SAC, SAC 2. 0, SAC 4. 0 e, bah!
É muita coisa, né? O serviço de atendimento ao consumidor é uma empresa atender um consumidor e o 2. 0 é, principalmente, ela atender nas redes sociais.
Nos últimos anos, deu um “boom” muito grande nas redes sociais e todo mundo vai para as redes sociais reclamar de marcas, falar bem de marcas… Enfim, está todo mundo lá. O serviço de atendimento ao cliente era mais relacionado a somente um atendimento unilateral, onde o usuário abria uma reclamação no canal da empresa, num canal porque não existiam todos esses canais que a gente tem: é WhatsApp, é Telegram, é redes sociais, é site… Enfim, esse usuário reclamava e aí só aquela reclamação, naquele canal, era levada em consideração. Tanto para a resposta da empresa, quanto para gerar dados para melhorar o teu produto ou teu serviço para que aquela reclamação não acontecesse mais, então era muito restrito o SAC.
Daí o SAC 2. 0 já ampliou esse atendimento ao consumidor para a internet, voltado para redes sociais, e o SAC 4. 0 abriu mais ainda o horizonte.
O atendimento 4. 0 é omnichannel, então eu sou a marca, eu recebo tudo que é mencionado da minha marca em todas as redes sociais num lugar só. Eu recebo tudo que vem através do suporte para fazer o atendimento num lugar só.
Eu recebo todas as informações que o cliente me passa,que ele fala da minha marca, num lugar só. Existe uma questão de inteligência artificial, também, dentro do SAC 4. 0.
Eu tenho um robô lá dentro do Facebook, e tem ferramentas que fazem isso, por exemplo, o ManyChat é uma ferramenta que faz isso. Eu falo para o robô o seguinte: sempre quando alguém digitar numa rede social, em qualquer lugar, qualquer rede social, aí pode mapear, tem algumas que são permitidas e outras não, sempre quando alguém colocar: "Não recomendo a marca X. ” Aí vai vir o robô e vai falar “Ah, no que posso te ajudar?
Como posso melhorar essa experiência ruim que eu causei para ti? ” Então isso pode ser uma resposta automática, aí existe um passo a passo que o bot vai fazendo e o cliente vai clicando e automaticamente ele vai atendendo. Isso é muito legal também, isso dá uma capilaridade maior para a marca também.
O SAC 4. 0 deixou os atendimentos omnichannel, eu recebo tudo que o meu cliente está falando em diversos canais, tudo num lugar só. Ele unifica para mim, que estou fazendo a gestão da marca, por exemplo, fazendo os atendimentos da marca.
Então isso é muito legal, ele utiliza inteligência artificial e utiliza dados. Eu tenho dados aí para aplicar não só para fazer um atendimento melhor, mas, daqui a pouco, dados para vender mais, dados para melhorar os processos do suporte… Dados para a melhoria contínua de toda empresa. E, lógico, eu ganho dinamismo, eficiência no meu atendimento porque, quando o cliente reclama ou ele fala de algo, é ideal que tu atenda muito rápido.
O cliente não gosta de esperar. Se o cliente tiver que esperar, isso é ruim para ele, principalmente brasileiros. Cliente brasileiro é muito imediatista.
Mesmo que seja um atendimento mais automatizado, o cliente vai ficar com uma boa percepção ou, se ele está reclamando, uma percepção não tão ruim.
