Aula Completa de Indicadores e KPIs na Prática do zero

Olá pessoal aqui é o alessaito fundador da educa negócios e nesse vídeo eu vou dar uma aula completa para vocês de como criar kpis e indicadores do zero e na prática Esse vídeo é uma sugestão que recebi na minha caixinha de perguntas lá no Instagram então se você quiser dar sugestões de vídeos de temas de vídeos ou receber outros conteúdos exclusivos que eu passo lá é só você me seguir lá no alessaide oficial e bom Como que eu vou dividir o assunto desse vídeo primeiro eu vou dar uma introdução aqui básica falando um pouco sobre

Caps indicadores no geral e depois eu vou mostrar o passo a passo de como vocês podem criar Caps e indicadores do zero e do zero eu digo assim do zero mesmo então desde a estratégia da empresa desmembrando toda a estratégia dela até você chegar de fato no objetivo e na criação desses indicadores e todas as técnicas todas as critérios Associados para vocês criarem bons indicadores e Caps Então vamos começar do básico que que seria o kpi o kpi ele vem da em inglês que significa keep performance indicator ou no Bom português são indicadores chave de

desempenho então vejam que a gente tem dois conceitos diferentes aqui o primeiro conceito é de um indicador de desempenho Ou seja é aquilo que mede o desempenho de algo pode ser de um processo de um negócio de uma pessoa enfim de várias coisas e o outro conceito além do indicador desempenho é o chave que que seria esse chave chave significa aquilo que é relevante e que é importante para a organização e para Negócio ou seja principalmente que está alinhada com a estratégia do negócio então juntando esses dois conceitos o indicador-chave de desempenho seriam dentro de

todos os indicadores de desempenho aqueles que são mais importantes para organização Ou seja que tão alinhada com a estratégia dela vou dar um exemplo para ficar mais claro imagina que você tem uma empresa que ela tá numa fase de expansão da base de clientes dela então indicador que seria importante para ela um aí seria o crescimento da base de clientes se essa empresa também ela tivesse um foco muito grande na qualidade de atendimento dos clientes o outro kpi poderia ser um índice de satisfação dos clientes Ou seja aquele indicador é muito importante e tá alinhada

com a estratégia dela E por que que esses capeis são importantes bom como kpi ele mensura o desempenho de algo que é importante para organização então eles vão direcionar o que que a prioridade para aquele negócio e fazendo isso a gente consegue tomar decisões mais claras e assertivas então a gente tem um direcionamento para onde que a gente deve focar os nossos esforços e uma Outra vantagem não só de capeis mas indicadores de desempenho no geral é que você consegue fazer comparações Então você consegue pegar um indicador de desempenho seu e comparar com o seu

concorrente ou pegar o seu indicador de desempenho atual e comparar com a sua performance no histórico então fazendo essas comparações você consegue ter uma noção de como está o seu negócio simplesmente você não vai olhar para aquele indicador para aquele número e pensar se aquilo é bom ou ruim você já vai ter algumas métricas de comparação Então agora que vocês já sabem o que são kpis a gente vai para o processo de criação deles Eu dividi aqui em duas etapas bem simples A primeira etapa da criação do kpi seria definir o que é importante para

o negócio lembra que o kpi é um indicador-chave de desempenho Então eu preciso definir o que que é chave para me organização então o que que é importante para o meu negócio e só depois a gente vai para Etapa 2 que é criar um indicador em cima daquilo que é importante para mim organização Então vamos começar aqui com a etapa 1 definindo O que é importante para o negócio para fazer isso a gente vai partir bem do princípio da organização ou seja da razão de existir dessa organização que seria no caso a missão até peguei

um exemplo aqui que eu anotei da do Google então o que que seria a missão do Google por exemplo a missão do Google é organizar as informações do mundo para que sejam universalmente acessíveis e úteis para todos Então essa é a razão de existir do Google é isso que ela trabalha e respira todo dia para fazer com que todos os seus produtos ele desde do Google ensina da pesquisa do YouTube do Gmail todos os produtos eles acabam seguindo esse essa missão dela dessa razão de existir da empresa e além da missão a gente desdobra também

nos valores da empresa Então no que que a empresa ela acredita Quais são os princípios peguei também um exemplo aqui do Google peguei de três valores deles né um dos valores do Google é o ótimo não é bom o suficiente ou seja eles prezam pela excelência não adianta você fazer qualquer trabalho ou qualquer produto você tem que fazer um produto acima das expectativas um Produto excelente não ótimo não é bom suficiente o outro valor que eles têm é de concentre-se no usuário todo o resto virar disso Ou seja é um foco completo assim no cliente

todo o restante do trabalho todas os resultados eles vão vir em torno disso desde que a gente concentra nossos esforços em trazer a melhor experiência para os nossos clientes e um terceiro valor que eles têm é o seguinte você pode ser sério sem um terno isso espelhando a cultura deles de mais informalidade você não precisa vestir um terno ali para você poder fazer bom trabalho pela informalidade ali do jeito de você se vestir você consegue trazer bons resultados não é que por exemplo que nenhum banco tradicional e a partir da missão e dos valores da

empresa a gente desdobra para a visão que seria o que que ela quer se tornar que que a empresa quer se tornar ou também onde a empresa quer chegar dando outro exemplo aqui do Google a visão que ele tem é o seguinte é de fornecer acesso as informações do mundo em um clique Então essa é a visão do Google isso é onde eles querem chegar ou o que que eles querem se tornar no futuro então quando a gente parte do mais básico da empresa que seria a missão dela os valores e a visão a gente

consegue desdobrar toda a estratégia até chegar nos objetivos de cada um dos colaboradores para isso a partir da missão visão e valores você desdobra então a estratégia qual que seria o plano para você conseguir atingir é tudo isso depois você desdobra nas iniciativas estratégicas para cada uma das cada um dos departamentos da empresa e depois que você desdobra as iniciativas estratégicas você tem que fazer com que cada colaborador saiba a sua parte Então qual que é o objetivo que cada um vai ter dentro de tudo isso e por que que é importante toda esse cascateamento

todo esse desdobramento imagina que você falasse para os colaboradores da empresa ó a missão da nossa empresa é essa daqui agora você cria objetivos em cima disso é muito distante ali de você conseguir criar alguma coisa e deixar uma coisa tangível para cada colaborador Então existe todo esse processo ali de cascateamento desde a missão Visão em valores a página para estratégia depois de iniciativas estratégicas até chegar nos objetivos pessoais que aí fica muito mais claro o que cada pessoa precisa fazer e um detalhe aqui que é um erro bem comum nas organizações é o do

telefone sem fio então é de você fazer um desdobramento em que no meio de cada processo de cada etapa de desdobramento você vai perdendo a mensagem a essência da mensagem ou até Seguindo para um caminho diferente e aí quando chegar no colaborador ele tá com o objetivo que foge um pouco da missão dos valores ou da Visão da empresa então é muito importante que cada organização faça um desdobramento da maneira correta e que seja mais fiel possível a mensagem lá de cima porque assim você garante que todo mundo vai estar alinhada com a estratégia da

empresa vou dar um exemplo aqui para ficar mais claro vamos imaginar uma marca de calçados casuais em que a missão dessa marca é a de trazer conforto e estilo para todos no dia a dia ou seja como é casual então a marca que quer trazer conforto estilo para todos qual que seriam os valores no que ela vai pautar no que que ela acredita eu vou colocar três aqui os valores da empresa são encantar o cliente é a nossa prioridade então o foco bastante no cliente buscamos excelente em tudo então essa empresa que é sempre fazer

tudo da melhor forma possível parecido com o Google também e ética e respeito sempre então todas as ações delas sempre vão estar pautadas em ética e respeito E qual seria a visão onde que a empresa quer chegar né o que ela quer se tornar ela quer se tornar ela quer ser a opção número um de calçados casuais no Brasil então foco bem direcionado para o mercado brasileiro e na opção de calçados casuais ela quer ser a top um ali dos clientes para ela conseguir fazer tudo isso ela vai ter que ter um plano estratégico que

seria o seguinte bom Por mais que a empresa ela tenha todo esse foco ali de trazer o conforto e tudo mais A grande maioria das empresas Principalmente as comfins lucrativos elas vão querer no final das contas tem um crescimento lucrativo então ter crescer e também ser lucrativa então para ela conseguir fazer isso ela vai partir de duas estratégias aqui uma ela vai focar num tema de crescimento de vendas crescer expandir as vendas dela mas também mantendo uma alta produtividade dessa forma ela consegue ter um crescimento Mas sendo eficiente ali então com produtividade cortando custos ela

consegue se manter lucrativa no mercado eu vou quebrando só uma das partes do Objetivo para a gente direcionar e não perder muito tempo aqui vamos focar aqui no crescimento de vendas para ela conseguir atingir esse crescimento de vendas ela vai desdobrar em alguns outros Pilares que seriam imagem da marca então ela quer ter uma boa imagem da marca perante os clientes para ela crescer as vendas Ela também quer garantir uma boa qualidade do produto dela no caso esses calçados e também garantir uma experiência do cliente que seja muito boa então a partir desses três pilares

ela vai conseguir ter esse crescimento de vendas no Pilar de experiência do cliente ela vai conseguir ter uma boa experiência com cliente se ela tiver a disponibilidade dos produtos ou seja o cliente quando ele vai buscar alguma coisa na loja ou no site da marca ela precisa ter o cliente tem que ter disponível os produtos lá então sempre tem que garantir a disponibilidade dos produtos que o cliente queira também tem que ter um atendimento muito bom tanto dos vendedores como também da equipe de suporte e também tem que ter uma boa infraestrutura de atendimento então

o site a loja tudo que tá relacionado com quem atendimento e infraestrutura de experiência do cliente também tem que estar muito bom então esses são os três pilares de experiência do cliente que a empresa ela vai focar só que agora vamos focar aqui na parte de atendimento e Mais especificamente no atendimento da equipe de suporte que seria o saque aquele serviço de atendimento ao cliente a gente já a gente já desdobrou aqui a estratégia na questão de atendimento é claro que aos outros os outros temas estratégicos eles também têm sedes dobrados né mas focando aqui

na parte de atendimento depois que a gente definiu os temas estratégicos a gente vai desdobrar nas iniciativas estratégicas que seriam os objetivos né O que que a gente precisa fazer dentro de atendimento eu coloquei como uma iniciativa estratégica a questão de assegurar que toda a equipe de suporte ao cliente entrega uma experiência de atendimento acima das expectativas dos clientes então é garantir que a equipe toda de atendimento tem essa experiência boa com os clientes acima das expectativas na verdade só que dentro da do time de atendimento ao cliente a gente tem várias pessoas né e

cada um vai ter um objetivo pessoal um dos objetivos pessoais nesse tema de atendimento vamos dizer para mim seria garantir a melhor experiência no atendimento de cada cliente Então esse é meu objetivo Pessoal esse é o meu papel aqui dentro da empresa que eu preciso garantir para conseguir garantir um bom atendimento no geral que vai dar uma boa experiência do cliente que vai ser um dos fatores para garantir crescimento de vendas e que por fim vai trazer o crescimento lucrativo para empresa Esse é o meu papel dentro da organização e vocês podem ver que ele

tá bem alinhado aqui com esses três pilares aqui de cima então como eu quero ser a opção número um de calçados para os clientes Então eu tenho que tratar muito bem os clientes e também tá alinhado aqui com a minha com meu valor né de encantar o cliente é a nossa prioridade Então tudo aqui toda essa estratégia ela tá bem com esse objetivo pessoal então a gente pode ver que ele foi bem desdobrado agora que a gente já sabe o que é importante ou seja o que é chave para organização e principalmente para o meu

papel na organização agora a gente vai para a próxima etapa que seriam de criar o indicador para aquilo que é importante né para esse objetivo aqui só que antes a gente ir para a parte prática em si eu vou passar um pouco dos fundamentos para vocês conseguirem criar bons indicadores mas antes de ir para a próxima parte se você tiver gostando desse vídeo não esquece de deixar o seu like e se inscrever no canal se você não é inscrito porque é dessa forma você mostra para o YouTube que esse conteúdo é relevante para você e

também ele pode indicar para mais pessoas fazendo canal crescer mais ainda e agora vamos ver como que a gente cria um bom indicador mas primeiro a gente precisa entender a estrutura do indicador e que também existem três níveis Antes de a gente chegar no indicador primeiro a gente tem um dado depois a gente passa pela fase de informação e por último que a gente chega na estrutura do indicador isso segundo a Fundação Nacional da qualidade então o que que seria o dado o dado seria a menor Instância o início de tudo da estrutura de indicadores

ele seria o número isolado aquele dado isolado em si ele é como se fosse um tijolo então uma peça que vai ser fundamental para uma construção maior dando exemplo aqui seria como se fosse o registro de uma nota fiscal de uma única venda Então você teve a empresa ela fez uma única venda registrou a nota fiscal e o valor dessa única venda seria um tijolo que é um dado isolado uma próxima evolução depois dos dados seria uma questão de informações seria uma Instância intermediária ou seja um conjunto de dados então fazendo uma analogia seria no

caso do aparelho né que seria o conjunto de todos os tijolos formados ali organizados e seguindo nesse mesmo exemplo aqui do dado né do registro de uma única nota fiscal se a gente pegar a soma dessa das nossas notas fiscais no mês a gente chega no faturamento mensal que seria uma informação só que se a gente evoluir uma Instância mais a gente chega nos indicadores seria a última instância e ele é formado por uma fórmula um pouco mais elaborada ou no mínimo uma divisão entre dois fatores então dando exemplo aqui seria um cômodo e ao

invés de a gente pegar só uma parede a gente pega mais paredes e vai fazendo algumas formações específicas e a gente chega num cômodo de uma casa e por que que a gente precisa ter uma forma um pouco mais elaborada ou até uma no mínimo uma divisão Vamos pensar assim isso É principalmente para a gente conseguir ter um indicador que ele seja comparável que é uma das funções do indicador do kpi então por exemplo imagina que a gente tem aqui uma empresa pequena de um determinado setor e ela tem um faturamento ali de 5 milhões

de reais por ano agora como que ela vai comparar o faturamento dela de 5 milhões como empresa de que fatura 100 milhões de reais ele nunca vai ser comparado e fazendo a soma do faturamento no caso faturamento anual a gente tem a informação né que é um conjunto de dados que a soma de todas essas notas fiscais do ano que darei o faturamento anual agora se por exemplo eu falasse que a minha empresa ela tá crescendo 5% ao ano e a outra empresa a maior ela tá crescendo seis sete por cento o crescimento ele vai

partir do da situação de cada uma das empresas mas é um crescimento ele é relativo né Ele é percentual então começa a ficar um pouco incomparável então e como que a gente chega Nessa fórmula de crescimento a gente simplesmente fez uma Divisão a gente pegou o faturamento e um período e dividiu pelo faturamento no período anterior menos um E aí no caso a gente tem uma simples divisão já o indicador e então ele já mostra já fica um pouco mais comparável entre essas duas empresas de tamanhos distintos e isso é para vários outros tipos de

indicadores e para várias situações quando você tem uma fórmula um pouco mas elaborada e uma uma divisão Pelo menos você consegue ser muito mais comparativo né você consegue usar como referência melhor para os seus concorrentes para o histórico no geral e se a gente faz essa divisão para chegar nesse indicador a gente pode chegar em duas divisões diferentes que seria ou você fazia um indicador como taxa ou indicador como fosse como se fosse um índice uma taxa seria se a gente pegar divisões de mesmas grandezas ou seja se a gente pega o numerador e divide

em baixo tem um denominador esses dois números eles vão ter a mesma grandeza que aí você gera uma porcentagem então no exemplo aqui da empresa que eu falei antes se a gente pegar taxa de crescimento mensal do faturamento a gente tem a grandeza de faturamento de um mês dividido pelo faturamento do mês anterior os dois são faturamentos só muda o período E aí menos um você tem a taxa de crescimento da empresa e pode ser Expressa em percentual agora quando a gente tem uma divisão de grandezas diferentes que não pode ser expressa por uma percentual

né então a gente vai ter um índice então sente por exemplo pegar o faturamento e dividir por vendedor que também dá para comparar né Então pega uma empresa pequena veja quando tá faturando por vendedor e uma empresa maior e vejo quando está fatorando por vendedor eu consigo ter esses dois índices são um pouco mais comparáveis e no caso aqui a gente tem no numerador faturamento que é expresso em reais e o vendedor que é Expressa em números de vendedores são grandezas diferentes então no caso aqui a gente tem um índice e dentro desse universo de

indicadores seja ele taxa ou índice a gente pode dividir os indicadores também em dois tipos indicadores de resultado que em inglês seriam as indicadores de esforço que seriam os indicadores driver qualquer diferença deles indicadores de resultado eles medem um efeito após um certo tempo ou seja o resultado em si de uma ação então ele serve para a gente conseguir verificar se o objetivo que a gente se propôs ele tá sendo atingido ou não um exemplo imagina que você tá com foco em perder peso então no caso uma das maneiras de você medir o resultado disso

é a quantidade de quilos perdidos por mês você viu se eu coloco esse por mês eu tô delimitando o tempo eu não falei simplesmente quantidade de quilos perdidos que aí poderia ser um dia uma semana um ano inteiro eu coloquei aqui por mês então se até colocasse uma meta de 5 kg por mês eu tô delimitando o espaço de tempo que eu tenho para poder cumprir essa meta é ter uma maneira boa aqui que eu fiz essa divisão né então no caso aqui seria uma taxa taxa de quilos que eu perco dentro de um mês

então se eu uso esse indicador aqui eu tô medindo resultado para o meu objetivo de perder quilos só que isso daqui ele não fica tão tangível o que que eu tenho que fazer Qual que é o esforço que eu tenho que fazer a estratégia para conseguir atingir esse resultado Existem várias estratégias posso seguir né posso fazer uma dieta fazer atividade física fazer uma lipoaspiração regular o meu sono enfim várias coisas que eu posso seguir para poder chegar nesse objetivo é por isso que entra o outro tipo de indicador que é um indicador de esforço no

caso ele vai medir a causa antes do efeito que seria o resultado acontecer então ele serve para a gente verificar não resultado em si se ele tá sendo cumprido mas se os planos para atingir o resultado se eles estão sendo cumpridos então usando o exemplo aqui da quantidade de quilos perdidos por mês ou mais estratégia que eu posso utilizar é em termos de dieta então um esforço que eu sei que eu posso fazer é comer menos calorias e eu posso medir isso pela quantidade de calorias consumidas por dia eu vá lá eu vou lá e

coloco uma meta de consumo de calorias diárias e outra estratégia que eu poderia adotar seria em atividade físicas e Mais especificamente eu vou focar aqui no aeróbico na corrida então aqui eu vou medir pela quantidade de quilômetros corridos por semana então toda limitando aqui é quantos quilômetros que eu preciso correr por semana para poder emagrecer e perder quilos no meios como um todo então vejam aqui que agora que eu tenho os indicadores de esforço fica muito mais claro o que que eu preciso fazer para atingir o meu resultado que é perder os que esses quantidade

de quilos aqui dentro do mês então é importante ver que normalmente para cada indicador de resultado eu pelo menos tenho um ou mais indicadores de esforço atrelados a ele para ficar bem tangível qual que é o esforço que eu preciso fazer a gente veio aqui então até agora qual que é a forma de um indicador que é no caso seria dessa fórmula um pouco mais elaborada no mínimo uma divisão seria uma taxa um índice a gente vê os tipos e indicadores que seriam os de resultado e de esforço agora a gente vai ver aqui os

critérios para você criar bons indicadores são sete critérios no geral e o primeiro critério é que você cria um kpi que seja relevante no caso se você executou bem a primeira etapa que seria de ver que que é importante para empresa e definir o objetivo estratégico que seja é importante para o negócio você já tá vendo o que quer relevante para empresa agora é só criar um indicador em cima dele então você já está garantindo que ele é relevante depois você tem que verificar se aquele indicador ele tem uma boa representatividade e se ele é

preciso por exemplo não adianta eu pegar eu vou querer medir a quantidade de combustível no carro e eu vou usar para isso ao invés do medidor de combustível usar o velocímetro que mede velocidade Então tem que pegar um indicador que seja que meça exatamente aquele objetivo que eu quero cumprir quanto melhor aquele indicador tiver indo mais próximo eu tô de atingir o objetivo que eu quero agora quanto pior for aquele indicador mais longe eu tô indo de alcançar o objetivo que eu tô me propondo Então tem que ter essa calibração aí do indicador ele me

de uma maneira bem precisa o atingimento ou não daquele meu objetivo daquele meu esforço terceiro fator aqui importante um critério é que ele seja confiável e confiável tanto em fonte ou metodologia Então as fontes de dado que eu vou utilizar para compor aquele indicador eles têm que vir de uma fonte que seja confiável e também a metodologia que eu vou utilizar para para montar aquele indicador ele também tem que ser uma metodologia confiável quarta critério é que ele seja acessível então não adianta que eu pegar um indicador que depende de dados que vende uma pesquisa

que é muito cara ou que é muito difícil de fazer se Então significa que ele não vai ser acessível não vai ser de uma maneira não vai ser prático né no dia a dia eu vou fazer eu compor esse indicador eu vejo até alguns casos de algumas empresas que querem criar um indicador muito elaborado e ela se perdem tanto porque aquele dado é muito inacessível Depende de uma pesquisa que é muito cara o que é muito difícil de encontrar aquele dado que ela acaba não sendo um indicador prático né não é bom para usar no

dia a dia e o quinto critério é que ele seja simples para comunicar principalmente a pessoa que vai que vai vai ser responsável para aquele indicador ela precisa entender muito bem o que que ela precisa fazer Então qual que é o número ali que ela tá buscando que quanto mais ela fizer melhor e quanto menos ela fizer é pior e se o negócio é uma coisa muito difícil de comunicar muito difícil de ser entendida então a pessoa simplesmente vai ignorar e vai começar a fazer outras coisas o sexto critério é que esse indicador seja estável

e a gente garante isso quando a gente tem indicadores que a gente tem controle de uma certa forma para conseguir atuar neles então dando outro exemplo aqui em dias de chuva normalmente a gente espera que as vendas de guarda-chuva elas aumentem só que as condições meteorológicas é uma coisa que a gente não consegue controlar Então não é um indicador estável é uma coisa que foge um pouco do nosso controle Então a gente tem que sempre focar em coisas que a gente consiga mexer né alavancas que a gente possa atuar e o sétimo e último critério

para a gente criar um bom indicador aquele seja atual ou seja que ele represente o cenário de agora então não adianta eu criar um indicado uma métrica de vendas que vai espelhar só as vendas do ano anterior se eu quero medir as vendas do ano que eu tô agora então ele tem que representar os dados e a condição atual daquilo que eu tô querendo medir e agora eu vou passar para vocês três técnicas que eu utilizo para conseguir quebrar é bons indicadores a primeira técnica é utilizar a relação entre fatores seria uma razão então até

um pouco do que eu falei antes né eu vou pegar faturamento dividido pelo colaborador ou pegar um custo e dividir pelo produto então utilizar uma relação aqui entre dois fatores pelo menos para a gente criar uma razão quando eu faço essas relações eu posso criar um indicador a segunda forma que eu penso quando eu vou criar indicadores é fazer um comparativo então eu posso fazer um comparativo com histórico por exemplo fazer o faturamento de um período dividido pelo faturamento do período anterior menos um que aí seria um crescimento né então comparando período atual com período

histórico eu posso fazer uma comparação entre segmentos então eu posso ver quanto que tá o faturamento de uma unidade de vendas da minha da minha do meu negócio dividida pelo faturamento no geral de todas as unidades de vendas eu tô vendo share né do dessa unidade com relação a todas elas comparando entre segmentos ou até de um segmento de comparando com outros segmento específico do meu negócio ou eu posso também fazer um comparativo de mercado pegar quanto que tá o faturamento da minha empresa dividido pelo faturamento do mercado como um todo que seria um Market

share ou fazer de um comparativo de um concorrente enfim você fazer comparativos de vários fatores para você poder chegar em uma relação e uma outra maneira de pensar é eu chegar num nível desejado então Principalmente quando eu tenho um nível de excelência um nível que eu quero alcançar eu posso por exemplo mini medir Quantos por cento daquilo que eu tô fazendo que tá naquele nível desejado por exemplo se eu tenho um índice de qualidade em que eu quero garantir que 99.9% dos meus produtos passem pelo teste de qualidade então eu posso colocar isso como uma

meta né de colocar o percentual de produtos que estão dentro desse nível desejado né de nível de excelência aí que eu defino os critérios E aí eu coloco como meta o percentual que eu quero que atingir esse nível de excelência aqui desse nível desejado ele pode ser tanto um único então uma única nota né Qual que é a nota final ali de satisfação de um cliente ou eu posso pegar várias avaliações de clientes por exemplo e colocar e ver quantos por cento delas que estão dentro desse nível desejado que eu quero e agora que a

gente viu toda essa parte de fundamentos vamos aplicar isso na prática naquele exemplo da marca de calçados então lembrando o objetivo pessoal que a gente iria atacar é o de garantir a melhor experiência no atendimento de cada cliente isso para mim que sou da equipe de atendimento ao cliente na equipe de suporte primeira preciso criar então o capi de resultado então eu tenho que medir de alguma forma se eu tô chegando mais perto desse objetivo dessa iniciativa estratégica ou não vamos pensar aqui ó a gente quer garantir a melhor experiência no atendimento de cada cliente

como é que eu garanto isso o a experiência do atendimento de cada cliente ele é uma coisa subjetiva então não tem um indicador de faturamento um indicador de custo que eu consigo olhar e ver se tá batendo ou não eu preciso então perguntar para o cliente então uma maneira de eu coletar isso daí seria fazendo uma pesquisando querendo um índice ali para perguntar se o atendimento Foi bom ou não aí eu posso criar uma escala então por exemplo posso fazer uma escala de 0 a 10 e definir um nível ali né então a melhor experiência

no atendimento do cliente eu poderia colocar como 9 ou 10 poderia colocar como 10 para garantir a melhor mas eu vou aqui nesse caso colocar como 9 ou 10 Então esse é um nível desejado ou seja para garantir a experiência do cliente nessa pesquisa aqui o nível desejado é que os clientes eles tenham esse 9 ou 10 ali como como avaliação então uma das Farmácias que eu poderia fazer para criar o indicador seria percentual de clientes que avaliaram um atendimento com nota 9 ou 10 que seria esse nível de excelência no atendimento uma outra maneira

que a gente poderia pensar seria em tirar a média de todas as notas de atendimento mas por que que eu não vou fazer isso nesse caso porque imagina só se a gente tem um caso em que eu tenho um atendente que tá tendo várias notas cinco por exemplo ou seja várias notas medianas e um outro atendente que às vezes ele entrega uma nota zero e uma nota 10 uma 0 e uma 10 ou seja Às vezes ele é muito ruim e às vezes ele é muito bom no caso os dois atendentes eles vão ter a

mesma média vai vai ficar ali na mediana só que o que eu tô buscando não é nenhum desses casos e são casos muito distintos né Eu Tô interessado em garantir várias notas que sejam 9 ou 10 e não se uma data 5 às vezes 8 às 16 a média vai ficar um pouco assim mão abaixo eu quero garantir que o máximo de pessoas possíveis tenham essa nota 9 ou 10 por isso que eu faço não a média mas o percentual de clientes que avalia RAM com atendimento 9 ou 10 só que esse é um indicador

de resultado um capi de resultado então a gente precisa desmembrar nas estratégias que a gente vai utilizar nos esforços para conseguir atingir esse Bom atendimento aí de 9 ou 10 Vamos pensar aqui ó a gente poderia pensar em dois fatores o fator de qualidade e um fator de eficiência quando que um cliente ele fala que ele teve uma experiência muito boa no atendimento de suporte primeiro quando ele teve o problema resolvido então o problema o cliente normalmente ele liga com um problema ser resolvido e o melhor de tudo é só resolver esse problema do cliente

da maneira mais rápida possível Ou seja eu sou eficiente no atendimento desse cliente então uma métrica que a gente pode utilizar métricas de esforço né capaz de esforço para resolver o problema do cliente eu poderia colocar uma avaliação e ver a porcentagem de clientes que afirmaram que O problema foi resolvido porque aquilo que eu comentei antes né como que eu sei que o problema foi resolvido eu preciso perguntar para o cliente É ele que vai indicar se o problema dele foi resolvido ou não então eu posso fazer uma pesquisa e ver eu quero maximizar né

o máximo de clientes possíveis que eu tive o problema resolvido então eu posso aplicar essa pesquisa né percentual de clientes que afirmaram que o problema foi resolvido E agora Como que eu posso ver a eficiência no atendimento a eficiência é conseguir resolver o problema do cliente mais rápido possível E no caso eu poderia usar aqui o tempo médio de resolução por atendimento aqui eu vou ser um pouco diferente né nesse caso eu vou usar a média porque eu tô falando muito do atendimento do atendente em si Então quero que vão ter atendimentos que vão ser

um pouco maiores e atendimentos que são um pouco menores mas eu não tenho ali qual que seria uma margem para de um período de Bom atendimento isso é uma coisa que eu poderia fazer também né ah foi feita uma pesquisa e visto que para um cliente Um Bom atendimento de 30 segundos e um minuto Então até poderia colocar né percentual de atendimentos que que foram feitos entre 30 segundos e um minuto mas para esse caso em aqui como eu não tenho esse valor então vou colocar simplesmente como o tempo médio de resolução do atendimento agora

que a gente criou o nosso KP de resultado e os nossos kps de esforço eu preciso verificar se eles comprem aquele sete critérios então verificando aqui os três são relevantes são Porque eles estão partindo de um objetivo que veio lá da Estratégia da empresa então a gente já garante que eles estão sendo relevantes a gente tá medindo uma coisa que é relevante para o negócio eles são representativos e precisos bom cada um desses capeis eles indicam se a gente tá chegando mais perto ou não do Objetivo que cada um deles propõe então se eu tô

aumentando o percentual de clientes que afirmaram porque o problema foi resolvido eu tô resolvendo mais o problema do cliente se eu diminuir esse percentual eu tô resolvendo cada vez menos o problema dos clientes então eles estão sendo representativos então sendo precisos terceiro ponto ele é confiável tanto na fonte e da metodologia bom a metodologia em si eu expliquei aqui para vocês né Parece que é confiável como que eu vou fazer né agora a fonte bom esses dois aqui eu vou perguntar para o cliente então quando acaba a ligação ou o chat ali o cliente ele

vai receber uma pesquisa para responder ele vai ter duas perguntas se o problema dele foi resolvido ou não e também de uma nota de 0 a 10 como que ele avalia o atendimento então é uma fonte confiável que é o próprio cliente que está dando os dados e nesse caso aqui vai ser automático porque eu vou ter no sistema que foi o tempo do atendimento então também é uma fonte confiável quatro ele é acessível bom esses dados aqui eu consigo com o cliente respondendo a pesquisa né veja que eu incentivo que o cliente responda e

também esse dado aqui eu tenho no sistema automaticamente então ele tá sendo acessível também quinto se ele é simples para comunicar bom aqui fica bem claro para o atendente Quais são as métricas que ele tem que cumprir né então eu acho que fica bem tá simples né tá direto ali que ele tem que o cliente tem que avaliar bem ele e para isso ele tem que resolver o problema dele e atender de forma rápida 6 ele é estável sim porque ele Depende de fatores que eu posso controlar bom é claro que o cliente ele pode

ter algumas outras condições que eu não controlo como humor dele por exemplo que pode oscilar Mas eu posso fazer esforços para que eu resolvo o problema do cliente e que seja um atendimento eficiente então eu consigo de uma certa forma ter um controle ali daquele indicador e sétimo ele é atual porque ele espelha a condição atual de cada um dos atendimentos não tô olhando esses indicadores e espelhando uma situação passada ou há muito tempo atrás e vejam que esses indicadores aqui todos eles têm aquela fórmula um pouco mais trabalhada seja um percentual como nesses dois

aqui ou até uma divisão né tempo médio de resolução por atendimento que no caso seria aquela relação de fatores que aquela primeira técnica que eu falei para vocês pegar o tempo médio e dividir para atendimento agora se você é uma pessoa bem observadora você deve ter notado uma questão esse conceito de resultado e de esforço ele é relativo ou seja nesse caso aqui esse indicador aqui ele é de esforço para conseguir atingir esse resultado Mas se a gente pega aqui em cima que no caso aquele indicador de resultado né de garantir a melhor experiência do

cliente essa questão de atendimento assim como a disponibilidade de produtos e de infraestrutura de atendimento eles são esforços para a gente conseguir atingir o resultado de experiência do cliente só que aqui se a gente junto experiência do cliente com qualidade do produto imagem da marca esses três também são esforços para a gente chegar no resultado de crescimento de vendas assim como crescimento de vendas e produtividade são esforços para a gente chegar no resultado de crescimento lucrativo Então dependendo do contexto e da forma que a gente olha o indicador ele pode ser ou indicador de resultado

ou maior de esforço Então é isso Pessoal espero que vocês tenham gostado do vídeo comenta aqui embaixo o que que vocês acharam e não esquece de me seguir no Instagram alessaide oficial para receber outros conteúdos em primeira mão tem um outro vídeo que vocês podem também gostar que eu vou deixar o link aqui em cima no card que seria o que você tem que fazer antes de criar indicadores que é uma técnica para você conseguir desmembrar algum desses objetivos e fatores de sucesso para conseguir chegar em um melhor indicador vou deixar o link também aqui

na descrição Então vou ficando por aqui um abraço para vocês e até o próximo vídeo