Seja bem-vindo a mais um vídeo do Design Team. E eu quero começar com uma provocação. E se eu te disser que tudo aquilo que você já ouviu trabalhando em UEX, como design resolve problemas, é no fundo, no fundo, uma meia verdade confortável pra gente.
Antes de eu começar a falar sobre isso, eu já vou te pedir, deixa seu like aqui. É muito fácil, se inscreve no canal, porque isso ajuda o conteúdo a chegar a mais pessoas e permite que eu continue fazendo conversas como essa sobre, design, tecnologia. E agora pega sua pipoca, respira fundo, porque a gente vai pra vinheta assim que eu clicar nesse botão.
Vamos lá. Eu quero te contar rapidamente o que aconteceu comigo há poucos dias atrás, desde quando eu gravei esse vídeo. É muito recente para mim, tá aqui fresco na cabeça e porque foi um desastre pessoal e que de alguma forma eu tirei um insight dali, né, pessoa doida.
Tive um insight, olha só. Mas antes de eu começar, um aviso. Equipe de design da GO, eu nunca falaria mal de vocês, porque a culpa de tudo que eu vou falar aqui não é para vocês.
E é exatamente sobre isso que eu quero falar. A culpa é do CEO, da companhia aérea GO, de um diretor, de qualquer um que teria poder de tomada de decisão correta, mas não faz. Então, equipe de design da GO, na verdade vocês são sobreviventes e lutadores dentro de uma empresa como essa, especificamente falando para vocês.
Mas vamos lá. Primeiro comprei a passagem, tentei fazer o chequin pelo aplicativo e pelo site, não deu certo porque dizia que não tinha lugar no voo, sendo que eu comprei há dois meses atrás. Mas eu fui daquelas pessoas que clicam centenas de vezes até o sistema falhar e ceder.
E aí o chequin meia boca foi feito, mas não tinha um acento declarado. E aí chegando no aeroporto, simplesmente minha passagem aérea foi cancelada. Não foi por mau tempo, não foi por overbook declarado ou por qualquer outro evento.
Não, cancelada porque a companhia aérea decidiu que podia, porque as regras internas permitiam. É isso. E o que que foi?
A Gol fechou o portão de embarque 30 minutos antes da decolagem, sendo que dizem que é 20 minutos. E aí simplesmente cancelaram e não me deram dinheiro de volta. e falaram sim, as pessoas da empresa falaram que a gente fecha o portão a hora que a gente quiser.
Essa foi a frase que eu ouvi e não foi só comigo. Por exemplo, teve um caso de um cara que ele tinha um concurso federal para fazer em Florianópolis na manhã do dia seguinte. A gente tava meia-noite no aeroporto e ele tava em conexão e ele perdeu o voo pelo mesmo motivo que a gente fechou antes.
E a empresa, a Gol simplesmente deu para ele um outro voo, só que no meio da tarde do dia seguinte. Só que esse cara iria perder o concurso que ele tava se preparando 4 anos e precisava estar pela manhã e não pela tarde. E ninguém da companhia aérea queria resolver o problema dele.
Inclusive dava para se notar pessoas extremamente despreparadas. Eu cheguei a ver sorriso cínico, gente, falta de vontade. Eu sei que a sobrecarga sobre essas pessoas, ela deve ser insana, ela deve ser fora do real.
Mas a culpa da empresa em não preparar e não treinar mostra como a empresa se importa com seus próprios funcionários e com seus clientes. Só para você ter uma ideia, o caso do rapaz aí, eu ajudei ele a encontrar um voo, a gente estava em Guarulhos, um voo em Viracopos pela Azul, no valor de R$ 5. 700 para ele chegar na madrugada dessa noite que a gente estava.
ia dar tempo para ele fazer o concurso, mas provavelmente ele ia fazer sem dormir, na adrenalina e no desespero. Olha a situação. E ele comprou a passagem, pegou um pegou um Uber e foi.
E aí entra um detalhe muito importante. Não foi o cancelamento em si que destruiu a minha experiência, mas foi a total ausência de empatia, de autonomia, o cuidado das pessoas que estavam atendendo. Cada conversa ali tava aparecendo robô lendo um script com tom de desdém.
era melhor ser robô nesse caso. E de uma forma como se a dor do cliente fosse apenas um campo obrigatório num formulário qualquer. E eu vou te falar que eram dezenas de clientes, cada um com o seu caso, com a sua dor.
E foi ali que eu percebi com força algo que a gente como pessoas de design evita encarar. Nenhum aplicativo maravilhoso. E vou te falar que o da Gol tava falhando para um Nenhum fluxo super trabalhado, nenhuma UI super desenvolvida no craft iria sobreviver a um serviço quebrado dessa forma.
Não tem, não tem o que faz, não tem o que fazer. E aí, obviamente que disso tudo eu comecei a pensar porque era o que me restava. E eu pensei que essa experiência me lembrou muito de uma afirmação inclusive do Norman, né, que ele fala: "A maioria dos erros não é humana, mas sistêmica".
Só que aí o mercado adotou essa frase como se a pessoa de design pudesse sozinho e mercado, eu falo a gente e empresas, tá? As pessoas de design também, como se a gente sozinho consertasse o sistema inteiro como superheróis, não é? Só que o próprio Norman nunca falou isso.
E aqui eu acho que entra uma crítica um pouco, sabe, mais quebrada. Quando a gente repete que design resolve problemas, a gente tá adotando uma visão reduzida de design, muito pequena. É uma visão instrumental, é uma visão operacional, é uma visão quase mecânica.
Inclusive, se você estiver curtindo esse bate-papo, essa conversa, já deixa seu like agora, só clicar. E isso vai me mostrar que esse tipo de conteúdo, esse tipo de conversa, falando mal de empresa, de produto e de design, vai me mostrar que faz sentido para você e aí vai me incentivar, inclusive a trazer mais temas como esse, a falar mal de empresas, falar sobre experiência, falar sobre design, falar onde a gente tá num contexto como esse que a gente pensa que a gente faz tudo, que a gente resolve tudo, mas não fazemos isso porque o problema está muito maior do queo que a gente imagina. Então, dá like simplesmente por causa disso.
Vai lá e dê like. É muito importante seu like mesmo, né? As pessoas não pensam no impacto que isso traz quando você clica e eu tô desse lado aqui.
É, é muito é bem alto. Mas ok. Voltando, um autor Edgar Shine, ele é um estudioso de cultura organizacional e ele mostrou que aquele comportamento visível, aquilo que o cliente vê na real, ele é sempre resultado de pressupostos invisíveis que inclusive moldam como a empresa pensa.
E aí, nesse caso, no meu caso, a falta de empatia da companhia aérea não era um erro isolado, na verdade é um artefato da cultura da empresa. A cultura da empresa é assim, olha aí. E aí, sinceramente, cai aqui entre eu e você, design nenhum vai alcançar essa profundidade se a empresa simplesmente não quiser, não permitir, não tiver afim de mudar.
Logo, olha o resultado. Tem um pesquisador de sense making, o Corewake, que ele reforça essa visão a dizer que experiência de serviço são processos cognitivos distribuídos, envolvendo múltiplos atores, muitas interpretações, pressões, de qualquer forma que você imaginar, muitos medos e muitos protocolos. Ou seja, o problema não está onde a pessoa de design trabalha, mas onde ele não entra.
E se ainda você tiver na dúvida do que eu tô falando aqui, dá para trazer Bruno Latuá, que argumenta que sistemas são compostos por redes de atores humanos e não humanos. Uma companhia aérea, por exemplo, é uma rede gigante feita de pessoas, de regras e sistemas, documentos, métricas, máquinas, programas, softwares, políticas de riscos, treinamentos. O dia que a minha passagem foi cancelada, o que doeu não foi o botão mal desenhado, foi a rede inteira agindo de uma forma que me deixou impotente no prejuízo e contra mim.
O design, nesse contexto, ele não resolve porque ele não controla exatamente essa rede. Toda essa rede tá longe do design. Mas daí você me pergunta: "Tá bom, Rodrigo, legal, mas então qual que é o caminho?
" E aqui entra uma inversão conceitual que eu falei no começo, em vez de design resolver problemas, talvez a gente devesse assumir que design desenha soluções. Essa mudança não é semântica, ela é filosófica. Resolver problemas é reagir ao sintoma.
Desenhar soluções é criar condições para que o problema não exista ou existe de um jeito diferente sobre outra lógica. é atuar no sistema, não só na superfície. Conectar cultura, serviço, tecnologia, estratégia, experiência, expectativas, política interna.
É assumir que design é mediação, não só intervenção. E talvez a gente esteja atuando só nas intervenções e não nas mediações. Eu acho que essa visão, ela tá muito conectada com o service dominant logic.
dos autores Vargo e Lush, que eles falam que o valor não está no produto, mas no sistema de cocriação. Se o sistema falha, o valor falha, mesmo que a interface esteja maravilhosa. Isso não é mais sobre entregar um fluxo, é sobre estruturar relações.
E aqui a pessoa de design deixa de ser resolvedor de problemas e pode se tornar uma pessoa que vai mediar o valor. E aí no final, no final de tudo, a frase design resolve problemas, ela não é falsa, mas ela é pequena demais. Ela reduz a profissão a um conjunto de ferramentas, como se o a pessoa de design existisse apenas no espaço visível do produto.
Já desenhar soluções, por outro lado, amplia o espaço de atuação. Agora, você não tá respondendo a um bug, você está redesenhando as condições que tornam aquele bug inevitável. é completamente diferente um contexto do outro por causa simplesmente de uma frase que a gente adota, cola, interpreta errado e vai.
Então, antes de eu terminar, eu te deixo com essa pergunta. Você quer continuar resolvendo os problemas que te entregam ou quer começar a desenhar as soluções que o mundo realmente precisa, que as pessoas realmente sentem dores, que as pessoas realmente estão ali nos seus, né, percaços. É isso.
Se isso de alguma forma trouxe um pensamento aí de provocação, deixa seu like. Eu troco a provocação pelo like. Se inscreve no canal, compartilha esse vídeo com alguém da sua equipe.
Equipe da Gol de Design. A culpa não é de vocês, de forma alguma. é muito maior, como eu expliquei no vídeo.
Quiserem trocar uma ideia, me chamem, vai ser um prazer. Eu já fui, já falei já pra equipe de design há muitos anos atrás da Gol. Mas é isso, a gente se vê no próximo vídeo, que talvez alguma companhia aérea cancele algum voo meu.
