Entenda a diferença: HELP DESK e SERVICE DESK | Significado

nós vamos falar sobre help desk e service desk qual a diferença dessas duas ferramentas barra metodologias né e como elas podem nos ajudar aí na hora de reter o cliente [Música] lá no passado uns 20 anos atrás 30 anos atrás já existia o help desk né só que o help desk era uma coisa muito reativa então por exemplo comprei um computador da Dell eu vou ligar para Dell Ah tem um problema aqui eu não recebi e tá faltando Sei lá uma tecla no teclado aí beleza a gente ligava para o suporte suporte tentava ajudar e

tal vai precisar trocar vou ter teclado só que independente de qualquer coisa que acontecesse dentro desse chamado que era aberto aí no suporte a gente não recebia um prazo de resolução não existe transparência não existia uma gestão desse chamado ou era muito precária a gestão desse chamado E aí que que acontece Às vezes as empresas passavam uma resposta passavam um prazo só que esse prazo ele não era cumprido e a gente como consumidor não era avisado quem nunca né isso aconteceu e acontece ainda hoje em dia o prazo passa e a gente acaba não sendo

avisado E aí a gente tinha que ligar para lá olha só Fulano eu quero ver como é que tá já passou o prazo fica naquela coisa que a gente não é bem atendido né porque a empresa acaba não sendo transparente não nos posicionando e deixa gerando aquele stress Ah porque nunca resolvido e começa a quebra da experiência então é assim que funciona hoje muitos dos help desk né do serviços aí de atendimento ao consumidor e pouquíssimas empresas estão tentando mudar esse aspecto e hoje ainda tem pouquíssimas empresas por causa desse movimento né o cliente ele

passou a ser empoderada porque se não tivesse esse movimento de transição não teríamos algumas empresas aí tentando tratar melhor o seu cliente tentando levar um help dessa que um service desce melhor para o seu cliente então o cliente se tornou empoderar e ele passou a exigir exigir melhor produto exigia melhor experiência exigir melhor serviço exigir melhor atendimento porque ele escolhe ele tem a marca abcd e e para comprar então poder tá na mão dele e aí começou a de fato vir uma nova fase de help desk help desk é uma central de solicitação de chamados

muito focada no suporte e essa central de solicitações ela hoje tende a ser voltada para o alto atendimento então eu vou lá cliente empoderado tudo tá na minha mão e começo a abrir os meus chamados ou pedir as minhas solicitações não preciso mais legais esperar uma fila enfim Tem empresas que ainda tem telefone para te ligar tá tudo certo né escolha o melhor canal Mas o importante é que você atenda bem Prometa seus prazos e entregue Óbvio e se acontecer alguma coisa meio para mim avise o cliente mas esse help 10 quando ele começou a

funcionar né com o que a gente poderá dele era mais voltado para Judas pontuais algum tipo de ajuda mais simples assim como se ela trocar senha Então a gente tem o rap do passado e aí veio o service se eu tinha uma ajuda que era mais relacionada ao suporte que era o help desk Agora eu tenho também o servers 10 que aí outro setores passaram a adotar essa ferramenta né essa possibilidade de suporte interno muitas vezes então o service desk ele é o help desk mas o departamento financeiro então desce que funcionava para chamadas de

tecnologia ou chamados de suporte passou também incluir chamados dentro do financeiro o que que são chamados do financeiro Às vezes a gente tem que pedir reembolso para financeiro Então você abre o chamado lá fez uma viagem pela empresa foi visitar um cliente aí abre um chamado e são várias pessoas chamado dentro do financeiro com questões de pagamento Ai que que acontece financeiro vai desenvolver o seu processo para atender esses chamados né então RH Ah tem que contratar pessoas então abra um chamado lá contratação de funcionários RH tem o seu processo vai te atender esse chamado

Então passou de uma coisinha o help 10k do telefone primeiro para um sistema para uma ou duas áreas suporte e tecnologia por exemplo aí para algo que toda empresa pode utilizar para clientes internos e externos né no caso o suporte vai ser para clientes externos que abrem ó tô com problema aqui no meu computador ou para clientes internos aí por exemplo fui atender meu cliente lá em São Paulo e aí eu abri um chamado no financeiro para reembolso daquele valor da passagem que eu gastei bom Então esse processo de service desk ele funciona mais ou

menos assim aí normalmente tem um software por trás né Essa central de solicitação então primeiro o cliente abre o chamado pelos diversos canais aí em meia WhatsApp site enfim escolha o melhor canal aí De preferência o canal que tem a melhor aderência para o cliente e para você também WhatsApp de cara é o canal mais simples mais fácil só que talvez para você como empresa não seja tão interessante por diversos motivos lembrando aquela coisa tem que ser ganhando os dois tem que ganhar Bom segundo passo é uma triagem então todo mundo vai pedir coisas toda

hora todo mundo pode pedir e daí tipo ah todo mundo você não consegue atender então você vai desenvolver que a gente chama de prioridade um sla um sla um acordo vai ficar bem claro lá enquanto o tempo vai acontecer a resolução de as demandas baseado em alguns critérios né então por exemplo cliente você vai mandar o chamado E aí a gente tem o que os urgentes é uma hora na resolução o que que é um urgente um urgente quando seu site saiu fora do ar por exemplo é quando isso isso então você Deixa claro para

ele o que que é o problema dele né porque ele se der para ele classificar ele vai classificar sempre como urgente Então você tem que deixar ó Esse chamado a gente classificou ele como urgente por esse motivo normal um dia para resolução faça essas classificaçãos na triagem né Outra coisa importante no triagem é a filo setor então você pode ter um lugar só onde o cliente vai abrir chamado para o RH pro Esporte Enfim então você pode deixar um lugar só concentrado E aí vai entrar na fila daquele setor específico chamado né ou do produto

daqui a pouco tem um produto então suporte nenhum é um suporte de primeiro grau não é tão avançado ou suporte ele do que aí nível 2 não precisa chamar o técnico pra resolver então tem um processo específico ali dentro o financeiro tem um processo específico ali dentro então isso tudo é importante dentro da triagem depois tem a comunicação né então principalmente a proatividade aí a transparência do que tá acontecendo para o cliente lembra que hoje nós somos empoderados então sempre informar o cliente do status né tá numa fila ali que é atendimento na hora por

exemplo ah status 10 pessoas na sua frente aproximadamente x tempo pode demorar um pouquinho mais um pouquinho menos Beleza quanto mais você informar melhor ou então por exemplo entrei na resultados digitais RD Station esses dias eles estavam demorando mais com os seus chamados porque eles estavam trocando o sistema já atendimento então existe uma mensagem ao chamados podem demorar um pouco mais para que a gente está passando por uma troca de sistema de atendimento tá tudo certo que bom que a gente está trocando o atendimento né o sistema porque sempre é pra melhor ou pelo menos

a gente sempre tem intenção de trocar para melhorar as vezes não é às vezes foi mal cotado sempre a intenção é melhorar né então beleza tudo certo importante é que a empresa ela sempre avise é mantém essa produtividade essa transparência e também mostrar sempre os próximos passos né ah você abriu chamado agora que que a gente vai fazer a gente vai validar internamente aí vai ter um consultor que depois em x dias vai te ligar então isso também é legal e aqui ó como que funciona dentro do RD Então aqui tem o canal lá onde

abre dentro da própria ferramenta Então vou lá clico tem todos os chamados aqui ó enfim Aqui tem só os fechados e eu resolvo minha vida tudo por aqui ah tem por exemplo sei lá no CRM deles ou mesmo na ferramenta de marketing Eu tenho esse problema como é que eu faço isso dentro da plataforma deles resolve que bota aqui pronto é ótimo [Música]