Você faz ideia da importância que um manual de operações tem na hora de estruturar a sua rede de franquias? Aliás, eu já vi muitos casos onde franquias fracassaram porque tinham um manual muito obscuro ou não tinham um guia claro. Sem um guia claro, as franquias operam sem padrão e isso coloca em risco a reputação de qualquer marca.
Fica comigo até o final do episódio porque eu vou mostrar para você quais são os benefícios de vocêar um bom manual de operações pra sua rede de franquias ou até pro seu próprio negócio aí, mesmo que você não seja franquias. E também quais são os erros que você precisa evitar e você pode evitar na hora de estruturar esse documento. Muito prazer, eu sou João Canova, sou especialista em franquias, eu sou fundador da Nova Erea Estratégia e aqui nós somos especializados em organização de negócios.
Nós formatamos negócios em redes de franquias, expandimos franquias, mas nós, principalmente ajudamos empresários a organizarem seus negócios para crescer, para escalar de forma sustentável, organizada e planejada, tá legal? Muito importante agora que você tenha papel e caneta na mão, porque eu vou mostrar para você como elaborar um manual de operações para o seu negócio, pra sua rede de franquias. Mas vamos começar pela introdução.
Antes de tudo, João, que é um manual de operações? Na verdade, o manual é um guia. Na verdade, você pega ali um equipamento novo, um eletrônico novo, você vem com um manual de instruções do equipamento, não vem?
E você lê o manual de instruções. Muito provavelmente você não lê o manual do equipamento e o manual do carro, não é verdade? uma um negócio com 200 páginas aqui que você provavelmente nunca abriu para ler o manual do carro.
Eu confesso para você que o manual do meu carro eu já abri para ver algumas coisas, mas ler inteiro também confesso para você que não. Então o que é um manual? É um guia.
E esse guia ele é muito importante porque ele padroniza todos os processos da sua franquia. como o negócio deve funcionar, o que deve ser feito, o que deve ser executado, qual é o padrão de entrega final para o cliente, qual é, qual deve ser a experiência de compra do cliente, experiência de atendimento, experiência do cliente na loja, experiência do cliente como que vai ser. Então, esse manual ele evita que as franquias operem cada uma de um jeito.
Então, ele é o guia para que todo mundo siga a cartilha e opere da mesma forma. Visando a melhor experiência e a experiência mais padronizada possível do cliente final. A grande estrela aqui é o cliente final.
Separei quatro grandes objetivos, quatro objetivos que o manual de operações tem que cumprir. Anote aí. Primeiro, ele tem que manter a qualidade da entrega do produto ou do serviço para o cliente.
Qual é o padrão de qualidade? É esse. Qual é a jornada do cliente?
É essa. Então ele tem que manter esse padrão de atendimento e qualidade pro cliente final. Ele tem que deixar muito claro isso pro pro franqueado executar e pra equipe do franqueado também acessar partes desse manual para executar.
O foco aqui é o bom atendimento do cliente final de maneira padronizada. Segundo, otimizar a gestão. O franqueado precisa saber quais são os caminhos.
Então o franqueado precisa ter uma gestão otimizada e é o manual de operações que vai dar os pontos aqui para ele. E terceiro ponto que eu anotei aqui, vai facilitar o treinamento que você vai dar pros seus franqueados e o treinamento que os seus franqueados vão dar pra equipe deles. Olha só que que grandes benefícios e e objetivos um manual de operações bem feito tem que ter.
E quais são os benefícios que você vai adquirir ao fazer um manual de operações? O que você vai conquistar de benefícios? Agora eu vou mostrar para você que nós podemos ajudar você a fazer um manual de operações pro seu negócio, mesmo que você nem queira formar um franqu, porque você vai ganhar pontos positivos aí na sua operação do dia a dia.
Primeiro grande benefício que você vai adquirir, padronização e experiência do cliente. Óbvio, você já tem da hora que você abre a empresa, a hora que você veste a empresa, já tem o passo a passo hora por hora, do que acontece de segunda a sexta, de segunda a sábado, de segunda a domingo, tudo que deve ser feito do dia 1 ao dia 31 para que o negócio funcione da melhor forma possível pro cliente. Então, a estrela aqui tem que ser o cliente final.
Você precisa deixar um processo muito claro de padronização, de entrega para que o cliente toda vez que ele vier pro seu estabelecimento, escolher você, ele tenha a melhor experiência. Outro grande benefício, facilidade no treinamento. Claro, mesmo que você não queira franquear o seu negócio, na hora de você trazer um colaborador novo, um gerente novo, trazer alguém novo, você já vai ter um passo a passo pronto, detalhado, tá tudo escrito, documentado, tá aqui, lê e executa.
Tem alguma dúvida? me acione e você agora é o direcionador. Você não tá mais na operação.
Olha o grande benefício. Você vai sair da operação porque agora você tem um manual de instruções da sua própria empresa. É só ler e seguir o manual, executar o manual daquilo que você já escreveu e documentou que dá certo fazer.
Outra coisa, você vai reduzir conflitos. Imagina, você vai formatar o seu negócio em franquia, vai reduzir conflitos não só com seus franqueados, mas também com a equipe deles. Assim como com a sua equipe, caso você nem queira franquear, queira abrir lojas próprias, você vai evitar eh conflitos.
Por quê? O que que está escrito no manual? Ah, tá escrito isso.
E o que você fez para ter saído esse resultado diferente? Alguma coisa errada no processo ele fez. Então você vai reduzir conflitos com as equipes e vai evitar falhas de comunicação.
Você vai ter muitos benefícios com relação a isso. Você também vai aumentar muito a sua eficiência operacional, porque agora o seu time, a sua equipe, os seus franqueados e a equipe dos seus franqueados no futuro não precisa ficar acionando você a todo momento. É por isso que você dá um passo atrás no operacional quando você tem um manual.
Agora, o manual é você. O manual é você. Você personificou todo o seu conhecimento em um documento e agora aquele manual deve ser o guia para essas pessoas.
Então esse manual é que vai ditar as regras e você também vai ganhar facilidade na expansão e na fiscalização dos seus franqueados. Fiscalização é muito importante porque se o franqueado não seguiu o manual vai sair do padrão, o que vai colocar em risco a experiência do cliente e a reputação da marca. Então você precisa manter tudo alinhadinho, por isso que o manual vai ser fundamental.
Então esses são grandes benefícios e claro, se você tem um manual de operações do seu negócio, você elaborou isso, agora você não tá mais na operação. Você tem um manual para ensinar outras pessoas a fazerem o que você sabe fazer. Agora você está no tático, você direciona.
Depois que você criar líderes para fazer esse direcionamento, você vai pro estratégico. Então você vai subindo nessa hierarquia estratégica da empresa e você finalmente sai do operacional. Agora eu separei sete passos para você montar o seu manual.
Sete passos práticos aqui para você agora elaborar o seu. Se você não souber, depois você fala comigo. Eu vou deixar meu WhatsApp aqui na descrição do episódio para eu conhecer você, conhecer o seu negócio e ajudar você nessa estruturação.
Primeiro passo para você montar o seu manual de operações. Primeiro capítulo, missão, visão, valores e propósito da empresa. Se você não tiver isso muito bem alinhado, porque esses quatro pontos alicerçam a cultura do seu negócio.
Se você não tiver isso bem alinhado, dificilmente você vai conseguir engajar franqueados ou gerentes, sócios, equipes. Você não vai conseguir engajar esse pessoal. Então, missão, visão, valores e propósito.
Qual é a razão de existir do seu negócio? Tem que estar muito claro qual é a missão da sua empresa, o qual é a visão, para onde que ela vai, né? Se você tá correndo aí em direção ao muro, imagina, sua equipe precisa saber para onde o negócio vai.
você evita até rotatividade de funcionários quando você tem isso muito bem culturado, eh, acuturado com uma cultura embasada através desses pilares que eu falei para você. Então, primeiro ponto é esse, alinhar cultura. Você precisa ter uma cultura, construir cultura na sua empresa.
Fez isso, agora, quais são os padrões de atendimento e experiência do cliente? O cliente entra na loja, o cliente liga, o cliente manda o WhatsApp, o cliente manda o e-mail, o cliente faz o pedido, fez no site, tal, no delivery. Como funciona cada canal de experiência do cliente, de jornada de compra do cliente?
Qual é o padrão em cada um deles? Olha, a mensagem, é esse, o tom de voz, essa é a mensagem. Esse aqui você tem que escrever dessa forma, você tem que falar desse jeito, você tem que se apresentar dessa forma.
abordagem é essa, sorria, faça isso, faça aquilo, explique qual é a conduta que o cliente eh vai receber da sua equipe ou dos seus franqueados. Então, manual de conduta, padrão, padrão de atendimento, padrão de qualidade, produto tem que ser entregue assim. Essa é a apresentação, esse é o prato, esse é o produto.
A caixa tem que ser embalada assim, o produto disposto na caixa é dessa forma, pro cliente ter a melhor experiência e o padrão de experiência em qualquer unidade que ele vá marca. Então, muito importante ter ali naquele capítulo quais são os padrões de atendimento e experiência do cliente. Próximo capítulo, processos operacionais.
passo a passo, fase por fase, etapa por etapa, tarefa por tarefa, tudo documentado, tudo descrito, tudo escrito de maneira clara, sem linguagem técnica, sem jurisdique que a gente fala, porque tem que ser acessível para várias pessoas em diferentes níveis de escolaridade. Alguns manuais são até desenhados, sabia? Manual operacional, rotina, da hora que abre a empresa, a hora que fecha a empresa, de hora em hora, o que que tem que ser feito.
Tá tudo lá escritinho, alguns até com desenhinho para facilitar a compreensão. Alguns manuais são fotografados. Olha, essa daqui é apresentação da gôndola de produtos.
Tá aqui a foto da gôndola. Tem que ser assim, ó. Isso aqui é apresentação da prateleira.
Essa aqui é apresentação da vitrine. Isso daqui tem um padrão, então tem que ser seguido o padrão. E quando você tem isso documentado fica muito mais fácil.
Então, terceiro capítulo, processos operacionais. Da hora que abre, a hora que fecha tudo que tem que ser feito, descrito, escrito, fotografado, desenhado ou até mesmo filmado, hein? Você pode filmar, ó.
É assim que monta o lanche, é assim que corta o pão, é assim que você espalha o molho. Então, você tem que filmar, tem que ter manuais filmados também para você facilitar. o a compreensão e o treinamento pessoal.
Gestão de estoque, fornecedores, tá aí. Se você tem um negócio de produtos, agora você precisa ensinar o seu franqueado, seu time a gerenciar estoque, a falar com fornecedores, fazer relacionamento com fornecedores, controle de estoque, controle de compras. Então, muito importante, porque aí que tá o segredo do fluxo de caixa.
Se você comprar mais, vai estragar produto, vai perder, vai comprometer capital de giro, vai bagunçar o negócio. Se você comprar menos, vai ter ruptura de estoque. Você não vai conseguir atender cliente, o cliente vai chegar na loja, vai pedir um negócio que não tem, o cliente vai virar as costas, vai embora, você perdeu uma venda e você vai perder faturamento.
Olha só como gestão de estoques e relacionamento com fornecedores é um capítulo importante. Outro ponto importante, marketing identidade visual, como que a marca deve ser usada, quais são os discursos nas redes sociais, é assim que funciona o calendário do mês é esse, o calendário da semana é esse, o calendário do ano tá pronto e tem que seguir o passo a passo. Como que o franqueado ou a loja vai fazer marketing local, como que funciona Google, tráfego, tudo tem que tá descrito ali no capítulo de marketing, identidade visual.
E próximo capítulo, gestão financeira e gestão administrativa. Opa, o franqueado, gerente, o sócio, o afiliado, a pessoa que tá lá naquela unidade. Agora, ela precisa ter ferramentas para aprender a usar o sistema de gestão, como que ela lança uma nota, como que ela faz um acompanhamento, um XML, um Romaneio, como que ela como que ela administra o negócio, como que ela gerencia.
Tem que tá lá no capítulo de gestão financeira e administrativa. Como que faz compras, como faz pagamentos, como que fecha a folha, departamento pessoal, contabilidade, tem que tá tudo nesse capítulo. E sétimo capítulo, auditoria e conformidade.
Como o franqueado audita estoque, como que ele audita matéria-prima, como que ele audita produto finalizado, como que ele audita a serviço entregue, por exemplo, caso você seja uma empresa de serviços. Então, tudo tem que ser documentado. Você tem que estar com tudo isso bem descrito para você não correr riscos da sua operação de zandar.
E quais são os erros comuns que eu já vi muitos empreendedores cometendo ao não ter um manual de operações ou ter um manual errôneo, um manual não tão claro quanto deveria ser. Primeiro grande erro, um manual genérico e pouco detalhado não vai levar você muito longe. Você precisa ter um manual detalhado e personalizado pro seu negócio.
É por isso que nós aqui fazemos esse serviço. Nós nos reunimos com você, com seus líderes, com seus colaboradores, com todos os envolvidos no processo de funcionamento da sua empresa para documentar, mapear e documentar tudo que todo mundo faz. Então esse manual não pode ser genérico, tem que ser muito bem detalhado.
Outra coisa que eu vejo o pessoal cometendo, beleza, João, agora que eu tenho manual, tô tranquilão, errado. Você tem que atualizar o seu manual de tempos em tempos. Imagina, você comprou uma uma máquina nova, chegou a máquina lá, essa máquina vai eliminar essa etapa aqui do processo.
Ela vai fazer isso aqui mais rápido. Você precisa ter agora um uma atualização no manual, versão 2. 0 do manual.
Mudou algum processo? atualizou qualquer coisa, tem que atualizar. Geralmente as redes de franquias atualizam em média duas vezes por ano os seus manuais de operação.
Eles revisam isso constantemente para ver se tá todo mundo seguindo a cartilha. Outro grande erro que eu vejo aqui é uma linguagem muito técnica, muito rebuscada, que as pessoas simplesmente não entendem. Então você, eu falei para você, tem alguns manuais, são até desenhados.
O desenhinho tem lá o desenhinho. É assim que tem que ser. Olha, cuidado com isso, cuidado com aquilo.
Olha, fotografa, ó. Isso daqui é o que tem que ser apresentado. Esse é essa aqui é a foto do que, de como tem que ser, de como tem que tá o departamento, de como tem que organizar o estoque, a prateleira, tá tudo aqui.
E também uma linguagem e em vídeo, que nem eu falei para você. Então, linguagem técnica rebuscada provavelmente vai gerar problemas de comunicação e onde tem problemas de comunicação, tem problemas de execução. Muito importante isso.
E ausência de suporte também e treinamento. Só porque você tem um manual, agora você não tem que fazer mais nada, não. Você tem agora você é o direcionador, você tá no tático, você tem que treinar sua equipe constantemente, um treinamento por semana, um treinamento por quinzena.
Se algum processo não tá redondo ainda, vamos treinar, vamos ler o manual juntos, vamos fazer juntos, vamos fazer um treinamento. Você grava o treinamento, depois disponibiliza a aula pros seus colaboradores. Então tem muitos mecanismos para você evitar erros ao criar o seu manual de operações.
Aí então nós podemos aqui na Nova Estratégia te ajudar em todos esses pontos, em todas essas sete etapas. É muito importante que a gente passa passe por todos esses sete pontos para construir o manual 100% personalizado e fácil de aplicar aí pra sua empresa. Seja agora você com crescer com lojas próprias ou crescer com franquias ou você nem querer mesmo.
Você só quer organizar sua empresa, você nem quer abrir novas unidades, você só quer ter um pouco menos de dor de cabeça. Aí então nós podemos ajudar você. Se esse conteúdo agregou valor para você, inscreva-se no canal, não custa nada, deixa a sua inscrição, muito importante sua inscrição pro canal continuar crescendo.
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Não custa nada deixar um joinha aí pra gente, pro algoritmo entender que esse conteúdo é legal, que esse conteúdo é bacana para que ele ofereça para mais empreendedores, tá legal? Se você quer formatar o seu negócio ou quer construir agora o manual da sua empresa, eu vou deixar o meu WhatsApp na descrição do episódio. Tem o link direto pro meu WhatsApp para você me chamar, para eu conhecer você, conhecer o seu negócio.
E aí vamos negociar agora a formatação do seu manual de operações, tá legal? A gente se vê nos próximos episódios. Até lá e um abraço.
Tchau, tchau.
