Webinar - El impacto de la IA en la Industria Hotelera

Hola Muy buenos días tardes o noches nunca sabemos cuandoo cuándo vemos estos vídeos y en qué lugar del mundo nos encontramos Mi nombre es Alberta ranz soy uno de los customer success Team leit de de mi y estoy aquí un poco para hablar de como la la Ai o la Inteligencia artificial vemos que va a cambiar todo lo que es la la industria industria hotelera o o pensamos que que que va a cambiar porque sí que hay una tendencia cada vez más fuerte y es y es y es muy interesante verla yo me pongo en

en un mismo ejemplo justamente Ah suelo eh suelo utilizar mucho chat t gpt y creo que lo voy a hacer propagand en esta presentación pero lo suelo utilizar y muchas veces justamente el otro día queríamos ir a andorra Y bueno pues tengo tengo un perro aquí justamente lo tengo aquí mi lado que espero que no haga mucho ruido ahora que que estoy aquí hablando pero Pues mira sí que quería el hecho de de Oye vamos a buscar un hotel andorra que me permita e me permita pues Buscar hoteles en en andorra que admitan perros entonces

pues fui a los canales que suelo investigar pues como por ejemplo exp kayat y ellos sí que ya tienen digamos su chat Box donde Pues tú puedes preguntar qué sugerencias me darías para hoteles que admiten mascotas te dan dos o tres o cuatro referencias hasta aquí todo bien pero ahí es donde Ahí es donde viene la la la parte interesante del char GP fui a probarlo Oye me puedes dar recomendaciones de hoteles en andorra que admitan eh mascotas no solamente me dio una lista un listado mucho más amplio sino que ahí vino ahí vino vino

algo interesante que no lo había visto y me gustó muchísimo al acabar la la la respuesta me dijo quieres que te mire algunos restaurantes que admiten mascotas y dije ostras pues sí quiero pues Porque muchos hoteles no te dejan tener las mascotas en las habitaciones Si tú no estás así que perfecto me dio un listado quieres que te busque algún algún alguna excursión que puedes hacer con con el con la mascota a pie dije pues sí Dame alguna recomendación y me pasa todo un listado ahí viene ahí viene ahí viene ese ese ese cambio ese

cambio que es muy es muy interesante que sí que es verdad que está aquí en la vuelta de la esquina y que muchos ya lo estamos and al final chtp eh o la Inteligencia artificial lo que te hace es te recoge toda la información que están en todos los canales online y tú puedes estar haciendo una campaña a través de de Google o tú estás haciendo una promoción con booking o tú estás haciendo algo y al final toda esa información que está repartida por por online es lo que coge chat y se lo lleva y

y lo filtra todas las opiniones que dejan los clientes eh que es imposible estar detrás de todo el mundo antes años atrás cuando era hotelero sí que estábamos teníamos esa Manía de ir detrás de todos los de todos los canales de todas las opiniones y todo esto creo que la tendencia ahora es un poco más diferente e eh Y y al final pues no no puedes estar detrás de todas las opiniones que que deja cualquier persona pero es curioso pero Chan TT es lo que te se encarga de recoger toda esa información y al final

cualquier persona que vaya a viajar a andorra ámsterdam cualquier destino pues recoge toda esa información y la ajusta lo que tú estás preguntando así que ese cambio en en la Inteligencia artificial está está muy encima y viene y viene viene bastante bastante fuerte dónde Ah cómo la podemos eh Cómo la podemos incorporar eh Y ahí es la parte que bueno pues eh creo que ya vemos cosas y creo que a lo largo de los próximos no te voy a decir año Pero te diré que en los próximos meses eh vamos a ver una tendencia bastante

bastante interesante Ah cuando emos muchas veces cuando solemos hablar con con nuestros clientes solemos enfocar las conversaciones en lo podemos llamar en tres Pilares o en tres tres temas uno que es todo lo que es aquella experiencia que diseñan para el cliente eh maneras que maneras maneras que tienen ellos para ser más eficientes es su operativa hotelera o hostelera o de hostel o apartamentos y también aquella parte que Oye Cómo podemos generar eh ingresos adicionales tenemos los ingresos habitaciones pero a lo mejor no cabemos que hay otras fuentes mucho más atractivas a que podemos también

generar eh ingresos adicionales y y ahí es un poco es donde voy a cubrir como la Inteligencia artificial puede ayudar un poco en estos en estos tres e aspectos voy a vo voy a volver a poner un poco el ejemplo de cuando yo trabajaba en los hoteles Eh hablo de 2016 2017 más o menos bueno fue el último hotel donde trabajé antes de entrar en mos Ah me acuerdo que antes teníamos la gran obsesión de conocer obtener todos los datos del cliente el aspecto Pues cuando llega el checking viene por vacaciones o viene por negocio

Ah toda esa información cuando su cumpleaños eh Cuándo fue la última vez que estuvo el jugado con nosotros Ah y muchos hoteles van mucho más allá y justamente la la la Inteligencia artificial creo que es Allí es donde donde Donde quiere ayudar la parte de hostelería en el aspecto pues e hay hay algunas integraciones pu tú en el momento que haces un checking Ah y buscas al señor García que ha llegado pues te sale un popup una ventana donde tú vas a tener en cuatro líneas eh un resumen de de todo lo que ha vivido

el señor García est imaginémonos Esta es su cuarta Estancia se le ha hecho un absel tres veces a Junior swit y el cliente ha confirmado siempre suele reservar con desayuno no incluido está aquí una oportunidad para ofrecer el desayuno a veces lo ha reservado a veces no es un cliente Leal y es un cliente que suele consumir una Margarita cada vez vez que viene al hotel pues con este resumen el recepcionista ya tiene una una idea muy clara de cómo debe enfocar su conversación con el cliente y allí lo voy a unir un poco al

al último punto que que voy a comentar es el miedo que como el miedo que tenemos si la Inteligencia artificial va a cambiar ese factor humano y no no lo va a cambiar para nada pero que que está muy años visto a que ese punto llegue Entonces el recepcionista va a brindar una experiencia mucho más eh mayor a ese cliente porque ya sabe que tiene una opción de hacerle un un upsell sabe que la Junior Suite le ha gustado sabe que es un cliente y lo va a reconfirmar que suele reservar room only y que

luego llega y se le puede vender el desayuno y sabe que le puede recordar que en la tarde de hoy tenemos una happy hour de 7 a nu y espero que Las Margaritas le gusten eso es un factor Wow y ese es el factor que al final tú quieres aportar a estus Clientes evidentemente no es lo mismo cuando tienes trabajas en un hotel que tienes 100 checkins 100 checkouts y más un poco de bido Pero estas cuatro estas cuatro ideas mientras que tú estás hablando con el cliente pueden marcar ese factor esa factor que que

realmente pues tenemos mucha competencia en el mercado y queremos marcar Esa diferencia ahí justamente Aquí voy a poner un poco un ejemplo que el otro día viví te hablo de unas tres o cuatro semanas justamente un viaje que dice a amsterdam el mibo retrasé se retrasó y iba a llegar tarde entonces me conecté a la página web del hotel y veía que Tenían un chatbox el chatbox yo escribí Hola buenas tardes informo que esta es mi reserva y voy voy a llegar bastante tarde eh Qué opciones voy a tener para para comer alguna cosa y

el chatbox Me dijo Mira lo sentimos el restante está cerrado No ofrecemos room service Pero cuando llegue tenemos en el lobby un mini supermercado donde podrás comprar sándwich snacks bebidas tenemos helados y lo podrá todo comprar en el mismo momento perfecto pues ya me quedo tranquilo es la parte curiosa vino también un poco más tarde dice hemos visto que en su reserva no tiene desayuno quizás al día siguiente querrá desayunar con nosotros porque habrá tenido un vuelo muy largo por 10 Ah por persona por día quiere que le añadamos el desayuno y dije ostras no

nunca llegué a pensar que había una persona detrás sino que era un chatbox era una Inteligencia artificial y dije sí sí sí perfecto allá no reserva llegué al hotel a las casi las 12 medianoche y le dije a la persona oye perdona Quién ha sido la persona que me estado respondiendo los mensajes y me dijo No nosotros no no lo respondemos es nuestra herramienta del chatbox y allí me quedé impresionado diciendo cómo cada vez más la Inteligencia artificial está llevando está llevando a las experiencias a otro nivel Y esa es la parte que también un

poco Voy a linkar un poquito más adelante donde si no nos ponemos las pilas la competencia nos las va a poner porque Gracias a todas estas experiencias nuestros competidores están perdiendo reservas y allí creo que es un factor que tenemos un poco que que vigilar vamos a ver cómo lo enfocamos e sobre todo a lo que es eh Cómo podemos aumentar esos ingresos y creo que ya lo he cubierto un poco en en este aspecto cuando este chatbox me ofreció el desayuno estee desayuno evidentemente son ingresos adicionales que estamos que estamos generando eh vemos que

tanto en en mi como en múltiples en múltiples pms Pues siempre teng en cuenta la la barra de búsqueda I que te permite pues buscar cosas como eh eh No sé la reserva del señor García perfiles facturas documentos que que busques imaginémonos Pues que que que sí pues son barras que hoy en día están pues la búsqueda es un poco más un poquito más limitada Pero qué pasa y creemos que aquí es donde va a haber la el el el factor Wow la tendencia que más va a cambiar a lo largo de los próximos meses

o al menos es donde New está trabajando en mejorar esa experiencia en la barra de búsqueda imaginos que pues que llega el señor García y yo quiero tener una información mucha más amplia eh del del señor García eh gracias a esas búsquedas de reservas donde nosotros creeremos que va va a hacer gran cambio Esa esa barra de búsqueda me va a apar mucha más información sobre el señor García parecido al caso de antes Cuántas noches ha estado alojado con nosotros Cuántas reservas Qué ha hecho qué ha consumido eh cuánto ha facturado Cuál es el precio

medio De dónde viene Cuáles suelen ser las fechas que suele viajar suele ser siempre Unas fechas fijas o suele ser muy volátil toda esa información nos va a ayudar a generar grandes oportunidades en el aspecto Pues mira voy a utilizar lo mismo el señor García suele hacer se le ha aplicado cuatro o cinco veces a upgrades upselling de oesa otras habitaciones y siempre ha confirmado ha confirmado cinco de dos o cinco de cuatro Ese es el precio que será ofrecido imaginaros la cantidad de información que nos puede dar una simple barra búsqueda a la hora

de Buscar esos pequeños eh ingresos adicionales que al final es lo que pues realmente marca la la la marca totalmente la diferencia y creemos que esa experiencia por ejemplo vamos por otro ejemplo imaginamos que la la próxima semana eh Te gustaría saber cuántos clientes llegan cuáles son sus nacionalidades de Cuál es el canal que más reserva de más reserva está eh nos está eh llegando Cuántas reservas vienen con desayunos porque ya ya con esto pueda informar al departamento de de restaurante y que restaurante ya puede hacer su pronóstico de desayunos y al mismo tiempo no

solamente esto sino yo también voy a poder informar a recepción de Cuántas personas lgan sin desayuno para que podamos buscar eh eh momentos o ofertas de eh que podamos hacer un obel de desayunos eso es una gran oportunidad y creo que estás barras de de búsqueda va va a marcar un gran impacto va a marcar un gran cambio otro segundo cambio que vemos es que creemos que cada vez más los precios deberían ser un poco más dinámicos y imaginemos que somos un hotel de ciudad y nuestro negocio se concentra más de de viernes de viernes

a domingo porque es un hotel de ciudad que los fines semana pues tiene una ocupación alta eh tú ofreces un un desayuno durante toda la semana pero ese desayuno no los fines de semana le quieres dar un un Plus más por qué Porque la ocupación es mucho más alta Eh pues una opción que tenemos en mios es que pues tú puedes marcar los fines de semana para que el desayuno se venda a aes no sé 5 más caro o 10 más caro incluso la eh la Inteligencia artificial te podría decir qué días tú ya podrías

marcar eh un desayuno más caro o y qué días quizás deberías marcar otros servicios que te eh que ofreces en el hotel y que podías vender a un precio Superior y Ahí va un poco enlazado en una tendencia que hemos visto sobre todo después de covid hemos visto una gran tendencia en que muchos hoteles o establecimientos o hostels han cambiado varias zonas de de ese hotel zonas que no había que no había vida no existía nada eh zonas del lobby que solamente habían cuatro sofás per se han convertido en zonas de coworking o han convertido

o han añadido salas de reuniones que a ti te permita eh vender esas salas de reuniones o esos espacios de coworking no solamente por día sino por franjas de horaria entonces una cosa que hacemos en mios es que tú puedes vender espacios de coworking Imagínate que de de la franja de horaria de 9 a una el espacio de coworking lo vendes a este precio Pero tú sabes que la la petición por las tardes noches es mucho más alta y quizás quieres aplicar un descuento diferente o quieres aplicar un precio diferente esos precios dinámicos es lo

que queremos que también está cambiando una gran tendencia y ahí es donde también Al final y al cabo el cliente busca esos esos ingresos adicionales que todo el mundo quiere quiere tener no solamente vivimos de lo que nos generan las las habitaciones las camas pero también vivimos de de esas fuentes de pues marcan ese ese Plus y Esa diferencia y vendo la tendencia viendo desde desde covid como los clientes buscan pues más espacios o espacios que puedan poner en alquiler y que puedan poder poner en horas no en todo un día es un Plus que

que ayuda vamos un poco al al al tema de la eficiencia que al final pues queremos ser mucho más eficientes en nuestro día a día yo lo busco de ser y no te niego que a veces utilice chat gpt para ayudarme a buscar ideas o o ayudarme a buscar eh ideas que me ayudan a ser más eficaz pero vamos a poner un ejemplo yo me acuerdo en Mis tiempos lo mismo empezábamos la la operativa a las 9 de la mañana nos juntábamos tod los directores de de de todos los departamentos en algunos hoteles me acuerdo

que veníamos con una con una pila de papeles e que si lo viera hoy en día me caía la cara de vergüenza vergüenza pero bueno veníamos con todos los papeles con todo preparado para las reuniones y cada día cada uno daba su parte vale sobre todo pues pues qué pasa hoy Cuántas llegadas Cuántas salidas eventos no eventos estaurante no siempre había e o yo o el director o alguien que hacía una pregunta allí en el momento que no teníamos la respuesta por ejemplo eh he visto de ayer para hoy hemos tenido un pickup para la

próxima semana Alguien me puede decir eh ese pickup De dónde viene Cuántas reservas son cuál es el precio medio qué canal ha reservado son directas son de booking le puedo dar esa información y claro la persona que tiene que dar esa información o bien no está o bien no estaba preparada claro tiene que volver a la oficina tiene que empezar a sacar más informes hasta que encuentra ese ese pickup encuentra tod información y va al director y le informa y ahí es cuando se toma la decisión quizás ya han pasado 2 horas desde todo esto

Ahí es donde marca un poco la eficacia de la Inteligencia artificial eh que tú puedas tener una herramienta unos una integración de revenio que tú le puedas preguntar eh pickup de la próxima semana me puedes decir de dónde vienen las reservas Cuál ha sido el canal Cuál ha sido el pre el precio medio cuál ha sido la nacionalidad ha sido alguna oferta o alguna promoción que hemos hecho al final son datos que la Inteligencia artificial te ayuda a recopilar en en segundos o en décima de segundos y gracias a todo esto vas a poder tomar

decisiones mucho más eficaces no solamente para las llegadas de los clientes de la próxima semana sino para ti internamente en no sé en gestión de de fnb para que tengas estar preparado para la llegada a es grupo o no grupo eh la gestión de personal para para tener para que ser más eficientes cuando lleguen todo esto todas esas personas te ayuda y al final la eficiencia en en nuestra operativa es muy importante super importante y y ya no hablamos ya si vamos a a estos hoteles que está más dedicado a a eventos justamente tuvimos un

evento recientemente y yo por cotillear un poco F a la persona le dije ah Oye una vez que lanzaste la invitación a todos los clientes que hemos invitado al al evento cuántos emails has enviado primero invitando a los clientes y segundo haciendo una segunda invitación y segundo y tercero Cuántas emails has tenido que responder con preguntas etcétera etcétera el factor que más trabajo dio fue el hecho de responder a los clientes que estaban interesados pero que tenían preguntas Entonces yo me fui al chat PT otra vez haciendo propaganda y le dije mira hemos heo esta

campaña y hemos hos perdido un gran tiempo respondiendo un gran volumen de de preguntas Esas son las preguntas que hemos estado respondiendo cómo lo podríamos haber hecho mejor y entonces con chat gpt nos diseñó una una plantilla en el cual con la invitación eh juntamos ya eh una serie de preguntas y respuestas que el cliente va va o identificamos que va a preguntar incluso nos dio algunas sugerencias algunas preguntas que no habíamos pensado y ya estamos trabajando en un evento en en otra ciudad para el año que viene en la primera campaña ya ha salido

eh Y por ahora no ha habido ninguna ninguna respuesta preguntando cosas han habido confirmaciones pero no han habido respuestas a a dudas que les ha quedado imagínate pues ya con esto ya estamos haciendo un gran volumen de de trabajo que estamos ahorrando a la persona que se encarga de de de de todo esto no solamente para para para eh establecimientos de eventos o cosas Si no puede a nivel general hay herramientas y hay partners que te ayudan a responder de una manera mucho más eficiente y te llegan te ayudan a llevar ese esa eficacia a

otro nivel d tú podrías estar dedicando a otras a otras cosas y eso al final la hostelería es creemos que es un factor muy importante Cómo podemos empezar a utilizar ya la Inteligencia artificial Bueno si no lo estás haciendo Ya vamos un poco tarde pero Oye Nunca es tarde Nunca es tarde Ah creo que hay hay creo que hay dos hay dos maneras una si aún sigues trabajando en ese sistema que yo por ejemplo tenía en esos años 2016 2017 que era un pms que estaba ubicado en el servidor el servidor estaba ubicado en el

parking en la men1 y yo no podía trabajar fuera fuera de mi oficina porque no me podía conectar desde otro lado al pms í hay un cambio que ya tienes que hacer tienes que buscar un pms que ya esté en la nube que esté trabajando en la nube que te permita trabajar desde cualquier lugar con tu móvil con tu móvil tú puedes ver cuántas habitaciones eh están pendientes por por pasar limpias que te permite a ver cuántos checkins faltan pendientes por llegar básicamente que te permita tener toda la información en la palma de la mano

y sobre todo un pms que tenga una Api abierta para que se pueda Conectar a donde tú quieras conectarlo si tú estás diseñando una integración privada para ti misma por ejemplo en el caso de m tiene una ipi abierta tiene todas las instrucciones públicas en en la página web donde el puro eh informático simplemente tiene que desarrollar la la integración o otros partners e otros partners que que pues gracias al ipi están conectado míos y justamente Pues los partners que estoy poniendo ahora en ejemplo son panes que ya tienen sus propios chatbox conectados a sus

inteligencias artificiales están haciendo cosas muy pero que muy interesantes por ejemplo gifi es uno de los que más hemos visto que a a ha hecho ese gran cambio lo mismo hay hay incorporado ya un chatbox que está eh linkado a su Inteligencia artificial que te gif es una es un Partner que te ayuda mucho con con los up sellings Y gracias con la integración que tenemos en mios te hace un análisis muy interesante del cliente y con ese análisis ejecuta varias acciones que a través de su chat que son muy muy interesantes lo mismo hemos

visto con con bons o bon price que a través de su rms también rems el rems utiliza una una Inteligencia artificial que está patentada para para una asas eh Y cosas de upselling cosas de cómo aumentar el revenio Pues sí todo todo todo ayuda todo ayuda para para nuestra operativa del día a día pongamos pongamos otros ejemplos por ejemplo tenemos esta esta propiedad odber que justamente tiene tiene conectado un chatbox encia artificial y justamente en un mes los datos que nos han pasado es que han llegado el chatbox ha llegado a responder prácticamente más de

4000 respuestas que el cliente ha realizado Una vez que se conecta a la página web de la propiedad básicamente es es un 9% que los huéspedes están consultando más cosas a través de odi que es es el chat y al final aquí hay dos factores muy importantes el cliente no se ha dado cuenta de que detrás hay un factor que no es humano pero que les está respondiendo a todas las preguntas y que les está ayudando en la en en muchas cosas que es antes de la estancia durante la estancia y después de la estancia

Y eso también no es que este hotel tenía una persona dedicada a responder el chat no son los recepcionistas que están haciendo checkins checkouts cosas administrativas y que también tenían que responder un chat Box pues no ahora esos ese ese esas 4000 preguntas están siendo respondidas por un chat y el y al final recepcionista está más a lo que tiene que estar a la atención del cliente lo mismo tenemos con con har home ha utilizado está utilizando un motor de reseros que se llama gendy y ese gendy es tiene utilizado está utilizando también su su

Inteligencia artificial eh En qué le está ayudando por un lado e los datos que nos han compartido es que ha aumentado un 33 sus reservas directas y ahí es donde un factor que tú tienes que tener muy en mente que si no Si no esabil vamos la competencia nos nos nos va a comer y ahí es un factor este este chat a través de eh A través de varias preguntas a través de varias sugerencias a través de varias oportunidades que el chat ha identificado gracias al perfil del cliente ha podido convencer al cliente de que

reserve a través de de la web directa a través del motor del motor de reservas directamente no son reservas directas que no que cada cada cada uno quiere quiere ganar siempre queremos ganar a nuestros grandes competidores como booking expedia siempre Quieres ganar a al hotel de al lado siempre siempre tenemos ese lado competidor Ah que todo el mundo busca y ahí está otro clave otra clave muy interesante de de clientes que están con mos y que a través de la Api pues han conectado y partners han desarrollado sus propios eh sus propios eh chats que

están lcad a Inteligencia artificial y ahí ahí viene viene y viene muy fuerte eh esto es un poco prepárate prepárate prepárate que tienes un pms eh sobre todo que que está en la nube que está preparado que que tiene que tengas toda la información en en en cualquier lugar donde trabajes tú puedes el el ordenador y te puedes ir a a a trabajar desde el bar para que veas cómo está la operativa del bar eh trabaja desde un pms que te puede abrir las puertas a muchos partners trabaja con un pms que te abra las

puertas a que si tú quieres diseñar una integración privada te sea fácil conectarla e prepárate porque ahí es donde vemos donde van los cambios eh que te sea fácil tener toda la información que al final es mucha información en tiempo real porque Cuanto más información tengas en tiempo real al final Ah las decisiones que tú tomes serán mucho más eh mucho más reales mucho más eficientes que puedan ayudar a generar esos ingresos que buscamos y que al final a pu ten esa experiencia alente no Eh Yo no creo que la Inteligencia artificial vaya a cambiar

el factor humano el el factor humano es muy importante el factor humano o nosotros o si yo me veo como cuando antes trabajaba en hostelería nosotros marcamos la diferencia el el el el chat las herramientas el checking online esos son pluses esos son pluses que ayudan pero el factor humano es el que realmente me hace el Wow de todo esto justamente voy a utilizar el mismo ejemplo uno de los hoteles que estuvo en amsterdam al llegar pues te presentas entras no hay recepción no hay nadie hay un espejo Vale y te pone una nota el

check te dice el checkin se activará una vez que sonríes a la cámara Bueno pues sonrías a la cámara que es interesante y a partir de allí empieza el checkin online y y todo todo lo hace que te informa que si quisieras cosas adicionales pues tendrás en la planta tal una persona que te podrá ayudar bueno bien Ah evidentemente no tiene una no tenía una reción de 24 horas y hab un momento que yo quería hacer alguna quería Oye qué restaurantes por aquí me recomiendas no había nadie en recepción y el espejo el espejito espejito

mágico no me decía nada seamos realistas yo no yo no lo veo yo no veo que esa persona esa persona que te reciba eh que te da la bienvenida el Hola buenos días que te leido el viaje eh el Hola buenas tardes ayer vi que estuvo en el bar tomando una Margarita Cómo fue el Hola buenas tardes qué tal ha ido la la Qué tal ha ido el día o que cómo ha ido la excursión que que ha hecho esta mañana ese factor humano que que marca la calidez que se preocupa por el huesped que

marca la la la diferencia no la va a hacer la ea la va a hacer una persona que siempre va a estar eh detrás y detrás de un mostrador o delante tuyo donde te va a dar la mano te va a sonreír te va a mirar te va a mirar cara a cara y va a marcar esta diferencia Yo creo que la Inteligencia artificial está aquí para para marcar un cambio pero no está para quitarnos de encima creo que nosotros tenemos muchos años de vida y creo que nosotros somos los que marcamos esa Esa diferencia

Eh Pues nada espero que hayáis disfrutado Espero que que os vayáis con alguna cosa alguna pincelada eh que siempre es lo importante y nada Muchas gracias por haberme escuchado adiós [Música]