[Música] Olá a criação de um frameword de trabalho é importante para a execução eficiente de qualquer atividade que deseja se tornar seguramente escalável com cx não é diferente e alguns frameworks foram pensados para nos ajudar nessa jornada vamos começar muito bem essa vídeo aula tem como objetivo deixar claro a vocês que Diferentemente do que possamos ter pensado algum dia existem vários frameworks definidos por diferentes instituições o mais conhecido difundido no segmento é o da floresta onde eles estão definidos os seis pilares do cx registrou os pilares no livro outsiden escrito por Harlem no entanto como
acabei de mencionar existem outros frameworks que talvez não sejam tão difundidos por terem sido aplicados de maneira mais interna aos próprios processos da organização estratégicas para guiar as ações da liderança em que as mulheres onde a primeira dimensão consiste em apresentar uma visão convincente ligada ao que a marca promete entregar a pergunta que deve ser respondida para conhecer se está ou não sendo atendida as expectativas nessa dimensão é a seguinte o que queremos representar diante dos olhos dos nossos clientes ou seja diante do que a marca representa e do que ela promete entregar como é
que o cliente deve enxergar a marca tendo essa pergunta respondida a bem então sugere no seu Framework a segunda dimensão consegue o seguinte lema as batalhas imperdíveis Ou aquelas que não se pode perder são definidas externamente O que é bem tá tentando nos dizer aqui é que com que vem do cliente que que nós vamos definir Quais são os maiores desafios que devemos enfrentar com todo o empenho em resolver a pergunta que deve ser respondida nessa dimensão é quais ações ou conjunto de ações irão gerar maior impacto nos clientes salvo a terceira dimensão José sugerida
pela bem uma questão direcionada ao NPS como uma oportunidade de melhoria contínua aqui a pergunta ser respondida é a seguinte como podemos utilizar o feedback dos clientes para promover o aprendizado dos colaboradores e as suas mudanças de atitude nessa dimensão a bem Company já considera não só ouvir a opinião dos clientes mas também em como os colaboradores devem estar preparados para promover as mudanças necessárias que ajudarão a alcançar os objetivos de melhoria dos seus processos a fim de gerar aí é este Impacto positivo tão esperado nos seus clientes na quarta dimensão A ideia é analisar
a necessidade de remodelar a experiência do cliente a partir de um exercício de empatia a pergunta ser respondida que é quando nos colocamos no lugar do cliente Quais são os aspectos da experiência que precisam ser mudados é muito comum que as empresas tentem fazer melhorias a partir daquilo que elas acham que precisa melhorar e pouco se detém a fazer esse exercício de se colocar no lugar do cliente por isso essa quarta dimensão motiva os colaboradores a pensar de fora para dentro a quinta e última dimensão proposta pela BM Company fecha o ciclo de mudanças para
uma conclusão da formação de uma cultura centrada no cliente aqui o ciclo é denominado como Candy backbon Ou seja a mudança da espinha dorsal na última fase de implantação é pretendida uma mudança completa na cultura O tema é garantir que os resultados entregues até aqui sejam verdadeiramente incorporados as mudanças desejadas Então você faz a seguinte pergunta Como podemos antecipar ou mitigar os riscos de modo que as mudanças realizadas sejam mantidas legal né Este é o Framework proposto pela bem em Company de qualquer forma existem ainda outros como danilsen que insere a visão estratégica da empresa
ao centro e ao lado dessa estratégia ajudando a formar a base temos os colaboradores e as operações no topo do Triângulo é proposto o uso da tecnologia a gartner também criou o seu próprio Framework que o objetivo tornar a experiência melhor segura e poderosa todos esses modelos são mais fechados e por isso a da forester acabou se difundindo com maior intensidade no segmento por último a cxpa que é uma associação para profissionais de custo no Experience baseando-se nestes seis pilares da floresta e os aprendizados de vários desses outros frameworks definiu cinco competências que devem ser
levadas em consideração quando quisermos montar um Framework de cx assim quando olharmos para os pilares do cx em comparação com essa cinco competências da cxpa nós vamos ver que o primeiro Pilar da Estratégia foi redefinido e somado a ele a experiência do cliente definindo assim a segunda competência como câncer e estratégia o segundo Pilar entendimento do cliente formou a primeira competência do cx com o nome Custom e compreensão do cliente o terceiro Pilar do cx o design ocupou a posição da quarta competência do cx segundo Framework proposto pela cxpa agora com o nome mais completo
definido como design implementação e inovação o quarto Pilar do cx segundo a floresta é medição na organização por competências da cxpa esse Pilar ocupou a terceira competência que foi nomeada como métricas medição e Roy que é o retorno sobre um investimento feito na área e finalmente chegamos ao quinto e sexto pilares do cx e respectivamente são cultura e governantes esses dois pilares foram reunidos numa única competência portanto a quinta competência da seixaspa ficou definida como cultura e governança que envolve não apenas a parte de cx mas também o eixo X que é a experiência dos
colaboradores e é isso Ficou claro então que existem vários frameworks do cx sendo alguns mais conhecidos que outros Vamos focar aqui nas competências definidas pela cxpa que como é uma associação para formar profissionais do cx está aberta essa dinâmica do mercado ensinando e reformulando na medida do necessário nos nossos próximos vídeos nós vamos abordar cada uma das cinco competências de forma um pouco mais detalhada eu espero que este vídeo aqui e essas videoaulas todas estejam de alguma forma acrescentando o valor a sua vida Obrigado por assistir e até a próxima [Música]
