quando a gente fala de processos comerciais a gente tem que olhar principalmente pra jornada do Consumidor então tem tem duas visões de processo comercial tem a visão da empresa ou seja o que acontece dentro da empresa e tem a visão também do Consumidor Como que o consumidor compra Então vamos vamos entender uma coisa imagina o seguinte primeiro desenhar aqui primeiro eu tenho um consumidor que a gente chama de anônimo o que que é o anônimo o anônimo é aquele sujeito que não tem a mínima ideia de quem você é ele é o anônimo ele é
um anônimo não sabe quem você é a partir daí esse esse consumidor ele pode virar uma levantada de mão que que é uma levantada de mão é uma pessoa que fala o seguinte Ei estou interessado no seu produto então isso aqui é uma levantada de mão é um interesse tá é um interesse levantada de mão só que ele pode se transformar ao invés de virar uma levantada de de mão ele pode virar o que a gente chama de seguidor que é uma pessoa que está seguindo o seu conteúdo na mídia social Então ele pode vir
aqui de anônimo ele vira ou vira uma levantada de mão ou ele vira um seguidor então aqui eu já tenho três três três comportamentos do Consumidor essa levantada de mão ela pode virar um cliente então ela vira que um cliente ou seja ele compra tá que ele vira um cliente ou ela pode virar o que a gente chama de não cliente ou seja ele não compra você tava tentando vender para ele mas ele não comprou Ele não comprou então ou ele vira cliente ou ele vira não cliente mas para ele virar um cliente ou não
cliente ele tem que ser atendido primeiro ah lembra que eu já falei aqui em vários conteúdos da taxa de atendimento Então imagina que eu tenho aqui essa levantada de mão então vamos colocar aqui a levantada de mão agora ela está sendo atendida por um vendedor Vamos colocar aqui em verde vai aqui eu tenho o vendedor então aqui é o vendedor então isso aqui é um processo de atendimento então a levantada de mão ou vira ela vira aqui um atendimento ou vira cliente ou vira não cliente então olha como que o comportamento do Consumidor ele vai
mudando a medida que ele vai avançando de fase ele vai tendo mais consciência com relação ao seu produto ao seu serviço esse processo aqui eu tô olhando pra jornada do Consumidor eu não tô olhando pro pra empresa a empresa sabe que isso daqui é a fase de pré-venda aqui é a fase de aquecimento não a gente tem que olhar pro consumidor como é que ele está evoluindo no processo a partir do momento que ele vira cliente ele pode virar um cliente recorrente quer dizer ele passa a comprar uma duas três vezes então daqui ele de
cliente pode virar um cliente recorrente ou ele pode virar o que a gente chama de ex-cliente ou seja ele para de comprar então aqui é um ex cliente ex cliente aqui eu chamo de não cliente Ou seja você tentou vender mas ele não comprou e esse daqui eu chamo de cliente ele é um cliente mas é um cliente recorrente Ele é aquele que compra mais de uma vez e tanto um quanto o outro podem virar um ex tanto um quanto o outro pode virar um ex cliente porém tanto o seu cliente quanto seu cliente recorrente
eles podem indicar outras pessoas Então ele pode colocar aqui em preto aqui ele pode indicar outros clientes que eu chamo de indicado Então tá aqui o indicado tanto o seu cliente quanto o seu cliente recorrente ele pode indicar E você também pode ter aqui botar aqui uma o parceiro um parceiro de negócios que também pode te indicar esse indicado ideal é que que ele seja atendido e a partir daí Tudo começa a funcionar Então olha que interessante nesse nesse mapa aqui né Desse mapa aqui eu tenho nove opções de venda Como assim Conrado bom eu
posso vender pro anônimo eu posso vender para um seguidor transformar ele em levantada de mão eu posso aumentar a quantidade levantada de mão cuidar melhor do levantada de mão eu posso atender melhor ser mais persuasivo eu posso vender de novo pro cliente eu posso vender de novo pro meu cliente recorrente eu posso trazer o ex-cliente de volta eu posso vender pro não cliente que a pessoa que deixou de comprar Eu posso pedir indicação eu posso vender pro indicado então eu posso ter parceiro de negócio que pode é me indicar clientes também então eu tenho aqui
1 2 3 4 5 6 7 8 9 nove possibilidades mais o parceiro de negócio então são nove lugares que o seu cliente ao longo da jornada de compra dele pelas quais ele passa cada lugar desse tem uma ação específica por exemplo se eu olho aqui pro ex-cliente eu tenho que ter uma ação de resgate que é diferente de uma ação de transformar um seguidor em uma levantada de mão que é diferente de eu transformar cliente recorrente e cliente em pessoas que me indicam um indicado para eu transformar em atendimento isso aqui eu chamo de
quase cliente né pessoa que tá em atendimento então aqui o meu indicado ele pode vir para se tornar um atendente um atendimento e a partir daí ele pode virar cliente ou ele pode virar não cliente aqui em não cliente eu vou resgatar esse esse não cliente fazendo followup para ele voltar pra mesa para ele voltar pra negociação então aqui eu tenho diversos públicos pelos quais quando a gente implementa um processo numa empresa a gente mapeia cada um desses públicos quem é o anônimo o anônimo é homem é mulher tem que idade é casado não é
mora onde quem é o anônimo ah Conrado mas espera aí como é que eu descubro quem é o anônimo bom eu descubro olhando pro meu cliente recorrente Qual é o anônimo que eu quero aquele que mais se parece com o cliente recorrente porque esse cliente recorrente é o meu melhor cliente aquele que compra diversas vezes de mim então o que eu tenho que fazer é descobrir qual é o padrão de cliente recorrente que eu tenho e a partir daí eu falo pro marketing marketing atrai anônimos muito parecidos com o cliente recorrente vamos vamos vamos desenhar
aqui os nossos três departamentos marketing comercial um comercial dois então vamos lá então olha só que eu vou eu vou simplificar aqui colocando esse desenho menor Eu tenho um anônimo o anônimo é aquele que nunca ouviu falar de mim a gente chama de anônimo o anônimo tem que virar uma levantada de mão ou seja ele tem que demonstrar interesse levantada de mão a levantada de mão o ideal é que ela vire um cliente a gente chama de cliente de primeira compra ele comprou uma vez só da empresa e esse cliente recorrente o ideal é que
ele vire um esse cliente o ideal é que ele vire um cliente recorrente que compra diversas vezes da empresa Esses são os três principais papéis aí daqui Óbvio vai sair não cliente vai sair ex-cliente vai sair indicado só que quem é que transforma anônimo em levantada de mão é um departamento que departamento é esse departamento de marketing o departamento de marketing transforma anônimo em levantad de mão que transforma levantada de mão em cliente é o departamento comercial é venda só que qual comercial que é comercial um essa aqui é o comercial um que faz a
primeira venda quem que transforma cliente cliente de primeira compra em cliente recorrente também é um departamento comercial só que esse aqui é o comercial do e eu sempre tenho o feedback do comercial 2 para o marketing para falar o seguinte olha Ô o marketing aqui o nosso comercial dois o cliente que mais compra aqui é esse perfil aqui então marketing Atraia o anônimo que mais se parece com o meu cliente recorrente porque isso aumenta a probabilidade de eu ter mais clientes recorrente porque eu vou trair um anônimo vou atrair né no Marketing um anônimo que
é muito parecido com o cliente recorrente que eu já tenho então isso daqui é o resumo daqueles nove públicos marketing comercial 1 comercial do Essa é a base de todo o nosso processo comercial quando você olha para isso daqui primeira coisa é você percebe que tudo está integrado o marketing comercial e comercial do tem uma integração entre eles não é simplesmente e o marketing é uma agência o comercial é um time comercial comenor é é o mesmo time tentando dividir ali as tarefas não existe uma integração total que Entre esses departamentos E além disso se
eu for isolar só Mark comercial 1 e Comercial 2 tem um um outro departamento que entra em jogo também que é o departamento financeiro Então eu tenho aqui o marketing Então como é que funciona uma empresa uma empresa basicamente é o seguinte primeiro eu tenho o marketing então ou melhor primeiro eu tenho o financeiro né Vamos colocar aqui o financeiro financeiro vou desenhar aqui o departamento financeiro ele dinheiro no Marketing então aqui eu tenho o marketing o marketing gera levantadas de mão oportunidades para o comercial comercial um inicialmente o comercial um vende e entrega dinheiro
para o financeiro de preferência mais dinheiro do que o financeiro investiu no marketing só que daí agora tem que haver uma entrega Tem que haver uma entrega né já que você vendeu você tem que entregar o que você vendeu então agora o financeiro investe dinheiro em um outro departamento chamado operações aqui de o operações o departamento de operações o que ele faz é entregar aquilo que foi vendido Então se a gente tem aqui existe um dinheiro aqui também que é o financeiro investindo em operação o que que operação entrega operação não entrega dinheiro o que
ela entrega é um cliente satisfeito ou deveria pelo menos é isso que operação entrega entrega um cliente satisfeito esse cliente satisfeito ele pode comprar de novo onde que ele vai comprar de novo no departamento de comercial 2 então ele vem para cá comercial 2 e El compra de novo e o comercial do entrega mais dinheiro ainda pro financeiro ou então ele indica ele pode indicar um amigo que vai para o comercial um para fazer a primeira venda vai ser atendido para fazer a primeira venda e daí o comercial um entrega mais um pouquinho ainda de
dinheiro para o financeiro Então a sua operação ele é financeiro colocando dinheiro no marketing marketing entregando entregando oportunidades levantadas de mão para o comercial um o comercial um fazendo a venda para essa oportunidade e devolvendo o dinheiro de preferência a mais do que o financeiro investiu no marketing para o financeiro comercial um devolve dinheiro pro financeiro o financeiro investe na operação que é a entrega para daquilo que você vendeu a operação o que que ela tem que fazer conseguir satisfação de cliente cliente satisfeito por quê Porque cliente satisfeito compra de novo compra onde no comercial
do porque o comercial do agora está atuando na base de clientes então o comercial do vende de novo para esse cliente A Ticket maior com um custo menor operação muito mais lucrativa uma vez que a operação é muito mais lucrativa entrega mais dinheiro pro financeiro com isso o financeiro investe mais em marketing o marketing gera mais mas investe mais em marketing pro cliente que já comprou de novo que é o comercial dois o marketing gera mais levantad de mão pro comerci um o comerci um faz mais ventos porque tem mais gente agora no financeiro o
financeiro investe mais dinheiro em operação a operação fica mais robusta entrega mais clientes satisfeito que compra no comercial do esses clientes indicam outras pessoas essas pessoas entram no comercial um vem de mais financeiro Então olha como é que esses dois círculos aqui eles giram de maneira concêntrica e sempre de maneira cada vez maior e mais rápida percebem como é que tudo isso daqui Acontece ao mesmo tempo na empresa Esse é o plano que você tem que o tempo todo olhar pra tua operação comercial quando você consegue fazer isso aqui rodar Cara isso aqui vira uma
máquina uma máquina de fazer dinheiro vamos voltar aqui pra nossa página anterior que eu quero Quero mostrar uma outra coisa aqui que é o seguinte por que que eu falo tanto de comercial dois vamos entender o seguinte eu vou colocar aqui duas operações aqui a operação de comerci um que é transformar levantada de mão em cliente e operação de comercial do que é transformar cliente em cliente recorrente eu vou dividir aqui em duas linhas e uma linha vai ser o esforço então aqui eu tenho o custo né o esforço tá uma linha vai ser o
esforço e a segunda linha vai ser a receita que é a venda o ticket médio bom eu já falei isso que quando você tem um um anônimo que virou uma levantada de mão que não conhece a sua empresa e ele vai se transformar em cliente o esforço o custo disso é muito alto então aqui tem um esforço alto que é transformar levantada de mão que não conhece a sua empresa de direito em cliente agora geralmente o ticket médio desse novo cliente ele é baixo por simplesmente porque a empresa não a pessoa não te conhece então
ela não vai gastar os tubos com uma empresa que ela nem conhece agora quando você vai para comparação de comercial do o que acontece é que o esforço o esforço ele é menor o esforço nessa operação de comercial do vamos dividir aqui operação de comercial 1 operação de comercial do então Eu dividi aqui comercial um desse lado comercial do desse lado aqui então o esforço no comercial 1 é grande o ti médio é baixo o esforço no comercial 2 é baixo porque a pessoa já te conhece e geralmente o ticket médio é alto eu já
falei aqui que uma empresa não vive de receita de faturamento ela vive de lucro de resultado se eu tenho na operação de comercial um um esforço alto e uma receita baixa eu tenho uma lucratividade baixa e esforço é custo se eu tenho num a de comercial do um esforço baixo e uma receita alta eu tenho mais lucratividade eu tenho mais lucro ou seja essa é uma operação mais lucrativa porque muitas vezes não comercial um e não soba nem dinheiro e eu fico queimando caixa mas D da hora nem caixa mais eu tenho para queimar E
aí eu paro de divulgar eu paro de investir em marketing investir em visibilidade E aí com isso eu começo a puxar o freio de mão e a minha empresa passa a não andar mais então quando eu olho para isso daqui prima que ten que pensar o seguinte a operação mais lucrativa é essa aqui é a operação de comercial 2 então obviamente que eu vou começar a minha operação a partir do comercial 2 eu não vou começar a partir do comercial 1 ou do marketing torrando dinheiro do financeiro não o que eu vou fazer se eu
desenhar aqui o financeiro Digamos que aqui eu tenha o apartamento financeiro o financeiro é quem investe dinheiro no Marketing como a gente já viu na outra página o financeiro investe dinheiro no Marketing então se eu tenho uma operação de financeiro investindo no Marketing esse dinheiro aqui ele vai voltar a maioria das vezes mais lucrativo né vai voltar em mais quantidade do comercial 2 porque é exatamente isso daqui o comercial 2 traz mais dinheiro porque o ticket médio geralmente é maior então com isso eu tenho um comercial dois mais robusto esse dinheiro do comercial dois uma
parte dele ele vai para onde ele vai pro caixa e a outra parte ele vai pro marketing outra parte eu vou investir no Marketing então isso faz a roda girar cada vez mais rápido esse dinheiro aqui também vai pro cxa mas ele é pequenininho ele é pouco porque é uma operação muito pouco lucrativa então quando eu entendo esse jogo por onde que eu começo eu começo sempre pelo comercial do Como assim eu começo pelo comercial do eu começo onde eu tenho uma operação mais lucrativa não onde eu tenho uma uma operação menos lucrativa Talvez você
esteja começando a empresa agora se você tá começando a empresa agora então você não tem cliente de comercial dois você não tem isso daqui então você tem que investir em comercial um marketing comercial um Mas a partir dos primeiros clientes que você faz você já passa a ter uma operação de comercial dois você já passa a contar com essa facilidade aqui que é esforço pequeno e receita mais alta daí você se torna mais lucrativo quando a gente entra numa empresa a gente sempre pergunta qual é a sua base de clientes a gente sempre começa pela
base de cliente porque é muito mais rápido criação de produto de high ticket ou produto ou serviço entrar em contato com a base de cliente fazer Matriz rfv para quem não viu ainda aqui eu já expliquei sobre Matriz rfv para descobrir quem são os clientes campeões vender um serviço de auto ticket ou um produto de auto ticket para os clientes campeões Então existe uma mecânica que a gente começa do comercial do para depois ir com esse dinheiro para o marketing então aqui basicamente se eu pegar essa outra imagem aqui que que a gente faz de
início eu começo com o comercial 2 aqui é a minha prioridade comercial 2 ou seja eu já vendo paraa base de clientes e muitas vezes quando a gente entra numa empresa é muito é muito imediato isso porque a empresa Ela não trabalha a maior parte das empresas não trabalha a base de clientes quando ela não trabalha a base de cliente e a gente chega para trabalhar a base de cliente é dinheiro na mesa é dinheiro na mesa é dinheiro na mesa você tem muito dinheiro na mesa na sua base de clientes porque aqui a operação
tem um esforço menor e tem um ticket médio maior porque o cliente já confia em você ele tende a comprar produtos ou serviços de maiores tickets com você quando a gente entra primeira coisa que a gente faz é o quê comec o dois Cadê a base de clientes n tá aqui tá Então vamos fazer Matriz rfv vamos ver quem são os clientes campeões Quem são os clientes fiéis Quem são as promessas quem é baixo potencial que a gente vai só se comunicar pro WhatsApp e daí a gente vende e já consegue os primeiros resultados esse
resultado vai pro financeiro parte desse resultado Já que é um resultado muito lucrativo Aí sim vai pro marketing para gerar novas levantadas de mão mas vai pro marketing entando o marketing a partir do tipo de cliente que está no comercial do que é o cliente recorrente então a Persona do marketing o o tipo de anônimo que ele vai buscar lembra escolher encontrar atrair e aquecer são os quatro papéis do marketing o tipo de cliente que ele vai escolher na realidade já foi escolhido Porque a gente já sabe qual é o padrão de cliente que está
lá no comercial do o tipo de cliente que mais compra então com isso a gente olha pro comercial do não só para vender mais pros clientes que já estão na base mas também para identificar Qual é o melhor tipo de anônimo que o marketing vai atrair a partir do investimento do financeiro mas que investimento Esse é do caixa não é da operação mais lucrativa que a gente teve no comercial dois e daí uma parte desse dinheiro investo no marketing para gerar mais levantadas de mão mas que tipo de levantada de mão a mais parecida possível
com os clientes recorrentes que eu já tenho que é no comercial do então com isso eu começo a vender para um tipo de cliente específico e daí o time comerci ele começa a primeiro tem muita prova social que são os clientes que a gente já tem na empresa prova social né depoimento de cliente Olha a gente tá nossa a gente só atende de clínica por exemplo digamos ou tem muitas clínicas vamos mirar nas clínicas então então o marketing vai atrair donos de clínicas só que eu tenho um monte de cas de sucesso no comercial do
de donos de clínica então o comercial um com esses depoimentos de donos de clínicas ele consegue fazer uma taxa de conversão muito muito maior porque ele vai falar com donos de clínicas cases de sucesso de donos de clínicas ou ele vai atrair o market vai atrair advogado que a gente tem muito advogado também então o que que ele vai fazer o comercial dois tem muito advogado a gente fala pro Market atrair advogados a gente tem quesito de sucesso de advogado então o começo é um ele vai vender ele vai usar quesito de sucesso ele vai
usar vários argumentos que funcionam para advogados então com isso a taxa de conversão aumenta quando a taxa conversão aumenta o retorno aumenta com o retorno aumentando a gente tem mais dinheiro voltando com o mesmo investimento no Marketing se eu invisto R 1000 e eu fazia 10.000 no comercial um agora eu invisto meos mesmos 1000 e tô fazendo 13.000 14.000 15.000 por quê Porque a taxa conversão está aumentando E com isso eu e principalmente porque eu já tenho cliente no comercial do eu sei como lidar com eles então olha como é que essa máquina ela começa
a girar cada vez mais rápido Deixa eu fazer de novo PR você entender essa máquina aqui essa máquina é a máquina que vai o teu jogo Então eu tenho aqui o financeiro fazer dois círculos aqui então fazer aqui o primeiro cí eundo cículo são dois círculos concos tá então no primeiro cículo eu Ten o financeiro que investe no marketing [Música] que gera oportunidade pro comercial um depois disso o financeiro investe na operação que possibilita o comercial do que volta pro financeiro Então esse é o processo macro que a gente implement nas empresas então aqui o
financeiro investe dinheiro no Marketing o marketing gera levantadas de mão pro comercial um o comercial um devolve esse dinheiro pro financeiro com mais retorno sobre investimento segundo círculo agora que eu vendi o financeiro investe dinheiro na operação a operação entrega um cliente satisfeito que compra de novo da empresa e Indica outros possíveis clientes indicados para o departamento comercial e aí o comercial entrega mais dinheiro para o financeiro dois círculos concêntricos que gira cada vez mais rápido imagina essa imagem aqui dois círculos concêntricos que giram cada vez mais rápido é que é é essa imagem que
eu quero que você tenha de todo o processo Market comercial comercial do só que agora eu botei também financeiro e coloquei também operação agora esse dinheiro aqui que é o dinheiro da operação que é o teu custo fixo por exemplo ele pode e alguns custos variáveis também dependendo do produto ou serviço ele pode matar a sua lucratividade então aqui na operação você tem que ter eficiência Ou seja você tem que fazer mais com menos você tem que fazer com que a sua operação Rode muito bem para todos aqueles clientes para os quais você vendeu porém
com alta eficiência então aqui a gente trabalha produtividade no Marketing a gente trabalha trazer o melhor cliente e aquecê-lo qual é o melhor cliente aquele que compra no comercial um a gente trabalha em fazer o cliente comprar pel um ticket médio razoável um ticket médio que tem uma um uma condição de contorno que não pode sair dali o financeiro é controlar o dinheiro que vai pro marketing e pra operação comercial dois é vender de novo então aqui quando a gente quando a gente começa colocar esse sistema todo para funcionar todas essas áreas estão Integradas financeiro
está em integrado com marketing comercial um financeiro está integrado com operação e Comercial dois essas áreas começam a trabalhar de maneira Integradas e principalmente o financeiro tá aqui em cima porque ele é o mais importante ele que libera o dinheiro pro marketing e investe na operação e ele no final no no nosso nossa empresa o financeiro é que decide Quanto que é a verba de marketing a verba de marketing é em cima do retorno sobre investimento do marketing comercial marketing comercial um é como se fosse uma unidade não é o marketing e lá do outro
lado comercial não Market comercial um é uma unidade é uma coisa só por quê Porque aqui a gente tem que ter muita troca a gente tem que ter muita botar aqui a gente tem que ter muita troca entre os dois o market tem que saber o que que tá funcionando lá no comercial 1 para ele conseguir atrair do anônimo certo então esse é o sistema que faz com que a empresa vire uma máquina de lucro uma máquina de eficiência no departamento de marketing e vendas e obviamente tem que ter eficiência também aqui na operação Ah
então isso aqui é o que eu quero que você que você entenda que você saiba como que funciona Ok então é isso a gente fez uma revisão aqui rápida do modelo todo a gente entrou agora com financeiro e operação aqui se você não entendeu marketing comercial 1 comercial 2 que essa sequência aqui marketing comercial 1 comercial 2 se você não entendeu isso você tem que assistir o vídeo o que é processos comercial e aí para você entender essa sequência de mcc marketing comercial comercial 2 agora eu coloquei também financeira operação aqui ok então até o
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