TRANSFORMAÇÕES DO VAREJO E O AVANÇO DA TECNOLOGIA NO SETOR | SOCIEDADE DIGITAL - 14/10/24

sociedade digital salve salve habitantes da sociedade digital sejam todos muito bem-vindos ao programa mais tecnológico do seu rádio da TV e também da internet no programa de hoje nós falamos sobre o varejo a transformação que a inteligência artificial e a tecnologia tem trazido para um segmento que emprega milhões de pessoas e fatura trilhões literalmente 2 trilhões de e por ano então um setor muito importante pra economia brasileira e um setor que vem sendo sistematicamente provocado pressionado por performance e naturalmente a tecnologia acaba sendo um recurso fundamental para que as essas empresas sobrevivam para ajudar a

gente a entender o papel da tecnologia nesse processo de transformação está aqui comigo hoje Carlos Alves que é vice-presidente executivo de tecnologia e negócios da C Carlos seja muito bem-vindo muito obrigado muito obrigado ao público que tá aqui obrigado pelo convite legal bom vou começar te perguntando sobre essas pressões que o varejo tem sofrido a gente tem visto muita gente sofrendo nessa história mas a tecnologia é um um aliado importante para que essas empresas elas perform melhor então num Panorama geral como você vê a maturidade de uso de Tecnologia de recursos projetos pelas empresas de

varejo no Brasil muito legal acho que para esquentar um bom começo sim é fazer uma brincadeira você imagina que eh no tempo dos fenícios né lá atrás e o comércio é é o modelo de negócio mais antigo que existe e o seu principal concorrente era o cara que tava do seu lado né até pouco tempo atrás você se preocupava em vender e e olhar o que acontecia na sua rua do Comércio ou no seu estabelecimento à luz do shopping que você esteja ou na região que você esteja ou seja era muito bem geolocalizada com a

evolução da tecnologia a integração a digitalização a mudança de comportamento e com o aumento da conveniência por parte do comprador Ou seja é muito ditado pelo comprador você sai de um concorrente que ficava naquela Rua do Comércio e passa a ter um concorrente que fica às vezes do outro lado do planeta né e E ali a o toque de um dedo e E você começa a buscar capacidades que são desde capacidades de venda ou novas possibilidades de venda com maior conveniência para pro comprador até a quando você aterrisa de volta só no nosso país aqui

ou nos em todos os cantos do nosso país você começa a conversar sobre um uma um aumento da capacidade conexão físico digital e o que isso pode trazer de ganhos de engajamento no final do dia com do relacionamento do cliente com você e aí isso vem eh uma série de tecnologias então fazendo um histórico muito breve nos últimos 10 anos a gente pode falar que Marketplace era algo que não existia e passa a existir os grandes varejistas que dominam olhando pro universo digital cinco ou se dominam 80% do do do share of Voice desse mercado

São Market que tem os outros muitos varejistas incorporados eh você eh Entra com uma tecnologia de eh omnicanalidade ou integração do Físico digital para que a loja passa a ser um um centro de distribuição um pickup Store ou um processo que você começa a venda ali e pode terminar numa entrega você conecta com o fornecedor ou com o fabricante isso dependendo do tipo e de produto que você tem ou seja você começa a abrir um leque de ofertas integrando o físico digital Então você tem a oferta física você tem a oferta digital eh para o

mesmo consumidor você aumenta a capacidade de conexão e de entendimento deste cliente navegando nas suas múltiplas plataformas ou ou ou interfaces e possibilidades você tem um o processo de Lash mil ganhando uma nova complexidade tudo isso também precisando de tecnologia o a o fulfilment desde o início do o processo eh integrado com o fornecedor ou com os diversos fornecedores dentro de uma estratégia de portfólio de produto Ou seja você começa a ampliar demais a sofisticação de base tecnológica para que você seja capaz de competir para um público cada vez mais exigente porque você pega o

público que vai crescendo eh e vai sendo cada vez mais nativo digital ou nativo integrado físico digital ou seja vai por um propósito numa loja física ou não consegue enxergar uma não integração num processo de de venda que comece ele onde ele estiver né Eh esse esse nível de sofisticação ele traz uma pressão pro varejo que vai desde uma melhor capacidade de gestão eh das Jornadas do entendimento da necessidade do cliente pela sua conveniência até do ganho de eficiência operacional com margens bastante apertadas e o varejo precisando construir eficiência no um universo em que ele

não controla todas as variáveis que tem players internacionais fazendo uma pressão importante de ganho de de carteira de principal e conectando braços financeiros braços de serviço E aí isso ganhando um nível de sofisticação importante né e lógico é só é possível com o aumento da tecnologia em todas essas fases desses processos falar de aumenta tecnologia em todas as fases do processo pegar um um ponto que você trouxe dos inícios para fazer uma outra analogia e quero te ouvir sobre ela quando os negócios eram feitos na base da confiança aquele momento que você começou a descrever

ali não exatamente nos fenícios mas avançando um pouquinho essa máquina do tempo mas aquele negócio dos nossos avós vai nas praças ali e um lado que anotava na cadernetinha o outro lado que pegava fiado e o primeiro lado acreditava que ia receber o dinheiro no final do mês segundo lado Acreditava que seria cobrado Justamente que ninguém é botar mais na conta do que ele consumiu então a o comércio local foi eh uma parte fundamentalmente construída na confiança uhum num segundo momento a As instituições E especialmente Asi As instituições bancárias e as instituições legais foram garantidoras

dos modelos comerciais então eu passei a vender para mais longe não conheço quem tá do outro lado não sei quem tá comprando não sei de quem eu tô comprando eu tenho ali instrumentos para garantir que de um lado do lado do comprador eu vou de fato receber senão eu posso acionar a ferramentas que vão de alguma maneira punir aquele lado que tá descumprindo a a sua parte do trato e o outro lado que vai receber também por aquele insumo ou serviço que prestou isso funciona garante mas deixa o processo mais caro porque eu tenho mais

gente participando dessa cadeia e naturalmente as pessoas recebem por isso então eu vou ali tirando um um pedaço do cliente da quantidade de clientes em potencial daquele jogo hoje em dia com instrumentos de contratos inteligentes e blockchain eu tenho a possibilidade de automatizar Parte dessas relações comerciais no entanto a gente enxerga ali um desafio cultural ainda importante paraas empresas brasileiras como você enxerga a adoção especificamente de blockchain da automação eh da da relação comercial e do blockchain como um uma implementação uma automatização do fio do Bigode da confiança que existia entre os dois lados é

eu eu realmente acredito que é um caminho mais Acer então sendo sendo bastante pragmático eh o conceito do contrato inteligente a partir desse dessa desse ativo e de com base em em blockchain né ele permitirá eh ao longo de um tempo com uma mudança de comportamento no meio disso ou seja entenda que vai ter um ciclo de adoção né a não ser e que seja compulsório nos órgãos que ainda hoje fazem esse papel papel de transferência então por exemplo pegar um um exemplo concreto eh hoje eu tenho um cartório para vou vender um um automóvel

Eu tenho um lugar que eu vou e Registro agora eu já consigo pelo próprio aplicativo fazer essa transferência paraa outra parte mas ainda não a partir de um contrato mediador né que é um pouco do que você tá falando S quando você tem essa essa base de ativo tecnológico né O que que permite a capacidade de você construir contratos inteligentes e o céu é o limite das oportunidades é porque ele vai além de um processo de segurança e da da da do pagamento versus o bem ele vai por exemplo vou te dar um outro exemplo

de de ganho de eficiência é se você tem uma uma um varejo a gente tá falando de varejo que compra de uma determinada indústria e e tem um aqui para fazer toda a gestão de financeira desse pagamento Imagina você aplica um contrato inteligente firmado entre as duas partes em que a primeira parte faz o fornecimento de o produto eh cria-se as regras de negócio que são previstas nesse contrato eh uma vez cumprida essa regra o agendamento do pagamento e a garantia do pagamento a partir de uma instituição financeira garantidora eh fica alocado eu não preciso

preciso ter uma pessoa que Vai comandar efetivamente eh o este pagamento na data tal a partir de um boleto a partir de um DDA ou qualquer instrumento de transferência eletrônica existente imagina o ganho de eficiência operacional que é capaz de fazer a partir dessa situação então eu tô dando um mas tem diversos exemplos em que o drex ou ou a a esses ativos a partir de de uma tecnologia de blockchain permitirá fazer lógico no universo permission é esse exemplo é bom porque como do ponto de vista do prestador de serviço do fornecedor do produto aquele

dinheiro já tá separado e ele sabe que o risco da operação dele é menor ele consegue precificar essa diminuição de risco então eu sei que vou receber eu sei que eu eu recebo mediante ao atendimento de determinados critérios que foram pré-estabelecidos e acordados entre essas duas partes então o meu risco é menor se ele é menor eu posso cobrar menos e porque eu vou ter mais velocidade né nesse modelo de elasticidade de preço eu cobro menos vendo mais tenho alguém automatizando e garantindo o o dinheiro que eu vou receber então a operação tá de alguma

maneira um pouco mais protegida do que hoje em dia se opera a questão é para isso tudo acontecer para essa operação funcionar tem ali Uma demanda por letra digital por conhecimento de tecnologia e por crença na tecnologia também a gente esbarra em questões culturais que são muito importantes quando a gente fala especialmente de pequenas e médias organizações como você enxerga esse processo de evolução das empresas brasileiros muito legal quando você olha em perspectiva e para eu dar a resposta pra frente olha em perspectiva pegar o seu exemplo sem ser redundante em tudo que você falou

mas até a caderneta ela teve dois momentos teve um eu eu sou do interior então eu vivi isso ah no primeiro momento a cadeneta ficava inclusive com o próprio cliente e depois num primeiro passo de menos confiança o o o estabelecimento passou então a a deter a caderneta ali mas ainda num processo de confiança deste lugar até o momento em que você precisa fazer uma análise de crédito eh com birôs cada vez mais sofisticado de behav de SC eh para eh ter um crédito para o um pagamento parcelado eu fazer uma compra a partir de

meios digitais a partir de empresas que fazem eh eh credenciamento e pagamento digital e que passa por um antifraude também com um nível importante de sofisticação eh de lá até aqui nós estamos falando num ciclo de tempo importante né então Eh pelo menos uma geração Econômica Aí o sim meio século 50 anos quando você olha a adoção de novas tecnologias se a gente pegar uma tecnologia eh o uso da televisão pela primeira vez quanto tempo 1 milhão tem uma pesquisa que fala quanto eh 25 anos para 1 milhão de pessoas terem eh adotarem a televisão

e um mês e meio para adotar o xat PT né Na outra ponta você tem um apetite a adoção tecnológica muito maior eh você tem eh uma outra variável que é uma geração que hoje influencia o consumo mas ainda não é exatamente a população economicamente ativa que é a população dos dos jovens que influenciam o consumo dentro das suas casas vai que tá ali nos 18 20 anos que nascem numa cultura absolutamente digital então se eu fizer um pegar um exemplo do banco eu na época que eu abri minha primeira conta em banco eu tive

que deixar meus documentos lá uma semana depois e me dizer se eu podia ter ou não uma conta e se eu fosse bom eu ganhava o tal do cheque especial Sim hoje se levar mais de 4 minutos você troca de de de banco digital e o nível de bancarização eh das pessoas aumentou absurdamente e depois com os novos meios de pagamento de pagamentos instantâneos que o Brasil vem sendo referência no mundo isso aumenta mais ainda com os aplicativos que passam a ser profissão pro próprio eh eh empreendedor como exemplo desses que levam as pessoas PR

os lugares que levam comida entregam e etc eh que passam a ter uma carteira digital você passa a ter ter um cachinho cashout você passa a ter ali então também um um universo bancarizado de pagamento eh o que que eu tô querendo dizer com tudo isso o o aumento dos das das interfaces naturais da sua vida que vai desde a hora que você acorda a partir do alarme do Celular Toca uma música no Spotify pede ou em qualquer outro streaming eh vê uma TV num streaming você pede um carro num num num aplicativo ou seja

o seu universo de digitalização começa a ficar muito maior eh este avanço da tecnologia ele passa a ter uma adoção diretamente proporcional à conveniência do do portador ou do usuário a já visto o que aconteceu com o pix né Acho que o pix Acho que ali é um um exemplo Espetacular eh eu Eh tenho uma uma jornada importante eh no mercado digital e eh historicamente o mercado digital tinha uma questão endêmica de boleto o boleto era 30% do total só que desses 30 menos de 50% efetivamente eram pagos só que em períodos sazonais pro Varejo

Você ficava com o estoque bloqueado ão 15% Desculpa só para 15% das dessas vendas não eram concretizadas não eram concretizadas Nossa gigante e você tinha um problema no varejo que é até que você dê Como não concretizada E via de regra eram dois dias é um dia em momentos de maior sazonalidade você ficava com aquele stoque preto preso você não você não pode o stoque você não pode liberar porque você tá aguardando um pagamento de um boleto eh no momento que o pix entra que o pix começa a ganhar adoção débitos para eh Universo de

compra online de serviços er o produto e o boleto foi absolutamente e eh eh resolvido o problema né ou seja hoje é difícil você encontrar um site que ainda tem a opção de pagamento com boleto tem alguns mas eh tá ficando cada vez mais escasso e o pagamento instantâneo é uma maior adoção então tô tô dando todo esse contexto para te falar isso tem uma relação direta a adoção vai ter uma relação Direta com o nível de conveniência a que essas novas tecnologias eh atenderem e a relação de confiança para com essas novas tecnologia ela

tem ficado cada vez menos importante para de acordo com o crescimento de uma um público eh nativo digital e não aquele público que foi aprendendo a digitalização no tempo né então é lógico que quando você tem um estudo recente que nós fizemos Que pergunta e que qual é a a Quais são os principais fatores ou de maior relevância paraa adoção por exemplo de uma conta digital a partir e de um cliente quando ele vai escolher e a segurança é um um tópico forte não a desconfiança mas a segurança em relação aos seus dados então este

tema ele sempre será Central né ou qualquer eh variação aqui é muito sensível dito isso eu imagino que seja eh cada vez menos importante o tema da de da confiança nas novas tecnologias Principalmente as que são regulatórias que vem e encorpada ou vem por trás um órgão regulador muito forte muito diligente que é o caso que a gente tem no Brasil hoje né é isso e e a gente tem novas fases previstas pro realed tal tem uma doção Global acontecendo de maneira análoga isso vai gerando um um processo de confiança que eh acompanha o amadurecimento

da própria tecnologia é interessante enxergar esse processo agora um outro processo que também tem acontecido e a gente não pode deixar de falar no varejo é o de Inteligência Artificial não tem como eh isso passar gente falar de varejo e não tentar entender de que maneira essas análises descritivas preditivas prescritivas elas vão sendo usadas por empresas brasileiras como você enxerga esse cenário e e e assim as empresas as pequenas elas conseguem se beneficiar disso também muito legal eh tem um livro que fala muito sobre acho que chama a próxima onda o livro eh ele fala

muito sobre eh os as tecnologias que têm um potencial de mudança de padrão de comportamento né e ele cita especificamente duas que é a biologia sintética e a inteligência artificial Quando eu olho pro Brasil eu vou aterrizar no Brasil eu vejo que a gente tem três grandes cenários que TM um potencial de mudança de comportamento relevante um que já está acontecendo que é o tripé Open finance eh drex pixs né esse tripé ele já é um sucesso ele já é um fato Ele já vem mudando o comportamento e ele tem uma agenda presente futura importante

que segue nesta Nesta mesma direção de adoção né esse é um o biologia sintética não vamos falar mas acho que é um outro universo e aí especificamente sobre eh a o uso da inteligência artificial no varejo Nós também fizemos uma pesquisa recente da utilização do varejo na eh com eh o uso da Inteligência Artificial concretamente E em janeiro eu tive na nrf e o assunto em voga era muito a aplicabilidade de de Inteligência Artificial um parêntese nrf a feira que acontece em Nova Yorque isso obrigado obrigado feira que acontece de Retail maior feira de Retail

que acontece anualmente em Nova York no início todo início de ano legal eh e aí a gente quebra em em al porque o uso de entendimento eu vou tentar falar de forma mais eh eh lúdica o uso do entendimento de padrões a partir de uma massa de dados utilizando métodos eh eh ou metodologia de ciência de dados ou ou fórmulas ou eh que é uma um uso de inteligência neural eh para comportamento já é algo que que tá tá bem maduro e é bem utilizado já é utilizado por exemplo no varejo para fazer predição de

de sortimento plano de sortimento para fazer eh abastecimento roteirização Você pode você tem para fazer eh eh uso de em Jornada eh nas nos nos ecommerces para ter um melhor eh identificação eh do do do do front end do site no no feit de de de busca do do do usuário eh para resultado de busca semântica em cima de catálogo de produto e aí eu posso dar diversos exemplos mas esse é um olhar sobre uma base de dados existente na busca de identificação de padrão eh a partir desses padrões que tipo de informação você utiliza

e você ganha ou eh melhoria na jornada ou ganho de eficiência operacional ou mix de dessas coisas quando você evolui para a partir de dados e comportamentos e padrão Você prevê a próxima jogada do xadrez né ou seja o próximo passo que não é uma leitura eh de pura de padrão e contraste Por exemplo quando você usa o Face ID você tá fazendo uma leitura de contraste Você tem uma Face com diversos pontos e você compara com uma base de dados e você diz com a maior probabilidade de ser x ou Y né então você

tá tá comparando de forma estática quando você pega uma massa de dados e a partir dele você gera um novo Insight ou uma nova informação que eu acho que é onde a gente está hoje isso se popularizou demais com eh chat PT e similares e outros né Eh aí sim você começa a olhar para isso de forma mágica Ou seja que imagina que há poucos anos atrás a gente falava de Netscape eh num browser que dominou eh a forma de navegação depois isso foi ganhando outros eh players e foi chegando num grande vencedor até o

momento desse mercado mas que quando você olha o resultado você tem resultados que são pagos resultados que que foram por uma métrica de de rating Ou seja você foi criando uma lógica mas você tem um volume muito grande de dados você olha agora uma busca simples num universo não permission universo aberto em que a resposta vem absolutamente humanizada parecendo que você tá conversando com alguém com nível de assertividade alta isso ganha uma adoção e engajamento muito grande que é efetivamente essa interface de xat PT quando você aplica isso no ambiente permission ou seja o que

que é ambiente permission é num ambiente controlado que você precisa ter usuário e senha e que isso não troca a informação com a internet aberta ou seja você tem segurança de dado ali Você tem toda uma discussão moral ética por trás e de de segurança de da de privacidade de informação por trás disso eh você com estas tecnologias você passa a ter então capacidades importantes neste momento ganhando escala se você falar em casos de muita escala Já testado e amplamente eh explorado eh eu tenho visto ainda o nada muito concreto você você vê em atendimento

centrais de atendimento e melhora de definição de padrão eh de eh utilização você vê na em força de venda para fazer o melhor uso das dos das informações existentes você vê na eh em ambientes conectados com o cliente que melhoram o nosso antigo conceito de chatbot para algo muito mais humanizado em cima de uma base de conhecimento existente mas você tem um exercício ainda que às vezes é subestimado que é a qualidade da informação que você tem porque as empresas foram construindo volume de dados em cima de de arquétipos legados e que não necessariamente hoje

estão aptos a a a plugar uma uma ferramenta de Inteligência Artificial que vá fazer a melhor qualidade de associação para trazer a melhor resposta àquilo que você tá ali interfa com ela então Eu acho que a gente vai viver um momento em eh de crescimento da adoção em múltiplas eh interfaces eh para ganho de eficiência operacional para interface de atendimento ao cliente de forma mais customizada para eh melhoria de sortimento de estratégia de sortimento de de loja porque é caro o long ta da loja e em algun segmentos mais caro ainda eh tudo isso você

vai conseguir acoplar muito mas a gente ainda tem um ciclo de higienização da informação para que e eh eh alucine menos eh todas essas ferramentas e que aí você consiga tirar um proveito maior ou por exemplo o varejo tem um problema Seríssimo de acurácia de estoque né Eh com uma baixa acuracidade não tem Inteligência Artificial que consiga fazer esse tradeoff e de uma informação não verdadeira exposta para ela dizer pro cliente Qual a loja mais perto para você comprar um determinado produto por exemplo tô tentando dar um exemplo simples aqui ela vai olhar para uma

informação e vai te falar vai na loja que tá a 100 m de você que você vai encontrar isso que você tá procurando só que você chega lá aquele produto por exemplo ele tava dentro do percentual eh de inac grácia da loja que é alto e dep eem algumas categorias muito alto falando aqui de quase 50% 40% e você frustra então essa frustração tem um custo Então acho que a gente tá navegando aqui em em muitas possibilidades bom o lado bom é que é rápido a tecnologia avança numa velocidade em que esses problemas vão se

resolvendo e a gente vai conseguindo obter os benefícios dessas adoções bom o nosso tempo acabou meu amigo conversei aqui com Carlos Alves que é vice-presidente executivo de tecnologia e negócios da Cielo Muito obrigado pela conversa valeu muito obrigado semana que vem a gente tem um encontro marcado a gente segue por aqui desvendando os mistérios da nossa sociedade digital um grande abraço para você que nos ouve e ver tchau [Música] tchau sociedade digital a opinião dos nossos comentaristas não reflete necessariamente a opinião do grupo Jovem Pan de comunicação realização Jovem Pan ius