tráfego Então vai muito

da estrutura que você tem aí mas a pessoa responsável por mandar essa primeira mensagem e responsável também por mandar essa mensagem aqui de recepção lá no grupo é quem é que vai se relacionar com o cliente né quem vai estar resolvendo ali toda a o BO ali com o cliente de relacionamento e aqui continuamos tá nas demandas operacionais quem ajudará é o Victor e em quaisquer outras eu Natália Natália é a pessoa responsável por est lidando ali com o cliente e vita o gestor de tráfego fiqu à vontade para nos chamar temos um horário padrão

para atendimento e outras solicitações que vai de 9 às 17 horas esse é o horário do nosso funcionamento então a gente já deixa isso claro pro cliente porque o cliente também trabalha esse horário então geralmente ele tende a dar atenção responder a gente quando ele termina os atendimentos dele então vai dar 7 8 horas da noite que vai estar mandando mensagem pra gente então a gente já coloca ali esse esse alinhamento expectativa Coloca esse limite ali para até para forçar ele a dar uma atençãozinha melhor pra gente ali durante o projeto beleza continuando talvez vocês

precisem falar em algum momento antes ou depois disso e a gente entende e consegue ajustar para solucionar qualquer demanda que possa surgir de urgência fica à vontade para nos chamar Ou seja a gente pode responder antes ou depois do horário final de semana podemos mas em caso de urgência né Não dá para você ficar realmente ali 24 horas é em pró desse suporte E aí cara assim que a gente manda assim que a gente manda pro pro cliente essa mensagem a gente automaticamente já manda outra vou compartilhar com você nosso cronograma e orientações para nossa

REN de alinhamento certo aí eu pego velho já mando um cronograma para ele esse cronograma vou est disponibilizando aqui embaixo para vocês só baixar e dar uma olhada tá bom vai tá em PDF e se vocês quiserem modelar podem modelar não precisa copiar 100% Mas pode modelar para vocês entenderem e basicamente esse cronograma é para eu não deixar o cliente ali e cego em toda a jornada que ele vai ter daqui pela frente então se eu se o cliente Fecha Comigo eu só vou conseguir subir a campanha dele depois que eu montar toda a estrutura

fazer a implementação ali toda todo esse onboard eu vou demorar de 10 a 15 dias para subir a primeira campanha então eu passo um cronograma para ele para ele entender como que vai funcionar até subir a primeira campanha para ele não achar que eu tô de braços cruzados isso é muito importante tá então esse cronograma eu já envio para ele quando eu tô aqui já no grupo de WhatsApp tá turma vou até dar uma diminuída aqui ó eu mando o cronograma quando eu tô já no grupo de WhatsApp para toda a equipe dele ter acesso

a esse cronograma ele vai ler o cronograma na maioria das vezes não tá Mas qualquer eh pressa mensagem que ele mandar um pouco apressadinho fal Ah E aí como é que tá você responde para ele de forma educada mas você fala ó Fulano se tiver mais alguma dúvida tá aqui o nosso cronograma para você consultar além disso esse cronograma também tem as informações né da primeira nosso primeira etapa que é a reunião de onboard de do que que a gente precisa do que que a gente precisa para ele poder participar da reunião não dá pro

cliente participar da reunião de onboarding pelo celular usando Google Meet então a gente prefere e dar essa sugestão para ele que ele faça no computador e pelo zoom Porque além dele estar com atenção 100% voltada para mim ele também eu vou est conseguindo também acessar a máquina dele passar os acessos do do Facebook do Google dele paraas minhas contas se eu precisar tá logando no meu computador evitar bloqueio eu vou explicar para vocês em outra aula melhor como que a gente faz todas essas configurações mas basicamente eu mando um cronograma para ele no grupo Antes

da reunião de alinhamento e nesse cronograma além de ter o passo a passo com objetivo e prazo Tem cada etapa lá do nosso onboard de quando como que vai funcionar esse projeto com objetivo e prazo de cada um a gente explica para ele você vai ver aqui que eu vou est disponibilizando o documento e nenhuma nas primeiras páginas não sei se a primeira ou segunda na segunda página a gente já deixa uma orientação para ele sobre a reunião de alinhamento a reunião de onboard que é para realmente ele ir preparado com as informações os dados

e acessos que a gente precisa para poder fazer uma boa reunião de onboard beleza e aí cara eh lá no grupo tem algumas orientações que a gente gosta de colocar né Por exemplo aqui ó só para manter uma organização mesmo o coloco aqui algum número se for meu cliente de cadastro 167 aí eu vou colocar aqui é Clínica vamos lá Clínica Odonto riz pronto e a foto do grupo sempre sempre é a logo da Odonto Rise então coloco sempre assim para eu ter essa organização aí Chegou outro cliente eu coloco aqui Clínica e Odonto Odonto

Léo vou colocando aí para eu ter essa organização de processo Então já com Aqui faça isso aí com o nome da tua agência beleza e outra informação muito importante para você ter organização e ter uns dados ali bem documentados e de fácil acesso é você colocar aqui na descrição dos grupos as informações pertinentes ao nosso horário comercial para realmente ele entender cara que a gente não funciona 24 horas aqui na audon Rise é de 9 a 17 de segunda a sexta-feira tá e a gente tem ali algumas regras de Comunicação tá para ele entender como

que ele pode estar nos comunicando como vai funcionar o nosso suporte como vai funcionar a nossa comunicação ali no grupo assim também como alguns links do drive de documentos que ele vai estar enviando de vídeos que ele vai estar enviando e de tudo que ele vai estar disponibilizando tanto eles a a o cliente pra gente e a gente também para eles então deixa tudo organizado na descrição do grupo então turma eh isso aqui cara Tô mostrando para vocês aqui ó como que funciona esse primeiro contato é olha a qu quantidade de detalhe velho olha aí

a quantidade de detalhe eu nem fiz a primeira reunião com ele ainda mas eu fui aqui no primeiro contato rapidinho cara fechou comigo muito rápido assim o mais rápido que você conseguir ah Leo Quanto tempo você conseguir mandar de forma imediata já manda de forma imediata tá então a gente já manda mensagem aqui pro cliente recepciona ele tá já recepciona ele já dá os horários ali para marcar a reunião de onboard falou para ele ali deu boas-vindas marcou ali a a falou para ele que criar o grupo de WhatsApp ele falou que as pessoas que

ele quer no grupo de WhatsApp você vai tá mostrando para ele né Quais são esses horários aqui que você tem ali disponível para fazer essa primeira reunião lembrando dessas regras é muito importante turma que você não dê um horário muito distante cara se ele fechar na segunda-feira pagou na segunda tenta Marcar reunião para ele ou na própria segunda ou na terça-feira não deixa para marcar na sexta não fica feio então sempre eu peço aqui o pessoal para dar pelo menos um horário no período no intervalo de até 24 horas o primeiro contato ali com o

cliente tá então mandou mensagem pro cliente dando boas-vindas ali no privado dele eh eu vou mandar os horários disponíveis pra reunião pelo menos um tem que ser nas próximas 24 horas para esse cara não sentir e que eu tô eh deixando ele de lado depois que ele fechou ali comigo né perturbei perturbei ele para fechar depois que ele fecha eu deixo ele de lado depois que eu tive esse primeiro contato com ele eu vou criar o grupo no WhatsApp nesse padrão aqui ó eu coloco nesse padrão aqui botar o Leo ficou muito feio meu Deus

a d ryer e a foto do grupo é a logo da da sua empresa Beleza então esse padrão que a gente utiliza aqui e aí cara já manda uma mensagenzinha lá pode pegar essa mensagem pode modelar a gente manda esse esse scriptz para ele aqui todos nesse padrão aqui beleza a gente só altera aí o nome das pessoas responsáveis né por relacionamento e que vai gerir ali o projeto Dele quem que é o gestor de tráfego gestor de projeto enfim e muito importante Depois dessa mensagem na or eu já mando o cronograma eu mando o

cronograma ali pro cliente com esse cronograma ele vai ter acesso ali de cada etapa objetivo e prazo isso faz com que ele não fique te mandando mensagem e fulano e aí tá demorando E aí como é que tá E aí quando é que vai ter a primeira campanha ah Léo Tem alguém que manda manda tem cliente que não vai ver o cronograma vai mandar mensagem fora de contexto Mas você faz sua parte deixa ali a informação Clara para ele se caso ele fizer uma pergunta fora de contexto uma pergunta de que você já falou responde

para ele mas mostra para ele né reforça que existe um cronograma para el consultar Tá bom então basicamente é isso cara então eu fiz o primeiro contato aqui com o cliente já fiz aqui o primeiro contato com o cliente mandei mensagem no WhatsApp dele tá ele fechou comigo ele me pagou mandei mensagem Marquei a reunião fiz ali a a a uma uma recepção ali com ele no grupo tá E depois disso aí eu tô com a minha reunião marcada agora o próximo contato o próximo passo a próxima etapa é a reunião de onboarding propriamente dita

lembrando essa reunião a gente faz pelo zoom então Deixa claro evidencia isso pro seu cliente reforça isso para ele que é interessante fazer essa reunião no Zoom tá E no Zoom você faz a para você pegar os acessos dele através do acesso remoto você pega ali o acesso remoto do computador dele e também cara pensa ele abriu o computador ele tem uma atenção ali voltada 100% 100% pro onboard que você vai estar fazendo com ele beleza turma então é isso aí e até a próxima aula