Estratégias para Entender e Engajar o Consumidor no Varejo

em instantes daremos início a mais uma entrevista do canal de Podcast o marqueteiro você pode acompanhar também esta entrevista pelas principais plataformas de Podcast Olá amigos do canal de Podcast o marqueteiro seja bem-vindo seja bem-vinda hoje nós vamos falar sobre estratégias para entender e engajar o consumidor no varejo para tratar desse assunto nós convidamos a Fátima melen a Fátima Uma Breve apresentação da Fátima porque ela tem um currículo maravilhoso né Ela é especializada em melhorar a experiência com o consumidor ela é conselheira certificada né atuando na área de varejo de tecnologia na educação tem é

mestre no comportamento do Consumidor e tem MBA em marketing com 30 anos de experiência no varejo eu faço isso também eu parei nos 30 viu Fátima falo que eu tenho mais de 30 anos de experiência mas ela tem um livro que é comportamento do Consumidor no varejo e por isso que nós convidamos a Fátima para bater um papo com os nossos ouvintes obrigado viu Fátima pela sua presença Eu que agradeço uma honra tá aqui falando sobre esse tema que é minha minha paixão né e contribuindo aí para que a gente na verdade quando a gente

discute sobre isso até nós mesmos aprendemos mais né então um prazer estar aqui com vocês Bom Fátima eu queria começar né Eh primeiro dizendo que eh São eh acaba sendo um tema monstruoso né que nós poderíamos dar um curso sobre isso porque falar de varejo não é uma coisa fácil porque varejo pode ser muita coisa né varejo tem lojas físicas tem lojas online eh segundo eh o o que se convenciona sobre varejo qualquer empresa que vende pro consumidor final podemos considerar como varejo então isso abre um leque monstruoso de possibilidade fora que tratar sobre comportamento

do Consumidor também não é uma coisa simples porque nós estamos vivenciando um momento onde várias gerações estão no mercado consumindo geração y z enfim são várias gerações e com comportamentos de compra completamente diferente Principalmente agora após a pandemia né que mudou muito o o comportamento das pessoas com relação às marcas com relação às empresas E no meio de tudo isso entra o nosso tema que é falar sobre marcas como é que as marcas né Podem criar essas conexões emocionais com os consumidores né e focando no varejo eu queria que você tentasse né eu te coloquei

numa situação complicada porque é algo extremamente abrangente mas que você falasse um pouco dos seus estudos relacionados a esse tripé né marca varejo consumidor sabe que até pouco tempo atrás eh minha vida foi tentar vender e Estudos pesquisas e estratégias eficazes ali Para justamente melhorar a experiência do Consumidor no ponto de venda do Shopper né seja o ponto de venda físico seja o digital enfim e até pouco tempo atrás era muito mais complexo né não se dava tanto valor Por incrível que pareça muito se fala sobre o cliente no centro das decisões mas as aplicações

mesmo ainda estão longe de ser algo efetivo na prática né porém eh dos últimos anos para cá o acirramento da concorrência depois a pandemia então várias questões vieram ocorrendo e se no passado eu ia lá de porta em porta falar da importância de se conhecer o cliente de se entender o comportamento para direcionar melhor as ações e com isso maximizar resultados seja na tração seja na conversão seja na retenção hoje em dia isso tornou-se Vital né porque eu brinco Eu costumo dar um exemplo bem simples A gente aqui existem inúmeras formas de você conhecer o

cliente desde os métodos tradicionais né de pesquisas mais tradicionais metodologias eh seja doc sindicalizada seja observação no pon de venda seja face to face seja grupos de discussão e hoje em dia metodologias muito mais eh tecnológicas it tracking test tracking inclusive eh o uso da inteligência artificial para entender comportamento entender séries históricas e prever e predizer inclusive comportamentos futuros para você direcionar melhor as ações e oferecer uma experiência diferenciada só que hoje isso se tornou crucial diante desse ambiente altamente competitivo e nunca aconteceu eh eh em outras épocas de você ter tantas gerações combinadas no

mesmo momento né que tem hábitos comportamentos estilos de vida valores eh e crenças distintas né então você não conhecer o cliente Você pode até estar fazendo uma ação que você eventualmente acha que é positivo uma oferta etc mas você tá perdendo dinheiro só para você ter uma ideia no varejo nos últimos anos em média se perdeu mais de 12 bilhões em ofertas equivocadas não conheço o cliente não olho o cupom o comportamento dele o ticket de compra faço lá uma oferta compre três pague dois ele já comprava TRS só afete a margem não melhorei minha

imagem de marca não converti mais clientes não melhorei resultados eh então eu digo o seguinte né que se no passado eu insistia da importância de se conhecer o cliente hoje cada vez mais conhecer o cliente entender de fato seus comportamentos suas necessidades seu processo decisório é vital para você de fato oferecer experiências diferenciadas né E aí com isso melhorar o seu nível de serviço seja numa loja ou no ambiente seja num serviço a oferecer num produto na no posicionamento da sua marca na linguagem na comunicação na publicidade no marketing em todos os pilares né que

a palavra de ordem da atualidade Eu só consigo personalizar ou direcionar minhas ações seja em marketing em produto em serviço se eu conhecer né então o primeiro passo aí é conhecer e por sorte hoje a gente tem muitas formas de conhecer esse cliente né e e é interessante né Fátima que você tá colocando algumas coisas e e as eu vejo que as empresas de uma maneira geral não só as as do varejo elas estão apostando muito nessas tecnologias e e elas estão apostando muito sobretudo na Inteligência Artificial como se a inteligência artificial fosse resolver os

problemas de relacionamento que você mesmo colocou né quanto se pede de dinheiro né dentro desse funil de vendas quant clientes desistem nesse processo ou na jornada do cliente porque a não aconteceu um atendimento como deveria acontecer e eu vejo muito a a presença hoje em dia da Inteligência Artificial como uma possível solução para para determinados problemas de relacionamento só que o relacionamento ele eh não pode ser substituído completamente pela Inteligência Artificial porque a inteligência artificial ela tem as suas limitações né em relação a por exemplo empatia você né não vai conseguir colocar na no até

agora né uma tecnologia que consiga fazer tudo isso e tem certos uma série de equívocos também que a inteligência artificial ainda comete em relação à forma de atuação E como que você tá enxergando essa aproximação da tecnologia como que as empresas do varejo estão se preparando para poder atuar de uma maneira mais efetiva com relação ao atendimento ao cliente sim eu brinco eu falo que olha É de fato a inteligência artificial tá aí e na verdade está aí há muitos anos né a gente que trabalha com pesquisa de comportamento do Consumidor e Shopper eh a

gente já tinha métodos e usava esse algorismo no passado lá nos anos 80 90 para poder entender identificar comportamentos e criar clusters de clientes né Eh usava-se estatísticas diferenciadas era uma forma mais caseira digamos assim mais manualização eu vejo a inteligência artificial Sem dúvida nenhuma como um meio muito importante eh mas que vai caminhar junto com a questão eh eh das pessoas né porque eu brinco eu falo sobretudo no varejo eu falo o varejo é feito de gente para atender gente e a gente então precisa entender de gente né e ter toda essa questão de

relacionamento e quando a gente fala na experiência do cliente é uma jornada que tem um pré um durante e um pó né em muitas dessas eh atividades Sem dúvida nenhuma as tecnologias todas que nós temos não só a inteligência artificial mas n outras nos ajuda a melhorar a comunicação agilizar processos a por exemplo reduzir níveis de ruptura melhorando e calibrando demanda mas tem um pilar importante que às vezes a gente vem vem vivenciando negligenciado que é o lado de pessoas para que a gente possa inclusive potencializar o uso da Inteligência Artificial nós temos que ter

pessoas capacitadas formadas desenvolvidas que saibam fazer boas questões Inclusive eu estive num evento recente sobre o futuro né Muito bacana falando muito sobre inteligência artificial mas um dos pensadores trouxe uma um questionamento que foi a primeira vez que eu ouvi o o o receio e o medo dele do futuro da inteligência artificial que ela Depende de excelente qualidade de dados que entram mas de excelentes perguntas se eu estou vivendo um ambiente onde eu estou entre aspas meio que tudo é mais superficial ninguém quer mais ter profundidade nas análise no estudo eu mesmo como professora dou

aula de comportamento do Consumidor que é uma aula pesada densa com muita variável você tem que simplificar Porque as pessoas não têm paciência quer tudo a lá eh videozin rápido ele se questiona Qual será o nível de respostas que teremos se não soubermos fazer boas perguntas e nós estamos tendo eh uma formação de indivíduos que não está se preocupando com essa profundidade eh de conhecimento analítico então Eh eu eu costumo dizer que é sempre importante o equilíbrio né Eh Sem dúvida nenhuma até no meu dia a dia né a tecnologia nos ajuda em agilizar processos

em melhoria em qualidade uma série de Vertentes mas eh Nada supera a relevância do ser humano no que diz respeito a comportamento ao relacionamento a inteligência a saber fazer boas questões né então eu eu vejo que é um caminhar conjunto onde sim temos que investir e estar antenado a tudo que tem de novo das tecnologias mas sem negligenciar eu falo o básico bem feito né porque nada mais inovador que o básico bem feito e cuidando das pessoas desenvolvendo pessoas também eh para poder ser capaz inclusive de usar e saber transformar o dado que pode ser

gerado ali através da Inteligência Artificial por exemplo em ações direcionadas porque eu tenho muitos clientes que T tecnologias brilhantes em várias frentes mas não tem ninguém capaz de transformar Aquilo num direcionamento num num marketing mais direcionado numa comunicação mais eh conectada com a linguagem do cliente num produto mais eh personalizado diferenciado né numa integração eh de canais por exemplo né então Sem dúvida nenhuma a tecnologia nos permite eh métodos mais rápidos ágeis práticos eh otimização de processos uma série de benefícios super relevantes mas nada substituir também eh o ser humano e ele precisa ser cuidado

também para que a gente possa ter de fato essas estratégias eficazes mas alguém aplicando implementando e gerenciando as mesmas senão elas não vão acontecer né É E e você toca no assunto que eu também venho falando há anos né eu Desde quando lancei o livro de CRM em 2001 né foi o primeiro livro brasileiro de CRM eu já falava que o grande desafio a transformar né o bando de dados em banco de dados né porque bando de dados é fácil o problema é você transformar esse esse bando de dados em informação em conhecimento e que

pode ser aplicado no negócio e esse aplicar no negócio é algo que traga benefício real para o consumidor porque benefício você pode oferecer mas o cliente valida esse benefíci valida exatamente né Essa é uma questão porque fazer um monte de benefício Você pode você tem aí uma Porto Seguro que te oferece um monte de benefíci fos para você fazer o seguro do seu carro mas as pessoas validam ess relevante para você relevante né É uma questão Você sabe que eu costumo dar um exemplo a gente tem um estudo aqui que a gente faz a cada

dois anos eh que leva em conta a atitude do Consumidor no ponto de venda e a gente classifica ele em vários grupos os buscadores de oferta os orientados à marca os inovativos os aqueles que querem agilidade praticidade né os rapidinhos ali não querem perder tempo e aí eu costumo brincar dentro desse contexto e fal olha dou esse exemplo pros meus clientes proporem ações eles falam não mas que que isso implica n minhas decisões então eu dou um exemplo você vai fazer lá investir numa promot que vai tá ali fazendo a demonstração de um produto falando

benefícios mas você tem uma Shopper acelerada faz sentido ou não faz sentido você vai est perdendo dinheiro porque para ela isso é uma barreira pro processo de escolha de compra então conhecer o cliente e saber usar essas informações eu acho que é o grande desafio hoje e que a gente precisa formar pessoas principalmente no quesito do varejo o varejo não tem ainda um hábito grande de trazer para a sua equipe profissionais da área de dados profissionais da área de análise pessoas expertes em transformar dados em sites acionáveis né É É o que mais a gente

faz aqui em termos de formação e de desenvolvimento para traduzir dados em ações direcionadas para desenvolver um produto para melhorar uma comunicação para uma oferta mais direcionada e assim vai né então é super importante isso que você tá falando é você vê o no sábado agora acho que era umas 4 horas da tarde eu fui buscar o meu óculos troquei de armação e e fui pagar com o meu cartão como foi uma compra e um valor que eu não estava acostumado a fazer recebi logo na sequência uma informação do banco que o meu cartão foi

bloqueado né e eh eu falei poxa mas eu preciso pagar foi um constrangimento porque enfim eh tive que usar o cartão da minha esposa que ainda bem que ela tinha levado enfim para pagar a minha armação e depois fui tentar ver se eu conseguia desbloquear e descobri que o banco só liberava a para desbloquear na segunda-feira quando a a o sistema voltaria no final de semana eles não atenderiam para fazer esse desbloqueio eh liguei pra minha gerente na segunda-feira ela me disse que foi por conta da minha segurança né que na verdade é segurança do

banco porque Eles teriam que pagar e arcar caso valor não fosse então não era para minha segurança foi pra segurança deles né banco e eu fiquei o final de semana sem poder utilizar o meu cartão enfim Ainda bem que a minha esposa tem o a conta dela e enfim nós não tivemos esse problema mas foi um constrangimento né então assim eh fazer e apresentar benefícios para o consumidor é muito legal mas você tem que ter uma estrutura pensando em todas as dores que isso pode ocasionar né sim e que tipo de serviço é relevante eu

brinco eu falo que hoje quando você fala experiência do cliente né ser boa ser ruim de todos os estudos que a gente tem zeloni nenhum cliente fala que que é uma coisa uau tá todas as vezes que eles se manifestam que é uma boa experiência muitas das vezes eu diria 99% tem a ver com questões básicas que não estão sendo atendidas vou trazer pro olhar do varejo que é a minha especialidade né então eles falam de indisponibilidade de produto eu fui até a loja ou naveguei no site cheguei lá o produto tava indisponível ruptura eh

cheguei lá o produto tava com um preço na gôndula outro preço na saí do checkout eh o meio de pagamento não aceitava tal cartão tava errado então são várias questões durante a jornada desde a navegação desde eh você buscar a a a facilidade a praticidade e etc e tal no que diz respeito a a a jornada busca né a a pré-compra durante a compra e também o pós eh a maior reclamação dos clientes eh por exemplo tá no quesito de evolução ou troca né Eh quando a gente pensa no universo digital porque ele fala Poxa

o cara faz tudo para para para que eu compre mas se eu tenho algum problema depois é um sacrifício muito grande ou mesmo quando eh a gente tem notas muito baixas por exemplo hoje quando você fala dessas formas do eh que surgiram muitos né do cashback ou do retorno só que é tão difícil pro cliente ter que ele prefere perder você tem que baixar o aplicativo da empresa você tem que entrar você tem que fazer é tanto passo a passo que o cara fala gente então não é uma coisa que é para eu ganhar de

Fato né para dificultar eu ter o acesso por que que não pode ser direto ali no caixa ou de uma forma rápida não eh é obrigando o cliente a ter um processo tão complexo que ele não se sente confortável né então quando a gente vai estruturar um processo de de relacionamento com o cliente você tem que pensar na facilidade do cliente e às vezes eu escuto assim ó não Fátima isso daí dificulta a operação da loja falo mas esa aí você prefere dificultar a vida do cliente é mas veja bem Tem um custo eu óbvio

que tem um custo Mas você quer o qu e depois fala que é o cliente no centro das Então a gente tem um desafio grande é de verdadeiramente olhar para cada etapa da jornada né de compra e consumo seja no on no off ou de Man maneira integrada para eh colocar o cliente no centro das decisões é olhando pela Ótica do cliente mesmo se colocando na pele do cliente e pensando eh nas atividades para eliminar o máximo de atrito possível né e e também nos programas de fidelidade e recompensa que a grande maioria a gente

fez um estudo recente que pedia para dar nota né Nos programas atuais de 0 a 10 a nota se é triste né Eh embora ten um Boom aí e cresce e etc eh a maioria reclama por essa essa dificuldade de não é simples eu poder lá e ter o bônus ou o cashback ou a recompensa ou o benefício é complexo né então você ver quantas oportunidades a gente tem ainda eh nesse olhar eh conhecer o cliente entender suas dores seus desafios necessidades e traduzir isso em ações direcionadas em todas as frentes né e e é

engraçado que essa semana eu assisti eh a última palestra que o cotler deu né e ele falou da importância do relacionamento com o cliente e eu me Fiquei me perguntando assistindo a palestra dele que ele fala isso sempre de formas diferentes mas ele está sempre falando sobre esse mesmo assunto e eu fico me perguntando quando que não foi importante o relacionamento com o cliente me lembrei do do seor José da da da messara de quando eu era jovem e que ele sabia muito bem a importância do relacionamento com o cliente é claro que ele não

tinha a tecnologia não atendia a quantidade de clientes que hoje é possível atender com a tecnologia mas o princípio do relacionamento ele tinha ele sabia o que nós precisávamos conhecíamos conhecia cada cliente pelo nome sabia qual poderia dar eh colocar na cadene inha e pagar depois Quais são aqueles que não poderia colocar na tinha enfim ele tinha todos os princípios de um atendimento eh Premium né Eh apesar das limitações tecnológicas e o cotler vem falando sistematicamente dessa importância como se eh fosse algo novo né porque novo não é sempre foi importante né se relacionar com

o cliente e você sabe que eu dou risada porque agora surgiram né vários nomes chiques né fex ue etc e eu tive um eu eu tive a sorte de trabalhar na Associação Brasileira de supermercados então eu lidei e convivi com líderes inspiradores né que eh saíram lá de pequenas mercearias e viraram impérios No que diz respeito ao varejo alimentar sobretudo e interessante porque um deles me disse uma vez eu fui escrever meu primeiro livro que era meu meu cliente não voltou e agora é e eu entrevistei vários varejistas para dizer o que que implicava isso

como que funcionava E ele me trouxe esse tema ele falou Fátima A bem da Verdade desde que o mundo é mundo quem vende algo para alguém eh tem que estabelecer um relacionamento e tem que conhecer e tem que etc e tal e a gente fazia isso na época do balcão porque a gente sabia o nome do cliente o queijo que ele gostava e tinha essa interação uma proporção pequena o advento da automação foi muito positivo então tornaram as lojas de balcão para autosserviço e começou a crescer e modernizou mas ele fala uma coisa que me

trouxe uma boa reflexão e tá no meu livro Por isso que eu tô contando distanciou o varegista raís que tinha essa importância do cliente no centro de certa forma o autosserviço e toda a punjan que ele trouxe benefício pra cadeia do abastecimento como total mas ao mesmo tempo distanciou esse regista do cliente daquele Tete a Tete do relacionamento e isso se perdeu e aí vem essa retomada né de falar olha lá no início dos anos 80 com a história do Código de Defesa do Consumidor o consumidor começou a ter novamente poder e etc e tal

mas que na verdade se a gente olha historicamente isso foi desde sempre e deveria ser né então a gente tem que eh a retomada né realmente começar a olhar pela Ótica e agora contando com tecnologias que pode acelerar esses processos melhorar ainda mais o nosso C analítico melhorar ainda mais todo esse conhecimento eh também a tecnologia ajudou a baratear tudo isso porque eu lembro quando eu comecei há 30 anos atrás pesquisas sobre comportamento do Consumidor hábito etc eram caras né até que surgiu lá mais fortemente nos anos 90 aqui no Brasil o as ferramentas de

CRM que começou de certa forma engatinhar e trazer mais eh eh flexibilidade nessa era do conhecimento mas que na prática hoje ainda T é triste o que eu vou te falar mas a gente fez um estudo recente até pro meu novo livro que qu eh Se a gente fosse mapear o varejo como um todo seja o alimentar o Farma material de construção menos de quatro em 10 varejistas tem de fato um acompanhamento um conhecimento uma base gerenciável sobre os seus clientes e aplicam isso na tomada de decisão de produto do mix de layout de precificação

Então olha como a gente ainda tem grande oportunidade nessa jornada né de conhecer e uma vez conhecendo É de fato desenvolver ações a partir desse conhecimento direcionadas né E aí todo mundo ganharia mais e melhor reria melhor os clientes o cliente ficaria mais satisfeito não dando notas absurdas aí na jornada é quando ele vai pras lojas né o nível de satisfação é muito baixo seja na loja física ou eh também na na digital Ô Fátima eh ainda nessa linha né de de de relação entre varejo marcas e comportamento do Consumidor eh existem vários movimentos acontecendo

nos últimos anos né e não só por conta da pandemia são movimentos por conta da tecnologia por conta de mercado enfim por exemplo é e e e uma das coisas assim algumas das coisas que acontecem por exemplo nós estamos percebendo algumas empresas no varejo tradicional migrando pro marketing Place e abrindo uma uma possibilidade de entrar em diversos mercados Diferentes né então tanto eh varista como Atacadista distribuidores entrando nessa onda do marketing Place também nós estamos percebendo né que algumas empresas que eram tradicionalmente lojas físicas começam a entrar nesse movimento virtu né nessas lojas online Além

disso também observamos algumas empresas como a Cacau Show entrando aí no segmento de entretenimento comprando Play Center fazendo aí um parque temático entrando na na parte de hotelaria né para poder eh maximizar a experiência no cliente como você disse né o cex essas coisas corre o risco ô ô Fátima destas empresas que começam a entrar em outros mercados aumentar o de produto tudo perderem a sua identidade perderem a conexão eu eu falo isso porque nós estamos percebendo algumas empresas sentindo dificuldade No que diz respeito à manutenção no mercado porque eu perdeu completamente a conexão com

o consumidor não conhece mais não sabe o que vendem para que vende como vendem e virou apenas um um sim uma feira né até o feirista a o feirante né ele até eh conhece mais o do consumidor do que muitas empresas corre o risco de de perder conexão com o propósito perder conexão com a identidade super importante esse ponto que você trouxe de fato é uma realidade e precisa ser trabalhado isso com muita cautela planejamento eh mas sobretudo e existe uma facção eu até brinco eu falo que é facção porque é é uma facção meio

do negativa digamos assim de pseudos especialistas apregoando que você tem que ter uma proposta de valor e uma estratégia comum para tudo isso mas você se perde no caminho né uma coisa eu eu ser um um varegista que quero entregar uma experiência inclusive imersiva eh uma experiência lá de de guloseimas de balas de chocolates etc e tal outra coisa é e agregar uma experiência eh permitindo aí outras frentes que que é muito importante você ter clareza da sua proposta de valor e não se perder nos cantos da sereia que acontecem no meio do caminho sem

perder a identidade ao mesmo tempo ter clareza quem é o seu cheral e se ele se conectarem nos diferentes serviços e produtos melhor mas você precisa ter mais do que um planejamento adequado uma execução eh efetiva e uma gestão efetiva de tudo isso para você não perder a sua ência porque tem muitas marcas perdendo a essência porque quer navegar em horizontes que não eram tão conhecido e às vezes até mesmo um varejo que era tradicionalmente de supermercado com lojas mais Premium querer ir pro atacado sem trazer especialistas da área para navegar acaba perdendo a essência

né então seu ponto é super relevante eu acho que tem espaço para todos Sem dúvida nenhuma a gente vivencia isso até porque o consumidor ele não é físico ou digital né o consumidor tem as suas necessidades seus momentos suas missões de compra e tem momento que ele tá on tem momento que ele tá off tem momento que ele tá on e off né então Eh o varejo ele tem que estar né e oferecer experiências offline e online eh e a forma a melhor alternativa é aquela que tem sentido para o cliente dele o cliente não

enxerga alguma marca Ah eu vou nesse varegista ele é loja física às vezes eu quero esse varegista mas eu quero ele eu tô com pressa eu tenho lá minhas motivações e eu quero no digital Então hoje eh o próprio consumidor ele é Omni omnitel ele é Omni canal né ele não faz essa segmentação de canais como a gente especialista faz Ah isso é um supermercado tradicional isso é um hipermercado isso é um Atacarejo e e dentro desse contexto a gente acaba tendo sim que ter eh uma experiência também oferecer para ele uma experiência multicanal mas

primeiro que tem que ser integrada né Eh não pode aconteceu comigo recente tá eu eu comprei um um vestido de uma marca super famosa pelo site porque era mais rápido fácil e eu ia precisar com certa urgência quando chegou ele veio todo defasado era para uma festa e eu e e pelo site para eu trocar demoraria eu ia perder a festa eu fui na loja a menina falou não desculpa Car errimo vestido tá não é qualquer coisa e a menina falou desculpa mas você comprou no site a gente não troca aqui na loja física aí

eu falei como não não porque não tem nada a ver com a gente é um Market Place você tem que trocar lá eu falei mas eu não vou conseguir usar o vestido ah problema não posso resolver né então Isso não pode acontecer porque você tá Nunca mais comprei naquela marca ainda tô falando mal dela não tô falando fando aqui mas já para todas as amigas tá eu falei cuidado porque o site não tá conectado com a loja física é um fornecedor terceiro e aí se perdeu a experiência de compra né então a gente tem que

permitir que o cliente possa fazer essa interação integração entre a as ofertas que a gente tem e não se perder no meio do caminho eh das estratégias porque corre-se um grande risco né você perder Aí a sua essência e aí você vai cair no descrédito eh pro consumidor mas nós estamos na era da omnicanalidade da multicanalidade de experiências imersivas então cada vez mais eh você vai para uma loja dependendo o momento Dependendo para quê tendo uma experiência imersiva Você vai ser positivo né eh e aí tem que olhar para todas essas Vertentes mas sem perder

essa Essência que às vezes a gente acontece eh de cair num canto da sereia lá e e acabar não oferecendo uma experiência positiva um relacionamento duradouro porque a gente ganha mais dinheiro quando a gente Vende pros mesmos clientes né não ficar toda hora atraindo novos Pois é Fátima nós chegamos ao final né do nosso bate-papo passa muito rápido eu sei e eu queria dizer que assim maravilhoso você nem sabe quanto tempo eu gostaria já tava querendo fazer uma entrevista com você já tinha tentado acho que o ano passado você me respondeu dizendo que tava naquela

época eh complicado não dava para para poder eh se dedicar a a essa entrevista mas sempre mantive o contato sempre acompanhei o seu trabalho na no Linkedin e era um assim um desejo meu falei poxa preciso ainda entrevistar essa pessoa preciso conhecer essa pessoa e foi uma entrevista deliciosa gostaria antes de mais nada agradecer o espaço né que você eh está cedendo a pros nossos ouvintes falando da sua experiência né falando do seu apresentando o seu conhecimento eu queria deixar esses minutos finais para que você pudesse falar do contato falar do teu livro enfim falasse

com os nossos ouvintes bom primeiro agradecer para mim é uma alegria eu peço desculpas pelo atraso em falarmos mas minha vida é uma loucura e então agradeço demais a sua insistência e muito pela oportunidade eh na na minha na minha jornada aqui a Minha experiência é com o comportamento do consumidor mas traduzido em ações práticas para melhorar a experiência dele então Eh 80% do meu negócio eh tá olhando para essa jornada do cliente em aplicar isso no gerenciamento por categoria que é justamente garantir o produto certo com o preço adequado posicionado corretamente nas gôndulas ou

eh na loja física ou nos sites ali na no virtual a gente faz muito GC também pro pro e-commerce né Eh e dentro desse contexto eu tenho cinco livros publicados Eh o meu cliente não voltou e agora que ele ficou badalado aí é porque ele traz um pouco toda essa jornada da importância de conhecer o cliente como conhecer todas as possibilidades e com casos práticos né de quem fez o que fez como fez o que deu certo Deu errado então ele é uma Bíblia assim um manual digamos assim de boas práticas vale muito a pena

o choper craia que ele traz o passo a passo do GC também sempre com bastante caso prático o varejo conectado decisões orientadas pro dado que ele traz um pilar mais dessa coisa que a gente discutiu até né de como que eu traduzo o dado em ações práticas direcionadas mais paraas áreas que eu domino que é comercial e marketing mas fala-se de indicadores como usar para que que serve com experiências também entrevistas com vários vistas tem um também que fala sobre de compra em coautoria e falando essa era essa nova era aí do cex e tudo

mais né Eh que eu brinco eu falo é um nome bonito para aquilo que deveríamos fazer sempre né que é colocar o cliente no centro das decisões e e também um sobre Conselheiro estratégico também como coautoria e adorei estar aqui espero que vocês gostem também do papo quem quiser saber mais tem bastante coisa publicada minha no meu LinkedIn só procurar lá por Fátima mer no Instagram também tô lá @fatima Merlin o nosso site a empresa é Connect Shopper e tenho também alguns vídeos não muitos eh alguns vídeos eh no YouTube de palestrante Fátima mellin trazendo

um pouco sobre GC sobre cliente então seria um prazer tê-los aqui também comigo nas minhas redes sociais Maravilha e e também Caso vocês tenham alguma dificuldade e não vão ter porque a a Fátima extremamente acessível no Linkedin também tem aqui o nosso contato tem aqui o o care code que vocês podem entrar em contato com a nossa central de relacionamento e qualquer mensagem que chegar paraa Fátima eu encaminho que eu tenho o contato dela né eu vou vou eh direcionar Fátima mais uma vez muito obrigado pela entrevista né Eu espero que eh outros temas eh

possam ser eh tratados né já fica aí aberto o convite e presado os ouvintes eh até o nosso próximo encontro até lá até lá Obrigada deixe seus comentários sugestões e opiniões e aproveite e se inscreva no canal Olá profissionais de Marketing e Gestão estudantes e empreendedores você está procurando um podcast que possa ajudá-los a se manter atualizados e aprimorar suas habilidades então vocês precisam ouvir o podcast o marqueteiro nós somos um podcast que fornece insites e análises de especialistas em marketing gestão e negócios tudo com o objetivo de ajudá-los a crescer e alcançar o sucesso

cada episódio é repleto de dicas e estratégias práticas que você pode aplicar imediatamente em sua carreira ou em empreendimento e o melhor de tudo nossos convidados são professores pesquisadores e especialistas de mercado em suas áreas de atuação o podcast a marqueteiro é perfeito para aqueles que estão procurando por inspiração e informações valiosas para levar suas habilidades e negócios para o próximo nível e se vocês gostarem do que ouvirem não esqueçam de nos seguir nas redes sociais e compartilhar com amigos e colegas de trabalho afinal quanto mais pessoas ouvirem mais Impacto causará no mundo dos negócios

e da gestão Então o que vocês estão esperando vamos ouvir o podcast ao marqueteiro agora mesmo e transformar suas carreiras em empreendimento até o próximo episódio