Desmarketize com João Branco | RENATO CAMARGO CMO da PAGUE MENOS Ep. #19

Por que que uma rede de farmácias quer ser a patrocinadora oficial da Seleção Brasileira quantos pontos de venda vocês têm 1650 rapaz é muito legal ver que tem uma farmácia que tem assim até remédio como você fala né a Pag meno sempre foi uma uma empresa muito afetiva a gente sempre trabalhou com afetividade uma empresa nordestina nasceu no Ceará expandiu pro Brasil inteiro o que que você diria Renato que é uma coisa que a Pag menos faz pelo seu cliente que ninguém mais faz igual atender com coração no fim das contas né João tudo resume

aqui atendimento ninguém aguenta mais o marketing que parece marketing se você tem clientes esse podcast é para você desmarque diz-se olá camarad estamos aqui em mais um episódio desse podcast mais desmarque tizado do Brasil tô trazendo aqui Mentes Brilhantes por trás de grandes marcas para descobrir as boas práticas das Marcas mais conhecidas do Brasil e falando aqui com marqueteiros que são muito geniais uma forma simples acessível para te trazer aí uma aula de marketing em forma de conversa o nosso papo de hoje é com um camarada que já trabalhou numa grande rede de Hotéis já

trabalhou numa grande rede de supermercado e hoje trabalha numa rede gigante de farmácias de produtos para sua saúde para o seu bem-estar e que tem até remédio está aqui comigo Renato Camargo vice-presidente de clientes da Pag menos e da Extra Farma da Extra Farma Tudo bom João Valeu Renato obrigado aqui carero obrigado querido que prazer prazer Zão te receber não O prazer é todo meu você sabe que além de tudo além do admiração que eu tenho por você você é um dos maiores executivos desse Brasil em relação a marketing da proximidade que a gente tem

né da gente se cruzar aí nos corredores das empresas prazer est aqui batendo esse contigo Muito legal cara você varejo Opa é um troço assim que te esse bichinho te picou Cara você sabe que é todo mundo [ __ ] né que é p pelo varejo tem uma vida que você não sabe o que que você faz eu falei que nunca mais depois que eu trabalhei no Pão de Açúcar ia trabalhar com varejo aí eu fui por um tempo para uma Startup fiquei 4 anos lá aí a Pag menos me chamou eu falei não varejo

num póspandemia de farmácia eu falei não não vou fazer essa besteira cai estou dois Anos e pouco varejo ti [ __ ] você não sai mais cara é uma delícia né eu trabalhei com indústria depois fui pro McDonald's que é varejo também e o pessoal falou Olha antes de eu entrar eu eu fui perguntar para algumas pessoas também né aí liga para um para outro que que você acha falou Car cara você vai não sei hein varejo o que eu posso te garantir é que você vai ficar cascudo Eu adorei você fica cara você fica

cascudo é 247 né que a gente sempre fala assim 11:59 Acabou aquele dia se o dia foi bom ou ruim acabou aquele dia meia-noite começa um dia novo e aí você tem que fazer tudo de novo e aquela questão né claro é bacana você ter um planejamento uma visão de 10 anos 20 anos a perpetuidade da companhia mas você vive um dia após o outro e no varejo especialmente no Brasil especialmente uma Pag menos que tá no Brasil inteiro você tem que lidar com questões locais estaduais macroeconomia coisas que nem imagino que Pudesse acontecer pandemia

foi um caso pandemia bateu no peito do varejo farmacêutico na hora todo mundo em casa sua farmácia tá aberta junto com o supermercado e teste de covid é na farmácia você imagina você imagina o que que não virou todo mundo teve que se Reinventar do dia paraa noite e as coisas que estão acontecendo agora também Hub de saúde o sistema de saúde tá todo sobrecarregado e as farmácias estão sendo uma possibilidade para essa Ução da sobrecarga Então tá mudando e o varejo é isso quantos pontos de venda vocês TM 150 na soma das duas marcas

das duas marcas 1200 da Pag menos 400 da Extrafarma algumas regiões a gente tá convertendo Extrafarma para Pag menos porque a Pag menos ela tem muito mais força de marca né nacionalmente foi a primeira e hoje ainda é a única Bandeira Nacional do Brasil nós temos concorrentes aí que estão no Brasil inteiro mas a única que tá em todos os Estados como marca Pag menos é a gente então e vamos começar por aí então por duas marcas né cara João a gente comprou Extrafarma tem do anos e daí quando a gente comprou uma marca muito

forte a gente tava na terceira colocação Extrafarma na sexta e a gente tem duas formas de crescer no varejo ou de maneira orgânica que é quando você vai abrindo loja ou inorgânica qu você compra você faz um MN e a gente precisava ter um tiro para crescer mais Ainda para ter uma expansão muito forte acelerar a expansão de TRS anos em um a Extrafarma tava lá era do grupo ulta o grupo ulta já tava querendo se desfazer desse negócio que não fazia muito sentido dentro da Estratégia deles e a gente optou por comprar só que

daí obviamente passou pelo CAD um ano de CAD cara um ano de CAD foi Moroso tal compramos quando a gente comprou eh a gente tomou uma decisão de manter as duas marcas por um período que era Importante isso porque tinha muita gente que gostava muito da marca Extrafarma de maneira muito afetiva E se eu colocasse apag mos talvez não converteria ou então a pessoa abandonaria só que daí a gente começou a perceber uma coisa depois que o negócio já tava rodando fora do norte-nordeste algumas regiões a marca Pag menos era muito mais forte inclusive porque

a gente acabar de fazer algumas ações de explosão Nacional como Big Brother Topa um acordo então a relação Afetiva e de conhecimento de AAS com a Pag menas era maior maior que que a gente fez Vamos fazer um teste vamos pegar São Paulo vamos converter mas converter assim maior teste AB de construção de marca da minha vida foi esse vamos converter algumas lojas Extra farmas em Pag Mentos Mas a gente não vai fazer nada nada nada só Mud a gente vai trocar fachada e vai trocar uniforme não mexem em mix não chama em preço não

fizemos comunicação nada nada só mudou Marca sabe quanto cresceu no no dia seguinte quanto 35% sabe quanto se mantém depois de um ano 30% de crescimento eu virei pro CF eu falei luí novaz luí Novais te adoro o cara mas eu virei para ele e falei assim fala que eu não tenho que investir em construção de marca 35% sem fazer nada hoje quando a gente fala que a gente tem parte de investimento de marketing em construção de marca em topo de funil ninguém nem Conselho de administração nem Presidente Ninguém discute lá dentro porque a gente

tá simplesmente recebendo todos os benefícios que a marca Pag menos tem por essa construção histórica que a gente tem então foi muito bacana Aí obviamente que a gente começou a acelerar um pouco isso então a gente só vai manter a marca Astra Farma no Norte no Nordeste é uma marca a Extrafarma tem um vínculo de marca pto a Extrafarma nasceu no Pará né Ela é muito forte no Pará Então a gente vai manter ali onde tem o vínculo de Marca E aí o restante a gente migra tudo para Pag menos muito bom olha aí você

que acredita em Marc você que tá em dúvida hein Olha essa dica aí gente faz diferença o que que tá escrito ali na frente da sua loja planeje bem com cuidado Agora você falou também um negócio queria deixar uma dica para quem tá assistindo a gente do crescimento orgânico ou crescimento através de aberturas ou de aquisições você que tem aí loja do que quer que seja tá o Indicador que no meu ponto de vista mais reflete se esse negócio tá saudável ou não é você olhar as mesmas lojas que já estão abertas há mais de

um ano e comparar com a venda dela mesma o ano passado no varejo a gente chama de same Store seios ou comparação de mesmas lojas né então você limpa a sua base de lojas que tem menos de um ano de vida ou lojas que foram compradas ou até lojas que mudaram de marca essas você analisa separado aquelas lojas que não mudaram Nada versus um ano atrás tem mais cliente tem mais faturamento tem mais venda sim ou não isso aí mostra se a sua marca tá ficando mais forte ou não concorda ISO 100% de acordo a

gente faz isso sem storos porque você precisa ter base comparáveis porque obviamente você tá abrindo orgânico organicamente você tá enchando o teu número o teu Top Line a tua venda Total tá enchando natural você vai dizer que você cresceu por não você que abriu loja você tem que Comparar as mesmas coisas tudo tudo tudo no marketing né João você sabe muito bem disso a gente tem que comparar tudo a gente tem que ter número a gente tem que fazer teste AB a gente tem que ter grupo de controle a gente tem que saber exatamente o

que tá acontecendo sem número o marketing não existe sem kpi nós não existimos é só opinião op que é importante o marketing tem muito de Guts né de tem bastante a gente tem que confiar mas Também ele tem que ter um suporte mínimo aí pr argumentação o dado ajuda a você ter consciência se a sua intuição tá indo para algo muito arriscado ou menos arriscado isso exatamente agora passei na Pag menos hoje antes de vir para cá dei aquela olhada né E tem perto da minha casa visito como cliente mas eu falei hoje eu vou

conversar com o Renato quero olhar com mais intensidade rapaz é muito legal ver que tem uma farmácia que tem assim até remédio como você fala né Como é que é tem gente que não entende muito isso porque que tem algumas farmácias que T refrigerante salgadinho produto de limpeza e tem farmácia que não iso é porque elas não querem ou é porque elas não podem é porque elas não querem vamos lá poder pode a Pag menos lá atrás não se podia vender nem refrigerante em 1990 guaraná de rolho E aí o que acontece a Pag menas

foi a primeira inclusive que foi até Anvisa e falou assim olha acho que Poderíamos vender alguma coisa de diferente de medicamento em si não t falando nem de higiene beleza nem de perfumaria nada disso alguma coisa diferente aluma coisa que seja de urgência alguma coisa de conveniência foi muito complicada essa mudança mas aí Abriu efetivamente as possibilidades de o que acontece você tem três farmácias basicamente Você tem uma farmácia que é só saúde que só foca em coisas saudáveis ou foca só em medicamento você tem na Outra ponta farmácia que vende até pneu ração tem

tudo absolutamente tudo e tem a gente que tá no meio do caminho que que é importante pra gente a a gente não quer virar um minimercado a gente não quer virar um mercado a gente não quer vender de tudo a gente quer vender aquilo que faz sentido na jornada do cliente por isso que eu falo que números são extremamente importantes hoje 90% da nossa base é identificada nada é mais importante pra gente no Marketing do que Ter a venda identificada para entender o que que é o cliente 90% 90% identificado quer dizer a pessoa deu

o CPF 90% dos meus cupons a pessoa deu o CPF tá deu o CPF então eu sei quem é o João e aí sabendo quem que é o João eu sei o que que ele consome e você é aquilo que você consome né isso pro varejo alimentar ou por varejo Farma que são varejos de alta frequência eu consigo ter aferir comportamentos e padrões padrão para você e aí a gente viu que nesses padrões As pessoas que vão na farmácia para fazer alguns exames ou para comprar um medicamento ou para comprar alguma coisa aqui ali ela

tinha necessidades de alguns produtos adicionais às vezes de um energético porque ela é esportista ela foi na farmácia para comprar alguma coisa relacionada à saúde e ela toma um energético ess refrigerante não é nada saudável eh depende do refrigerante mas ele faz parte de uma jornada ele faz parte de uma indulgência que você tem Ali dentro de uma farmácia eu vou te dizer um dado é mais recente mas vale por todo que a gente fez de análise quando a gente resolveu colocar algumas categorias de indulgência de conveniência Você sabe qual é o quarto item mais

consumido na cesta de ozen pque ozen pque para quem não sabe é o medicamento para emagrecer que revolu revolucionou a economia até da Dinamarca é uma coisa impressionante que tá acontecendo na sexta quer dizer quem Compra os zemp junto o que que tem lá você fala o quarto lugar da lista é quarto lugar ah sorvete que bom sorvete sorvete Que bom que é o que a gente vende é a última indulgência que a pessoa vai se dar antes de começar o tratamento ela termina ela vai comprar um sorvetinho para ela tomar porque dali pra frente

ela vai começar um tratamento decimento Olha você sabe quando a gente faz alguns exames rápidos ou aplicação de injetável Em criança que a mãe vai levar a criança para poder injetar alguma coisa sabe qual é o segundo pirulito um chocolate um KitKat sabe por quê Porque pra recompensa a recompensa da criança que tá chorando e morre de medo de injeção a mãe dá um chocolatinho para ela como um agrado então isso faz parte da jornada não é que eu tô querendo simplesmente colocar ali para vender Porque tem uma Margem Alta e os produtos obviamente de

conveniência tem Uma Margem Alta não é porque faz parte da jornada então toda vez que a gente coloca dentro de gerenciamento de categoria uma categoria nova lá dentro a gente tenta entender o que que tá passando se faz sentido se tem aderência se depois que a gente coloca o negócio continua tendo aderência para permanecer senão a gente tira muito legal eu acho que Pens agora gente pera aí pera aí pera aí vou dar um pause você entendeu que tá falando né Olha eu sou uma Farmácia eu vendo vacina eu vendo uma injeção que a gente

vai aplicar no seu filho e a gente percebeu que muito desse cliente que vem na farmácia precisa além da injeção dar alguma coisinha pra filha pro filho porque se comportou bem porque aguentou a Picadinha e porque sabe que aquilo é importante pro filho então tá recompensando ali então ele quer ter na farmácia um chocolatinho e a sua loja hein que que você vende aí você tem um pet shop você tem aí uma oficina Mecânica se tem uma loja de roupa que que Como é que é a pessoa vai lá o que que faria sentido ter

junto não vai colocar uma coisa que não faz sentido só porque dá margem só porque é fácil só porque o seu cunhado te ofereceu o que que faz sentido né é isso você tá falando de pet shop eh você sabe que eu tenho um biscoito que eu dou paraos meus três cachorros então Ten o filho mano mas eu tenho três filhos peludos que no final tinha sempre Um biscoito que eles deixavam lá é eh depois que eu saí do pet shop eu dei uma vez meus cachorros ficaram loucos eu compro esse negócio há 4 anos

até hoje por qu me oferecer um agrado que é pro meus cachorros que ficaram loucos adoraram eu passei a comprar uma coisa que eles nem imaginavam que eu poderia colocar ali e fazer sentido tudo bem o biscoito para cachor talvez fa mais sentido no B Shop mesmo mas colocou num momento que eu já tava indo embora que Não é o momento da entrada que eles adoraram que eu voltei para comprar é a mesma questão a mãe que a gente descobriu do sorvete depois da Picadinha ela ia até a padaria isso começou lá atrás ela ia

até a padaria para comprar o sorvete e teve um farmacêutico nosso que percebeu isso e falou se a gente começar a colocar aqui Você tá puxando a venda e você completa a jornada dentro do teu próprio estabelecimento até mais ou menos observar o que que tá Acontecendo quando o cliente sai Será que não tem oportunidade para trazer para cá e além óbvio né porque o posto de gasolina ter a gasolina e o óleo da troca de óleo é óbvio é óbvio agora o que que é o Além do Óbvio é além do Óbvio é isso

agora você precisa ter sensibilidade né Gostei que você falou foi a a pessoa que tava lá na loja percebeu tem dados que mostram falar vamos cruzar os tickets mas também tem a capacidade de olhar e falar hum a pessoa Tá sentando ali na cafeteria e tá sentindo falta de alguma coisa aqui que o dado não vai mostrar porque não tem para vender ainda João você como tava no Mac eu na menos quantas vezes a gente parou ficou sentado dentro da loja só olhando só observando M adoro fazer isso Quantas coisas a gente tirou disso né

cara Quantas coisas eu adoro ficar olhando a fila do MEC e olhando e tentando imaginar o que que tá acontecendo ali é essa pessoa veio por Quê sabe aí você olha a você vê ali um engravatado fala assim esse cara não queria comer McDonald's só que ele só tem 9 minutos para almoçar então ele veio aqui porque é o que dá olha aquela ali tem um tem uma mãe ela trouxe o filho ela vai comprar um Mc lunch feliz mas ela não veio comprar ISO como é clan feliz ela veio porque o filho tirou 10

e ela fez uma aposta com o filho que se ele tirasse 10 isso é por isso E aí e cada um ali e a hora que você descobre Você fala não pera aí aqui tinha que ter uma bexiguinha para dar PR essa criança isso aqui tinha que oferecer não sei o que aqui tinha que ter wi-fi grátis é isso aqui tinha que você poder escolher a música ambiente é isso aqui não precisava de vaga no estacionamento cara Não precisava sabe o que acontece os executivos eles ficam sentados no seu escritório e eles não descem para

operação para ver o que tá acontecendo essa observação vale muito ouro tem um Caso Engraçado até com João adibe que você conhece bastante João de presidente da cimed ele foi uma vez uma loja Nossa num domingo aí foi ele com a esposa e os filhos porque a gente tava fazendo uma ação de Lavitan obviamente aí ele foi lá eu olhava para tudo menos pro João e pra esposa dele eu ficava observando o comportamento das crianças é que como dentro de uma farmácia eles se comportavam aí ele foi pegou o sorvete e perguntou pro João se

podia obviamente Aí depois foi ver o carmed tá exposto tudo bem é do pai dele mas também tava ali aí viu um carmet super antigo que eles não estavam vendendo mais que era relíquia aí depois foi fuçar ali dentro dos medicamentos estavam mais coloridos ali você já começa a entender Pô esse cara vai ser um consumidor do Futuro tô falando dizendo que ele vai na farmácia por medicamento mas ele vai na farmácia por outras coisas como que você começa a construir desde já algumas coisas Observar é uma das coisas mais incríveis que existem dentro do

varejo e eu adoro esse assunto porque eu costumo falar assim isso que você falou cara é exatamente assim concordo 100% você trabalha com uma farmácia você precisa entender de remédio você precisa entender de bula de prescrição você precisa entender de disposição de loja você precisa entender dos seus concorrentes mas se você trabalha com marketing de farmácia você precisa Entender mais ainda de cliente sim o McDonald's é muito bom de entender cozinha muito S cara se se jogar um copo no chão a risco de dizer tem gente que sabe quantas vezes vai quicar eles falam a

temperatura do óleo com duas casas decimais eles Car são muito bons só que o marketing do Mac precisa entender mais de quem come hambúrguer do que de hambúrguer exato Então eu preciso olhar eu preciso saber e isso vale para todo mundo você faz aí marketing de uma banda De rock você precisa ir no show você precisa assistir o show você precisa saber das outras bandas mas quando você for pro show olha pra plateia olha as músicas olha que hora que o pessoal se emociona Que hora que eles cantam de cor que hora que levanta a

mão que hora que eles F perdido isso é isso porque as pessoas elas ficam ainda muito sentadas no escritório super importante de acabou de falar de números mas os números eles só são um suporte pra coisa fundamental Que o marqueteiro tem que fazer que é observação é entender é conversar com o cliente cara pesquisas Ah não tem dinheiro para pesquisa às vezes você é um pequeno negócio sai para conversar ou vai no teu concorrente a hora que o cliente tiver saindo do teu concorrente Pergunta para ele Ah você tava aqui por quê que que você

gosta aqui faz uma pergunta informal Às vezes uma duas três não é amostragem mas ok Você já consegue naquele ponto tirar alguns insites fosos As pessoas deixaram eu acho que porque tem rede social e tem tudo muito tecnológico os números consolidados deixaram de fazer o básico que era o o eu sou do interior de São Paulo né que o o Zé da Bodega da mercearia fazia anotar no caderninho perguntar ligar lá pra tia Maria e falar ó tá faltando tal coisa tá aqui chegou as pessoas perderam um pouco isso é e para você que tem

aí uma marca um negócio uma loja eu vou deixar uma dica bem prática aqui tá como que eu vou Abordar um cliente e vou falar o quê primeiro a gente tá falando de observar Mas você pode ir lá conversar com ele puxa mas eu fico sem graça fico sem jeito que vou fazer gente as pessoas em geral gostam de conversar se chegou lá falou assim eu trabalho nessa loja aqui eu sou dono dessa loja aqui é é minha deixa eu conversar com você e aí você começa a perguntar por que que você veio o que

que te faz vir aqui por que que você tá sempre aqui por que que você não Foi no outro pergunta a mesma coisa mas de 20 formas diferentes quer ver uma forma bem legal de você perguntar o que que o cliente gosta no que você vende fala assim ó você veio aqui comprou esse copo de água né Você sempre vem comprar esse copo de água aqui deixa eu te falar uma coisa faz de conta que você vai contar pra sua amiga O que que você comprou aqui hoje O que que a gente vende como é

que você conta pra sua amiga o que que a gente oferece aqui e Deixa a pessoa falar você vai descobrir o que que o cliente vê em você o que que ele valoriza o que que ele mais gosta o que que se você parar de fazer ele vai parar de vir exato E aí tem um tesouro não você tem tesouros novamente é descer a gente fala desce pra loja e não é só uma vez no ano cara você tem um dono do negócio pergunta conversa com o cliente sempre anota tem um relacionamento isso a coisa

mais importante João a gente quer com varejo tão grande você no mec Eu não pague menos 1600 lojas Brasil inteiro a gente tá em Catulé do Rocha mana capuru são um Cidade Super pequena às vezes ribeirinhas vai entender você tá Nacional o comportamento do interior do Norte é completamente diferente do comportamento da galera do interior do Sul completamente diferente agora falando de de clientes eh e clientes diferentes e ocasiões diferentes Renato Você já trabalhou com hotel você trabalhou com Supermercado farmácia sim Tem cliente que você via que tava vindo para ter um momento de lazer

sim ah eu vou pro hotel ou eu vou tô a trabalho mas eu também posso estar indo lá para descansar e aí a pessoa tá num outro estado de espírito né agora você trabalh no supermercado também que tem gente que tá indo lá maior parte imagina fala assim Putz preciso preencher uma tarefa aqui de abastecer a minha dispensa tem gente que até gosta eu gosto de supermercado mas eu não gosto de ter a Obrigação de ir sim Nossa passar 4 horas lá fazendo nossa né empacota desempacotada coloca esquece Aham agora a farmácia também é um

lugar onde as pessoas vão muitas vezes com dor sim também é uma outra ocasião sim ela precisa de um outro tratamento qual desses é mais difícil não tem o mais difícil são jornadas diferentes tem eh que sim você sempre atender muito bem É óbvio que quando você tá falando de farmácia E aí é o que a gente tá tentando fazer farmácia não é só doença farmácia é saúde então a gente tá tentando fazer esse shift pra pessoa óbvio que ela vai lá quando ela tá no final da jornada dela de um atendimento médico que ela

precisa ali comprar o remédio então supostamente ela não tá numa notícia muito bacana ou alguma coisa com dor ou algum tratamento que ela acabou de descobrir que ela vai ter que fazer então tá meio baqueada e isso é super Importante mas também tem uma jornada da prevenção que não existia antes então a gente tá usando a farmácia como essa jornada da prevenção que ali se você for você não vai precisar ter a jornada da doença e isso é uma coisa muito crônica do país as pessoas aqui depois da pandemia um pouco menos tá mas as

pessoas aqui elas não se cuidam elas não cuidam da saúde a saúde é vista como elitista como cara como inacessível especialmente pelas classe CD Então é Isso que a gente tá tentando colocar como a farmácia você pode ir você tem higiene Beleza você tem Perfumaria você tem as indulgências você tem dermocosmética você tem um monte de coisa Aproveita que você tá ali nesta jornada que não é a do medicamento faz um exame para ver a tua diabete tua pressão bioimpedância vitamina para ver se tá tudo certo porque ali você já pode descobrir muitas coisas que

lá na frente você não vai precisar ter que tratar Você não vai precisar ter que remediar então a gente tá tentando fazer esse shift então é um pouco mais complicado que a mudança de comportamento no supermercado é complexo porque você tem várias jornadas você tem muito mais sku e as coisas são mais viscerais dentro do supermercado Especialmente quando a gente tá falando de oferta muito muito item né disponível o dotel desde que você atenda bem desde que você entregue aquilo que você se Propôs vai bem porque o cara tá relaxado tá no lazer só não

pisa no calo dele mas ele tá exigente ele tá exigente então não pisa no calo dele Ah pô cheguei o quarto era meio-dia não tá pronto o quarto meio-dia aí já começa errado aí ele fica mais aí ele sai daquela coisa estou tranquilo estou relaxado por uma coisa detratora Total detratora total no fim das contas né João tudo resume aqui atendimento entendeu é entregar aquilo que você prometeu no m Você tem que superar is No mínimo você tem que entregar esse é o básico bemfeito aí você supera agora dali para baixo não entrega nem o

que você prometeu super compliado agora cuid com a sua promessa né Essa é uma excelente dica né então o pessoal me pergunta às vezes como faz para encantar clientes promete aqui e entrega sempre um pouquinho acima Cuidado para não prometer demais fazer aquele marketing exagerado que Aí você coloca aquela Propaganda do hotel com aquela família perfeita Coloca aquela piscina vazia ali aquele quarto aí você chegar lá então promete aqui entrega aqui sempre com Constância isso agora falando de atendimento eu vi outro dia você postando lá atendimento de coração isso rapaz eu eu quase deu vontade

de te dar um abraço ali pelo amor de Deus conta que que que é isso que como é que tá acontecendo um evento agora em São Paulo sobre isso que que acontece é a Pag meno Sempre foi uma uma empresa muito afetiva a gente sempre trabalhou com afetividade uma empresa nordestina nasceu no Ceará expandiu pro Brasil inteiro foi a primeira a estar no Brasil inteiro então aquilo que eu te falei é muito complicado porque ela já teve que quebrar muitas barreiras nós temos um país que é super dividido né Eh nessa questão norte nordeste Sul

Sudeste centroeste Então ela sempre se desafiou bastante para desafiar pro nordestino Acabar chegando em São Paulo no Sul Santa Catarina tinha que se provar com quê com efetividade com atendimento mais próximo e ela teve isso ao longo dos seus das suas décadas eh de trabalho só que aí nos últimos 8 9 anos é uma empresa que se capitalizou uma empresa que abriu capital fez IPO abriu capital na bolsa comprou Extrafarma a empresa que quando você abre capital Você tem toda uma estrutura de governança muito forte e virou uma empresa muito Transacional que é super importante

o varejo tem margens muito baixas ele tem que fazer isso só que daí o pêndulo saiu de uma empresa muito de coração muito afetiva e foi para um lado muito financeiro O que que a gente tá fazendo agora retomando e o retomar É sim foco no resultado mas sobretudo atender com coração a a gente pega que o varejo farmacêutico em geral ele tá muito robotizado ele tá com atendimento muito bacana então o atendimento que você tem Numa farmácia de rede no sul é o mesmo que você vai ter no norte nordeste só que tá robotizado

Oi tudo bem bem-vindo Oi tudo bem bem-vindo conta sempre comigo oi bem bem-vindo cont sempre comigo pro cliente que tá trabalhando com saúde ele precisa de algo mais porque aquilo que a gente comentou às vezes ele tá no momento chegando ali na farmácia Dea jornada difícil para ele uma jornada às vezes de doença de um tratamento estar ali que ele preferia Não estar ali mas ele tá tendo e ali é o final da jornada que é onde ele compra o medicamento para começar uma outra muito complexa então o que que você precisa ter ali afetividade

proximidade Olho no olho coração e é isso que a gente tá trabalhando a Pag menos isso é muito forte por mais que a gente não tenha o atendimento mais padronizado do mundo eh que em algum momento ISO foi uma coisa bem complicada pra gente a gente teve muito detrator por isso a gente Reconhece publicamente a gente fala assim a gente não quer ter esse atendimento tão padronizado a gente quer entregar sim e é um mote que a gente sempre fala entregar todos os dias em todas as lojas para todos os clientes ou seja ter consistência

mas a gente quer ter afetividade a gente quer ter a personalização da ponta a gente quer ter um farmacêutico um balconista recebendo aquela pessoa com coração com afeto Isso muda porque você não sabe naquela pessoa Ali na frente o que que ela tá passando isso é completo amente diferente talvez de outros varejos varejo Eletro a pessoa tá ali comprando uma TV tal Óbvio pode ter inúmeras histórias mas não tem a carga emocional que uma pessoa que tá chegando na farmácia tem então a gente mudou isso e mudou e para mudar você tem que mandar uma

cultura né ou resgatar uma cultura que a gente já tinha Então a gente tá resgatando isso isso a gente tá explodindo para todo lugar sensacional Agora eu ouso dizer Renato que isso vale para qualquer negócio cara porque assim você tem uma oficina mecânica cara seu carro quebrou você também tá ah ah você tem um salão de beleza beleza a pessoa Talvez não não não não é que ela quer estar ali mas ela também quer melhorar ela ela quer sair diferente a pessoa vai pro restaurante eu brinco que o McDonald's tem o pior cliente do mundo

que é o cliente com fome então também é um cliente que Car ele quer ser servido Talvez ele não não tá esperando fazer amigos ali ele quer ser bem servido e ainda que não seja perfeito eu não conheço nenhuma empresa que tem um atendimento perfeito tá nenhuma mas quando você melhora o cliente percebe sim ele percebe que você está tentando é isso e isso já valeu a pena e já melhora então ah mas a empresa tem um foco muito financeiro a melhor estratégia de marketing do mundo é se importar com o seu cliente isso ele

te recompensa ele Fica mais fiel ele prefere voltar ali ele recomenda PR os outros Então olha recomendo isso daí gente para qualquer um tem uma nova geração de clientes chegando aí que é muito sensível a isso muito é assim o o cliente olha e fala assim eu não quero muito rápido tudo isso eu quero amo muito tudo isso a marca tá prometendo isso cadê isso é isso então me trate Tente se importar um pouquinho mais comigo eu vou perceber isso a gente Costumava falar é que a gente mudou isso né porque a gente começar falar

que a gente tem que ser apaixonado pela dor do cliente só que na farmácia fala que ser apaixonado pela dor fic complicado aí a gente falou tá bom somos atendimento de coração a gente mudou isso mas no fim das contas Independente de como qual seja o setor como você falou temos ser Apaixonados Pela Dor do cliente Qual é a dor da qual é a necessidade do cliente naquele momento empatia Se põe no lugar Dele naquele momento Tenta resolver eu sei que é difícil né para quem trabalha com varejo às vezes lidar com cliente gente é

difícil é muito Eu já atendi várias vezes eu des coloco o jaleco e vou ali pra loja fico atrás do balcão atendendo óbvio que eu não faço nada de relação à saúde que é só o farmacêutico que faz mas de da venda da prescrição do que eu tenho que pegar ali o resolvo é difícil tem cliente de novamente especialmente Cliente de farmácia que chega numa jornada às vezes muito complicada mas tenta se colocar no sapato dele tenta entender porque que ele tá naquele momento o que que tá acontecendo com ele naquele momento sabe e tenta

resolver e não tem um medicamento Tenta ir atrás tem partilheira infinita ou tenta pegar no vizinho ah ou o cara tá confuso tenta entender que às vezes ele tá confuso por alguma coisa naquele momento ou Ah é um senhores a quantidade de senhores que Chegam que eles não conseguem ler você sabe o que que a gente fez coisa simples e a gente não tem óculos de grau de de de de leitura na pagmento a gente começou a perceber senhores que tentavam ler a e não conseguiam a gente tem óculos em todas as farmácias agora que

daí Ah tá com dific o senhor quer um óculos você pega o óculos Obrigado minha filha aí ele consegue ler isso é coisa mínima é se importar com um cara que tá tentando ler que é um senhor que às Vezes está desconfiado Porque ele vai ter que fazer um tratamento Aquilo é muito importante para ele você colocar um óculos pro cara poder enxergar são essas pequenas coisas que fazem diferença né João cara eu tô com 44 eu não uso óculos mas agora a coisa começou a pegar 44 anos eu fico impressionado eu falo assim cara

o que tem de produto não é só remédio sei que enfim o pessoal da sédio até tá fazendo um esforço bacana de colocar as letras maiores nas Embalagens Sim Foi incrível mas embalagem de Shampoo embalagem de de comida é muito difícil para ler né e eu falo cara a população tá envelhecendo cada vez vai ter mais gente e que tem mais dificuldade de ler e os marqueteiros talvez mais jovens né não tô percebendo que assim será que o meu cliente tá tá tá conseguindo ter acesso a isso né Aí você coloca lá uma forma dele

ter acesso é você mostrar que você se importa essa geração Nova ela não tá percebendo uma coisa que é fato no Brasil nós saímos da pirâmide nós estamos virando um barril está nascendo cada vez mais gente a população está envelhecendo esse barril até os próximos 4 5 anos ele vai acontecer ou seja Acho que até 2030 Se não me engano vai ter mais gente e mais velha do que Mendo do que mais nova ou seja você tem que pensar nisso você não pode essas gerações mais novas ficar pensando só na nossa geração Tiktok que é

muito bacana Só que você tem que pensar o que que você vai ser daqui 10 anos E qual vai ser a população que o Brasil vai ter daqui 10 anos e como que você vai atender Eu tô com 42 estão quase da mesma idade para mim já dá dificuldade às vezes eu sou um cara super ativo e 40 e poucos para mim quando era mais novo imagina era meu pai mais velho aquela coisa mais senhor tal e não é a população tá envelhecendo tá envelhecendo com saúde isso que é mais Importante só que você vai

ter que atender justamente essas necessidades a geração mais nova ela tem que pensar muito paraa frente porque é essa geração que daqui 20 anos vai est atendendo essas necessidades O que que você diria Renato que é uma coisa que a Pag menos faz pelo seu cliente que ninguém mais faz igual atender com coração eu não vou dizer que ninguém mais faz igual mas eu vou dizer que a gente se preocupa realmente com isso é uma coisa que tá no DNA não dizer que ninguém mais faz porque todo mundo Tenta fazer isso mas a gente efetivamente

Tenta resolver a dor do cliente e assim a gente é meio desengonçado te falo a gente sempre fala a gente é meio desengonçado Adão assim a Indústria Farmacêutica fala P menas ah os caras são meio desengonçado mas a gente gosta deles é assim e pro cliente a gente passa isso eu vou tentar resolver pode ficar meio atrapalhado aqui mas eu vou resolver então a gente Sabe disso Isso é uma fortaleza Nossa Dito pelo cliente não é que é achismo e simplesmente não fez mais nada a gente foi perguntar para ele e aí eles falam Ah

vocês são meio desajeitados mas vocês são cara resolvem eu gosto disso é nisso que eu que eu me afeiçoou a vocês se isso é uma coisa Dito pelo cliente e que o cliente reconhece é diferente de bagunça tá diferente se o cliente reconhece que seja uma força Nossa que seja uma fortaleza Nossa e vamos Acelerar isso cara eu adoro marqueteiros e marcas que falam assim a gente é meio desengonçado Eu adoro isso cara porque eu acho que aquela época de marcas perfeitas que e não assumem erros ou acham que não tem nenhum tipo de defeito

ou só ficam assim fazendo tudo quadradinho e ficou para trás né Tem uma nova geração de cliente aí que olha aquela propaganda aquele hotel com aquela família perfeita e tal fala assim cara se eu for palar minha família vai Parecer um bando de dinossauro isso aí quando você vê uma rede falando a gente sabe que a gente é meio desengonçado cara parece que dá até um uma vontade de falar cara eu quero ir mais lá porque é mais autêntico né mais verdadeiro a gente lida com classe CD né Eh classe B2 CD que é a

classe mais expandida especialmente a CD a saúde sempre foi vista como eu falei antes Eh cara elitista inacessível eh por isso que você pega uma pessoa que é de uma classe C é ela nunca fez um exame de diabete e tá com a boca seca tá fazendo muito xixi e ela nunca vai fazer porque ela acha que um exame de diabete vai custar r$ 500 e ela não vai conseguir pagar e ela vai ter que gastar muito quando eu falo para ela que esse exame é até de graça dentro de uma farmácia Nossa ou vai

custar r$ 5 e se ela fizer antes ela pode resolver muita coisa sobre diabetes lá na frente eu tô sendo acessível eu tô falando a linguagem dela tô me colocando No sapato dessa pessoa e ela vai entender que existe verdade em mim se eu fosse muito certinho muito dentro do uma tinha perfeito ele vai continuar achando que eu sou elitista que eu não sou não dou acesso que eu não sou democrático que não é para ele não é para ele e eu preciso falar que eu sou para ele e aí as coisas se conversam então

é nessa linha que a gente vai bo tem outras farmácias Ou tem outras redes de varejo que focam em outros públicos ótimo cada Um tem seu público Cada um tem sua região eu preciso focar e falar a língua e ter a verdade público que eu atendo e é nisso que eu vou ganhar legal agora eu fui na na Pag menos também vi vários produtos lá né inclusive vi produtos diferentes Hoje vi uma gôndula de coisas ecológicas uma escova de dente de bambu eu falei meu Deus tem olha só tem um público aqui que já tá

mais avançado Nessas questões e vi também produtos com a marca Pague Menos sim e aí lembrei que Tem toda uma questão marcas próprias queria saber um pouco da sua opinião sobre isso porque eu já ouvi gente falar que ah nos Estados Unidos você chega lá numa farmácia no supermercado negócio é seginte eles pegam aquele produto que vende muito e coloca do lado assim uma cópia assim muito cópia é assim é a mesma cor é o mesmo tom é o mesma mesmo formato mesmo tudo pela metade do preço que é assim cara se você não comprar

você se sente um idiota você vai comprar Aquele MPR is também já escutei gente falar que não marca própria é uma coisa onde a gente eh tem mais margem então como eu consigo ter um custo mais baixo eu vou lá e não eu vendo pelo me mesmo preço da marca leer só que eu tento Construir aquela marca Inclusive tem gente que faz uma marca que não é a sua o nome da sua loja uma marca que tem vida própria né o Pão de Açúcar tem lá taec qualit é tem vários outros que fazem isso né

e e uma marca que de Repente até pode ser vendida em outros pontos um dia ou que pode ser vendida e tem uma vida própria ISO E aí eu vejo os produtos de vocês lá Pague Menos o que para que que você acha que serve marca própria por fazer Olha a gente tem hoje 800 produtos de marca própria são seis marcas a mais forte delas é dalf ah o nosso posicionamento com marca própria é dá acesso eu nunca vou disputar ou eu pego um produto de marca própria para subir a categoria como um todo por

Exemplo o norte-nordeste Por incrível que pareça alguns anos atrás apesar de ser sol muita praia protetor solar não tinha a força que tem hoje as pessoas não usavam como deveriam usar que que a gente fez a gente tem um produto chamado dalf de protetor e a gente chegou e falou assim olha indústria de protetores solar nós vamos começar a levantar a categoria como um todo e eu vou levantar a categoria dando acesso a um produto meu Ok todo mundo de acordo sim o Negócio cresceu tanto que hoje especialmente no Ceará que é da onde apague

menos a marca DF de protet ela vem primeiro antes das marcas mais reconhecidas tá E assim é porque a gente forçou o preço não hoje o preço é até igual Mas é porque ficou muito forte a marca na cabeça das pessoas a ponto do ambulante comprar essa marca dalf para poder vender Porque as pessoas pedem e quando tá na mão do ambulante é porque as pessoas estão pedindo porque o Ambulante não vai ficar carregando produto que ele não vai vender Ah e deu muito certo e daí obviamente que quando chega nisso a gente equaliza a

gente não entra em disputa com a indústria pelo contrário indústria é extremamente parceira a gente não faz eh disputa de preço o que a gente faz sim é tentar baixar o preço quando a gente precisa subir a categoria como um todo especialmente algumas regiões e a gente quer construir uma uniformidade de Democratização de acesso para produtos que às vezes estão muito caros e a gente quer tentar fazer com que o cliente ele tenha mais acesso àquilo mas nunca vamos fazer nenhum dos caminhos de disputa não vou fazer tem um mercado e da minha época do

mercado do VJ alimentar lá atrás na Espanha chama-se mercadona que se eu não me engano 60 ou 70% da venda dele é marca própria então assim não faz sentido pra gente a gente tem uma Indústria Farmacêutica especialmente a Indústria Farmacêutica que investe milhões e milhões em pesquisa e desenvolvimento os caras têm um Noal absurdo por que eu vou disputar com isso não vou eu vou dar acesso eu vou dar produtos que sim novamente eu trabalho com a classe CD possa ter acesso àquilo E aí combinando o jogo com a indústria tanto que todos os produtos

que eu atuo em todas as categorias que eu atuo eu chamo a indústria que é eh parte daquele daquela categoria E a gente faz um Fair Share vamos trabalhar juntos e é bacana muitos produtos nossos elevaram a categoria E quando você eleva a categoria todo mundo ganha interessante é isso é muito bacana agora vamos para um lado mais marqueteiro da coisa ã patrocínio da Seleção Brasileira eh Por que que uma rede de farmácias quer ser a patrocinador oficial da CBF E como é que você decide fazer um investimento desse como é que você mede se

vale a pena ou não porque mesmo sendo Uma pessoa e com todo esse sentimento como você falou aqui eu sei que você é um cara super analítico sim super numérico totalmente totalmente e fechar um patrocínio eu tenho certeza que vocês não fecharam um acordo dessa proporção sim é só porque é legal patrocinar a seleção como é que você decide isso Renato olha João teve tivemos dois grandes patrocínios né e primeiro que assim tudo que a gente faz a gente trabalha com duas frentes a frente de Alegria e saúde por qu a farmácia ainda infelizmente ela

é vista como doença sempre eu vou na farmácia porque eu tô doente apesar de metade do meu negócio ser não medicamento se higi beleza Perfumaria indulgência pá Beleza então ten que falar para todo mundo que cara vai na farmácia por farmácia é saúde é Alegria quando você vai na farmácia resolve a tua vida e você consegue ficar alegre então historicamente na Pag menos a gente sempre patrocinou tudo que tem a Ver com saúde A CBF foi uma dessas decisões a Seleção Brasileira porque obviamente a gente tá falando de futebol fora que é uma alegria imensa

pro brasileiro Às vezes sim às vezes não mas enfim a gente tem um circuito de corridas de rua a gente patrocinou atletas de bit tênis ah e tem a parte da alegria alegria a gente torc inava P Torina ainda de vez em quando algumas micaretas alguns eventos como São João que tá acontecendo enquanto a gente Grava esse programa que é muito forte no nordeste eh porque a gente acredita que isso traz aquilo que a gente tá falando lá atrás afetividade Mas é claro que isso tem conectado com a nossa estratégia ou a gente faz um

patrocínio nacional ou a gente faz um patrocínio Regional o São João a gente considera Nacional porque vem gente do Brasil inteiro para ir lá o Big Brother Por exemplo quando a gente entrou era para dar uma explosão nacional ou seja todo Mundo entender que a Pag menos não é só uma farmácia do norte nordeste ela uma farmácia do Brasil Esse é o principal objetivo que a gente tem quando vai nesses patrocínios nacionais primeiro tem a ver com a saúde ou com a alegria tem é nacional hum sim então faz sentido Então vamos Patrocinar porque quando

é uma coisa bem Regional Aí a gente faz o investimento que a gente sempre fez tranquilo por exemplo Ciro de Nazaré é uma festa do Pará é mais forte que o Natal para você ter uma ideia as pessoas antecipam o 13º deles para Celebrar o Círio de Nazaré que é uma coisa que apesar de ser uma festa supostamente religiosa não é uma questão de celebração o boi bumbá de Pari tetin que é muito muito forte lá então a gente também tem isso mas quando é uma coisa de Patrocínio pesado para ver números tem que ficar

uma dessas frentes se for Nacional se vai me trazer a aess tem a ver com saúde tem a ver com alegria A CBF vem muito nisso era para primeiro a gente emprestar da seleção brasileira O apelo de ser conhecido e aí respinga pra marca Pag menos para T não dizer hum se patrocina a seleção se tem a ver com saúde então será que aqui no sul eu vou encontrar vou procurar uma pagem menos aqui quando a gente entrou com o Big Brother igual hum eu tô vendo esse negócio na TV hum pera aí você tá

ali supostamente é uma empresa idônea tem dinheiro não é uma de fundo de quintal Ou é alguma coisa que vai me dar uma fraude vai me dar uma rasteira não pera aí deixa eu procurar tem Pag menos nossa tem Pag menos aqui em Bragança Paulista interior de São Paulo Nossa não sabia sabe que eu sempre passava na frente e nunca tinha percebido aí é o efeito combi Branca né então não começa a passar fala Nossa acabei de ver a Pague Menos e é nisso que a gente entra Mas também obviamente tá aí quando você vai

pros números você vê o quanto que isso Vai representar no funil boa interessante sempre aí vocês vão olhando venda imagem de marca olha posicionamento de marca aí você vê imagem de marca quanto a gente construiu o quando a gente fez o patrocínio do Big Brother se meses depois a gente começou a fazer a conversão da primeira loja que é o que eu te falei de Extrafarma para Pag menos o resultado tá ali foi pelo Big Brother não foi por um conjunto de coisas que fizeram sentido mas um Conjunto de coisas que a gente vem construindo

desde lá de trás a gente tem por exemplo um podcast próprio produção de conteúdo produzir conteúdo dentro da farmácia é do ambiente farmacêutico é fundamental Eu costumo falar que o cara o cliente ele no var de farmacêutica ele não compra o teu produto ele compra o teu conteúdo e o teu conteúdo te direciona pro teu produto eu falo sempre pra Indústria Farmacêutica falei gente produzam conteúdo comigo ou sem amigo Mas produzam conteúdo que o cliente não vai entender tudo que vocês estão falando de todas as patologias produzam e no final você entrega a solução a

solução é o meu produto x na a gente na pagos faz a mesma coisa você sabe o que a diabetes não então deixa eu te explicar de uma maneira bem simples trago uma celebridade aqui ali produzo conteúdo e pum tanto que a gente virou o maior produtor de conteúdo de farmácia do mundo né auau uma coisa bem bacana Então Patrocínio e conteúdo eles estão dois considerados dentro da Etapa do Funil o patrocínio mais para wess e o conteúdo mais pro meio de funil para no fim das contas primeira etapa do Funil segunda etapa terceira é

venda conversão conversão aham sensacional você tá acompanhando aí ó como é que você tá fazendo aí quantas pessoas vão conhecer a sua marca quantas vão se aprofundar nessa relação depois V quantas vão se converter e comprar mesmo que você vende Recheado de dicas aqui não vai perder isso hein Se você quer aprender ainda mais me acompanha lá no Instagram @f joo Branco Segue o Renato também Renato como é que eles te acham aí Renato pon Camargo Renato pon Camargo Vem passar um fim de semana comigo aqui em São Paulo que eu Chacal você assim ó

marketing ao máximo essa imersão é muito legal depois olha lá agora sabe que a minha minha turma aí Renato sempre eles me fazem perguntas sobre essas questões de Por Que os marqueteiros gostam tanto de PR sabe E aí Tem festival de criatividade tem premiações para lá e para cá e eu sei que vocês uma rede de farmácia varejo acabou de ganhar aí um leão em Cane não é isso foi ganhamos dois Ouro e Prata foi muito bacana num Mação Onde vocês foram atrás dos vídeos no YouTube de primeiros socorros isso e falaram assim esse vídeo

aqui não pode ter aquelas propagandas no começo porque é primeiro so é emergência é isso E aí Fizeram uma ação patrocinada não não ter anúncio em vídeo de primeiro socorros foram premiados por isso isso você ficou feliz Fiquei muito feliz João sabe por mais do que o prêmio em si que é muito bacana é um prêmio com propósito tudo que a gente faz lá tem um propósito por trás e o Nosso propósito é levar saúde ou mais do que levar saúde é democratizar a saúde é o que a gente fala muito e quando a gente

colocou isso foi um Insight que teve lá na agência a Gente tava junto mas que eh era um anúncio de primeiro socoro a gente tava buscando Para justamente para oferecer um serviço dentro da Pag menos dentro do nosso consultório farmacêutico ali que a gente gostaria de oferecer e a gente entender qual era a primeira mensagem que uma pessoa no primeiro Socorro faz E aí apareceu um anúncio de uma rede de hambúrguer não é o Mac não era o Mac e a gente falou gente então você tá lá buscando uma Coisa de primeiro Socorro você precisa

realmente resolver aquilo Oi venha comer este hambúrguer tal a gente falou cara não faz o menor sentido então V fazer o seguinte fazer um teste não deveria ter mas eu não posso também machucar o criador do conteúdo porque o cara tá criando conteúdo e é bacana ele tá ganhando por aquilo eu vou fazer o quê eu faço uma lei desço uma lei que o cara para de ganhar e ele vai sobreviver como produzindo aquele conteúdo então a gente Falou não ao invés de eu derrubar eu vou comprar esse espaço e a gente começou a comprar

esses espaços Então você vai continuar como criador recebendo só que você tira aquele anúncio e a gente começou a crescer começou a chamar a indústria começou a envolver um monte de gente e foi super bacana por seis meses a gente fez isso um resultado super legal que agora a gente vai expandir um pouco mais porque deu um resultado que a gente não esperava né Depois que vai Paraa can você ganha prêmio isso vira um Buzz enorme em tudo quant é lugar mas foi uma iniciativa muito com propósito se você tivesse que escolher entre e ganhar

um leão titânio Ultra mega Master blaster melhor campanha criativa do mundo ou um prêmio do tipo Reclame Aqui de melhor atendimento a cliente do Brasil aquilo que as pessoas reconhecem como o atendimento com mais coração Qual dos dois você preferia cara João eu vou te responder Como a gente se comporta e como eu me comporto novamente com todo o respeito a cani gente por favor mas eu não fui receber o prêmio lá eh eu fui recebero um reclame aqui e não é porque um é em Cane e o outro é em São Paulo inclusive porque

eu não moro em São Paulo eu moro em Fortaleza a distância para mim aliás às vezes é até mais rápido paraa Europa de Fortaleza do que vir para São Paulo mas Reclame Aqui é o principal é o principal um dos principais é o prêmio Que tem a ver com atendimento ao cliente com quanto ele tá me vendo o outro tem um propósito muito forte mas não é o cliente me avaliando ali ele gostou mas não é ele me avaliando eu vou receber esse prêmio e é esse prêmio que me importa agora vamos ganhar um leão

pelo atendimento com mais coração e mais criativo do Brasil vamos vamos vamos ó o briefing agências não posso nem notar o nome das agências né cara falando em agência vamos fazer de conta que alguém Tá assistindo a gente aqui e agora é mais o Professor Renato do que o marqueteiro D Pag menos pode ser pode Claro ó tenho aqui um negócio eu tenho aqui uma marca de roupa ah eh não é um negócio já é grande Tá com faturamento mediano e eu tô numa dúvida lascada contrato a agência ou faço tudo dentro de casa na

sua experiência que critérios que você usaria aí Em que momento você acha que precisa de agência que Conselhos que você daria para quem tem essa dúvida ai vamos lá agências bom Eu já conversei com todos elas sabem que eu penso assim eu acho que uma agência de publicidade hoje ela é muito boa para autorização de mídia e para grandes campanhas porque ela tem uma criatividade muito forte o que eu vejo e e é um modelo que eu acho que não compete com a agência mas é um modelo que vai ser coordenado ele é um modelo

que vem para agregar é o modelo de house A gente tá trabalhando no modelo de house já sai a terceira empresa que eu passo que a gente tem uma House por quê Porque o volume de peça especialmente dentro do varejo ele é muito grande ele é astronômico e você precisa ter uma pegada de contato com cliente a agência no modelo do dia a dia de peça atrás de peça ela não tem Às vezes a velocidade de entendimento do cliente que na produção daquela peça precisa então se eu preciso produzir uma peça hoje porque Eu tô

com uma oportunidade hoje a gente tá falando de Lavitan né explodiu lá o Lavitan vitaminas era uma questão de oportunidade naquele momento se eu ten que para passa pra agência abre o briefing pessoal não tá se envolvendo ali no dia a dia ele não sabe não tô dizendo que não vai sair mas talvez a morosidade perca o time to marketing que a gente precisa Então nesses casos de produção de peças eu faço dentro de casa eu prefiro ou uma House que é uma Agência externa que entra dentro da tua empresa e faz ali ou vou

montar com recursos próprios com pessoas próprias nas coisas maiores aí eu sou a favor sim de ter uma agência que possa olhar o todo que faça uma grande campanha que entenda como é que funciona meios que eu não vou entender eu não vou entender como é que funciona a junção de um out of home com uma TV com uma rádio com plano de mídia com entrega com grp trp não vou entender e não quero ter essa Expertise dentro de casa eu vou entender o suficiente para provar Então eu preciso entregar para quem entende então eu

gosto de fazer essas distinções teve muito muito problema né Especialmente quando as as startups surgiram que as startups estavam muito no modo vter dentro de casa as agências começaram a torcer o olho e Elas entenderam que isso é um modelo Bacana Então se você é um negócio até um pouco menor bacana ter uma agência se você Puder bancar legal mas sobretudo ter em casa um recurso que possa junto com o teu time de atendimento ao cliente entender o que tá acontecendo falar a linguagem do teu cliente Talvez seja muito mais produtivo do que ficar terceirizando

Olha aí o opinião hein essa divide opiniões Eu não eu não vou passar perto da abap depois ah a verdade que tem pró e contras né gente então você ter uma uma agência externa ou você ter uma equipe Dentro ou você fazer uma House como o Renato falou que é você fazer uma agência interna os três cenários tem prós e contras é isso Então depende do tipo de serviço que você precisa se você precisa muito mais de agilidade e você não tá tão preocupado assim com a qualidade eh E você tem um negócio nervoso aí

você tem gente dentro perto fazendo é mais fácil agora se você precisa de criatividade se você precisa de coisas que realmente assim são fora Da caixa você precisa de repertório se você precisa de aconselhamento pro seu negócio que a agência entrega só ideia também te entrega às vezes orientação te entrega contatos te entrega propostas que você não conhece aí você contrata um especialista nisso alguém que te agencia e que te conecta com outros pontos aí então estude aí o melhor modelo para você veja o seu setor como é que o pessoal faz e tome uma

decisão consciente isso e se reinvente assim e Não acho que a reinvenção sai dentro de casa as consultorias as agências todas estão fora para te fazer se Reinventar E aí um olhar neutro externo é as melhores coisas aí sim eu acredito 100% que a agência tem esse papel porque às vezes você tá muito viciado no teu próprio umbigo sabe na tua própria ideia precisa vem alguém de fora te dar aquela chapuletada para você Opa é verdade nisso agência é uma coisa incrível é verdade vamos lá vamos fazer de conto já Que a gente tá nessa

de dar dica para quem tem algum negócio aí Renato eu sei que você cara liderou programas de Fidelidade que são muito conhecidos no Brasil hein não é não sim o famoso Pão de Açúcar mais a você fez parte muito importante aí desse programa então planos de fidelidade essa é uma coisa que também me perguntam muito Eh vamos fazer de conta você tem a aí uma oficina mecânica sim tá então as pessoas passam na oficina não todo mês Mas tem ali uma certa frequência E aí ele vê que pô esse Fulano aqui ele só vem na

minha oficina uma vez a cada 3 anos sendo que ele passa em alguma oficina eh uma duas vezes por ano tenho que fazer um programa de fidelidade como é que eu decido Qual é o melhor modelo quem precisa ter programa de fidelidade quem não precisa dá uma aula aí pra gente sobre isso não vou Quem me dera né mas assim eh qual é a primeiro programa de filidade começou por quê Porque Basicamente eu queria ter seu dado então para ter o seu dado para poder falar contigo eu te oferecia uma cenourinha cenoura pro Coelho para

você me dar o seu dado E aí obviamente isso foi crescendo crescendo crescendo tanto que Loy eu tinha felidade né não uma cenourinha uma panelinha exatamente Desculpa aí começou a crescer e aí tanto que f idade e CRM né base de dados elas andam brincal juntas elas estão sempre uma do lado da Outra então ok se eu se você me der seu dado o seu CPF o seu e-mail o seu telefone para eu poder falar contigo eu te dou uma coisa de volta então essa parte todo mundo já entendeu a parte do que eu te

dou de volta é que é um pouco mais complicada depende do teu tamanho da empresa depende da tua estratégia de fidelização por qu programa de fidelidade ele é só a ponta final de uma estratégia de fidelização qual é a estratégia que você quer ter você pode Dar um desconto naquela primeira compra para atrair cliente você pode dar eh recorrência então um cashback ou pontos Que Você Vai acumulando Em algum momento você resgata E aí te fideliza porque daí constantemente você vai lá você pode dar serviços adicionais você pode dar serviços que são resgatáveis lá na

frente depois do quanto que você acumula depende muito não tem uma bala de prata não tem Fórmula Mágica tem sobretudo aquilo que a gente falou no começo né João entenda o teu cliente ver o que que ele quer se você vira pro cliente e fala assim você é uma borracharia você vem duas vezes por ano primeiro esse cliente ele vai regularmente V só duas vezes por ano ou tem mais possibilidade ele tá indo em outro lugar ou você tem mais possibilidade de aumentar a frequência dele Ah tem então tá bom Então como que você faz

isso você vai fazendo alguns testes ou vai perguntando para ele por que que você não vem uma terceira vez Aqui comigo você tá em outro lugar tô por que você tá indo lá e não aqui Ah por isso Hum bacana Então vou te oferecer alguma coisa eu trabalhar alguma coisa pensando nisso ah aquela coisa o que eu perguntei para ele me responder é o que eu vou aplicar para todo mundo não cuidado pelo pel amor de Deus tem uma frase que é one size Fits All que não se aplica aqui não é uma coisa que

cabe para todo mundo então vai perguntando PR as várias E aí você vai Montando a tua estratégia e nisso você vai construindo alguma coisa agora também não força se você sabe que o cliente ele vai na borracharia duas vezes por ano não mais não queira forçar a terceira vez que você vai gastar dinheiro é igual ar condicionado Quantas vezes você compra ar condicionado na vida você não vai comprar ar condicionado de colchão A cada dois meses eu recebo e-mail de uma empresa que eu comprei meu colchão há 4ro meses Todos os meses eu não vou

comprar colchão todos os meses eles poderiam est me oferecendo travesseiro eles poderiam estar travessando um desconto numa empresa de de de de de edredon boa se ele não quer vender edredon mas me ofereça um desconto para edredon é conectar as coisas então entender Quantas vezes o cliente vai pergunta o que que ele tá fazendo se ele puder vir mais e tentar oferecer baseado na na na na resposta dele o que que vai Ser vai ser programa deid delidade vai ser cashback vai ser desconto antes vai ser uma parceria com uma outra empresa como tem esses

programas de coalisão de fidelidade mil Não importa isso é o Menos menor dos problemas o importa é entender se tem possibilidade tem espaço para crescer ali dentro da frequência do cliente e tendo espaço o que que ele quer e aí você vai trabalhando em cima disso boa então em outras palavras né Quando eu faria um programa de fidelidade quando eu tenho muitos clientes comigo só de vez em quando mas Elas compram o que eu vendo com mais frequência em outros lugares é isso então ela ela já tem o hábito é por alguma razão ela não

tá vindo aqui é mas tá fácil sim salão de beleza por exemplo né uma manicure a pessoa faz a unha toda semana se você tem clientes que faz lá só com Você uma vez no mês e outras três vezes em outro lugar o que que tá acontecendo É isso aí qual é a barreira É isso aí né Se ela tá fazendo sua unha ela faz cabelo Pô eu não sei que você seja Calvo até o Calvo faz cabelo né tem que cortar até trás Pô então assim pera aí Cross Ah você não tem isso será

que você oferecer uma massagem ali e talvez a pessoa não venha mais então vai entendendo você vai ajustando Cross é ótimo A não ser que você venda um produto só mas se você Vende dois tenta fazer o cross compra só um tenta vender o outro boa e Renato você tá usando Inteligência Artificial cara para alguma coisa Tá tá um um barulho agora né e tem gente que tá usando só para perguntar pro chat de GPT alguma coisa tem gente tá usando para fazer artes tem gente tá usando para manejar bancos de dados tem gente que

tá estamos só começando né mas tá usando para alguma coisa já no Marketing não usa Usa a gente usa muito por escala o Que que o a inteligência artificial trouxe pra gente é escala nas coisas então aferições de comportamentos então assim é coisa que a gente já fazia antes mas fazer de uma maneira muito embrionária o GPT ou qualquer Inteligência Artificial ele chegou para trazer escala e velocidade Isso vai ser fundamental eu não acho que a inteligência artificial vai roubar o emprego de ninguém não não não há Pode ser que aconteça mas não vai por

ele vai Só acelerar aquilo que hoje a gente faz que é baraçal a parte não pensante do nosso dia a dia a inteligência artificial vai colar na gente para poder acelerar isso daí eu não acho que ela vai tirar o meu emprego Ah não vou ser mais marqueteiro porque a inteligência artificial é que vai montar as campanhas vai fazer tudo isso não não vai a parte pensante ainda vai continuar com todos nós humanos ela vai pegar e te dar insights se eu chego Num GPT da vida hoje ah quero fazer uma campanha para falar sobre

venda de medicamento primeiro ele vai falar assim não pode tá mas supondo que pudesse E aí ele começa a trazer ideias disso você lê e obviamente aí você vai ter insites para poder montar alguma coisa dentro da sua estratégia Então vai potencializar vai acelerar coisas que porventura você não teria como fazer a gente usa lá dentro sim para pegar toda essa base CRM eu tô falando de 40 milhões de clientes Que compram todos os dias nas lojas um volume enorme de produtos que eu tenho que fazer esse scross E para isso eu preciso da Inteligência

Artificial por exemplo outra coisa daí mais Pro universo da farmácia nem tanto do marketing a gente tem os nossos consultórios farmacêuticos 1 100 um grande problema hoje em dia é o paciente que tem recorrência chegar lá e lembrar de tudo que ele teve Você tem os prontuários Só que até o cara que chega Na farmácia que tem um giro muito rápido o farmacêutico abrir o prontuário lembrar o que o cara tinha não ele simplesmente faz o quê Inteligência Artificial puxa o prontuário de maneira resumida bateu o olho já lê em dois parágrafos já começa a

falar com o cliente nisso a gente tá usando tá no site navegando tá navegando ali no site da apag menos de repente você tá parado numa página de genérico por um período hum muita gente tem dúvidas sobre Genérico hoje em dia eh que que eu vou fazer ali daí uma inteligência sobe e fala assim você tá parado há um tempo nessa página Você quer uma apoio e aí você faz umas perguntas básicas e ela mesmo já entende já lê sem prescrever nada porque ISS é proibido E aí já vai te ajudando na navegação então a

gente já usa isso novamente todos os três casos que eu falei são acelerar aquilo que a gente já Faria de outras maneiras outro dia fui no evento fazer uma Palestra e um dos ex-diretores da Open Ai que faz lá o o chat GPT deu uma palestra eu achei interessante ele tem uma visão eh um pouco mais ousada né então ele ele não acha Só que vai ser a automação de coisas repetitivas eles realmente acreditam que eles vão ter tecnologias pensantes de alguma forma mas ele falou que o que eles nunca vão conseguir fazer é essa

parte mais sentimental né então ele falou a tecnologia nunca vai ter esperança Otimismo que são coisas que só nós conseguimos fazer e passar PR as pessoas eu achei fiquei até aliviado de ouvir ele falar isso porque eu achei que eles iam falar que eles vão conseguir fazer tudo sim eu falei Opa Que legal né então você não quer ser substituído por um robô não trabalhe como um robô vai trabalhar com uma pessoa fazend uma coisa coisa João no Marketing especialmente eu gosto de falar muito disso não dá para explicar não é Ciência Tão pouco é

astrologia mas é a intuição tem uma coisa que eles nunca vão conseguir a gente marqueteiro Depois de alguns anos cara a gente sabe né Tem uma coisa que a gente consegue pegar de intuição isso não se cria isso você vai conquistando ao longo da tua vida e como para tudo então tem disso tem um pouco da percepção que que a inteligência artificial não vai pegar essas percepções de observação Tem coisas que você pode colocar uma inteligência Artificial dentro do Mac dentro da Pag menos dentro de qualquer varegista observando que ela não vai observar o que

a gente ah mas tem a câmera ali que vê temperatura anda para cá o cliente foi para onde comprou o que quanto tempo legal bacana você faz por inteligência isso mas tem coisas que só nós humanos vamos conseguir observar que só a gente vai conseguir fazer as correlações importantes para tocar alguma coisa isso nunca vai acontecer do lado deles então Que vai mudar dá vai eu fui até um pouco inocente talvez no meu comentário já sabendo porque se eu falo alo Além disso eu Tom pedrada em praça pública né porque afinal a gente trabalha com

saúde mas a revolução na saúde vai ser gigantesca gigantesca a gente vê aqueles filmes de futuro que sempre tem uma revolução na medicina a gente sabe disso Isso vai acontecer mas o que a gente tá operando nisso é é dessa forma hoje boa gostei e vamos lá Renato eh Se você fosse deixar aqui pro pessoal uma dica eu sei que você estuda aprende eh talvez você escute aí podcast Eu sei que você tem o podcast da Pague Menos Mas enfim aonde que você gosta de aprender deixa aí uma dica pro pessoal de algum conteúdo bacana

de algum algum algum site algum artigo algum conteúdo que seja legal pra turma Nossa tem um cara que eu admiro para caramba que eu acho que todo mundo poderia Seguir chama-se João Branco ah Gente é sério assim não não é brincadeira não sei para Qual câmera vou Aler ali Esse cara é incrível já conheço o João de muito muito tempo então assim é um dos maiores profissionais é fato outra coisa que eu gosto muito João assim eu não gosto muito de livro de negócio assim em si por quê Porque eu tenho muito negócio eu gosto

de ler muito White Paper eu gosto de seguir pessoas como eu sigo você e eu aprendo nos short vídeos ou nos vídeos ouvir Podcast ler em si eu amo ler mas eu leio muita biografia eu aprendo muito com biografia você gosta biografia amo de paixão O que que você gosta de biografia tudo todas as biografias já li a biografia do David grow do do do do do Mas você gosta por qu você vai tentando mod porque eu entendo a construção eu quero entender a construção o que fez a pessoa chegar naquele momento Então já li

a biografia da Michele Obama do Obama da da doa que é a genetista que fez lá Toda a questão da da da parte genética David grow que é o o o do Full Fighters do do do do de atrizes agora eu tô lendo da Barb strend Mas você gosta que de de saber os detalhes daquela história go saber como p é isso como ela construiu porque essa ela virou uma celebridade uma lenda por Qualquer que seja o motivo mas naquele momento fez o suficiente para ter uma biografia como que ela chegou Qual foi a construção

que teve por trás desde que ela é criança quais Foram os caminhos e as decisões que ela foi tomando para chegar lá porque são Encruzilhadas que nós todos todos os dias passamos né e a gente se pergunta Será que se eu tivesse tomado outro caminho teria dado certo também poderia ou não mas não te faria ser o que você é hoje Uhum eu tenho uma coisa clássica na cabeça que meu chefe fala muito é todos os passos que você deu e eu dei nos fizeram chegar aqui nesse momento onde a gente tá hoje então tinha

que acontecer Mas eu quero entender esses passos e eu adoro biografia por isso adoro adoro adoro eu confesso que eu preciso aprender a gostar mais de porque tem um tem um tem assim metade do meu cérebro gosta de saber como foi sim mas tem a outra metade que fala assim ah mas é uma situação muito específica aconteceu com essa pessoa isso aqui não se serve para mim sabe porque não vai acontecer de novo essa situação assim então eu fico meio assim Ah mas eu tô me forçando a tentar mas sabe o que é bacana como

eu já lii biografia há muito tempo sei lá quantas Eu já li eh as biografias que eu li há 10 anos eu não me identificava com alguns comportamentos as que eu já leio hoje me identifico com vários ah a biografia da pessoa certa talvez é e talvez porque a medida que você vai amadurecendo na tua vida profissional você vai entender que alguns comportamentos que você tem hoje batem Com aquele livro que você ou batem até com a biografia que você leu há 10 anos atrás fala cara não é ol a que é semelhante com que

aconteceu lá atrás mas eu não leio para seguir tá não leio para seguir Eu leio para intentar encontrar esses padrões que no fim das contas João pode ser quem for Presidente da República Presidente não sei quem político e baterista atriz todo mundo é ser humano e todo mundo tem os mesmos caminhos e as mesmas dificuldades Independente de onde você chegou independente da tua área de atuação isso que é mais bacana leg traz uma realidade de tipo tudo é possível se você trabalha com ética com coerência com força de vontade show é isso não é uma

biografia mas eu trouxe um presente PR você né olha aí desmarque esse aqui esse é impressionante cara ah meu caro um livro eu viajo muito muito muito o que esse livro tá em todos os aeroportos em todos os lugares os livros mais vendidos E eu falo isso não é um livro de negócio gente isso não é um livro de negó negócio isso é um vídeo de experiência Isso aqui é uma coisa que é quase um Business Case que você tem que ler você tem que lembra que eu falei que eu gosto de ler White Paper

ler casos isso aqui é um caso vivo vocês têm que ler isso aqui por favor compre agora eu não sei qual é a livraria que vocês compram seja onde for mas comprem isso aqui é leitura obrigatória boa não tem QR Code na tela Não tem patrocinador porque isso aqui é desmarque tizado mas se você vai achar esse el vai lá no meu Instagram no link da B você vai achar tenho certeza que você vai achar meu caro espero que você goste n ató eu coloquei sobre atendimento com coração e que você leve essa ideia aí

para todo o Brasil porque isso para mim é o marketing que não parece marketing que vai gerar muito resultado eu quero a tua biografia Quando que vai ser ah com Uns 90 anos né Muita coisa aí já tem biografia para isso primeiro precisa aprender a gostar de biografia depois eu vou falar Renatão pra gente fechar você sabe de muita coisa sobre mercado de saúde você sabe muita coisa sobre farmácia sobre bem-estar sobre cuidado tem coisa que você pode falar coisa que você não pode mas do que você pode falar que que você acha que vai

ser diferente nesse mercado daqui a 5 anos vai ser um resgate do que era a 20 Eu acho acredito piamente nisso eh quando a gente era pequeno quando eu era pequeno minha mãe levava na farmácia antes de levar pro hospital uma coisa pequena sabe Ah uma dorzinha aqui eu ia tia Luzia tal etc me ajudava meu pai é médico meu pai mesmo falava vai na farmácia isso se perdeu as pessoas hoje vão para Hospital vão pra clínica vão para qualquer coisa sabe que 80% do que chega no hospital em pronto socorro não precisava estar lá

podia ser resolvido Com uma telemedicina aluma coisa na farmácia Aham eu acho que o futuro do setor de farmácia é ser esse primeiro atendimento até pela afetividade o farmacêutico amigo que tá do lado de casa que te conhece que pode te apoiar que vai te Direcionar para um médico se precisar eu acho que o futuro da farmácia é o resgate da farmácia do passado essa coisa do coração afetiva próxima do lado de casa que meio que se perdeu ao longo do caminho sensacional Boa cara adorei sua par Muito obrigado gente Segue o Renato lá pelo

amor de Deus LinkedIn no Instagram É isso aí conteúdo sempre muito bacana cara prazer Zão te receber aqui viu V Obrigadão querido obrigado gente fiqu aí ligados episódios muito bacanas toda semana esse daqui é só mais um essa temporada aí tá quente demais não perca Tá bom até a [Música] próxima Y