Crm-Aula-01

E aí E aí o Olá Carol Bruno tudo bem com você e sua família chamada administração mestrado também na área de administração com foco em marketing e hoje a gente inicia então uma sua primeira aula de CRM são em nome é o quadro segue em gestão do relacionamento com o cliente e aula de hoje concepções fundamentais do relacionamento com o cliente está Então já fazer uma breve apresentação é de hoje né porque nós temos aí quatro encontros tá e o que que vem a ser então esse RM ou gestão de relacionamento dentro do marrom lado

falando aí para você que é uma festa é muito importante né Então até que não vão com diferencial competitivo entre as empresas né então você criar um relacionamento através dos é que ele faz toda a diferença nas empresas E é isso que nós vamos falar aí durante as nossas mãos e para livrar tão Porque surgiu CRM ou marketing de relacionamento nessa gente pensar ele na questão do marketing gente vai ver também durante uma Paula tá então vamos ver aí então o avanço do marketing e nada mais ou CRM nada mais é ou marketing de relacionamento

nada mais é do que você conseguir agregar valor Oi clis afabeto relacionamento porque que a relacionamento né Falei aí no quesito muito importante aí dentro do seu negócio Vamos pensar aí ensinado Então vamos Vivemos um período do muita competitividade das empresas estão aí né Nós como consumidores Eu costumo dizer que temos várias e muitas opções lá então de consumo tá E adolesce mesmo nesse sentido que a gente precisa pensar por ele tem várias opções de consumo tem muita informação evolução das tecnologias se é por isso que a gente precisa Então deixa que ela fala aumento

O Outro fator que auxilia então a gente tratar o CRM até porque o que a gente vive a era digital na verdade então quando a gente fala até Market eu já em Campinas trabalho com marketing mas também o marketing digital todo então portanto de tratar os clientes de forma diferenciada que é uma agregar valor então esse é o conteúdo da nossa aula de hoje e para falar então dá aula de hoje vamos ali a contextualizando Vamos então tratar a primeira unidade da nossa concepções fundamentais do relacionamento com o cliente e fala na unidade de número

um vídeo é tratar então questões fundamentais tá povo também se teórico mas essenciais para o sucesso dos R ele e o de pergunto você sabe o que que é lamento dados fundamentos né e diferença entre marketing de relacionamento e o Sérgio e muitas a confusão na verdade então vamos lá ler o quadro então passando aqui primeiro momento vamos falar um relacionamento com o consumidor importância dentro do marketing O que é marketing de relacionamento e depois O que vem a ser o CRL ainda né Precisamos de uma situação geradora de aprendizagem e hoje então a gente

vai tratar uma pousada né e com a gente fala de marketing de relacionamentos Então pensa numa pousada e pense mas um número as possibilidades de você trabalhar o marketing de relacionamento dentro de lá pousar então na situação geradora de aprendizagem e também na resolução do problema os pode aí é uma ótima várias situações em que utiliza o marketing de relacionamento tão e avaliar o quadro temos então né o a pousada o coração aberto tá pipoca contexto dessa Pousada vai ser uma pousada né que cura é muito boa tão sofre o quesito da concorrência E aí

então a própria para começa a sentir necessidade lá então descer aí um diferencial para poder superar essa questão da concorrência E aí um outro é gratuito então da linha quadro nós temos aqui né também a filha Econômica vem e por isso então né consultor propõe o marketing de relacionamento dentro da sua pousar com isso então o objetivo principal dessa atividade desenvolver um projeto de implantação de marketing de relacionamento e também do CRM gente vai trabalhar a isso né Então vamos pensar aqui que atrapalha não conhece marketing de relacionamento Então a gente vai explicar O que

vem a ser e assim por diante então boa ao e vamos ao conteúdo da nossa sala e E aí O que é o funcionamento com o cosumidor gente fala de marketing de relacionamento precisamos pensar Então para que relacionar qual a importância do relacionamento com o consumidor dos centros de hoje Principalmente dentro do trabalho dentro da atividade de máquina poder entender melhor essa situação eu preciso também mostrar né então relacionamento ele tem a ver com o atendimento né E desde uma perspectiva histórica lá então dizer que exemplo de atendimento ele vem sendo melhorado tá até chegar

ao que nós chamamos de gestão do relacionamento então Emanuel quadro temos a lição a forma de atender o cliente muda o foco das atividades de marketing do autor Venom é de 2017 ele faz uma perspectiva histórica aonde mostra cada década Como funciona o atendimento ao cliente e olha só que curioso que interessante 1960/1970 aquele sentimento em balcão o foco do atendimento é a venda né então professora nessa época eu ainda não tinha nascido então por isso mesmo né então que a gente fala isso é porque funcionava existir o atendimento ao balcão que é sua principal

finalidade é o atendimento terminou a venda então né que aquele atendimento para poder efetivar a venda e isso acontecia durante essas técnicas voltando a minha quadro nós temos ali a década de 1980 a 1992 fatores marcam esse o príncipe a tecnologia hoje começa a surgir as primeiras tecnologias com relação ao atendimento ao cliente é não comparados aos dias de hoje está Mas se a gente não vê Então primeiramente tecnologias que auxiliaram aí a questão do atendimento também valeu quadro posso ver ali então que a empresa faça se preocupar com a satisfação do cliente é o

atendimento ele já tem com foco maior a satisfação do cliente e surgem o telemarketing e a tecnologia que eu coloquei né então que são os princípios do atendimento e também os aqui e qualidade tão sujo também conceito de qualidade no atendimento anos começa a ver voltar Vamos ali buscar satisfação do cliente atendimento com foco na satisfação e foi ainda mais uma evolução tão ao quadro tem final da década de 90 e aqui olha só que exemplos que marcam concorrência começa acirrar mais ainda e as empresas precisam Ir Além da satisfação do cliente Onde está dos

desejos dos clientes e o atendimento como principal elemento que é a gestão do relacionamento e nesse cedilha Então a partir daí eles conceitos de marketing de relacionamento relacionamento e pensar não só o pó atendimento o criar um relacionamento longo que gere fidelidade eu preciso me relacionar todo prato de pensar nas futuras vendas para isso né logicamente eu preciso agregar o valor maior E aí esses não né bom então dentro da gestão de relacionamento dois comparativos dos extremos um focado em vendas que a outra em gestão do relacionamento priorizando o relacionamento com finalidade de fazer mais

e mais lenta várias atendimentos para que split se torne Fiel para que ele se torna fiel eu preciso atender esses clientes de forma única especial e aí Sertão princípio do marketing de relacionamento então sim valeu quadro Tem conceito marketing de relacionamento representa uma troca de paradigma no Market do foco na concessão em transação que significa venda para o foco na retenção e também no relacionamento na questão muito importante eu falo vendas Tá então vamos pensar ali no início da década de 60 o tempo ainda era forte em vendas ou aí no Marketing de massa né

tão esquisito eu falo assim que marketing encher era de massa né ou ainda departamental sentido de que só interessava aí ao departamento de impacto agora quando passa a ser relacionamento ao cliente já falo que os princípios do marketing de relacionamento ele precisa ser e estratégico o sentido de que tem que abranger a empresa como um todo então né a empresa todo precisa ter mudado todo seu comportamento para quiser esse relacionamento com o cliente e aí então vale o Hulk eu consigo criar esse atendimento ou relacionamento com o cliente que são quatro etapas principais a primeira

que é a aquisição tá a segunda ação a terceira a recepção EA outra aperfeiçoamento tá E vai os autores abordam essas quatro fases de forma de cinzas tá esse sentido então coloquei aqui como os passos de conta que o cliente eles da de cada etapa E como a empresa deve trabalhar para gerar o relacionamento o que funciona o relacionamento vamos ali a quatro então observar primeiro momento o cliente como estranho fábula aquisição o cliente não conhece a sua empresa entretanto os presos ele não tem conhecimento dos seus produtos e por isso a empresa precisa criar

ações de marketing para atrair potenciais clientes né E aí podemos utilizar os serviços sociais marketing de conteúdo e assim por diante a segunda fase que é que satisfaçam o cliente faça conhecer os produtos e o cliente como conhecidos nesse sentido então começa o início do relacionamento com o cliente passa a conhecer os produtos e serviços e o que que a empresa ela precisa fazer precisa nos cara é chato situação do cliente e é isso aquele momento gera essa aplicação ele vai ter interesse em manter o contato com a empresa segunda fase também muito importante terceira

fase tão e melhor quatro please como amigos gerei satisfação e comente o cliente ele vai fazer contato novamente com a minha empresa e a empresa não vai começar as instalações do cliente através do histórico de contas possibilidade de criar ofertas específicas para o cliente e o cliente percebe o valor da empresa porque na fase é a parte de aprendizado quanto mais derreter age quanto mais relações quanto mais ele cobra zero histórico do cliente cliente que é o aprendizado que eu necessito para a última fase seguinte então o quadro tem ali três como parceiro tão nessa

fase vou aperfeiçoar a minha relação com o cliente aumentar a interação de era relação de confiança auxilia o processo de cristalização EA uma melhora contínua das Ofertas ao cliente fidelizando o principal estão pensando anterior aonde eu conheci cliente de forma mais existe na fase final agrego valor que eu conheço então a sua forma de consumo por que não personalizar aquele produto e serviços para que além de ficar satisfeito é o Surpreenda E aí sim né ele vai se sentir tão à vontade e é isso então a principal finalidade do marketing de relacionamento é G1 os

benefícios do relacionamento com o cliente acessar aqui então que uma empresa lá está pensando em fazer o marketing de relacionamento E aí né muitas vezes ele deve tar nesses esse gestor o esse empresário ele fez Quais são os benefícios do marketing Gir relacionamento nesse sentido então é da linha quadro que tem aqui os benefícios para o cliente são os principais benefícios de eu como consumidora em relação a uma empresa que pratica o marketing dica relacionamento então e na linha o quadro A o mesmo na hipótese de haver vários fornecedores ou empresa disponíveis os clientes preferem

manter a fidelidade à marca empresa quando essa oferece um valor maior em relação ao que se espera de uma empresa concorrente Vamos pensar aqui né Eu estou me relacionando com uma empresa comprei fiquei feita né E aí eles vão coletamos informações conforme estão histórico de consumo e aí eles percebem assim olha dentro da cidade a necessidade específica né então eu consumo geralmente é restrita a 30 dias então Lanús chegamos 27º dia para a empresa olho você consumiu tá o produto você quer mais estamos na promoção né olha que comunicação sintonizar a nossa bem momento que

eu precisava desse tempo e com promoção aí e nesse sentido né então partir do momento que essa empresa utilizo as minhas informações as minhas meu histórico de compras em benefício próprio isso gera Fidelidade que se sente bem reto fez um benefício um valor muito maior tá E aí esse então quiser era tão né então fidelização do ponto de vista do cliente eu preciso pensar também os benefícios para empresas girar toda se relacionamento é agregar valor ao cliente nesse sentido e na deu quadro nós temos aqui os benefícios para a empresa elas são de série Econômica

o ponto de vista do comportamento do Consumidor e ainda dentro da Perspectiva da gestão de recursos humanos e quando eu falo e econômica que é um dos maiores benefícios para empresa que pratica marketing de relacionamento né quer dizer olha só a principal vantagem a partir do momento que eu trato bem ciente do seu cliente passa a consumir mais vezes dentro da empresa que eu não tenho trabalho de buscar os eu já conheço esse cliente muito bem tá acontecendo Então atender às suas necessidades específicas isso gera lucro isso gera fidelidade e sustentabilidade empresa na verdade então

tinha da linha quadro dentro é feito com Comunica a empresa atinge o maior volume de compras com passar do tempo e realiza o menor gasto com esses três e olha só o que ocorre ler eu Keller ele fala conquistar novos clientes e entre 5 a 7 vezes a mais do que mantemos já existentes com quem que eu vou gastar em propaganda né comunicação e o produto estratégias esquilos por exemplo tentando atrair vários outros consumidores que eu mal conheço eu nem sei se ele tem interesse no meu produto né é o manter esses clientes deixaram os

ele pode ser mais baratos e muito mais lucrativo e essa é preciso então o marketing de relacionamento ainda em uma outra perspectiva tá bem Vale comportamento do Consumidor em relação a partir do momento que eu trato bem tava suas necessidades específicas os clientes ficam satisfeitos e fiéis a empresa que eles fazem propaganda boca a boca né então mais um 15 e essa propaganda boca-a-boca eu chego para você se vários outros professores rápido provavelmente já falar para vocês a não sei o Parado né então é de confiança porque quando eu salto alguma empresa ou elogio certeza

atrás a cirurgia pode atrair mais dois três consumidores que confiam naquilo que eu né consumidor tô falando elogiando a respeito daquela empresa e aí o outro benefício para a empresa é a questão da gestão de recursos humanos aonde os clientes fiéis contribui na qual a produção dos serviços auxiliar os funcionários da empresa seu carro de rotatividade entre os colaboradores da área de recursos humanos que a gente precisa Na verdade são e o que acontece os atendentes da então eles preciso na então teria toda a estratégia da empresa de tratar eles bem tão grande atendimento e

durante o seu relacionamento a todo momento tá então a gente trabalhou consumidor para que o próprio consumidor nos diga qual é a necessidade então de melhorar os produtos e serviços e nesse sentido partir do momento que funcionaram agrega esse valor esse conhecimento fica muito mais difícil a empresa né então é cria um valor da Verdade marketing interno que a gente paga e aí então fica muito mais difícil né Então eu ficar trocando os meus funcionar eles vida E aí [Música] E aí e o que é marketing de relacionamento né fala então né o marketing de

relacionamento já falamos aí a questão do atendimento muito importantes dentro do relacionamento né a importância do porque relacionar né então ou ainda alguns autores como uma evolução de marketing que veio para substituir o marketing tradicional ou translacional dois aspectos muito importante quando eu falo de marketing de e o que é que não é só cirurgia apática esse quesito ou esses dois quesitos são muito importante para poder contar né que vem a ser no Marketing de relacionamento ingestão ela é estratégica e quando eu falo que ela essa técnica né então preciso agora MG a empresa com

bolo né então é mais protege aonde toda organização precisa seguir com fotos do cliente e como eu falo que é um paradigma a ser mudado o foco de vendas para a gestão de relacionamento e é isso então que representa de relacionamento né então é nesse sentido né ele vai dormir estratégico eles precisa Então de tudo uma incorporação da empresa precisa reestruturar para e é encontrar o fundamento do marketing de relacionamento então é avaliar o quadro eu tenho aqui estão as suas diferenças o que vai ser o marketing transacional e o marketing de relacionamento olha só

os comparativos o foco do marketing transacional é a promoção ou ainda posso denominar dezena e encontre o marketing de relacionamento ele tem foco muito grande na longevidade da relação com o cliente que elas são os valores de cada um primeiro passo de transacionar acionista e tanto que tão e os valores do marketing de relacionamento é a confiança credibilidade e segurança que você passa ao consumidor perceba os hein o primeiro organismo e aqui os cliente e novamente então aos quadro é consultor minantes do marketing pensando nas atividades que a área de marketing ele precisa colocar produtos

serviços e propaganda são desenvolvimento de produtos serviços e a lei a questão da comunicação enquanto que o marketing de relacionamento a preocupação da área de marketi consiste na interatividade e principalmente relacionamento e também o marketing interno que está relacionado ao né então os funcionários que trabalham diretamente com atendimento ao cliente agora Horizonte temporal nos negócios com foco nas vendas é o meu horizonte temporal Eliete curto prazo quando eu Gero relacionamento então aqui beleza a longo prazo é o computadores dominantes no Market share né que o posicionamento de mercado e também falta top Pop Mais é

então a lembrança da máquina e aqui os principais indicadores satisfação índice de retenção e indicação e por último como que funciona a comunicação de cada um meio de massa na comunicação para todos da mesma forma enquanto que o marketing relacional personalizada e ainda relevante então ele é sentido que a gente vê né então através das duas comparações fica fácil perceber que o Gera cidade para empresa é eu posso lhe contar com os meus clientes no sentido de que a partir do momento que eu me relaciono com os meus consumidores né então se torna o que

é erva que é porque então consigo agregar o valor maior E aí então o quadro eu preciso verificar bem então Quais são os princípios que guiam o marketing de relacionamento de acordo com o autor perde o marketing de relacionamento se caracteriza por três aspectos essenciais E aí nós temos aqui olha só customizar o relacionamento para clientes individuais Então obtenho as informações do meu consumidor e nesse sentido então né olha né Tem uma particularidade Como afinar a oportunidade de criar valor ao meu cliente por isso então a importância de coletar informações aos clientes quanto mais conheço

fica mais fácil eu relacionar com os meus clientes avaliar o quadro segundo tópico então oferecer benefícios extras esse exemplo quanto mais duradouro né Então mãe íntimo eu fico do meu cliente e fica fácil na verdade relacionamento entre pessoas também não funciona dessa maneira mais acolheu som mais fica fácil eu agradar as pessoas surpreenderam principalmente fidelização relacionamento funciona também dessa maneira e por último Então publicar se com os funcionários e O importante papel dos funcionários Só falam marketing de relacionamento né precisamos pensar a empresa a empresa então tratando bem o seu cliente Quem sabe esse atendimento

todos os funcionários quando a gente fala de marketing de relacionamento conta não só agregar valor aos processos produtos e serviços principalmente em função do atendimento quem faz os atendimentos são os meus funcionários nesse sentido então um pouco mais precisam ser treinados incorporar O que é marketing de relacionamento são quadro finalmente então o conceito de marketing de relacionamento marketing de relacionamento é uma ferramenta que busca criar valor pela atividade o maior proximidade com o cliente a oferta adequada de modo que ele prefira manter-se fiel a empresa arriscar por um novo relacionamento comercial quê que vocês acham

né quer dizer você compraria uma empresa onde atende as suas necessidades específicas a todo momento está preocupado com você né agrega valor Ou você quer arriscar a comprar em algum lugar de muitas vezes atendimento Claro não te conhece né e muitas vezes são deixa e custo né então de você mudar para uma outra empresa tem que vale a pena ou será que vale a pena ficar manter-se fiel à represa que me atende bem né alguns poucos clientes favor né então é até o consumidor né eu sei que alguns poucos 3 até hoje mas muitos clientes

preferem manter-se ciente do que arriscar aí é a entrar empresas desconhecidas É Esse princípio tomate relacionamento e e vamos para a revolução da nossa situação problema então dá só uma pousada né então Pousada apesar de ter uma excelente estrutura né criada pela proprietário tão só que esses da questão da concorrência também crise econômica e por isso ela precisa melhorar o seu Março EA primeira proposta então foi de gerar o marketing G relacionamento então quadro de relacionamento na bolsa apresentar as etapas do relacionamento com cliente no contexto da Pousada preciso convencer a proprietária para então gerar

o marketing de relacionamento o desafio número 2 Ligar para Joana que a completar Então o que é marketing de relacionamento e apresentaram as suas principais características Então vamos lá ao desenvolvimento então fazemos dentro da teoria que para fazer uma rede de relacionamento em quatro etapas principais que são participação execução e aperfeiçoamento essas fases alguns autores eles colocam mesmo sou mesmo significar mas para um entendimento melhor aquisição como preto estranhos e desconhecidos grande satisfação de clientes ou amigos e clientes como parceiros não demos a livro essa teoria que clientes com muitos muitos clientes em potencial não

conhece a empresa Como podemos ajustar a Joana nesse esquisito lá então um tiro então marketing de relacionamento para lá então colocar estão dentro das redes sociais associar programa de CRM junto às redes sociais criar marketing de tudo isso com certeza vai gerar Então as primeiras né então é aquisições que a gente fala que é a primeira etapa dentro do relacionamento seguinte ali então a etapa de número dois clientes como conhecido clientes passa conhecer a empresa e passa a fazer o primeiro contato essa primeira oportunidade positivo então dá que Pousada precisa fazer tentar vocês então agregar

o máximo de valor no sentido de satisfazer as suas necessidades é preciso nessa satisfação até porque em ao vivo além da sua participação manter o relacionamento com esse cliente que que eu posso fazer cadastro né Então a partir do momento Pousada tem ali um bom banco de dados então pegar todos os dados possíveis aquele cliente né então que conheceu a minha empresa e aí então né a partir dos princípios gerais alguns princípios de relacionamento E aí então Quem acertar vamos ali então clientes como amigos o cliente conforme produto e possuem histórico de experiência e sentir

né então são vários relacionamentos vários contatos usar é uma experiência da pousada e todas histórico particular me faz né então criaram estratégias de como posso atender melhor o cliente então eu falo assim que a terceira fase é a fase eu aprendi usar meu cliente Porque então através desse aprendizado é que vou gerar que ele falou necessário para tirar o fidelidade e por último Então o final Que tal ser uma grande interação que te empresa sempre gerar valor todo conhecimento que foi adquirido mais mapa anterior serve para gerar valor e isso vai gerar a fidelidade do

meu consumido ainda tem absoluto desenvolvimento então preciso falar para a Joana o marketing de relacionamento uma é o maior o cliente tornando a oferta adequada de modo que ele prefira manter-se fiel a empresa arriscar um novo relacionamento comercial nesse momento Então fala para Joana Joana crie né então uma situação né que ele se sinta tão bem mas também que ele não queira trocar o seu concorrente indireto tudo isso preciso gerar relacionamento mais relacionamento eu tiver o meu cliente mas vou conseguir a verdade você valor então quadro ou seja empresa passa a conhecer o cliente profundamente

tornando desinteressante para ele a bolsa pedir novos fornecedores estão sempre no desenvolvimento né Quais são as principais características do marketing de relacionamento customizar um relacionamento para clientes individuais Então vamos hein e o pa ciente que ficou ali na minha pousada né ele gostou daquela geleia que foi feita de forma artesanal e foi elogiado então segundo contato aqui do momento que ele vier vou lembrar que os membros naquela Júlia e você gostou tanto só no dia que as pessoas chegar eu passo lá para você olha que ela já ela está pronto e fresquinha para poder atender

a então com vários minutos partir do momento que eu pego as suas particularidades de cada cliente então posso agregar aí né então o valor maior entendimento o quadro tem aqui oferecer benefícios e né então novamente pensar ali né Então quais são as necessidades do meu cliente nesse tive tanta usar então possibilita inúmeras populações então tem necessidade de trás as crianças ainda quanto mais você agrega valor crianças pé mas né com certeza vou lá então Encantado esse cliente só possibilidade também chegando ali no quadro comunicar-se com seu Solares preciso pressionar então todos os meus funcionários precisam

ter mesmo informações que o gestor os também que estão pra que ele possa na hora do atendimento Colocaram tudo e simpática precisa então ter treinamento adequado e também né então ter acesso à informação E aí E aí E aí vamos o nosso momento de interação que avalia o atendimento das empresas as empresas estão praticando na consumidor Como que você avalia o marketing de relacionamento pessoas estão praticando aumente tá então já já retorna aí ó G1 G1 E aí G1 E aí G1 E aí E aí E aí E aí G1 G1 G1 G1 G1 E

aí E aí E aí G1 I am E aí G1 E aí G1 E aí E aí o Olá pessoal tá botando a ação tá então a tecla Power novamente comentário aqui como você avalia o atendimento da empresa é assim só praticando marketing e relacionamento tá então né apesar de próximas próximos blocos a gente começar a passar a pessoa consegue né então aonde ou do marketing de relacionamento só todas as empresas ainda que consegue né então gerar todos os princípios que nós comentamos até então tá E aí o Luís já coloquei essa pergunta de propósito

né Porque é tão difícil de gerar marketing de relacionamento na verdade então né Só ferramenta é bem a cirurgia e Box esteja envolve integração de tantas partes né que são interdependentes geração marketing de relacionamento não é faz e principalmente fazer com que isso chega consumidor né E aí agrega valor como nós acabamos de falar E aí E aí a estratégia de marketing de relacionamento no quesito da estratégia de marketing de relacionamento é precisamos pensar aí tá então é o que é preciso então para criar essa estratégia que eu tenho aqui então algumas diretrizes para efetivar

o marketing de relacionamento de acordo com os autores Barreto e presbitério quais são os valores fundamentais do marketing de relacionamento trabalho de pós-marketing né E se tem muitas ver aí né então com a questão do paradigma ou a mudança do Market é porque quando eu falo assim marketing tradicional marketing tradicional ele não sente laçada ele tem foco na questão de vendas e a por isso o Dark não gera o pó atendimento ou o próximo aqui no momento penso no Marketing de relacionamento fica Ailton destaque na então de incorporar esse relacionamento e esse relacionamento ela só

surge a partir do momento que eu faço um só as Market ouço sua voz voltando a linha quadro então tenho relações de aprendizagem com o cliente um relacionamento um aspecto muito importante quanto mais 10 bons relacionamentos com meu cliente e a idade toda uma política né do que eu quero desse relacionamento do que eu quero o atendimento que satisfaça o meu cliente tá E é isso então né através quanto mais longo for meu relacionamento mas eu consigo aprendizagem com o meu O que é essa aprendizagem é tão obter aí né mais informações a respeito do

meu cliente de suas preferências suas características e com banco de dados estão formalizados na é consigo criar estratégias para anúncios no início a formação desse banco é muito mais difícil né ela ir aí uma das dificuldades da implantação do marketing de relacionamento mas a partir do momento que esse relacionamento ele tá certo né Não só conseguiu atender bem e de forma individual mas gerar muitas estratégias que vão aperfeiçoar estão o meu marketing de dormir bom então tem aqui que a questão da personalização em massa O que vem a ser a personalização em massa né ainda

que são uma customização e personalização em massa significa então quê E aí a energia para identificar os principais atributos E aí então eu consigo e personalizações em algumas características em comum entre cada a empresa fico possibilita o primeiro princípio que é profissionalização Neymar a partir daí é é o quê E aí sim né então já não atendemos às necessidades que o bilhete bom então preciso dentro da minha estratégia que está tudo bem assim coração a incorporação da e olha orientada a empresa que está consertando maior e onde está o produto você disse está sendo comercializado

assim com relação a experiência que foi gerada durante todas as etapas de condições então tá certo muito importante com que vivo os valores e [Música] é assim toda experiência que vai ver que o atendimento o produto até o final na descrição e principalmente no poste o valor nos tempos de hoje tá então atender as necessidades necessidades e desejos dos consumidores de forma mas né identificar algumas peculiaridades E aí como exemplo eu posso colocar hoje né porque os consumidores eles estão falta de tinta E aí há algum tempo de procurar produtos e serviços bom então Oi

e aí a partir do momento que segue identificar segue ter uma revolução para ele que pedir problema quer dizer gostou cartão produto ou serviço mas o serviço específico que geram valor que vai ativar o meu cliente o valor que a gente fez e aí ainda dentro da Estratégia precisa pensar em quatro grandes etapas para encantar o marketing dizer relacionamento a primeira etapa desenvolver análise estratégica mas protesto foto nosso cliente o cliente ele precisa pensar como estratégia de relacionamento com o cliente mas como que vai ser refrigeração aquela pessoa que pensar atendimento diretrizes de atendimento até

onde eu posso oferecer por isso nessa primeira na segunda etapa a estratégia de informação e gestão de clientes como que eu vou gerar essa aprendizagem e quais são os pontos de contar aonde eu vou gerar é importante para o meus relacionamentos ela segunda etapa consiste em desenvolver essa estratégia de marketing interno aonde o capacitor os meus funcionários para realizar o marketing de relacionamento desses princípios adequados que aplacam a fase é a ativação e também adaptação É Então tem que toda estratégia com foco no Marketing de relacionamento e nesse sentido preciso pensar né como será os

meus quatro textos produto prata promoção o produto plástico promoção e preço é e também o que vivo de atendimento e serviço tá então é isso então que eu preciso gerar durante a estratégia de marketing de relacionamento e deixe vai ser essa palavra né que Professor antes tem um pouco de dificuldade para Paulo CR ele é ele é isso aí né que nesse sentido tá na moda né assim falar assim olha que incrível tem CR ele né Olha então TCR ele está o maior sucesso agora qual a diferença entre marketing de relacionamento e CRM pessoas essas

coisas então então a pergunta para que você Oi Sara o marketing de relacionamento são a mesma coisa né E aí não é uma pergunta foi mesma coisa porque essa denominação né ou porque dessa confusão aí o mas né Então vamos ficar quieto Tá outro tá mesmo tempo que ela se confundem mas tem algumas de extensão e pra poder explicar tudo isso então vamos usar histórias década de 1970 vou fazer prêmio já desenvolve ir só com a finalidade de melhorar o relacionamento com os clientes já a partir da década de 90 onde a tecnologia está em

alta surgem surgem Soccer sapato de gerenciar a relação com os clientes de forma integrada que é justamente esse CRM também com personagem histórica que que a gente tem certo né então que vê pressão diz que já empresa que tá então crio programas com e atender melhor os clientes a evolução na verdade e essa integração de dados de vários setores e que pa tirar então o programa de segue é Nesse quesito a gente percebe que CRL é uma tecnologia é um sócio para melhorar a gestão de clientes agora muito novamente ao quadro Então olha só lembre

que surge o conceito de marketing de relacionamento e muitas funcionalidades você é redes foram inspirados na filosofia do marketing de relacionamento Agora outras funcionalidades foram surgindo durante o processo de desenvolvimento do CRM para essas empresas crise forte de gerenciamento clientes perceberam burro até porque o momento aquelas os meus fica muito bom então trabalhar com os meus clientes Então existe duas perspectivas mera perspectiva é então que ferry ele ele é um só ser né então com finalidade de atender os clientes se houve um melhoramento em função A então estudamos até os princípios do marketing de relacionamento

agora olha só e não deu quadro então para você entender a diferença de uma e outra uma grande empresa não consegue se relacionar com centenas ou milhares de consumidores sem uso da tecnologia só no caso tá abandonado tentar aplicar o marketing de relacionamento ela é muito grande que eu preciso de uva cheque vamos ver correto né então tchau o Sr não seria os resultados esperados sem princípio do marketing de relacionamento e fornece adivisão e Assim Segue ele ele é só software né que marketing de relacionamento viu e uma estratégia o software sozinho ele não vai

fazer a estratégia adequada do marketing G que é por isso então que se confundem essa denominação o que que serve ele e o que é em alguns conceitos de ser vários conceitos de laranja estudiosos de oração a palavra relacionamento tem um significado fundamental E aí e o relacionamento só que ter os resultados você precisa ter uma orientação voltada para o cliente essa definição do CRN autor ele já coloca a definição segue ele como um aspecto estratégico é eles não dá ele fez mas a parte técnica ótima parte disso ruim na sala que para jogar com

a moça eu preciso de uma visão esse E aí outras definições só relação até que é O que é integração de tecnologia e processos de negócio então aqui durante a análise e reconhecimento de clientes para vender de forma mais eficiente produtos e serviços da empresa são aqui uma definição aonde ele é um conjunto né então tanto os processos de negócios CRM tá E aí né o [Música] e tecnológico a infraestrutura do soccer kids melhor o trabalho da gestão de relacionamento na em função de sono esse movimento né então marketing de relacionamento muitos motor usado no

menu segue Ele não só um aparato tecnológico mas a sopa de processos de negócios e também a questão da pegar hoje lá G1 e para a prática dos sete falo para tática do segue em Santo André né na parte do marketing de relacionamento mas principalmente envolvendo os aspectos tecnológicos então que envolve o que ele precisa se preparar para aplicar então próprio [Música] consumidores potenciais ou interagir e começar com e se conseguir ofertar ao cliente aquilo que ele deseja né então que a justamente através da interação e do aprendizado verificar Sou servo está realmente satisfazendo o

cliente e o saco o que foi prometido então também fazer uma breve avaliação então relacionamento também naquele momento o a falar da empresa para poder encontrar o CRM E aí ele fala assim ainda é com que isso a senhora cliente ainda não está gerando o outro preciso tratá-los E aí sim né por isso o processo de médio e principalmente que que eu preciso pensar e para que o CRM funcione efetivamente ele deve abranger os seguintes requisitos a primeira questão regra de negócio e o que consiste essa regra de negócio ai então quando a gente fala

de metodologia de implantação do projeto de implantação do CRM eu preciso ter regras Claras do meu negócio e isso consiste então tempo que eu vou aí É nesse projeto na medo fica os funcionários vão fazer cada funcionário tecido fazer até que ponto né então Quais são os benefícios que essa empresa ela pode gerar então para fidelizar gente ter todas as diretrizes Claras e isso é lixão a minha regra de negócio que até porque durante a implantação essa regra de negócio ela não quiser Clara durante a implantação do sistema fica muito mais difícil então essa conexão

tecnologia e principalmente a estratégia e tem ainda né então o que é a partir de integração dos meus dados todos os dados precisam estar conectados de várias partes até porque o cliente ele pode fazer contato de diversos constatar e é esse banco de dados ele vai fazer integração entre as partes novamente então web a internet hoje é um requisito essencial tão para o atendimento do mês para gerar o marketing de relacionamento até porque ele falou assim marketing digital hoje remete a ferramenta essencial para geral marketing digital e também O que é o último requisito necessário

dentro da tecnologia o ifr e que vem a ser um VR então prêmio atendimento né então o telemarketing né então automático aquele que a gente conhece aonde existe já um padrão gravado né então também ela pode ser tomada dentro do CRM para gerar informações necessárias o meu cliente e por último Então em vale ao quadro Para que serve ele funcione efetivamente ele deve abranger ainda os seguintes requisitos conforme o autor menor primeiro gerar relatórios não só o relatório é aquela informação que a gente conhece né papelzinho por várias reclamações mas com informações importantes e o

que é possível então de gerar valor ao cliente para relatório de visualizar né Que tipo de informação é preciso coletar os meus clientes para gerar então a fidelização dos meus clientes seus pensar como gestor durante a gravação dos é que ele sabe o quadro ainda tecnologias de central de atendimentos né então aqui é como que gera informação né preciso como gestor preciso pensar Quais são as partes que vão ou Quais são os pontos de integração que vão coletar as informações para poder gerar Dados importantes para máquina de relacionamento se ele não tinha emenda Salle estrutura

de integração que integre todos os departamentos e é isso então tá você quisitos necessários sobre aspectos tecnológicos e E aí G1 e vamos para a resolução da situação-problema de marketing de relacionamento fala CRM ajudando Joana lá então a implantar marketing de relacionamento na verdade princípios né projetando aí a possibilidade de implantar marketing de relacionamento devo usar e por isso então né passar aí né Então esse é o marketing de relacionamento ou segue Então vamos [Música] aos clientes da pousada e nesse sentido então a explicar a relevância do uso da tecnologia para realizar o marketing de

relacionamento e a primeira questão que vem a ser a oferta de valor dentro de uma pousada acertar a melhor experiência ao cliente em função do aprofundamento da relação que permite a empresa conhecer o cliente e ofertaram maior benefício A então a Joana ela precisa ter essa sensibilidade né então com o uso de segue Ele isso vai auxiliá-la a coletar várias. Até por ser uma empresa pequena tá então conseguir esse processo de coleta de informação está próxima aos clientes é possível né então envolve hospedagens que o atendimento aquele muito importante e diferencial né olha que tipo

de alimentação você deseja e os principais árvores daquela pessoa que vai então né estar ali dentro da Pousada Quais são as suas preferências de informática e informação eu tenho mais fácil criar valor aí nesse sentido então né quando fixar aí que que responsável ativar diversos tipos da então de preferências hábitos e aí então agora precisa ter Então essas informações para que ela possa coletar da melhor assim tão aliás quadro é ali uma cliente se deliciou os doces servidos como sobremesa na última estadia Que tal Lembrava que esse dos está disposição logo no primeiro dia de

reflexão então só falta de consertar valor saber de seus gostos e preferências Que tal no último e deixar um presente de recordação que tem interação com essa pessoa não precisa nem ser uma coisa né de grande valor mas um só lembrancinha com certeza isso né faz aí então o que a gente sentir muito especial e lembrava Então por aquele gesto de carinho A então durante a estadia tão dois dias três dias quatro dias a Joana ela pode a estabelecer uma um relacionamento né uma relação próxima quer ações e trazer agregar valor ao seu cliente falta

ali novamente são quadro uma pessoa que tem intolerância ao tipo de alimentação ou uma restrição alimentar indicar locais de confiança quando essa pessoa possa consumir esses alimentos na Então se sair SP a cidade necessidades de cada pessoa estava aqui no momento que eu consigo nem explicar por que não para ver soluções até porque tolerância né Por favor tem que mandar umas fotos hoje existem várias pessoas com esse problema porque não trazer soluções possíveis e com certeza isso vai surpreender aquele cliente e aí então vamos ali a parte do desenvolvimento para a Joana eu esqueci da

tecnologia explicar para João que vivemos em uma sociedade dependente de tecnologia EA ausência mente para nos auxiliar para realizar o marketing de relacionamento de forma rápida e eficaz Precisamos do RN a tecnologia permite que a empresa e também consumidor se relacione e diversos tipos de canais a aplicação por essas Dias ocorre na maioria das vezes durma integrada registrada e gerenciada na Então tá aí né então principal aspecto de você envolver a questão da tecnologia que vivemos hoje num mundo digital existem vários dá mais hoje à disposição o nariz RN lhe auxiliar nesse sentido comunicação de

Mão Dupla A então 7n ou marketing de relacionamento está tudo parado nessa comunicação de Mão Dupla é muito essencial para gerar aí o aprendizado para gerar a fidelidade que eu preciso coletar todos os informações a partir do momento aqui no Website por exemplo que o cliente faz o ok criança de serviço de várias informações importantes que podem ser utilizadas em favor da Pousada neste ficar ainda entraria quadro porque ela acionamento com cliente não ser activos em que haja transferência de dados históricos a produção detalhada e a realização da comunicação com foco em cada categoria de

clientes e o Instituto muito mais fácil uma empresa consegui Olha só identificar diferenciar interagir e personalizar da não lembro dessas quatro ações são essenciais atividades do marketing de relacionamento ou ainda no uso do RN E aí ó E aí E aí e no nosso momento de interação que tiver dúvidas fique à vontade vamos ao vivo aí né que tiver dúvidas aí por aqui tchau e mesmo nesse que tinha vontade mas o deixa uma perguntinha também para que você possa responder e ele terá na sua experiência de consumo você já teve oportunidade de ir parar com

serviços que garantam que as que geraram maior valor Comente a situação mas ela aquele valor que eu acabei de falar né que é uma mais ali que faz você sentir confiante com relação a empresa e que te torna tão fiel a carteira Então vamos lá então alguns gente E aí G1 E aí G1 G1 E aí G1 E aí E aí I am E aí E aí E aí E aí E aí E aí E aí E aí E aí G1 hum hum G1 hum hum E aí E aí G1 G1 a música na nossa

momento de interação tá então será que já você já vivenciou uma experiência e aí a gente coloca obra experiência quando se fala de marketing de relacionamento então a gente começa as valorizar a experiência de curso aqui do momento que você como consumidor né você passa as informações a uma empresa e as empresa utiliza essas informações para agregar valor da gente sente né muito confortável acaba preso até porque parece que ela faz uma leitura então de todas as suas necessidades e É nesse sentido né então existem aí algumas poucas empresas sério Gerais esse valor Tá mas

hoje em dia já ainda posso falar ser professora o mercadinho por exemplo marketing de relacionamento e o dono só que ele mercadinho de bairro consegue lembrar todos os clientes né e de suas necessidades ele está gerando marketing de relacionamento sim tô assim uma marca a gente chegou aquele produtinho ali que você gosta está na promoção né Por favor seu coração tá então é isso então que algo empregos Precisam fazer a então para criar marketing de relacionamento e hoje existe o CR ele construtora de tecnologia favorece né então o maior rapidez e eficiência será todo esse

marketing de relacionamento bom e vamos fazer a nossa recapitulação da nossa aula de hoje a primeira aula falando sobre o 500 mil questão é falamos aí que vem a ser um gestão do relacionamento podemos ver estamos durante a alta gestão do relacionamento ela evolução do atendimento né então antigamente as empresas lotofasil atendimento em função de pensamento de uma venda e hoje com a concorrência tá então as empresas identificar no aí nessa cidade de estreitar o relacionamento com seus clientes até para poder então gerar nos olhos o valor maior né Henrique tirar acidez a fidelização segunda

centro precisamos pensar Quais são os benefícios da gestão do relacionamento existem vários benefícios primeiro tão do ponto de vista do cliente é muito mais fácil quem está todo momento de necessidade há tempo para mudar para que ir para uma outra empresa e me arriscar a ter um mal atendimento é isso então a principal ideia dentro do marketing de relacionamento ainda preciso verificar econômico né gente respeitabilidade partir do momento aqui né eu consigo gerar o relacionamento e consigo gerar fidelidade do cliente a si mesmo cliente ele vai consumir várias vezes na minha empresa e a muito

mais fácil você é ter e cuidar bem desse cliente do que você sair à procura de outros clientes que você mal conhece só tá na linha quadro tem ainda a benefícios ou relacionamento a parte de Recursos Humanos A então para gerar um bom atendimento preciso fazer um treinamento efetivo aonde mesmo atendentes a informação da e consigo trabalhar bem meu somáticos só que no momento que ele se especializam nesse Atendimento fica muito mais difícil então eu era verdade a empresa gera pouca rotatividade entre os funcionários e o cliente que é então que o seu desse relacionamento

ele vai fazer a propaganda boca-a-boca voltando ali a quadro que é então o marketing de relacionamento marketing de relacionamento nada mais então do que você não entrou geral relacionamento a longo prazo conhecê-lo intimamente e você então ofertar valor que forma a ele se sentir bem né E fidelizar E para isso então existem as estratégias de marketing de relacionamento preciso conhecer preciso estabelecer um preço Ah e assim vai gerando né então histórico de satisfação né e mais à frente então a retenção desses clientes que assim ainda bem que é CRM muitas vezes conceito CRM ele ficou

confuso por marketing de relacionamento até porque os conceitos Eles são muito próximos Mas eu preciso falar dentro do aspecto até o que tem aqui ele ele em volta Principalmente nos aspectos tecnológicos e isso vai ficar muito mais claro no próximo na próxima unidade quando eu trato a metodologia de implantação preciso conhecer os aspectos tecnológicos que os homens é de eles que ele é mas na prática dentro da gestão né eu posso falar prático o CRM CRM tecnologia associada ao a estratégia de marketing de rede Ah sim então valeu quadro tenho os requisitos necessários para a

prática do crn-5 sentido novamente né então eu preciso lembrar que o CRM ele é né envolve muitas questões tecnológicas e qual que é então as principais é Preparações do ponto de vista tecnológico seu respectivo né então bomba cuidados tirar relatório tudo isso então é muito importante para gerar tanto marketing de relacionamento como a Luso de aplicação da ferramenta de CRM E aí ser tão tão até malas e E aí [Música] E aí E aí E aí E aí E aí G1 E aí E aí G1 G1 E aí E aí E aí G1 G1 E

aí G1 E aí E aí E aí E aí E aí G1 G1 E aí E aí