[Música] técnico em qualidade estrutura de indicadores foram muito boas as nossas visitas de benchmarking e tudo que aprendemos na visita da empresa de tintas onde trabalha Márcia conhecemos a importância de tudo que envolve a definição das metas por meio do método Marte fiquei muito impressionado com os indicadores utilizados na empresa do Renato que são os indicadores chave de desempenho realmente Acredito que para uma empresa ser bem administrada eles são fundamentais Mas claro que precisam ser muito bem escolhidos a partir do mapeamento dos processos de cada empresa acredito que deveríamos utilizar e aproveitar a análise de
todos os indicadores das atividades aéreas além do financeiro para termos um melhor entendimento e garantir a melhor ação a ser tomada também foi importante compreender o que é o sgq sistema de gestão de qualidade estou ansioso por nossa reunião de consenso na qual iremos tratar de tudo que vimos E aprendemos e alinhar nossas próximas ações [Música] Boa tarde a todos é muito bom podermos nos reunir e consolidar todas as informações que obtivemos em nossas visitas de benchmark sim o benchmarking que realizamos com as três empresas foi importantíssimo para o nosso aprendizado sobre indicadores certamente agora
conseguimos construir indicadores corretos que irão melhorar nosso hotel não só pelas notas dos hóspedes mas também pela taxa de ocupação contudo mesmo após essas visitas eu continuo com algumas dúvidas qual é a função dos indicadores O que seria um sistema de indicadores de desempenho quais são Então os tipos de indicadores que existem Qual é a diferença entre eficiência e eficácia quais são os componentes básicos de um indicador Quais são as características básicas de um indicador [Música] Calma calma Carlos vou tentar auxiliar em cada uma das suas perguntas vou iniciar Respondendo a sua primeira pergunta qual
é a função dos indicadores podemos pensar que os indicadores da qualidade de desempenho são alicerce de uma boa gestão a função dos indicadores é de medir os processos para aliná-los com as estratégias da organização deste modo os indicadores devem estar relacionados a fatores essenciais e críticos do processo a ser avaliado além de alinhados com o processo do negócio a outra pergunta feita foi o que seria um sistema de indicadores de desempenho um sistema de indicadores de desempenho será o conjunto dos indicadores estabelecidos Lembrando que eles deverão estar alinhados com os objetivos as metas e as
estratégias da empresa pois eles é que irão compor um quadro de informações para tomada de decisão Carlos também perguntou quais são Então os tipos de indicadores que existem diferentes classificações ou tipos e indicadores de desempenho por exemplo indicadores estratégicos gerenciais e operacionais indicadores de resultados e processos indicadores de produtividade indicadores financeiros e não financeiros vejamos em detalhes alguns indicadores estratégicos informam o quanto a organização se encontra na direção da concepção de sua visão e refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito indicadores de produtividade medem a proporção de recursos consumidos com relação
às saídas dos processos também conhecidos como indicadores de eficiência permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os produtos e os serviços e devem andar lado a lado com os indicadores de qualidade indicadores de qualidade focam nas medidas de satisfação dos clientes e nas características do produto e serviço também são conhecidos como indicadores de eficácia e medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários é a capacidade do processo em atender aos requisitos desses usuários podem ser aplicados para a organização como um todo para um processo ou para uma área indicadores de capacidade medem
a capacidade de resposta de um processo pela relação entre saídas produzidas por unidade de tempo outro questionamento importante feito pelo nosso amigo Carlos foi Qual é a diferença entre eficiência e eficácia a eficácia corresponde a qualidade dos produtos e serviços diante dos requisitos do cliente e também a medida dos resultados alcançados pela organização frente ao que foi planejado a eficácia de um processo ou sistema pode ser interpretada mediante os atributos de qualidade quantidade e pontualidade por sua vez a eficiência refere-se ao desempenho interno de produtividade da organização e ao quão bem os recursos são utilizados
ou seja eficiência está relacionada ao consumo de recursos no sistema e caracteriza-se pela relação entre previsão e realização os componentes básicos de um indicador questionamento também feito por Carlos são medida é em relação matemática e um determinado momento é uma grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características os resultados e as consequências de produtos processos ou sistemas a fórmula de obtenção do indicador indica como o valor numérico ou seja o índice é obtido índice por sua vez é valor de um indicador indeterminado momento padrão de comparação é um índice arbitrário e aceitável para uma
avaliação comparativa de padrão de cumprimento metas são os índices atribuídos para os indicadores a serem alcançados em um determinado período de tempo Isto é São pontos ou posições a serem atingidos no futuro a última pergunta de Carlos refere-se as principais características de um indicador de desempenho Estação disponibilidade facilidade de acesso para coleta estando disponível a tempo simplicidade facilidade de ser compreendido baixo custo de obtenção adaptabilidade capacidade de respostas mudanças estabilidade permanência no tempo permitindo a formação de série histórica rastreabilidade facilidade de identificação da origem dos dados seu registro e manutenção representatividade atender as etapas críticas
dos processos de modo que elas sejam importantes e abrangentes assim acredito que conseguimos esclarecer todas as dúvidas do Carlos Como implantar um projeto de sistemas de indicadores a ISO 9001 2015 orienta a empresa a seguir sete passos fundamentais para implantar um projeto de sistema de indicadores por onde começamos o primeiro passo é identificar os processos é necessário no entanto identificar os processos realmente importantes para a organização realizar seu produto ou serviço o foco está nos macro no processo o segundo passo é mapear cada processo nesta fase devem ser descritas todas as entradas e saídas recursos
necessários assim como deve ser feita uma descrição do processo e de seus objetivos método infraestrutura clientes e fornecedores internos e externos o mapeamento de processos tem muita importância para se determinar indicadores de desempenho com mapeamento podemos entender Qual é a função do processo no sistema de gestão da empresa bem como a capacidade do processo o terceiro passo é alinhar o processo em questão com planejamento estratégico e de desempenho depois de mapeados os processos eles devem ser alinhados com planejamento estratégico da empresa Isto é devemos descobrir o que é alta direção espera do processo que está
sendo uma piada devemos fazer uma análise sistêmica ou seja vivemos relacionar o processo em questão com os demais processos que estão sendo mapeados pois eles são interdependentes Qual é a inter-relação do processo em questão com os demais processos Qual é o alinhamento deste processo com os objetivos e as metas fixados no planejamento estratégico o quarto passo é definir metas e objetivos é importante que sejam possíveis de serem alcançados e devem ser desafiadores o quinto passo é envolver a todos na busca dos objetivos os macro objetivos os objetivos e as metas devem ser informados a todos
na organização os processos organizacionais são independentes das pessoas que devem estar Integradas com os propósitos da organização quando fornecemos um sentido ao trabalho dos colaboradores tornamos eles parte do negócio e geralmente temos uma resposta positiva revertendo os esforços em ganhos de produtividade e redução de custos o sexto passo é tomar decisões e agir com foco na melhoria contínua com base nos resultados obtidos os gestores e os técnicos devem tomar decisões de melhorar o resultado operacional dos processos as informações obtidas podem servir de base para um plano de ação caso os resultados fiquem abaixo da meta
um sistema de indicadores só se justifica se os resultados forem utilizados após o processo de medição os dados obtidos por eles mesmos não tem utilidade para a organização A não ser que seja usados para promover a melhoria contínua o sétimo passo é acompanhar e controlar periódicamente integrar o resultado de todos os processos uma fase muito importante de um sistema de indicadores é a constância na busca pelos objetivos e metas fixados para que isso ocorra os resultados devem ser acompanhados e analisados criticamente em intervalos planejados [Aplausos] [Música]
