Backstage | Como funciona a área de Growth no Ifood? - por Daniel Rosa

sejam bem-vindos ao backstage o programa que entra nos bastidores de Grove de empresas incríveis e hoje eu tenho o prazer de receber aqui o Daniel Rosa Hed Grove do iFood velho obrigado demais pela sua presença aqui Valeu Mineiro Obrigado um prazer rever você aqui obrigado pelo convite boa vamos lá deixa eu dar um aviso aqui para explicar para pro pessoal aqui a gente grava vai gravar ali uns 30 40 minutinhos os 10 15 primeiros minutos ficam no YouTube e o resto do nosso papo vai para dentro da comun do G inclusive você tá lá também

com a gente né Eh seguinte vamos começar a fazer uma pergunta básica que é o que que é growth no iFood uma vez que o iFood é gigante E aí tem muita coisa e aí que que é grow O que que você qual pedaço você cuida porque certamente tem vários pedaços lá e daqui eu acho que abre espaço para várias outras perguntas boa eu acho que esse é um bom começo Porque como você falou hoje o iFood tem muita gente olhando para grow né então grow no iFood hoje a gente tem uma métrica principal que

é volume de pedidos tá então quantos pedidos o iFood tá fazendo no mês para levar para esses pedidos hoje a gente tem duas grandes estruturas uma estrutura de b2c que cuida da parte de usuários e uma estrutura de b2b que cuida da parte de restaurantes Então são as duas grandes estruturas que eu preciso né então eu preciso gerar usuários todo mês e crescer essa base e eu preciso ter a base de restaurantes para poder gerar esses pedidos e essa base de restaurantes também então hoje growth no iFood é isso Beleza e entre BC e b2b

qual que é o pedaço aí que você hoje eu tô dentro da estrutura de b2b tá então a gente tá olhando muito pro crescimento da base de restaurantes mesmo e a gente tem uma meta hoje que é de fato ter restaurantes ativos todo mês com pelo menos um pedido tá então hoje dentro da estrutura de b2b a gente olha paraa aquisição ativação retenção e reativação dos restaurantes tá eh hoje a min minha função específica lá é olhar pra retenção e reativação no passado eu já olhei pro planejamento de growth de toda a base de oferta

de b2b mesmo e e hoje eu tô focado no playbook de retenção e reativação porque a gente tem mais de 300.000 restaurante é um dado público e a gente precisa focar muito na manutenção dessa base para conseguir continuar empilhando e crescendo boa cara eu acho que esse papo vai ser especialmente interessante aí porque no botar do ano passado para esse a gente começou a ter uma uma tensão muito maior pra retenção do que se tinha né antes eh assim no mercado era um jogo de muito intenso de usuário de aquisição de usuário e táa a

gente para dentro e tal eh e se busca cada vez mais eficiência e aí eu acho que no caso de vocês Eh vamos lá a gente então tem dois blocos né você falou quatro coisas mas são dividido em dois dois blocos tem aquisição e ativação da ativação é quantos pedidos você falou ativação é quando o restaurante faz o seu primeiro pedido Ah beleza então ele ele vai lá se cadastra né Deve ter um um um onboard lá e aí ele precisa ele recebe quando ele recebe o primeiro pedido exatamente quando ele faz o primeiro pedido

aí já viem uma pergunta que é uma vez que não depende dele receber um pedido como que é a dinâmica de produto e do time porque assim ele pode est às vezes super preparado mas Se ninguém for lá e pedir que AC perfeito esse esse é um grande desafio que a gente tem lá Mineiro eh o restaurante hoje a gente tem uma base muito grande que entra todo mês de restaurantes Tá mas não necessariamente toda essa base consegue de fato receber um pedido que é o que você comentou porque hoje o iFood já tem uma

base grande de restaurantes tem uma demanda grande também mas ela é bem distribuída e às vezes tem alguns restaurantes que não conseguem a visibilidade suficiente então o que que a gente faz hoje né primeiro acho que o onboarding do restaurante hoje ele é muito relevante então o restaurante que cons consegue ter um cardápio atrativo e a gente tem um desafio hoje lá de melhorar a qualidade dos cardápi do cardápio dos restaurantes o restaurante que fica online de fato minimamente na plataforma também é outra métrica importante deixa de interromper só antes Aqui quando fala de cardápio

nós est falando de foto descrição basicao Então hoje e a gente tem Óbvio boa parte da base já consegue chegar nesse mínimo de qualidade que a gente chama de cardápio foto etc descrição Mas tem uma parte que ainda tem dificuldade com isso né porque ou é uma operação nova ou um restaurante pequeno que tá aprendendo a operar no delivery Então a gente tem uma área lá dedicada a ajudar e atender esse onboarding do restaurante e a gente viu na prática lá que isso aumenta muito a ativação que é o nosso indicador lá então mais restaurantes

chegam ao primeiro pedido e com isso depois impacta na minha agenda lá também de retenção porque ele consegue ficar mais tempo no iFood e operar bem lá é eu acho que o o o que deixa tão difícil sei se difícil não certamente difícil mas principalmente complexo o trabalho é exatamente que assim normalmente em software quando você tá querendo ativar o cara você tem um desafio de fazer com que ele dê um determinados passos e sei lá na RD era publicar page disparar o e-mail no Merlin você criar um um um bot um quiz e tal

e isso depende praticamente exclusivamente do esforço ele né de lá e fazer e tal eh mas é essa assim vamos lá tem o ACF né tem o arroz com feijão ali e e no contexto do iFood fica muito bom ainda essa fica essa analogia analogia eh tem ainda Beleza vou arrumar o o o básico ali uhum só que pô eu como usuário Eu muitas vezes eu vou olhar eh a nota do restaurante eh eu vou Beleza vou olhar foto também mas eu vou ver se se ele já é mais conhecido se não é e tal

e mesmo que você até faz o cara ativar aí entra no seu time que é reter que ainda assim depende do usuário lá e fazer né me me parece muito que assim tem acho que depois que o restaurante chega num certo ponto aí você não deve ter que olhar mais para ele mas esse início Parece ser bem grato né perfeito esse início é o playbook a gente roda hoje de retenção E aí eu acho que você foi bem no ponto hoje mais importante pra gente lá a gente tem dois playbooks tá a gente tem um

playbook que a gente chama de retenção mesmo é o nome é retenção Então hoje a gente conseguiu entender Qual que é o target de pedidos mensal que eu tenho que levar um restaurante para ele reter mais Então esse é o principal playbook que eu opero hoje lá então eu sei quantos pedidos eu preciso levar em média um restaurante aí tem várias segmentações dentro do playbook dependendo da geografia dependendo do tipo de culinária etc mas a gente coloca incentivos E aí tem diversas formas de incentivo a gente tem uma um inv timento que a gente faz

nos restaurantes a gente tem CRM comunicação que a gente faz para eles e tem outros tipos de incentivo que a gente opera lá e esse é o primeiro playbook o segundo playbook a gente chama de prét né que é o cara que ele chegou a ser um cara engajado mas por algum motivo Ele tá um tempo sem receber pedido então eu tenho hoje junto com a gente construiu junto com o time de data um modelo preditivo para apontar Quais são os restaurantes que estão com maior probabilidade de ch E aí são esses caras que eu

priorizo para poder eh colocar incentivo neles e manter eles na base Então hoje o meu foco tá todo nisso assim porque eh a gente sabe que retenção é o Core de qualquer modelo de crescimento né Eh E se a gente não conseguir manter essa base e a gente vem conseguindo com sucesso aí reduzir a gente olha muito mais pra ch lá do que pra retenção é é é o mindset nosso lá mas é a mesma coisa então a gente tem conseguido mês a mês e aí ano a ano reduzir bastante o CH da nossa base

por causa desses playbooks que a gente tá operando lá boa eh Teve uma hora que você tava explicando E aí eu acabei te te interrompendo ali mas que você falou do cara também dele ficar online perfeito que que é o que que é isso boa ficar online é o cara de fato ligar a plataforma do iFood e ficar lá no restaurante online para receber pedido tá porque a gente sabe que ainda muitos restaurantes eles operam de uma forma híbrida né então Principalmente agora depois da pandemia o salão do restaurante voltou a ficar cheio de novo

e ele usa o iFood algum tem um perfil que usa o Wi ali com uma com uma um período um pouco mais menos frequente do que a gente gostaria mas esse é um indicador uma proxy direta assim quanto mais tempo online O cara fica maior é a que se ele tiver uma boa qualidade de cardápio maior é a chance dele ter mais pedidos eh como fazer esse cara ficar mais online é um grande desafio nosso porque a gente tem uma base gigante que entra uma base gigante que tá lá dentro mas nem sempre ele atinge

o mínimo de tempo online que a gente precisa para poder ou ATIV mais ele ou reter mais ele é então a gente também tem uma agenda com bastante ligada com produto e CRM para incentivar esse cara e mostrar os benefícios dele ficar mais online boa mas dentro disso ainda me vem uma outra uma outra dúvida que é vamos lá o cara às vezes e tá online fez o arroz com feijão do do cardápio você tem ali uns incentivos é o cupom é o Sei lá deve ter coisa assim eh mas ainda o iFood tem uma

eh uma dinâmica de de listing né de você busca e tal perfeito e Cara você deve ver na prática o usuário deve ver na prática % 1% da quantidade de restaurante disponível para para ele ali perfeito e assim como no Google cara Geralmente a galera não deve sair da primeira página decide entre os primeiros ali ele pode filtrar se ele quer japonesa não sei o que e tal e e pronto como que produto entra nesse jogo com vocês eh seja para sugerir um restaurante seja para sabe tipo como como que a dinâmica de produto pode

ajudar um cara novo a ter um certo destaque ali e ter seu primeiro ou seu enésimo pedido ali para para reter perfeito eu vou acho que tem dois cases legais que a gente pode entrar agora em então com relação com produto assim o primeiro a gente o Toda a relação Nossa com parceiro ela é baseada no portal do parceiro então lá ele consegue ter uma vitrine de todos os serviços que ele pode operar no iFood uhum eh e lá por exemplo ele mesmo pode investir nas alavancas né porque o iFood Hoje ele é uma vitrine

pro restaurante e e ele pode investir por exemplo em dar taxa grátis então isso tem lá no portal do parceiro dele ele pode investir em por exemplo dar um voucher ele mesmo bancando eh ou ele pode investir em outras coisas lá no portal produto tem a missão de tornar isso mais acessível para ele e tornar essa jornada que com que ele educar o restaurante a usar isso né então quanto mais restaurantes conseguirem usar isso e entenderem maior vai ser a visibilidade dele no aplicativo e maior vai ser o volume de pedidos que ele vai trazer

então produto tá constantemente evoluindo o nosso portal do parceiro e o engajamento do restaurante nesse Portal outro Case interessante que é bem relacionado com a minha área lá e que tem interface com várias áreas comercial com área de CRM e produto eh o parceiro que tá com dificuldade tanto na ativação para conseguir e entender como que faz o cardápio ele tem que estabelecer o raio de entrega dele eh então a gente o setup Inicial dele tem muita gente que tem dificuldade nisso assim eh e produto teve uma ideia junto com o time comercial que faz

o atendimento aos restaurantes de colocar um chat boarding né então é um botão que a gente colocou lá no portal do parceiro vrios parceiros que estão no momento de ativação entrarem em contato Isso mudou muito a nossa a gente fala do rate de ativação a nossa taxa de ativação mudou muito isso os parceiros que passam por esse chat onboarding ele consegue aumentar muito essa taxa é de ativação e diminui muito o tempo de ativação dele beleza aí qual que é o nosso desafio é levar o maior número de parceiros a passar pelo chat on boarding

que estão com dificuldade de fazer ATIV [Música] outra consequência disso é diretamente na minha agenda quando você olha os corts pra frente quem passou pelo chat de onbo e claro lá o cara tem tira dúvida sobre o cardápio sobre raio sobre tudo ele já sai mais bem setado de início ativa antes e obviamente Eu Vou Colher fruto lá na frente na retenção sim então esse cara que passou por ali com incentivo ou sem incentivo ele já roda melhor já pra frente tá curtindo o papo Olha só ele continua lá dentro da Comunidade gla e o

Daniel falou algumas coisas muito interessantes falou como que são as métricas que ele acompanha a estrutura de dados lá do iFood né de time como que eles se relacionam e o mais legal de tudo como que foi a loucura da pandemia no iFood como que eles cresceram como que teve que se arrumar lá dentro para caber né para fazer funcionar Beleza tem link aqui na descrição te encontro lá dentro do G