COMO A AZUL SE TORNOU REFERÊNCIA EM CUSTOMER EXPERIENCE? | Customer Day 2025

Tudo bem, gente? Prazer táar aqui. Muito obrigada.

Nós vamos falar um pouquinho sobre [música] o que que é atendimento do cliente na prática, né? Eu sou a Bet Antunes. Os quatro compromissos.

Eu espero que essa reflexão de hoje seja uma jornada de consciência, conexão e impacto. Guardem essa palavra consciência, tá? Ela é muito importante.

Eu sou a Bet Antunes, sou diretora de comissários. Eu tenho muita experiência em gestão, atendimento de cliente. Eu trabalhei 27 anos na VARG, 5 anos na Mana K como diretora de atendimento.

Sou tô na Judes o início. Eu e alguns colegas que estão aqui, estamos na Judez o início, sempre ligada à área de cliente e tenho essas formações, mas acho que a minha o meu viés principal é o estudo do comportamento humano. É a coisa que eu mais gosto de falar e de fazer.

e viajante, exploradora, curiosa do mundo, mas ligadíssima na família e nas relações. Então, essa foto aqui da minha família, meus amigos, isso que faz a diferença em qualquer profissional, relacionamento. Eu brinco no final da tua vida, quando você olhar para trás, o que que sobrou?

Relacionamento, tá? Lembrem disso. Então, vamos lá.

Vocês aqui esses dois dias e no dia a dia vocês estão vendo muita coisa que eu só vou citar aqui. Vocês devem ter visto como é que a gente personaliza atendimento, como é que a gente unifica canais, como trabalhar com automação. Eu quero parar aqui.

E a muita gente falando de A. Esses dias eu dei uma palestra pro pessoal de Ragá e a preocupação era assim: "Bet, como é que a gente vai recolocar pessoas em época de IA? " E eu acho que a pergunta que todo mundo tem que fazer não é o que a IA vai fazer.

Isso tem muita gente falando, tem muita gente estudando. O que que a IA vai fazer na área de experiência do cliente? Ela vai fazer muita coisa.

gente dentro da Azul já tá estudando para call center, para jurídico, trabalhar reclamação de cliente. É um meio e é um meio maravilhoso. Mas a pergunta que eu faria para vocês é: o que a Iá não vai fazer?

O que que a Iá não vai fazer? digam relacionamento e ah, não vai tirar dor do cliente, pode ajudar, pode ser meio. Então, pensem nisso.

Vocês vão falar também de experiência digital, de sustentabilidade, entregar produtos sustentáveis, responsabilidade social, experiência imersiva, 1 milhão de coisas. Mas e se a experiência do cliente fosse antes de tudo? um compromisso de consciência.

Por que isso? Por que que eu falo da consciência no atendimento a cliente? Porque entregar é o mínimo que a gente tem que fazer.

Entregar o produto é o que todo mundo faz. Encantar é um novo normal que já não é novo. A gente só fala em encantamento hoje na na trajetória da experiência do cliente.

E aí eu vou me eu trouxe uma coisa um pouco diferente para vocês. Eu me baseei num livro, eu vou falar um pouco do universo espiritual de Dom Miguel Ruiz. Eu já falo mais dele.

E eu também queria trazer a experiência do cliente como missão. Por que isso? Porque quem lida com o cliente, quem gosta de gente, tá no lugar certo.

Não dá para trabalhar com experiência de cliente se você não gosta de gente, a não ser que você fique totalmente nos bastidores. Então, a experiência do cliente como missão. Eu tô há 40 e poucos anos lidando diretamente com o cliente no dia a dia.

Hoje já não tanto, mas eu amo isso. Amo o relacional, amo estar junto ali, conversar. ver o que que a gente pode ajudar.

Então, quando a gente fala de missão na experiência do cliente, esse sentido de ajudar, a missão da Azul é servir. Simples assim, servir. Isso tem tudo a ver com a experiência do cliente.

O cliente não tá comprando o que você vende. Ele compra também o que você vende, mas ele compra o que você representa. Então, azul, por exemplo, um dos nossos valores, o primeiro valor é segurança.

Claro. Então, quem tá comprando azul tá comprando pela segurança, tá comprando pela simpatia, tá comprando pelo bom atendimento, que é isso que ela representa. Esse é o livro que eu falei.

Quem aqui já leu esse livro, Os quatro compromissos. Uau! algumas pessoas.

Quem não leu, eu recomendo. Eh, o Dom Miguel Ruiz é um filósofo mexicano, touteca, espiritualista. Então, o livro dele não tem a ver com o cliente, mas eu peguei tudo que tá ali e falei: "Gente, tem tudo a ver com o cliente".

Esse é o livro. E o primeiro compromisso, ser impecável com a sua palavra. Cara, não adianta se eu tô mentindo pro cliente aqui é não minta, não mente pro cliente, porque palavra tem poder, né?

E aí ela representa um dos valores da empresa, que é integridade. Então não mente pro cliente. Tá com problema, fala a verdade.

O produto não entrega determinada coisa, não fala que entrega. Outro dia eu comprei na internet, eu achei que eu tava comprando um óculos. Deixa eu só passar uma coisa aqui que é o próximo.

Expectativas claras, palavras imprecisas que geram expectativas. Eu achei que eu tava comprando um óculos na internet. Quando chegou, não era o óculos, era o case do óculos.

Sabe aquela caixinha onde você põe o óculos? Por palavras imprecisas que geraram expectativas. E eu fiquei louca da vida, porque a palavra não foi usada com integridade, com comigo cliente.

A promessa, ele é um a palavra pro cliente é um contrato sagrado. Às vezes as coisas não vão dar certo, né? Seja honesto.

Linguagem dupla. Cuidado, né? A gente dentro da organização, a gente tem uma linguagem interna.

E que linguagem eu tô dizendo pro cliente? Eu falo uma coisa aqui interno e quando eu vou falar pro pro cliente externo, eu tô falando outra coisa, né? Desafio isso.

E a última coisa, consistência. A gente fala muito de consistência. Sabe o que que é consistência?

o cliente chegar no avião da Azul e saber que a comissária na porta vai receber ele com sorriso. E é sempre com sorriso consistente eu chegar num banco, vou usar um banco que eu gosto muito desse exemplo e eu saber eu já sou eh acima de 60, tá? Então eu vou no cliente preferencial, mas eu chego num banco e eu sei que sempre o atendimento preferencial está do lado direito.

Eu não entro neste banco, seja em qual cidade for, e fico perdida. Onde é que é da Não, eu sei que é sempre do lado direito. Consistência, consistência na entrega.

Parece simples, mas é onde a gente mais se perde, porque a gente acha que tem um atendimento bom, legal. De vez em quando a gente escorrega, até aí tá tudo bem, mas não tem consistência. Ah, um dia o voo é bom, outro dia o voo é mais ou menos, outro dia o voo é um horror e você pode transformar isso para qualquer produto.

Um dia eu compro uma pizza deliciosa, no mesmo lugar vou comprar a pizza na semana seguinte, mais ou menos. Já não veio com tanta azeitona, não tem consistência. Isto para mim é uma das características de produtos e serviços que mais retém consistência.

O o nosso atendimento tá cumprindo ou tá corroendo aquilo que a gente pretende entregar? Reflexão. Aqui tem muita coisa que vocês podem anotar para reflexão.

Tem coisas aqui que a gente não tem resposta agora, que a gente não nem pensou nisso, né? corroendo, o nosso atendimento corroi a experiência do cliente ou agrega. E aí vamos pro segundo compromisso.

Não leve nada para o lado pessoal. Não faça as suposições. Quem lida com o cliente na linha de frente, imagina nós que trabalhamos, nós, porque eu tenho colegas aqui, que lidamos com uma indústria complexa.

A aviação é uma das quatro indústrias mais complexas do mundo. E a gente lida com um cliente que fica bravo, fica muito bravo e com razão. Imagina quem tá ali na frente de um balcão ou uma comissária que tá na frente de 200 clientes e o voo tem que cancelar por manutenção.

E aí o cliente fica louco. Eu já vou contar uma história real que aconteceu comigo e a pessoa fala: "Cara, não é comigo. O que o cliente tá fazendo é uma projeção dele.

Ele não tá atacando a bet, ele tá atacando a empresa. Então a gente precisa treinar nossas pessoas de linha de frente e entender que aquilo não é pessoal. Aquela raiva, aquela ira não é pessoal.

E profissionais CX tem que ajudar quem lida com o cliente a criar essa maturidade profissional. A gente tem que ensinar isso. É tempo, é trabalhoso, mas se não tiver, a gente vai querer ficar, a gente vai querer ganhar briga com o cliente e vai perdê-lo.

Porque acho que vocês já ouviram quem tava aqui o ano passado, eu fiz essa pergunta: o cliente tem sempre razão? Que quem acha que sim levanta a mão. Quem acha que o cliente tem sempre razão?

Não, o cliente muitas vezes não tem razão. E uma coisa que eu aprendi dentro da Azul, o cliente nem sempre tem razão, mas isso não importa. Importa o que eu vou fazer para ajudá-lo.

O cara chegou atrasado no aeroporto, o avião já tá de porta fechada. Ele grita, esperneia, ele tem razão. Não, mas eu vou simplesmente dizer: "Senhor, lamento, o avião já fechou porta".

Eu vou, olha, senhor, já fechou a porta, mas eu vou ver se tem um próximo voo, se a gente consegue te acomodar, isso que importa. O que eu vou fazer para ajudar? E aí a gente precisa também dar uma olhadinha se cliente difícil é um cliente que vai te inspirar no futuro.

Quando eu contar a história, vocês vão entender o que eu tô falando mais a fundo. E reclamação não é um ataque pessoal, é um convite à escuta. O cliente reclamou para e ouve.

Para e ouve que ele tem alguma coisa boa para te dizer. O cliente não tá contra você, ele tá, ele tá com uma dor e você precisa ajudar. Eu era gerente na VARG, no aeroporto de Guarulhos.

Eu me lembro disso perfeitamente porque esse atendimento mudou meu jeito de ver o cliente. E tinha um balcão que era o último balcão, um balcão 56 lá em Guarulhos. Os balcões da Varg eram eram muitos balcões.

E o último balcão era o balcão de resolver problema. Então o cliente chegava: "Ah, eu tenho excesso de bagagem, senhor, lá no balcão 56. Ah, eu perdi minha conexão, senhor, no balcão 56.

" E eu era uma das gerentes de atendimento que ficava nesse balcão. E eu tô parada ali, de repente chega um executivo e falou: "Eu preciso ir para Curitiba". Era por volta de 9 da manhã e ele tinha chegado de Londres e o e ele perdeu a conexão do voo que era 7:40.

E eu falei: "Senhor, o voo saiu 7:40 e o próximo voo é 13 horas. Eu vou falar um palavrão, me desculpem. Esse homem começou a gritar.

O saguão era maior que isto aqui, lotado de gente 9 da manhã, que aeroporto Fervilha, 9 da manhã. E ele começou a gritar e me chamar de filha da Desculpem o palavrão. Daí para baixo que o saguão parou, cara.

Eu ali na frente daquele executivo gritando, me xingando, todo mundo me olhando. E nesses casos, quando ber agressão, a gente chama polícia. E a delegacia era exatamente em frente ao balcão da Varg.

E o Dr Elton, um delegado muito meu amigo, eu levantei para sair do balcão para chamar a polícia. Nesse momento, alguma coisa dentro de mim falou: "Não, Bet, calma, calma, Bet, calma. Tem uma música assim, né?

Calma, Bet, calma. alguma coisa dentro de mim falou: "Calma e eu chamei ele, falei: "Senhor, vem cá, levei ele numa sala, falei: "Senta aqui 10 minutinhos, eu já volto". Eu fui na Transbrasil, na época ainda tinha Transbrasil, falei: "Olha, vocês tem algum voo para Curitiba, Bet?

Tem um tá saindo agora, tá embarcando, me dá um assento. Corri lá, cheguei para ele, falei: "Senhor, olha, Curitiba saindo agora com a TransBrasil 10 horas e esse homem começa a chorar compulsivamente na minha frente e ele me fala: "Olha, meu filho, eu moro em Curitiba, eu tava trabalho em Londres, o meu filho foi pular um portão, esse portão com lanças, e ele caiu em cima das lanças e perfurou o abdômen. Ele está neste momento fazendo uma cirurgia entre a vida e a morte.

Eu me emociono até hoje de lembrar dessa história. Por que que eu tô contando isso? Porque era a dor do cliente.

Ele não tava contra mim. Eu não era filha da que fez ele perder a conexão. E aí naquele momento aquilo mudou minha visão de atendimento, porque eu entendi exatamente isso.

Eu tava supondo, cara mal educado, cara, não sei o quê, se eu tivesse levado ele paraa delegacia, ele não ia ficar preso, mas no mínimo ele ia perder o dia inteiro lá eh com depoimento. Esse cliente se tornou um dos melhores amigos meus. e um grande defensor da VARG.

E toda hora que ele passava em Guarulhos, ele ia lá, a gente tomava café e me levava chocolate. Uma história real, gente, que isto aqui não leve nada pro lado pessoal no atendimento. Ensinem as equipes como lidar com isso.

É fácil, não é fácil? Ainda mais e numa geração que a gente precisa preparar muito o lado emocional dessa desse pessoal. E aí, o que que esse cliente me ensinou?

Não julgue exatamente aquilo. Não faça suposições. Terceiro compromisso.

Não tira conclusão, gente. A gente tira conclusão para caramba, né? A gente faz suposição o tempo todo.

A gente cria um sofrimento inútil em cima da suposição. Suponha menos, investigue mais. Axismos matam inovação de CX.

Por quê? Tem uma coisa para resolver. Aí fica todo mundo achando um monte de coisa, não é?

Ah, não, porque eu acho isso. Acho que ah, não, meu cliente isso. Achismo, onde é que tá a inovação em cima de achismo?

Não tá. E aí, pergunte mais, observe, pergunta, pergunta pro cliente o que ele quer. Como é que a gente faz isso?

Tem um monte de ferramenta. Façam fórros com clientes. Tragam os melhores clientes de vocês.

Senta, pergunta o que que você acha disso, que que você acha daquilo. Investiga NPS qualitativo. A gente tem NPS na azul.

Nosso NPS é alto. E dentro do NPS a gente não faz só pergunta: "Você indicaria azul para seus amigos familiares? " a gente desdobra a pesquisa e tem 1 milhão de comentários riquíssimos lá, que é o que o cliente diz para nós.

Então, a gente não acha, a gente vai em fatos e dados. Claro que a gente pode ter nossa opinião também com consumidor, normal. E mape a jornada do cliente.

Eh, por que mapear a jornada do cliente? Vou dar outro exemplo. Viagem é uma coisa maravilhosa, né?

E aí a gente começou a programar viagem, foi lá no site, fez a reserva, fez chequin online, embarque, a comissária maravilhosa, né, Talita e Juan, que estão aqui no palco, comissários maravilhosos, tudo certinho. E eu perdi a mala dele. Último step da viagem, que que aconteceu com o resto da jornada?

Uma droga. Mas eu não, se eu não mapear a jornada e ver o que tá acontecendo nesse pedaço, o cliente não volta. E aí a gente fica focado aonde?

No site, no app, na venda. E cara, esquece da jornada inteira. Então é uma ferramenta poderosíssima.

Quarto compromisso. Ah, isso é importante. Que decisões a gente já tomou e a gente toma sem falar com o cliente o tempo todo?

Hã. E às vezes a gente consegue conversar com o cliente no balcão, cliente vai viajar. E aí, senhor?

O que que o senhor tá achando da Azul? Que que o senhor tá achando da sua viagem, da sua experiência? Cara, um monte de feedback ali na hora de graça.

Quarto compromisso, sempre deu o seu melhor. Isso para mim é isso aqui, ó. Seu melhor muda de um dia pro outro.

Dê sempre o melhor que puder. Por que que o seu melhor muda de um dia pro outro? Porque a gente tá em evolução, graças a Deus.

Porque a gente tá crescendo, porque a gente tá aprendendo, porque vocês estão aqui hoje e com certeza amanhã vocês vão ser melhor que hoje. A gente tá sempre em evolução. Então, dá o seu melhor, faz o que precisa ser feito.

A preguiça arruína isso aqui, sabe? Ai, tô com uma preguiça. Eu também tenho preguiça às vezes, cara.

Mas aí eu levanto a cabeça e falou: "Não, gente, vamos fazer o que precisa ser feito porque eu quero dar o meu melhor. Eu sou perfeita, azul é perfeita? " Não, mas a gente busca perfeição, sabe?

Como um ideal, como algo que a gente quer alcançar. Eu quero ser cada dia melhor como pessoa. Azul quer ser uma empresa cada dia melhor, apesar dos perrengues que a gente passa e estamos passando agora, né?

E aí a gente tá falando de dar sempre o melhor, porque a excelência ela é um hábito que a gente tem que cultivar, porque a cultura colaborativa ela é formada, ela começa com os líderes. Essa cultura colaborativa, ela é formada para ajudar o cliente. Então, quando você tem uma missão simples como essa, servir e quando você tem valores claros e a gente às vezes fala, tá na dúvida do que fazer, consulta o crachá, porque os nossos valores estão no crachá, né?

Então, tua consideração, paixão, inovação, excelência, segurança, tá lá integridade, tá na dúvida. O que eu vou fazer é íntegro? O que eu vou fazer tá levando o outro em consideração?

cultura colaborativa, ela vem da liderança, vem, mas ela também pode ser fomentada por todos os profissionais que estão trabalhando, principalmente com cliente. Porque quando eu tô falando cultura colaborativa aqui, eu vou afetar quem? Cliente.

Opa. Esforço genuíno. Ah, isso a gente percebe de longe, né?

quando é genuíno e quando é formal. A gente tem uma filosofia de atendimento que chama opa, olhe, perceba e atenda. Você vai atender um executivo do mesmo jeito que você atende um idoso?

Não. O executivo tá com pressa normalmente. O idoso quer carinho, a criança quer uma brincadeira, né?

E quando é genuíno, eu vou contar um negócio para vocês. Eu tô na diretoria de comissários há 4 anos. Antes eu era diretora de aeroportos quando eu comecei na Azul, fiquei 12 anos em aeroportos.

Quando eu cheguei em comissários, eu reparava que os comissários queriam fazer um agrado pro cliente e escreviam bilhetinhos no guardanapo, sabe? Para o ID escreviam no guardanapo. Eu falei, gente, vamos facilitar fazer uns cartõezinhos bonitinhos para eles escreverem.

Mas não foi a sede que inventou isso e pediu para eles fazerem. Ao contrário, é genuíno, veio da ponta e eu só ajudei com a ferramenta. Então hoje a gente tem um aplicativo, né, num celular que o comissário sabe qual é o cliente que tá fazendo o primeiro voo.

Ah, tem lá um certificado de primeiro voo, cara. É bonito. Você vai lá, entrega o primeiro certificado de primeiro voo pros idosos, pras cri, eles amam.

Genuíno. Genuíno. Genuíno normalmente vem da ponta, vem de quem tá com o cliente.

Eh, eu vou contar uma coisa, sabe? Quando a comissária tá recebendo o cliente e ela tá, a gente chama mão de pombinha, ela tá com a mãozinha assim treinada ou quando ela tá quando ela tá com sorrisão aberto e genuíno, diferenças e melhoria contínua, né? de feedback.

Eu não gosto muito da palavra feedback, mas tenha conversas robustas com o time que tá atendendo quando a coisa não tiver boa. Elogie, principalmente, puxe as pessoas para cima. Eu eu vejo tem líderes aqui de equipe, eu falo que muito da nossa obrigação hoje em dia é puxar as pessoas para cima, porque a vida já puxa a gente para baixo, cara.

Você tem conta para pagar, você tem problema para resolver, a vida te puxando para baixo. Quem que puxa os profissionais que trabalham com a gente para cima? Quem?

nós colegas um do outro, líderes. Então, eh, criem sprints de inovação. As pessoas querem ajudar, façam experiência piloto.

Nós começamos agora, a gente tá testando, a gente não sabe se vai implantar o Bombard, vem dar bordo de comida sem tirar o serviço de bordo que a gente tem. a gente não quer tirar, a gente quer dar alguma coisa a mais para o cliente, porque muita gente às vezes tá na hora do almoço e não conseguiu comer no aeroporto. Enfim, e a gente tá fazendo testes, estamos fizemos alguns voos de experiência piloto para ver se dá certo ou não, porque se alguém, lembrando aquele slide lá atrás acha que entende do cliente achismo, mas o cliente quer vendar bordo, vai vender, não vai?

A comida vai ser boa? Não vai. É experiência piloto.

Muito bom isso. E aí de novo, né, excelência é um hábito que a gente cultiva no dia a dia e precisa de força mental. Porque se você não tiver força mental para fazer o que precisa ser feito, no meio do caminho você desiste.

Ai, porque dá uma canseira, porque dá uma preguiça, não é? Força mental. O pouco do que eu tô falando aqui é muita coisa de autoconhecimento, né?

Que a gente precisa trabalhar enquanto profissionais também o autoconhecimento. Bom, qual que é o impacto desses compromissos na experiência do cliente? É relacional?

É duradouro? É, quando a gente trata o cliente com respeito, de novo, a gente vai errar, mas trata o erro, eh, recompõe com respeito perante o cliente, pede desculpa. Pede desculpa.

A gente, eu, a gente, os nossos gestores, a maioria são americanos, né, que estão no Brasil desde o início. E com os americanos a gente vê muito isso, eles pedem muita desculpa. E a gente às vezes fica com o cliente tentando justificar, cara, eu quero justificar.

Não justifica nada. Pede desculpa, senhor erramos. Pode me dar seu feedback, a gente vai tentar consertar isso.

Dá trabalho, dá, mas vale a pena. E aí você constrói uma relação de confiança. A coisa mais bonita que tem é confiança.

E aí você cria perenidade do negócio. E por que empresas crescem, nascem, crescem e morrem? Por que não são perenes?

Porque eu não consegui fazer um laço de confiança com meu cliente. Ele não comprou de novo comigo, foi pro concorrente para pensar. E aí eu quero, vou fazer uma provocação.

O que que esses quatro compromissos têm a ver com a vida pessoal de cada um de vocês? Vamos lembrar os compromissos. Ser impecável com a sua palavra, não levar nada pro lado pessoal, não fazer suposições.

Acho que esse é um dos mais difíceis, né? Porque a nossa cabeça não para de pensar. Tô na reunião, o outro tá ali mais quieto e eu começo, nossa, que que aquele tá me olhando daquele jeito?

Ixi, tá com cara feia para mim. Tô supondo um monte de bobagem e nada disso tá acontecendo, gente. Não faça suposições, dê sempre o seu melhor.

O que que isso tem a ver com vocês profissionais? Tem a ver com teu propósito. Quem é que conhece Lu Helena Galvão, a filósofa da Nova Acrópole?

Quem não conhece, eu recomendo. Ela me ensinou através das palestras delas a entender um pouco melhor o propósito. Se eu perguntar aqui para vocês individualmente, qual que é o teu propósito, qual a tua missão, cara?

A gente não vai conseguir responder porque essa é uma pergunta difícil para caramba. Eu não vou conseguir responder. Mas qual que é a tua missão?

Eu sei lá qual que é a minha missão. É, meu propósito é ganhar dinheiro, não é? Ganhar dinheiro é objetivo, não é propósito.

Que propósito é aquilo que alimenta a alma. E aí quando eu escutei Lucilena Galvão, ela falou: "Propósito é você estar em prol de alguma coisa". Cara, ela resolveu minha vida.

Está em prol do bem, está em prol da justiça, está em prol da fraternidade e de outras coisas. que são da alma, que são de essência. E aí eu comecei a olhar, falei: "Cara, eu meu propósito é estar em prol do bem.

Claro que eu sou humana e tem hora que eu vou derrapar". Normal. e me ajudou a definir muito o meu propósito aqui.

Meu propósito hoje já com mais de 40 anos de trabalho é legado, é passar tudo que eu vivi e experiências que talvez possam ajudar essa geração que vai ocupar meu lugar. Então o propósito é estar em prol de alguma coisa de essência que alimenta a alma. conexão com a vida pessoal.

E aí a gente fala: "Não adianta eu achar que eu vou ter uma pessoa, que eu vou ter uma empresa impecável com cliente se eu não sou impecável. " Não adianta, não vai dar certo. Pode dar certo por um tempo.

Os quatro compromissos são um código de conduta pessoal. Que tipo de compromisso você entrega como pai, como mãe, como filho, como profissional? E a jornada do cliente não é a jornada do ter.

Jornada do ter você vai ganhar o cliente temporariamente. A jornada do cliente é a jornada do ser. Olha a diferença.

Eu só quero ter o cliente. Eu quero que ele compre com azul. Eu quero que ele voe mais com azul.

Eu quero. Eu quero. Eu quero.

Eu quero. Mas eu não dou em essência para ele o que ele espera. Não é, não é ter, é ser.

E aí, meu último desafio para vocês, escolha um compromisso e leva para casa hoje. Mas só um, só um. fala, eu vou tentar porque afirmar com todas as letras numas quinta-feira, 6 horas, 6:30 da tarde, eu até vou voltar lá nos compromissos, né, para você ver qual que você vai escolher.

Pronto. Para levar para casa hoje e falar: "Cara, eu vou tentar ser mais íntegro com a minha palavra, não mentir. Eu vou acrescentar além do não mentir, não reclamar.

Ah, caramba, como a gente reclama! Como a gente reclama do cliente porque o cliente é um chato, não é? Tá no lugar errado, filho.

Você não gosta de gente. Você tá achando que o cliente é um chato, você tá no lugar errado. Às vezes o cliente é chato, mas em essência ele é gente que nem você, não é?

Então escolhe um desses quatro e fala: "Cara, eu vou tentar ser mais íntegro com a minha palavra". Reclamar a gente já não repara mais que a gente reclama. É modelo mental.

Então acordo de manhã, eu falo assim: "Vou falar outro palavrão, desculpem", tá? que pariu, não tem café. Ixe, saí atrasada.

Ih, preciso parar no posto para pôr gasolina. Eu só reclamo, reclamo, reclamo. Cara, você não percebe?

Alguém fala: "Nossa, Bet, você reclama, hein? " falou: "Eu não, eu só agradeço. " Aí vem as histórias da gratidão, que é só gratidão da boca para fora.

Gratidão é ação, gente. Gratidão é ação. Se eu eu falo pros meus comissários, cara, serve um copo de água com sorriso, com atende uma idosa com amor.

Isto é gratidão na prática. Então esse modelo mental de reclamar, isso a gente olha nas equipes, né? A gente tem que tentar ir cortando isso, podando para ser mais impecável com a nossa palavra.

A palavra, a palavra tem poder, tem eh eh a palavra leva normalmente para um, um sentimento. Eu vou correr agora aqui porque eu já passei tudo isso. E aí eu termino com essa frase: "Ninguém é melhor profissional do que aquilo que é como ser humano.

" Eu entrei na Varg e com 17 anos entrei menor. Eu acho que eles não repararam quando me contrataram menor. E eu tô num treinamento, meu primeiro treinamento, e a treinadora falou essa frase: "Ninguém é melhor profissional do que aquilo que é como ser humano.

Eu trouxe pra minha vida". Então, ninguém vai ser melhor profissional do CX para lidar com gente se eu não for um bom ser humano. Mas na verdade ninguém é melhor nada do que aquilo que é como ser humano.

Você não é melhor pai, melhor mãe, melhor namorado, melhor amigo, melhor amante, melhor qualquer coisa do que aquilo que você é como ser humano. Então, gente, seja lá em que área vocês estão trabalhando, hoje vocês estão em CX, eh, trabalhem o autoconhecimento. Olha para você e fala: "Até onde eu posso ir?

O que que eu posso dar desse meu melhor para evoluir constantemente, ser cada dia um profiss um ser humano melhor e vai ter sempre porta aberta para quem é um bom profissional, seja em qualquer área que vocês trabalhem. Mas agora trabalhando com o cliente, isso tem mais força ainda, porque eu tô lidando com gente, eu tô ali tete a tete, olho no olho. Tá bom?

Espero que vocês tenham aproveitado. Levem um compromisso para casa. Muito obrigada por me escutarem.

Levem, pensem, reflitam, troquem isso com as equipes, com os times. Ajudem-os a também pegar um compromisso, ir pra frente, leia um livro, vale muito a pena. Deixa eu te falar, vocês acham que treinamento corrige erros de seleção?

Não. Contrata certo. É, você vai contratar é atendimento, você vai contratar alguém que tá de cara fechada.

que tá de cara amarrada. Claro que na entrevista a pessoa vai sorrir, cara. Faz determinada pergunta que não faz as perguntas habituais numa contratação.

As perguntas habituais, ele já vem com a resposta na ponta da língua. faz pergunta totalmente diferente para você ver se a pessoa continua com sorriso no rosto. E não é só sorriso no rosto, é energia do olhar.

Hoje a gente abre processo seletivo para comissários, tem 18, o último que a gente abriu no começo do ano, 18. 000 currículos. A gente tem uma ferramenta GP que tria dentro do fit cultural e do fit da posição.

E os que vem para nós paraa entrevista, olho no olho. E é energia. Se você é um bom selecionador, um bom gestor, cara, 5 minutos de conversa você vai perceber essa pessoa serve para lidar com gente ou não.

Vou dar um exemplo muito legal que aconteceu comigo. Então, a dica é essa: gente que tem vibração, sabe? Que quando fala o olho brilha, cara.

você vai ensinar o resto. Eu fui outro dia abastecer história, essas historinhas que eu fico captando assim, né? Porque eu falo caras aqui é um exemplo de CX e incrível.

Eu fui abastecer o carro em Cotia. Minha mãe mora em Cotia e eu era umas 7 da noite, abasteci, veio um senhorzinho muito, muito simplório. Abastecer, abastece, enche o tanque, não sei o quê.

Aí ele me falou, tava meio frio, ele virou para falar assim: "A senhora quer um cafezinho? " Falei: "Oi, né? " "Oi".

É, a senhora quer um cafezinho? Acabei de fazer. Eu falei: "Ah, eu quero porque eu queria ver até um dia".

Falei: "Ah, eu quero". Ele voltou com um copinho ali, né? Cafezinho simples.

E aí eu falei assim: "O posto agora tá dando café? Eh, vocês estão sendo treinados? " falou: "Não, não, fui eu que fiz agora.

Tá frio, né? A senhora tá aí sozinha. Cara, esse cara eu quero, eu quero ele para ser comissário.

Tudo bem, acho que ele já não daria mais pela idade, que ele devia ter quase perto de uns 70 anos, mas esse é o cara que eu quero contratar. Então, na contratação não vai tanto pelo técnico, ou melhor, eu vou ser meio radical, guardem a proporção do que eu vou falar. O técnico para determinadas funções é o que menos interessa.

Você treina. Você não treina gente do bem, você capta gente do bem. Precisa ter um olhar numa entrevista, você percebe, você percebe.

Outro dia me perguntaram assim: "Como é que você faz para reter talento? Se a pessoa vem e te conta uma mentira, ela vai te contar uma mentira a primeira vez. Você sabe que ela tá mentindo.

É a mesma história de feedback. No fundo, todo mundo sabe se tá fazendo bem ou se tá fazendo mal. A pessoa só não quer enxergar e ela quer se justificar.

Então, a contratação para mim é um dos fatores mais importantes no mundo de quem se relaciona. CX é puro relacional, mesmo com a IA maravilhosa, que vai fazer um monte de coisa linda, mesmo com automação, mesmo com canais, eh, com Omni Channel, mesmo com personalização, mesmo com tudo isso, a IA não vai resolver a parte que é a dor, a maior dor do cliente. Quem vai resolver isso é um ser humano, olho no olho, tá bom?

respondi, extrapolei, né? Olha, ganhou extra aí. Pronto, gente, agora acabou mesmo.

Tá bom, obrigada. Beijo. Obrigada, obrigada.

Beijo.