Imersão Service Blueprint - 19.02.2025

Falamos do Service e blueprint efetivamente porque vamos falar hoje porém falei de toda a parte eh primordial que a gente precisa para começar a trabalhar e desenhar Services blueprint tá que são né o pensamento sistêmico então é uma habilidade que a gente precisa desenvolver não é todo mundo que com ela não é todo mundo que tem pensamento sistêmico assim muito Nato é Uma habilidade que você precisa desenvolver para que você consiga ter essa visão holística do que você tá desenhando tá então expliquei um pouco dessa lógica do do tom yek de desenho cartões e grupos

eh e expliquei também que isso tudo vai tá lá no blueprint genux você que é das antigas eu posso dizer eu finalmente fiz o meu blueprint Então agora eu tenho negócio um brint para chamar de meu viu cansei Dessa palhaçada eu falei agora eu vou vou me dar essa licença poética então eu fiz um eBook tá todo mundo que tá da imersão vai ter acesso ele tá bem completo e é bem um tutorial então lá tem o link desse Ted do do Tom yck tá para vocês assistirem e até verem outras eh outros tags dele

que são bem interessantes e também vocês vão ter acesso à imersão na área de membros da vomp que é aonde eu vou colocar para morar a imersão por um ano para vocês Poderem assistir tá então eu separei assim dia um e dia dois para ficar mais fácil eu já vou deixar o e-book lá dentro para vocês fazerem o download tá eh e que mais ah por o o gravado porque é bom né Às vezes a gente precisa recuperar um exemplo uma coisa assim diferente que a gente vai discutir um bocado de coisa que nem ontem

mas eu eu fiz eu escolhi fazer o ebook dessa vez para fazer uma espécie de tutorial então Vocês vão perceber que ele tá bem passo a passo eu explico camada por camada porque muitas vezes a gente precisa só de um material de apoio só para abrir ali rapidinho não quero assistir a aula não quero procurar onde que a Bruna tava lá falando na minha orelha né então o ebook ele eu fiz com esse pensamento para vocês deixarem ele mais mais prático esse tipo de conhecimento tá então bom falamos de pensamento sistêmico eh falei do das

três Definições que a gente precisa ter que antes de começar qualquer jornada assim antes de a gente pensar Ah eu quero fazer uma jornada tem que ter essas três definições senão a chance de você começar uma coisa que vai não vai sair do lugar ou ela vai degringolar é gigantesca E aí degringolar é assim fica aquela coisa esquisita Vocês já viram aquelas jornadas que começa de um jeito e termina do outro você fala assim ué mas é essa Jornada ela é atual ou é ideal não sei mais então por isso que a gente precisa dessas

definições então da Persona do tempo da jornada então se eu tô fazendo uma jornada atual ou ideal e o tempo da jornada também é importante pra gente definir antes Porque conforme a gente vai construindo as jornadas a gente é absolutamente normal a gente esquecer a gente começa a fazer E aí chega uma hora você trava você enrosca e você fala assim espera mas é atual ou é Ideal porque tem diferença né então o primeiro tô fazendo atual eu tô eh tirando uma fotografia do que acontece hoje uma ideal ela não existe talvez exista uma parte

então por isso que é importante você definir porque se você por exemplo faz um ideal mas que ela existe em uma parte Aí chega uma hora que você já tá batendo o pino você fala assim ué espera isso ten isso não tem isso precisa ter ou não precisa ter sabe então fica meio confuso então a gente já Define no começo e depois tem o tipo da jornada então que eu faço essa separação tá eh e já expliquei ontem isso aqui não não tem livros ainda que eu eu não fiz um livro e ninguém pegou esse

negócio também então se vocês encontrarem em algum lugar vocês me falam mas eu separo nesses três tipos de jornada que é o tipo da jornada por cliente ou Persona por produto ou serviço ou uso tá E aí aqui tem um exemplo para ficar bem claro Né então por Persona eu posso fazer uma experiência para mulheres jovens mulheres maduras e jovens mães que são experiências completamente diferentes ou eu posso fazer por uso por exemplo vou fazer primeira compra é uma experiência a primeira vez que a pessoa tá chegando na minha marca na minha empresa então eu

quero oferecer para ela uma experiência Ok eh eu vou fazer outra jornada Outra experiência para comprar recorrente Então já é um cliente que já vem já sabe onde que tá aonde que fica o banheiro aonde fica a sala já já abre a geladeira entendeu então assim é outro tipo de relacionamento e Outra experiência que eu posso eh promover para esse cliente e aqui eu dei uma jornada de e-commerce mas pode ser algo do tipo eh eu fiz da na na Beauty Box eu fiz a de resolução de problemas então vou até aproveitar e fazer essa

explicação a resolução de problemas realmente é uma Jornada Ampla né mas aí eu só dei esse nome mas a gente ia falar de um problema específico que era a troca o que que tava acontecendo e eles queriam olhar para isso então a gente priorizou essa jornada lá na Beauty Box a gente fez primeira compra compra recorrente pickup Store que era antes da pandemia tá então a pessoa comprava no site e tirava na loja e a outra que era resolução de problemas então a gente fez o desenho dessas quatro jornadas Eh e aí o que que

aconteceu a gente nessa de resolução de problemas a gente fez a jornada eh atual e conseguiu identificar o ponto de dor que era o a troca do perfume porque o que que acontecia eh as pessoas compravam por exemplo na internet um perfume depois ia lá na L fazia um saco não era todo mundo tá mas eles eles tinham essa dor porque a pessoa ia lá na loja e reclamava E aí falava assim ai mas não é desse jeito Comprei não gostei do cheiro Só que já tinha usado metade do perfume sabe assim e aí fazia

um puto escândalo E aí eles não eles ficavam naquela Saia Justa e acabavam trocando E aí isso era ruim porque meio que acostumou os clientes dessa forma só que aí eu perguntei assim vocês TM algum processo de troca e aí foi a hora que a gente identificou eles não tinham nenhum processo de troca interno então se a pessoa chegasse lá eu quero trocar Eles era um buraco negro assim sabe tipo Eles não sabiam o que fazer então acabava eh sempre empacando nesse lugar então a gente fez por uso tá lá no caso da Beauty Box

a gente fez essas quatro priorizou essas quatro jornadas certo beleza aí o que que fizemos também ontem definimos aqui para usar de exemplo a jornada da Juliana que é uma jornada bem comum e trivial do brasileiro médio que acorda atrasado tá E precisa ir pro trabalho no sai de casa Sem nem escovar os dentes ou tomar café Então a Persona é a Juliana o tempo da jornada é atual e o da jornada é a de uso tá E aí a gente passou pela jornada do cliente eu mostrei a anatomia ontem tá essa anatomia eh principal

que eu uso que eu priorizo essa essa é da época do Gen nunca mudei continuo usando ela firme forte já fiz uns testes de umas coisas diferentes mas Nada funciona melhor do que a boa e velha Jornada essa estrutura principal tá Então mostrei aqui passo a passo Deixa eu só ajustar né que eu toque Obrigado pronto então o que que eu falei ontem mostrei aqui que esse arquivo do Service blueprint System é um arquivo no figma que é um design System do Service blueprint tá Por quê Porque depois que a gente constrói esse monstrão o

máximo que a gente puder facilitar para mudar as coisas de lugar né para fazer ele crescer melhor então Eh se a gente faz no Miro por exemplo é um saco porque se a gente lembra de um passo tem que colocar lá e cara é um saco porque tem que arrastar e selecionar tudo aí se esquece o maldito potit maldito quadrado que ficou lá depois tu não sabe mais onde tá então o que que eu mostrei eh que esse sistema né ele vai ser disponível também para todo mundo então vocês vão poder duplicar esse arquivo e

poder usar e adaptar como vocês acharem melhor tá aí Tem os assets aqui do lado então tem os avatares e as etiquetas de ponto de contato que eu só coloquei umas bem básicas Mas vocês podem usar de acordo com o contexto de vocês não tem problema nenhum podem criar aqui por isso que eu deixei espaço e aí também contei que esse System ele é original de um cara acho que americano achei tá não sei a nacionalidade dele mas tá lá na no commuter do do figma e eu peguei só que eu adaptei tá então para

quem quiser eu Já deixei também a referência no ebook para quem quiser olhar o original tá eh vocês podem ir lá buscar mas a ideia é justamente usar nessa estrutura que eu uso que eu já adaptei já justifiquei os motivos tá e lá do da gente usar essa estrutura aqui no Brasil porque o original tem muitas camadas que a gente não usa definitivamente Pelo menos eu não uso e no dele ele também eh mostra uma não sei se é uma é outro arquivo na verdade que você consegue modelar esses Avatar zinhos assim então você pode

criar uma carinha eh e a gente que gosta dessas coisas né então é legal ir lá a gente pode se divertir criando várias carinhas então bom mostrei aqui essa anatomia principal que compõe por estágios ações do cliente pontos de contato mapa emocional certo certo Qual que é a ordem de construção sempre começa pelas ações do cliente sempre espinha dorsal depois vem Para pontos de contato passo dois e passo três mapa emocional para só daí fazer os estágios Bruna posso fazer os estágios antes do mapa emocional pode eu prefiro fazer tudo e depois deixar deixar os

estágios por último mas nesse caso fica fica gosto do fregues Tá beleza então esse foi um super recap de ontem esqueceu alguma coisa gente quem tava aqui ontem sentiram falta de alguma coisa Ah passamos aqui ó pela jornada né Efetivamente da Juliana e aí eu fui passo a passo mostrei cada camada ações do cliente pontos de contato aqui ó pontos de contato aí fiz um um extra aqui uma camada extra para mostrar uma camada da parte do ativo Para justamente mostrar que nas ações do cliente né nas ações da Juliana a ação dela é abrir

o app e escolher abre o app e escolhe o café a de sua preferência Isso é só um passo só que na Prática não é isso que acontece na prática eu coloquei aqui um template só para ilustrar mas é justamente para mostrar que assim e pus resumido né que não é simplesmente abre o o o aplicativo escolhe enfim ela tem que abrir ela tem que olhar ela vai escolher vai voltar ela vai escolher mais um vai escolher uma comida sei lá e aí depois tem o pagamento que eu também super simplifiquei E aí essa parte

é justamente para mostrar como que quando A gente fala de eh desenhar telas né É só uma parte do todo realmente ó porque quando a gente fala de desen desar experiências desenhar experiências é olhar para tudo e não só para o aplicativo que nesse caso vai ser um ponto de contato certo então trouxe para deixar isso bem claro mesmo e aí começou a tempestade e aí a gente até ia avançar para eu ia falar hoje né da do Hoje a gente vai falar de palco ou Frontage dos bastidores do backstage e essa camada de análise

então agora a gente começa na evolução mesmo e mostrar a estrutura do Service blueprint certo Agora sim Esqueci alguma coisa me lembrem isso não tá então bom para começar Fala Ju não só para lembrar o destaque que você deu que acho que é importante para quem tava ontem que nem todos os pontos da jornada do cliente precisa ter De Cont galera o que a Ju tá falando é que quando a gente passou pela pelo pela camada de pontos de contato eu expliquei que nem todas as ações do cliente precisam ter pontos de contato e tá

tudo bem tá vai ficar disponibilizado lá na plataforma do da vomp junto com as gravações tá Maria as gravações o ebook e o figma já vai ficar tudo lá no mesmo lugar que daí vocês acessam um lugar só Tá a vomp é tipo uma hotmart tá então é é uma área de membros ali que vocês vão acessar E aí vocês vão acessar as duas As duas gravações e todos os materiais aí vocês fazem o download lá dentro mesmo para facilitar eh e aí assim você vai você pode não ter pontos de contato para paraa ação

do cliente Você pode ter mais de um ponto de contato eh o que que vai definir se h o ponto de contato é com o negócio que Você está mapeando então por exemplo aqui sei lá vai ter a Júlia a a Júlia a Juliana eh vendo lá o metrô sei lá ah O metrô é um ponto de contato tá mas a jornada que você tá mapeando é relacionada ao metrô não é relacionada a cafeteria então não tem ponto de contato Segue o jogo tá eh e tá tudo bem não ter pontos de contato Tá bom

então acho que foi isso que eu falei ontem Beleza então vamos lá vamos começar o Dia de hoje que é para começar o jogo todo mundo na mesma página Vamos lá ao meu grande exemplo da evolução de jornada e service blueprint para quem estava aqui ontem me ajudem o service blueprint é uma evolução da jornada certo sim OK não tem Service sem jornada certo vocês não vão me inventar de fazer service blueprint sem jornada do cliente é o que mais tem por aí tá tipo um Services blueprint só porque o negócio é meio tipo esquisitão

Assim negócio grandão virou service Blint não é então tá é uma evolução igual Pikachu tá então ass não tem raichu sem pachu não existe essa possibilidade certo certo ok então tá bom eh já Vimos a jornada ontem hoje a gente vai avançar para o service blueprint porém antes vou pedir para vocês fazerem um exercício tá que é um exercício do restaurante Qual exercício do restaurante eu quero que vocês façam Parece autoritária né Eu quero vou convidar vocês para fazer um exercício pode ser no papel pode ser no bloco de como vocês quiserem mas para vocês

fazerem uma jornada a jornada de vocês tá então vocês vão pensar assim o dia que vocês vão na pizzaria a pizzaria que vocês mais gostam tá comer lá não é para pegar pizza e vir embora para casa tá é a jornada da Júlia né a jornada do Mateus a jornada do genux indo na pizzaria jantar uma bela Pizza já eu de Novo trazer comida uma hora dessa né ainda bem que não é sexta-feira senão a gente podia pedir o Wi junto todo mundo né mas enfim eh Então essa vai ser esse vai ser o exercício

Tá eu vou dar 5 minutos no começo mas aí eu vou sentindo para vocês fazerem a jornada de vocês eu só quero a jornada tá então assim eh jornada da Carol indo na pizzaria bres que ela mais gosta para juntar tá lá então tá quem é a Persona é a Carol tá Qual é a qual é a Jornada o tempo da jornada é a atual então é você vai fazer se se você fosse hoje essa é jornada que você vai fazer e o uso é a primeira vez Então imagina que assim ah não é um

cliente recorrente não vou lá toda a hora né todo dia então assim ah vou de tempos em tempos então pode ser de a primeira vez tá E porque recorrente é um negócio que a gente usa todo dia tá só para explicar a diferença então esses são os termos e aí eu queria muito que vocês fizessem esse exercício Só a jornada eu vou deixar até ela aqui ó a jornada da Juliana para deixar de exemplo vocês podem seguir tá se vocês quiserem depois da Juliana se vocês quiserem que eu vá andando depois Assim vocês me dão

um toque que eu ando com ela pro lado tudo bem Podemos ir ó é 19:30 quando 36 aí eu vejo como é que vocês estão Bele Então tá Bora ti pode ser no papel ou tem que ser no Ness Não amor pode ser no bloco de notas que você tem aí na sua mãozinha tá tudo certo tá bom mas dessa vez é importante escrever tá não pode desenhar E aí tô quase acabando tá bom vamos fazer assim vamos fazer que nem ontem conforme vocês forem acabando vocês vão dando joinha aqui ó tá isso quer dizer

Vinícius que sim ou que você Terminou Eu terminei bem simples mas terminei tá bom gen acabou Eu ainda nem cheguei na pizaria mentira é sim muito bom Então tá vamos esperar um pouquinho então pessoal tá eh ah tô falando aqui do Mudo presta atenção falei Carol terminou per PR qu a que eu sou Tima de todo mundo ai ai que Forga falta Raquel e Aninha certo eu também e Júlia quando acabou aviso que o meu virou um testamento hein maravilhosa a de fritar o ovo ontem hein imagine no restaurante misericórdia Eu amo que tem atrás

da Raquel tem um cachorrinho na Larissa tem um gatinho Eu queria teré a vida deles ol lá tem outra também o gato fica olhando com uma cara de julgamento né do tipo assim nossa humana você precisa fazer tudo isso não é que fica mesmo eu sinto isso a cara dele aqui em exatamente a minha tá aqui no Déo Son é isso nossa huma eu nem preciso fazer isso já sou assim né é gata ou é Gato a minha é gata gata então eu já sou linda sim nasci pronta você tem que fazer tudo isso é

isso então tá eu vou começar tá é tomando bent Então bora dem maravilhoso como é que a gente começa eu quero que vocês me digam para quem tava aqui ontem me fala qual que foi a diferença de ontem para hoje de fazer a jornada de fritar um tutorial né de fritar um ovo e a jornada de entrar Na pizzaria pode abrir o microfone tá ou manda aqui no chat Fala Ju Então para mim Eh quando eu tava criando uma orientação de como fitar um ovo eu acabei sendo tipo muito objetiva eh e aí fazendo uma

jornada eu acabei prestando mais atenção nos detalhes nas sutilezas assim eh em passo a passo mais minucioso mesmo de Momentos Assim eh não uma coisa assim eh conta pra gente Lê aí o começo Oi lê O comecinho da tua jornada tá Eh Ju está com fome não quer cozinhar para jantar pensa em comer pizza pesquisa pizzaria no Google Maps Esses são os três primeiros OK Tá pode continuar eh f por avaliações acima de 4.5 estrelas sou dessas ordena por proximidade Ok P opções de psaria lê avaliações t bem exigente tá eu tô vendo tu não

tava com tanta fome assim não eu sou ou normalmente é porque Isso é um lugar que eu não conheço mas normalmente eu vou no meu salvo do Instagram o lugar que eu já vi entendeu Ah mas quando eu vou descobrir um lugar é assim mesmo do mundo bom eh olha cardápios é que eu sou vegetariana então tenho que ver se tem alguma opção legal para mim Eh encontra uma Saria que interessa né vai até o local de carro a vista fachada estaciona vê a pessoa que Recepciona informa ali o nome o telefone eu pensei numa

pizzaria específica tá a pizza da nota maravilhosa mulher mim Eh inclusive e informa nome telefone entra na fila de espera Pô ainda vai ter que esperar Sim lá tem fila de espera el é cheio já não ia já não ia mais I da minha vom vale a pena tu também tu não tava com tanta fome cara definitivamente é eu pensei na minha Pizzaria específica olha como é que tu começou tua jornada Julia está com fome e não quer cozinhar Pô tu não tá com fome teve tempo para fazer tudo isso é mas é eu tenho

essa paciência quando eu quero comer bem com fome quando eu quero comer bem se eu quero comer a pizza entendo eu tenho paciência sabe sei Aí aí Eu começo assim que que continue não tá ótimo tá Já já deu para captar Eh boa outra pessoa me conte o que que vocês sentiram de diferença ou de dificuldade de fazer para quem tava Ontem né se viu a diferença e para quem só tá aqui hoje qual que foi a dificuldade de fazer a jornada eu não tive dificuldade Mas eu percebi que eu levo mais passos para sair

de casa então no meu eu coloquei que eu coloquei aí até eu tinha colocado assim é primeiro passo começa a ter fome mas aí eu lembrei que é pizza não é necessariamente quando eu tô com fome que eu como pizza às vezes eu só tô com muita vontade ou eu tive um dia muito Estressante quero quero um comfort food E aí eu lembro que se eu tô em casa eu tô com meu cosplay de mendiga eu nunca trabalho arrumadinha Então eu tenho que me trocar aí eu tenho que avisar pro meu marido que a gente

tá saindo entendi aí eu tenho que colocar o meu tênis aí eu tenho que tem que esperar ele a se arrumar ah na maioria das vezes não aí ele é muito mais arrumado que eu então Eh aí eu tenho que ligar câmera da minha cachorrinha porque Minha cachorrinha a gente tem que monitorar ela aí eu tenho que me despedir da minha cachorrinha E aí chamar o elevador aí pra garagem e aí eu sou passageiro tem que colocar Olha aí viu só já Já percebemos aqui uma diferença certo mas eu também não tenho tantas limitações porque

quando eu era vegetariana eu tinha o mesmo problema da Júlia eu tinha procurando startap caar lugar e aí às vezes a gente chega no lugar e a gente Fala que é vegetariano e eles perguntam mas nem frango aí e aí é é realmente tem uma outra preparação assim entendi Ótimo então tá quem mais Já percebemos aí uma diferença tá tudo isso vai ser fundamental para o restante da aula e para vocês associarem tudo Quem mais tem opção eu acho que a minha jornada aqui ficou bem direta ao ponto viu tão detalhista Então Conte eu coloquei

aqui ó necessidade o desejo al a fome a etapa de consideração escolhei uma pizza né tomada de decisão não entre nesse detalhe né da procura enfim tem uma pizaria perto de casa então já imaginei indo lá o deslocamento PR Pizzaria chegado no estabelecimento acomodação na mesa a escolha do pedido né do Sabor realiza o pagamento Nossa que fácil muito sucinto mesmo viu só que diferença quer falar Ana aí dizer que a minha Acho que ficou mais complexa de todas Pois então Fale tá eh então aqui eu sou eu sou vegana então eu tenho faço um

monte de pesquisa antes de ir pro lugar então eu começo primeiro eu pesquiso no refc que é um aplicativo que tem lá os aaria vegan e daí eu vejo o perfil da Pizzaria vejo os comentários que tem e daí eu pesquiso de novo geralmente no Google Maps pela Pizzaria e daí eu checo no Google Maps o cardápios horários que tá aberto uma pizaria que eu não conheço mas no aplicativo não tem Ah tem mas às vezes eu fico com um pouco de medo de não tá atualizado e daí eu checo no Google Maps na verdade

às vezes eu até checo de novo no Instagram no site só para ter certeza que o horário tá atualizado assim lá o negócio tá muito antigo né lar não conheço aí eu compartilho tipo a localização da Pizzaria com quem eu for e se eu for com algum amigo porque ente se eu for sair para comer uma pizza para mim vai ser mais um evento assim uma ocasião especial então daí eu compartilho com quem eu estiver indo os eh a localização ou o Instagram dessa pizaria e daí eu pesquiso no MOV o tempo de viagem e

qual que é o melhor meio de transporte que eu não tenho carro e daí eu moro numa cidade grande saber ai vai de metrô vai de ônibus enfim e daí no Dia eu me arrumo e daí eu pego novamente o endereço no Google MS porque eu com o certeza não copiei e daí eu pego o endereço daí eu ensino de novo no m para eu pegar de novo as as sensação de como chegar hã e e daí eu vou lá pego meu ônibus ou metrô ou ou pé vai vai até lá o deslocamento é e

chego no local escolho uma mesa finalmente e daí eu recebo o cardápio ou peço o cardápio Daí escolhe as pizzas e as bebidas acompanhamentos daí fica esperando a pizza chegar enquanto conversa e daí a pizza vem a gente come eí depois eh pago com cartão de crédito quando terminou de comer e daí vai embora muito bem na verdade ainda não terminei a jornada de ir embora mas sim ainda tem o Mateus mandou a dele aqui olha eu acho que sim viu Mateus você tá bem no meio termo por tudo que a gente já ouviu aqui

Né mas tem um aprendizado interessante tá que é a história da especificidade da Persona né então assim quando a Persona ela tem alguma restrição alimentar claramente tem aí uma experiência diferente de uma pessoa que não tem Então já pensa o seguinte ó porque esse exercício amanhã uma a pizzaria do bairro precisa de uma então uma a pizaria do bairro Precisa de um serviço para melhorar a experiência vocês vão precisar desenhar jornada Vocês já vão fazer esse exercício naturalmente então é uma uma característica que é interessante trazer porque nem sempre o dono do negócio tem essa

visão entende então assim claro que a gente vai fazer toda pesquisa Porém quando a gente faz essas jornadas a gente vocês conseguiram perceber Que são jornadas diferentes mas tem partes que são bem parecidas então assim eh tem gente que se arrumou tem gente que esqueceu dessa parte beleza Todo mundo começou da da Necessidade então sentiu fome né show então essa parte aí igual para todo mundo todo mundo chegou na pizzaria todo mundo viu o cardápio entendeu que a parte da consideração até que o mate o Vinícius colocou ali então É exatamente esse o o aprendizado

Que eu queria trazer com esse exercício simples que é por mais que a gente o faça né Eh vai fazer uma duas três ou vai fazer pessoas diferentes mas as jornadas Elas têm o mesmo mesmo mesma origem né que nem ontem o tutorial Mas diferente de ontem que eu mostrei sei mas a diferença de passo a passo né do pensamento sistêmico na parte da jornada aqui o aprendizado é para entender como mesmo com pessoas diferentes fazendo tem sempre as mesmas Coisas né então por isso que é importante quando a gente vai fazer jornadas a gente

fazer mais de uma e que não eu sei que dá preguiça eu falei ontem né eu sei que dá preguiça você fala assim meu fazer jornada mas só que pensa que é só a primeira que que é mais chata assim depois a chance de você pegar os blocos né E você fazer só as diferenças ela é mais alta tá eh fale Raquel tô de mão Levantada eu só queria dizer que a minha foi diferente Aham Porque talvez seja uma característica aqui do Sul de repente porque aqui existem pizzarias que tem rodízio de pizza e aqui

eu não aqui também tem acho que ningém considerou no rodízio na verdade cas é no meu caso eu fui num rodízio e a minha experiência foi diferente porque eu me baseei Justamente na primeira experiência que eu tive Quando eu fui nessa Pizzaria que eu gostava lá em Florianópolis né então assim eu não tive uma experiência muito boa lá e eu relatei passo a passo como foi porque por exemplo quando eu cheguei eh a gente teve também que esperar porque tava cheia a casa e tudo mais e aí conforme foi passando tempo a gente foi alocado

numa mesa Eu coloquei tudo isso aqui no na jornada mas eu vou só dar um exemplo mais objetivo assim a gente foi alocado numa mesa que ficava Num lado um pouco mais escondido do salão então ficava longe da cozinha e aí os garçons saíam da cozinha e já vinham servindo por um outro lado pelo outro lado então quando chegava na gente já não tinha os sabores que a gente gostava Só aqueles que sobram sabe tipo com fruta que quase ninguém gosta e coisa assim tu não vai na Pizzeria comer pizza com fruta Desculpa se alguém

gosta mas né No meu caso e aí eh o que que aconteceu a gente acabou Comendo mais eh polenta frita batata frita macarrão porque eles colocam isso junto na no rodiz aqui é assim eles colocam isso junto no rodiz e daí a gente acaba pegando mais esses petiscos do que propriamente a pizza e teve um momento que eu também coloquei na jornada que é pedir ao garçom sobre a possibilidade de iniciar o rodízio pelo lado em que a pessoa está sentada porque eles só começavam por um lado mas o pedido não foi atendido E aí

quando a Pizzaria começou a ficar mais vazia que aí os sabores que a pessoa gostava começaram a chegar eh na na sua mesa sabe então foi uma experiência um pouco diferente do que todo mundo relatou porque a maioria ia numa pizzaria pedia um sabor específico esperava comia era maravilhoso no meu caso não foi uma experiência tão maravilhosa assim mas a que compensava era que a pizza era muito boa então tipo valeu a pena por isso né mas mas fica o aprendizado para eles Também né é enfim tá bom fala Ju então Eh falando em rodízio

eu só queria assim eh tocar num ponto que eu fui no rodízio muito diferente aqui no Rio que você escolhe três sabores de pizza eles mandam duas fatias de cada e o Rod funciona assim você pede É como se você tivesse pedindo uma pizza achei inteligente é e você vai pedindo eles monam uma pizza para você com eh dois sabores eh duas patinhas de cada sabor e você não fica esperando a pizza chegar Esperando chegar o sabor que você quer é e às vezes passa pizza que você não come né Umas pizz x exato e

eu vegetariana para mim ser é a melhor coisa assim eu não tenho restrição mas tem umas Pizzas que eu não gosto por não gostar sabe tipo aí enfim fica lá passando aquele bando de pizza fazer perder meu tempo aumentando minha fome mas olha Eh vou contar uma coisa quando eu dei aula na Lemonade tinha uma uma aula que era quando a gente ia Pra pizzaria por quê porque eu espero que a partir de agora isso também disperte disperte esse olhar em vocês quando vocês forem na pizzaria vocês prestem atenção em como todas as coisas eh

funcionam tá E aí nessa aula da Lemonade que a gente ia em loco né Ia fazer tipo um um uma aula de campo era pra gente de fato a gente ia no Braz tá numa pizzaria aqui do de São Paulo eh pra gente observar todos os atores então Todos os stakeholders que fazem parte dessa jornada tá E para entender que tem para você receber a sua pizza tem um bocado de coisa que acontece que você não faz nem ideia que acontece tá então para vocês desenharem essa jornada vocês desenharam do ponto de vista de vocês

Porém para tudo isso acontecer para você eh ver as avaliações vê o cardápio teve muito trabalho que aconteceu e que vocês Não viram entendeu então pensando que a gente tá fazendo a jornada da pizza né então a gente vai olhar pro negócio da pizza então para você comer a sua pizza aconteceram vários processos que você não viu a única coisa que você teve interação foi com o garçom né talvez ali com uma recepcionista e com a pizza chegando bem Quentin maravilhosa na sua mesa tirando o exemplo da Mas e aí é que a gente vai

entrar no Assunto do Service blueprint tá por o service blueprint ele é justamente a ferramenta que mostra essa é a analogia do teatro ela é muito válida tá então assim imagina que e a mesma coisa que eu falei da história do ator principal né dos protagonistas ali e dos figurantes Então você a gente consegue imaginar dessa forma tá pensa que quando a gente vira aqui né eu vou mostrar Primeiro o a estrutura principal do Service blueprint tá ontem eu usei esse eu depois arrumei viu gente ó eu deixei só o stroke aqui para mostrar o

exemplo vem para cá pronto então assim ó vamos começar pelo começo tá eh aqui os assets continuam iguais tá também disponibilizei então avatares igual ponto de as etiquetinhas aqui do ponto de contato igual que muda eu incluí um time stamp bonito né uma marcação de tempo tá Por quê Porque Muitas vezes quando a gente faz jornadas é interessante colocar o tempo que dura aquele estágio ou aquela ação específica porque também é mais uma evidência que a gente pode trazer para justificar uma melhoria para dizer que é um ponto de dor para melhorar um fla de

algum processo tá todo mundo sabe o que é sla quem não não tudo bom eh sla é o tempo não sei o que significa exatamente Ô Mateus tu Sabe vou pegar aqui certinho a tradução mas é service level agreement alguma coisa assim pronto esse nome lindo para dizer que é o tempo que as pessoas se acordam para demorar o para dar um retorno de algo tá então sla é assim eu e Mateus combinamos de eu dar o retorno pro toda vez que entra o processo aqui para mim eu tenho um SL um sla de 24

horas para fazer o retorno para ele dep entender tome bonito de inglês Quer dizer isso tá então bom tem esses Assets acordo de nível de serviço que não tem nada a ver né mas enfim Na minha opinião claro né podia ser um mas agora assim a galera que trabalha com isso já sabe o que que sla acho que a sigla já ficou mais tipo já sei o que significa mas a tradução E aí bom também deixei aqui um um asset de análise tá que é eh um um quadradinho mas para vocês padronizaram que foi o

que eu expliquei ontem que eu não adiciono camadas de uma Camada para dor uma para dúvida e outra para oportunidade tá eu faço uma camada só e eu incluo dúvida oportunidade e e ideias ou soluções alguma coisa do gênero tá vai depender aí do lugar que você trabalha eh por quê Porque cara presta atenção nesse monstrengo aqui ó que nem tá né tipo tá é só estrutura mesmo esse monstrengo aqui se eu botar mais TR camadas o negócio vai ficar tipo então eu prefiro é uma escolha tá Eu prefiro colocar uma só aqui ó da

análise bem pequenininho deixa eu aumentar aqui para vocês tá eu deixo aqui a análise e aí eu coloco ó tá vendo oportunidade dor foi o que eu coloquei aqui eu nem coloquei ideia Tá então vamos lá passando pelo pela estrutura Qual que é a diferença lá nada então a gente tem estágios ações do cliente deixa eu ajustar aqui ó ações do cliente pontos de contato e mapa Emocional Bruna cadê o mapa emocional meu Deus então eu não coloco nessa estrutura principal do Service blueprint por quê Porque já é muita informação e por que eu expliquei

isso ontem tá porque porque Com todas essas informações que estão aqui o mapa emocional como ele é uma camada mais subjetiva então não ele não tem tanta força quanto todas as evidências que eu vou trazer aqui entende então assim não faz sentido Tu poluir um service blueprint com uma camada que não vai te trazer tanta relevância assim então como eu costumo fazer não é que eu esqueço a o mapa emocional quando eu acho que faz sentido eu uso como ícone eu vou mostrar para vocês o da Beauty Box E aí vocês vão ver então eu

pego ali as carinhas o semáforo Zinho ali e aí eu coloco normalmente aqui no no misericórdia aqui no cantinho sabe então fica um um Sinaleiro assim eu já sei aonde que estão os pontos Felizes Os pontos de frustração e os pontos neutros mas eu não preciso PR de uma camada para isso tá então a estrutura principal do Service blueprint que eu normalmente uso é essa tá estágios vou começar do começo né tempo então eu deixo essa linha que normalmente se cabe para o cenário se não faz sentido ter a camada de tempo não precisa usar

tá estágios obrigatório precisa ter ações do cliente já sabemos que a espinha dorsal Tudo Começa com ela pontos de contato interação com o negócio tá Daí vem linha de interação imagina que isso aqui é uma linha de corte só para dizer e informar para quem cai de balão que tudo que tá abaixo dela é negócio tá então tá aqui como palco porque é como se a a gente fizesse aquela analogia do teatro sabe quem a gente vê lá no palco é o front Stage Então são os atores estão lá agora quem tá lá atrás jogando

aquela o vento jogando farinha para parecer que é chuva Sabe essas coisas assim isso é backstage a gente não vê quem é que tá fazendo isso a gente só vê a o vento na nossa cara né na cara dos atores a gente vê só a farinha apendo quer chuva vê lá o sol descendo o sol subindo então é exatamente essa mesma analogia então eu sempre gosto de de passar essa linha da interação para deixar bem claro que a partir dali eh negócio tá E aí eh esse front Stage eu gosto de chamar de jornada do

colaborador ou dos Colaboradores tá vai depender aí se tem um ou mais eh eh personagens fazem parte dessa história tá eu uso pensa que é a mesma o mesmo pensamento que é para as ações do cliente tá então se por exemplo numa jornada de de como é que é laboratório vou usar aqui o exemplo do do fu eh no laboratório você tem lá a pessoa que te atende tá Ah ele vai duplicar Shit bom aí você tem a pessoa que aí vai ser aqui a recepcionista né são pessoas recepcionista você vai ter a pessoa que

vai abrir a tua ficha né então uma atendente lá deixa eu ver se vai cagar tudo será e tem a enfermeira que vai tirar o teu sangue certo Ficou claro então assim são três jornadas de três colaboradores que vão acontecer na Mesmíssima jornada da pessoa que vai lá no laboratório tirar sangue tá E aí é em cada na na história dela aqui em cima ela uma hora vai ter interação com a recepcionista em outra hora ela vai ter vai ter interação com a atendente Em outro momento ela vai ter a interação lá com a enfermeira

na hora de tirar o sangue certo pode falar senhora então eu fiquei com uma dúvida sobre a questão do Tempo da ação o tempo ele é relativo somente à ação do cliente ou ele é relativo também eh ao tempo da equipe do que equipe faz aquilo porque por exemplo eh o tempo que eu gasto eh procurando no estabelecimento no Google Maps olhando a avaliação é um o tempo da equipe gerenciando respondendo avaliação cadastrando no Google Maps colocando foto etc é outro como é que funciona essa questão do tempo no no no Blint Eh é o

tempo nesse seu exemplo é o tempo que você procura hum não é o tempo que a o time lá atrás no backstage demorou para fazer é o seu tempo como cliente de fazer aquela ação tá aí usando também aqui o exemplo do do atendimento tá quando você vai fazer um agendamento por exemplo é o tempo que demora para fazer o agendamento tá Ah mas é porque o cliente no WhatsApp demora para responder não importa então fica ali e eu tô falando Justamente por conhecimento de causa porque lá no Fleuri quando a gente fez uma jornada

lá para automatizar lá no na época do chatbot nem tinha Inteligência Artificial gente eu tô me achando tipo já já uma idosa né porque as coisas que eu tô falando de um ano pro outro o negócio vira eh mas a gente fez essa jornada para colocar um chatbot lá para fazer o o agendamento que é o que funciona hoje assim você mandar lá um oi no telefone Do flour você consegue tem lá o passo a passo para você fazer o agendamento pra gente fazer isso a gente fez todo esse mapeamento aí qual que a Di

difença que no fu tem um time de excelência de processos porque é uma empresa de saúde tá então não quer dizer que toda empresa vai ter um precisa ter uma área dessa tá É porque tem esse parêntese que é importante e Esta área ela já faz o mapeamento de tudo então o que que a gente fez perguntou para elas a gente Touc na verdade né Elas para essa reunião e aí eu fui Enquanto elas iam falando lá as coisas eu ia montando a jornada lá no quadro entendeu E aí eu perguntava quanto tempo isso aqui

demora E aí elas já iam buscar no no documento lá delas quanto tempo estimado só que como que elas souberam dessa jornada específica que a gente tava mapeando porque uma das pessoas dessa área ficou acho que um dia inteiro do lado de uma atendente com um Reloginho com cronômetro entendeu nesse nível porque não era fácil de metrificar Então como é que aconteceu Ficou colou ali no carrapatinho né do lado dela ficou um dia inteiro e aí ficou lá na no sistema tipo ah tá mandou tal aí mandou aí eles acabaram levantando uma estimativa por ação

então ah para fazer Esse agendamento que é tudo demora tanto tempo só que assim para você mandar os dados é um tanto de tempo para você Escolher o dia e o lugar é outro tanto de tempo tanto que eh Foi Assim Que a Gente descobriu e ficou Claro no na jornada que a dor maior era escolher o de horário porque as pessoas têm dificuldade aí como é que a gente resolveu botou já opções e depois acho que agora já até evolui acho que hoje continua assim manda já direto assim escolhe eh quais esses dias ele

já manda um exemplo E você só responde ali Qual dia e depois o horário entendeu Mas Enfim respondi certo show diga Mateus Ô Bru só uma dúvida eh indo na linha do que você trouxe aí do fleu eu também tenho um time de processo enfim né excelência BPM que tem a cap ade ou por vezes no suportam nos projetos aí eu fiquei pensando nessa linha nesse recorte da jornada do do colaborador né até você colocou trê três exemplos três personas três atores atores isso eu posso colocar o processo Em si por exemplo vai pegando nessa

linha do fleu vamos imaginar que você estivesse eh desenhando uma experiência para as pessoas que vão tirar sangue igual você falou uhum a pessoa chega lá no lá no totem de atendimento alguma coisa assim nesse sentido o primeiro contato você tava discutindo com o seu time de excelência e descobriu que ali já tem um processo para sei lá chequim das pessoas eh eu posso colocar sei lá processo de checkin nessa etapa ou é Mais recomendável que eu passa o desenho de todos os atores todos os pontos de atuação da para aquela etapa específica aquela atividade

específica ó nesse caso eu vou dizer assim processo tem duas coisas eu entendi e eu entendo eh de duas formas quando fala processo tá do que você falou eu entendi que tem assim uma coisa que é o processo de como esse atendimento no tótem funciona por exemplo e a outra coisa é a interação da pessoa no Ttem certo sim Sim qual dos dois você tá perguntando ou os dois o é os dois porque por na no primeiro exemplo ou no primeiro ponto que você trouxe é justamente o o time que me ajuda aqui faz que

eles imaginam o cenário eles pegam um recorte específico de uma de um momento e aí eles fazem todo aquele negócio de ferramental daí vai desenhando né o as eas enfim e aí eles todos os processos absolutamente todos Que eles desenham eles dão um nome Sei lá processo P1 aí Ah beleza então acabou acabou agora vamos no vamos entender o momento de coleta de sangue usando aind do fleu como exemplo aí a galera vai lá usa a metodologia P pó processo P2 isso tudo fica num sistema tipo uma intranet então min posso colocar invés de desenhar

a jornada da Bruna jornada da Carolina jornada do Mateus colocar processo P1 por exemp eu não faria isso sabia Não sabe o que que eu faria eu colocaria esse processo P1 P2 porque assim no meu eu no meu entendimento tu tá numa tem um benefício aí então o que que eu faria pegaria esse esse processo P1 e colocaria aqui ó na camada de ah isess perito aí então quer dizer na jornada da Júlia que vai lá tirar o exame de sangue aí na primeira parte ali ela chega no totem vai fazer aí o que que

vai acontecer as ações dela no totem vão est aqui em cima eu sei que tá pequeno tá Gente mas tá dando para entender falando não tá eh as ações dela vão est aqui em cima e esse processo P1 por exemplo vai tá aqui embaixo como refer perito então quer dizer esse processo P1 é é relacionado com essas ações que a Júlia faz para nesse momento dessa experiência entendeu não perfeito era essa dúvida mesmo perfeito eu não tinha visto que tinha uma camada escondida ali tem que é o que ninguém vê a parte que ninguém vê

porém No que você falou eu adicionaria uma camada se esse ttem tem uma interação de tela eu adicionaria uma camada aqui igual eu fiz lá na jornada da aqui ó do app eu incluí essa essa camada das Telas eu faria a mesma coisa aqui nesse caso calma aí Serv blueprint aqui ó eu colocaria uma camada de telas aqui nessa parte antes das ações do cliente perfeito das ações do colaborador tá para que fique tudo conectado então aí você vai já vou até antecipar tá esse Esse negócio vai ficando um troço gigantesco Mas lembra de ontem

que que a gente faz a gente fatia é são grandes peças de LEGO tá então o que que a gente faz a gente vai pegar lá ó e vai dizer olha na hora da eh como é que era o nome que a gente dava você tem fáil aí o um nome de estágio Mateus eu acho que era entrada alguma coisa assim é tipo isso chegou na né tip sei lá co aí beleza no estágio de chegada é isso aqui que acontece tá aí Que vai est ilustrado no caso da Júlia né da Persona e tal

A Persona faz essas ações as telas que ela enxerga e que ela interage são essas não vai ter colaborador porque ela tem interação com tela a menos que tenha por exemplo no futin a parte da hosts né ela tava muito mais de apoio então que vai acontecer assim a hosts recebe o cliente não recebe a Júlia mostra onde é não sei o quê então pode ter uma camada de colaboradora apoiadora ali na história Tá e com esse processo P1 aqui já eh anexado para deixar claro que esta camada como que ela funciona na sua profundidade

entendeu não perfeito era isso aí mesmo ótimo aí o que que acontece e todas as jornadas que você fizer então é da Júlia da Raquel do primeiro uso do segundo uso então tem a tem a etapa tem o estágio de chegada tem então amor é só pegar esse bloco e colocar lá não precisa fazer de novo entendeu Então Você já tem esse blocão lá aí o que você vai precisar é questionar esse esse blocão ele acontece exatamente assim ou tem alguma variável porque sei lá a pessoa já já foi já foi uma vez Então a

chegada dela é diferente entendeu Sei lá ela já sabe onde é ou ela não precisa fazer interação com ttem alguma coisa do gênero Então tá bom aí você já sabe que esse blocão não vai funcionar nesse caso mas para todas as outras coisas para vai Funcionar perfeito certo certíssimo Então tá bom uma dúvida daí se tivesse uma variável como é que você faria você faria Digamos que um outro blueprint só para essa variável Yes eu falei disso ontem Ana ai perdão imagina tem problema que é qual que é a diferença jornada é uma história ela

vai ter começo meio e fim tá fluxograma tem variável tem um monte de if lá no meio entendeu então assim sim a se a pessoa eh for fazer exame de sangue Se a pessoa for fazer exame de ultrassom se a pessoa né show isso é um fluxograma Então você vai ter esses eh essas bifurcações no caso da jornada não a você a gente tá desenhando experiências inteiras então o ideal é que a gente eh construa ela de ponta a ponta do começo ao fim então uma coisa é a A Júlia vai falar vai lá ter

a experiência de tirar sangue Outra experiência é se a Júlia vai tirar sangue e fazer exame de ultrassom então é outra história que eu Vou contar tá porque tem variações então quando tem variações são histórias diferentes por isso também que a gente faz essa esse recorte para facilitar as o a construção das outras das outras jornadas das outras histórias ficou Claro sim então tá bom se vocês não concordarem comigo tudo bem tá vocês podem trazer o ponto de Vocês porque eu sei que no no dia a dia o bicho pega e a gente tem que

fazer o negócio acontecer né então Eh Às vezes a gente faz as coisas porque tem que fazer fala assim ai Bruna tá muito legal isso tudo aí que você tá falando mas cara no dia a dia se eu chegar com um negócio desse meu chefe vai não vai gostar sabe assim então bom então tá estrutura do Service blueprint tem aqui essa camadona de Front Stage tá ou palco aqui que são as jornadas do colaborador aí depois tem a linha da visibilidade então é outra régua que eu passo para dizer tudo que acontece aqui debaixo o

cliente não vê tá Total Aí eu uso o exemplo do laboratório Quando você vai lá tirar sangue é não sei se vocês já perceberam isso Tá Mas tem uma portinha do Harry Potter assim sabe tipo bem pequenininha que eles passam os tubos Então passou o tubo vocês sabem Para onde que vai o sangue de vocês armazenamento geladeira sei lá alguma perguntar Vocês vão lre o de vocês dão o sangue de vocês vocês não sabem para onde que vai esse sangue é eu acho que vai para alguma amazenamento porque eu acho que não deve ir imediatamente

para um laboratório né deve ir para algum armazenamento alguma geladeira alguma coisa de conservação para poder ir pra análise eu não sei se a análise é feita lá ou se é Feita em outro lugar tá bom então vou contar para vocês ess esse sangue ele já p lá do outro lado vocês viram que tem as etiquetinhas né e tudo mais então isso tudo é para facilitar lá do outro lado nessa portinha do Harry Potter depois que teu sangue vai para lá a gente não vê mais certo então tudo que acontece lá atrás isso tudo é

backstage é bastidor 100% então você pode colocar se tiver né se for o caso outra camada de Colaboradores aqui que ninguém sabe né tipo os Duendes da da máquina da coca-cola tipo tá lá um monte de gente trabalhando e você nem sabe que tá rolando aquilo ali processos que nem o Mateus trouxe que já tem pronto de repente a empresa sistemas internos tá então ah tudo isso aqui acontece numa num sistema x que é por onde passa eu não vou lembrar mais o nome tá mas no caso dos dos sanges É verdade tem um sistema

do do fleu que passa todas essas Informações então isso tudo vai acontecer nessa camada de processos e sistemas internos aí vou contar o que que acontece com o sangue de vocês eles pegam esses sangues e assim as amostras eh paraa análise mais simples então hemograma ferro tudo aquilo que é mais rápido vão para uma máquina uma máquina Super Poderosa porque já na máquina faz o processo orçamento e já eh emite para esse sistema e já e por conta de Todas Aquelas informações que estão na etiqueta aquilo já vai para um Database aonde já faz o

cruzamento das suas informações e isso vai ser disponibilizado para você no aplicativo tá então o que acontece é que esses exames mais corriqueiros eh entram nessa máquina rola todo o processamento lá dentro dessas máquinas São gigantescas tá então são muitos tubinhos que rolam ali e aí a própria máquina já faz essa Análise e manda para um Database tem outro nome que eles usam lá mas é assim vai para um lugar armazenado E aí o aplicativo ele tem uma ap que vai lá e busca essas informações para fornecer para vocês individualmente certo Ficou claro sabiam disso

ó Bruna também é cultura eu faço exame para caramba no último eu já Dev feito todos os exames existentes Eu não fazia Daia viu e aí digo mais isso é para exames comuns quando é um Exame mais elaborado tipo exames de de genética é outro rolê né mas assim ah tem uns exames que sabe aqueles exames que demoram mais para te dar o resultado tem exames que demoram mais Porque de fato o process dele é maior tá que é uma questão de eh fisiologia mas tem exames que demoram mais porque Vão paraa área responsável aí

nesse caso eles colocam dentro de uma máquina a máquina vai pro armazenamento Igual você falou então tem lá um grandíssimo frigorífico tá E aí a área responsável é sinalizada E aí o os os profissionais dessa área vão lá pegam as amostras aí é uma parada mais manual mas é tão rápido quanto tá eles ele volta para lá devolve na geladeira e aí lá volta para todo aquele processo que eu contei para vocês tá bom olha durma com esse barulho quando vocês vão lá tirar o sangue de vocês viu então tá vou chegar lá e vou

Falar eu sei assim vão levar meu sangue deixa eu ver esses doentes da máquina V falar é isso bocado de gente lá atrás trabalhando Fica de olho da próxima vez que tem uma uma janelinha que eles aí tem outro exemplo quando eles vão vir tirar as exame em casa não tem a portinha aí eles colocam dentro de um cooler Zinho certo aí é outro processo então a enfermeira ela atende só de manhã aí então ela ela coleta todos os sangues deixa tudo dentro desse cooler Aí quando acaba o turno dela ela passa no furi Para

para despejar tudo lá na máquina né e dar entrada no sistema só que dependendo do exame que ela for fazer ela não pode esperar então ela já tá dentro da logística dela eh o tempo então por exemplo ela vai fazer a primeira E aí essa coleta não pode esperar então ela vai faz a coleta volta pro laboratório deixa lá e volta para fazer o resto da dos atendimentos por exemplo Tá bom então tá bom bom seguimos Essa então é a estrutura processos e sistemas internos daí o que que eu faço e eu incluo uma camada

de análise tá E aí volta lá para aquilo que eu comecei falando eu não coloco uma camada para cada coisa para não ficar aquela loucura Imagina isso tudo aqui mapeado né populado gente não tem condição é muita informação mesmo fatiado então eu eu reflito muito bem quais são as camadas que eu vou usar tá Então essa é uma estrutura básica certo dúvidas sobre Essa estrutura essa anatomia básica eu tenho uma dúvida tinha perguntado né se se ele mais se todas as etapas são voltadas pro cliente ou ou pro eh colaborador mas a minha dúvida é

tipo que nem nesse exemplo do exame de sangue que tem várias etapas acontecendo nos processos internos enquanto que pro usuário ele não tá vivendo essas etapas então pro usuário a etapa é saiu do negócio da do laboratório para o exame e Enquanto isso tem outras 20 etapas acontecendo no backstage como é que a gente vai fazer tipo a gente vai representar essas 20 etapas do Service blueprint daí como é que vai fazer se isso não corresponde a uma etapa do cliente Então na verdade essa etapa eh vai ser representada no aguardando o resultado nessa ação

Então vai tá lá a pessoa sai do na jornada da Júlia Coitada da Júlia Né só tô te usando hoje Júlia aí não mas está certo porque com certeza desse dessas pessoas uma jornada possível isso aí Tá certo então assim Júlia foi lá fez exame de sangue terminou o exame de sangue aí tomou o seu café da manhã lá não sei o que lá Júlia aguarda o resultado do seu exame recebe o resultado do seu exame entende tipo cada quadradinho desse vai tá lá no aguarda Quando aqui tiver né aguarda resultado do exame aqui minha

flor de Lis aqui ó Nessa Cadê ó não é aqui é aqui ó Nessa eh nessa linha você vai colocar aí você vai vai abrir aqui um espação para você colocar tudo isso que acontece esses 10 passos por exemplo né que acontecem lá atrás enquanto ela aguarda o resultado do exame dela entendeu E aí aqui o aguarda o resultado do exame dela vai ficar igual Cadê a jornada da Júlia no ponto de contato aqui ó tá vendo ó enquanto Júlia a ação Da Júlia aqui é só abre o app e escolhe o café de sua

preferência só isso mas na prática ela faz isso tudo acontece com ela é a mesma coisa lá aí aguardando tem aqui Um aguarda entrega ó aguarda e entrega aí a gente desce uma uma seta lá pro backstage que aqui não vai ter backstage né mas aí vocês imaginam E aí a gente vai fazer isso daqui e vai colocar todo esse circo que acontece e ninguém Vê Deu para entender Ana Deu sim Deu medo não aí vocês sempre puxam na seta ou é só por motivos didáticos é pelas pelos dois motivos por você tem que botar

na tua cabeça assim ó esse é um arquivo que qualquer pessoa vai poder acessar e vai cair de balão então o mínimo que a gente deixa é com uma orientação de leitura sabe porque você vai ser a única pessoa que Vai conhecer os meandros né e cada detalhe mas a pessoa que caiu de balão ali não vai saber disso entendeu então a pessoa precisa minimamente saber que o negócio começa aqui né Ah legal tem umas setas tá orientando a leitura né da esquerda paraa direita de cima para baixo né o básico Então você já deixa

isso minimamente orientado paraa pessoa sozinha conseguir entender o mínimo ah se ela tiver alguma dúvida uma coisa específica é claro ela pergunta mas Assim ter um overview a pessoa pelo menos sozinha precisa conseguir fazer tá fale Carol a minha pergunta não sei se você já respondeu com essa mas talvez você possa detalhar um pouquinho mais eh na hora que a gente faz essa parte que a gente tá avisando que tem um backstage tem um sistema interno então alguma coisa que ninguém vê a gente precisa detalhar o quanto a gente detalhou a jornada do usuário então

por Exemplo ah a pessoa logou entrou colocou não precisa coloca só eh cadastro do exame Então vai depender do Objetivo que você tá fazendo esse documento no meu caso você você não vai precisar fazer essa jornada detalhada para tudo né detalhada para todas as camadas isso que eu quero dizer mas assim qual é o objetivo Então vou usar até o exemplo aqui do Mateus tô fazendo aqui um essa jornada e tô aqui com esse grupo de pios assim ou com esse produto Para olhar essa parte da experiência que é o resultado de exames então nessa

parte do resultado de exames eu vou destrinchar entendeu E aí eu vou ter o máximo Vou colocar aqui que nem ele falou que é lá no caso dele processo p3 entendeu aqui nessa parte de Deixa eu voltar lá pro service você aqui [Música] pronto aí você vai colocar aqui nessa parte do processos e e sistemas internos lá o Processo P2 entendeu vai falar que ó resultado do exame é tudo isso daqui que acontece entendeu aí você vai mostrar só essa área Porém você como dona da experiência sabe que essa é uma parte do todo entendeu

tá então aí no caso valeria a pena sei lá fazer uma jornada para o usuário meu usuário final digamos da a pessoa que tá indo no laboratório e na hora daí linkar para uma outra jornada que seria a do meu funcionário quando Ele precisa cadastrar não sei se Ficou claro que acho que a gente teria uma jornada vai pro nosso final da nesse caso tá beleza desculpa se eu t tumultuando viu gente não tá tumultuando é um é um é um caso de uso mas é que assim isso aqui tudo que eu tô mostrando para

vocês é no contexto de cliente final direto tá então assim ah é a Júlia que tá fazendo exame de sangue tem aqui os Colaboradores e os processos internos e os sistemas internos show mas tem de fato essas eh possibilidades esses outros contextos então você vai ter por exemplo um contexto de você atende o cli o a pessoa que atende o cliente final né ah agora de quem que eu faço essa jornada para quem você tá prestando o serviço entendeu mas eu vou explicar melhor eu só quero que vocês primeiro absorvam essa esse primeiro caso de

uso que é pro cliente Final direto certo beleza Obrigada imagina todo mundo ficou Claro vocês estão tipo com a cabeça fritando muito e confusos sim joia Então tá bom eu tô feliz fale Mateus Você levantou por engano ou não não é só não eu eu não ia falar mas acho que é bom só compartilhar aqui com o grupo no nesse exemplo da nesse nessa nessa pergunta da Carolina no meu caso né A minha empresa a gente basicamente nós somos b2b então independentemente do tipo de Produto ou serviço a gente P 90 e Putz 90 e

muitos por Cent a gente vai atender uma indústria ou uma empresa então Eh no no meu caso é importante para nós como a gente vai vender para um sei lá um gestor alguém que tá do outro lado alguém que tem a caneta na mão no meu caso né como como a bru como você falou como eu trabalho com uma galera tem a galera de processo que nos ajuda tem a galera de ti enfim tem os arquitetos de soluções então Eu por necessidade de apresentar para essa galera que é de certa forma um pouco mais técnica

conhece bastante eu detalho bastante essa parte do jornal do colaborador por isso até que eu fiz a dúvida perguntei lá no início se existe uma camada de processo algumas coisas porque a galera é no é chata no nível de Ah beleza tô desenhando a jornada da Bruna tá mas eu sigo um processo tá mapeada aí o processo não então tá aqui agora vou começar a colocar ó tá aqui ó Teu processo blá blá blá blá blá blá e para ele s diferente sabe Carolina eles Eu sinto que quando eu apresento uma uma jornada e tá

explicando certinho eles falam ah é verdade é aqui a gente tem um problema mesmo e aí fica mais claro digamos assim eu imagino Eu imagino que seja bem chatinho porque eu já trabalhei com gente chatinha que faria essa pergunta também exatamente mas faz sentido é nosso papel assim nós aqui que estamos pensando em desenhar a Experiência a gente tem que muito mais facilitar e tirar a fricção né quando você junta uma não sei vocês né mas às vezes quando eu convoco uma reunião um workshop a galera já vai com as garras afiadas né então às

vezes tem que não ó galera aqui eu tô desenhando Mas de boa Ó tem tem pontos mas vamos construir juntos sim é isso mesmo é a arte de orquestrar diversos stakeholders É isso aí então é assim ó a minha mentoria não chama mentoria Maestria à toa tá é porque que Justamente eu acredito que é essa função é de orquestrar quando você desenha experiências você tá orquestrando todas todas essas pessoas igual um Maestro orquestra lá ele não precisa necessariamente tocar todos os instrumentos né Ele não toca todos os instrumentos sozinho ele conduz aquela galera para tocar

a música que foi escolhida então é esse o nosso papel se a gente a música escolhida é a Experiência que a gente tá desenhando e a gente precisa orquestrar essa galera para ser entregue aquilo que a gente desenhou que a gente espera que seja entregue tá muito bem então é o seguinte vamos passar aqui ó parte por parte igual eu fiz da outra vez então depois que eu tenho aqui ó jornada do cliente ponto de contato mostrei para vocês né então assim essa camada de interação ela pode ser aqui pode ser para cá tá não

vai eu Eu faria vou subir ela aqui e vou mudar vou fazer diferente então ela fica para cá ó tá vendo aí dá para colocar uma camada para mostrar uma tela uma interação digital alguma coisa do gênero tá eu tô fazendo toscamente aqui tá só porque eu tô ensinando aqui vocês porque o meu toque não me permite Tá mas enfim aí vocês já podem perceber que olha já apareceram umas setas aqui que era o que eu tava explicando antes por senão fica um negócio sem seta Mas Para onde vai o qu né Qual que é

a ordem desse negócio então eu estou orientando a pessoa que olha recebe a confirmação do pedido tá aqui aí qual é o ponto de contato via app via notificação e via e-mail Por que eu coloquei esses três exemplos porque muitas vezes a gente no aplicativo recebe a notificação por diferentes canais então a notificação vem por e-mail né Por exemplo a gente vai fazer um pix então tem banco que envia um e-mail né mas ela também manda Um push ali uma notificação direto do app são dois pontos de contato diferentes Ah mas é tudo do mesmo

Sim mas uma coisa notificação do do aplicativo e a outra é e-mail tá então por isso que eu coloquei aqui tá essa diferença aí ó o que que qual que que essa tela o que que essa ação representa é é essa parte então seu pagamento Foi confirmado ali né e tal aí para dentro da empresa né então ali o a pessoa que vai fazer o café da Juliana que tá lá na Labut que que ele vai fazer vai ouvir aquele barulho Infernal do Inferno para uns motoqueiro aqui na porta da minha casa do IF claro

né por isso fica eu falo assim gente quem fez esse essa notificação esse barulho realmente nunca foi egad nunca porque assim um ou isso você já fica enlouquecido já sonha com esse negócio entendeu então bom aí ele vai receber lá no no computador do do trabalho lá da cafeteria recebe a Confirmação do pedido da Juliana Ok E aí o que que vai acontecer depois pro eu dei o nome recepcionista mas assim vamos chamar ele de Fernando pronto então assim O Fernando vai receber lá a notificação ele vai começar a organizar os ingredientes para fazer o

pedido para quando a Juliana chegar Já tá tudo pronto então ele vai produzir o pedido e depois ele vai colocar o pedido na embalagem de viagem porque ele já sabe que é um pedido para ir embora Certo Juliana não vai para lá para tomar aquele café delicioso na cafeteria porque ela está atrasada ela nem escovou os dentes entendeu então é isso E aí ele já vai deixar separado o pedido no local da entrega por eu falei ontem também lembra que eu disse dos restaurantes no meio da pandemia era aquela loucura dos motoqueiros chegando no meio

do restaurante para pegar o pedido lá na cozinha agora os restaurantes têm uma portinha para delivery por Quê Porque é isso né eles são aprendida tem condição de tu tá ali tomando teu café legal e entra o motoqueiro às vezes eles nem tiram o capacete né nem a bag molhado tá chovendo aquele cal suja tudo no meio do negócio não então vou fazer aqui um negócio separado tem um local onde você vai deixar as entregas das pessoas que vão passar lá para tirar para fazer isso mais rápido legal já separou o pedido aí eu vou

para onde eu não vou lá pro próximo passo o Fernando Já foi fazer outra coisa entendeu o próximo passo dessa história aqui é ó sigo a seta a Juliana entrou na cafeteira iia aí ela vai em direção ao caixa volta para cá ó aí tem o ponto de contato caixa atendente cá eu coloquei tudo na mesma pessoa tá para simplificar Mas podem ser duas pessoas diferentes a pessoa que produz e a pessoa que fica no caixa tá aí essa pessoa recebe Juliana pergunta qual é o pedido qual do seu pedido ah tal beleza aí Vamos

sobe de Novo Juliana mostre o número do seu pedido aguarda entrega desce busco o pedido de Juliana Ah então vou lá no localzinho peguei entrego o pedido paraa Juliana Juliana sai feliz da vida pega o seu café e sai voando pro pro trabalho na correria certo então fica essa troca percebe que é de fato uma história então assim Fulano fala Fulano beano recebe sen não fica aquela jornada Em terceira pessoa que não tem conexão com os eh Passos tá E aí é um problema porque só você vai entender esse passo a passo mas ninguém a

pessoa que caiu de balão lá no teu arquivo não vai entender e aí vamos lá aos Pontos importantes tá é o blueprint isso mesmo vou patentear esse nome aí por que que eu coloquei aqui ó os pontos de contato tá ó e atendente por qu a Juliana vai mostrar o Número do pedido dela assim não é normalmente o que a gente faz nesse caso aqui nesse exemplo podia ser um que nem quando a gente vai no pronto socorro é um papelzinho entendeu enfim mas então é legal a gente mapear e tem o próprio atendente que

tá dizendo Oi tudo bem então ele vai escanear alguma coisa enfim tá bom eh outra coisa importante que eu ia dizer t t Ah aqui nessa parte de da jornada do Fernando aqui né do Colaborador eh eu fiz questão de deixar dessa forma também para mostrar para vocês começa a organizar os ingredientes para fazer o pedido produz o pedido coloca o pedido na embalagem por quê isso aqui que pode ser por exemplo uma um mapeamento Aonde você já consegue ver oportunidades ou dores de experiência do colaborador Eh que que tem ali algum problema então por

exemplo começa a organizar os ingredientes se a geladeira tá de um Lado o o cesto com as frutas tá de outro ele precisa pegar o copo lá no estoque concorda que ele vai demorar muito mais tempo se tudo tivesse junto no mesmo local na mesma área mínimamente próximo então eu já posso nesse caso identificar uma dor porque isso não é só prejuízo para o Fernando que é colaborador é prejuízo para todo mundo porque ele vai demorar mais para produzir esse café né o pedido e eh a cliente vai demorar também para receber O pedido dela

pronto então quer dizer todo mundo perde então nessa parte existe uma eh oportunidade de você enxergar melhorias físicas também porque isso também faz parte da jornada isso também faz parte da experiência certo e aí volto para aquele negócio que eu tava falando experiência é tudo isso daqui ó não é só isso daqui não é só a tela ok E aí vou grifar Outra parte É a vocês podem fazer essa relação na pandemia tenho certeza que vocês vão lembrar disso que ficou todo mundo trancafiado dentro de casa e aí o iFood estourou né estourou no norte

as custas dos entregadores que tiveram que sair para casa para sair de casa para entregar né para trabalhar quem pôde ter o privilégio de ficar em casa ficou ou quem não teve escolha né também mas aí a que custo né a a jorn a minha Experiência do cliente como eh fazendo o pedido do iFood era ótima tá Ah eu entrava lá no meu aplicativo já pedia tava tudo incrível mas chegava logo então mas com o custo do motoqueiro quase morrer porque ele tem um bônus para ele entregar em 5 minutos e a ele passa no

sinal vermelho e ele não tem condição de de trabalho direito né então assim aí ele tem o aplicativo do entregador é uma bosta ele não consegue dar baixa a ele Põe o código código não entende aí ele perde aquela entrega ou então não faz o pagamento quando tem que fazer fazer o pagamento ele não consegue tirar o o saldo via aplicativo tem todo um Ficou claro essa parte então assim não é desenhar experiências e eu vou dizer assim design de serviços não é não é sobre cliente tá é sobre pessoas pessoas todas as pessoas que

Estão envolvidas não adianta você fazer uma experiência tá se você tá onerando todo um backoffice essas essa experiência ela não vai parar de pé por muito tempo ela não vai ser sustentável porque logo vai custar alguma coisa tá vai custar grana mesmo porque vai ter muito problema Vai ter muito processo então a gente que faz esse trabalho de desenhar experiências a Gente precisa fazer a experiência considerando todas as pessoas envolvidas não apenas o cliente final Ok ch Então tá bom bastidores vamos lá coloquei aqui só para também ilustrar tá um exemplo pequeno que é seguimos

na história da Juliana passei aqui tá visibilidade a a linha da visibilidade coloquei aqui processos sistemas internos e aí eu coloquei um um um exemplo bobo quinha tá Então o que que vai acontecer o Fernando recebeu a recebe a confirmação do pedido confirma o recebimento no pedido aí eu coloquei aqui em qual sistema é quase como se fosse ponto de contato tá é quase eh num aplicativo da loja que é diferente do do da Juliana certo são sistemas diferentes aí ó vem para cá começa a organizar lava as mãos Essa parte a Globo não mostra

tudo Que tá aqui no backoffice a Globo não mostra tá bom aí ele pega os ingredientes perdidos no pedidos no armário e na geladeira que foi o que eu falei para vocês agora entendeu que pode sinalizar um ponto de dor ou de oportunidade para otimizar de repente já deixar coisas prontas né E aí isso daí entra em processos né O que que ele consegue eh fazer para para já agilizar e já deixar as coisas meio no lugar entendeu para entregar mais rápido Organiza em cima da bancada para começar a preparação aí vou usar o exemplo

do de ontem né do mizan Plus eh seria essa parte né o mizan Plus ninguém vê é o backoffice total O estagiário lá do chefe de cozinha cortando as tudo os legumes tudo no picadinho entendeu É isso aí só que ele precisa fazer esse trabalho para pro chefe fazer a pizza deliciosa que vai paraa sua mesa Entenderam um show estão me olhando com uma cara que eu honestamente não sei vocês estão meio bugados ou tipo não tá rolando Nossa eu tô cansado mesmo tá bom fala Eu só não entendi direito cada uma dessas linhas é

uma pessoa diferente é isso cada camada essa camada aqui ela nem é uma pessoa é são ações são processos aqui ó tá agora aqui ó na na camada cinza é uma pessoa é o Fernando lá o recepcionista Que vai preparar o pedido da o café da Juliana tá e como determinar o que que uma pessoa faz é um processo ou o que é a ação do do ator então a ação do ator ela Hã Não sei se explicar isso tão detalhado vou ver se eu consigo tá o processo é algo que ele vai ficar fazendo

e é meio padronizado entendeu independe de ser o Fernando ou a Maria então assim se for o Fernando ou a Maria eles vão ter que confirmar o pedido faz parte do processo Ele precisa confirmar o pedido antes de começar o pedido entende mas aqui ele já tem essa ação obgada ele recebeu lá notificação na cara dele do no computador Ou esse som horroroso do iFood entendeu mas o processo vai independer do do se é o Fernando ou se é a Maria que estão executando tipo lavar a mão Todo mundo vai ter que lavar a mão

vai ter que pegar os ingredientes é o o Processo são ações repetidas eh para fazer aquela entrega que a entrega daquela pessa que vai acontecer ficou ajudei ou não não né Eu acho que entendi sim se tu não entendeu não tem problema eu vou te mostrar outros exemplos acho que vai ficar mais claro Tá fale Ju tô viajando tô viajando ou Seria tipo pessoa faz é o que ela faz ali no balcão na cara de todo mundo se eu tô ali Comendo ali eu vou ver ele recebendo confirmação do Rido da Juliana né Mas a

partir do momento que ele foi lá para trás na cozinha lavou a mão pegou os ingredientes ninguém mais eu não tô vendo ninguém mais tá vendo aí isso que é o o processo já backstage is isso porque passou da linha da visibilidade muito obrigada ajudou ficou mais Claro Ana agora Obrigada Ju então Tá show então essa aqui é a Estrutura com processos e sistemas internos aí vem aqui o Extra que eu coloquei a análises A análise que aí eu falei para vocês né oportunidades e dores tal e aí é tipo isso assim tá ele pode

oportunidades e dores pode pegar mais de um pode pegar um um grupo grupão ali de ações tá não precisa ser por ação especificamente então você pode considerar por exemplo que nessa etapa aqui ó tá vendo de do da entrega ali de processo do funcionário confirma o Recebimento lava as mãos pega os ingredientes organiza Pô então tem aqui uma oportunidade de incluir essas etapas de preparação lá no aplicativo entendeu então pelo menos você que é cliente Sabe igual o tracking do iFood então dá para construir algo onde não fique só assim pedi e fiquei no ningo

né então ah já já estimo ali um tempo então em 20 minutos seu pedido tá pronto e aí dentro desses 20 minutos vai acontecer a b e c até você chegar lá e o Seu pedido ficar pronto por exemplo entendeu então coloquei aqui só como um exemplo para vocês visualizarem essa oportunidade e essa exemplo de dor também a que eu usei como um uma ação mas ela também pode pegar mais de um tá que é a notificação de finalização do pedido não acontece então sei lá eh Às vezes você a gente faz esse mapeamento E

aí a gente identifica essa dor e aí o que que eu quero ensinar para vocês que é quando a gente coloca a gente escreve As dores é muito importante que a gente escreva nesse tom afirmativo tá Então é assim a notificação de finalização do pedido não acontece tá eh o processo de preparação do do pedido não acontece da forma como deveria ou não acontece de acordo com o processo P1 tá Por quê Porque a gente já fez esse levantamento né E se a gente coloca essa escrita num tom eh subjetivo ou duvidoso Ave Maria imagina

esse povo todo que vai entrar no arquivo entendeu imagina Lá Mateus cada Vez que ele mostra um troço desse aqui a pessoa fala mas não é assim não ah não sei que aí você fala meu Deus entendeu Você vai surtar Então seja mais o mais afirmativo possível quando você colocar exato acontece sempre eh para que você eh também ganhe essa firmeza na hora que você tiver desenhando essa experiência tá E aí é com a quilometragem rodando mesmo tá Show Sim não talvez sim então tá bom deu 9 horas tá vou contar para vocês que eu

acho que vai dar mais 20 minutos eu vou mostrar os outros exemplos tá e vou falar do presente no final e da foto Então tá fiquem aqui comigo e já vão se se aprumando aí eh outro exemplo eu vou deixar aqui acho que já tá até aqui aberto ó isso aí Mateus vou trazer o exemplo de Dona Raquel Tourinho que está aqui conosco e eu trouxe bem assim ó work in Progress para vocês verem a cozinha sendo feita tá que aqui é assim que funciona que é o seguinte a Raquel ela é da mentoria tá

Fica de olho aí eh ela é da mentoria e ela tá trabalhando com a Gabi que é outra mentorada no projeto da sanduí tá sanduí é uma empresa que é a concorrente da linkt o link nabio sabe então tá contextualizados todos só que aí agora a Gente tá trabalhando com eles um projeto de influenciadores tipo achadinhos da shope tá ligado Então é isso E aí elas fizeram todo um trabalho de descoberta e tal tal tal e aí o que que a gente tá fazendo agora desenhando a jornada da Raiane lembrei o nome da Persona tá

Raiane e aí o que que a gente tá fazendo ó eu a gente fez numa sessão de trabalho tá então a gente fez tudo isso juntos eh que aqui na mentoria a gente tem esses trabalhos pra gente fazer juntas eu apó E tudo mais então a gente já deixou essas definições a aqui então a Persona é a Rane que a gente não colocou aqui mas a gente já sabia porque tava aberto em outro arquivo a gente tá fazendo a jornada ideal do primeiro uso na sanduíche tá então para vocês verem como é que a gente

faz tá Ah então como é que funciona Rane é ideal lembra que é ideal Então tá quero ganhar uma renda extra busco opções na internet entro no mercado entro no mercado de Afiliados entra em comunidades para entender melhor isso tudo a gente assim as meninas mapearam essa esse comportamento tá não são Vozes da minha cabeça né nem da cabeça delas eh entra no mesmo sendo ideal encontra uma comunidade a comunidade da sanduíche que aí essa parte já é ideal porque não existe essa comunidade tá se cadastra para fazer parte cria a página da na sanduíche

lá né Escolhe o as empresas que quer se afiliar termina o cadastro na sanduíche e a gente foi fazendo juntas já até vendo tipo ah é assim isso não é ruim então vai ser desse jeito a gente já meio construindo eh ao mesmo tempo tá visualizo a galeria com as marcas edito o perfil na sanduíche pesquiso Como divulgar os os meus links eh escolho os produtos que quero divulgar divulgo meus links de afiliada e estudo sobre estratégias isso aqui não existe Hoje Seria ideal tá participo de participo de webinário testo as estratégias que aprendi no

meu perfil realizo a primeira venda verifico quanto que eu ganhei Continuo divulgando os meus links realizo novas vendas tá aí tem vejo meu saldo recebo PX de vendas essa parte todinha de final a gente construiu né juntas por quando as meninas estavam construindo a jornada elas pararam no vendeu então tipo realizo minha primeira venda pronto Morreu e não é aí que acaba a jornada e nem é aí que a gente gostaria que acabasse a jornada porque se a pessoa vender uma vez e nunca mais volta então não né a pessoa fica ali ela quer vender

mais então tá então realiza a primeira venda depois ela Verifica quanto que ela ganhou então a gente tava fazendo esse exercício juntas assim tá mas espera aí eu vendi que que eu vou fazer na sequência aí a gente ficou pensando né tipo ah eu vou lá entrar no no perfil Para eu ver quanto que de comissão que eu ganhei daquela venda né para eu saber se valeu a pena se foi mesmo Ah então tá eu Continuo divulgando os meus links e assim vai aí o que que eu quero mostrar que é bem a parte da

cozinha na primeira vez que a gente fez que a gente ainda só fez essa parte da jornada Vocês estão vendo que o que eu puxo aqui ó tava puxando para não esquecer porque na hora que a gente tá fazendo a jornada como ela é a parte principal aparece um Bocado de dúvida um bocado de oportunidade a gente vai pensa e principalmente quando é ideal a gente Pens Ah pô podia fazer desse jeito né É verdade podia então a gente escreve não é para vocês fazerem só eh idealmente né tipo um negócio bem robotizado tipo essa

estrutura aqui Então até tá aqui também ó tá essa estrutura eu preciso construir em cima dessa estrutura não é eu tô mostrando para vocês essa estrutura para vocês Poderem eh modelar e adaptar da forma como é melhor para vocês tá então sempre vai começar pela jornada e sempre vai aparecer essas dúvidas Então Vocês já vão anotando escrevendo Porque conforme vocês vão incluindo as outras as camadas Vocês já vão puxando cada elemento paraa sua camada respectiva tá então por exemplo os pontos de dor e oportunidade vão ficar lá naquela camada de análise aquela camada de análise

não vai nascer Vazia e só depois que eu tiver com tudo pronto é que eu vou pensar na análise entendeu então eu já vou puxando esses negócio então assim ó ponto de dor momento de confusão das pessoas por não saber o que fazer já trouxemos aqui a gente vai sinalizar eh oportunidade criar uma academia com missões práticas para aplicar as estratégias tá aí tem aqui outra ah ponto de dor não tem um espaço de educação para afiliados hoje na Sanduíche a gente vai levar isso para eles e aí eles vão analisar como negócio se como

negócio tá dentro da Estratégia deles criar uma academia por exemplo que eles podem não querer entendeu a gente identificou como um ponto de dor mas eles como negócio podem olhar e falar assim cara mas o esforço de fazer isso é muito grande e não tá alinhado com a estratégia da onde que a gente quer chegar Ok vamos encontrar outra Alternativa entendeu mas a gente tá mostrando que isso é um ponto de dor a gente já trouxe dados dos clientes tá é que eles são muito abertos tá eu só tô dando aqui um um exemplo mas

eles são muito receptivos com principalmente com sugestões para fazer testes rápidos também pode falar Ju eh eu tô assim ex oportunidades e vocês também eh no se print a gente também tá em pesquisa de aprofundamento tipo nesse ponto aí do da da parte de educação né Ah fazer uma plante para ver a demanda para essa questão de educação né se é só da demanda a partir disso daqui é tipo assim beleza a gente fez a o mapeamento paraa jornada porque jornada não sai da cabeça esse mapeamento a jornada levanta hipóteses e aí pô vamos fazer

uma pesquisa para validar essas hipóteses aprofundar essas hipóteses isso cabe no service print também é sugestão de de pesquisa deção Olha eu vou te fal F uma coisa Muito sincera eu tenho uma certa dificuldade de trabalhar com hipóteses porque eu tenho para mim que nós brasileiros não sabemos fazer isso por conta da nossa língua tá E aí não acho que é porque tem gente que sabe mais não acho eu acho que assim a gente eh erda muito conteúdo principalmente nessa nossa área muito conteúdo de fora né Americano e o americano ele tem uma língua que

é completamente diferente da brasileira do português de daqui né do Brasil Então assim hipótese eu acho que pode eu vou responder para você já a parte objetiva pode só que eu honestamente tem um pouco de receio de criar uma camada por exemplo de hipótese e o negócio tipo não ser escrito como uma hipótese E aí virar é é a mesma coisa de do mapa csd do mapa da ferramenta csd Certeza suposição e dúvida eu não sei se vocês concordam Tá mas assim suposição é muito difícil a gente escrever porque é difícil a gente escrever nesse

tom ou nesse tempo verbal de suposição E aí o suposição vira uma grande mistura de dúvida de o que eu acho de o que eu não acho porque a gente tem essa cultura entendeu então é a mesma coisa do okr tipo okr tem lá o o objectives e k results isso funciona pro americano Então para quem sabe inglês consegue associar e entende mas isso pro português não funciona porque o que que é resultado chave entendeu Tipo resultado chave é uma coisa muito vaga agora key results em inglês no contexto americano né na da língua fica

mais claro tipo ah então tá eu sei o que que é um Key result um Key result né agora resultado chave não necessariamente E aí só para finalizar eh um só para eh endossar eu vi o vídeo Da Fernanda Torres falando respondendo uma pergunta do que que é mais difícil eh mais difícil de interpretar ela falou interpretar em outra língua por quê Porque eu aprendi que coração Aí ela fala em inglês né Heart eh eu aprendi desse jeito só que em português é coração eu falo eu me expresso eu Expresso essa palavra de Umo coração

que é completamente diferente de eu falar Heart porque Heart é uma palavra que eu aprendi não não tem Conexão com os meus sentimentos então só para conectar tudo entende quando a gente herda essas essas metodologias esses conhecimentos de outras línguas eu fico um pouco ressabiada se no lugar que você trabalha as pessoas sabem trabalhar com hipótese manda ver agora se você tem uma certa dúvida eu acho melhor não trazer pro service blueprint eu acho melhor você fazer meio apartado então eu não eu não chamo de hipótese não eu chamo tipo de Recomendação sabe levantei a

ideia é uma recomendação eh mas bora validar primeiro E aí eu pensei de fazer o seguinte é tipo beleza eu tenho lá oportunidade ah eh fazer uma área para educação aí botar entre parênteses validar E aí já deixar sinalizado que eu sugiro uma validação daquilo dali não é para pegar e fazer sabe ideia eu criar um negócio tipo um M emocional uma tag tipo assim coisas ser precisam ser validadas sabe algo assim Visual Mas lembra que tem que ter uma legenda sim sim tá mas acho que rola Beleza dá super se no teu contexto faz

desse jeito assim fazer essa adaptação vai rolar Então fechou acho que rola testar pelo menos tu vê que tá dando Muita confusão ajusta de novo show então bom falei mostrei aqui a cozinha para vocês de jornada work in Progress tá show dúvidas sobre essa daqui não talvez não Então tá se vocês tiverem manda aqui no chat Levanta a mão aqui é a eu sei que tá pequeno eu vou dar zoom tá relaxa eh da Bey Box tá eu escolhi a primeira compra tá então só para vocês verem uma entrega final de service blueprint tá vendo

que não tem nada a ver com essa anatomia aqui cadê tá vendo Então essa é uma estrutura que a gente usa para construir não quer dizer que a gente vai pegar isso daqui tá o layout eu faço depois na entrega lá se for o caso tá quando a gente tá Trabalhando dentro das empresas eu não não vai ter essa parte eu não recomendo que vocês fiquem leando toda hora tá no caso de consultoria que é no caso aqui da beautybox e é o que eu faço bastante hoje então a gente layta tá mas tudo nasce

nessa estrutura aqui eu me orientar E aí eu vou vendo o que que faz sentido eu adicionar eu tirar tá essa é a realidade brasileira pelo menos a minha tá Então qual que foi a entrega final da Bey Volks foi essa daqui Então Cadê você Zoom ela ficou Ah vou fazer um parênteses essa jornada a gente imprimiu ela porque a gente fez um workshop presencial com os clientes tá a gente era trololó então a gente fez um dia e que deveriam ser dois grupos mas no final deu tudo errado juntou todo mundo num grupo só

e virou um grupo focal de 12 pessoas tá para verem e analisarem duas jornadas ideais que eram as mais críticas que a Gente gostaria de validar eh e aí vocês imaginam uma sala com 12 clientes mulheres falando mas eu mas a moça da Consultoria que tava comigo também só tinha um homem fazendo a mediação pobre desse ser humano que saiu desse dia tá mas deu certo a gente conseguiu validar então eh como é que funciona a gente fez essa fez montou lá numa nessa estrutura que eu mostrei para vocês aqui tá mas a entrega final

ficou desse jeito aí eu Vou mostrar o negócio dos emojis né tá vendo ó virou emoi não né o Sinaleiro Zinho isso daqui por exemplo no workshop que a gente fez eram adesivos então a gente fez adesivo de bolinha com cor não tinha cara de emoji nem nada tá a gente só sinalizou e aí tinha uma atividade lá pra galera botar o que que elas acham eu fiz isso no Suvenil também eu tinha lá camada do mapa emocional para eles discutirem qual que era o sentimento do cliente tal tal Tal então aqui sempre fica esse

esse comentário Mas enfim essa foi a entrega final Então tá aqui ó primeira compra eh jornada da Dani de eu dar um zoom aqui porque essa letra é bem ruim de ler tá ó jornada da Dani tá E aqui era a jornada ó Dani passeia pelo shopping a vista Beauty boox se interesse resolve entrar resolve ficar e é recebida por um Expert que é o vendedor tá aí ó da aqui vem para cá Ah então Expert recepciona a Cliente investiga se a cliente é nova ou recorrente lembra que eu falei se é uma cliente que

entrou primeira vez é uma experiência se a cliente já tá acostumada Ela já sabe aonde que tão os as áreas né então não precisa fazer tudo de novo economiza e vai mais assertivo eh passa para cliente que você conhece o o que que quem éa né que você já sabe que a pessoa tá lá e já teve lá né então entende a necessidade da Dani e leva para fazer um quick Tour que eles Chamavam na loja e assim vai tá então é conduzida por um tour na loja esses ícones são os pontos de contato tá

então tudo que é um cestinho é a loja física porque na época era tudo loja física tá E aqui cadê cadê ó backstage ó que que a gente fez com esse material tá a gente usou para fazer o treinamento dos experts então eles tinham a gente conseguiu mapear tudo que era preciso Fazer cada cliente né Cada Expert precisava fazer para entregar aquela experiência então como eles fizeram a consultoria fez todo o rebranding da Beauty Box Eles já tinam o tom da marca o tom de voz né da marca e quais eram os direcionais e tudo

mais então já colocou aqui tá vendo tem até o discurso o jeito como fala porque daí fica uma coisa padronizada Não importa se é a Joana ou se é a Francisca todo mundo que entrar lá vai falar assim hello seja bem-vinda Porque tá no tom de voz da marca tá ai Nossa quer dizer que tudo isso vai ser 100% não mas faz parte do treinamento tá então eles usar esse material para dar o treinamento ponto um ponto dois isso daqui virou tipo um livre para Expert andar no bolso entendeu porque aí você faz o o

treinamento com a pessoa e a pessoa desaparecia assim não tinha mais acesso aquilo né E aí ela vai ficar mexendo no celular não dá Vai virou um livre que Elas andavam no naquele aventalzinho que eles t tá E aí bom fizemos isso discurso perfume sempre quando make perfume lembra falei do tipo da da jornada é isso assim ó sempre independente do que a pessoa vai fazer sempre Tem que apresentar as features gerais da loja mencionar o e-commerce explorar as tendências agora quando for maquiagem ou perfume Tem que apresentar as áreas de experimentação quero o grande

diferencial da marca para Fazer a cliente ficar lá entendeu E aí quando for tratamento de pele ou cabelo tem que dar o diagnóstico porque eles iam colocar lá um espelho que conseguia já fazer a leitura sabe do do tipo de pele e tudo mais então isso tudo também foi direcionado nesse material tá aí bom o que tem coisas aqui para vocês para eu explicar um pouquinho mais que é ex facture e quick Tour é que assim a gente depois que construi Coisa de agência tá Eles olharam e falam ah a gente pode dar um nome

disso aqui ó de X Factor então tipo é um fator especial e aí tinham alguns Acho que eram cinco fatores E aí a gente fez essa marcação nas jornadas entendeu nas experiências e outra coisa que é importante é os estágios tá vendo ó é attract depois ficou explore Ah eu amo por quê depois que a gente fez a jornada a gente viu que tinham sete eh estágios padrões assim e aí eles Quiseram dar um nome envelopar de um nome chique virou Seven Moments do Beauty Box tá então é só isso que é diferente assim tipo

né então só para dizer vocês também podem fazer isso vocês têm Liberdade poética tá tudo no inglês exatamente para gastar e outra coisa aqui que se você Você sabem tá vendo essa esse tracejado era justamente para fazer as marcações das etapas tá vendo ó vai dizer assim ó gata o seguinte tudo que é explore é isso Daqui tá você jornada de primeira compra se é compra recorrente explore é explore é o padrão então sempre tem que ser desse jeito tá tá então a gente colocou isso lá na documentação também certo cansados exaustos já deu né

Sim eu sei ainda mais vocês aqui da mentoria que estão comigo desde cedo buzinando na orelha de vocês Ave Maria é muito amor bom então vamos lá pro presente pra foto antes dúvidas não é Possível ão tudo bem resolvido assim onine é o cansaço né Vocês vão ter dúvidas e aí vocês podem deixar lá no nos comentários na na área da vomp tá quando vocês forem assistir baixar lá vocês podem deixar o comentário que eu acesso tá tudo certo então tá ó o presente é só para não é aqui eu hein o presente é só

para quem tá na imersão certo então para quem tá da mentoria e quem já é da formação que no caso é só Carolina que está aqui entre nós eh não se aplica tá é só para os nossos convidados ilustres que estão aqui só pela imersão tá E vocês são convidados especiais privilegiados então o que que eu fiz fiz uma eh eu deixei um presente da formação mesmo então assim Carol está aqui como testemunha tá pode até vou fazer o improviso e dizer que se ela quiser dar a palavras dela e comentar já com vocês mas

finalizando esta aula qual que é a História vocês perceberam que essa história de service blueprint fica cabeluda né vira um monstrengo então assim o que que eu fiz eu criei uma formação Então posso dizer que depois que eu criei a formação eu fui atrás do certificado do MEC então também fui atrás que eu vi que er era a única tá Então essa é a única formação que vocês ter com o certificado do MEC da primeira formação de design design de serviços do Brasil o que que vocês vão Aprender que é Caroline aqui que tá aprendendo

também tem toda essa parte aqui gravada tá então assim é Tintim por Tintim com exemplo com material de apoio tudo bonitinho para você esse ciclo de eficiência é para você aprender a fazer esse mapeamento na prática então tipo Mateus que faz isso toda hora então tem uma metodologia para você botar essa Cadência tá botar ali na prática e não perder o rebolado e manter o o projeto de pé Eh evoluindo entendeu porque nesse ciclo de eficiência eu associei com a o meu conhecimento de engenharia né de gerente de projetos meu passado que eu falei para

vocês aí E aí tem O Desafio Final então eu trago um módulo com três exemplos é fácil e intermediário avançado para vocês botarem a mão na massa tá porque não adianta nada vi aqui Eu até tentei fazer um pouco de exercício mas não dá para né botar sair daqui falando assim nossa eu sei fazer Um service blueprint numa imersão de sei lá 6 horas tá Vamos considerar assim 5 horas então eu deixei lá o desafio para vocês colocarem a mão na massa eu faço a revisão do desafio tá E aí é liberado o certificado para

vocês Ah mas eu não quero fazer assim eu quero só o certificado tudo bem também tá vocês podem fazer sem precisar passar por revisão vocês vão ter o certificado também mas eu recomendo para vocês fazerem não perder essa oportunidade né Então vocês T aqui o meu apoio para fazer isso e botar no portfólio de vocês e aí vem o case de sucesso então é um módulo só para falar de portfólio Então falo como é que tem que montar como é que tem que fazer o Tintim por Tintim como é que eu boto um desse tamanho

de service blueprint no meu portfólio né Por onde que eu começo Então tá lá que eu explico tudo Tintim por Tintim E aí tem as aulas ao vivo ao vivo por quê a gente se encontra Quinzenalmente uma vez ou outra não dá certo porque a galera tá tudo enroscada mas segundas-feiras a gente se encontra quinzenalmente aí eu trago eh trabalhos que eu tô trabalhando tiro dúvida de vocês vejo o que vocês estão fazendo então vocês compartilham a tela a gente já vai ali P tacando todo mundo junto tá Então essa é a formação Esse é

o presente né Qual é o presente no final do dia r$ 500 de desconto tá então o preço hoje se você entrar lá no Site tá 1997 Mas aí você já veio aqui já aprendeu esse bucado de coisa você já V me prestigiar est aqui até 9:30 da noite tá então eu deixei r$ 500 de desconto pro um por 1497 tá esse é o valor cheio ou 12 vezes de 14 149 só que é uma promoção né um presente que é só até hoje porque depois eu sei que a gente já Ai não quero não

sei o que será Não sei talvez Então a gente vai terminar aqui eu já vou mandar lá no No grupo e a gente eh vocês quem tiver interesse já compra já Aproveita porque amanhã já volta de novo para ser um 497 tá show Combinado então beleza Eh alguém tem alguma dúvida ou podemos abrir as câmeras pra gente tirar foto e e vocês podem me contar o que que vocês acharam também da opinião de vocês fale Ju eu adorei assim eh eu Fiz curso né de de E aí eu aprendi jornada do cliente e design de

serviço e tal design de serviço não minha eh serviço blueprint só que eu percebi ontem e hoje que tava tudo errado e que não era uma coisa funcional né não é que estivesse 100% errado todos os elementos que me foram passados também foram passados por você mas Era exatamente aquela coisa de ter itens mais não me foi passada essa questão da da setinha do recorte Então Você trouxe a coisas de uma forma muito mais funcional e acionável pro negócio funcionar sabe assim é eh pro stakeholder entender aquilo dali e saber o que tem que fazer

sabe então eu achei achei muito muito bom a forma que você trouxe muito obrigada Diga Bom eu sou fã da de todas as possíveis masterclass eh todas tô sempre aqui e o meu depoimento sobre a formação é que além assim você vai encontrar um conteúdo gravado de qualidade Timos vídeos Tod qualidade de som de áudio quando uma coisinha não funciona gente chato da Bruna cai alguma coisinha a Bruna já vai lá e arruma mas o diferencial para mim é o contato mesmo a gente se torna uma rede eu não sei nem ser específico da Bruna

mas acaba que o pessoal da formação já consegue o contato do pessoal da mentoria e acaba se tornando uma grande famil eu falei isso tav fazendo essa Piada com a Bruna então assim acaba sendo uma troca não só de Network mas uma troca de Dores de coisas todas então é muito legal e tudo que vocês viram hoje acontece por mais tempo com mais tempo e é bem bacana ai muito obrigada sua linda viu eu trouxe meus puxa saxos Mentira nem foi combinado ão bom certo é a grande família sabe o que tu falou ontem eu

falei assim ahi eu quero ser o Agostinho quando se for a grande família se um dia vocês quiserem fazer esse meme A gente é designer né a gente vive nesse mundo então bem criativo criando um monstro eu adoro essas pataquadas gente é bom fiz o GR print né daí vocês já tiram Então tá ô Mateus abre aí sua câmera por favor foi se produzir que no não era para est aberto deixa eu ver aqui tá zoado não vamos ver na jornada do restaurante del do da Pizzaria dele ele tava lá bem claro vou tomo banho

e me arrumo também foi uma coisa que ninguém Considerou tá só para ficar a dica Maria você vai abrir sua câmera genux também não vai tão de pijama já hoje não S de pijama gente sem ah aparecer sem maquilagem tá bom maquilagem tudo bem tá perdoando Ah genux claro favor tem que ter esse registro histórico Binha tu não vai abrir não só para eu ter certeza e já tirar nosso print amanhã cedo tá lá a min já não não é tu É a an Paula Desculpa eu não não consig então tá bom Ok então vamos

lá 1 2 3 e ah seus lindos muito bem muito obrigada pela paciência tá eh adorei fazer essa imersão com vocês Espero que vocês tenham gostado também vou mandar obviamente lá o feedback para vocês me darem Claro porque eu quero melhorar as próximas tá e vou mandar já o link para vocês aproveitarem os R 500 de desconto tá porque esse desconto é só para quem participa do Rolê Beleza obrigada gente gente prazer tchau tchau tchau tchau tchau obgado boa noite gente é mais pessoal boa noite boa noite pessoal troca foi bem legal tchau tchau