[LIVE] CS sem Açúcar - CMI

Sejam bem-vindos a mais uma live da CustomerX. E esse programa é um programa novo da CustomerX. É o CS sem Açúcar. O que que vai ser esse CS sem açúcar então durante todo esse ano de 2026? E antes de mais nada, feliz 2026, feliz ano, né? Espero que esse ano seja extremamente próspero, tanto para você enquanto CS, quanto pra empresa também, reconhecendo cada vez mais CS como um investimento. Mas o CS Sem açúcar nada mais é do que igual quem começa a tomar café sem açúcar, né? Quer sentir o sabor real, sem disfarce. O CS

em Açúcar é uma conversa sobre customer successe realmente é, sem frases prontas, sem romantizar relacionamento e sem maquiar números ou suavizar decisões difíceis. Então, CS sem Açúcar é para você que trabalha com CS, é para você que quer começar a sua área de CS, que quer entender um pouco mais sobre como Melhorar o relacionamento com o cliente aí da sua empresa. E ele vai ser um papo sempre com um especialista por mês. Então, nós temos 12 meses, do mês 1 ao mês 12, nós já temos todos os especialistas convidados e confirmados, inclusive dos 12 meses

que nós vamos falar. E para começar esse bate-papo, para começar esse CS sem açúcar, o papo como especialista em customer success, ninguém menos e ninguém mais que o fera Do do Customer Success, né? Inclusive é R de CS na Customer X, não sei se vocês conhecem o Vinícius Bento ou o Bentinho pros íntimos, né? Vou até colocar ele já no palco. E segundo ele, ele falou que não é o jabá, né? é fazer o jabá do Bento, é fazer o Jabento, né? Então ele até, eu falei, vou usar essa essa essa tua analogia do diabeto.

Mas para quem não conhece o Vinícius Bento, o Vinícius Bento trabalha com Customer success que tudo era mato, inclusive é um dos Cofundadores do primeiro podcast de CS que tivemos no Brasil, que aí vou deixar ele falar mais também do podcast que ele tem atualmente, que é um outro podcast que ele desenvolveu, que também é sobre customer success, já falou com um monte de gente, eu inclusive sou uma desses monte de gente. Conversei junto com Molina no podcast. Cada semana sai um episódio novo. Bento, como é que tá sobre isso? Depois você comenta um pouco

mais. Mas o Bento é head de CS da CX Também. E a ideia é nós falarmos durante esse bate-papo sobre CMI. Vícius Bento é uma das pessoas que usa muito o CMI. Ele vai explicar o que que é para nós logo mais o que que é esse CMI e a gente entender o que que é esse CMI, o que que esse impacta em customer success. E o Bent ele tá ali há anos já falando sobre o CS. Inclusive, posso estar errado, Bento, que isso que eu tô falando de memória, tá? Eu lembro que você falou

que um dos primeiros artigos que teve Sobre Health Score e tudo mais sobre NPS no Brasil, se eu não me engano, foi num blog que você fez, né, há muito tempo atrás. Depois você me corrige se eu tiver errado, tá, Bento? Mas é isso, Bento é o nosso primeiro especialista do ano. Do ano de 2026, teremos 12 especialistas. E o próximo especialista, já dando um spoiler para vocês, é o Duda Cock, para quem conhece ele, um cara gente fina para caramba também. E Pento, seja bem bem lindo e bem-vindo ao CS Sem Açúcar, né? Papo

com especialistas em customer success. >> Muito bom. Valeu, João. Parabéns pelo projeto. Adorei o nome, adorei a estética bem bonitinha. Eu que sou um um diabético aí, papo lá para baixo, né? Mas sou um diabético. Aí gostei do nome, eu acho que faz sentido para mim, tá? >> Pesou o clima, né? >> Pesei, né, cara? Show de bola. Obrigado pelo convite. Vamos falar aí um pouquinho sobre segmentação de cliente, Falar sobre CS, né? São 12 convidados, então 12 cada mês tem uma pessoa. Cada mês >> 12 cavaleiros do apocalipse >> ou cavaleiras, né? Porque o

mês de março é Clanão também, ó. Feríssima do CS também lá de Curitiba. Gente finíssima também >> demais. Tem Luteles, quem que tem aí? >> Tem Lutelles, pô. Tem Molina. Tem muita gente cara. Tem muita gente, tem muita gente. Se eu tentare, se eu tentar citar O nome de todos, eu vou esquecer de alguém. Mas tem galera da RD, tem, pô, tem, tem muita gente de CS que entende. A gente vai divulgar inclusive o calendário do ano todo para vocês acompanharem, mas é só a gente fera. Eu aqui, eu me sinto um pincher aqui do

lado de vocês. >> Não, cara, tu é fera demais. O, você falou lá do meu podcast, tô com um podcast chamado CSCX Avançado, podcast para quem quer sair do básico em Customer success e customer experience. Esse é meu bordão, inclusive. Eh, então você que já tá na operação, liderança, enfim, tem bastante papo voltado para isso e não, não é uma vez por semana, nem uma vez por mês, é quando dá, eh, sem esse compromisso com a entrega e nem com a verdade. Eh, vamos lá, então. Vamos falar de de semi, vamos falar de de conteúdo,

né? Acho que o pessoal tá aqui para ouvir falar dessa métrica que gera E ela tem até um hype, né? tá nascendo aí bastante interesse dentro dessa dessa estratégia. Inclusive ano passado, acho que foi um boom disso, até apareceu nos relatórios como uma das top 10, top 15, eu acho, entrou no top 15 das principais métricas de CS e o que eu fico bem orgulhoso porque eu falo bastante sobre ela, né? Então é isso, que que temos para para hoje? Eu queria entender primeiro, Bento, e eu acho que a galera que tá nos Ouvindo também,

se quiser mandar perguntas, inclusive pegue essa live que tá tendo agora sobre CS sem açúcar, já manda pra galera que é da sua empresa ali, pra galera dos grupos de CS, chama a galera para para escutar nós falarmos sobre CS em açúcar, sobre semi. E a primeira pergunta é justamente entender isso, Bento. O que é esse semi, essa sigla? O que que significa a sigla e como que ela surge do CS? Você tem uma história bem legal que eu já ouvi você Contar da onde que surge e tudo mais e como que a gente começou

a usar em SAS, em produto. Que que é essa métrica, P? >> Muito bom. A métrica semi, ela é um eh ali da é uma, enfim, um nome que traz ali do customer maturity index, né? é um é um index, é um número que a gente consegue obter esse número através de um questionário com cliente e desse questionário você extrai qual que é o índice da maturidade dele. Então você vai ter um cliente provavelmente com a Maturidade entrando que é positiva, um outro cliente com maturidade negativa. E isso é comum a todos os negócios de

de venda de cliente e que você tem que ter um atendimento depois, implementar ou fazer com que esse cliente utilize o seu sistema. é comum que o teu cliente esteja muito preparado para usar o teu produto ou muito eh imaturo ainda para usar ele, né? Até uso como exemplo o próprio sistema que eu eh utilizava antigamente Para fazer tutoriais, o Compass, né? Trabalhei na Compos. Eh, foi o nosso único, um dos primeiros sistemas de CX do Brasil, inclusive. E era muito engraçado porque ninguém conhecia sobre o método de user on boarding, aqueles de user boarding,

aquele clica aqui, faça isso, né? Aqueles to tipzinhos que apareciam na tela do usuário. Eh, e aí a gente tinha um mercado onde ninguém estava preparado, todo mundo Estava imaturo para receber o e e implementar o software que a gente tinha desenvolvido. Que que a gente fez? A gente teve que dar um passo atrás. a gente começou a vender, vender, vender. Muita gente começou a comprar porque era visualmente muito legal e ia salvar a vida dos clientes. Só que a gente começou a ter muito ch, a gente chegou a ter 30% de turn um mês

assim, tipo assustador, Eh, no começo ali da das operações. E aí a gente começou a se dar conta que o mercado não tava eh preparado para para receber essa esse software. Que que a gente teve que fazer? construir a preparação pro mercado, que é educar o mercado. Então, a gente construiu um blog, começou a criar um monte de conteúdo para ensinar as pessoas o que que é o user on boarding, eh, O que foi bem bem desafiador. Então, a gente teve, beleza, a gente tava conseguindo vender, tá se sustentando com essas vendas, a gente começou

a captar dinheiro também para para investir mais nessa educação. E aí a gente criou um método de a moment e o W moment. Então, se você já ouviu falar desse método que a própria RD usa, a GAP usa, conta azul, por exemplo, é um método que eles utilizam lá para onboarding dos clientes, eh a gente teve Que criar esse método, ensinar as pessoas sobre o método de moment para criação de bons onboardings. Então, a gente teve que primeiro educar a galera e a gente já começou a entender essas maturidades, tudo mais. Nesse momento eu não

calculava ainda a maturidade, mas se eu soubesse do CMI, teria me ajudado muito no início para dizer até pro cliente falar: "Ó, teu índice de maturidade é 12". Significa que você vai ter muita dificuldade com o Uso do produto, muita dificuldade mesmo, a ponto de você não ter sucesso com ele. E aí eu fui começar a usar e depois em outros eh outras startups, em consultorias também. Eh, mas basicamente eu conheci o o SEMI em 2017 numa visita que eu fiz para Envolves, que é um uma empresa aqui de Florianópolis. Ela tem uma área de

CS bem bem desenvolvida e eles tinham lá um ah, a gente faz aqui um questionário com o cliente e ele dá um número que a gente Chamou de CMI. Eh, e o CMI já é usado lá fora, lá nos Estados Unidos, para mercado de varejo, para determinar as empresas de varejo lá. qualquer maturidade que elas têm em relação a possíveis eh a venda, né, qualquer maturidade que ela consegue ter em relação à venda dela. E aí isso foi convertido para para algumas empresas SAS lá nos Estados Unidos também usando o CMI para coletar esse eh

esse index, né, essa esse número que que sinaliza Qualquer maturidade do cliente. E aí, enfim, Brasil acabou adotando, algumas startups acabaram adotando aqui também. Eu acho bem bem interessante essa estratégia. A gente vai abordar um pouquinho como é que funciona cases. Talvez a gente vai falar aqui também sobre isso, né? >> Isso. Você falou que ele é baseado, então é um é uma métrica que para você chegar a esse CMI, ela é de zer a 100. Então dentro que você comentou, né? Ela Pode ir de z0 a 100 ou tem algum limitador? Como que funciona

isso? E além disso, você falou que é um questionário. Beleza, como que eu defino quais perguntas fazer então para definir a maturidade do do meu cliente? Como que eu faço isso? Porque entendi o que é CMI. Você falou que ela é baseada num questionário e que ela ganha uma pontuação. Essa pontuação é de zer a 100, assim como é o health score. E como que funciona esses questionários? Que Perguntas eu devo fazer para chegar a um semi, né? Até mesmo peso. Como é que você faz esse processo quando você vai criar um semi para uma

empresa? >> Legal. Tem dois caminhos. Você falou ali, ah, é um número de zer a 100. Não necessariamente eu gosto de que seja de zero a 100 porque depois eu crio escalas, né? Por exemplo, o cliente que tá de zero a 35, que que escala que ele tá na maturidade dele? E aí parece muito Específico 35, mas o que que é? Significa que os clientes que tiveram 35 ou menos, eles tiveram uma dificuldade muito parecida. Os clientes que tiveram 36 de maturidade a 50, eles tiveram uma maturidade muito parecida também. Então eu prefiro fazer nesse

modelo, tem algumas empresas que atuam com o CMI no modelo de baixo, médio, avançado atoridade, três indicadores ali. Só que eu gosto primeiro de lançar pesquisa, metrificar, Eh, e depois saber qual que é a escala a minha ideal com base nas análises dos dados que eu vou fazer. Então, primeiro solto as pesquisas, né, o questionário. E aí não tem muita regra. Por exemplo, a Involves fazia um questionário de semi paraa coleta do desse index de 250 perguntas, né? Tipo, só que o cliente da Involves é paga muito dinheiro e tá muito, tem muito apetite em

querer sentar numa mesa com um monte de gente e responder esse Questionário, né? Porque podem ficar o dia inteiro ali, porque o preço que eles vão pagar ali é um projeto milionário, né? Eh, agora pros nossos produtos, né, empresa pequena, putz, eu meu cliente aqui paga R$ 800, dá para eu fazer um CMI para esse cliente aqui? Dá para fazer. Então, já fiz, já peguei um caso aqui de uma empresa que a gente fez um CMI, que foi muito legal esse trabalho, onde a gente, eles tinham planos lá de R$ 600, R$ 800 e R$.200.

E aí a gente ia perguntando pro cliente, eram 10 perguntas que a gente fazia. Não tem uma regra paraa pergunta. Basicamente você só tem que descobrir o que que caracteriza o teu cliente bom, quais são as características que ele tem. O teu cliente bom é aquele cliente que tem sucesso, que tá verdinho no health score dele, o cliente que é case. Então você vai pegar essas características e transformar em perguntas e pegar também as Características dos clientes ruins e também transformar em perguntas. não tem uma lógica ou uma uma conexão entre as perguntas. Então, vou

dar um exemplo aqui de uma operação que eu fiz. Eh, a primeira vez que eu apliquei o CMI 2018, eu fiz a seguinte questionário pro cliente, eram sete perguntas, que era: "Qual que é a sua profissão?" E era uma pergunta totalmente pessoal, porque eu não tô, né? A empresa o CNPJ e eu pergunto pra pessoa que vai operar qual Que é a profissão dela? Porque eu sabia que se a pessoa fosse um advogado, ela teria problema com o meu produto, mas se ela fosse um engenheiro, ela teria muita facilidade. E aí isso deu um clique,

porque isso não era perguntado em vendas, porque o advogado e o engenheiro vão comprar igual. Mas pro no meu processo essa pergunta fazia sentido e eu já tipo tirava ponto dos clientes que eram advogados e não não eram engenheiros ou não estavam Ligados a essa o mercado de engenharia. Eh, outra pergunta que eu fazia se ele tinha habilidade ou algum conhecimento com vendas, né? Já implementou alguma uma técnica de spincelling? Então, ia fazendo algumas perguntas que eram pessoais e algumas perguntas da organização em si. que me remetiam a sucesso. Por exemplo, quantos clientes você tem

na sua base de de carreira de na sua carteira? Então, e aí eu ia entendendo ali já previamente antes de Fazer essa pergunta, qual que era a faixa de clientes na carteira que mais tem sucesso? Basicamente ela olhar lá, fazer um clusterzinho. Clientes que têm mais sucesso, geralmente tem essa quantidade média de clientes na carteira e clientes que não têm tanto sucesso tem essa aqui. E aí eu fazia essa pergunta com base nesses dados já. Então o ideal quando você vai fazer o CMI é beleza, eu não tenho dados estruturados, eu não tenho BI, é

muito Comum, né? Não tenho customer X para fazer essas medições, esses insites. Beleza, não tem problema. Nessas empresas todas que eu fiz, eu apliquei o CMI, extraí um resultado muito bacana, eh, a gente também não tinha dados para comprovar, só tinha percepções. Então, o que que eu fiz? Eu fui conversando com os CSMs e perguntando para eles que que faz de um cliente ser ter sucesso e o que que faz um cliente eh cancelar nos primeiros 5 meses de vida ali. E aí o Pessoal ia trazendo essas percepções e ess dessas percepções transformamos em perguntas.

E essas perguntas a gente fazia em vários momentos do de vida do cliente. Então tem várias várias formas da gente fazer essa pesquisa, né, João? >> Show. E até mesmo B, você falou sobre questionário de CMI pra galera entender. Eu vou mandar já aqui pra galera também o calculadora de semi da área de CS, né? Para você que não sabe como que funciona Uma calculadora de CMI, mandei agora para vocês ali no chat do YouTube como que funciona uma calculadora de semi, inclusive essa calculadora foi desenvolvida pelo Bento, né, pelo Bento, junto com a galera

do comercial, junto com a galera de produto aqui da Customer X, que foi a criação da calculadora do Semi de Customer success para que você consiga calcular aí agora dentro da sua empresa qual que é a maturidade do seu time de customer success. E o CMI, além De você conseguir entender a maturidade, que são perguntas que você falou, você, pelo que eu entendi, não tem tanto um limitador de quantas perguntas são, não tem um limitador de você dizer se vai de zer a 100 ou se você vai classificar em três níveis ali como baixo, médio

e avançado. Mas a o semi, ele também define, pelo que você comentou o que vai ser feito com aquele seu cliente. E aí nós entramos naquele conceito de jornada do cliente. Então, o quanto um CMI bem Metrificado e feito de forma correta, Bento, pode auxiliar na retenção do cliente ali já desde onboarding. O que que isso impacta na retenção? O que que impacta no Opcel? Que é dinheiro no bolso? O que que isso impacta? >> Legal, cara. Tem várias formas de utilizar o CMI, tá? Tem essa forma que você falou para determinar fluxos de jornada

com base em maturidade, tá? Eu direciono um cliente que tem maturidade baixa para um fluxo De educação no University, ver vídeos, né? Tem clientes que tm maturidade alta que não, eles não podem nem ver vídeo, eles vão se frustrar vendo vídeo porque eles já estão preparados para usar o teu produto. Então não nem orienta eles a a ver os vídeos, sabe? ter aquela obrigatoriedade de ver os cursos, vai ser frustrantíssimo para essa pessoa. Então, tem clientes e clientes. Eh, então tem tem essa forma de você extrair resultado com semi, que é o que O João

comentou de direcionar a jornada com base nisso. E tem a forma que eu gosto também, que é extraindo insightes para trazer pr pra diretoria, enfim, que é, por exemplo, assim, quando eu fiz o primeira vez o a coleta do CMI 2018, de cara assim eu comecei a a aplicar, deu mais ou menos uns três meses que tava aplicando lá, meio que automático, todos os clientes que entravam tinham que responder o CMI e tal. Depois de uns três meses eu tinha a coleta dos dados. Eu esperei mais uns três meses para deixar bem essa essa base

bacana. E aí depois eu fui fazer as análises de dados. Eu vi que quem tinha abaixo de 50% de maturidade levava 6 meses para conseguir o primeiro real de ROI. Em contrapartida, quem tinha 75% ou mais de maturidade levava um mês para conseguir R$ 23.000. Então, quem quem tinha maturidade muito marcha demorava muito, mas muito, infinitamente Mais tempo do que quem tinha alta maturidade. E aí mostrei isso pra diretoria, a diretor diretoria falou: "Tá, então a gente não tem que vender para esses clientes aqui." Só que quando você vai trazer isso pra diretoria de nossa,

esse cliente não tem fit pra gente, pessoal, não vendam para esse cliente, eles vão olhar para você e vão falar: "Caguei". Eles não vão interferir em nada no projeto porque você não tem dados. Então, CMI te ajuda a você mostrar para pra diretoria e criar estratégias para melhorar a qualificação dos teus leads, para que venham mais leads voltados com aquele perfil. E aí, que que a gente fez lá nessa empresa? A gente colocou o processo de pesquisa dentro do fluxo de eh de vendas. Então tinha lá o fluxo de vendas onde eles usavam o lead

scoring, que é tipo um questionário para você qualificar e ver se o cliente tem a Probabilidade de de comprar o teu produto. A gente aplicava o lead scoring no processo de SDR de vendas e no processo de embalde ali onde era o fechamento embalde não de closer, né, onde o a venda é feita. O bem no finalzinho a gente aplicava o o CMI e a gente já direcionava pro cliente, falava: "Ó, você tem a maturidade baixa". Para isso aqui tem alguns critérios e a gente falava mesmo, ó, você tem maturidade baixa para usar o Produto.

Eh, para isso eu vou precisar que você venha até Floripa. A gente tinha o escritório em Floripa na época e tinha que fazer um treinamento em Floripa presencial. já era uma barreira de entrada para clientes que não queriam vir para o cara tá lá no no Amapá, tinha que vir para Floripa, tinha que vir para Floripa, alguns vinham, tá? Mas a gente já aí criava uma barreira, eh, um limitador para clientes com BFT, eh, comprarem o nosso produto. Agora, o Cliente que tinha boa maturidade, aí ele ganhava acesso online, eh já conseguia nas primeiras semanas

já eh acessar o sistema, porque ele ia ter o o traquejo ali dentro do do uso do sistema. E e era isso, a gente conseguiu através do CMI qualificar ali, mostrar pra diretoria de que se você conseguir trazer clientes com good fit, vai ser muito melhor pra tua operação. Só que hoje CS fica muito vendido com essa informação, só fala pro líder: "Ah, esse Cliente não tem fit". deu turn, amanhã aparece outro cliente com o mesmo perfil e a gente vai falar cliente sem fit turn de novo. Esse fluxo nunca acaba até a gente mostrar

como que isso prejudica a empresa. O CMI mostra exatamente como que isso prejudica em números, qual que é a probabilidade de churn e se você traz um cliente nesse perfil, qual que não é. Então, até tem um uma pesquisa que eu fiz, foi em 2022, uma empresa bem grande, 15.000 1000 clientes, a gente Começou a aplicar com 100% dos clientes que entravam, a gente aplicou a pesquisa de CMI. E a gente viu que eh os clientes que tinham maturidade de entre 60% a 100, eles tinham 6,41% de taxa de cancelamento nos primeiros 6 meses, que

é bem alto. Só que em contrapartida, pros clientes que tinham baixa maturidade, era de 21% o risco de turn esses para esse grupo de clientes com baixa maturidade. Então era três vezes mais risco de turne. E na pesquisa a gente já perguntava uma pergunta bem interessante que era como que você prefere aprender o uso do sistema? É um RP bem complexo para contadores. E aí nessa pergunta a gente já identificava, porque a gente já sabia que clientes que queriam treinamento eh presencial ou one em reunião com, né, treinamento clássico do cliente com um CSM. Eh,

os clientes que tinham menor Maturidade, eles queriam esse treinamento tete a tétete com humano. E os clientes com boa maturidade preferiam vídeos gravados. Ou seja, a operação ainda nesse formato fica muito mais barata até eu trazer clientes com bom perfil do que clientes com com badfit, né? >> Show. Então, você trouxe ali algumas ações, algumas outras métricas, né? algumas outras ações que são possíveis de ser feitas junto com CMI. Tem como a gente conectar o CMI a OKRs que são da própria corporação, da própria empresa? Você deu o exemplo ali, ah, a gente tinha um

o turn de um semi alto que era de 6%, que não é algo baixo, mas era menor do que os de 21% do CMI baixo. Eu consigo fazer essa conexão então de da métrica semi até mesmo com OKRs da empresa? E como fazer isso? >> Dá, dá para fazer. Eh, só que assim, antes de você fazer isso, o que que eu recomendo? Ela é uma métrica Que ela não é milagrosa, ela não vai salvar toda a tua operação. Ela é uma métrica de apontamento, de indicador, né, de ponteiro. E o que que eu recomendo antes

de colocar para as metas? Você, por exemplo, colocar a meta de ter o CMI, isso não é uma meta, é um, você tem que só é um go, você tem que fazer, né? Eu tenho que ter essa métrica. Basicamente, você não coloca, por favor, na tua KR. Ah, eu preciso ter O Half Score. Bota lá na na OKR. Não, você bota na tua OKR que você quer ter clientes, 30 clientes com health score em em 75% ou mais. Isso é uma meta de de OKR relevante. Agora, ah, eu preciso ter o o Hecore, não é

não relevante. Eh, e a mesma coisa com CMI, colocar lá no CMI, ter o CMI não é algo relevante. O que que é relevante pro CMI como meta é você colocar trazer X% de clientes com boa maturidade E X% de clientes com baixa maturidade, um X% pequeno, né? Então, e aí você ao longo dos meses e diminuindo essa faixa dos clientes com badfit e aumentando a faixa dos clientes com goodfit ali, com boa maturidade, né? E aí você vai acompanhando isso através das metas eh que você estipula com o time. Aí eu acho que é

bem mais inteligente do uma forma de inteligente de você usar o CMI como meta. >> Show. >> Só que como é que você vai colocar como meta isso? >> Uhum. >> Só para só para concluir aqui. Como é que você vai colocar o CMI como meta? Se ninguém comprou essa ideia, só o CS. Você tá aqui, você é CS, você tá interessado nessa nessa métrica, mas ninguém, área de venda, CEO, tá nem interessado ainda. Eles só vão ficar interessados quando você trouxer o resultado. Então, minha recomendação é Não usa ainda, se você não tem, né?

não usa como meta nem diz para ninguém que você tá fazendo. Simplesmente é simples, é um questionário. Faça o questionário, faz o questionário que a gente tem ali, que ele dá um eh o direcionamento de como você tem que fazer as perguntas, que é a parte mais complexa, aplica essa pesquisa com os clientes, né? Aí depois a gente pode até discutir uma pergunta bem recorrente das minhas aulas. Eh, como que eu aplico isso? Meus clientes Não respondem pesquisas. Como é que eu vou mandar para ele um questionário? ele vai responder, não responde, né? a gente

pode discutir também esse esse caminho. Então, eh antes de colocar como meta, aplique a pesquisa, extraia os resultados, mostre pra empresa como algo relevante e aí depois disso você coloca como meta. Vou dar um exemplo aqui bem interessante. Cliente nosso aqui que você conhece bem, ô João, Audacis. Vou citar aqui porque Eles autorizaram a gente falar numa numa palestra que eu dei no ano passado, finalzinho do ano passado, e eu peguei eles como case e até mostrei os resultados deles na na palestra para mais de de 500 pessoas. Eh, qual que foi o case que

eles tiveram com o CMI? O case deles foi voltado a suporte. Eles identificaram que os clientes que tinham baixa maturidade abriam quase 40% a mais de tickets honerando o time de suporte deles. Então Era uma enchurrada muito grande de clientes com baixa maturidade. Então o que que você tem que fazer nessa situação? Entender clientes que estão indo com baixa maturidade estão honerando o meu time de suporte. Então eu preciso investir numa trilha de educação para esses clientes com baixa maturidade para que chegue pro suporte realmente as questões que eles precisam atuar ali, que é bug,

enfim, orientações do dia a dia e até mesmo ter mecanismos De bote com IA resolvendo essas camadas de eh de dúvidas básicas, né? não envolvendo humanos para isso. Eh, então, então é isso, João. Acho que pra meta mesmo, recomendo, aplica, pega ali a o resultado que ele tem e aí depois do resultado em mãos você estipula como meta na KR. >> Show. E aí você falou um papel que eu já vi muita gente falar, não só de como que eu faço pro meu cliente responder, mas como que eu posso usar na argumentação Com se level

a justificativa em investimento em CS, investimento em até mesmo em ferramenta e como que isso pode ajudar, de que forma que você analisou e falando assim: "Ah, eu analisei os dados e vi que isso estava acontecendo, como é que eu faço?" Então, calculei o CMI lá por 6 meses. Como que eu demonstro isso a level, que aquilo tem impacto em retenção, que aquilo tem impacto em expansão, que aquilo auxilia reduzir turn, aumentar Vendas na base, que auxilia a desonerar o suporte. Como que eu vou ter essas ações efetivamente, né? >> Legal. Acho que é entender

bem como funciona a cabeça do C level, né? Eu acho que muita gente, eh, digo liderança de CS acaba caindo, caindo, digo, sendo, sendo demitido mesmo, porque não entende como que funciona a dinâmica entre líder e a líder, o líder, o o liderado lá, né, o se level. A dinâmica é bem simples. O ele espera, ele te contratua ali para Você trazer as soluções pros problemas que estão acontecendo relacionados aos teus clientes. Só que a gente como líder às vezes a gente fica viajando demais e querendo, ah, vamos construir aqui um health score incrível. E

aí você chama o teu CEO, o teu C level para falar: "Estamos construindo aqui um health score magnífico e nesse healthcore vai contemplar a maturidade do cliente que é o CMI, blá blá blá blá blá para eles, né? Só eles só estão ouvindo blá blá blá Blá. O que que isso conecta com a receita? O que que isso vai mover ponteiro? Não é nada. Então, quando você entende como funciona a cabeça dessa galera, você só esquece de apresentar essas coisas e foca em depois quando você montou a estratégia, extrair os resultados, aí você mostra e

fala: "Ó, identificamos com uma pesquisa simples aqui, a gente viu que tem resultados ruins para clientes nesse perfil. preciso que a gente remodele o nosso Marketing, nosso time de vendas, para que tragam clientes mais com esse perfil aqui, porque eles trazem isso, isso de receita. Em contrapartida, os clientes acabam cancelando mais e sendo detratores. Isso é muito ruim pra nossa empresa como um todo. Aí ele vai te ouvir. Mas se a gente fica muito nesse estigma de se leva, não quer investir, não sei o quê, mas a gente não traz também as as coisas que

eles querem ouvir, sabe? Então é isso, acho que é Muito entender como que a como é que funciona a cabeça do do C level primeiro, né? Tem alguns C levels que eu gosto aqui que são clientes nossos, que eles se envolvem muito no nesse nessa fase early stage, que eu chamo de early stage, é o momento de construção. CMI é isso, é um momento de construção. Eh, e aí depois você vai ter a métrica, depois de alguns meses, seis meses analisando tua base, você vai ter o resultado do CMI. Mas tem CO que se envolvem

antes, que puxam. Então eu vou dar um exemplo aqui de um CEO que é amigo nosso, o Thiago da Vitrine Reteil. É um cara que me chamou no LinkedIn e falou: "Bem, tu adorei essa métrica aqui, vem dar uma palestra aqui pro meu time". Aí eu fui lá, dei uma palestra pro time, ele já queria aplicar. Enfim, pô, isso é muito raro, um CEO que faz isso, né? Agora o a a maioria dos CEOs vai se envolver só quer saber a métrica final e o Resultado, o impacto que teve aquilo. Então foque nisso, né? Ou

por exemplo, aplicamos o NPS esse mês, [ __ ] não é relevante. Agora aplicamos o NPS esse mesmo, os resultados foram esses aqui. A gente já passou os feedbacks pro times de produto, que são esses aqui, e o time de produto já tá investigando como melhorar o produto com base nesses feedbacks. Isso é o que eles esperam, sabe? E o CMI é a mesma coisa. O que eles esperam do CMI é nada. E aí quando Você traz que o CMI qualifica bem os teus clientes para mostrar pro marketing e para vendas quem que eles devem

trazer, isso é extremamente eh eh rico pro pro nosso cliente. >> E como agora fazendo a pergunta que você falou que já deveria ser de interesse galera e como fazer com que os meus clientes participem então, né? Você falou: "Pô, muitos clientes não querem participar, como que eu faço então para conseguir coletar esses dados Bento?" Porque tudo depende do meu cliente responder o questionário, né? >> É, exatamente. Tem algumas técnicas, tá? Vou mostrar aqui, vou mostrar, vou comentar aqui três técnicas que eu apliquei e que deram muito certo para diferentes níveis de de clientes. Eh,

processo onde o meu cliente tem o ticket baixo e eu não consigo eh parar uma pessoa para fazer a pesquisa pro cliente, né? ou em call ou mandar uma pesquisa que ele não vai Responder. A ideia é que 100% dos clientes responda essa essa pesquisa paraa gente saber, né, qual que é a maturidade desse cliente e direcionar a jornada que ele vai ter. nesses fluxos de ticket baixo, o que eu fiz e deu certo é colocar na landing page de cadastro do cliente já as perguntas e e aí o cliente mesmo vai respondendo três perguntas,

quatro perguntas, cinco Perguntas no máximo que já qualificam e trazem a nota desse cliente lá no CRM do de vocês, eh, ou no Customerx, lá no campo personalizado, tá lá o CMI do cliente. É, pra tick de baixo, eu vou nessa linha da do cadastro dele. Na hora que ele tá fazendo o cadastro, ele tá bem com apetite em responder essas coisas. Depois é muito difícil. Para clientes onde você tem o acompanhamento, treinamento e tudo mais, Dá para fazer no momento do treinamento no kickoff, né, ou num pré-ickoff. Tinham operações que eu já fiz o

CMI, onde a gente destinou duas pessoas ali, uma operação bem grande, tá? Duas pessoas só para fazer um preck coffee, que era ligar pro cliente, fazer a pesquisa. Na hora da pesquisa já sai o número, o resultado e no PRCOF ele já indica quais são os cursos que o cliente tem que ver e qual que é o endereço. Já manda pro cliente no WhatsApp e show de Bola. Eh, ou no próprio kickoff com o cliente. Tem outra forma também de fazer que é o teu analista, teu CSM, ele entende muito do cliente, né? Então você

pede pro teu analista preencher essa pesquisa com base nas coisas que ele já identificou do cliente. Então tem coisas que talvez ele não identifique, que é características do cliente em específico, qual que é a profissão dele, por exemplo, talvez ele não saiba. Aí ele tem que eh tem que saber. Mas se a Pesquisa é muito voltada ao que o CSM já vê a lei de característica, o CSM mesmo pode responder essa esse questionário para você ter esses números. Então tem várias formas de você coletar e que você atinja pelo menos 100% ali da tua base

de novos entrantes, né? E a outra dúvida que o pessoal tem que eu tô falando aqui de questionário e tudo mais, o pessoal confunde com pesquisa de NPS e tudo mais. CMI é só para novo cliente. Os Clientes lá da base eles já estão usando teu produto. Não precisa, a gente não precisa entender a maturidade deles nesse momento. Seria legal e tudo mais. Eh, se você quiser fazer também pode fazer, mas o ideal é fazer com um novo cliente e aí você coleta essa informação. Novo cliente coleta informação até o momento que você eh tem

ali a o fluxo já de entrada desses clientes. E aí você consegue depois classificar quem que é o teu cliente Maduro imaturo e depois cruzar isso com os turns, com os os as reclamações, com suporte. Aí depois você pode cruzar com um monte de coisa, né? Eu até vi gente já fazendo, Bento, o SEMI de clientes da base usando o próprio uso do produto mesmo, o histórico de uso de produto para definir como que aquele cara tá de maturidade. Só que ele chamava mais ah maturidade de uso, né, ele chama, mas é muito parecido com

o semi e para clientes da base, né, >> o cara acaba prevendo, é muito que o RCore faz, né, acaba também prevendo um pouco o uso do cliente. >> Isso. E indo além, Bet, você falou até agora a gente tá falando só do das coisas boas, né, pô? É, isso é legal, isso é legal. Mas e os erros, Bento? Que que acontece e que pode acontecer de eu analisar ou segmentar um semi incorreto? Como que eu de tanto erro de interpretação mesmo de que a gente pode observar, ah, eu Interpretei que e imagina esse caso

de você disse do CS preenchendo um CMI, né? Quais são os erros que pode impactar tanto do CS preenchendo como o próprio cliente? O que que aquilo pode gerar de erros de interpretação mesmo do CMI que você chegou a observar nesses tempos de aplicação que as empresas acabaram fazendo? Fal, pô, Bento, isso aqui não deu certo por tal motivo? Que que aconteceu, Bent erros? >> Legal, legal, legal. Tem, cara, eu eu Costumo assim, quando o pessoal tá montando o questionário, é natural você querer colocar perguntas que você tem curiosidade de saber. E aí esse conceito

o pessoal apanha muito nesse ponto e eu apanhei também no início para entender, mas que é eu não posso usar perguntas que eu tenha curiosidade de saber. Por exemplo, eh, qual que é a sua taxa de cancelamento dos teus clientes? Se isso não tá ligado ao sucesso dele com o teu produto, é Irrelevante, é só curiosidade. Você precisa fazer a pergunta que você já sabe a resposta. Então, por exemplo, qual que é a sua profissão? Eu tô fazendo essa pergunta não para descobrir qual que é a profissão que ele tem. Faço essa pergunta porque eu

sei que o grupo de advogados é ruim para mim. Coitado dos advogados, né? Mas eu tenho um pouco de preconceito mesmo. Eh, o grupo de advogados, eu tive traumas, né? Então, tô tô tranquilo Eh nesse ponto. Ah, então assim, eu tenho perguntas que eu tenho que fazer pro meu cliente, mas curiosidade não é eh é um fator ali que não pode entrar paraa tua pesquisa, porque você tem uma oportunidade única para fazer essa pergunta, esse questionário pro teu cliente. Então, quando você coloca enche de perguntas, isso cada pergunta é um atrito que você vai gerar

pro teu cliente, innegável no processo, na jornada que ele tem. Então, Quanto menos perguntas você fizer que não tenham utilidade, né, evite fazê-las eh para você não perder tempo, tá? Porque senão você vai ter que tirar depois do teu questionário, mas aí teus clientes já responderam, isso tá contando lá na média geral e aí toda a média depois vai ter que mudar. Então, coloque perguntas que façam sentido com sucesso ou insucesso, tá? Esse é o primeiro ponto. Eh, acho que a Forma também de pesquisar, né, pode ser um erro ali de putz, como é que

eu faço aqui o questionário? E eu acho que o principal erro é mesmo é enviar pro cliente para ele responder. Eu prefiro tentar criar alguma estratégia que bloqueia o momento para ele responder essa essa pesquisa, seja num cadastro e que se ele não responder aquela pesquisa, ele não consegue ativar a próxima etapa, né? Eh, é importante fazer isso também Só em em momentos de fechamento. O cliente já fechou, já tá bem eh bem comprado com produto, né, para não gerar essa esse atrito também com vendas, porque eles vão depois justificar que por causa do das

perguntas de CMI, os clientes não estão comprando tanto, né? A gente não quer que que com semie a gente venda menos, a gente quer vender melhor, né? Eh, então acho que é isso de erros assim, mas voltado para essa questão do De curiosidade, né? Evitar essa essa curiosidade da na pergunta >> é muito similar ao que é do NPS, né? Se pensar assim numa coisa de erro assim que é o famoso por ego, né? Quero saber isso porque é importante para mim, mas não porque necessariamente é importante pro negócio, né? de evitar essa curiosidade. Outra

pergunta que eu tenho, Bento, e até entendendo, você falou que então o CMI ele é calculado na hora que o cliente entra na base. Depois É possível até mesmo com uma forma de incentivo recalcular o semi pro cliente, até falar para ele, ô, a tua maturidade era tanto, hoje é X ou não é algo bom de se fazer? >> Depende, tá? depende muito porque eh assim no na maior parte dos casos, de todos os casos que eu vi, era muito legal falar. E eu vou dar um exemplo, dois exemplos aqui, até a própria Customerex, a

gente faz lá na Customerex. Ah, então se você já foi Cliente ou já é cliente, eh, você já prente passou lá pelas pesquisas, nem percebeu no fluxo, é bem natural o nosso momento aqui de de coleta desses dados, porque os nossas perguntas estão muito ligadas a próprio eh kickof ali. A gente vai fazendo umas perguntas no meio do caminho, é bem natural. E aí o o implantador já faz esse essa coleta. E aí eh o que que a gente fala pro cliente? a gente de fato fala pro cliente que ele tem baixa maturidade. Ah, a

gente mudou até esse processo para ser o time de vendas que faz essa coleta. Então, o nosso time de vendas faz a coleta de de CMI e já leva pro cliente um relatório, um PDF, mostrando qual que é a maturidade que ele tem em números e qual que é a orientação de cursos que ele precisa seguir e qual que é a dedicação que ele tem que fazer. Então, se a matidade é muito baixa, ele precisa focar em cursos voltados a automações, Né? Se a maturidade dele é alta, ele tem que focar em estratégias e olhar

pros cursos lá voltados à jornada, por exemplo. Então, tem várias diquinhas que a gente já dá para cliente, mostrando mesmo a maturidade que ele tem. pro nosso negócio funciona muito. Teve um outro exemplo que que eu gostei bastante de aplicar, é que a gente fazia isso no momento de vendas e falava pro cliente: "Você tem maturidade em 75%, isso significa que os clientes que tiveram Essa maturidade t x chance de ter sucesso com a plataforma e você se enquadra nesse nessa jornada. Vamos, vamos fechar porque é certeza que vai dar certo. E a gente começou

a aumentar a taxa de venda, a a taxa de venda mesmo, que é que geralmente é 3% lá a taxa de venda, né, de de fechamento no funil, a gente aumentou para 30% de de venda para essa para esse segmento de clientes com goodfit, só pelo fato deles já verem comprovação de que vai Dar certo, né? Agora em contrapartida pro cliente com eh com Badfit, a gente criou várias regrinhas lá, por exemplo, não tinha desconto de taxa de implementação, aí várias coisinhas a gente foi criando para tentar impedir a entrada desse dessa galera eh ou

alinhar bem essa entrada, né? falar que não vai ser fácil a entrada dele e que ele vai precisar se dedicar, vai col precisar colocar mais tempo de dedicação do que os demais para ter sucesso. Então, acho Que é importante alinhar mesmo sim com o cliente. >> E devido a sua até trazendo, puxando algum case, Bento, como que foi esse processo? Então vai do zero ao 100 assim de começar a pensarmos em voo vou coletar o CMI, coletei o CMI, o que eu fiz com essa informação como que eu defini famoso quem que vai ser os

champions, quem que vai ser os owners disso, como que eu vou definir isso com o cliente, como é que Se é o vendas que vai fazer, se é o CS que vai fazer, de que forma que eu v fazer, como é que foi esse do zero ao 100 você já fez em mais de uma empresa, né? Customx é um dos exemplos, mas mais de uma empresa. Como é que foi isso e como case mesmo momento? Como é que foi esse processo pra galera que tem vontade de fazer ou até mesmo quer começar a metrificar isso

dentro da empresa? >> Legal, cara. Já foi mais de 15 empresas que eu apliquei já o o CMI em Consultorias, empresas que eu passei, eh, direto, diretamente, né? Indiretamente, eu acho que já passa de 100 assim. Então, é uma é um uma coisa que eu gosto bastante, me orgulho bastante dessa dessa métrica, tem ajudado as empresas aí a entender bastante do seu cliente mais ainda, né? Eh, acho que esse fluxo de de do zero a um, né, dando o primeiro passo, eu acho que o primeiro momento ali é fazer no silêncio. Eu acho que é

isso, assim, Pega, pega a métrica, entende aqui o que eu tô falando, começa a ver alguns materiais, tem algumas aulas sobre isso, eh, aplica, faz o questionário, aplica com a sua carteira. Então, você é CSM, você às vezes não tem tanta voz dentro da empresa, eh, de colocar isso como processo lá para vendas, faz na tua carteira. E aí da tua carteira daqui a uns meses você já vai ver os resultados e impactos cruzando com os clientes que tiveram sucessos, que foram bloqueados Também na implant e aí você classifica esses clientes que cancelaram ali qual

que é a maturidade que eles tinham. Eu tenho certeza que os clientes que têm baixa maturidade, se você construir um bom questionário, né, você tem certeza que você vai conseguir extrair o os indicadores ali, esse index, né? você vai conseguir extrair e qualificar e saber, ah, os clientes que têm mais cancelamento tem esse perfil aqui, essa essas características. Então, o primeiro Passo é esse, fazer no silêncio. Depois que eu tenho os números, aí você tem que falar pro mundo, né? Fala pro teu líder, mostra o que que você fez, né? Mostra pro CEO, mostra pro

C level, né? Eu, cara, criei, quando eu fiz pela primeira vez, fiz no silêncio, né? Eh, fiz com todos os clientes que entravam lá e, enfim, coletei o dado. Quando eu fui mostrar pro Sucv, eu montei um pdfzinho bem feio assim, botei uma foto de uma persona ideal nossa e qual que era o CMI. Mas antes disso, de mostrar pro se level, o que que eu fui fazendo no CRM do vendedor, eu criava umas figurinhas mostrando, tipo, sabe aquele gráfico de te de aranha que tem em joguinho assim que você, ah, fulano tem a característica

boa nisso, fulano tem uma característica ruim nisso, fulano é bom em ataque, ruim em defesa. Eu peguei esse conceito e fiz pros clientes e botava no CRM, ó, esse cliente tem um bom índice de dedicação Ao projeto. Esse cliente tem bom conhecimento de vendas, esse cliente tem eh bastante conhecimento em gestão. E aí eu ia colocando esses quadradinhos lá pro CRM, pro time de vendas. O time de vendas não entendia assim, pô, isso aqui é um joguinho? Que que é isso aqui? Por que que tá classificando a característica dos clientes? Fui botando, fui botando, a

galera não entendendo. Eh, mas aí depois eu fiz o ataque, aí eu mostrei pro Cleev, eu Falei: "Ó, eh, os os nossos perfis ideais são esses. A gente tem que bloquear clientes que t zero fit, zero de de 15 a zero aqui. Ideal que nem tragam as agora, os clientes com baixa maturidade que tão do 16 ao 50, aí a gente cria uma jornada específica. Aí eu fui, montei todo o plano, mostrei para eles os dados e aí, cara, as eles adoraram. Enfim, virou um processo da empresa e bem estruturado, foi pro time de vendas,

time de vendas Comprou a ideia também. Então, só assim que que eu vejo que funciona. Você faz no silêncio, pega os dados e depois eh com esses dados em mãos, você cria as estratégias, né? >> Pergunta, Beta. CMI, beleza. Hum. Tô medindo maturidade dos meus clientes. Mas e maturidade do produto? Bento, aquela pergunta clássica, né? CS bom, CS maduro, segura produto imaturo. Como fazer essa correlação? Porque muitas Vezes a gente pensa, eu já vi isso acontecer inclusive em empresas dentro do cara ter uma equipe de CS boa para caramba, um CS bem maduro, tanto em

uso de ferramenta e tudo mais, mas vai chegar no nível do produto, o produto ainda tá algo imaturo, por exemplo, famoso CS bom, às vezes não segura produto ruim. Como entender essa correlação vai como usar até mesmo isso para ajudar o time de produto, né? Que nem você falou, não É só time de marketing, né? Cemia é uma coisa que pode ajudar inclusive o time de produto. Como fazer isso, Bent? De mostrar, por exemplo, ó, essa feature tá sendo pedida ou essa melhoria ou esse processo tá sendo pedido, não é para um cliente com CMI

baixo, é o cliente que tem o CMI altíssimo. Então é algo extremamente dentro do nosso perfil e o produto não tá atendendo esse cara. >> É, cara, eu acho que também entender que a gente tá no Brasil, né? Limitações de Produtos existem. Eu mesmo quando comecei na comp era um produto fake assim, era tipo o cliente tinha que imputar todos os dados no Excel e a gente tratava depois o Excel com um desenvolvedor, colocava no script lá e aí criava os fluxos no cliente. Assim como a própria RD, por exemplo, RD Station, o produto no

início não existia, era um era uma consultoria e eles vendiam que tinham produto, mas não tinham produto. Então assim, eh, acho Que é muito entender também que a gente tem as limitações de produto no Brasil, principalmente se você tá em early stage, startup aí com menos de 5 anos, cara, vai ter muito produto ruim rodando. Só que mesmo assim você tem que entender que tem mercado para isso. Tem gente que vai comprar esse teu produto ruim e que vai ter sucesso. E você, a tua missão como CS é entender isso, é, e trazer esses clientes

e não chorar, porque não, putz, não entram Clientes, bons meus clientes aqui reclamam muito do meu produto, tem muito bug e tudo mais, cara, só faz a classificação, segmenta os teus clientes, faz o CMI, eh, identifica quem é cliente bom, quem é cliente ruim e e é isso. A Flavinha falou se a live vai ficar disponível ali, vai ficar, né? fica totalmente disponível pra galera poder ficar como se fosse um até mesmo como se fosse um podcast, né? A galera pode podcast em vídeo, né? Não, também o Bento que é fã dos podcast, né? Mas

como a gente faz então para equilibrar, Bento, a busca pela maturidade do cliente com a necessidade de gerar resultado a curto prazo? Cada vez mais a gente entra naquela ideia aí inclusive de que muitos times de onboard em busca que é o TTV, né? Time to first value, né? Quanto tempo meu cliente demora para conseguir o primeiro valor? Como que a gente equilibra isso, né? Porque às vezes o cliente entra imaturo, que em Tese o tempo de resultado às vezes pode ser maior para ele, né? Mas como que eu equilibro essa esse equilíbrio da dos

pratos, né? Para não deixar nenhum prato cair, porque até o meu cliente ter o primeiro entrega de valor, pode ser que ele já foi embora. Como que eu faço isso? >> É, aí você vai ter o teu TTV flutuante, né? Inclusive, a gente lançou recente uma nova funcionalidade que mede o TTV do cliente, né? Quanto tempo ele leva Para ter o primeiro valor dele. Sensacional. Ele mostra bem na tela assim da jornada se esse cliente levou 30 dias, 12 dias, né? Quanto tempo ele levou para ter esse esse valor, tá? E e assim, eu gosto

muito do TTV porque ele é uma métrica sensacional, só que a gente tem que entender que os clientes que têm baixa maturidade, eles vão realmente ter mais dificuldade para ter esse TTV. E aí você tem que setar a Jornada para ser um pouco mais lenta nesse sentido. Só que em contrapartida você não pode demorar para entregar valor para esse cliente, né? Hoje em dia, inclusive 2026, galera, é, os clientes não estão mais tolerando o onboarding de 3 meses. A gente tinha aqui, né, João, onbording de 3 meses caiu para 30 dias. E e assim, ainda

cliente reclama que é 30 dias, cara. É assim, é configuração. >> Fal, eu tenho que falar para ele que é 30 dias, mas em uma semana ele sai usando, né? 30 dias é para terminar tudo. >> É, 30 dias é para eu escrever o relatório aqui, né? em duas horas você já tá usando aqui o sistema, não se preocupa. >> É, pois é. >> Eh, então assim, esse é esse é um grande ponto assim de de dificuldade que a gente sempre vai ter que ter, mas a gente tem que como CS não se desesperar Com

esse ponto de putz, os clientes com baixa maturidade sempre vão ter problemas. Sim, eles vão ter problemas. E aí você depois tem que setar essa jornada, cria uma outra jornada depois só para clientes imaturos, onde o TTV dele demora um pouco mais mesmo. E aí depois você vai setando essa meta de do teu TTV, né, do teu time to value, né? Quanto tempo você leva para entregar para um cliente maduro, às vezes é 30 dias. Para um cliente maturo, às vezes é 6 meses. E aí você vai ter que ter uma jornada diferenciada para esse

cliente, porque senão você sempre vai estar em déficit com a tua meta, né? Quanto a métrica e meta, né? >> Show. Tem uma pergunta do grande Jean Frazon. Faz tempo que eu não não vi ainda. Prazero aqui. Eh, quando não temos o indicador de CMI, vale aplicar para a base atual dos clientes? Se sim, para todos os clientes da base. >> Bom, G, eu acho que não vale, tá? Eh, por alguns motivos tem assim, você precisa de tempo para fazer essa esse questionário com o teu cliente, né? Então, putz, eu vou ter que depender despender

um capacity muito grande do meu time para fazer essa essa métrica. E o cliente que já tá usando, ele vai ter uma percepção diferente ali do novo cliente. O objetivo do semi é pro novo cliente, para você determinar a Jornada e depois você monitorar desses clientes que entraram com essa maturidade, qual que foi a taxa de cancelamento que esses clientes foram tendo. É muito comum até o pessoal querer fazer o CMI e depois de uns se meses fazer uma a mesma coleta do dado para ver se a maturidade dele aumentou. Aí eu acho muito legal,

mas ainda assim e se você tem braço para isso, tem operação para isso, show. Maioria das das empresas tá sem braço para fazer Esse questionário. Então recomendo fazer no início mesmo, que já no início você já vai coletar resultado e e sair jogando, né? >> É, também eu acho que a gente pode pensar também na quantidade de clientes, né, do do que se tem, né? Até a gente chegou a fazer, não, acho que na se a gente chegou a fazer isso, né? a gente pegar uns clientes que já estavam em onard e aplicamos o piloto

lá, uns clientes que Já estavam em onard. Então a gente vai lidar já com clientes que já estavam em onbard, não que já estava lá na frente, porque às vezes é aquilo que você falou antes, né, Bento, às vezes o cara que já tá lá na frente, ele já tá em outra maturidade, já tá em outro processo, não é uma maturidade que ele teria no onard e tudo mais, talvez pensar no cliente onbard em si. Bento, já se encaminhando aos finalmentes, aquilo que você sempre fala, inclusive no teu podcast, né? Quais são os últimos recados?

A última dica, aquela dica de prata assim, fala: "Pô, isso aqui é fenomenal para quem quer entender de semi, para quem quer aplicar isso e ter resultado dentro da empresa, né? >> Legal, pô. Já dei um monte de dica aqui, né? Me siga aí no TikTok, né? Nas redes sociais. >> Siga no LinkedIn. Como que é seu Lidin? falando nisso, @com >> é Vinícius Bento. Só digitar Vinícius Bento. Eh, vai aparecer ali >> essa pessoa aqui que vos fala. Mas assim, dica que eu dou, uma coisa que eu eu lembro até uma pessoa chamada Carol

aí que fez um benchmark comigo da Atlas Governance, ela foi bem legal essa senhora. Ela fez um benchmark comigo e eu falei: "Ah, faz o faz o CMI no silêncio mesmo, não fala para ninguém. E ela é CSM, não era nem líder na época. Ela fez pra carteira dela, ganhou destaque na como projeto de de Revolução na empresa e tal. Ela ganhou destaque, foi promovida e apareceu lá no LinkedIn para mim que ela foi promovida e tal. Então, achei bem bem bacana. depois comentei com ela e tal, parabenizei. Então assim, o CMI ele é um

ele é um projeto que se você fizer ali no silêncio, coletar os dados e depois mostrar paraa tua liderança que você tá fazendo, você vai ser uma pessoa muito estratégica paraa tua operação, né? É isso que eh que que realmente às vezes Muda o jogo, sabe? >> E últimos recados, últimos avisos. >> É isso. Me siga aí no no LinkedIn. Eu posso lá com frequência, certa frequência, alguns conteúdos. Eh, meu podcast CS e CX avançado no YouTube e no Spotify. E que mais? É isso. Não tenho Kawai, não precise se preocupar. Também não tenho TikTok

se tiver um perfil fake. >> Temo também, né? Teve já teve tem umas histórias que é tem um aplicativo agora Que chama tema, né? que é tipo TikTok, só que tem vendas. E tem umas histórias TikTok também que você já foi o cara mais influente do Twitter, né? É um dos caras mais influentes do Twitter, né? Mas isso aí fica para outro papo, né? Fica para outro papo. >> Eu fui o segundo mais influente, isso me deixa traumas ainda. Perdi a pro Guga Kirten. Tudo bem, >> mas bora lá. Eh, então, galera, essa foi A

nossa primeira live CS sem Açúcar, papo com especialista em customer success. Lembrando que já temos programado as 12 lives e a próxima live inclusive é com Duda Cock e eu bem provavelmente vocês vão receber o esse conteúdo, mas o conteúdo também do Duda que é a próxima live que vai ser na última quarta-feira do mês de fevereiro. Lembrando que fevereiro é mais curto, né? Fevereiro vai até dia 28, então dia 25/02. Espero vocês por aqui para nós termos a segunda live do CS sem Açúcar. Papo com especialista em customer success para quem quer entender sobre

CS e sentir sentir o sabor real, né? Ver a realidade realmente como funciona o mundo de CS. Obrigado Bentos de coração. A gente se fala porque querendo ou não fazemos parte do mesmo time né, da Castelx. Nós falamos aqui, >> infelizmente, brincadeira, >> infelizmente, Nós falamos logo mais. Obrigado pela participação de cada um de vocês. Esse conteúdo vai ficar disponível para você acessar toda vez que você desejar e querer entender um pouco mais sobre semi, só acessar novamente e ver tudo que o Bento falou para vocês. Valeu, gente. Até mais. Beijo. Valeu. Falou. M.