Resolva os chamados dos seus colaboradores com agentes inteligentes e potencialize seu time de RH in

[Música] Bom dia Bom dia pessoal tudo bem quem tá falando é luí da Express sejam bem-vindos a esse webinar onde a gente vai tratar as demandas de RH com os agentes inteligentes eh um bom dia também pro pessoal aí de Portugal que tá assistindo a gente sintam-se bem-vindos acolhidos aqui nesse webinar tudo bem gente Nós temos dois principais objetivos nessa manhã o primeiro objetivo é produzir um conteúdo de qualidade para que vocês possam utilizar esse material durante o ano desenhando as estratégias do RH Tá bom então que você possa olhar pro conteúdo de hoje e

ter a consciência que você vai poder aperfeiçoar os seus processos o segundo grande objetivo é a gente olhar um pouquinho pros nossos processos estar motivado confrontado e estimulado a encaixar o agente inteligente dentro do nosso cenário tá eh nós fizemos um estudo bem profundo sobre eh quais seriam os cinco desafios pro time de RH em 2025 e a gente identificou Quais são esses cinco Desafios que RH tem e também a gente identificou como os agentes inteligentes podem ajudar nesses cinco desafios para 2025 então é importante você se sentir confortável com essa questão do agente inteligente

porque é uma crescente e talvez você vai me dizer assim luí o que que um agente inteligente tem a ver com o meu time de RH RH cuida de gente por que que eu vou mexer com ia com Robô dentro da RH aí eu vou te responder a seguinte os botes estão mais presentes de maneira mais antiga que a gente imagina na década de 40 nós tivemos a primeira menção de bot ou seja foi escrito um livro esse livro se chama Eu Robô isso na década de 40 em 1960 na década de 60 em 66

exatamente foi criado o primeiro chatbot chamado Elisa e esse chatbot ele tinha a função de interagir com o homem responder conforme as interações que o homem trazia Então veja os botes são mais antigos do que a gente pensa estão mais presentes do que a gente imagina e é necessário que nesse momento onde a gente tá tendo acesso a ia olhar para ia com mais cuidado e começar a construir pontes entre RH e a entre RH e agentes inteligentes e para me ajudar nesse desafio de hoje eu vou convidar a Karen Karen Oi tudo bem bom

dia bom dia gente a Karen ela é CS aqui na live e ô cara a gente se apresenta um pouquinho vai apresento sim bom gente como o Luiz estava falando eu sou Analista do Sucesso do cliente aqui na live e eu eu ajudo né e auxílio os clientes a desenvolverem os botes a procurarem sites pra gente colocar no bote e Estou sempre à disposição para tirar qualquer dúvida prestar qualquer suporte e é isso legal cara é muito bom né n na câmera fica um pouco mais difícil né mas a gente vai conseguir Karen gente a

função da Karen é fundamental aqui dentro por quê Porque a Karen ela além dela ajudar os clientes ela ensina os clientes a lidarem com o agente inteligente a explorar de de uma maneira mais simples e mais assertiva a parte cognitiva do bote que que eu tô querendo dizer com isso a Karen ela consegue utilizar a ia e fazer esse atendimento se tornar um atendimento cada vez mais humanizado então quando ela ajuda o cliente a desenhar a personalidade do bote ela também tá ajudando a pessoa que vai interagir com o bote se sentir acolhida nesse processo

de atendimento Tudo bem então gente eu quero mostrar para vocês eu falei lá no início sobre os cinco Desafios que a gente elegeu para 2025 pro time de RH Quero compartilhar a tela com vocês O que que a gente tem aqui nós temos de verdade dois grupos nós temos esse primeiro grupo aqui ó esse primeiro grupo que tem esses dois desafios a inteligência comportamental e o soft Skills o que que acontece esses dois Desafios que a gente identificou talvez a i ela não vai tocar sozinha por uma questão de maturidade e a gente tem que

ter pé no chão porque não dá pra gente deixar ah não deixa que a i vai fazer tudo não pera aí não é assim então existe um processo de maturidade dessa tecnologia e ela tá acontecendo e a gente tem que respeitar isso mas também não precisamos criar muralhas para não utilizar porque ela não tem maturidade suficiente para dois três quatro temas existe uma infinidade de demandas que a gente pode tratar com a e agora a gente separou aqui em um outro grupo onde tem essas três demandas aqui então a pergunta é como é que um

agente inteligente pode transformar o seu RH em algo mais tecnoló lógico como é que um agente inteligente pode auxiliar o processo de recrutamento ou seja eu vou fazer eu vou recrutar Como que o agente inteligente pode me ajudar nisso daí principalmente utilizando o canal de WhatsApp e um um um um site por exemplo outra coisa É como é que o agente inteligente pode me ajudar na expansão do híbrido e aqui a gente tem uma informação importante em 2024 foi feita uma análise de Junho a dezembro ou seja esses seis meses aí junho e dezembro foi

identificado que houve um aumento de mais de 200% no pedido de reembolso de combustível o que que isso quer dizer que o híbrido tá aumentando ou seja as empresas que ficaram firmes ali Trabalhando dentro da unidade dentro do site elas estão começando a expandir o pessoal tá começando a ir para fora e o pessoal que tava 100% Home Office tá voltando parcialmente ou seja tá existindo esse movimento agora o agente inteligente pode ajudar esse processo todo de atendimento das pessoas que estão no híbrido a gente tá vendo aí que algumas empresas estão trabalhando assim duas

vezes dentro da empresa três vezes dentro de casa ou três vezes dentro da empresa duas vezes dentro de casa isso é importante pra gente a gente acompanhar mas pensa se eu aumento híbrido logo a demanda que eu tinha de RH ela vai ser transformada ela vai sofrer uma alteração e depois também tem um outro desafio que a gente elegeu aqui que esse aqui é o agente ele vai ser fundamental que é no processo de diversidade e inclusão que a RH vai ter dos seus colaboradores ou dos seus possíveis colaboradores os seus candidatos então todo mundo

que tá chegando na empresa ou todo mundo que está dentro da empresa ele tem que se sentir acolhido e o agente inteligente ele vai potencializar isso daí e a gente vai ver como é que isso pode acontecer né nessa manhã é importante a gente frisar uma coisa hoje a gente a Karin Ela tá aqui com um grande objetivo dela contar a experiência que ela teve em um dos nossos clientes que utilizam também o agente inteligente por RH nós não vamos falar o nome da empresa mas nós vamos dizer o caso tudo bem ô Karen conta

um pouquinho do porte da empresa que a gente atende e que eles fazem uso do agente inteligente para fazer o processo de atendimento de colaborador eh o [Música] o total de funcionários né a gente é por volta de 1800 e é uma empresa também de grande porte Ok bacana e você lembra qual que era o cenário principal deles Sim lembro sim eh os principais desafios né Desafios que eles enfrentavam era a falta de unificação dos canais então ISO disputava né a agilidade nas respostas e a organização né Então as recorrências das respostas repetitivas faziam com

que o RH tivesse que parar todo o quee tudo que eles estavam fazendo ali para conseguir atender essas demandas que muitas vezes eram repetitivas e que a conseguiria sar normalmente sem precisar que eles tirassem o foco do que realmente importasse na hora então o principal né a principal queixa ali do cliente era realmente isso que a unificação dos canais dificultava o atendimento e também a demora nas respostas para os funcionários entendi bom então vamos pensar no seginte Imagina o volume que tem 1800 colaboradores Você lembra o princial benefício e o e a volumetria que eles

tinham de atendimento mensal mais ou menos por volta de 600 sessões mensais bastante é 1800 tá dentro ali e e qual foi o benefício que eles tiveram principal o principal benefício né Foi isso da unificação dos canais e também a questão de ter uma conversa mais fluida então quando o usuário entrava em contato com o bot ele consegui entrar através de mensagem de voz ou de texto e poderia fazer diversas perguntas a ali sem precisar seguir o fluxo sempre então ele conseguia tirar né Essas dúvidas de de uma forma mais fluida e também ter essas

respostas mais rápidas né automaticamente Tá bom ô Karen agora a a questão da volumetria o quanto que o bote absorveu dessa demanda de 600 atendimentos foi por volta de 50 a 60% de retenção do bote quer dizer eh talvez a gente pode eh até colocar como um um principal benefício concorrente do primeiro que você disse que foi a alta disponibilidade que o time de RH passou a ter porque se o bote tá atendendo 50% 60% das demandas então ou seja 300 atendimentos a menos eles fizeram no decorrer do mês eles estão fazendo a menos no

decorrer do mês e tão focando nas demandas estratégicas eu fico imaginando assim a folha de pagamento de 1800 colaboradores a quantidade de demanda eh turnover né rotatividade de colaborador Então vamos pensar assim gente presta atenção se a gente colocar um agente inteligente 50% no mínimo 50% das demandas hoje seu time de R Não vai responder mais e detalhe o seu colaborador vai se sentir acolhido muito bacana muito bacana k bom gente problema no atendimento ele é inevitável a gente vai ter problema nos atendimentos Isso é fato Porque Nós seres humanos somos assim entretanto nós podemos

Minimizar os problemas de atendimento então nós fizemos um estudo eh e isso é importante porque é de ordem prática a gente começou a olhar os canais de atendimento e as suas complexidades que eles traziam e como é que o colaborador que tá lá na ponta que quer sensibilizar o time de RH com alguma demanda se sente Tudo bem então vamos olhar um pouquinho aqui a gente tem e-mail intranet o atendimento presencial o telefone o WhatsApp quando o seu time de RH abre esses canais de comunicação é inevitável você ter esse problema aqui ó não existe

um retorno rápido no e-mail por quê Porque o seu time de RH ele vai dar prioridade conforme as suas tarefas e às vezes uma demanda não é tão prioridade de um colaborador quanto por exemplo o concluir uma folha de pagamento Quantos processos de estratégias acontecem no dia a dia quantas demandas estratégicas acontecem no dia a dia de RH que eles não podem parar para responder o e-mail na hora não quer dizer que eles não vão responder a questão é o tempo de resposta não é conforme a pessoa que enviou o e-mail tá esperando talvez eu

tô mandando assim ó eu preciso incluir um dependente no meu convênio médico por e-mail eu preciso para ontem mas o time de RH talvez não vai dar prioridade para ises para responder na mesma hora então tem esse sentimento talvez de demora no atendimento mas não é é uma questão de prioridade depois a gente tem a questão da Intranet a intranet ela é fantástica porque ela é um portal de autoatendimento as pessoas que são mais descoladas na tecnologia elas conseguem se desenrolar melhor entretanto na internet você tem o problema da ausência de acolhimento então é um

atendimento frio resolve resolve mas é um atendimento frio às vezes com alguma situação de saúde dentro de casa aí entra aquela parte mais de assistência social que o RH pode prestar a internet fica um pouco gelada a questão do presencial que a gente elegeu aqui também ele traz um problema assim porque ele interrompe a rotina administrativa do RH toda vez que alguém precisa levantar da cadeira ir lá na porta atender alguém do RH algum colaborador ele vai parar aquilo que ele tá fazendo para atender essa pessoa então ou às vezes ele tem que montar uma

agenda para atender aquela pessoa então existe esse problema do atendimento presencial o uma outra questão que acontece é o atendimento telefônico que ele é muito bom mas além dele interromper a rotina do RH o que é que ele faz ele não traz o processo de formalização então às vezes atrasa alguma demanda do seu time de RH mas você não sabe o porque atrasou e às vezes o seu recurso de RH o seu colaborador tá atendendo um monte de gente por telefone e você não tem a formalização disso você não tem a rastreabilidade disso resolveu o

problema do colaborador resolveu mas agora o problema ficou pro time de RH porque ele atendeu só que você não tem monitoramento daquela demanda do que é que ele respondeu por que que ele respondeu como ele respondeu porque ele resolveu do jeito dele no telefone e isso não é monitorado então interrompe a rotina administrativa e falta também monitoramento das respostas o que é que foi tratado e a gente tem o WhatsApp que é o canal mais usado hoje WhatsApp Assim é uma baita de uma entretanto ele traz uma expectativa alta de atendimento rápido então quando eu

chamo alguém do meu time de RH pelo WhatsApp o que é que eu quero eu quero uma resposta rápida por exemplo eu quero saber de reembolso eu quero saber de de ônibus fretado eu quero saber de de convênio médico eu quero saber de dissídio eu tô querendo uma resposta rápida porque eu tô mandando pelo WhatsApp então é importante a gente saber que é inevitável é inevitável a gente ter problema nos canais de atendimento Entretanto a gente pode Minimizar Tudo bem então o que que a gente vai fazer agora Car eh Vamos fazer vamos construir uma

jornada de atendimento pelo pelo nosso agente inteligente aqui tá bom Então pessoal que que eu vou fazer eu vou compartilhar o meu WhatsApp com vocês aqui na tela tá bom e nós vamos desenvolver três personagens o primeiro personagem é o personagem colaborador o segundo personagem é o personagem atendente inteligente ou seja o agente inteligente e o terceiro personagem que a gente vai tratar é o seu colaborador de RH vamos montar uma jornada de atendimento tudo bem tudo bem Karen tudo certo joia legal então deixa eu pegar aqui para vocês e vamos lá bom vocês estão

vendo aí o meu WhatsApp tá bom eu vou fazer o seguinte eu vou ampliar aqui para vocês poderem enxergar bem tá ó tá todo tá Tá legal Ken tá dando para enxergar bem aí tá ótimo legal então V fazer o seguinte Primeiro vamos desenvolver eh a capacidade do bot em compreender a minha interação com ele do jeito que eu sou aí você já pode começar já a trabalhar a questão da inclusão e da diversidade porque cada um fala de um jeito Tem gente que gosta de escrever tem gente que gosta de falar Tem gente que

tem mais facilidade para falar do que para escrever e dentro de uma empresa você tem diversos perfis você tem n perfis que você deve respeitar isso porque todo mundo deve se sentir incluso e acolhido tudo bem então vamos pensar assim ó agora início do ano tem um monte de gente que tem as promessas né Car fazer academia perder peso essas cois Tod né então vamos fazer o seguinte eu sou alguém um colaborador que preciso melhorar a minha saúde tratar da minha saúde só que eu também não gosto de ficar escrevendo muito no WhatsApp tudo bem

porque talvez eu possa ser um vendedor e eu tô sempre externo viajando aí e aí eu lembrei que eu tô com uma demanda eu preciso cuidar da minha saúde então eu vou pegar o telefone aqui ó tá vendo ó telefone vou pegar o telefone aqui e eu vou entrar em contato com Samir RH Samir é um personagem que que a k criou pra gente tá joia Vamos lá Oi Samir Bom dia então eu acabei de mandar um áudio aqui você viu que pingou aqui ó a imagem tá bom vamos ver agora como é que ele

vai me responder então ele vai me responder eu vou habilitar o áudio aqui no meu celular para você ouvir ó lá o Samir já me respondeu Vamos ouvir Olá sou Samir assistente virtual de RH estou aqui para tornar sua vida mais fácil e sua jornada na ainda mais incrível vamos lá me conte como posso te ajudar Ou seja eu mandei um bom dia para Samir Ele já entendeu ele falou o para que que ele tá aqui ele tá aqui para transformar a minha Jornada para melhorar o meu dia dentro da Live então eu vou falar

para ele agora a minha dor o meu sentimento a minha necessidade Preciso começar a fazer academia temos o g pés então eu tive uma expressão complexa Preciso começar a fazer academia temos o gp GP é a moda agora né Tem um monte de empresa que tem o Gin pass vamos ver o que ele respondeu não oferecemos G pass mas temos outra solução para você o total pass bora se exercitar agora deixa eu parar um pouquinho aqui vamos ouvir esse áudio de novo Você viu como é que eu falei agora vamos ou ver como é que

ele respondeu não oferecemos mas temos outra solução existe uma negativa aqui na resposta você imagina esse fluxo de atendimento essa conversa dentro de um bote tradicional como seria esse atendimento a pessoa ia ficar enroscada no fluxo não ia conseguir nunca começar uma uma academia e talvez aquela pessoa que tá rompendo uma barreira para começar a academia ela ia continuar com a com a barreira ali na frente porque ela já teve uma negativa e é extremamente importante que as empresas tenham o bem-estar dos seus colaboradores principalmente da Saúde Então olha só ele falou eu não tenho

Gin P mas eu tenho Total P Olha que bacana isso então eu vou fazer agora uma pergunta para ele el vamos ver vamos ovir um pouquinho aqui você o total pass não oferecemos mas temos outra solução para você o total pass bora se exercitar olha só que interessante bora se exercitar ah Digamos que eu tava dirigindo e agora eu parei o meu Car então ao invés de eu falar por áudio eu vou escrever Bora olha só a facilidade da comunicação a linguagem ela pode ser tanto informal quanto coloquei olha só que bacana bora bora como

é que ele me respondeu Ele me deu o link para eu fazer inclusão agora no meio dessa conversa eu descobri que eu tô com um problema eu preciso fazer uma bateria de exames em alguém da minha casa através do convênio então eu vou fazer o seguinte a seguinte pergunta Vamos colocar aqui ó como que eu faço para incluir um dependente no meu convênio Eu Tô mostrando para vocês a facilidade de conversa eu tô mesclando um personagem queer fazer academia que tá falando por áudio que responde por texto e também alguém que tá precisando incluir alguém

no convênio Ó lá ele respondeu por voz é necessário anexar a certidão de casamento ou Nascimento mais CPF e encaminhar a via chamado no convenia vocês observaram que até agora eu estou sendo atendido 100% pelo agente inteligente chamado Samir RH esse Samir RH ele me atendeu na demanda da academia me atendeu na demanda do dependente agora vamos trazer uma complexidade maior pro bot então eu tô mostrando os dois personagens até agora o colaborador e o agente inteligente vamos incluir nessa conversa toda o terceiro personagem que é o atendente do RH e vamos fazer assim ó

como faço para eh incluir um sobrinho no convênio não coloquei P interrogação escrev de uma maneira bem livre vamos ver o que que ele vai dizer opa olha lá temos uma negativa agora porque a de convir comigo não é muito natural a gente querer incluir um sobrinho no nosso convênio médico nesse momento Faz Sentido um agente humano entrar na jogada entrar nesse atendimento então ó Ops Eu não sei responder isso a Karen até Caprichou aqui ó posso te colocar como um atendente para ajudar com essa questão Opa a Olha só eu queria fazer academia tô

motivado bora bora eu preciso fazer uma uma rotina de exames no meu filho para ele começar academia comigo eu descobri como é que eu faço tenho que colocar o CPF as certidões porque o bot me respondeu agora Ih eu quero colocar o sobrinho no convênio também Ah pera aí aí tem uma complexidade Ou seja eu tô com a minha a demanda respondida e tô me sentindo acolhido porque eu me manifestei nessa conversa da maneira que eu sou agora eu vou falar sim quero aí o botãozinho aqui é você escolhe se quer colocar um botãozinho se

não quer sim eu quero falar com atendente nesse momento a gente escolheu colocar uma triagem Então vou colocar aqui ó para quê Porque seu atendente ele já fica já com um passo à frente esse aqui é opcional vamos fazer o seguinte eh informe o assunto convênio para sobrinho escrev errado aqui vamos lá esse aqui é o cockpit do seu atendente de RH agora aqui é importante a gente ilustrar algumas coisas vamos vamos lá primeiro de tudo você sabe quem é que quer falar com você é o colaborador Alberto segundo qual é o assunto convênio para

sobrinho Qual é o canal que entrou por nós temos uma solução multicanal ou seja e-mail telefone whatsapp internet Instagram Facebook é tudo numa única tela que o seu atendente vai usar ou seja não tem mais aquele medo ih esqueci de responder o e-mail porque quando pinga o e-mail ele abre um atendimento agora eu sei que ele entrou pelo Canal WhatsApp mas ó eu tenho atendimento por telefone também que aconteceu aqui então vamos lá e qual é o status disso tudo ou seja esse atendimento do seu Alberto ele é novo porque ninguém atendeu ele ainda então

vamos atender ele Bora eu vou aqui tem um menu bem bacana Ó você pode de Minimizar Então vamos atender o nosso colaborador Alberto neste momento aqui o seu atendente deh tem todas as informações desse atendimento então eu tenho inclusive as conversas ó eu sei que ele comeou a falar academia depois foi para dependente depois foi para convên eu sei tudo agora deixa eu ver qual que é o comportamento do Alberto nos atendimentos que eu já fiz com ele então eu posso vir aqui por exemplo em histórico informações do do Consumidor e ver porque se tem

aquele colaborador que vai e reclama pro gerente Ah o time de RH não me deu atenção mas toda vez que ele entra em contato pelo WhatsApp ele começa o atendimento e vai embora abandona aqui você pode ver todas vezes que ele abandonou ou que foi resolvido isso é fundamental agora Talvez esse colaborador do RH Ah esse colaborador que tá tentando falar com a RH ele pode eh estar retornando uma conversa deixa eu ver se tem alguma tarefa pendente com ele por exemplo nós pedimos um documento para ele enviar do dependente do convênio ele não enviou

ainda tá aqui ó vai ter essa tarefa aqui lançada ou Digamos que dessa conversa Surgiu uma tarefa nova Só que não é pro RH resolver ele pediu uma demanda que vai ter um custo e que vai sair de 1% c de custo então eu vou colocar por exemplo o gerente do seu Alberto Ó seu colaborador pediu isso isso e isso você precisa aprovar então gera essa tarefa pro gerente do Alberto agora vamos avançar com isso até aqui certo né Karen certo Bacana Então vamos pensar o seguinte eu fiz o atendimento se eu atender o seu

alerto eh eu vou perguntar assim ele mora com você nesse momento que eu respondo ó ele mora com você o seu Alberto vai receber a informação ele mora com você você observa que ele não tá mais novo ele tá o quê pendente ou seja agora eu começo a ver todos os atendimentos que eu tenho dentro da minha empresa que estão pendentes agora se o seu Roberto responder assim sim mora vamos ver mudou para aberto a conversa por que que mudou para aberto porque agora eu tô devendo um retorno o time de RH tá devendo retorno

e às vezes todo mundo do RH sai para almoçar junto ih fica aquela coisa toda é ou é Car sim olha só gente vamos pensar assim não gente não pode sair todo mundo para almoçar agora nós temos cinco atendimentos em aberto elimina os cinco atendimentos aí a gente sai almoçar mas olha tá acontecendo uma situação eu não sei se o convênio que a gente tem com a empresa de saúde permite colocar sobrinho agora eu vou perguntar para alguém que sabe que é mais experiente do que eu então o que que eu vou fazer eu vou

vir aqui ó e vou fazer que a Karen é minha gerente de tem vocês aqui Caren não não tem não não tem eu vou pegar a Agnes então ó vou pegar Agnes aqui ó faz de conta que a Agnes é a Karen Olha que interessante essa jornada e eu vou fazer assim ó podemos incluir um sobrinho no convênio o que que aconteceu nesse momento eu tô colocando a Karen que é minha gerente que conhece o contrato da empresa de saúde para responder ela vai poder ter acesso a esse atendimento e mais o seu Alberto não

sabe o que eu tô falando dele isso é fantástico por você tem passa ter rastreabilidade agora Digamos que a Kar Me responde uma coisa como minha gerente que é um tanto quanto complexa de eu escrever pra pessoa que que eu faço eu posso da plataforma ligar para ela e essa ligação ela é monitorada abre uma rendimento agora você viu o quanto a gente ganhou de performance com a ia atendendo aqui ó no mínimo seriam três perguntas que o bote responderia só uma que é difícil é o sobrinho porque a gente não tem isso todo dia

alguém querendo colocar um sobrinho no convênio médico Você viu o jeito que eu falei a maneira que eu falei fi eu fui eu e o bot me atendeu e me atendeu muito bem e agora quando faz o transbordo a mesma coisa o atendente Luiz aqui ó o atendente Luiz tá me atendendo muito bem ele falou não sei Espera ele inclui uma pessoa para me ajudar nesse atendimento agora vamos olhar um pouquinho pra parte da ia tratando dados vamos vir aqui ó Dash sumário por quê lembra que eu tava falando de algumas coisas sobre o híbrido

sobre a inclusão sobre a diversidade sobre o r tecnológico e tudo mais se eu dissesse para você o seguinte pega o seu time de RH hoje pega os últimos atendimentos dos eh os atendimentos dos últimos se meses me faz um relatório não quantitativo mas qualitativo me diz o que é que aconteceu nesses atendimentos dos últimos se meses quanto tempo você ia levar para ler cada atendimento e para me passar no mínimo três insights de melhoria ou seja na comunicação Ou seja no processo de contratação que você leva o time a se comunicar ou como você

tem se relacionado através das mídias através da própria internet net por exemplo ou os canais do YouTube né a as intranets da vida onde a gente pode colocar vídeos Ali eh para engajar e municiar os nossos colaboradores de informação para que eles estejam mais doutrinar com a perspectiva com a visão da empresa quanto tempo você levar para fazer isso para você ler os últimos atendimentos para você ouvir os últimos atendimentos para você ler os e-mails dos últimos atendimentos eu digo para você que é praticamente humanamente impossível isso acontecer mas a gente consegue aplicar com aa

um processo de melhoria contínua no atendimento dos colaboradores e eu vou te mostrar isso agora eu vou pegar aqui ó um visão geral o que que é isso aqui a sumarização é quando eu uso o agente inteligente para tratar ler entender tudo que aconteceu no atendimento eu posso escolher os canais de atendimento ó aqui eu escolhi todos WhatsApp e-mail Facebook Instagram Webchat e telefone eu escolhi todos os canais eu quero saber o que que aconteceu em todos os canais eu selecionei todos eu selecionei um período para isso e também agora eu criei uma data e

eu falei Lê para mim tudo que aconteceu me explica o que é que aconteceu nos últimos se meses então no total foram 139 atendimentos nesse período com total de 365 mensagens você imagina você ler 3000 mensagens para poder fazer um relatório qualitativo para mim agora ele fez aqui em menos de 5 segundos e eu tenho a seguinte informação ó os insites foram gerados a partir das repetidas solicitações dos usuários por atendimento humano ou seja Ele olhou tudo que ele pediu então por exemplo aqui ele começa a falar ó indicando uma falha ou insatisfação com as

respostas automatizadas do bote por qu qual era o problema as pessoas estavam perguntando muito sobre um determinado tema que o bote não tinha respondido Então nesse momento qual era esse tema o tema aqui desse atendimento era sobre as perguntas de como abrir um ticket dentro da plataforma Então olha só ele vai ele me respondeu aqui ó com o conteúdo o que é que ele interpretou dentro de todos os atendimentos WhatsApp e-mail Facebook Instagram Webchat e telefone e aí o que é que ele fez diante disso aqui ele falou ó Você precisa melhorar algumas coisas no

seu atendimento primeira coisa que você tem que melhorar é aprimorar a eficiência do bot para entender e responder corretamente as solicitações do atendimento humano ou seja eu preciso capacitar o bote segundo eu preciso desenvolver um sistema mais intuitivo porque a demanda tava vindo sobre como abrir um ticket então talvez o layout da plataforma não tá tão satisfatória melhor o layout depois ele fala ofereça treinamento para você Diminuir a quantidade de ocorrências agora leva isso pro cenário de RH Talvez o pessoal tá perguntando muito sobre o Gin p o total P tá perguntando se pode colocar

sobrinho no convênio médico tá perguntando sobre dis tá perguntando sobre aumento sobre o plano de carreira você imagina se eu colaborador não tenho cravado encucado na minha mente a missão e os valores da minha empresa eu posso usar o bote para isso eu posso potencializar na mente dos meus colaboradores a visão da minha empresa para onde eu quero ir quem eu sou como empresa então eu mostrei para você aqui agora nesse bapo rapidinho isso aqui ó um RH mais tecnológico um recrutamento a questão do recrutamento é extremamente importante pensa que uma seleção para ser boa

você tem que ter um volume muito grande de candidatos E aí você cria um funil para isso então você começa com 1000 cai para 300 de 300 cai para 20 de 20 ok para você comear com 1000 você imagina o trabalho recurso de RH tem que ter para ter 1000 tabulações 1000 qualificações Quanto tempo você vai levar para contratar e às vezes é um cargo estratégico precisa para ontem então aqui você pode pegar o seu banco de de currículo e fazer um disparo ativo pelo WhatsApp e fazer com que o bote converse com essas pessoas

e tabule o atendimento a partir daí você começa a fazer um funil automático então eu tô mostrando para vocês que um recrutamento é possível ser automatizado até uma parte talvez até os 20 de 1000 para 300 de 300 para 20 de 20 para 3 é um ano que faz porque é uma coisa mais refinada a questão da expansão do híbrido a demanda que a pessoa traz hoje quando ela tá dentro da empresa certamente é diferente da demanda que ela traz no dentro de casa no Home Office às vezes Pede uma máquina às vezes tá pedindo

um uma ajuda de curso com internet não sei se muda o cenário muda as demandas muda o cenário muda as demandas e a questão da diversidade que a gente tem que tomar o maior cuidado do mundo porque todo mundo merece se sentir engajado incluso acolhido se eu sou uma pessoa mais simples se eu tenho uma perspectiva diferente de vida não importa não importa eu tenho que ser acolhido se eu não tenho Talvez um português muito refinado para falar o bote tem que me entender ele tá ali para isso Ou o bote vai selecionar Quais são

as pessoas que ele vai atender Ok então Karen fez sentido tudo isso que a gente bateu um papo hoje sim fez total sentido muito bom que bacana que bacana eu fico muito feliz que a gente tá utilizando a sexpress comar com objetivo certo né a nossa missão e os nossos valores são corretos são dignos tá Então pessoal da RH pessoal de Portugal pessoal aqui do Brasil eu agradeço muito muito muito muito muito a presença de vocês nesse webinar eh eu vou estar voltando com vocês em março com outro webinar a gente vai falar sobre atendimento

a gente vai trazer um especialista em atendimento público livro e tudo mais mas aí é surpresa depois o time de markting compartilha com vocês e eu quero deixar essa pergunta para você como medir a experiência do colaborador nesses canais hoje você consegue medir a experiência do seu colaborador no e-mail no telefone no WhatsApp na intranet consegue Qual é nós estamos aqui para te ajudar eu a Karen e toda a equipe que participou desse webinar tá joia pessoal obrigado pela atenção de vocês eh podem colocar os seus comentários aí no no no no no YouTube fiquem

à vontade eu tô aqui para servir vocês para ajudar vocês para apresentar algumas ideias de como vocês podem utilizar E se a gente avançar numa contratação A Karen é uma das nossas CSS extremamente capacitada uma pessoa dedicada a melhorar sua experiência aqui dentro da elif Express tudo bemar você tem alguma coisa para falar não só isso mesmo só agradecer por participar e agradecer todo mundo que está assistindo legal então pessoal obrigado pela atenção de todos ten uma ótima semana e que nós possamos construir pontes entre RH e a entre RH e agentes inteligentes forte abraço

pessoal tchau tchau tchau tchau [Música] [Aplausos] pessoa [Música] [Aplausos]