O que é excelência no Atendimento?

o que que é excelência no atendimento a gente eu ouvi falar isso o tempo inteiro mas o que vocês entendem por excelência que que é um atendimento excelente é que fala o ativo e a educação também para descansar em alta e a respeito respeito muito bem o excelente atendimento é aquele que excede a expectativa do cliente quando você vai num estabelecimento qualquer lugar um restaurante qualquer lugar que você vai você vai com uma expectativa Oi e essa expectativa é varia né de cliente para cliente você vai lá porque eu porque você tava passando e resolveu

ir para experimentar você pode ir porque alguém indicou e você pode ir porque pesquisou na internet viu lá que parecia um lugar legal você foi lá então você vai no lugar com uma expectativa essa expectativa ela pode ser no o resultado final pode ser ruim pode ser normal tipo aquela expectativa atendeu eles atenderam a sua expectativa era aquilo que você esperava ou pode superar essa expectativas além do que você esperava Então como a gente fala em excelência a gente fala em exceder a expectativa do cliente mas como é que mensura a isso é uma das

coisas mais difíceis porque o cliente cada um tem uma perspectiva um olhar diferente Às vezes o que é bom para um não é bom para outro é porque cada um constrói o seu ideal né então melhor que a gente faça sempre vai ter um que pode se queixar de uma coisa ou outra e a empresa que busca a excelência ela vai trabalhando em cima dessas demandas que aparecem de reclamações e tudo e ela vai trabalhando para sempre melhorar e atender o cliente da melhor forma Oi e o quê que é um atendimento inesquecível e Quem

acertar essa eu vou dar um voucher de 100 reais para fazer o próximo curso E aí e eu acho que é quando o cliente sai já deixa marcado o retorno Nossa acho que você é e hoje possibilitaram Oi tudo bom O que é tudo errado que você não esquece ela tá atrás dos em reais [Música] de tecido de uma forma alguma coisa a nossa mente ela registra uma situação ruim muito mais forte do que uma experiência boa e não é oi Daniela Oi só rapidinho é porque é dessa forma que a gente aprende por isso

a ruim gravar mais porque através das coisas que você não espera que que são coisas que você precisa aprender e na hora resolver é que você aprende mais então por isso fica mais fixado na sua mente para o aprendizado e configurar aqui bom então o atendimento inesquecível é equipe da tudo ruim e em que ele não quer e ele quer jogar uma bomba lá naquela empresa entendeu que faz um estardalhaço terrível e a Natalie é E aí o meu [Música] a Anna o recado é um e na próxima E aí e se você souber lidar

com aquele paciente você já sabe quais são os pontos positivos e se conseguir contornar você já você vai se tornar o queridinho daquele paciência gente lá na clínica que eu trabalho eu fiz o teste bom então geralmente quando eu vejo muitos top 10 na agenda porque todos os dias a primeira coisa que eu faço é olhar todas as agendas médicas E aí eu falo para as meninas assim meninas hoje é dia do seu plano de Paula por favor precisamos ter atenção porque está aqui para que elas aprendam o que assim quanto mais meus problemas trouxerem

no atendimento dele mas mais fácil vai ser no dia então eu creio top 10 aí eu vou falar na hoje é dia de fulano Fulano atenção vamos lá nos processos porque faz com que você trabalha melhor desenvolva melhor habilidades melhores né é muito bem e os clientes aqui decidem né como se sentem em relação ao atendimento eles aqui decidem no final então por isso que ele é o consumidor A decisão é dele aproximação com o cliente é fundamental para atender suas necessidades e oferecer o melhor serviço a chave para essa aproximação está na comunicação sempre

dialogar com gentileza e ouvir com atenção a maior parte das reclamações do cliente se você for analisar a reclamação ela não está no fato em si e ela está na falta de comunicação por exemplo cliente está se queixando da demora do tempo de espera não é o tempo de espera que ele tá se queixam E na verdade a queixa dele é porque ninguém informou a ele Quanto tempo que ele esperar bom então ele já está ali ansioso aguardando ele não tem a menor noção de quanto tempo que ele vai ficar lindo cada hora que um

Levanta para ser atendido ele fica Meu Deus será que eu sou o próximo e tal e cada hora o coração faz assim né bom então se você comunica isso na chegada do cliente e o cliente chegou Olha nós estamos com alta demanda Tem tantas pessoas na sua frente aguardando de consultas estão demorando em torno de 40 minutos uma hora de espera você dá uma previsão em baixo até ruim mas ele já sabe ele pode decidir a Então eu posso ir lá embaixo resolver alguma coisa depois voltar pode tá aí ele vai decidir se ele vai

ficar ali Você vai esperar lá fora você ele vai fazer uma outra coisa depois voltar e chega e o console tá cheio mas tem isso tudo a minha frente às vezes nem é Eu estou dizendo acompanhante eu tenho a e ele começa a atender 5 horas da manhã meu Deus você vai para lá amanhã e é muito bem personalizar o atendimento é o diferencial relevante que tem muitos benefícios quando o cliente tem uma boa experiência ele fala sobre isso para seus amigos e familiares aí a gente já começa a falar um pouquinho da experiência do

cliente que eu vou bordar daqui a pouquinho um pouco mais à frente o atendimento cada cliente ele é um eu falei aqui que nenhuma pessoa é igual esse nenhuma pessoa igual eu não posso tratar o outro como eu gostaria de ser tratado e sim como ele gostaria de ser retratado isso personalizar o atendimento Olá tudo cliente é igual atraso todo mundo igual não cada um é diferente e esse olhar precisa porque o cliente ele se sente assim e ele é o único Então quando você trata igual a todo mundo ele se sente desvalorizada o que

ele quer aí pensam que ele é ele não tá ele não quer saber que o que o outro é assim o que o é muito comum às vezes um teve uma situação no consultório tava lá o atendimento correndo normal de boa e uma das paciente passou mal foi para o hospital é um ligou né para médica ela não tava lá no consultório uma paciente e ligou para o médico passou mal porque tava e a médica teve que sair correndo de lá para atender esse paciente que estava no hospital é uma situação muito grave e a

médica simplesmente avisou se acreditar e saiu e secretário ficou lá consultório cheio Meu Deus agora aí ela chegou ela foi falar com as pessoas olha Doutor Fulano receber uma ligação da paciente tal como a situação assim ela teve que correr para o hospital para resolver tal situação Olá tudo bem maior parte dos clientes compreenderam Não tudo bem Vamos remarcar e tudo mais mas teve uma que falou assim ué mas eu vou ter que remarcar minha consulta para quando quanto tempo mais eu vou ter que esperar E aí bom então tem o cliente não quer saber

falta [Música] empatia com o outro né a compreensão pela situação não quer saber e na pandemia é uma uma aluna nossa ela deve tá até online A Maria ela não veio porque tá com convite em casa e ela tava A médica dela também tá com com vídeo aí ela mandou um comunicado para todos os pacientes e tal falando que quando ela até está sem ela nem remarcou de imediato quando ela tá está sendo negativo e ia fazer contato para poder remarcar aí Ela mostrou para mim a mensagem de um paciente falou assim ué e eu

não vou fazer o meu a minha manutenção eu não consigo Dani que que eu respondo é E aí E aí a mãe não ela quer fazer uma pessoa interessa médico tá com convido entendeu mas ela quer fazer umas a gente encontra de tudo eu encerro Essa parte a próxima parte a gente vai falar de atendimento telefônico no que diz com essa frase do Ayrton Senna né No que diz respeito ao empenho e ao compromisso ao esforço à dedicação não existe meio termo ou você faz uma coisa bem feita ou não faz quem sabe aquela coisa

eu dou mais ou menos o medi ama tá assim O mercado está cheio de gente assim o rapaz ainda tá bom o bom é inimigo do ótimo eu não gosto não é só não tá bom assim sempre há algo que podemos fazer para tornar melhor algo melhor e agora nós vamos