CCX01B004 - Competência 1 do CX - Customer Insights e Compreensão do Cliente

[Música] Olá a percepção daquilo que o cliente ten a nos dizer enquanto empresa já é muito importante porém só perceber não basta é necessário ouvir o cliente entendê-lo e utilizando-se de ferramentas para isso obter insights e usá-los para resolver os gaps percebidos e indesejados e é sobre isso que nós vamos falar nessa videoaula vamos começar muito bem para iniciarmos vamos estabelecer Quais são os objetivos que se pretende atingir ao final desta videoaula a respeito da primeira competência do cx segundo a cxpa com customer insights e understanding ou insights e compreensão do cliente A ideia é

que ao final desta videoaula você compreenda melhor ainda que de forma introdutória as seguintes características dessa primeira competência número um a definição de customer Experience número dois por que as as organizações devem entender os seus clientes três Quais são os benefícios de entender o cliente e quatro o valor de coletar feedbacks acionáveis para construir um programa de captação de insights e entendimento do cliente serão necessários recursos como pesquisas de mercado voc ou seja programas de voz dos clientes que compreendem clientes externos e internos feedback solicitado e não solicitado feedbacks a partir de gravações de contatos

mapeamento da jornada dos clientes e os seus pontos de contato definição de personas e por último dados do negócio que suportam o entendimento do cliente nesse primeiro treinamento nós vamos dar a introdução a estes pontos mais à frente teremos um módulo exclusivo para falar detalhes de cada competência tudo bem mas eu te garanto só com essa introdução aqui já vai agregar bastante conhecimento à sua carreira profissional então fica aí quanto a definição de cx tivemos a oportunidade de vê-la na nossa videoaula anterior com o título O que é cx mas não custa nada repetirmos aqui

para frisar bem esse termo customer Experience é a percepção que o cliente tem a respeito de uma organização que por sua vez é formada com base nas suas interações através de todos os pontos de contato ou touch points pessoas e tecnologia ao longo do tempo bom se a experiência do cliente é definida pela sua percepção é importante sabermos que toda percepção tem a sua consequência as pessoas costumam falar sobre suas experiências e se ela não teve uma boa percepção num determinado momento a consequência certamente vai seguir os seus instintos e pode aí impedir que outras

pessoas préavis queiram vivenciar essa mesma jornada mas a notícia boa é que o contrário também é verdadeiro no caso de boas experiências a indicação para pessoas conhecidas ou para aqueles que simplesmente pedem alguma indicação é naturalmente certo por isso é tão importante que as empresas conheçam essas percepções uma vez que todo o esforço que gera valor começa a partir do próprio cliente existem diferentes formas de obter Tais percepções dentre elas o mapeamento de Jornadas feedback solicitados e não solicitados através de agências nacionais de regulação através de conversas com os colaboradores de diferentes áreas entre outras

formas né algumas empresas insistem em não haver necessidade dessa obtenção de percepções por crenças equivocadas como por exemplo Elas pensam que conhecem o que os clientes querem enxergam que os insights dos clientes não são assim tão importantes eh que eles não trazem dados relevantes pra empresa eles têm dados mas não transformam esses dados em valores práticos captam insites apenas de vendas e marketing sabendo da da necessidade de perguntar aos clientes sobre suas percepções entramos no tema de voc Voice of customer que nada mais é do que uma maneira de informar a organização como ela está

sendo vista pelos clientes é comum as empresas encontrarem dificuldades em organizar um fluxo escalável para isso mas através de um programa de voc que consiste na padronização de uma série de medições e observações dados e pesquisas isso se torna possível com o programa de vooc podemos coletar insites de diversos pontos de vista através dos clientes externos e internos com feedback solicitados e não solicitados onde solicitados são aqueles casos em que você pergunta diretamente ao cliente e não solicitado é quando o próprio cliente se propõe por iniciativa própria a dar a sua opinião a respeito da

experiência Vivida como no saque da empresa ou sites externos de coleta de feedbacks como o reclame aqui por exemplo a vantagem de construir um programa de voc está em alcançar lealdade e maior frequência dos clientes além de aumentar o engajamento e retenção dos colaboradores e gerar assim novas receitas o vock precisa ser construído numa via de Mão Dupla dentro da empresa tanto de cima para baixo como de baixo para cima Portanto o primeiro passo é ouvir a alta liderança fazendo perguntas primordiais para entender como ela enxerga a importância de ouvir os clientes para organização e

que tipo de perguntas podem ser feitas bom Quais são as suas metas de curto e longo prazo Quais são os valores que a empresa propõe a respeito dos clientes a alta liderança fala sobre a experiência do cliente nas reuniões mais importantes da empresa os líderes enxergam os clientes como seus maiores Bens São S as respostas a essas perguntas que irão ajudar a construir ou refinar o melhor programa de voc para sua empresa uma vez construído o programa é necessário comunicar os objetivos largamente por toda a organização criando uma comunidade em torno da experiência do cliente

numa combinação de pessoas engajadas e apaixonadas pelo tema que se tornem ali embaixadores dentro de suas equipes ajudando a direcionar de baixo para cima essa cultura centrada no cliente uma vez difundida essa cultura tanto de cima para baixo como de baixo para cima é essencial que haja um mapeamento da jornada do seu cliente o mapeamento é uma ferramenta Importante que pode complementar o programa de voc sendo uma representação visual da jornada completa do cliente sobre a sua experiência com a empresa considerando todos os possíveis touch points e que vai ajudar a estabelecer os melhores pontos

de medição da percepção e do processo como um todo Lembrando que o mapa da jornada do cliente é diferente de um mapa de processo o mapa de processo é feito de dentro para fora enquanto o mapeamento da jornada deve ser construído com um olhar de cliente ou seja de fora para dentro e quais são os benefícios de montar um mapeamento da jornada parece Óbvio mas eu vou complementar assim mesmo uma vez que temos o mapa da jornada do cliente desenhado torna-se mais simples termos uma visão uma mesma língua e um mesmo Framework em toda a

organização para a tomada de decisão quando o assunto for as dores do cliente tudo isso ajuda a encontrar melhorias na jornada do cliente e também nos processos internos Portanto o mapeamento da jornada une o processo interno e a jornada do cliente em uma mesma página lembrando um ponto aqui importantíssimo que às vezes pela empolgação com a cultura de centralidade no cliente a gente acaba se esquecendo pontos de dor do cliente nem sempre significam que existe uma necessidade de criar um projeto para ser resolvido com a maior rapidez e pressão possível nós devemos nos lembrar que

voltando à definição de um bom programa de voc este ele objetiva conhecer os problemas de fora para dentro porém os benefícios devem ser sempre mútuos ou seja melhorias devem acontecer tanto da jornada do cliente como nos processos e resultados da empresa agora tão importante quanto definir os objetivos em mapa da jornada precisamos também definir a Persona ou seja quem vai entrar pela porta da nossa organização Persona não é exatamente um cliente específico mas um grupo de clientes que compartilham de preferências e necessidades similares como por exemplo numa academia especializada em pessoas da terceira idade porém

com setores para jovens e atletas as personas desta empresa estão baseadas na idade e na profissão portanto vai haver aí uma jornada mapeada pros senhores e senhoras acima de 60 anos uma outra para os jovens comuns da sociedade e uma outra ainda para aqueles que se apresentam como atletas esportivos para uma empresa que faz vendas em lojas físicas e também via Site pode entender que tem dois tipos de Persona As Pessoas que preferem a compra em loja física e as que preferem no meio digital cada uma essas personas serão conectadas a uma jornada que vai

ser desenhada especificamente para entender as suas percepções com relação ao que a empresa está oferecendo a eles e assim coletar os insights que serão analisados e posteriormente entendidos pra tomada de decisão sobre possíveis melhorias é importante também saber em qual tipo de mapa de jornada a Persona Será submetida se a jornada de experiência Total ou a jornada de um ponto específico da experiência ambos podem ser aplicados desde que haja coerência quanto ao tempo entre elas e a quantidade de perguntas Lembrando que o que se pretende é coletar insites que ajudem o cliente a ter uma

experiência incrível e a própria pesquisa de alguma forma é uma parte da experiência agora com relação aos dados coletados é através deles que as análises podem ser iniciadas e como toda boa análise deve vir recheada de questionamentos como por exemplo quais são os principais desafios que os clientes ou colaboradores enfrentam Na sua jornada Quais são os erros comuns que ocorrem em cada etapa Quais são as oportunidades perdidas de gerar uma boa experiência de cliente quais emoções ou sentimentos o cliente apresenta em cada etapa da jornada A partir dessa análise tomadas de decisão para ações deverão

surgir e a priorização delas devem focar naquelas que entregarão o maior impacto positivo para as pessoas clientes e colaboradores para os processos e os resultados financeiros uma vez definidas as ações e tendo-os priorizado é hora de definir prazos ir responsáveis uma vez iniciado o processo será necessário medir esse Progresso e reportar os resultados além de atualizar o mapa de jornada onde for aplicável e conectar os frutos deste trabalho aos resultados financeiros para mostrar a toda a organização os valores pela ação que se iniciou pela acertada decisão de ouvir e entender o cliente daí paraa frente

depois de tanto trabalho Inicial é importante não deixar a peteca cair documentando todos os processos revisando frequentemente a fim de não ficar desatualizado comunicando e motivando regularmente toda a organização a desbravar sempre novos mares e explorar novas maneiras de acrescentar valor à vida dos clientes ao mesmo tempo em que ajudam no crescimento dos negócios e é isso fizemos aqui uma jornada importante com relação à primeira competência do cx na nossa próxima vídeoaula iremos abordar a segunda competência que vai nos ajudar a criar uma boa estratégia de cx incluindo melhores práticas alinhamento às metas e atributos

da marca dentre outros insites Espero que você tenha gostado dessa vula muito obrigado por assistir e até a próxima