Como estruturar e fazer gestão do time de Gestão de Identidades de forma ágil.

[Música] Olá meu nome é Micaela Eu sou especialista em gestão de identidade e acessos instrutora na M Brasil Academy e hoje eu vou te ensinar como estruturar e gerir equipes o objetivo desse curso é te ensinar a estruturar e gerir equipes de forma ágil não ágil no modelo scream no modelo da metodologia ágil mas sim Ágio de performático né Então imagina que você é um gerente um coordenador ou um líder técnico que deseja ter uma equipe mais performática que consiga se auto gerenciar dentro dos vários temas que E aí me precisa atender então eu pensei

né ao longo da minha carreira aqui tanto na parte operacional Quanto na parte estratégica eu entendi durante o tempo de carreira que eu preciso né estruturar a equipe para que ela atender se tudo aquilo que deveria ser feito inclusive no programa e AM tá então a reestruturação de equipes dentro da área de gestão de identidade de acessos é o primeiro Pilar né o primeiro passo item ali de sucesso para o programa iam ser implementado tá então eu pensei ali durante implementei né durante a minha trajetória essa reestruturação né eu vou mostrar para vocês aqui os

passos dessa reestruturação O que é uma equipe performática né como que ela pode se tornar ágil durante o dia a dia ali das atividades e trazer né benefício não só para gestão mas para os próprios colaboradores né então quando a gente consegue mostrar para onde a gente tá indo com a área é qual que é o escopo de atendimento ou de atividade de cada um a gente motiva também as equipes né a gente motiva as pessoas e a gente consegue ter mais gestão do Futuro de para onde nós estamos indo então essa esse essa aula

né esse esse curso aqui ele tem como Objetivo ensinar esse espaço que eu implementei durante a minha carreira e que trouxeram sucesso para companhias por onde eu estive eu vou compartilhar aqui minha tela Então a primeira coisa né O que que é uma equipe de alta performance né O que que é isso né Quais são as características dessa equipe Então essa equipe não é uma equipe de alta performance ela é uma equipe que ela é auto gerenciável né ela consegue ela tem ali um planejamento guiado por números por metas por objetivos né então não é

simplesmente o que pingar o que cair conforme a dor não existe um planejamento um escopo um objetivo de construção daquela equipe né quando a gente fala de m a gente fala do programa é m então é esse né se planejamento ele pode ser o problema e a m ele pode ser uma reestruturação de uma ferramenta de um processo né são iniciativas que compõem um objetivo uma meta né mas que guiam essa aqui então pelo ser alto gerenciável e ter uma alta performance ela precisa de metas e planejamento muito claros tá então esse é o primeiro

essa é uma primeira característica dessa equipe de alta performance a segunda é auto gerenciável então o que que é uma equipe Auto gerenciável é uma equipe que ela tem ali ela tem papéis também definidos e ela sabe tão bem o que precisa ser feito que consegue Auto gerenciar atividade que está com ela então ela consegue tocar reportar falar olha tá indo não tá indo tem impedimento Então essa essas pessoas elas são Auto gerenciáveis ela se auto gerenciam ela não precisa de um piou de um gerente de um coordenador em cima ali falou olha coloquei tal

atividade para você você não fez ou você deveria atender sem chamados e você atendeu 30 não me falou porque então essas pessoas elas conseguem ter essa visibilidade de planejamento de números ela também consegue ser Auto gerenciar e ter essa esse conhecimento do de fazer ali a micro gestão da atividade que está com ela tá a respostas rápidas a erros então é uma equipe que ela consegue compreender quando ela é acionada que aquilo ali é algo crítico né não é simplesmente porque Ah de novo essa área de novo essa gestor me pedindo prioridade né De novo

esse cenário não ela entende que aquela área é uma área que ela não tem como ter ali metas e planejamento Claros mas que é uma área crítica para companhia então ela consegue ter uma visão de negócio é muito forte né e consegue com isso responder rapidamente a erros a incidentes né problemas ali relacionado ao negócio tá então ela conhece sabe o que está fazendo também e por último é uma equipe com alto nível de engajamento né então como ela sabe para onde a área tá indo Quais são as metas a importância da área de am

na companhia como ela conhece né todos esses essas principais características automaticamente Ela também tem um alto nível de engajamento então o colaborador ali ele consegue se auto engajar consegue engajar os colaboradores né os pares ali porque ele sabe porque ele tem desejo porque ele gosta do que ele faz ama o que ele faz então esse alto nível de engajamento dentro da área quanto na companhia como todo é muito importante para a gente conseguir ter uma equipe de alta performance tá Então essas são as principais características e a gente vai desmembrar ao longo aqui do curso

né de Treinamento essas essas características né como que a gente pode implementar essas características né ou trazer isso para as pessoas ali que estão dentro dessa equipe de m e que precisam ser performática para atender tudo aquilo que a gente precisa então boas práticas né então trazendo uma uma visão de boas práticas para a gente implementar e ter uma equipe performática ágil né e que consegue se auto gerenciar definir papéis Então a gente tem que definir papéis cada um tem que saber exatamente o porquê está aqui né Estou aqui na companhia para fazer tal coisa

meu objetivo é x a minha importância Y Então os papéis eles precisam ser muito bem desenvolvidos tá muito bem Claros assim né uma tenta muito claro para todo mundo o papel dentro do programa é m dentro da área como um todo tá desenvolve pessoas né então parece algo clichê mas o desenvolvimento de pessoas ainda negligenciado pela gestão Então a gente vai trazer aqui algumas ideias de desenvolvimento ali de pessoas né como eu posso desenvolver melhor coisas que eu implementei inclusive e que trouxeram bastante benefício aí no desenvolvimento das pessoas mostre esforço tá então aquela história

de Estou fazendo um trabalho muito bem feito mas eu vou ficar quietinho aqui que uma hora vão me ver isso não existe né você precisa mostrar o esforço que você faz que a sua equipe faz números indicadores né a gente tem que mostrar ali do outro lado para as pessoas e para as áreas o quão importante impactante são os nossos números e os nossos esforços tá Então mostra esforço e eu também vou falar disso mais para frente aceite críticas construtivas né então saber ali ouvir as áreas ou vírus pares ouvir as pessoas não só do

time mais da companhia vai te proporcionar uma visão daquilo que precisa ser melhorado e consequentemente você vai conseguir criar um plano de ação e atender essas dores né então aceitar essas críticas e construir a forma de capturar essas críticas também são muito importantes e eu vou falar disso mais para frente e por último Ford conjunto de habilidades né então tem ali uma pessoas muito bem treinadas muito bem capacitadas para conseguir atender a Gama de problemas que uma área de M precisa atender e aí olhando para essas boas práticas eu vou desmembrar elas em ações tá

Para que vocês tenham visibilidade dessas dessas boas práticas e assim por fim consigo implementar aí reestruturar sua equipe de am tá então o primeiro ponto aqui é defina papéis né o primeiro ponto das boas práticas então como eu vou definir papel em AM né importante vocês saberem que a m ele é um conjunto de atividades de ações que estão dentro de segurança da informação dentro da disciplina de segurança da informação então se eu pudesse fazer um comparativo Imaginem que segurança da informação é um bacharel né e gestão de identidade de acessos ou iam é um

semestre com um curso ali específico daquele semestre Então você tem uma série de coisas para aprender dentro dentro daquele curso daquela disciplina que está dentro de uma de um bacharel né dentro de uma graduação vamos vamos supor e quando você entra dentro dessa estrutura quando você Explode a n você tem três grandes frentes que inclusive norteiam um programa e AM que é a operação de acessos que é a mais conhecida né Eu acredito que grande parte Inclusive só Deva conhecer esse esses copo específico de ações de iam tá a gente tem a área de governança

de acessos e a gente tem uma estrutura de arquitetura de acessos então cada um tem uma responsabilidade cada um tem uma meta e um objetivo diário mensal trimestral anual dentro do programa iam então eles possuem aqui papéis muito bem definidos dentro de cada estrutura e com ações completamente diferentes de uma né um do outro aqui tá Então é só o primeiro passo ali que vocês precisam entender a área de am ela tem que ter três áreas operação de acessos arquitetura e governança ai fica mais precisa ser um centro de custo para cada uma e a

m uma diretoria Esse é o mundo perfeito né gente mas a gente sabe que não dá para ser assim pela realidade de que nós temos hoje nas companhias mas vocês podem implementar essas áreas como células Então você tem uma área de iam e dentro você tem três células com pessoas focadas em cada uma delas né E na hora do report na hora de falar é dos ganhos do que cada área faz indicadores você segrega por frente por célula Tá então esse é o primeiro ponto que você tem que entender para que as demais boas práticas

consigam serem implementadas com sucesso e assim você tem uma estrutura ali de equipe performática e acha tá Então essa é o primeiro ponto Defina três células dentro de a m operações de acesso governança de acessos e arquitetura de acessos e agora eu vou falar as principais atividades de cada uma até para que você possa encaixar Essas atividades né e correlacionar atividade com a célula Tá vamos chamar de célula não vamos chamar de área para facilitar o trabalho aqui também então a célula né operações de acesso é uma célula extremamente operacional tá ela tem o objetivo

de tratar a iniciativas ações né que não tem relação com transformação não tem relação necessariamente com governança ali né com auditoria atendimento mas sim como operacional ele ele essa área aqui ela lhe dá diretamente com os usuários finais né então eu alinquei algumas atividades aqui para a gente discutir e vocês conseguirem entender então a primeira é atendimento manual de chamada sistemas não automatizados né então a gente sabe que tem uma de sistemas dentro do dentro do sistemas que e a m faz gestão né Alguns são automatizados alguns são híbridos Alguns são manuais essa equipe ela

tem que ficar 100% com aquilo que é manual então eu tenho um sistema por exemplo um site público do governo que eu tenho que liberar o acesso ou é um sistema que não existe nenhuma integração com AD não tem Simon não tem autorização grupos né é um sistema 100% manual cará-lo chamado e Alguém precisa entrar naquela aplicação criar o acesso atribuir um perfil gerar uma senha enviar então essa equipe ela deveria exclusivamente atender esse tipo de situação de sistemas não automatizados o segundo item é atendimento de gemidos ou relevos né relacionados a concessão manutenção e

revogação de acesso a projetos pontuais então tem algumas áreas que dependem de alguns acessos que são concedidos temporariamente às vezes por uma equipe de am E aí a ideia é que essa equipe faça esse atendimento porque algo mais operacional Então como ela é uma equipe que tenha Tem que atender ali a chamados né Você pode inclusive definir escalas né plantonistas então fica muito mais fácil Essa equipe atender os emojis relacionados a esses temas aqui de concessão manutenção né é revogação de um acesso durante uma gemude alguma coisa do tipo essa área também é atende preferencialmente

chamados né através do ifsm ou né a gente sabe que nem todas as companhias tem uma ferramenta ou de DM existem ainda muitos processos que são atendidos por e-mail Então essa equipe ela fica muito centralizada nisso aqui também tá é uma equipe que tem que ter um slar um sla muito bem definido tá então esse aqui é essa aqui é uma parte muito importante gente o Slade atendimento ele tem que ser bem definido com base na sua complexidade tá então entenda dentro daquilo que você atende manualmente o quão complexo é atender não faz sentido você

colocar um sla de três cinco dias para um reset de senha e de três cinco dias por exemplo para criar um acesso uma conta especial num ambiente crítico numa WS da vida a complexidade da atividade é completamente diferente né uma coisa você resetar entra no sistema clica lá reset o cara recebe a senha outra coisa você criar um processo dentro de uma estrutura de uma aplicação alguma coisa do gênero então entenda quais atividades são feitas operacionalmente ali pelo time E qual é o nível de complexidade e assim você Define um sla para cada tipo de

atividade tá então é importante que o sla seja muito bem definido e que assim você consiga fazer a gestão através de indicadores né daquilo que está sendo atendido dentro ou fora do sla o sla ele ele é o resultado Claro da satisfação daquilo que foi planejado e que está sendo atendido né então é através dele que você vai conseguir entender se as áreas elas estão sendo impactadas ou não se o sla que você propôs ele tá impactando a sua equipe a sua equipe ou não então é muito importante que você define esse la é através

de complexidade ali né olhando a complexidade e olhando também o horário da equipe né a equipe geralmente a equipe de operações ela tem que são os dois temas aqui debaixo os dois últimos né que é o horário de atendimento diferenciado escala de plantonista então é uma equipe que faz um horário diferenciado já tá e a minha sugestão é que continuem fazendo né que seja uma equipe que inicia a jornada de trabalho numa escala diferente então você pode deixar essa equipe das oito às 20 e aí você faz uma escala entre equipe né algumas pessoas entram

das 9 horas às 6 outras pessoas entram ali das oito cinco e outras aí então das 11 às 20 horas para que você tenha esse Range de horário comercial disponível né Sempre disponível alguém para atender o teu usuário final tá então isso vai trazer bastante visibilidade vai proporcionar ali para tua para o teu cliente final seja ele funcionários terceiros ou clientes né de um escopo específico de atendimento o conforto né daquilo que tá sendo liberado tá então esse é um é uma ideia muito boa e que flui em escala de plantonista tá essa área ela

precisa ter uma escala de plantonista é assim é necessário para que tenha conformidade naquilo que está sendo liberado né assim então ter alguém disponível né a gente tá falando quando a gente fala de acessos que estão com segurança da informação geralmente são sistemas críticos né são sistemas críticos são sistemas que fazem parte do Balanço são sistemas que fazem parte das áreas críticas ali de ti de negócio então é importante que tenha sempre alguém disponível para qualquer dor qualquer problema que possa vir acontecer né então tem uma escala de plantonista definido ajuda inclusive as áreas as

pessoas ali na hora de uma dor acionar né e inclusive o time também consegue se planejar porque é muito difícil a gente sabe que no dia a dia quando a equipe ela não é muito bem estruturada quando não tem papéis muito bem definidos sempre sobe para sempre sobra para uma ou duas pessoas né E são sempre os mesmos porque são sempre os que atendem são sempre os que tem ali um contato uma comunicação mais efetiva com usuário final isso é muito ruim porque a gente desmotiva e inclusive joga ali uma responsabilidade em cima de pessoas

que trabalham muito bem então a escala ela ajuda a segregar essa esses acionamentos né e a melhorar também a igualdade ali da equipe tá então é importante que você também defina uma escala de plantonista segundo a sexta uma pessoa de ser estar segunda de manhã outra pessoa né que você disponibiliza ali um telefone corporativo para Que ela possa ser acionada né inclusive em outros em alguns lugares por onde eu passei o telefone a gente tinha um telefone a gente disponibilizava sempre trocava o telefone a cada plantão Então você não tem que necessariamente dispor de um

telefone para cada colaboradora da operação tá você pode ter um E aí você vai fazendo essa essa troca cada semana tá mas é importante que tenha uma escala de plantonistas bem definido tá então dentro disso tem que olhar para o que você tem hoje de pessoas e atividades em AM né faz lá uma planininha e vê cara quem hoje Quais são os meus sistemas manuais por onde eles entram Quem faz o atendimento desse sistemas né já é mude eu tenho gemido eu atendo muita gemude qual que é minha recorrência começa a criar indicadores desses números

dessas atividades tá para que você possa ter um pouco de noção inclusive do esforço que você vai ter tentar ajustar isso dentro da equipe tá Então imagina que você tem cinco pessoas quem é que faz hoje essa atividade exclusiva de operação ou todo mundo faz né E aí a gente vai ver mais para frente aqui falando das outras duas células tem algo é ter um Limpo de coisas que não são feitas a equipe deve estar sobrecarregada né o programa e Emily não consegue ser implementado então defina muito bem entenda o papel de cada um dentro

da célula de operação e consequentemente nas outras células também tá a segunda célula é governança de acessos a governança de acessos ela é uma célula que tem que ficar focada ali em governar os processos as iniciativas que envolvam e a m né entre as atividades que que tem relação com essas célula a gente tem Criar e manter atualizadas políticas corporativas relacionadas à gestão de acessos Então dentro de uma companhia acho que todas tá as grandes assim precisam de políticas têm ou precisam de políticas muito bem definidas de gestão de acessos principalmente devido aos regulatórios as

boas práticas né então quando a gente fala de um PSI por exemplo de um só que de uma de um Bacen ou de qualquer regu qualquer iniciativa dentro desse contexto a gente tem dentro das iniciativas iniciativas de validação a gente tem um escopo Geralmente só de gestão de identidade de acessos só de controle de acesso governança de acessos Então as políticas elas fazem jus a essas necessidades né e as responsabilidades dos usuários das áreas mediante o sistemas aos processos que são geridos aqui pelo time tá então fazer política não é algo fácil é a gente

tem que ter alguém sempre que ando e atualizando conforme o crescimento da área do programa é né conforme a evolução dele para que você tenha uma política atualizada com a sua realidade de ambiente de sistemas né e tudo mais Então a primeira atribuição dessa área é garantir que essas políticas elas estão atualizadas criadas né mpar esse com aquilo que se espera o segundo ponto é o atendimento ao auditor interno e externa né esse time ele tem como foco atender essas esses regulatórios tá então é um time que tem que entender daquilo que está sendo pedido

que tem que ser um centralizador das evidências ele tem que saber o que ele tá coletando que ele tá enviando né e uma dica aqui importante é que não é porque auditoria ela tá pedindo exigindo alguma coisa que isso tem que ser levado a ferro e fogo né eles cumprem ali um frameworking de melhores práticas mas você precisa entender se aquela boa prática ela se aplica dentro da tua companhia dentro da tua realidade Então essa área ela tem que ter um poder de negociação né então ela tem que entender muito bem entre os processos que

acontecem para conseguir negociar inclusive um ponto ou um questionamento ou uma melhoria dentro daquilo que a auditoria tá falando tá outro item que a gente trouxe é definir e gerir os temas relacionados a só de perfis críticos transações críticas né dos sistemas manuais e automatizados que a segurança faz gestão Então esse time ele tem que entender muito de regras de negócio tá então a gente sabe que isso é tema para outro vídeo né para a gente falar dessa questão que é muito mais complexa mas quando a gente fala de sódio de perfis críticos transações críticas

a gente tem algumas etapas de mapeamento que são muito importantes para garantir que de fato aquilo que eu estou mapeando vai refletir e vai gerar valor dentro das regras de proibição que eu vou implementar ou de monitoração seja alguma coisa do tipo tá e essa área ela tem que entender muito não só de segurança mas também do negócio ela tem ela tem que entender daquilo que o cara falando porque que aquilo não é crítico né o porquê que aquilo é crítico e manter de forma contínua todos os controles atualizados Então tem que ter lá um

bom uma boa organização criar essa Essa gestão dessas regras que a gente sabe que são inúmeras né tem regras ali para o perfil tem regras por sistemas tem regras por cargo e por área por diretoria então Varia muito dentro de um sistema e essa área ela tem que dominar muito bem esse conhecimento ela tem que saber o que ela tá fazendo porque que ela tá fazendo como implementa essas regras dentro de uma ferramenta de DM porque são eles que fazem implementação o ajuste de uma regra então eles foram lá em mapearam hoje que o sistema

que o sistema x não pode ser liberado para a equipe do RH e o RH foi fazer um projeto depois de um ano e foi solicitar o acesso a ferramenta né o perfil e viu que não tinha porque tava te ndo uma regra só de volta para Iaê tem que fazer tem que entender se aquilo que ele tá pedindo faz sentido se não tem um outro perfil que atenda se tem que criar um perfil novo para atender a necessidade então a área de governança ela domina esse conceito é a área que define o processo de

jml né de admissão movimentação e desligamento Então são eles que fazem ali o Tobi a melhoria que tem um relacionamento com RH que mapeia as dores com os gestores também então eles eles fazem ali a garantia de que esse processo está funcionando né inclusive para atender auditoria porque é um ciclo né tem que ser muito bem feito o processo de desligamento por exemplo para que nós evidências da auditoria contábil não tenham gaps né de processos tá então por isso que essa equipe ela acaba atendendo é a equipe que cria campanhas né de conscientização relacionadas ali

acessos Então são eles que pensam junto com o time de segurança junto com o time de marketing né como eu posso por exemplo é implementar Como que eu posso por exemplo implementar uma campanha de conscientização sobre compartilhamento de senha sobre Como usa o IBM onde que eu peço um acesso né é são essas pessoas inclusive que fazem ali esse trabalho de Comunicação tá de comunicação de preencher uma base de conhecimento e tudo mais é uma área também que define e autoriza a criação de perfis Então essa área tudo que for demanda nova solicitação de criação

de perfis em Sistemas né que são geridos pela equipe de a m essa essa equipe de governança faz a criação entende porque aí ela já faz o trabalho de sódio ela já vê se tem alguma regra Então como ela conhece esse negócio ela tem propriedade para discutir se já não existe um perfil que atenda Então essa atividade de criar perfis ou de atualizar super já existem é uma atribuição do time de governança de acessos tá não é da operação e não é da arquitetura que a gente vai falar mais para frente é do time de

governança e por último a definição e gestão das campanhas de certificação que são as famosas revisões de acesso Então essa equipe ela tem ali como objetivo também gerir essas campanhas porque mais uma vez ela vai ter que responder lá na auditoria sobre a revogação daquilo que foi pedido para revogar ou daquilo que foi pedido para manter Então essa aqui pela faz ali o estágio dessa campanha e gestão dessa campanha seja ela por e-mail quando você não tem isso implementado em um DM ou dentro do IBM tá então a gente define aí essas principais atividades tenta

entender quem são as pessoas dentro da tua equipe que fazem esse papel de governança para que você possa incluí-la a partir de agora Numa célula específica um objetivo específico e muito bem definido e por último a gente tem as principais atividades da célula de arquitetura de acessos tá então a arquitetura de acessos ela é uma célula bem complexa no ponto de vista de atividades tá ela é uma célula que ela vai implementar novas soluções do escopo de am então quero trocar a minha ferramenta de DM quero implementar uma ferramenta de segundo fator quero implementar uma

ferramenta de Pan quem tem que fazer a poc dessa solução quem tem que entender e gerir a implantação dessas novas soluções é a equipe é a célula de arquitetura de acessos ela tem que ter esse mindset essa cabeça de transformação e de sistemas né Então veja que aqui ele entende de governança ele tem que entender de redes ele tem que entender de segurança como um todo tem que entender de acessos para conseguir implementar as melhores soluções da melhor forma e conseguir discutir também com as outras áreas de negócio tá é uma equipe que absorve Tecnicamente

novos sistemas né Então imagina que a tua companhia ela compra algo bem recorrente né as companhias elas vão crescendo e vão adquirindo os novos sistemas tá esse novo sistema ele tem que ele tem que fazer parte de uma avaliação de terceiros de uma avaliação de solução e uma das pessoas que avaliam essa solução é a equipe de arquitetura de acessos porque para garantir que esse sistema ele vai entrar em comprar esse com aquilo que a gente precisa que vai ser uma nova solução que vai ter uma integração com a d que vai ter sim sai

não que é permitido colocar segundo fator de autenticação Então essa área ela participa e válida essas novas aplicações que são compradas pela companhia como um todo então isso flui e garante a continuidade da área de acessos Então você garante que por mais que eu tenha algumas operacionais eu vou ter muita coisa entrando já automatizada sendo discutida para que eu não não tem um ciclo né vicioso de automatismo monte de coisa mas tá parecendo um monte de coisa que é manual e que eu não consigo automatizar e que eu vou ter que pensar como fazer então

com essa esse tipo de arquitetura você garante que eles estão olhando para isso discutindo as melhores formas de integração seja viapi né enfim parcial então é uma equipe que discute diretamente com fornecedor ali com as áreas a contratação de uma solução nova dentro da companhia é uma solução é que também define regras né de legado né então eles eles estão para rever não são os novos mas os que já existem Então faz parte do escopo deles entenderem esse conjunto de sistemas que hoje o time faz gestão para discutir é como implementar como melhorar para que

a gente vai tirando as coisas da operação e deste minimamente aquilo que de fato é impossível ser operacionalizado né Desculpa ser automatizado e deixar o mínimo ali possível daquilo que infelizmente não tem como para que essas pessoas elas possam focar em outras atividades do programa em AM e não necessariamente atender chamados manuais tá inclusive um boa estratégia você diminuir esse número e terceirizar o atendimento chamado tá E aí você pega toda a tua equipe e deixa ela focada em governança arquitetura que a transformação do programa para ele Esse é o modo aí é o melhor

modo para ou boa prática né para implementar mas a gente sabe que não é a realidade de todo mundo tá e por último aqui define né define formas de autenticação e autorização ao sistemas então ele discutem como que vai ser se vai ser uma federação se vai ser uma integração se vai ser uma pi e atua na automação de processos sistemas legados tá então eles eles viabilizam ali a implantação por exemplo de um rpa como que isso pode ser implementado dentro do IDM ou dentro de uma ferramenta de artesm Então essa aqui para ela tá

muito focado na transformação em projetos tá é muito focado e fala muito com o time de governança mas tem papéis diferentes conhecimentos diferentes daquilo que precisa ser implementado agora a gente vai falar do segunda da segunda principal prática né que é desenvolvo a pessoa tá então eu trouxe duas visões de desenvolvimento de pessoas O interno e o externo então O interno é o PDI que é o plano de desenvolvimento individual e é muito importante gente que isso não seja negligenciado tá o plano de desenvolvimento o PDI ele tem que ser algo sério algo com uma

recorrência que o coordenador ou gerente ele faz diretamente ali com os colaboradores da sua estrutura ele tem que casar isso inclusive com o plano de continuidade da sua área que é o programa é m então isso tenta casado né o plano de desenvolvimento das pessoas Então imagina que você tem uma pessoa na operação que a sua meta diminuir o atendimento de chamados E aí ela vai poder ser migrada por uma atividade só que ela vai fazer uma atividade que ela nunca fez ela vai ficar na governança ela vai ficar numa transformação ali com arquitetura então

o que que ela dese Qual que é o objetivo dela é ir para um lado mais técnico de arquitetura de implantação de desenvolvimento ou é ir para uma área mais de governança de processo de gestão né como que tá sendo preparado essa pessoa para que ela tenha essa passagem de transformação por uma equipe nova por exemplo tá então plano de desenvolvimento ele Visa muito isso é o desenvolvimento contínuo das pessoas né Com base no seu plano de desenvolvimento mesmo da área as metas das iniciativas Então faça um plano de desenvolvimento para cada um do time

de forma individual e faça um acompanhamento de verdade tá inclusive para você não ter nenhuma dor de cabeça que dois três anos né ah e fiz tudo que deveria fazer no plano do programa iam mas agora não tenho recurso os caras né as pessoas não sabem tocar aqui aquilo de transformação implemente tem uma ia isso tava previsto há três anos atrás mas eu não formei ninguém para isso né então assim a culpa é tua se faltar alguma coisa desse gênero a culpa é sua não é do time que não sabe foi de você que não

fez um plano de desenvolvimento individual casado com as suas metas e objetivos de transformação Então faça um plano e ajude as pessoas e você também aí quanto a cadeira de gestão né a trilhar esses objetivos metas individuais focadas nas habilidades e funções de cada pessoa então Converse com as pessoas né você tem lá uma meta de implementar uma ferramenta de Pan por exemplo para implementar uma ferramenta de Pan a pessoa tem que conhecer minimamente de credenciais privilegiadas do conceito da ferramenta é entender sobre os sistemas aplicações que estão sendo ingeridas ou serão imputados então assim

você tem alguém para poder fazer isso se você não tem você tem que preparar essa pessoa e dar essa meta essa iniciativa para Que ela possa ser desenvolvida tá então é importante que você dentro do seu time interno define essas metas e com base ali na habilidade de função de cada pessoa e por último estimule o debate de ideias né escute o que as pessoas estão falando né senta ali na tua operação e ver qual que é a dor às vezes não adianta implementar uma solução fera de mercado porque é uma boa prática só que

você nem escutou o teu time E aí você compra ferramenta quando ela vai ser implementada você entende que não faz sentido para tua companhia e aí você gastou dinheiro você gastou tempo em algo que não vai trazer um retorno então estimule dentro da tua equipe debates de ideia Escute as pessoas né diariamente mensalmente através de eventos de projetos de questionários Enfim possibilite uma porta ali para ter um debate saudável daquilo que as pessoas têm de ideias de propostas e o outro Pilar é o corporativo né o externo Então imagina que é você né uma área

de acessos Você tem contato com a empresa como um todo e as pessoas elas precisam conhecer a sua área e o que o que o que que faz né onde que o que que é o IDM O que é um White SM onde que ela pede um acesso por exemplo fui bloqueado onde eu peço meu reset de senha é através de uma através do celular de um WhatsApp da vida através de um telefone né então fome Champions da área nas áreas né de am então a gente sabe que tem um champion de segurança né e

a ideia que você forma Champions de e a m tá então o que que seriam esses Champions né seriam pessoas que seriam pontos focais de comunicação das atividades de a Então imagina que você vai pegar uma pessoa de produtos uma pessoa do RH e essas pessoas Elas serão capacitadas por você a entender como eu peço a criação de perfil onde que eu peço por que que eu peço o que que eu preciso validar Então são várias pessoas né com conhecimento de AM e que vão te ajudar a apoiar as pessoas que estão próximas deles né

então fiz um bode de um funcionário o cara não sabe onde precisa de um acesso se você tem um tempo naquela área ele vai ser um ponto focal de ajuda e apoio desse novo colaborador ou de qualquer outra que vem a correr tá então forma essas pessoas faça um trabalho bacana implemente Aí certificados bônus né fala com RH fala com marketing para ver se você consegue trazer algum benefício para trazer essas pessoas para esse esse modo de descrição Tá bom então é muito importante que a gente tenha isso também no desenvolvimento de pessoas o terceiro

né a terceira boa prática é mostre esforços a gente tem dois itens né Você tem o item interno que são as reuniões rápidas e diárias então aqui é um pouquinho da metodologia ágil né Então as famosas deles façam deles né deles rápidas para entender para as pessoas se comunicarem ainda mais hoje no modelo remoto híbrido né onde muita gente tá em casa e não consegue se ver né então faça façam deles aí rápidas e diárias para equipe se comunicar e mencionar Quais são os impedimentos ou quais são as dores que estão rolando naquele dia o

que aconteceram no dia anterior e que você quanto Líder pode apoiar ou as pessoas né pares podem apoiar então a ideia que essa reunião ela seja rápida e tá compartilhe com todos o andamento dos projetos e demandas né faço status report o estado se importa para mostrar esforço né ele não tem que ser importante só para o seu imediato para o diretor ou por uma área de negócio ele tem que ser acompanhado inclusive pelo seu time interno tá então faça esse estado suporte internamente Imagine que agora você vai ter três células operação governança é arquitetura

então eles precisam se falar Eles precisam entender o que tá acontecendo de projeto de iniciativa para engajar e apoiar inclusive em alguma frente e crie indicadores gente aqui aparece besteira mas a gente sempre deixa por última tá os indicadores é a única forma do gerente do Coordenador do líder técnico mostrar que está sendo feito mostrar a produtividade mostrar automação de um processo né Então imagina que eu demorava três dias automatizei a concessão e eu demoro duas horas então é eficiência ela é vista através de indicadores então Invista tempo porque é um investimento em criar indicadores

tá queria ir lá os seus indicadores de tudo que você puder faça indicador no Excel faça indicador no PowerPoint faça indicador integrado a uma ferramenta de dados sei lá um por b ai não tá boa né mais faça gaste energia para você conseguir criar esses indicadores e mostrar a eficiência que você traz para empresa para os processos que você faz gestão e no corporativo Eu sugiro né que você faça aí um status report com a áreas estratégicas tá Então pense o que cada área estratégica tem ali de dor ou de ganho com a sua com

a sua estrutura de am que você gostaria de compartilhar e faça um status suporte disso mensal trimestral mas é importante que essa evolução ela seja compartilhada com essas áreas né Então imagina que você atendia o teu comercial em um processo em um sistema específico de vendas de produto e você demorava 5 dias para fazer aquela liberação porque era algo extremamente manual e complexo e você conseguiu automatizar e agora você libera isso em 8 horas úteis tá Então olha a eficiência que você trouxe você precisa mostrar para aquela área de negócio que você automatizou que você

pensou na dor que ela para você e que você se preocupa com ela e que você tá lá para escutar e ajustar melhorar os processos também relacionado aquele escopo de negócio tá Então mostra o seu trabalho não só para os seus imediato pretendente né coordenador que seja mas mostra isso também para os padres né faça isso de forma lateral aceite críticas Ah então eu trouxe duas formas de vocês aceitarem críticas aqui de forma interna e corporativa tá interno a gente tem um uma ação que vem da metodologia ages não sei se todos vocês já ouviram

falar em reto mas a retro elas são encontros mensais né que você faz com a equipe pode ser mensal pode ser quinzenal se você tiver uma Sprint mas geralmente como você tem uma área de operação que você não consegue implementar a metodologia age né você tem ali você consegue flexibilizar a sua agenda implementar uma retro mensal E aí a retro ela tem como objetivo escutar o que as pessoas gostam de fazer não querem mais fazer ou precisam começar a fazer dentro do dia a dia isso vale para as atividades de projeto vale para coisas operacionais

Dores relacionadas a gestão por exemplo então eu faço a retro num num aplicativo né não é um site né chamado você cria lá o teu Dash e compartilha o URL com as pessoas e elas conseguem imputar né o que elas desejarem dentro desse escopo de forma anônima então você não precisa expor ninguém e você pode escutar a dor de todo mundo que às vezes amadora incomum inclusive e criar planos de ações para essas dores tá Geralmente eu entro na Easy retro coloco quatro colunas parar de fazer começar a fazer continuar fazendo e plano de ação

e disponibilizo para as pessoas e a gente discute uma reunião de uma duas horas é as dores de cada um e crie o plano de ação em comum com cada um deles né então não é algo definido pela gestão não é algo de cima para baixo algo em conjunto você faz as pessoas participarem inclusive da correção daquela dor tá então é importante que você escute o seu time implemente alguma forma de escutarmos aqui uma sugestão é a retro e a outra é dando feedbacks constantes parece algo é óbvio né quando a gente fala de feedback

mas a gente na correria do dia a dia no Home Office a gente não faz isso com maestria a gente só deixa para dar feedback ruim quando é algo grave quando já aconteceu né então nem feedbacks bons também os ruins Óbvio para a gente melhorar e ele tem que ser imediato aconteceu numa reunião sobre a reunião de chamar uma pessoa mas os bons eles precisam também acontecerem de forma pública Então elogiam as pessoas né demonstrem afeto daquilo que está sendo feito isso Engage a equipe isso motiva as pessoas tá e faz parte daqueles das principais

características de uma de uma célula né de uma de uma equipe performática o outro lado aqui que eu trouxe é o corporativo então pesquisa de satisfação Monte uma pesquisa né simples assim do que do que você gostaria de escutar das pessoas Então o meu auxiliar é bom é bom para você a minha base de conhecimento em x lugar é você conhece ela tá sendo útil para você escute as dores das pessoas para que você possa melhorar continuamente tá E uma boa dica que é uma pesquisa de satisfação que você envia ali por e-mail um bom

uma boa forma de trazer engajamento nessa pesquisa é trazendo alegria para quem participar um sorteio para quem participar isso acaba engajando as pessoas também tá e tenha um relacionamento com as áreas então agenda com os pontos focais de entendimento e levantamento de melhorias Então pensa assim defina como que geralmente eu faço isso aqui para ter relacionamento porque assim são muitas áreas são muitas pessoas então onde que eu Miro onde que eu foco eu defino escopo de identidade que eu tenho então por exemplo você tem os seus o seu escopo de dentário de funcionários você tem

os seus copo de identidade terceiras você tem o seu escopo de identidade por exemplo de call center então define os tipos de identidades que você tem e a partir dele você cria os seus relacionamentos as suas áreas de relacionamento e aí você consegue entender conversar com os pontos focais e levantar as dores ali de cada um dentro do processo que é feito por tipo de identidade tá então é uma opção e é uma coisa que eu faço também e surtir efeito porque você consegue falar com as áreas com as pessoas de forma lateral né então

eu vou lá naquela área mapeia qualquer a dor a dor às vezes é muito simples gente às vezes é uma falta de direcionamento ele acha né aquela pessoa acha que não tem uma base de conhecimento e você tem às vezes uma base de conhecimento extremamente complexa completa com uma série de informações e ela não sabe porque ela é nova ou porque ninguém passou então se você escuta essas áreas você consegue também apoiá-los e implementar formas de ajudar inclusive com ferramenta com Automação né e aprimorar o teu problema e a m para atender aquilo que você

precisa na companhia o outro ponto que eu trouxe aqui né que é um dos conjuntos lá uma das boas práticas é o conjunto de habilidades né então quando a gente fala de conjunto de habilidades a gente está falando de formar pessoas para a gente ter uma equipe de am performática ágil nós temos que formar as pessoas tá então primeiro Invista em conhecimento Invista em conhecimento contrate cursos consultorias empresas né que possam ensinar o que é a m o que é o programa como implementa alguma coisa né então Invista nessas pessoas trabalhe a conscientização dessas pessoas

né então assim cara como que eu posso ensinar o que é iam O que é um segundo fator de autenticação na prática pense junto com o time de marketing de RH como implementar um trabalho de conscientização tá Faça também um humor de bem estruturado e aqui eu tô falando um board de funcionário de terceiro das identidades que você faz a gestão se você consegue iniciar as pessoas ali munir nela né de informação você consequentemente já forma as pessoas a não ficar enchando conhecerem um processo então uma boa prática é na cartilha de humor de admissão

dessas identidades que você tem que você já mapeou que você faça uma cartilha um vídeo explicando o que que é área quais são processos as políticas internas Onde estão os principais canais de comunicação pública isso na intranet Para deixar fácil para cada para cada um que entrar então se você consegue implementar esse conjunto de habilidades a gente pode falar de muitas outras tá eu tentei otimizar aqui para três que são coisas que a gente tem que iniciar não adianta ir para o mais complexo se o básico não é bem feito então aqui é o básico

e ele precisa ser bem feito tá com isso você tem pessoas né Não só da sua equipe mas pessoas da companhia que estão muito bem habilitadas e tem um conhecimento e consequentemente conseguem fazer com que a sua equipe seja mais performática e ágil porque dificilmente vai acontecer de você ser acionado né se você tem essa essa cultura de am Na tua companhia dificilmente vai aparecer um outro sempre aparece Mas você vai ver que drasticamente vai o número de pedido desnecessário besta né então a pessoa te chama notícias para perguntar onde pede o acesso Poxa pede

o acesso a ferramenta de DM né ah mas nunca vi essa ferramenta então se você não tem zero na admissão você já dá uma cartilha de onde pede o que é como faz você também tira esse trabalho da tua equipe que precisa ser performática você para de responder tims para de receber ligação desnecessária para atender de fato coisas importantes tá então um conjunto de habilidades não só é para sua equipe mas também para as outras áreas que usam né usufrui das atividades que a sua equipe faz é importante para a continuidade e performance da sua

equipe de forma imediata tá bom é isso gente eu trouxe esses pontos para discutir então recapitulando a gente falou aqui o que é uma equipe uma equipe de alta performance e nós desmembramos durante esse treinamento esse curso 5 melhores práticas né para deixar esse equipe não só equipe mas a empresa como um todo atendendo essa necessidade dos times de am tá então se você tem basicamente se você tem boas metas bons indicadores pessoas na companhias na companhia formada sobre o tema de m você tem menos dor de cabeça você tem menos acionamento desnecessário você consegue

focar no programa e AM no projeto de transformação que a área de fato tem que trazer para companhia Espero que você tenha gostado deixe o seu like comenta aqui o que que você achou se você implementou alguma dessas atividades se você já faz alguma coisa ou se você tem alguma proposta ideia diferente daquilo que a gente comentou obrigada e até o próximo vídeo [Música]