a seguras Unimed e a Unimed Odonto a partir de 2022 a gente sentiu que precisava mudar um pouco a forma de ouvir os nossos clientes ao invés de entrevistas longas com bases amostrais a gente queria mapear pontos estratégicos da jornada pontos específicos da jornada dos nossos clientes para captar a percepção dele nesses momentos específicos uma vez por ano uma vez por semestre a gente sentava com alguns desses clientes e de fato fazíamos uma pesquisa de como era a satisfação dele com os nossos atendimentos né aqui na área de provimento Odonto nós tínhamos uma pesquisa de
NPS porém era disparada por SMS com baixíssimo retorno não tínhamos Dash e a manipulação era muito grande né a gente tinha um trabalho muito intenso para extrair os [Música] dados A solux então ela veio como uma grande parceira desde 2021 a gente já conhecia solux uma prova de conceito uma poque que nós fizemos com a onim mediodonto no final do ano de 2021 e a partir do momento que solux entrou né nesse processo de de desenvolvimento de avaliar melhor a satisfação do nosso cliente a gente tem feito isso de uma forma mais transacional Onde eu
consigo de verdade colocar em cada ponto de contato desse cliente comigo pontos para que ele me avalie E com isso eu retroalimenta todas as áreas para que a gente busque uma melhoria com contínua nós aumentamos consideravelmente o nível de resposta em nossas pesquisas e isso para nós é de extrema valia então eu consigo mapear todas as oportunidades dedicar esforços aquilo que realmente faz sentido aquilo que o meu beneficiário tá pedindo em Maio de 2023 quando foi a primeira vez que a gente colocou a solux no ar né para num dos pontos de contato foi justamente
na ura na nosso 0800 e no WhatsApp e ao longo do ano a gente já colocou em Pontos Muito chave muito sensíveis pro cliente que é a busca de rede a busca de dentistas e também o que é um Case que a gente adora falar aqui também que é o pós-consulta então um cliente da Seguros Unimed e da Unimed Odonto que passa em consulta com um profissional da nossa rede credenciada ele é abordado assim que ele faz o atendimento e a gente também tem essa percepção da marca Por meio dessa experiência dele ali além de
parceiros nossos que são os corretores que esses corretores também são ouvidos tanto no WhatsApp quanto no nosso portal que eles têm serviços autoss serviços para serem utilizados ali ao longo do tempo com essa medição do NPS a gente consegue fornecer insumos paraas áreas para fazer redimensionamento de equipe ou de processo nós rankeamos todos os dados e isso nos gera subsídios para que eu atue de forma estratégica com a minha rede eu consigo avaliar os prestadores mais bem elogiados que tem o NPS uma nota alta e consigo criar estratégia de relacionamento quando eu falo nas ações
de engajamento a gente sempre procura ouvir o feedback do nosso beneficiário e responder de forma humanizada quando eu não ten uma solução eu sempre acabo trazendo essas questões pra área interna pra nossa área de provimento para que a gente crie planos de ações feedback agora é muito mais quente eu consigo trazer um retorno muito mais assertivo pra solução que ele precisa e de fato a gente tem conseguido evoluir muito na estratégia da compania com esse olhar e com essa disputa mais ativa tenho menos tempo de fila e eu tenho mais clientes sendo atendidos ao mesmo
tempo por qualidade nós utilizamos muitos dashboards só coloca os filtros que nós precisamos a solux é muito flexível nos campos que a gente pode colocar também para fazer a filtragem não só de tempo mas também é de características dos nossos produtos É possível colocar lá e também o extrato o extrato é o meu preferido porque a gente vê ali o que o cliente tá falando de fato Então se o cliente tá gostando se não tá É a é o texto dele vem do coração dele o que ele tá querendo dizer E já tem a inteligência
artificial sendo aplicada nesses comentários a gente já consegue sentir o se o comentário é positivo ou negativo por meio do estrato fora que agora em 24 já com alguns pontos de contato consolidados a gente vai colocar no ar enfim o closing The loop que algumas áreas já utilizam Mas a nossa equipe de experiência do cliente vai se apropriar dessa atividade aqui na Seguros unim [Música] Esse reconhecimento que a unimedodonto ganhou por do anos consecutivos só reverbera as nossas ações ação colaborativa entre equipe é um indicador de confiança e de credibilidade dos nossos clientes e dentro
da nossa equipe a gente vê que isso também atua no senso de satisfação de responsabilidade de pertencimento refletindo em nosso compromisso com o cuidado isso pra gente já é um ganho só que a gente quer mais a gente quer utilizar essa voz do cliente paraa tomada de decisão de priorização de de projetos usar essa voz do cliente também para fornecer melhores produtos e melhor usabilidade a gente atua muito com Marketing com área de ue aqui da companhia a gente quer que esses dados sejam o principal norteador dessas tomadas de decisão eu sou parceiro da solux
e eu recomendo [Música]
