Ó, por aí você tem aquele cliente que te manda mensagem no WhatsApp, você responde na maior educação, na maior prestatividade e esse cliente simplesmente desaparece sem te dar a mínima satisfação? Se isso acontece com você, fica até o final desse vídeo, porque esse vídeo vai ser um divisor de águas na sua carreira comercial. Bom, eu estou gravando esse vídeo justamente porque vocês já deixaram pedindo em vários comentários dos vídeos anteriores desse canal uma solução para isso, querendo entender o por que isso acontece.
E é justamente isso que nós vamos falar. Eu sou especialista em neurovendas, então tudo que eu percebo que está acontecendo com muita frequência dentro do universo comercial, eu quero entender qual é a razão daquilo acontecer, porque não tem como eu te ajudar com uma coisa se eu não entendo qual é a raiz daquele problema. Você já deve ter ouvido aquela frase assim: "Não tem como consertar uma coisa que a gente não sabe aonde tá estragado, não é?
" Então vamos entender o por que o cliente deixa a gente no vácuo. Mesmo ele, porque olha só, se ele pergunta o preço, é porque pelo menos o mínimo interesse ele tem naquele produto ou no serviço. Eu não quero saber o preço de uma coisa que eu não tenho a mínima intenção de comprar, não é?
Ou pelo menos desperto algum tipo de desejo. Eu sei que tem coisa que a gente quer saber o preço agora para comprar depois, mas pelo menos você gostou daquilo, não é? E aí o por que o seu cliente, mesmo tendo o interesse, acaba deixando você ali no vácuo, você respondendo da melhor maneira possível.
A neurociência, ela mostra que existe algo no nosso cérebro que se chama disson cognitiva. Calma que eu vou exemplificar para você, vou colocar tudo da forma mais simples possível. Eu tô aqui para simplificar sua vida, tá?
O que que é a dissonância cognitiva? É como se o nosso cérebro gastasse energia para tomar decisões e a gente acaba fugindo disso porque a gente não quer gastar energia. Pensa você aí, você tá num dia que foi aquele dia cheio, cansativo, e você no final do dia chega alguém e fala assim: "Olha, você precisa de tomar tal decisão agora, uma decisão importante".
E aí você pensa assim, ó, hoje eu não vou fazer isso, não. Vou deixar isso para amanhã. Inclusive, tem até até alguns estudos que falam que o cliente tem uma quantidade de decisões que ele toma durante o dia e por isso que às vezes no final do dia é um pouco mais difícil de fechar negócio.
Ou às vezes numa sexta-feira, por exemplo, o cliente acaba adiando pra segunda porque ele já ele já tomou muitas decisões durante a semana, sabe? Então o nosso cérebro ele tá tentando poupar a gente de tomar decisões erradas e tudo mais. E é por isso que acontece.
O seu cliente acaba falando assim: "Vou deixar para depois. Eu até gostei, faz sentido, o atendimento dele é bom, mas depois eu compro. Então o que que a gente pode fazer para agilizar esse processo de decisão do nosso cliente?
Sabendo disso, primeira coisa que você tem que entender, evitar a dissonância cognitiva. Tem alguns profissionais de vendas que eles demonstram insegurança na hora de vender, não demonstram tanta clareza ao explicar o produto pro cliente e o cliente, como ele não entendeu, ele acaba falando: "Depois eu compro". É a mesma coisa quando um um vendedor coloca ali várias opções pro cliente.
Imagina você entra dentro de um estabelecimento, você como consumidor, tá? Porque quando a gente não tá vendendo, nós estamos comprando, não é? Você entra dentro de um estabelecimento e você quer comprar uma blusa branca.
Na sua mente você vai comprar uma blusa branca e você se depara ali com um vendedor que começa a te mostrar 50 blusas brancas. Ele vai tirando uma uma atrás da outra ali e tudo mais. E e você até gostou de muitas.
E o que que o seu cérebro faz naquele momento? Opa, você gostou de muitas. Então agora o que você precisa de fazer é pensar em qual delas será a melhor escolha para você.
Você viu muitas, então vai embora, pensa, não toma nenhuma decisão agora, porque senão você pode tomar uma decisão errada. Por isso que eu sempre recomendo os profissionais de vendas a não dar tantas opções assim pro cliente, porque cliente confuso não compra. Às vezes você coloca muitas opções pensando que você tá fazendo da forma correta, mas o ideal é você ter colocado ali três, quatro opções no máximo de acordo com a necessidade daquele cliente.
Então, se você, presta atenção nisso aqui, olha só, se você é o tipo de pessoa que não tem tanto conhecimento sobre o seu produto, é bem provável que a dissoncia cognitiva dos seus clientes esteja ali ativadíssima. Por isso que eles estão demorando para tomar decisão de compra, porque você não tá sabendo explicar direito, você não tem uma boa comunicação, você não tá conseguindo se conectar ali com o cliente. Esses dias mesmo eu me lembro que eu mandei mensagem para um estabelecimento perguntando sobre um vestido.
E aí eu falei assim: "Olha, e esse vestido, eu não sei se eu compro o tamanho P ou o tamanho M, eu visto 38. Qual que é o ideal para mim? " Aí essa vendedora falou comigo: "Olha, pode pegar o 38.
" E aí ela mandou assim: "Vamos comprar? " Já colocou desse jeito, "Vamos comprar". Eu achei aquele negócio assim um pouco desesperador.
Eu fui pensar nisso depois, né? Analisando ali um pouco do atendimento, do porque que eu não tomei a decisão de compra na hora. E é bom, tá?
Toda vez que você for comprar, faz isso aqui, ó. Uma engenharia reversa. Tô cortando o vídeo só para ficar mais claro para você.
Faz uma engenharia reversa. Por que que você não toma uma decisão na hora? Por que que você deixa para comprar depois?
Por que que você tem que conversar com seu marido, com a sua esposa, com o seu sócio? Isso daí vai te ajudar a entender sobre o seu cliente, tá? Mas aí, eh, voltando aqui pra história, eu ela mandou desse jeito: "Vamos comprar?
" Ah, eu pensei assim, tá? Eu entendi que o tamanho M seria o ideal para mim, só que eu queria saber se esse, enfim, se o se o tecido ele esticava um pouco mais, se a modelo que tava lá na foto, ela vestia tamanho 36 ou 38 para eu comparar um pouco do meu corpo com dela. O que por que que eu não comprei naquele momento?
Não foi porque a aquela vendedora me atendeu mal. Nossa, que péssimo atendimento. Não, não foi por causa disso.
É porque eu tava em dúvida ainda. Eu não sei exatamente qual que é o tecido. Ela poderia ter me feito perguntas.
Ô, ô, Carol. Eh, nem pelo nome ela tava me chamando ali. Eu sempre recomendo que para gerar conexão com o seu cliente pelo WhatsApp também, você repita o nome dele várias vezes para ir mandando comandos pro cérebro do seu cliente que vocês são pessoas conhecidas.
Isso ajuda a quebrar aquela barreira vendedor cliente, sabe? E tem gente que às vezes conversa com o cliente no WhatsApp parecendo um robô. Não é assim que vai que vai gerar conexão.
Mas aí ela poderia ter me perguntado: "Olha, Carol, eh você veste tamanho 38, então o que que eu recomendo para você? Pega o tamanho M, sabe por quê? Ele estica bastante.
Às vezes ela poderia ter me mandado um vídeo daquele vestido. Ela poderia ter me perguntado se eu tenho mais alguma dúvida, não ter perguntado diretamente para mim, vamos comprar. Você concorda comigo que ficou um negócio bem desesperador?
Então, tome cuidado com isso. A maneira que você conduz a venda acaba que o seu cliente pode te deixar no WhatsApp no vácuo. Justamente por isso.
As pessoas, gente, eu não quero falar, por exemplo, para aquela vendedora assim: "Ô, ô, fulana, nossa, que atendimento desesperador, hein? Por isso que eu não tô não, não tô com desejo de comprar de você. Não, eu não quero falar isso para ela.
Que que eu faço como consumidora? Eu simplesmente desapareço. Às vezes eu paro de responder.
Ela não me mandou mais nada depois. Isso daí ficou no esquecimento. Eu gostei do vestido.
Gostei. Eu tinha vontade de comprar esse vestido. Tinha.
Inclusive eu tinha até uma ocasião que eu tinha pensado em utilizar esse vestido, mas acabei perdendo o desejo devido à maneira que aquela profissional conduziu o atendimento. Ó, e não é só em varejo, tá, que isso acontece. Isso acontece em vendas B2B, isso acontece em venda de serviços, isso acontece em qualquer mercado.
A verdade é que as pessoas estão fraquíssimas em vender pelo WhatsApp. Elas às vezes são boas no atendimento presencial, olho no olho ali com o cliente, mas gente, a grande realidade é que a tendência das vendas pelo WhatsApp, elas aumentem cada vez mais, não é diminuir, não é? E isso eu sei que é algo novo.
Tem profissional aí que tem 20 anos de experiência em vendas e fala comigo assim: "Carol, realmente eu sou fraco em converter vendas pelo WhatsApp. Eu tenho muita experiência, mas por há 20 anos atrás eu não tinha que saber vender pelo WhatsApp. O comportamento de consumo do cliente muda, gente.
E a gente tem que tá sempre acompanhando isso. Quem é meu aluno do Neurovendas aí, que é a minha metodologia completa, sabe disso. Uma das primeiras aulas da plataforma é sobre estudo de comportamento de consumo para saber o que que a gente pode fazer a nosso favor para agilizar sempre o processo de compra do nosso cliente, do do consumidor ali, tá bom?
E aí, o que que você pode fazer também? Vou trazer aqui quatro soluções para você. Primeira coisa, você nunca vai esperar o seu cliente decidir sozinho.
Que que significa isso? Tem gente que manda uma mensagem pro cliente no WhatsApp e responde ali e fala com o cliente: "Eu fico à disposição. Se você precisar, pode me chamar".
Que que você tá fazendo? Você tá esperando o cliente, na verdade é isso, tá? Você tá esperando o cliente fazer seu trabalho.
Em uma venda, só tem duas pessoas que podem comandar aquela venda. ou é o cliente ou é o vendedor. Se você não comanda a venda, eu não tô falando aqui para você ser prepotente nem não, não é nada disso não, mas é você saber que está no controle.
E quando você faz isso, você tá esperando sofrer uma venda, só tirar um pedido. Você não tá aqui para isso, né? Você tá aqui para ser um especialista, um profissional mesmo de vendas.
Ah, Carol, então como que eu faço? É para não esperar que o meu cliente decida sozinho? Você sempre tem que dar os próximos passos da venda.
A venda nunca pode terminar ali sem uma pergunta. Eu vejo que tem pessoas que mandam um preço, por exemplo, pro cliente. Cliente pergunta ali qual que é o valor?
Ah, é R$ 500. Só você tá esperando sofrer uma venda, você tá esperando que o cliente decida sozinho. Então você sempre vai colocar o próximo passo.
Esse próximo passo são perguntas. Ficou alguma dúvida, cliente? É isso que você tá buscando?
me confirma se você prefere esse ou se você prefere aquele. Você está comandando ali do começo até o fim, tá? A gente faz isso com quê?
Sempre com perguntas. Outra coisa, segundo ponto aqui, você precisa de fazer followup. O que que é followup?
Para quem não sabe, Flowup é você acompanhar o seu cliente. Tem cliente que realmente vai pensar melhor. É um perfil que nós estudamos também.
Se você for meu aluno, você sabe disso, lá no Neurovendas, que é o cliente do perfil analítico. Não é porque ele tá enrolando. Tem gente que não tem muita maturidade, essa é a palavra, tá?
Não tem muita maturidade em vendas e pensa assim: "Ah, se o cliente parou de responder, é porque ele não tem interesse". Ó, se você tá aqui, pensa isso, eu tenho que te falar o que você, não é o que você quer ouvir, é o que você precisa de ouvir. E você tá completamente enganado.
Tem muito cliente que nem sabe que precisa do seu produto. E quando ele se depara com você, um baita especialista, você consegue gerar desejo nele. Os clientes que estão completamente decididos, às vezes ele tá comprando ali na internet, ele precisa de uma pessoa para guiar ele.
E não é bem assim, ah, se ele quisesse, ele comprava e se ele tá deixando no vaca porque ele não tem interesse. E isso daí é um pensamento imaturo e mimizento. Você vai me desculpar, mas é isso, tá?
E por exemplo, vou te dar um exemplo da minha manicure. Certa vez eu tava, eu mandei uma mensagem para ela para poder marcar o horário. Falei assim, ó, eu quero quero marcar um horário.
Ela falou comigo assim: "Tá bom, Carol, tenho disponibilidade x dia e x dia". Beleza, meu telefone tocou. Eu fui atender, conversei com alguém e tudo mais, nem lembrei de marcar o dia exato com ela.
No outro dia, ela me manda uma mensagem de novo: "Carol, qual é o dia que você tem disponibilidade? " Eu falei: "Nossa, ainda bem que você me mandou mensagem, você tem razão. " E aí, nesse momento, eu marquei com ela.
Imagina se se ela pensasse assim: "Não, não vou mandar mais nada porque eu posso estar incomodando ela, né? Se ela não me respondeu, é porque ela não tem interesse em marcar nenhum horário. " Não, não pensa isso, tá?
Existe realmente uma diferença da insistência para a persistência. A insistência é aquele tipo de profissional de vendas chato. Compra, compra, leva.
Vamos aproveitar aquele negócio, sabe? Aquelas mensagas, aqueles argumentos que são sempre a mesma coisa, que não se diferencia de ninguém. Esse é o profissional insistente.
Agora, o profissional persistente, ele encontra novas formas de abordar aquele cliente e ir gerando desejo nele. Se o cliente falou não para você, ó, não, não quero, não, não tenho interesse, aí tudo bem, meu amigo, não tem problema nenhum. Eu não tô falando para você ficar persistindo com o cliente errado.
Inclusive, uma das baitas técnicas de vendas aí é a gente saber qualificar bem o nosso cliente, porque vender pro cliente errado te dá dor de cabeça, esse cliente não te valoriza, ele demora muito mais no processo de decisão. Eu não tô falando isso para você, eu estou falando aqui daquele cliente que não te respondeu porque às vezes nem viu a sua mensagem, por aquele cliente que tá indeciso, por aquele cliente que eh não sabe se realmente o seu produto é o ideal para ele. Tô falando sobre esse cliente e é esse cliente que eu não quero que você desista tão fácil dele.
Inclusive, eh, tem um um processo que nós chamamos de fluxo de cadência. O que que é fluxo de cadência? As mensagens que nós vamos enviando para o nosso cliente para despertar desejo nele, para ele responder a gente e a gente continuar aquela conversa ali.
Se você for meu aluno do Neurovendas, tem essa aula específica. É mais de uma hora de de de aula, tá? com passo a passo, material complementar, ensinando quais mensagens você deve mandar.
Eh, e não é script para copiar e colar, não, tá gente? Eu não sou a favor disso. Eu sempre falo isso.
O meu objetivo é que as pessoas vendam de forma inteligente. Então, não é isso que tá lá. é o passo a passo que você tem que fazer adaptando pro seu produto ou serviço daqui quanto tempo que você deve mandar uma nova mensagem, qual gatilho que você deve usar, eh qual o formato de de contato que você vai tentar com o seu cliente e até chegar ao final e você encerrar o contato ali com ele.
Depois que você segue o fluxo de cadência que tá lá, eu te garanto uma coisa, não tem como você ficar com aquele pensamento assim, ah, será que esse cliente eh ainda tem alguma possibilidade de comprar de mim? Não, você já esgotou as possibilidades, tá? Eh, agora, se você não for o meu aluno do neurovendas, eu abro vagas pouquíssimas vezes ao ano, mas eu sempre deixo aqui para você o link de pré-inscrição, porque lá nesse grupo eu sempre informo em primeira mão qual é a data, qual é as condições, enfim, tudo sobre o neurovendas eu coloco no link que tá aqui abaixo, tá bom?
Mas vamos lá. O que você tem que saber é o seguinte, você não vai deixar o seu cliente sem o próximo passo. Muito bem claro.
O followup, você vai, por exemplo, agendar o cliente. Cliente quer pensar, você não vai deixar o negocinho aberto, então tá bom, depois depois você entra em contato comigo. Não, você vai agendar um dia e você vai agendar um horário com ele.
Por quê? Porque isso é ter comando, fazer followup e ir acompanhando o seu cliente. Eu falo que isso são microcompromissos que nós geramos com o cliente.
Então tudo bem, entendo que você quer pensar, que você quer analisar, mas vamos fazer o seguinte, eu entro em contato com você de acordo com a minha disponibilidade também na segunda-feira 2 horas da tarde ou na terça-feira 10 horas da manhã. Qual é o melhor dia, o melhor horário para você, cliente? Olha que que você tá fazendo.
Você tá agendando e fazendo um followup com ele, tá? Isso que significa ir acompanhando o seu cliente até ele tomar uma decisão. Outra coisa que você vai fazer aqui é o terceiro ponto, tá?
Você vai identificar se existe objeções. Tem clientes que acaba deixando para depois ou não te responde, desaparece no WhatsApp porque ele tem alguma objeção interna. Uma objeção, por exemplo, ah, será que tem outra forma de pagamento?
Ah, será que eh tem algum tipo de desconto? Ele tá pensando alguma coisa, mas você ainda não identificou. Carol, mas como que eu faço para identificar?
Então, não existe outra maneira de identificar quais são as objeções do nosso cliente se nós não fazemos perguntas. Não tem como. Ó, objeção a gente tem que muitas vezes cliente quer deixar para depois, não tá te respondendo, por exemplo, você pode perfeitamente mandar uma seguinte mensagem para ele: "Olha, eh, eu vi que você não me respondeu, mas faz e eu sei que esse é um processo de decisão, respeito o seu tempo, mas me fala aqui, tem alguma dúvida em específica que eu não consegui esclarecer para você?
Cliente quer conversar com alguém? Pode fazer essa mesma pergunta. Eu entendo o que você quer pensar, que você quer analisar.
Eh, mas tem alguma informação que eu deixei de passar para você? Se fosse por você, você tomava essa decisão. Agora, que que você mais gostou dentro dessa proposta?
Você tem que ir fazendo perguntas para entender o porqu muitas vezes ele tá deixando para depois. E se o cliente não responde no WhatsApp, Carol, mas ele nem me respondeu ontem, eu vou mandar isso para ele hoje, por exemplo. Claro que vai, para entender se tem alguma dúvida, se tem um um motivo específico do porque que ele tá pensando e o porque que ele não tá te respondendo.
E se mesmo assim ele não te responder, você vai seguindo ali um fluxo de cadência até chegar num final que você vai encerrar o contato com ele. Mas é importante que você faça algum tipo de pergunta. Por que que a pergunta é tão poderosa assim?
Porque é como se você abrisse na mente do cliente uma caixinha assim, ó, uma caixinha que ficasse em aberto e ele e ele tivesse um comprometimento de ter que te responder alguma coisa. Quando eu te pergunto uma coisa e você não me responde, às vezes você fica com aquilo na sua mente durante o dia. Você já viu isso?
Você fica pensando assim: "Nossa, eu tenho que responder o fulano. Ele me mandou uma mensagem no WhatsApp, eu não respondi não, eu tenho que responder o ciclo. " É como se você ficasse pendente com alguma coisa.
O nosso cérebro não gosta disso. Então, nunca mais termine sem fazer perguntas. E se você quer tratar objeções e entender o porque que esse cliente não tá te respondendo, não tem problema nenhum você fazer uma pergunta depois para ele, um dia depois.
Eh, às vezes você tá conversando com ele de manhã, ele não te respondeu, chama ele na parte da tarde de novo perguntando ele se ele tem mais alguma dúvida, se tem mais alguma coisa que você pode esclarecer para ele. Às vezes você pode mandar uma foto do produto, você pode mandar um vídeo para ficar ainda mais detalhado. Eu falo que o vídeo, gente, ele ativa vários sistemas representacionais, auditivo, visual e um detalhe que às vezes você mostra pro seu cliente já ajuda ele a tomar uma decisão e não ficar em dúvida.
diminui aquilo que eu te expliquei no início do vídeo, que é a dissonância cognitiva, tá bom? E por último, eu quero que você sempre crie urgência, uma urgência emocional pro seu cliente, mas uma urgência emocional positiva, tá? Não é aquela urgência: "Ah, vamos comprar porque tá na promoção, vamos aproveitar que eu vou te dar desconto".
Não, não é isso não. Inclusive, ó, inclusive duas coisas. Presta atenção.
Presta atenção. De acordo com o Instituto Carol Yasm, quem se inscreve no canal e quem ativa as notificações bate meta de vendas do mês na primeira semana. É um negócio de louco.
Então, se eu fosse você, já ativava as notificações e e seguia aqui o perfil. Mas segunda coisa, tem um vídeo aqui específico que eu que eu coloquei lá, ó. gatilho, gatilho poderoso pr ajudar o seu cliente a fechar vendas.
Eu vou até colocar o esse esse vídeo aqui porque depois você vai lá nesse em específico, porque esse gatilho de fato, sabendo usar da forma correta, não é, gente, gatilho de forma inverdadeira, tá? Eu vejo que tem gente que coloca gatilhos aí de uma maneira para enganar a cliente. Eu não gosto disso.
Eu sou a favor de você fidelizar os seus clientes, de você vender paraos seus clientes várias vezes. Mas por que que esse gatilho aqui ele funciona tanto? Porque o gatilho da urgência quando ele é aplicado da forma correta, o seu cliente sente que ele pode perder alguma coisa se ele deixar para tomar essa decisão depois.
E mais uma vez aí dentro da neurovendas, eu gosto de te explicar tudo desse jeito para você entender o porque que o comportamento humano é dessa forma. Nós, seres humanos não gostamos de perder as coisas, não é? É o gatilho da dor, a pessoa pensar assim: "Meu Deus, se eu tomasse uma decisão agora, eu evitaria perder outra coisa que seria bom para mim".
E quando você mostra isso pro seu cliente da forma correta, isso encurta demais o processo de decisão dele, tá bom? Então, nesse vídeo aqui, você já aprendeu várias maneiras de de ajudar o seu cliente a tomar essa decisão mais rápida, de ir ativando um pouco mais esse desejo e o por que isso acontece. coloca na prática e depois você volta aqui para me contar também, tá bom?
