#EP2 - Saúde e tecnologia para o bem-estar social com Viveo

sejam bem-vindos ao Amazing potech uma iniciativa da AP digital Services prepare-se para se inspirar em conversas estimulantes com especialistas do mercado profissionais de várias indústrias vamos discutir como tecnologista transformando práticas e estratégias eu sou Luciana Miranda sou host desse podcast estou com Cristiano ao meu lado que também é host do podcast pessoal Estamos prontos aqui para equipar você seja uma pessoa Experiente no digital ou só um curioso buscando conhecimento vamos te trazer muitos insights que podem revolucionar toda sua abordagem estratégica com a tecnologia é isso aí vamos [Música] começar Boa tarde pessoal sou Cristiano estamos

aqui para mais uma mes em pod Tec hoje comigo tá a Luciana Miranda da AP está o Eduardo Linhares da vivel parceiraço nosso Edu obrigado pela presença eh é quiser se apresentar fica à vontade boa tarde Lu Cris Obrigado pelo convite sou Eduardo gerente de C planejamento da vivio feliz de estar aqui com vocês hoje trocar uma ideia bater um papo né sobre o que que é sobre essa nossa trajetória aí de de anos já isso aí já temos uma jornada aí de mais de 5 anos com a vívia né vários desafios muita muita muita

coisa boa nessa revolução é que vocês têm proporcionado na área de saúde e acho que para começar aqui um Queria falar um faz começar o papo falando um pouquinho da de qual é o movimento que a vivel tem feito ao longo desde antes de servível Né desde quando era Mafra nesse conceito de ecossistema de saúde numa área tão complexa que é no Brasil queria que você falasse um pouquinho pra gente qual que é qual é a tua atuação nesse nessa transformação então a gente acha que a partir de 2020 mais ou menos a a viv

que então até então era Mafra ela começou com esse conceito de formar o one stop shop da Saúde Então como que a gente conseguiria e reunir dentro de uma empresa que tinha uma força logística muito grande que era mafa tinha uma transportadora própria aí com 300 veículos como é que a gente conseguiria ser um ponto focal de um mercado da saúde que tá em desenvolvimento no país então é um mercado que hoje ele em todos seus elos eu vejo ele ainda como frágil Na minha opinião frágil de integração frágil de de até estrutura de de

como ele se organiza e a viv ela veio no movimento de como ela juntava todas essas fragilidades e começava a fazer uma tese forte um um um apoio mesmo para esse mercado tá E aí dentro da minha área nesse nesse nesse plano estratégico nosso vamos falar assim ah a gente decidiu como que a gente ia valorizar esse cliente de verdade tá então foi daí que a gente decidiu tirar do Papel tirar da missão visão e valor no qualquer empresa tem isso como é que a gente ia fazer na prática isso então foi daí que a

gente começou a a pensar no cliente a pensar em transformação a pensar em como que a gente ia traduzir tudo isso numa maneira prática efetiva E aí que a gente começou toda essa história legal Edu e se o desafio dentro disso é um dos maiores da empresa né porque você cuida do cliente a sua área é específica em cuidar do cliente é cerc conta pra gente um pouquinho dentro de tudo isso como é que é tá nesse dia a dia e você tá sendo puxado demais conta pra gente aí não gente assim o o cliente

ele é o motor da empresa não adianta né então ele é o que tru na empresa O meu desafio era foi como entender esse cliente Eu não conhecia esse cliente então eu não conhecia as fragilidades dele não conhecia as dores dele o que que eu poderia fazer para mudar ele então esse contexto fez Lu com que a gente fosse até ele uma maneira definitiva ah pensando o que que eu poderia fazer se era intelig artificial se era o bote se era uma que que que qual que era a dor dele e nessa primeira nessa primeira

onda Nossa que foi lá entre 19 e 20 onde o mundo já era outro já aconteceu de tudo e nós estamos aqui de novo aham a a dor do nosso cliente era o simples a dor meu cliente ele não tava esperando nenhuma extravagância tecnológica minha ele não tava esperando ser talvez automaticamente 100% atendido o problema dele era o seguinte ele não tinha acesso a uma nota fiscal ele não conseguia ter um boleto ou quando ele conseguia ele precisava falar com cinco pessoas esperava três dias e e o e-mail corporativamente hoje eu acho que é uma

das Ferramentas mais mal usadas que tem uhum né el virou muito uma procrastinação do trabalho muito grande e tal então a gente foi pra rua para conhecer esse cliente então aí o meu papel nisso tudo foi o seguinte foi conectar qual que era a Dor Desse cliente qual era a fragilidade da nossa empresa como a gente resolvia isso e como no futuro com essa integração de empresas né fazer um parêntese aqui a viv comprou 20 empresas uhum como que a gente traz isso minimamente uma sinergia parecida a todasas empresas então evidentemente você perguntou se tá

puxado eu acho que sempre vai ser puxado sempre vai ser puxado uma empresa que fatura 5.000 notas por dia ela tem por mais que a gente tenha 99% de eficiência 1% disso dá muito assunto Tá mas eu acho que foi muito esse contexto tá da da gente escutar ele entendeu o que que ele queria e para mim é surpresa era muito simples tá era muito simples Então é porque a gente nunca tinha se dado ao trabalho de falar com eles de falar com eles e aí iniciar toda essa jornada e agora sim cada vez é

mais né que eu o simples aquele dia já não é mais o simples de hoje né é o mundo tá avançando muito rápido né você falou isso era 2020 o mundo já é outro senhor usou bem o termo 4 anos que se passam aí parecem décadas hoje em dia e o seu cliente também evolui né então agora que você deu o simples para ele você vê que ele tá aumentando cada vez mais essa essa puxada querendo cada vez mais coisas porque a gente dá uma coisinha amanhã é e assim essa essa tese de de juntar

e fazer ecossistema não foi só da viv os meus clientes também estão nesse movimento então a gente tá lendo notícias aí de de hospitais até então concorrente se unindo para formar uma marca única para ter uma melhor negociação a a gente tem grandes redes comprando Então a gente tem muito emn nesse mercado O que que a gente tá V até é um jeito do mercado se fortalecer e tudo mais né então o que que acontece eles começam a também ficar um pouco mais complexos e também tem um pouco mais de de necessidades mais complexas Uhum

Então se antes eh a minha solução foi dar um portal onde ele clicava e baixava a nota fiscal hoje a complexidade dele é o seguinte ele também tá se aprimorando Eduardo como você vai e me essa nota dentro do meu do meu sistema como é que a gente se integra que eu acho que que é um dos gaps da nossa cadeia da saúde a gente ainda é pouco integrado então Eu ainda vejo eu vou colocar vivio como meio dessa cadeia Então a gente tem uma cadeia de transporte e fornecimento a gente tem a vivio que

fazer esse papel de dealer a gente tem o cliente nós estamos tentando e o hospital tá começando a nos puxar também para como a gente começa a conectar Isso o outro lado ainda tá tá menor que é como eu me conecto com o transporte como eu me conecto com com as indústrias como me conecto com meus fornecedores de assuntos então isso vai ser um processo evolutivo nosso aqui de como a gente puxa essa essa cadeia mas os meus clientes é claro movimento deles de automatização e integração de Cadê é muito claro seja eu mandando para

ele dados e ele também via Edi qualquer coisa Seja me mandando os pedidos dele E aí avançando até numa das minhas outras áreas que é planejamento como a gente começa a fazer o VM como a gente começa a enxergar os estoques como é que a gente começa a fazer uma cadeia equilibrada porque depois isso vem uma outra pressão que é o seguinte Ah tem uma desmobilização de de caixa dessas empresas em estoque Hum então a partir da hora que a gente começa a trafegar esses dados o os clientes eles começam a saber que eles podem

trabalhar com níveis reduzidos de estoque e liberar caixa para eles então a gente vê que não é mais só eh Curar as pessoas não é mais só vida tem tem uma operadora de saúde por trás tem uma questão financeira que a gente tá num país que também ele oscila bastante então o meu cliente ele tá ficando mais sofisticado ele tá ficando muito maior né a origem dos hospitais se a gente for olhar às vezes são origens religiosas são congregações e tal que agora isso tudo tá ficando num bloco muito maior Entendi então aí acho que

a tendência é só ficar mais automatizado mais complexo Vamos ser que é complexo o termo certo né Uhum mas acho M você usou bastante a palavra automatizado eh E como é que você tá usando então tecnologia como é que você vê o uso de tecnologia hoje no seu dia a dia nessa automação como é que você vê isso no seu no seu time Então eu acho que ainda a gente tá numa fase de descoberta de tudo que a tecnologia Pode fazer pra gente tá porque por mais que a gente tem novas demandas é um mercado

muito antigo que sempre fez as coisas de uma mesma maneira então eu acho que a gente tá no ponto de a gente na nos nos criticamos aqui para não fazer as coisas repetitivas ou não ou como a gente pode mudar o nossos processos mas eu acho que ainda falta por todo assim o entendimento de tudo que a tecnologia Pode fazer paraa gente tá um dia desse eu e o Cris estava falando sobre o c Pilot lá e tal como é que e eu comecei a a perguntar da Mel pro Pilot que eu queria saber o

que que acontecia então assim a tecnologia tá avançando muito mais rápido do que a gente ainda tá tendo a capacidade de aproveitar ela tá então por isso que se faz necessário cada vez mais Talvez uma uma imersão das pessoas de de entender o que a tecnologia faz tá então eu acho que assim a a gente quer muito a gente precisa muito mas não não tá essa cultura não tá diseminada na cabeça das pessoas todas ainda eu acho que a gente tem um dever de casa muito importante nosso de nivelar esse conhecimento tirar essa zona de

conforto do que do que eu faço hoje versus o que pode ser feito de um modo diferente entendi eu queria puxar um pouquinho voltar eh a gente tá falando aí do perfil do cliente ele vem mudando ao longo desses anos né a própria viv ela o negócio dela era muito voltado ao b o b2b e hoje meio que tá caminhando para um bit b2c né já tem a questão ali de hoje vocês já entregam pro CPF e eu queria entender pra sua área o quão grande foi esse desafio de começar a ter um CPF na

ponta ali de toda essa jornada cara isso é bem legal porque vamos lá né quando quando a gente começou isso tudo a gente se inspirou até nesses portais tudo mais nos grandes players do varejo uhum tá qu esses grandes players a quando a gente compra alguma coisa na na pessoa física a gente tem muito Aquela ansiedade de saber se faturou se chegou quando tá vindo se vai chegar e tal Porque é um é um desejo que você tá realizando ali no b2b a gente não tem tanto esse Anseio eu me coloco no lugar de um

comprador de uma grande rede se ele receber um status de cada ordem de compra que ele botar a vida dele vai ficar uma loucura aham então a o a gente fez uma plataforma muito mais passiva no primeiro momento Ela recebia então era era a demanda ela ela tava ali estática por mais que a gente atendesse pelo WhatsApp e tudo mais mas era uma comunicação passiva a partir da hora que a gente começou a trabalhar com operadores de saúde Então como funciona isso a operadora ela o paciente tá em home care a operadora dá autorização lá

D o toking dela ah liberando que a gente entregue o medicamento na casa desse paciente aqui você começou a trabalhar com o b2c ah com medicamento então é a cura da pessoa que você tá proporcionando então qualquer intercorrência qualquer coisa você tá trabalhando com ansiedade muito grande não só do paciente mas dos familiares tá então a nossa Grande Virada agora foi o seguinte e como a gente pega essa base toda que é mais passiva e torna ela ativa uhum como eu consigo chegar e como é que começa a gerenciar a expectativa desse desse cliente tá

então eu acho que é a nossa onda de desenvolvimento agora é como por vou dar um exemplo simples é como quando eu tô faturando medicamento antes de eu embarcar eu mando um WhatsApp para confirmar o endereço para confirmar o horário porque o o índice de no show né de de entrega com ocorrência é muito alto na pessoa física porque muito medicamente você não pode deixar em portaria você tem você tem algumas coisas até as pessoas às vezes não quer que outros saibam que ela tá sendo tratada Então tem um é um pouco mais sensível do

que você entregar uma camisa por exemplo né e muitos desses medicamentos são refrigerados Então você tem um controle térmico que você não pode deixar ele H muito muito tempo exposto então a gente tá fazendo uma virada agora para tracionar e ser mais ativo na comunicação ser preciso e cuidar com o gerenciamento de expectativa que é o seguinte por exemplo se eu tiver algum problema eu vou ter algum problema nosso bote vai vai no dia um diz pra pessoa já sabemos identificamos que o seu medicamento ainda não chegou já Faremos Contato com você para tirar um

pouco dessa angústia legal outro lado ah como você vai estar em casa esse é seu endereço você tá precisando de mais alguma coisa então eu acho que a gente vai entrar agora numa onda que a gente tá chamando talvez de de mel 2020 que é o seguinte e como é que a Mel vai mudar o conceito dela de atender uma uma companhia para conversar com com consumidor vamos chamar assim Edu legal só só fazer um gancho aqui Cris porque quem tá assistindo a gente ou ouvindo a gente pode não saber quem é a Mel Ah

legal é você quer contar pra gente um pouquinho quem é a Mel porque ela é tão importante aí vamos lá então a Mel vou vou buscar lá aquilo que eu falei no começo quando a gente foi conhecer os clientes e viu que os clientes queriam algo simples a a gente montou um portal e o nosso relacionamento dele foi personificado através da mel que é Nossa assistente virtual então a Mel hoje ela representa o rosto da vivio para os nossos clientes tá então ela é um Avatar não gosto chamar ela de Avatar porque ela já faz

muito parte do nosso contexto mas ela personifica o nosso atendimento tá então quando a gente fala Mel fala Portal da Mel tudo nada mais é que a o começo da nossa transformação de atendimento ao cliente e todo o guarda-chuva que ela suporta não seja a nossa gestão de processos que eu acho que ela proporcionou uma mudança de Processo muito grande ah dentro dentro do do guarda-chuva dela seja as pessoas que estão por trás dela porque o a gente tem um conceito com o atendimento ele vai ser do jeito que o cliente quiser então se ele

quiser falar com alguma pessoa essa pessoa vai tá lá então ele pode entrar via bote mas ele pode sair do bote já no no minuto um vamos falar assim porque se ele quiser ser e tratado por um humano ele vai ser tratado se ele quiser com Bote ele vai trabalhar com bote Mas então a Mel ela é assistente virtual que coordena toda essa nossa experiência do cliente dentro dentro da viv tá legal agora todo mundo pode ficar íntimo da Mel aí É ISO eh eu queria voltar um pouquinho acho que com esse quando a gente

fala dessa mudança de perfil que entra o uma pessoa a pessoa física na ponta eh recentemente acho que a gente até falar um pouco disso né o quanto eh o quão crítico é esse acompanhamento do do pedido do cliente né E aí eu você que tem uma iniciativa na viva com a questão ali do do Last Mile né a última milha da entrega ISO quão crítico você tá enxergando isso hoje olha a a criticidade disso é o é o primeira coisa é o prazo é o nível de serviço que a viv se propõe a fazer

então a gente se propõe a fazer 70% das entregas em 24 horas Uhum Então aqui você começa a ter o o o relógio muito a pressionando seus processos então então você não pode ter um processo de captura de pedido demorado você não pode ter um processo de liberação de gestão de pedidos muito demorado você tem que ter uma uma operação logística muito encaixada ainda mais num num num país que é extremamente rodoviário igual o nosso né então a criticidade disso tá sendo assim ó gerenciar expectativa porque aí eu volto de novo aquilo que eu falei

da das empresas trabalharem com menos estoque da cadeia ela ficar mais baixa a gente precisa entregar uma performance então isso faz com que talvez a a vif possa até se posicionar no mercado não de uma maneira tão agressiva uhum porque ela ela não tá distribuindo tanto medicamento ela tá distribuindo um serviço que é o qu é um serviço de entrega muito rápido então que quem nos procura hoje e quem procura a Mafra que é a nossa marca de distribuição ele tá muito mais preocupado com esse nível de serviço Então a criticidade nossa é o seguinte

a gente tem 6.000 entregas todos os dias para fazer alum lugar desse país que tenha a vida de alguém que pode est sendo impactada por isso então eu acho que o nosso dever aqui a criticidade disso né nem muito como a gente montou a empresa para fazer isso é qual é o propósito final disso que a gente tá fazendo e esse propósito ele é muito Nobre mas a gente carrega com a gente também um uma pressão muito grande que é já ti problemas e quando alguém me liga dizendo eu tô precisando de um medicamento oncológico

que ainda não chegou isso você você tem uma equipe hoje lá são 15 pessoas mais ou menos que monitoram isso dia e noite finais de semana aquilo que tem Barque a a gente tá em contato com os aeroportos do Brasil inteiro para ter a garantia que sim 24 horas aquilo que vai te curar vamos falar assim vai vai chegar em boas condições na temperatura que tem que chegar Ah e você não vai ficar um dia sem tomar o seu medicamento acho que é muito isso é sensível né do a gente tá falando a gente não

tá falando aqui como você falou lá no é diferente Ao entregar uma camisa né uma camiseta a gente tá falando num momento em que Inclusive a ansiedade tá grande de ambos os lados né a pessoa tá doente ou a pessoa tá passando por algum momento frágil da vida dela em que você tá ali no meio dessa cadeia toda então aqui a gente não tá falando de um cliente a gente tá falando de um paciente e Isso muda completamente a visão do todo quando a gente fala de de logística a gente fala de de compras a

gente fala de estoque inclusive porque imagina a gente fala sabe porque a gente fala de empatia a gente vai falar muito de empatia por isso que a Mel ela vem talvez e esse movimento nosso agora é como a gente faz que a Mel transporte essa empatia Nossa pela pelo assunto do do paciente quem quer que seja e que ela consiga a minimamente fazer com que a essa essa jornada seja mais suave acho que uma jornada fácil não é tudo que ela não precisa se preocupar e é isso que a gente quer chegar nesse lugar é

com o medicamento dela esse vai chegar seja num hospital seja porque o plano de saúde dispensou pra gente ou seja até evidentemente se for alguma coisa de estética pode ser também nem tudo né É é é doença mas a gente quer que a Mel Dê essa tranquilidade que o seguinte eu tô respaldado aqui com a Mel e essa empresa tá preocupada comigo e qual qu coisa que eu tiver eu tenho o meu canal eu vou falar com alguém ou eu vou ter minha resposta pronta super rápido aqui então eu acho que é é é esse

o ponto nosso que a gente quer traduzir com a melum e é é isso que a gente quer fazer com que a tecnologia nos suporte cada vez mais porque aquilo que a gente falou vai ficando mais complexo e a gente vai falando muito de integração como eu aprendo com a inteligência artificial que geralmente são as mesmas perguntas E aí como eu construo algo que rapidamente atire essa essa angústia da pessoa então é muito disso que a gente tá trabalhando é muito que a gente vai e como é que é humanizam né como você tá falando

aí você quer humanizar a Mel você quer que ela que ela seja porta-voz do sentimento e da empatia que vocês tenham Então como é que eu uso essa tecnologia emergente como é que eu uso a inteligência artificial e outras Tecnologias para que a gente consiga isso né sem que perda a essência do atendimento sim e você vê algo além da da da da da Inteligência Artificial por exemplo pra evolução da Mel Você já pensou passa por vocês alguma tecnologia que você não tá usando ainda mas você queria já queria tá implantando ali não na verdade

assim ó o que que a Mel hoje ela virou um Hub nosso de automação para n coisas tá então uma das coisas que a gente acabou fazendo é usar mel o bote dela como facilitador de n processo dentro da empresa Uhum Então por exemplo quando eu vou fazer uma entrega agendada em algum lugar eu quero que a Mel faça isso pra gente por que que eu preciso repetidamente ficar fazendo a mesma ligação ou o mesmo s ou entrando no mesmo site ou mandando o mesmo e-mail uhum nossos recebimentos a Mel tranquilamente conseguiria orquestrar as agendas

nossas de recebimento nas docas priorizar e tudo mais então eu acho que que talvez não a Mel enquanto assistente virtual mas o combo de estrutura que ela tem poderia nos facilitar a de coisas então hoje praticamente 90% dos processos que envolve algum cliente passam por dentro da Mel então a gente atende aqui 3.000 processos por dia para m tá o que que eu tô tô conversando e eu e o Cris temos falado muito é o seguinte esses processos de quando alguém me pede uma informação eles viram uma uma sequência de de tarefas Será que a

gente não tem algo que possa fazer essa porque é uma sequência lógica geralmente o resultado dele é binário né você acata e sai por um por um caminho ou você muda isso e vai pro outro então eu acho que a gente tem muito por fazer e numa terceira onda da Mel que é o seguinte é deixar a parte que sustenta ela muito mais automática muito mais rápida tá E aí isso pode ser via chat GPT ou qualquer um que que algum similar que ele vá vendo esses questionamentos e aprenda as tratativas e vá vá fazendo

isso uma outra coisa que a gente também tá tá pensando muito é na Esfera do planejamento saindo um pouco do cliente hoje se você for lá no CoPilot e falar para ele previsão de demanda conversar com ele ele vai te dar três modelos estatísticos assim ó que você i subir uma base nele ele vai te dar a previsão sua de vendas isso para uma para uma distribuidora igual a gente é essencial porque eu eu eu vivo de comprar e vender produto se eu não tiver o meu cliente vai para outro eu não sou fabricante e

não sou consumidor então tem uma gama de coisas aqui que que que todas essas ferramentas tem que a gente pode fazer que a gente não tá perto ainda de de usufruir tudo e aí eu acho que entra o principal ponto da das empresas não vou nem falar da nossa é saber o que priorizar Uhum saber o que priorizar a demanda por tecnologia dentro da viv e e qualquer empresa ela é muito alta tanto é que você sempre vai escutar ah minha ti eu tenho então é como a gente tem a capacidade de priorizar e fazer

com que aquilo que tem mais valor comece a nascer primeiro então acho que esse é o é o grande é o grande ponto nosso a gente tem 1000 iniciativas mas é como eu aprendo a priorizar aquilo que vai trazer mais numa numa matriz de valor com tempo de desenvolvimento né porque também não adianta a gente querer fazer um foguete aham que eu vou ficar assim anos desenvolvendo eu poderia ter feito 20.000 carros com desenvolvimento muito menor Então acho que é um pouco disso que a gente tá vivendo lá mas assim ideias tecnologias machine learning para

previsão de demanda e tal a gente tem um isso até a gente já implantou mas é um enfim eu me arrisco a te dizer que talvez eu nem saiba tudo que eu deveria saber sobre esse assunto legal acho que toda a jornada da Mel como toda JN magnífica assim quando a gente olha o mercado da saúde né Eh e eu tenho visto também que igual você falou que outros outros players aí concorrentes ou talvez até parceiros da viv eles têm tomado um caminho muito parecido assim em questão de e saber que a tecnologia era um

parceiro e não não não só um artefato ali para dar suporte a operação mas um artefato um um artefato estratégico pra empresa né Eh eu acho que levando isso em conta a minha pergunta é como você vê a evolução da vivel com relação à cultura tecnológica Então eu acho que a Mel foi um foi um projeto Pioneiro nosso lá né E ela despertou a curiosidade da empresa porque a a mela passou a ser multidisciplinar já no dia que ela nasceu porque ela ela facilitou muito a vida do financeiro ela facilitou muito a vida do fiscal

então se você pensar assim o analista fiscal que tinha que fazer cartas de Son sei lá no Word no sistema ele não ele não precisa mais fazer a Mel faz para ele então você despertou na empresa o seguinte Tá mas o que mais que pode ser feito aqui por que que eu faço isso então eu acho que ela despertou aí a o próprio os nossos próprios projetos aqui de comerce de até de cotação né a gente recebe uma infinidade de cotação por dia a como a gente despertou via Mel A idade eu vou falar assim

ó de mudar o o modo que a gente faz muita coisa então durante essa trajetória agora de 5 anos eu tenho certeza que a Mel fez a companhia trocar o mindset dela tá é 100% da companhia ou evidentemente que não mas assim algo novo pode ser feito aham Então hoje quando eu converso lá com pessoal do financeiro e a gente pensar que eles deixaram de executar aqui por mês mais ou menos 20.000 tarefas porque a Mel faz iso para ele Olha o tempo que esse pessoal conseguiu se dedicar para algo muito mais relevante da companhia

então eu acho que foi o foi o Abrir dos olhos dizendo assim olha nós temos essa tecnologia ao alcance das nossas mãos então assim é a se a gente souber pedir eu acho que aqui é fazer as perguntas certas saber o que pedir a gente consegue fazer Uhum Então a companhia hoje ela ela tem a clareza de que sim é possível sim é possível está ao alcance das nossas mãos a gente tem que só parar pensar e priorizar vou voltar no tema de priorizar legal você falar do tema de priorizar porque eu acho que era

legal a gente contar pro pro pro pessoal que tá assistindo ouvindo a gente que a vivel passou por uma transformação digital isso trouxe eh alguns novos modelos de trabalho para vocês até nessa forma de você construir a Mel construir você falou aí de outros duas iniciativas e legais que inclusive Parabéns vocês foram Pioneiros a lançar o e-commerce da Saúde lançaram o cum merc primeiro que tem a Mel depois o e-commerce da Saúde temos o automação de cotações então vocês estão sendo Pioneiros aí com as coisas da Saúde mas o que que você pode trazer assim

dessa a gente aqui vivendo a vida digital com agilidade você falou bastante de priorização priorização eu vi que já tá na veia de vocês vocês trouxeram isso para dentro que mais que você trouxe para esse mundo que tá no dia a dia assim ó eu acho que a gente começou a aprender o que Como se organizar nessa no AD aí né Então hoje são termos comuns dentro da empresa pi Sprint Sprint realmente é um negócio que agora todo mundo Entendeu como funciona legal então eh ficou muito mais fácil a gente organizar a nossa sequência de

entregas e como a compania Se prepara para cada lançamento desse então a a gente criou uma uma uma revolução no modo de trabalhar junto com a tecnologia então com a nossa gestão de projetos mudou muito tá então hoje eu vejo Que várias pessoas tem lá querem querem ter uma célula para elas querem ter porque elas vem como um motor de transformação que funciona entendem os conceitos então sabem que a a priorização o upstream lá e tal o pessoal aprendeu que isso faz parte e é um meio que dá sucesso porque quando quando o o AD

veio lá no começo para nós que nunca tínhamos trabalhado com isso ele vem com alguma incerteza Uhum você é diferente você não o pessoal era muito acostumado que fazer um gant e aquilo vai acontecendo e atrás e agora você vê um negócio não a gente tem a gente não faz mais Big bangs a gente faz entregas fracionadas de valor E aí eu acho que a gente foi muito feliz em construir a Mel Aos poucos porque a gente pode eh fazendo o shape dela de acordo com aquilo com o cliente ia querendo a empresa foi mudando

muito se a gente tivesse vindo com uma solução Hard fechada a gente já teria destruído ela há muito tempo então a gente foi fazendo igual o bloco de montar vai montando e vai aprendendo e a companhia aprendeu que é assim que funciona e que deu certo então hoje é como alumas pessoas me par na próxima Sprint Será que a gente não pode fazer isso daqui então eles já sabem que é que não vai ser um um big bang não vai ser um projeto gigantesco vão ser entregas de valor que vão se somando e aí hoje

quando você olha para trás a gente começou com 2.000 protocolos por mês a gente tá com 3.000 por dia e a gente começou com um menu de sei lá cinco funcionalidades ho Sei lá deve ter umas 30 lá dentro então eu acho que a empresa ela aprendeu muito mais como funciona e hoje ela aprendeu a acreditar nesse modelo de trabalho que legal muito bom e acho que além disso uma coisa que tenho convivido com com vocês no dia a dia né acho que a a impressão que a gente tem a qualidade de vida das pessoas

que estão trabalhando com tudo isso ela tem tem a melhorar né a gente vê que as pessoas eh olhando para trás assim 2019 2020 a gente via que tinha muito muito tempo sendo gasto com coisa que gerava pouco valor né e ansiedade fora isso ainda tem ansiedade não o próprio Du falou né o financeiro deixou de fazer aí um monte de tarefa que ele fazia e a gente tem um caso de vendas lá né com Automação de cotação de um um um um tmk tmk o nome que vocês usam é o consultor interno de vendas

nossas o consultor interno de venda de vocês e o tmk fala lá pra gente a primeira vez que eu saio às 5:00 da tarde então agora ele tem o a a a a a Mel e o customer para ajudar ele tem a automação de cotação então ele falou cara primeira vez Lu que eu saio 5 horas da tarde na verdade foi para mim acho que foi pro tavone que ele falou que é um parce eu lá dentro da vivio e a gente ficou muito feliz porque assim a a gente sempre fala né tecnologia não é

o final tecnologia é o meio então como você trouxe aí né eu fui conhecer meu cliente fui entender a dor entendi o que era isso e a aí usei a tecnologia para me ajudar mas o processo a mudança de vocês a a forma com que vocês olharam para esse cliente é que foi o primeiro passo e foi o passo importante né e tecnologia a gente vai mudar de hoje para daqui pra frente Mudar toda hora agora eu queria voltar um pouquinho eh acho que esse produto ele quebrou várias Barreiras né e eu lembro que teve

uma uma barreira muito emblemática que foi quando a gente começou a falar desse produto com os hospitais uhum você pode contar um pouquinho pra gente Dessa jornada de quebrar essa então o os hospitais primeiro era começou com a dor deles e quando a gente veio e falou assim ó nós vamos tentar resolver todas as suas dores por um produto Olha como assim né Uhum depois o segundo a segunda barreira que veio o seguinte foi uma barreira até interna Nossa que é o seguinte qual é a segurança disso eu tô eu tô expondo a minha empresa

a de uma maneira online então eu lembro que ah ah mas meus dados vão vazar então eu tô todo mundo vai saber o a minha nota o meu preço o meu valor minha condição de pagamento Ah então a essa essa barreira foi muito assim ó de de venda mesmo assim ó vamos testar o que que faz sentido para você fui lá amostra o produto Ah poxa legal funciona mas aí Ah mas eu sou uma rede tô ficando muito grande como é que eu faço a gente volta muda o produto né Cris faz com que ele

tenha abrangência por uma rede não mais para uma unidade para um CNPJ aí você tira essa barreira aí a próxima barreira foi não mas ah é bom mas eu quero saber o stus da minha compra não então pera aí vamos voltar a gente vai faz o módulo aqui de followup de acompanhamento e tal Não beleza Ah então tá funciona aí aí a gente entra num outro que não é uma barreira gente mas é bom e ruim que é o seguinte se a Mel A Mel sau doar acho que duas vezes em 5 anos o dia

a melu duar um dos maior Laboratórios do Brasil me ligou e falou eu tô com meu recebimento parado Olha isso porque a como a gente tem aquele menu de nota fiscal boleto XML ele importa Aquilo num pacote e e resolve a vida dele então a a barreira da confiança foi a primeira né Depois de acostumar as pessoas a a terem isso na mão porque a cultura do e-mail era muito forte Então como é que a gente diz olha é mais rápido é mais fácil tá sua vida toda aqui e depois a gente entrou num canal

de interdependência que é muito legal é assim a gente não imaginava tudo isso quando a gente fez lá atrás mas porém vem a responsabilidade muito grande agora agora assim é um produto que faz parte das nossas vidas e os clientes que a gente já alcançou essa maturidade Ah faz parte da vida deles também então hoje ah eu tava recentemente em Porto Alegre com um cliente ele veio me questionar Por que a ferramenta não podia ser assim assim assado porque ele quer mudar a ferramenta para ele então a gente conseguiu isso a gente conseguiu isso Mas

ainda tem muito caminho a percorrer tem tem muita gente ainda que que quer trabalhar diferente que não confia que acha que pode ter uma exposição e tal então aí aos poucos é que a gente vai fazendo pequenos vídeos tutoriais ensinando o que que a Mel faz como ela é segura como se cadastrar aí não mas poxa vida Eduardo se eu tiver um colaborador meu desligado ele vai ter acesso ele pode não não aqui ó Nós criamos que o próprio cliente nosso pode ter uma sena de administrador e ele pode gerenciar quem do time dele tem

acesso então assim a gente foi construindo muita coisa escutando o cliente para derrubar a barreira que não era uma barreira são Sei lá aversões são Med São é o novo quando o novo chega ele sempre vem com alguma desconfiança é isso né é que vocês vocês estão disrupt e disrupt significa mudar como a pessoa do outro lado vai receber e vai mudar o dia a dia dela então disrupt é sempre tem sempre o desafio além de você colocar a sua tecnologia colocar as coisas para evoluir como é que o outro vê isso e como é

que ele muda esse dia a dia dele né então ser o primeiro tem o bônus mas tem também algumas Barreiras como você falou pra gente ultrapassar né mas é legal que vocês estão fazendo isso de uma forma eh tranquila e quando você fala Edu me vem a memória não sei se você já chegou a ler o livro O Jeito Disney de fazer né eh e e customer care tá lá nesse livro ele fala muito e a gente quando lê um livro desse a gente não faz a conexão com a saúde né a gente olha ali

e faz a conexão muito com outras outros tipos de empresa e a gente tá vendo que não vocês olharam para isso e falaram assim cara eu preciso trazer essa excelência para dentro de casa essa aproximação para dentro de casa e ouvi você falar que o meu cliente está pedindo agora uma customização para ele é um pouquinho disso né é um pouquinho do que a gente Lia ali eu vou pintar o parque das cores que o cliente gosta um pouquinho disso Isso inspira a gente a falar que mais você acha que que inspira nessa falando um

pouco de customer care que você acha que assim além de toda essa dis disrupção que você contou pra gente mas o que você acha que é essencial quando se fala de customer pra saúde as pessoas estão por trás acreditar nisso tudo porque por mais que a gente tenha tecnologias a gente simule humano no final do dia são as pessoas então quando eu falei de empatia ela até são sentimentos humanos uhum não adianta a Mel ser muito rápida mas se alguma coisa que for a depender de algum de algum alguém do nosso time não tiver o

mesmo sentimento o o propósito ele tem que estar muito engatado então a nós dentro da empresa a gente trabalha muito com o propósito que é o seguinte todo mundo sabe que a gente quer simplificar o mercado da saúde que a gente quer fazer a saúde chegar na ponta desse país Então seja a Mel a Embaixadora disso de mudar essa cultura mas são as pessoas que têm que fazer parte dessa mudança só a Mel sozinha ela não consegue então nosso time nossas capacitações e tudo mais a gente tá criando justamente essa cultura de Sim nós vamos

ser ah melhores para levar a saúde para esse país e a gente vai ter a empatia que a gente quer ter Então por mais que a gente tenha melhor tecnologia do mundo em algum momento vai ser as pessoas que vão fazer essa diferença seja queem muito importante você falar isso porque assim às vezes eu vejo eh algumas pessoas que eu converso de de customer caras a gente tem muitas conversas com vários tipos de empresa e algumas elas estão muito presas as tecnologi dias e esquecendo né que na ponta eh a gente trabalha com tecnologia então

é ótimo que todo mundo esteja AF fim de tecnologia mas a gente tem que lembrar que a gente tá fazendo tecnologia para alguém que vai utilizar a tecnologia sen não Inovar só por Inovar é uma coisa que você falou né Se eu tivesse feito uma coisa quadrada da Mel Eu tinha jogado fora e a gente não quer isso né empresas gastando dinheiro para alguma coisa que não vai ser usado no futuro então eu acho legal você falar pra gente que são pessoas ali no final Acho que além de não ser usado né tem que resolver

dores né cara no fim do dia se a gente faz eh um produto tão relevante para ele ganhar esse toda essa confiança que não é um negócio fácil de conseguir e ele precisa est resolvendo algumas dores né Acho que no caso aqui eh acho que a vivio tá sendo bem bem Vitoriosa Ness nessa mudança de mindset porque não é um não é um trabalho fácil a gente sabe que é uma é uma empresa que já tem uma história muito grande né Pô veio muitas outras culturas dentro desse meio com as aquisições né na pré IPO

pós IPO e acho que é louvável assim e muito legal toda essa mudança que vocês estão conseguindo fazer não só na empresa mas no setor como um todo né porque é um setor cheio de regulamentação e tem muito tem muito Player que é muito tradicional também que cara faz o mercado rodar do jeito que ele quer e a gente tava falando agora no no episódio anterior sobre mudanças de segmento eu acho que a viv ela traz tem conseguido fazer isso e acho que que o a última pergunta que eu ia fazer como que você enxerga

eh essa essa mudança não só de empresa mas do mercado pros próximos anos você eu não não consegi capturar você essa mudança no mindset do mercado da Saúde de simplificar você acha que isso é uma tendência você acha que é da viv ou é uma tendência de mercado não é uma tendência e não é só do mercado da Saúde uhum todos a gente tá no a gente precisa e tá num contexto de muito mais velocidade de Muito mais agilidade de informação de necessidades cada vez consumidores e pessoas mais exigentes tá que nem eu falei a

gente tem ah necessidades a de de menos dispêndios de maior comunicação então o mercado como um todo com certeza a a a a maturidade das empresas vamos falar assim ou dos ecossistemas dessas Vai forçar isso Vai forçar isso então eu vejo que isso não é só da Saúde acho que talvez a saúde até tá alguns passos atrás se você for talvez na indústria automobilística eles já estão muito mais avançado em algumas coisas até de às vezes os fornecedores são dentro do mesmo Parque Fabril você né Você tem um camb quase que funciona a perfeição e

tudo mais então acho que o mercado da Saúde ele tá aprendendo agora isso e deve ter alguns outros que ainda não tão que vão também chegar e e a gente ainda tá no no dever nosso de como a gente faz sensibiliza toda a nossa cadeia tá tá então eu acho que é é muito esse ponto mas não é nem que a gente tá Ah sendo Pioneiro num mercado nem outro é a maturidade dos negócios Então umas empresas já estão mais avançadas até porque vem de fora nós como uma empresa aí um mercado muito brasileiro nosso

mercado é muito local concorda os as indústrias tudo bem são multinacionais e tudo mais mas aqui do do transporte até até a distribu teu cliente é é genuinamente brasileiro do modo que a gente faz então acho que essa maturidade vai vir ah com com o tempo e vários mercados vão estar nessa nesse mesmo nesse mesmo caminho Edu para fechar aqui o Cris fez a última pergunta dele para eu fazer a minha aqui eh que que o que que você vê assim que que te inspira qual qual seria para você a maior disrupção tecnológica falando no

mercado da saúde não precisa ser de vocês mas uma inspiração assim você fala assim meu isso para mim mim foi é fantástico e tá mudando já aconteceu que já aconteceu Deixa eu pensar agora para encerar para encerrar a gente não eu acho assim ó quando a gente fala de mercado da Saúde eu eu vou sempre pela linha do do tratamento uhum não é nem o que a gente faz é é a nossa capacidade cada vez maior de de de curar e de se adaptar Uhum E aí é é muito latente ainda o que foi a

covid né Uhum Então assim ó a a nossa capacidade que o mercado da saúde teve da cadeia de se Reinventar em se meses foi muito grande então de como você arma estruturas Ah para atender mais gente em massa como você tem um o o o Supply muito mais rápido como você em tempo relativamente rápido você tem a cura você tem a prevenção que é a vacina como você muda as indústrias eu vou dar um exemplo nosso aqui a a Cremer que é uma das empresas nossas ela em 4 meses ela começou a produzir álcool gel

que era uma carência então a gente não não tinha isso então eu acho que assim e como o mercado da Saúde ele consegue se Reinventar numa crise numa crise de e aqui de saúde Nossa então eu digo que o disruptivo para mim não é assim que inventário como a gente consegue se organizar para reagir muito rápido eu acho que que na esfera de planejamento a gente fala muito de reação Então a nossa capacidade de reação foi muito rápida e ali para para atravessar covid acho que foi bem disruptivo porque foi assim não era planejado não

foi algo eh que foi acontecendo aos poucos meio que foi um bum sim então você tava você descobriu isso lá por novembro de 19 eu 17 de março eu parei de trabalhar no escritório então em três meses você viu que mudou muita coisa você falou da covid eu lembrei de um de um caso que foi muito emblemático foi a questão das máscaras né que teve uma uma adaptação da logística ali Acho que a viv ela ficou muito destacada nesse nessa situação da covid por conta da velocidade com que ela conseguiu sair da cadeia tradicional de

fornecimento de máscara e buscar um caminho alternativo para Não desabastecer o mercado eu acho que a covid ela obrigou não só a saúde como várias indústrias a mudarem a sua mentalidade e a sua forma de fazer coisas né então a gente viu um Boom de transformação digital a gente viu um Boom de busca por como é que o usava a tecnologia para melhorar a vida das pessoas e como é que a gente melhorava muito mais do que só a tecnologia o digital processos né porque a gente tinha empresas muito burocráticas empresas muito Chei de processos

doloridos tradicionais que precisaram sair disso então foi uma um movimento que jogou a gente pra frente muito legal acho que a gente tá indo pr pra reta final já Edu eh sou um grande fã assim de tudo que a que a viv tem feito tenho participado a attivamente de estudo também então eu tenho Sou suspeito para falar mas eu queria eh uma pergunta assim o que que essa junção de tecnologia você tem é um cara que tem muitos anos de experiência com com áreas de de customer né E se você fosse dizer uma coisa que

foi muito emblemática de você aprendeu com a tecnologia que a tecnologia trouxe para você assim como profissional tem alguma coisa que você eh poderia dizer e eu eu acho que a tecnologia é a força motriz que faz você melhorar os seus processos internos Então quando você vem com um software novo quando você vem com uma com uma plataforma nova é a oportunidade que você tem de readequar sua estrutura interna e otimizar ela ah porque eu tenho muito medo de a gente comprar algo novo e customizar para que ele fique exatamente como era o antigo Uhum

Então não é o o o a gente tem que eu gosto de falar a gente tem que surfar a onda desse novo então quando você vem e vai botar a Mel no ar não é só automatizar mel é melhorar e mudar tudo que faz parte do sistema da Mel do ambiente da Mel do guarda-chuva da Mel Então o que eu acho que o meu maior aprendizado é o seguinte Cada vez que a gente vem com uma coisa nova a gente tem que mudar aquilo que tá por baixo Então a gente tem que usar essa tecnologia

nova como a força da transformação da estrutura interna Eu acho que isso é é é o grande aprendizado acho que é o grande legado que eu quero deixar é o seguinte é cada vez que a gente vem com alguma coisa nova e que a gente tem uma ideia que a gente e a gente sabe o que a gente tá fazendo eh isso tem que ser a força motriz que vai revolucionar os processos o modo que a gente faz as coisas legal Edu queria te agradecer demais a participação aqui você ter se disponibilizado em conversar com

a gente dar esse banho de aprendizado sobre customer querp para PR pros nossos ouvintes pras pessoas que nos seguem você quer deixar aqui Qual é seu LinkedIn deixar contato para que as pessoas possam falar com você eu não sou muito influencer né Eduardo Linhares né tá lá no Linkedin vivio vai vai me achar facilmente queria agradecer vocês também pela oportunidade acho que é uma uma parceria aqui de 5 anos já aconteceu de tudo para quem tá assistindo assim ó já teve alto já teve baixo teve uma pandemia a gente começou fazendo no no escritório acabamos

a Mel de casa uma uma curiosidade que eu que eu conto para quem sabe mas assim como a gente tava de casa a gente tinha que testar a Mel e a gente tava testando a Mel num sábado tarde eu e Daniel não sei pelo prazo provavelmente quem homologou toda a parte de protocolos da M foi a minha mãe olha só isso ninguém sabe mas eu tava trabalhando um sábado à tarde fui a Santa Catarina porque não tinha o que fazer em São Paulo tava trancar dentro de casa aí minha mãe você trabalha tanto Aí falei

não tô fazendo um negócio não deixa eu te ajudar ela abriu o notebook dela ela abriu 200 protocolo uma tarde então olha que legal então assim foi foi esses altos e baixos que a gente passou acho que foi muito legal é um é um baita case de sucesso eu acho que tudo que a gente tem por fazer ainda vai ser ainda maior Uhum Então queria agradecer vocês dizer que que a vivil conta muito com a ap e e acredita muito nesse Nosso propósito de transformação tá e vamos que tem tem muito para fazer ainda né

Certeza gente muito obrigada pessoal queria deixar aqui para vocês lembrarem estamos no Spotify estamos no YouTube estamos no Linkedin pode seguir a gente ap digital ser dá follow nas nossas nos nossos episódios e fiquem atentos que teremos novos episódios estamos sempre atualizando as nossas páginas Obrigada vem com a gente vem Cap obrigado gente até a próxima Obrigado todos que estão assistindo ouvindo né Obrigado Edu por ter disposto de São Paulo para cá hoje você veio de São Paulo gente obrigado por tudo [Música] he