Dr. Guilherme Juliani de Carvalho em um Discutindo Thesis com Wagner Ginotti - #017

[Aplausos] [Música] bem-vindos a mais um podcast discutindo teses Lembrando que um podcast é um meio de informar inspirar educar quando não suscitar o interesse por algum assunto ou como academicamente se diz por Algum objeto posto ao conhecimento podcast é o meio é um instrumento para qual finalidade Distribuir um conteúdo sendo a contração na palavra de iPod e de Casting difusão ou seja um dispositivo reprodutor de áudio e que tenha na sua origem na Apple na ideia original um programa de rádio que poderia ser ouvido pela internet e hoje nós até transcendemos isso temos um videocast

podemos falar isso dentro dessa linha como mais um Canal difusor da C buscando ampliar tudo aquilo que é produzido academicamente em nível de pesquisa em nível de doutoramento trazemos hoje o nosso convidado um professor Doutor magnífico inteligentíssimo brilhante e que acabou de escrever uma tese que já foi publicada no melhor e ele falará um pouco sobre isso no melhor periódico existente sobre a matéria Temos aqui o professor Dr Guilherme giuliane de Carvalho o nosso caríssimo Professor Dr Guilherme Giuliani possui graduações em comunicação social ciências contábeis e administração é mestre em administração e doutor também administração

é professor e coordenador do curso de graduação de Administração é consultor por Rob e como mesmo se define com Absoluta precisão professor por paixão é autor de vários artigos e livros e além disso avaliador do INEP mas é um longo currículo Isso aqui é uma breve síntese mais uma vez o Senhor nos honra e Honra demasiadamente como pessoa como homem como um produtor de ideias como um um saber profundo a tese escrita eh dentro de uma linha Ampla e que vai Se estreitando eh riscos e benefícios percebidos na jornada de consumo a análise dos fatores

que impactam a intenção de compra em omnitel e dentro disso canais que são construídos para atrair e fidelizar novos consumidores falará sobre como se processo a integração de todos os elos do varejo exemplo preço do do produto consulta de estoque e para que uma Empresa principalmente varegista consiga se manter comp no mercado e daí vai uma tese muito profunda e estamos aqui para ouvi-lo pacientemente como bons alunos para aprender tudo que vossa excelência tem para nos ensinar hoje seja muito bem-vindo Professor Wagner Obrigado pelo convite em participar do do seleto grupo do discutindo teses e

ouvir né minha formação ouvir o que eu busco T na minha vida profissional narrado pelo senhor gera um peso maior uma responsabilidade Maior no que que a gente tem para para contribuir Parabéns pela ideia do podcast a ciência ela tem que ser discutida ela tem que ser difundida né a ciência não tem que estar dentro da academia ela tem que chegar pra sociedade pras pessoas pras organizações pro governo a a ciência vai vai mudar os nossos caminhos né então Obrigado por por todo o caminho aí que da abertura do espaço pra gente poder falar sobre

a Minha tese sobre a minha linha de Pesquisa eh eu sou um eterno Estudante eu sou um apaixonado pela educação eu não acho que a educação seja um fator só de mudança Econômica só de um status social eu eu sou uma pessoa que defendo a educação como um processo de mudança de vida n a educação é um processo de Integração Social então gosto de estudar valorizo o estudo né E como a gente fala a gente acaba enquanto Professor sendo sempre consultor sendo Sempre estudante porque eu preciso trazer para meus alunos uma realidade de mercado mas

a minha grande paixão é onde eu me encontro é onde eu me encaixo o que me faz feliz é a minha sala de aula é a minha discussão com meus alunos é ter a ideia que a gente tá ali contribuindo pro crescimento de cada um deles mais uma vez Obrigado mesmo pelo convite em estar aqui nossa honra quando a gente né Se a gente for começar já a entrar na discussão da Minha tese eh eu sempre fui uma pessoa muito curiosa sobre o consumo quando eu eu digo uma pessoa curiosa sobre o consumo era de

pensar por que que as pessoas compram isso né às vezes na minha concepção tem algo tão estranho digamos assim no mercado fal Mas por que que alguém compra aquilo e durante um tempo eu comecei a aprender que você tem alguém que vende tem alguém que compra e o que leva as pessoas a consumirem isso O que as pessoas querem Buscar nisso né existe um grande desafio entender o que as pessoas buscam porque eu processo a jornada de esse comportamento de consumo ele não é algo fixo ele não é estático né as pessoas vão mudar seu

comportamento as pessoas vão mudar sua conduta de consumo de acordo com classe social de acordo com né com estado civil de acordo com nível instrucional Com as experiências de vida então meu interesse em entender por as pessoas consomem como Elas consomem Como as empresas chegam nisso parte justamente de um ponto de entender como eu tô sempre renovando essa minha relação com o consumidor né a gente vem de uma de uma época em que existie muito conceito da fidelização à marca né e várias marcas nadaram nisso de braçado durante muito tempo porque a família né quantas

marcas que se você parar para pensar por que você comprou ela tanto tempo você não tem uma uma resposta você Vai falar comprava porque minha mãe comprava e eu continuei comprando só que chega ser uma geração no muito experimental no sentido ela gosta de experimentar Então a gente tem um desafio muito grande hoje de entender esse comportamento das pessoas no consumo porque as pessoas têm se tornado cada vez mais eh fiéis ao produto e não a marca então eu eu uso determinado produto porque aquele produto me gera um benefício não Efetivamente eu gosto de todos

os produtos ou de tudo aquilo que a marca oferece Então a gente tem n vieses de se pesquisar eh o comportamento de consumo a jornada de consumo como as pessoas interagem com o consumo Só que nesse meio do caminho a gente passa por um processo sim do crescimento do consumo virtual eh tudo que envolve sociedade tudo que envolve comportamento a gente tem que pensar num aprendizado né em algo numa Mudança gradual num nada imposto só que a gente não pode esquecer que nesse crescimento do comércio virtual né até onde as pessoas começavam a discutir o

meio o tecnológico como compra Surgiu uma pandemia então aquilo que era um processo de aprendizado aquilo que era um processo de crescimento do comércio virtual passa a ser imposto porque eu consumo muito mais do que da Necessidade né a gente tem uma Diferença muito grande entre o conceito de necessidade e desejo né necessidade eu preciso é inerente a minha sobrevivência e o desejo Eu transformo a minha necessidade em algo que eu desejo aí aquilo ali é um onde a gente precisa entrar e discutir perfeito perfeito porque eu tenho grupos específicos de desejo e o consumo

ele tá muito ligado ao edonismo né aquela busca pelo prazer constante o prazer às vezes quando eu tô Dando aula eu falo isso com os alunos eles ficam meio entender o conceito de hedonismo é a justificativa hedônica consumo né então eu saio de um dia tenso do trabalho às vezes mesmo sabendo que eu não preciso comprar aquilo eu compro e para mim mesmo eu digo eu tive um dia muito estressante então o consumo muito mais do que a necessidade do que o desejo a gente tá falando num processo de autor recompensa né pelo Eu trabalho

muito eu estudo muito e e esse Hedonismo fez com que a o consumo durante a pandemia ganhasse um grito muito grande eh no começo virtual porque as pessoas não queriam parar de consumir a pandemia trouxe um viés da RA talidade Econômica em que as pessoas começaram realmente a questionar mais preciso disso mas isso não tá diretamente ligado ao comportamento tá diretamente ligado a um cenário que a gente vi viveu atípico que eu acho que ninguém em nenhum momento Pôde prever aquilo nenhum dos estudiosos da gestão e as pessoas começaram a entender a necessidade de um

consumo racional por contenção de recursos mas mesmo assim o consumo continuou acontecendo né E foi favorável várias pessoas começaram a conhecer produtos de mais qualidade né como você tava ali dentro de casa a gente não teve efetivamente lockd Mas a partir do isolamento social você tá dentro de casa então você Acaba compra algo melhor de uma qualidade melhor eu tô falando disso de tecnologia eu t falando disso de alimentação eu tô falando isso de de roupas e aí nesse momento da consolidação do consumo virtual que nos foi imposto efetivamente na pandemia surjo o conceito das

grandes empresas que né para quem não tá ali no cenário pode entender que essas empresas são empresas de comércio virtual mas na prática elas se tornaram uma empresa de Logística para fazer com que esse produto chegue para você no menor espaço de tempo possível né é inimaginável era inimaginável né que por exemplo você comprasse um produto pela internet até a meio-dia e às 18 horas esse produto tivesse na sua casa então aí a gente começa discutir esse cenário do do consumo virtual e o o consumo físico que é onde efetivamente entra o tema da Minha

tese que foi o Oman né om Chanel não é um tema efetivamente recente mas para gestão se a gente pegar um viés cronológico ele é muito novo foi em 2011 em que rugby ele define o tema do Omni chenel que é uma evolução do multitel vamos desmembrar isso para ficar bem claro né já que a gente tá falando da acessibilidade da ciência durante muitos anos eu tive um single Channel né pessoa para comprar um canal único ele tinha efetivamente que ir numa loja física ele não tinha outra Saída eu passo para uma para uma evolução

em que eu tenho outros canais né que Possivelmente muitas pessoas que assistirem ao podcast não vão nem saber do que a gente tá falando que é por exemplo a televendas né se a gente voltar no espaço a gente tinha canis de televisão que vendiam o dia inteiro né e tinham audiência sim sim a gente quando a gente falava de televenda Eh venda por telefone era muito comum né apare comal isso canal isso eram duplos canais a gente não tá falando efetivamente de multicanal porque é a gente ainda tava crescendo neste conceito não era efetivamente um

multical era uma dualidade de canal né Eu não tava mais preso ao mundo físico de consumo mas eu tinha outras formas de canais sim se a gente for pegar isso na história Wagner os múltiplos canais de consumo Sempre existiram é porque a gente tende a a estudar ou a valorizar aquilo que tem alguma comprovação físic ou científica né mas se eu for voltar historicamente as lojas já existiam né que se fossem as vendas os mercadinhos mas Existiam os vendedores ambulantes quem nunca bateu na p porta de sua casa um vendedor de rede um vendedor de

panela um vendedor de Barça né então já existiam outros canais de venda só que como eles não Eram formalizados e talvez isso não entre em tanta discussão do impacto disso no consumo e aí você passa a ter outros canais ainda hoje muito efetivos que são as revistas né muitas empresas de de cosméticos sobrevivem a partir da venda das revistinhas que a vendedora vai lá deixa na porta da deixa com você na sua casa escolha ela faz o pedido então com esse processo evolutivo a gente passa a ter Eh o conceito do multicanal Então eu tenho

o canal físico eu tenho a internet eu tenho a venda né através da se a gente pensar numa evolução das redes sociais que já é um canal para venda né hoje você consegue efetuar pagamento por redes por aplicativo de troca de mensagem você evolui isso para um outro cenário que você continua tendo eh os vendedores de porta a porta você continua tendo televendas então nós estamos falando de múltiplos canais sim Problema que pega nesses múltiplos canais E aí é o que eu falo que o consumo ele tá trelado a uma mudança social é um conceito

de mudança social eh nós somos pessoas com cada vez menos tempo né Por dinâmica profissional por dinâmica de trabalho por opções a gente tem cada vez menos tempo para para se dispender neste cenário de vou sair vou pesquisar preço vou consumir fato o problema do multicanal é o seguinte nós estamos falando de uma Organização que oferta múltiplos canais de venda mas não integrados tá isso passou a ser um problema que é que que a gente quer dizer desses canais Não multitea o meu processo de compra no canal físico eu termino meu processo de compra no

canal físico se eu começo o meu processo de consumo eh num canal digital eu preciso terminar ele ali e a gente tem n fatores comportamentais n fatores culturais que Vão limitando esse esse processo do consumo nesse multicanal tá eh eu falo muito quando eu vou discutir esse assunto o seguinte o egocentrismo Empresarial algumas empresas ainda acreditam ser Donas do processo de consumo isso não existe dono do processo de consumo É o consumidor né eu faço algo para satisfazer a necessidade desse consumidor Essa é a razão de existir de uma organização né uma empresa existe para

satisfazer a necessidade de alguém Pode ser algo você pode criar um produto mirabolante você pode criar um serviço mirabolante se aquilo não satisfazer a necessidade de alguém ninguém vai comprar então quando a gente pensa nesse cenário do consumo de entregar algo pro mercado que satisfaça a necessidade de alguém eh algumas empresas ainda tão pautadas nesse conceito do egocentrismo Empresarial e existe um artigo que é o ápice dos estudiosos de marketing mercado e relacionamento com consumidor Chamado milp Market do Teodoro Levi que ele fala o seguinte algumas empresas são tão centradas em seus produtos e seus

serviços que eles escem de entender a real necessidade do Consumidor volto a dizer que eu preciso entender isso num espaço de tempo que se eu voltasse lá atrás funcionaria não tenho concorrência né não podemos deixar de lembrar que Ford Quando lança o modelo fordista de produção ele diz o seguinte todos podem ter o carro da cor que desejar desde que Ele seja preto eu não quero um carro preto é então você não vai ter carro porque só eu produzo e eu só produzo carro preto então no passado onde nós não tínhamos concorrência onde o cenário

o cenário produtivo de consumo varegista começava a se organizar as organizações talvez tivessem essa imposição Hoje não tem como porque eu não consigo precisar algo de imediato onde não haja concorrência Pode ser que até que a Gente tenha baixa concorrência em dado segmento mas tudo tem concorrência Então esse egocentrismo Empresarial de algumas empresas acharem que ditam a regra do mercado ela vai afastando os consumidores né a gente fala muito em experiência do Consumidor a gente daqui a pouco entra nesse assunto mas na verdade a grande experiência que o consumidor quer é a satisfação das suas

necessidades sem grandes problemas né Não quero que você crie uma Experiência mirabolante para mim eu quero enquanto consumidor que o básico seja bem feito esse é o primeiro passo paraa melhor experiência do Consumidor né a gente fala muito o seguinte existe a marca uma marca de caneta que tá no mercado há mais de 50 anos ofertando a mesma caneta com o mesmo serviço ah mas ela não evolui no mercado ela evolui ela continua entregando aquilo que é prometido sem criar algum cenário né Mirabolante de experiência de estrutura então quando eu tenho multicanais e as organizações

se sentem muito dona do processo eh o consumidor começa a questionar o seguinte Será que realmente né são multicanais Será que eu tenho várias frentes de atendimento porque se eu começo num canal eu preciso terminar nele Qual a diferença de eu ter mais do que um canal mas é inevitável que eu tenha Multicanais no processo de consumo porque eu tenho gerações que não se sentem nada confortáveis em comprar pela internet eu acredito que todos nós temos algum produto algo que eu não me sinto confortável em comprar pela internet né E eu particularmente não gosto de

comprar roupa pela internet porque eu prefiro experimentar eu prefiro ter certeza que vai dar certo e levar minha roupa pra minha Casa outras gerações né nem que elas não gostam de comprar roupa na internet não sabem usar e tá tudo certo né E tá tudo certo ontem eu estava lendo um artigo que a minha a minha geração é a última geração que viveu uma parte da vida sem internet Veja onde nós chegamos a minha geração é a última geração que viveu uma parte da vida sem Internet né Eu tenho sobrinha de 9 anos que eu

acho que ela não sabe o que que não é ter uma tela móvel na Frente dela é verdade né Então essa geração vai chegar e vai ditar a regra do mercado no consumo digital mas ao mesmo tempo eu tenho que pensar que existem pessoas que quando a internet se populariza elas já tinham passado que a gente chama de melhor idade e que não tem domínio não tem Eu tenho pessoas eu tenho públicos que não querem expor seus dados né Eh a gente tem cidades menores em que é muito engraçado se observar eu sempre fui muito

observador nesse ponto De consumo como eu falei e a pessoa entra no banco ela saca o dinheiro no caixa rápido através essa Rui vai pagar suas contas na lotérica porque se não tiver aquele Canhotinho de pagamento da conta na concepção dela a conta não foi paga eu enquanto organização não posso menosprezar isso porque eu não vou ditar a regra de mercado essas pessoas existem Elas têm cultura Elas têm os hábitos de consumo dela e se eu quero est no jogo tá se eu quero est no jogo Eh eu preciso entender a necessidade dessas pessoas a

gente tem na área de estratégia é um um grande estudi hoje que é oelo contador e ele fala sobre um novo modelo de estratégia chamado Campos de armas e atuação Então veja bem a estratégia se tornou um campo de arma Onde você tá lutando e com qual arma você tá lutando né eu não posso tirar desse jogo as pessoas que Teoricamente ainda não se adaptaram né a gente tem um fator Limitante no nosso país que é o o sistema Logístico por mais que as empresas estão se modernizando criando estruturas logísticas eh muito eficaz Gas de

passagem eh a gente ainda tem esse fator limitante Logístico que a gente tem um transporte aeroviário caríssimo a gente usa pouquíssimo transporte naval transporte Ferroviário então lastimável e nosso grande peso de transporte tá no rodoviário que é caro caro caro por perdas caro por Riscos Então esse multicanal ele começou a perder esse espaço justamente Nisso porque se for para para eu me desgastar eu vou direto na loja a evolução do multicanal Então chega efetivamente no omel né multicanais integrados multicanais alinhados multicanais participativos Então omel por mais que num primeiro momento alguns autores alguns pesquisadores da

área e tivessem discutido o om do ponto de Vista de marketing mercadológico a gente precisa voltar e discutir o o enquanto estratégia uma estratégia mercadológica mas enquanto estratégia porque eu preciso pensar os precedentes do om eu preciso pensar a execução e como isso chega até o consumidor isso tem que ser perceptível pro consumidor então a gente tá falando sim de múltiplos canais mas canais integrados que possibilite e a troca a caminhada Entre esses Consumidores entre os múltiplos canais vamos trazer para uma linguagem bem simples do que a omal e eu compro uma xícara na internet

mas eu moro num prédio que não tem porteiro Ok como que vai receber a minha mercadoria porque eu trabalho o dia inteiro Esse é um fator limitante do do do multichannel então quando eu falo do Omni Chanel eu tô falando de comprar essa xícara na internet mas eu vou lá na loja da xícara retirar ela onde ent a integração disso A organização ela tem que se alinhar ela tem que se estruturar de uma maneira em que a venda foi feita pelo site eu tenho que comunicar com esse cliente quando ele pode vir buscar eu tenho

que preparar meu estoque para ele retirar esse produto e ele tem que chegar na loja já imediatamente onde se retira esse produto pegar o produto embora tá Omni me impossibilita eu comprar um um produto na internet não gostei não ficou Bom não era o que eu esperava e devolver na loja omn me impossibilita negociar pelo telefone e só finalizar meu processo de venda na loja então eu tô falando de canais integrados de canais participativos a literatura sobre omito ela ainda é muito fragmentada ela é muito dispersa porque alguns estudiosos vão pesquisar a partir do ponto

de vista eh dos varejistas outros vão pesquisar a partir do ponto de vista do Consumidor alguns pesquisam logística outros Pesquisam comunicação então a ideia da gente criar esse tema né de de discutir riscos percebidos benefícios percebidos dentro do Omni foi entender o que leva as pessoas a adotarem isso tá o que levam as pessoas a a consumirem dessa maneira dessa estratégia porque ele o consumo ele é um um processo que vai tá sujeito a riscos e benefícios em todo momento isso não impacta se Ele é virtual se ele é Digital porque nós estamos falando de

consumo de vazamento de de um produto não satisfazer suas necessidades né de você comprar um produto mais caro e depois achar esse produto mais barato só que neste meio momento a gente tem que fazer uma meia culpa enquanto consumidores A gente desce daqui do do do lado do pesquisador e vamos consumidores que o consumo é um processo hedônico então a gente tende a buscar muito mais Benefícios o benefício el impacta muito mais in de compra do que o risco isso pode ser comprovado de uma maneir Wagner o seguinte claro que isso não é geral não

generalizamos nada mas por que a gente existe tanto golpe principalmente em compras virtuais em sites porque a pessoa tá ali passando na rede social dela ela tá vendo o site e ela vê lá um produto x que tá com 40% mais barato de outros lugares que ela tá Pesquisando Se eu parar para pensar isso racionalmente n eu vou falar poxa eu vi no no site um o preço tal na loja tá outro preço meu amigo falou que pagou outro preço e aqui tá 40% mais barato é onde entra a percepção de benefício o lado dôn

o lado emocional entra ali e ele acha que ele tá dentro de uma oportunidade absurda compra é onde Existem muitos golpes tá é isso é abraço até para um outro estudo acho que a gente consegue juntar né o a Psicologia e a gestão nesse ponto para entender o que leva as pessoas acreditarem nessa questão né de precificação mas eu preciso entender que existem riscos nas Vertentes do consumo e também benefícios e nesse meio tempo é onde surge o meu estudo é como eu gerencio isso como eu gerencio isso porque eu tenho benefícios do preço percebido

eu tenho benefícios de acesso ao produto eu tenho de uso do produto por outro lado eu Tenho risco financeiro né de tá pagando mais caro de pagar algo que eu possa vir não receber ou não gostar eu tenho um risco social porque a gente consome por um processo de aceitação social o consumo faz parte de um processo de aceitação social né então eu faço parte de um grupo social né eu tenho ali meus agentes de socialização então meu consumo precisa ser aceito por aquele grupo por mais que a gente queira lutar contra Isso né da

opinião alheia Mas eu tive um professor no mestrado que ele sempre falava o seguinte o fato de eu querer provar pro outro que eu não me importo com a opinião dele eu já tô me importando e o consumo é muito isso né e dependendo da sua posição profissional você vai ser apontado pelo carro que você tem que você chega no estacionamento da sua empresa né pelo aparelho telefônico que você usa então o Consumo faz parte dessa aceitação social né ao comprar isso o meu grupo social vai me aceitar né ao comprar isso e eu vou

ser aceito eh como um consumidor desse produto e isso vai se tornando cada vez mais complexo porque a gente fala o seguinte depois que você casa por exemplo você você não consome mais individualmente Fato né é a roupa que você vai utilizar você vai pedir opinião da sua esposa é um fato um fato né se tem filho você já Não consome mais individualmente nem dupla as opiniões de consumo aumentaram né então você tem ali ainda um risco físico do dano que aquele produto pode causar E aí a gente começa a discutir esse viés do Omni

Chanel para passar a entender como as organizações podem mitigar esses riscos e potencializar esses benefícios né a gente tem elementos né A maioria dos produtos por uma questão mesmo de custo são mais barato no e-commerce porque você não tem Um custo físico de lojas e tal mas Muitas pessoas têm medo de colocar seus dados em sites de compra Então como que as organizações podem mitigar esse risco de vazamento de dados e potencializar o benefício da percepção de preço isso tudo vai levando a uma discussão que isso precisa que ser cada vez mais integrado por conforto

e para satisfação paraa comodidade do Consumidor Então beleza mas então as organizações né já que o que as pessoas TM buscam essa percepção de preço elas vão desculpa elas vão né então comprar cada vez mais na internet e tal não vão O que as empresas começam a perceber o seguinte a necessidade desses múltiplos canais né Eh eu comprei o meu telefone pela internet só que antes efetivamente de eu finalizar a compra do meu telefone na internet um dia eu fui almoçar no shopping eu entrei na loja da marca eu peguei o telefone eu mexi coloquei

na mão virei Testei a câmera o Vendedor veio falar comigo eu falei que tava olhando peguei o tamanho para ver se não ia ficar desconfortável no bolso quando se eu coloco no palitó fui lá testei mexi voltei para casa finalizei a compra na internet só que pelo prazo que eles me deram de entrega não me não me agradava falei poxa eu preciso quero um telefone né Eu não quero esperar uma semana pro meu telefone chegar optei por retirar o telefone numa outra loja que não era nem Que eu fui testar o aparelho fui lá E

retirei meu telefone Então esse caminho tem trazido algumas organizações a repensar sua estratégia de Como atingir esse consumidor n que por exemplo eu preciso pensar que até pouco tempo a gente tinha uma agência virtual de turismo uma grande um grande site de venda de turismo que começou a abrir lojas físicas veja no caminho contrário que a maioria das empresas estão indo pro e-commerce e essa agência de turismo Ela abre uma loja física quer dizer que ela vai vend der mais nessa loja física ela quer dizer que ela vai ter mais procura não não necessariamente esse

contato com consumidor tá resultando em Venda naquele lugar mas certamente ela tá estabelecendo uma relação de confiança muito maior com esse consumidor porque ele sabe o seguinte eu tô comprando aqui pela internet eu tô comprando no site dessa agência mas se eu tiver algum problema se eu quiser uma Explicação maior eu vou e até a loja física e aí entra um problema que a gente tem na loja física a gente desaprendeu a atender então algumas coisas que eu compro na internet e eu prefiro comprar na internet eu tenho um perfil de consumo que eu gosto

de levar o produto para casa eu saio eu quero levar o produto para casa não sou de quem gosta de ficar esperando muito então algumas coisas eu ainda Insisto em comprar na internet porque eu sei que eu vou chegar dentro da loja e vou ter um atendimento pífio vou ter um atendimento ruim e vou ter um atendimento agressivo muitas vezes é claro que a gente tá falando uma troca você também tem consumidor né agressivo você tem uns consumidores que a gente pode abrir uma aspas aqui chamar de sem noção mas que o que o que

faz o consumidor sair da cadeira da casa dele da comodidade né veja bem que a maioria Dos Sites hoje te permite salvar um cartão de crédito seu cartão já tá ali no site para para você comprar você escolhe o produto põe ele no carrinho finaliza você não precisa nem levantar do sofá da sua casa para pegar o seu cartão e digitar tá você ou você copia o link e manda pro pix na sua conta bancária já pagou ali eh Então o que vai me fazer sair da minha casa e ir até uma loja física ser

atendido né para comprar um produto Primeiro solução de dúvidas né é um ponto que a gente precisa relevar que a maioria das pessoas que buscam pela loja física eh ela tá buscando solucionar alguma dúvida que a Internet não solucionou para ela né atendimento é algo pessoal Se for para ter um atendimento mecanizado eu falo com o chatbot lá da do site eu mando uma mensagem pro site né Eh tem alguns artigos em específico que Vão discutir isso que inclusive as pessoas querem tanto esse atendimento acolhedor que algumas empresas que adotam inteligência artificial no primeiro atendimento

com o consumidor tá e chegam a perder clientes porque a pessoa quer um atendimento mais humanizado ela quer sanar uma dúvida do produto Como usa e é ali que entra esse papel do atendimento só que de um tempo para cá as organizações des aprenderam a atender e Os vendedores esqueceram como ser vendedor né porque o consumidor que entra dentro da sua loja a finalização da venda tá na mão do vendedor é ele que tá ali para colher para tirar dúvidas para apresentar forma de pagamento é ele que tá ali para solucionar o seu problema Por

favor enquanto as pessoas não entenderem que o grande diferencial da loja física é essa solução de problemas né a gente vai ter essas disputas que Não precisa ser uma disputa completamente negativa a gente pode falar Eh de uma colaboração de uma integração né Eh o cara fez o consumidor fez um primeiro acesso no site no seu aplicativo e foi na sua loja tirar uma dúvida pega o dado vai no produto que esse consumidor já olhou SAS dúvidas tá porque a mecanização ele já tem ali no computador dele já tem no sistema dele Então a gente

precisa passar a entender o consumo omn Chanel como uma integração de canal não é uma disputa entre canal né existem grandes desafios na integração Omni Channel que algumas empresas já estão com seguindo alinhar que é por exemplo eh preço né já existem artigos que comprovam que se a organização consegue manter o mesmo preço eh no ambiente virtual e no ambiente físico os consumidores tendem a ir mais Pro consumo físico justo para poder experimentar pegar testar né Eh a questão de entrega de satisfação isso é muito mais fácil de você gerar né uma entrega pessoal satisfação

o que tá ali intrínseco ao consumidor no no ambiente físico e no virtual não é uma crítica ao ambiente virtual não é um enaltecimento ambiente físico nenhum caminho contrário é a busca por uma integração desses elementos eh que Vão que vão possibilitar aí o o o acolhimento desse consumidor E por que a gente precisa discutir o consumo nós estamos num ambiente instável nós estamos num ambiente de Economia que a gente não sabe como vai acontecer Né desde muitos anos não estamos falando de um momento pontual mas a gente precisa entender que eu preciso ter esse

consumidor né o consumidor é a única é a única fonte de entrada de recursos na minha empresa Tudo todo o restante são saída de recursos Então eu preciso sair recursos para contratar mão de obra para produzir para colocar a venda para ações de marketing para logística a única forma de pagar tudo isso é através da venda dos meus produtos se eu não acolher essa pessoa num cenário de entender as suas necessidades os seus desejos as suas buscas eu tô julgando consumidor para concorrência alguém vai fazer isso se Não for você vai ser alguém e aí

que a gente precisa fechar nesse caminho do omnitel Da Da Integração a gente fala de vários elementos né a gente discute tanto met vero metavers é um assunto que no consumo tá meio standby não foi muito pra frente não voltou algumas empresas tentaram fazer algumas ações pontuais que deu certo outros não deram tão certos eh não estamos falando disso para qualquer produto tá não estamos falando disso para qualquer produto e quando eu Falo não estamos falando disso para qualquer produto tô falando que tá né não deu certo para ninguém mas eu preciso pensar muito do

ponto de vista estratégico que tá trazendo resultado paraa minha organização né Por exemplo comprar um carro pela internet né não é algo que vigorou no sentido de de justificar né a a existência de de a criação de modelos de de a compra de um carro pela internet né racionalmente você não vai escolher um carro pela Internet com comprar pagar e vai na concessionária só buscar ou vai esperar que o vendedor Te entregue na sua casa né a comprovação disso é que vários prés lançamentos quando as montadoras fazem alguns pré lançamentos que tem aquela pré-venda as

pessoas compram dão a entrada do carro na hora que vão até a concessionária vê o carro desistem do negócio né um segmento que era muito promissor mas deu uma estagnada da estagnada para retração por exemplo Compra de supermercado por aplicativo né volto volamos no tempo da pandemia você não tinha muita opção às vezes né Principalmente pessoas mais vulneráveis ao vírus você tinha fazia compra ali pelo aplicativo é algo que a retomada mostra que as pessoas querem estar nos pontos físicos né Essa venda de de de produtos de supermercado pel por aplicativos por site é teve

uma retração muito grande e aí a gente precisa entender mas como trazer as pessoas E para momento de colimento aqui dentro as pessoas querem estar na rua Wagner as pessoas querem estar nos pontos de consumo tá e as pessoas querem associar consumo com lazer é só dar uma volta no shopping só olhar as pessoas dentro do dos shoppings e dentro de de complexos comerciais tá faltando um pouco das lojas físicas gerarem esse acolhimento gerar essa essa visão de eu estou aqui para te dar um suporte você tá lá você tem internet você tem um aplicativo

Você Tem o telefone mas eu estou aqui e para te dar dá um suporte E aí esse estou aqui de forma integrada é onde a gente precisa encaixar os conceitos de omn chio não é o conceito muito utilizado ainda pelas empresas Até mesmo porque a implementação do omn ele tem um custo né é inevitável você não citar o custo porque eu preciso integrar sistemas eu preciso integrar pessoas eu preciso integrar treinamentos estoques né isso tem um custo mas em muito pouco tempo né Eu não não dou aí mais 10 anos as empresas que não estiverem

dentro do conceito de hom Chanel talvez não se permaneçam no jogo tá pela comodidade e principalmente pela pelas diferentes frentes de comunicação ali entre empresa e consumidor dor Guilherme dentro de tudo isso e as lojas físicas Então dentro do om Channel elas teriam além da função social além da função gregária elas estariam também uma diminuição do Risco percebido muito né o Papel de loja física é muito esse conceito de risco percebido né o risco percebido ele tem eu sigo né nos meus estudos n minhas pesquisas eu sigo balma o risco percebido ele vem da Psicologia

né o consumo é um fator psicológico não tem jeito Existem muitos estudos que vinculam psicologia e marketing psicologia e gestão né a gente tem um braço das pesquisas em consumo e marketing chamado neuromarketing que é justamente né o neurológico com Marketing a neurociência com marketing eh e a as dimensões do Risco percebido elas estão ali em risco de tempo em risco social em risco psicológico risco financeiro risco de vazamento de dados e as lojas fiscas vêm nesse papel porque elas também apresentam risco tá então eh dependendo da minha rotina o risco de tempo ele pode

variar de cenário para cenário porque o risco de tempo no e-commerce ele pode ser o tempo do produto chegar até minha casa Né e o risco de tempo numa loja física pode ser o tempo que eu despendendo de ir até minha casa até a loja ficar lá escolher dependendo se a loja tiver muito cheia Então essas dimensões do Risco ela pode variar de contexto para contexto Mas se a gente for pensar na confiança e na intenção de compra as lojas físicas tendem a diminuir o risco né porque eu comprei um produto x na internet mas

eu sabendo que eu tenho a loja física eu tenho a onde recorrer se Esse produto não der certo tá e na loja física eu não corro o risco do produto ser extraviado na entrega né na loja física eu compro experimento e troco ali né porque comprar pela internet é realmente prazeroso né sentadinho ali você resolve seus problemas só que eu tenho que lembrar o seguinte eu vou ter um risco físico né um risco de tempo se aquilo não me agrada se aquilo não me serve se aquilo não é o que eu esperava eu vou ter

que entrar no site eu vou ter Que gerar o pedido de devolução que vai vai me mandar um um né o q code o que é que a organização usa paraa devolução eu vou ter que embalar aquilo tá eu vou ter que ir até o correio ou ir até o ponto de entrega para devolver aquele produto eu vou ter que esperar aquele produto chegar até a empresa Pro valor ser estornado no meu cartão ou na minha conta bancária Dependendo da forma de pagamento né todo esse processo de eu vou ter eu vou ter eu vou

ter Pode ser Minimizado na loja física porque eu já cheguei ali eu já experimentei Eu já testei Eu já peguei né e tanto que a legislação suporta isso que uma compra na loja física não Obrigatoriamente a empresa obrigada a trocar você já foi ali você já comprou Você já experimentou já na compra virtual ela é obrigada tem un S Dias legais a receber a devolução ou a troca justamente por esse risco e aí a gente Precisa pensar nisso porque essa logística reversa esse devolver o produto pra empresa é mais um custo pra empresa n então

a gente precisa vários cenários da loja física muito mais do que apenas um redutor de riscos a gente pode pensar como um potencializador de benefícios porque ali tá a figura do vendedor né quando eu dou um treinamento quando eu dou uma aula para vendedor eu falo o seguinte nem vocês e nem a empresa de Vocês sab a importância de vocês no processo de consumo na jornada de consumo tá essa jornada de consumo ela começa quando o cara passa a ter vontade de comprar ou consumir ácool o desejo o desejo não uma percepção necessidade de necessidade

de de Quero sair da minha zona tá quando eu não gosto do termo zona de conforto porque a zona de conforto ela é muito individual né O que pode ser conforto para mim pode não ser Pro outro mas a jornado de consumo a gente tem duas situações Wagner eu tenho a minha situação ideal tá minha situação Ideal hoje eu tenho esse aparelho telefônico é a minha situação real Desculpa minha situação real é o que eu vivo atualmente eu tenho eixo telefone por algum elemento né a gente tem elementos Racionais elementos emocionais por alguma situação racional

o telefone cai quebra a tela o telefone para de carregar o telefone começa a travar ou Por alguma situação emocional sai um novo modelo do telefone eh sai uma nova tecnologia sai de uma outra marca eu passo a ter uma situação ideal porque eu tô numa situação ideal eu tô numa situação atual que eu tenho este aparelho telefônico mas algo me levou a olhar e falar poxa eu queria aquele telefone isso passa a ser uma situação ideal eu vou almejar aquela situação ali inici essa jornada né o processo de consumo então eu vou atrás De

busca por informações eu vou avaliar alternativas eu vou avaliar forma de pagamento de parcelamento né aí entra muito eu entender o meu público alvo Como as empresas precisam conhecer quem é o seu público alvo quem é a necessidade desse público alvo tá porque não necessariamente o meu produto mais barato vai ser o mais vendido pode ser que o meu público Valorize eh forma de pagamento tá forma de pagamento e acho muito interessante quando a empresa Percebe isso perto de casa mesmo tem uma empresa de uma loja dessas que vende tudo vende tudo mesmo e um

dia eu cheguei tinha uma faixa enorme que assim parcelamos qualquer valor em 10 vezes aí conversando com o dono da empresa ele tem uma visão muito legal quando eu mudei pra região era uma lojinha de port el agora é uma loja de esquina esquin falei mas qualquer valor mesmo de 10 vezes ele falou qualquer valor falei então eu quero passar R 10 Em 10 de um ele falou pode passar falei a taxa do cartão não compensa ele falou aí tá o meu negócio ele falou quem tá entrando aqui não tá procurando preço ele sabe que

eu tenho forma de pagamento ele falou então ninguém vem até o caixa com ticket médio menor de R 350 R 400 Então veja bem eu ten um público que não tá valorizando o preço tá valorizando forma de pagamento outra pessoa quer o mais barato porque dispõe de recurso para pagar a vista às vezes Então tudo isso faz parte de uma jornada de consumo de um processo de consumo aí vem a decisão de compra vem o uso do produto né a gente precisa hoje colocar com questão do crescimento da gestão asg das questões de sustentabilidade né

um grupo de consumidores que já começa a se preocupar com logística reversa com descarte de materiais que sobram do consumo vem avaliação que é a jornada de consumo que a gente tem aí eh esse nesse cenário dessa jornada nada De consumo se a gente cair não apenas na loja física porque a loja virtual ela também pode ter um vendedor né Ela pode ter alguém ali que tá no chat respondendo dúvidas a figura do vendedor ele tá na ponta ah ele tá na ponta Então vamos P que você me fale Guilherme tô querendo trocar meu carro

certamente quando você for na concessionária hoje a gente tem um consumidor que a gente chama no conceito 3.0 que é um consumidor Informado né antes da gente ter esse acesso à informação você ia conhecer o produto no ponto de venda hoje se você virar para mim falar eu quero trocar meu carro certamente quando você for até a concessionária Você já leu sobre a potência do carro sobre o motor Você já leu opiniões de pessoas que você não tem ideia de quem sejam mas vai vão te influenciar né que são sites de reclamação são sites de

opinião são os Blogs especializados né então você vai chegar na concessionária já com opinião mais ou menos formada você sabe quanto que aquele caro consome você já tem ideia do preço médio do seguro né algumas pessoas que vão além já sabe a taxa média de roubo do carro se estragar isso quanto custa você já chegou com uma opinião mais ou menos formada quem vai te consolidar se for uma opinião positiva ou mudar aquilo é o Vendedor então muitas vezes em treinamento coisa que a gente vai fazendo na empresa com vendedora eu falo nem Vocês nem

a empresa sabe a importância de vocês na ponta final do processo você consegue entender o o consumidor Regra geral hoje no Brasil assim dentro da a sua linha de pesquisa você consegue entender o consumidor você CONSEG como ele vai gastar o seu dinheiro como ele vai decidir você consegue mapear v a gente tem né vários Hoje a tecnologia favorece muito isso né E você é uma pessoa mais disposta a parcelamento mais pagamento a visto é uma pessoa compra mais na internet você consegue mapear isso só que é um processo de mapeamento constante né a gente

não tem algo estático porque se as pessoas comportamento é algo que muda então o comportamento vai mudando e o meu processo de avaliar isso Eh vai mudando também porque se eu não adaptar esse cenário se eu não for avaliando Esse meu comportamento se eu não reestruturar a minha organização para acompanhar essa dinâmica de mercado a gente tá fora né a gente teve recentemente a falência de uma famosa empresa de de vasilhas de plástico e coisas para guardar em geladeira em casa e muita gente Ah mas é uma marca tão famosa Tá mas a minha mãe

né as pessoas antigamente pagariam bastante numa vasilha de plástico para p na geladeira para pano Congelador para guardar as coisas em casa e com preço mais alto tá a gerações de hoje vão olhar para uma vasilha de plástico para você guardar lá alguma coisa na geladeira que custa R 50$ 60 falar Tá louco na prateleira do lado tem uma lá que eu não sei nem a marca nem nada que custa cinco ou seja se eu não entender que o meu comportamento de consumo das pessoas estão mudando quem tá fora do jogo sou eu que alguém

percebeu essa mudança e Vai ofertar isso pro mercado Então esse papel da loja física dessa segurança que a loja física tem né do eu você está ali Eu sei que você está ali eu sei a onde recorreu espero não ter que ir lá caso eu compre pela internet mas eu sei onde você está associado a essa figura do vendedor não apenas é um redutor de risco mas como um potencializador do benefício porém as lojas virtuais também podem utilizar isso você pode colocar a figura do vendedor ali Eh você pode ter essa estrutura do vendedor atendendo

através de chat ou através de WhatsApp e outros elementos que possibilitam essa proximidade entre organização e consumidor a gente precisa falar de proximidade né Eu só confio em algo que eu conheço eu só confio em algo que eu tenho proximidade Como eu posso confiar em algo ou alguém que eu tenho nenhuma proximidade o que que elemento de confiança ele me traz E aí nasce a intenção de compra E aí surge eh o Processo e a intenção de compra nesse mercado e mas num cenário em que as pessoas eh muito engraçadamente quando eu terminei o análise

de dados né Eu fiz uma pesquisa quantitativa foi uma surpresa muito grande e não apenas para mim enquanto pesquisador mas os membros que estavam na banca da minha defesa de doutorado porque a gente num senso comum de uma de uma obviedade eu posso pensar Poxa as Pessoas tem mais vão valorizar mais o risco né as pessoas vão valorizar mais o risco porque eu vou tentar mais ao que eu posso perder do que eu posso posso ganhar e não é isso que acontece o grande os grandes estudos mostram que as pessoas estão mais suscetíveis a perceber

e valorizar os benefícios do que gerenciar riscos Então isso é muito engraçado isso não quer dizer ah então a empresa pode apresentar vários riscos não mas ela precisa potencializar o Benefício ela precisa enaltecer aqu que o consumidor valoriza como positivo e não necessariamente precisa ser o produto em si né e po marting isso seria um marketing forte é uma das ações de marketing forte é uma das ações de marketing que tá ali dentro por exemplo pode ser um branding a força da sua marca né E algumas empresas elas não TM o melhor produto no mercado

mas elas tem uma marca muito forte elas tem uma marca muito forte é Que é a mesma coisa que eu te pergunto o seguinte Ah qual sabão de lavar roupa você compra pra sua casa eu compro sabão x mas por qu Porque ele é o melhor mas por que que ele é o melhor qual estudo qual teste qual comprovação que você fez que ele é o melhor aí você vai falar tá ele é o melhor ele é o melhor na sua concepção porque ele tem uma marca forte só que essa marca forte não necessariamente é

para todos os produtos daquela marca Então aquela marca forte De sabão de lavar roupa ela lança um produto um amaciante de roupa pode ser que não seja sucesso de venda porque ela é marca forte naquele produto Então é isso que as empresas precisam entender junto ao consumidor essa esse benefício ou que a sua marca ou que efetivamente sim o produto leva até o mercado né Às vezes o grande benefício é o processo de entrega porque quando a gente fala desse benefício a gente tá se aproximando muito da competitividade organizacional Nós estamos num campo de guerra

a competitividade é uma das suas armas mas o que que é competitividade Tá o que que é competitivo pro Guilherme o que que é competitivo pro Wagner competitividade é algo que seu público alvo tem que perceber tá competitividade é algo que seu público alvo tem que perceber porque se esse público não perceber a sua competitividade você tá gastando esforço e recursos à toa competitividade é algo o preço é o meu Elemento de competitividade se seu público perceber isso a entrega é meu elemento de competitividade se se o público perceber isso se não isso não é

competitividade isso é algo que você tá criando e que que que acha ser uma competitividade então volto a dizer para não falar para ficar parecendo que eu tô defendendo um outro lado da história tanto comércio virtual por aplicativos por telefone as lojas físicas eh em seus contextos em suas realidades tá Eh eles vão ter fatores que vão mitigar riscos e fatores que vão eh potencializar benefícios como que a gente vai saber o que vai mitigar riscos e o que vai beneficiar e potencializar benefícios eu preciso conhecer minha estrutura então às vezes a gente tem aí

Alguns Magos da gestão alguns Magos do marketing que vão prometer regras vão prometer receitas de bolo não existe aquilo né e não existe aquilo porque às vezes a grama do vizinho é mais verde né Não é porque o vizinho tá cuidando da Grama dele é porque o local onde o vizinho tá tá instalado permita que o solo seja mais fértil não sei né É E a grama dele seja mais vde ess essa comparação entre as empresas é claro eu preciso me comparar o meu concorrente mas aquilo que faz parte da minha estrutura é muito complicado

de eu comparar a concorrência porque o Às vezes o o alguma organização Tem um recurso tem uma estrutura tem um mercado consumidor né que a outra não tem então eu tô me comparando com ainda que empresas no mesmo segmento mas estruturas distintas eu não posso fazer isso eu não posso fazer isso porque cada uma tem a sua realidade então quando a gente vai falar de marketing de fortalecimento de marca distribuição de produto precificação eh variação de portfólio eh eu preciso pensar para quem eu tô Ofertando aquilo né eu não posso partir de receitas prontas não

existe Óbvio existe ferramentas existem caminhos existem estudos que me permitem dar um um suporte tá eh acho acho que isso se aproxima pra gente não fugir muito da sua formação num pouco do direito seguinte a lei existe só ela que tem cenários elas tem ela tem contexto Ela tem precedentes ela tem situações em que ela tá sendo aplicada né então falar é igual para Todos é igual para todo mundo eh a base sim a aplicação não e a gente na gestão precisa considerar muito isso né Cada organização é uma ela tem a sua estrutura Ela

tem os seus recursos ela tem as suas pessoas e se eu não conseguir ind individualizar isso eh eu não consigo chegar efetivamente ao meu mercado consumidor E lembrando que eu preciso entender o que esse cara né O que esse consumidor tem de benefício no meu produto tem de benefício no meu Serviço porque é onde ele vai dar mais atenção em si do que os riscos né acho que de forma geral a gente tende a valorizar mais o benefício que o que que eu tenho a ganhar eu valorizo mais do que o risco do que eu

tenho a perder né deveria ser um equilíbrio Talvez um dia a gente chegue nesse equilíbrio mas hoje não hoje o consumo ele é muito pautado no benefício e é um ponto que as organizações precisam estar atentas às Vezes organizações estão tão preocupadas em mitigar riscos né em diminuir riscos e tentar levar isso pro consumidor que ela acaba esquecendo de potencializar os benefícios e aí você não consegue efetivamente construir uma confiança que leva a intenção futura de compra que leva ao relacionamento entre empresa e consumidor Doutor quem administra essa este obn Chanel que se concentra em

toda a experiência de consumo quem vai articular isso todo mundo tá não há um Um um elemento principal quando eu falo todo mundo é o seguinte nós estamos falando de uma rede Hum tá as redes organizacionais se fortalecem cada vez mais eh as redes organizacionais a participação a colaboração entre as organizações que formam a estrutura de redes organizacionais que é uma área de pesquisa que tem crescido muito se fortalecido Principalmente nos programas estrito Senso vai cuidar disso tá porque veja bem quando eu tô falando com você de omn eu tô falando de comunicação eu tô

falando de precificação eu tô falando de tributação eu tô falando de gerenciamento de estoque Isso quer dizer ter disponibilidade de estoque fazer entrega de produto e eu estou falando de logística eu estou falando de devolução então ok que fato vai ter uma pessa que vai vai ter um Maestro né Para falar a hora que cada instrumento tem que entrar Mas o omn é uma gestão integrada não tem como sair disso e a risco mais ainda que o Omni é uma gestão integrada de múltiplos níveis organizacionais a gestão do Omni Chen ele não pode estar centrada

só no nível tático ou no nível estratégico nível operacional tá ali ele é à frente com consumidor né você chega para buscar um produto numa loja você só quer falar no nível estratégico você deu problema no seu produto ninguém entra numa loja é para comprar o produto fala Chama o gerente que eu quero comprar com o gerente não é então o nível profissional tá ali na frente o vendedor o pessoal que recebe tá ali na frente eles são responsáveis pelo processo primário de uma organização processo produtivo né Ele é a cara da sua organização isso

a gente tá falando de um produto mas de um serviço a mesma coisa né Será que as empresas já pararam para pensar a importância de uma recepcionista quando você chega dentro De um lugar a primeira pessoa que você olha é recepcionista é o primeiro Bom dia que você recebe é ela que vai te orientar como se você aguarda Se você entra ou não será que Já pensaram para pensar a importância dela em toda essa estratégia né então Eh claro você precisa ter um um estrategista ali seja o diretor seja o presidente né Eh presidente vice-presidência

de marketing você tem Um diretor comercial que vai cuidar disso aí contador o contador não é uma peça chave nisso ele é uma Peça chave porque a gente tá falando de tributação né E aí eu como a gente tem uma mudança tributária no país de cms de um estado para outro e vários elementos o contador tem que entrar nisso paraa precificação E aí eu posso falar né minha formação me permite por ser administrador e contador eh o contador ele não não não estuda pelo menos não Na graduação a base para Gerenciar isso né o profissional

de contabilidade ele não tem cadeira de marketing ele não tem cadeira de logística mas ele é uma Peça fundamental quando a gente tá falando de precificação de tributação recursos de recursos né ele precisa pegar os dados monetários ali e transformar Aquilo em informações de tomada de decisão então eu tenho ali um estrategista que vai articular todo esse processo mas e cada vez mais acho que Não só no tá Wagner é necessário que as organizações se horizontalizado chamado eh emprego em Y né empregabilidade em Y em que as pessoas querem horizontalizar mais o processo menos vertical

em que todos são responsáveis pelo seu processo né Você precisa ter o maestro volta a dizer que vai colocar ali a hora que cada integrante com seu instrumento entra mas o cara que tá tocando violino ele sabe que se ele fizer errado ele compromete Toda a música ele compromete a apresentação da Orquestra e isso tá ligado a treinamento isso está ligado a engajamento a integração dos colaboradores Então essas pessoas no homen chenel você vai ter ali os R você vai ter as lideranças de logística de Finanças de estoque mas é um processo compartilhado tá porque

como ele precisa ser integrado ele precisa ser um processo compartilhado entre todos a satisfação Do Consumidor no omnitel ele é uma responsabilidade de todos tá que compõe organização é outro desafio para as organizações também que é engajar todas as pessoas nessa estratégia nesse processo e o saque nisso como ele fica você de atendimento ao cliente servo de atendimento ao consumidor ele é um elemento que deveria ser evitado pelo seguinte você só entra em contato com saco quando você não tá satisfeito hum né Ah não liguei para tirar dúvidas Então beleza então nós est falando de

um sistema de pré-venda né te liguei para tirar dúvidas para esclarecer serviço de atendimento ao cliente e ele tem que ser solucionador de problemas não postegro em satisfação do cliente quando esse cara entra em contato com você ele quer a solução do problema eu já não eu eu não sei o impacto que aquele problema causou sobre ele né Eu não sei qual é o nível de insatisfação sobre ele que eu tenho que ofertar para Ele é solução né então Claro efetivamente hoje mais não existe aqueles prazos de antigamente você abrir um protocolo esperar uma semana

não dá tempo mais para isso porque você hoje tem rede digital e ela é imediata tá ela é imediata Quando alguém te procura numa insatisfação de serviço de atendimento ao consumidor ele não tá procurando diálogo essa é uma verdade tá parece bem radical apesar que eu vou sempre Defender que o cliente nem sempre tem razão né cliente nem sempre tem razão clientes precisam ser demitidos porque a partir do momento que aquela pessoa quer tirar só proveito só ele tem proveito nessa relação de começo ele precisa ser demitido ali é uma troca que tem que ser

uma troca justa exelente Excelente excelente é e recentemente acompanhei um caso de uma clínica veterinária no interior em que o cliente foi lá e o Animalzinho faleceu e Ele foi PR foi naquela avaliação do Google foi em outros elementos destruir a clínica né os veterinários apontaram o seguinte o cachorro já chegou aqui num estado que não tinha mais como fazer foi feito que tinha que ser feito e aí tal e por fim a clínica Decidiu a gente não te quer mais como cliente Então a partir do momento que você tiver outro animal a gente pede

que você procure outra clínica aqui não isso É necessário né Se não houve negligência se atendimento foi prestado de de forma correta eh se tudo aconteceu dentro do do previsto do que do que a os profissionais ali definiram que tinha que ser feito e o cachorrinho faleceu não é culpa da Clínica tá não é um problema de quem fez o atendimento e ele fez acusações pesadas eu Falou então beleza A próxima vez você tiver um animal de estimação por favor procure Outra clínica nós não te queremos como cliente né Você tem o direito de estar

insatisfeito escreveram isso Eles responderam isso numa das avaliações a gente pede a gente lamenta a gente pede desculpa né as empresas precisam se posicionar firmemente eu ri muito porque ela ainda escreveu assim é não abrimos mão do valor a ser pago porque a gente prestou os socorros ao cachorro então a gente prestou os nossos serviços mas por favor a gente pede que você não retorne À Clínica quando você tiver outro animal porque se a gente não tá ofertando o que você quer se você vem aqui para reclamar para nos expor Apesar que existe o seu

direito de insatisfação corretíssimo O que que você tá vindo fazer aqui vai embora corretíssimo né Eh isso é muito M importante das empresas se posicionarem Porque vão existir críticas vão existir insatisfação mas que sejam justas né que sejam justas então Teoricamente a gente precisa pensar nessa jornada do Consumidor Porque a partir do momento que ess que essa pessoa ela tá insatisfeita ela não quer diálogo Quando eu digo ela não quer diálogo não é que ela quer gritar que ela quer apelar ela quer solução ela não quer ouvir o seu lado ela não quer ouvir né

o o seu problema e ela não quer ligar para você e falar olha o meu produto deu problema Nossa mas só deu problema com o senhor esse produto não D problema com ninguém mas Comigo deu eu não quero saber se ele não deu problema com ninguém eu não quero saber né se ele não deu problema com todo mundo como diria nossa mãe nós não somos todo mundo mas comigo ele deu esse problema eu preciso da solução para isso n Eu preciso da solução para isso então qual é a como eu tô estabelecendo essa relação com

o meu consumidor de satisfação vai existir menos o saque por telefone que a gente estava mais acostumado vai existir Vai continuar existindo e em menor escala e Menor intensidade até porque nós estamos falando como a gente tá falando dessa mudança comportamental dessa mudança geracional nós estamos falando de pessoas que não gostam de falar no telefone né esse saque vai migrar pros aplicativos de conversa esses sites vai migrar eh pros sites e outros elementos vai continuar existindo que se faz necessário mas de uma maneira mais moderna menos Tradicional pelo no telefone né lembrar que um dia

o saque existiu sendo carta né telegrama então evoluiu pro telefone agora a gente vai pros meios mais tecnológicos Olha o que vem por aí eh entre o benefício percebido e o risco percebido dentro de uma jornada de consumo qual prevalece existe uma benefício o benefício o benefício prevalece é esse conceito de consumo associado ao edonismo vai nos fazer valorizar o benefício não que o risco é É o desejo é a vontade tá é não que o risco não seja importante temos sempre que enfatizar isso as empresas T que estar atentas a ao a a a

gerenciar e mitigar esses riscos mas nada que se compare a percepção do benefício as pessoas valorizam mais a percepção do benefício o que elas tendem a ganhar na relação de consumo para quear essa intenção futura de compra e por isso que muitas vezes serão objetos de golpes fato por conta disso O que motiva conta Diso tirar proveito como se diz popularmente isso são percepções de benefícios e e que às vezes muitas vezes sobrepõe a questão dos riscos então o fato é que os benefícios prevalecerão olha bom meu caríssimo Professor dout Guilherme para suas conclusões o

que o senhor poderia dizer em relação se trabalho em relação à sua pesquisa as suas Hipóteses até para orientar futuros pesquisadores quais seriam os caminhos que ainda estão em aberto que poderiam ser explorados por novos Navegantes Vagner quando eu fui fazer doutorado eh óbvio né eu sigo a carreira acadêmica a minha grande paixão é onde eu eu me encontro Sim sim e o doutorado você fazer necessário sim mas eu também queria algo que eu descobrisse algo novo eu não queria o título tá e eu não queria o título tanto que ontem eu tava Saindo da

sala de aula um aluno falou Doutor eu falei Doutor é prefixo eu tenho nome né falei se eu tiver num encontro acadêmico se eu tiver num congresso alguma coisa isso formalmente tem uma referência eu falei nos corredores da sala de aula a gente é igual eu tenho um pouquinho mais de conhecimento para te passar mas fora isso daqui a pouco você tem você tem o que eu tenho porque eu tô te passando o meu conhecimento e descobrir o algo novo Que foi justamente isso descobrir né numa a gente vinha de uma percepção tão choro é

muito humilde muito humilde Professor a muito humilde na minha na minha tese né nos meus agradecimentos da Minha tese eu coloquei o seguinte ele agora é doutor né mas ele continua sendo filho da Cidinha filho do Geraldinho irmão da Gabriela irmão da Carolina né tio da Nicole e da Helena ele só é mais Doutor mas ele é tem ele tem outras coisas antes de ser Doutor sim sim Evidente E aí quando você pega que todo mundo seguia no caminho quando minha pesquisa começou a ganhar corpo né e todo mundo falava Poxa claro que as pessoas

vão valorizar o risco Como não E vem todas as respostas para mostrar que as pessoas valorizam mais o benefício do que o risco eu falo eu contribuí com algo onde vai dar isso não sei porque daqui a pouco o meu estudo é obsoleto e quando eu tô falando daqui a pouco na academia talvez não tô falando De 5 anos né ele mas ele deu base ele deu ponto de partida para outros estudos né Eh algo que me engana desce né para não não falar que eu coloquei o título de lado cada vez que eu recebo

aquela mensagem seu trabalho foi citado por alguém mas não me engrandece no sentido de ego me engrandece cara eu contribuí para alguém né Isso é estudo isso é pesquisa a partir da Minha tese de doutorado vag tem muita coisa ainda pra gente investigar porque eu não fiz uma Segmentação demográfica né meu público de pesquisa foi amplo e eu não pesquisei sobre variação de sexo estado vi renda e a gente precisa começar a entender isso porque consumo é pertencimento social a gente tem que mudar essa ideia do consumo as pessoas não podem ter tá é isso

não me agrada de eu virar para uma pessoa mais humilde falar você não pode ter um tênis tal o que que ela não pode ter a gente precisa entender o consumo da seguinte forma Você pode ter no momento certo na hora certa e como você pode fazer para ter a gente precisa ensinar as pessoas a consumir a gente precisa ensinar as ações a trabalhar o consumo marketing consciente consumir é bom todo mundo gosta todo mundo gosta de uma roupa nova de um telefone novo de um perfume novo todo mundo gosta de sentar no restaurante mas

a gente precisa começar a trabalhar isso de forma consciência porque o consumo ele é muito prazeroso Mas ele pode ser muito danoso também né o consumismo ele é uma doença Ele é tratado né através das terapias e de outras situações perfeito perfeito então sobre esse conceito de estudar consumo a gente precisa porque tá mudando muda né eu preciso daqui a pouco desenvolver uma nova linha de pesquisa para entender a partir de agora né outros perfis de consumo outros modelos de consumo e as organizações fazem isso constantemente tá eh porque senão elas não estão no Jogo

sobre pesquisa sobre estudar falar que passar por um processo de doutoramento é fácil não é né é desgastante é pressão né é caro é caro acredito que como eu você também fez seu doutorado trabalhando atuando ex né é uma pressão então vai ser momentos que você vai perceber eu falo que você precisa se munir de pessoas que tem uma paciência com você né você precisa estar junto ali Você precisa acreditar precisa querer esse processo e a pesquisa de Forma Ampla como eu falei ela precisa ser muito mais que um título ela precisa ser o que

eu posso contribuir pra sociedade a pesquisa que não contribui pra sociedade a pesquisa que não traz uma mudança para sociedade é só uma folha de papel cheia de escrita né Isso não tem área a pesquisa no direito a pesquisa no Marketing a pesquisa na dança na arte na saúde ela precisa trazer uma mudança pra sociedade pesquisas precisam ser financiadas né Eh A gente precisa incentivar a educação a gente precisa incentivar a pesquisa a gente precisa incentivar a Inovação através do estudo né então é é essa a minha concepção do do mundo que eu vivo Talvez

o como eu termino algumas aulas me falando Talvez o meu mundo de Alice sonhador Mas eu ainda prefiro acreditar que um dia os nossos talentos pesquisadores ficaram aqui no Brasil que eles não precisam sair precisaram sair para ter êxito nas suas pesquisas tá Quanta pesquisa a gente tem que nasce aqui infelizmente os méritos vão lá para fora porque é lá que tem os recursos é lá que tem os incentivos né ser pesquisador no Brasil é um Desafio muito grande ainda mas aí você busca um caminho que vai te falar tá bom eu posso não ser

reconhecido pela Ampla sociedade mas alguém pro meu estudo alguém olhou para aquilo que eu escrevi e falou eu acredito nisso a satisfação tem que vir das pequenas coisas não Espere grande reconhecimento das pesquisas as os pequenos reconhecimentos é que vão te alimentar enquanto pesquisador Dr Guilherme agora nós me gerou uma ansiedade me gerou Uma expectativa Tô esperando seu livro tem que sair desse livro vamos vamos trabalhar para transformar essa tese no Liv a gente né trabalhar para transformar isso em algum livro né se não num livro em diferente formma de publicação Porque como propósito aqui

do Do podcast a gente precisa discutir teses compartilhar teses levar informação paraas pessoas porque principalmente no meu tema quando eu tô falando a gente tende a achar que pesquisas são só para grandes empresas né mas eu eu preciso discutir consumo paraa multinacional mas eu preciso discutir consumo para minha inha que tá abrindo uma loja de roupa do lado da minha casa ela também é empreendedora ela também vai gerar renda ela também é Um varejo então muito mais do que apena discutir é levar o resultado da pesquisa com a linguagem mais próxima dessas pessoas que por

algum motivo não estão envolvidas no processo Vamos trabalhar para tentar sen não um livro pelo menos levar conhecimento à pessoas através de artigos através de materiais mais enxutos para que a gente possa transformar um pouco Excelente excelente e olha muito obrigado pela participação De vossa excelência Doutor Senhor deu um show um show uma aula magnífica e muito obrigado e olha e o tempo não um tempo significativo falei bom eu eu eu falo muito de natureza eu já falo conteúdo O senhor é um um homem com uma riqueza que eu digo o senhor vai ter que

voltar aqui teremos que fazer mais um podcast imenso prazer vag Desde o Primeiro Momento que você me convidou ser ser convidado conheço né você já há um tempo então é uma honra est sentado De frente não a honra tê-lo aqui doutor apesar de de referir a mim como doutor como excelência é saiba que é recíproco é uma direção muito recíproca não não pelo papel do professor mas tudo que você já fez pela sociedade em outros momentos da sua carreira do Muito obgado obrigado obrigado obrig [Aplausos] C [Música]