Onboarding - SaaS

oi oi vamos agora entender sobre os temas e métricas do nosso negócio isso é muito importante para você acompanhar os números da empresa e saber como ajudar e como fazer a diferença nessas metas vamos nessa nosso modelo de negócios é o saco que significa software as a service isso quer dizer que Nós criamos uma plataforma ou seja um software e os nossos clientes pagam francês servidas soluções ali dentro para facilitar o entendimento Esse é o mesmo modelo de negócios que a Netflix e o Spotify usam você paga mensalmente e usam software desenvolvido por eles A

grande diferença é que no nosso caso os clientes pagam plano mensal e consomem esse valor em ações dentro do nosso portal não é tudo liberadão para usar quanto quiser cada envio de sms cada consulta cadastral consulta de crédito ou qualquer outra ação ali dentro do nosso portal e abatendo do valor mensal que o cliente paga e ele consumir a mais do que o valor mensal contratado nós chamamos isso de excedente E aí a gente Cobra pelo Total utilizado se ele consumirá menos nós cobramos o plano mensal normalmente não cobramos amigos então por exemplo se eu

contratei r$ 500 mensais e consumir 300 no portal eu vou pagar 500 e as no final do mês mas se eu consumir 600 eu pago 600 essa recorrência ajuda a gente até maior previsibilidade do faturamento da empresa e tem alguns indicadores importantes nesse processo para entender como que tá a saúde do nosso negócio eu vou explicar um pouquinho sobre cada um deles quantidade de clientes é a quantidade total de clientes na nossa carteira adicionando os que entraram e excluindo os que cancelaram nós sempre fazemos um cruzamento entre a expectativa e o número real separadamente a

gente olha para quantidade de novos clientes conquistados pelo departamento comercial a cada mês também Av o esperado e o atingido EA quantidade de cancelamento no modelo Saas os cancelamentos são chamados de churn mas já já eu explico sobre isso ainda olhando para carteira uma métrica muito importante para nós é o mrr que traduzido aqui para facilitar significa a receita recorrente mensal o Mr basicamente a soma de todo o valor contratado pelos clientes ativos da nossa carteira Então se a gente tivesse sem clientes cada um com plano de 10reais nossa receita recorrente mensal por Mr é

de mil reais É claro que na prática essa soma não é tão redondinha porque cada cliente tem um valor mensal diferente mas vamos seguir aqui para os números um pouco que impacta diretamente nesse montante são os upgrades e downgrades que basicamente são os aumentos e reduções de planos dos nossos clientes quanto mais a gente consegue aumentar um plano de um cliente maior fica o mrr Porém isso sempre deve ser feito com cautela e prezando pela sua a carteira acima de tudo não dá para sair aumentando o plano a Qualquer Custo então como eu comentei cada

cliente tem um valor contratado diferente pode ter uma empresa com valor mensal de 400 e outra com valor mensal de 10 mil por isso para entender a carteira como um todo e fazer esse balanço nós avaliamos o tíquete médio que a soma total em valor dividida pelo número de clientes Nós também temos uma meta mensal de tíquete médio e cruzamos o esperado com o total realizado essa meta envolve duas coisas o controle do tíquete médio dos clientes que estão saindo versus dos clientes que estão entrando pensa comigo se os clientes que saem tomarem um ticket

médio maior do que os clientes que então nosso faturamento total e o nosso mrr-dom cair concorda é por isso que também a gente depende da quantidade de clientes e outras coisas mas em linhas Gerais essa é uma métrica essencial para a gente acompanhar e administrar como Saas é um serviço de recorrência e contamos com o cancelamento mensal não existe uma empresa que consiga ficar com 10 cancelamento mensais isso é algo natural do nosso modelo de negócio mas nós também temos uma meta para isso nosso trabalho é voltado para reter clientes e evitar que o churn

Ou seja a quantidade de cancelamento seja maior do que o total esperado Então nesse caso a meta como se fosse um teto do tipo podemos ter até X por cento de cancelamento e dentro do churn existem também os clientes que nós cancelamos por falta de pagamento nós atuamos do ciclo de crédito Então logo logo você vai entender que a inadimplência é comum em qualquer tipo de negócio por isso a gente tem um time de cobrança que atua diretamente na cidade de imprensa e também o time de relacionamento que tem o objetivo de evitar esse tipo

de acontecimento gerando valor para os nossos clientes mas sempre costumamos dizer que a perda de clientes é problema de todos todas as áreas podem impactar isso bom E por falar em gerar valor para o nosso cliente é uma forma de mensurar a satisfação deles que é o NPS sabe quando aparece uma barrinha perguntando de 0 a 10 quanto você indicaria empresa X para um amigo bom é exatamente isso o NPS é uma métrica que mede o grau de lealdade dos clientes ele tem como embasamento que se você se sente confortável para indicar uma empresa ou

solução para alguém é porque tem um alto nível de satisfação e confiança nela junto a essa pesquisa nós temos um campo onde os clientes conseguem colocar observações sobre a nota que deram seja positiva ou negativa as notas de zero a seis representam os detratores pessoas que não estão contentes e se demonstram insatisfeitas notas de 7 a 8 São neutros ou seja clientes que não estão muito engajado com a empresa Elas podem até estar satisfeitas mas não são promotores da marca e ainda esse gancho vem as notas 9 e 10 que são os promotores Esses são

clientes Leais e engajados com a empresa o cálculo é um pouco Complex e ainda mais para mim que sou de humano mas a dica que você sempre se atende a nossa meta para essa nota e aos feedbacks dos nossos clientes a e um ponto importante para a gente sobre o NPS nem todos os clientes respondem O que é natural no mercado e nem sempre quem responde é quem contrata como a nossa pesquisa de NPS é sempre feita dentro do nosso portal quem responde são os operadores que estão acessando o portal e não necessariamente a pessoa

que contratou assertiva e já que estamos falando disso internamente nós temos uma pesquisa de NPS que tem o mesmo conceito mas é feito apenas para os colaboradores Essa pesquisa é feita pelo time de pessoas e culturas periodicamente e Visa a tornar a assertiva um ambiente cada vez melhor para trabalhar promovendo melhorias e ações de acordo com os nossos feedbacks Então se prepara aí porque logo logo você vai avaliar a empresa em algum momento Ah mas isso é feito de forma anônima tá Não precisa se preocupar ainda das métricas do negócio Nós também olhando os dados

como produtos com maior uso segmentos que atendemos E por aí vai mas essas são informações mais do dia a dia então você vai se acostumando com o passar do tempo e para finalizar deixei algumas métricas interligadas para explicar aqui e elas são extremamente importantes para assertiva temos o caqui o LT e LTZ eu vou facilitar o nome dela tá o caqui é o custo de aquisição de clientes aqui entram todos os cursos que temos para conquistar clientes pessoas ferramentas patrocínios etc das áreas de Marketing e vendas vendas e CS nós usamos aqui todos esses valores

e dividimos pela quantidade de clientes conquistados e assim chegamos ao Cac e reforçando é o custo de aquisição de clientes o lcd é o tempo que o cliente fica aqui com a gente viu LTV é o valor que o cliente deixou nesse tempo aqui por quê que eu juntei tudo isso pensa comigo nós temos um custo para trazer os clientes que é o caqui Se esse cliente cancelar em 1 mês a menos que seja um contrato muito alto não vai cobrir nem os custos que a gente teve para trazer ele nós só começamos a receber

ou seja lucrar depois que ele se paga e por isso precisamos aumentar ao máximo que a gente conseguir Wellington ter que é o tempo que ele fica aqui e quando a gente avalia o tempo de vida com o valor que ele deixa fica muito mais fácil entender se os clientes que saem tão cobrindo ou não custos para trazemos faciliter aqui explicação para não confundir demais eu sei que foi um conteúdo um pouco dentro Mas como eu disse não se preocupe com o tempo você vai acostumando só para dar uma pitada de métrica um pouco mais

avançada com que dedica adicional existe uma relação entre o LTV e o caqui que faz toda a diferença e modelo de negócio como o nosso normalmente o LTV precisa representar quatro vezes o caqui ou seja o valor total que o cliente deixa aqui durante a sua relação com a nossa empresa precisa ser quatro vezes maior é o que o custo que a gente teve para trazê-lo essa métrica varia um pouco de negócio um negócio para o outro tem um são três vezes e outros são cinco vezes mas enfim o ponto aqui é mostrar como uma

coisa está ligada a outra bom encerramos aqui o treinamento sobre Saas e médicas e negócios eu vou deixar os slides disponíveis para você consultar sempre que quiser muito obrigada e a terra