Маркетинг 2026. 5 вопросов CMO

[музыка] Сегодня полагаться только [музыка] на привычные канало привлечения, ну, как бы не стоит, нельзя. У нас, да, не у нас вообще в целом на рынке клиенты рассеиваются на совершенно разные экосистемы, начиная там с маркетплейсов, с нишевых медиа, а до определённых там Telegram-канал. И в нашем случае это закрытые клубы или комьюнити. Вот. Ну, с учётом того, что мы сейчас достаточно ограничили в инвентаре, у нас ушло часть технологии, а, запрещённых Гугла и мета, вот, конечно же, мы экспериментируем и ищем новые нестандартные каналы продвижения. Это мы этим занимаемся, и это не единственный наш фокус. Но тем не менее

из таких новых нестандартных каналов, где мыши наши клиенты, стоит, наверное, выделить часть два. Это приложение от банков. Банки сейчас достаточно активно предлагают рекламу в своих приложениях. Это интересный инструмент, интересный канал для нас. Он новый для рынка, достаточный. И как раз на первое время его точно можно и надо попробовать и провести эксперимент. Поэтому мы туда очень аккуратно заходим, пытаемся вступать в коммуникации с клиентами. И вообще клиенты банка, клиенты, особенно правиль банка, это входит в наш сегмент, нашей целеудитория, и мы с ними вступаем Там в коммуникации. Вот. Второй, наверное, из тех новых нестандартных каналов приключения, которые мы

сейчас тоже экспериментируем, это сервисы путешественников. Вот мы этот канал видим как потенциал для привлечения клиентов из регионов и даже зарубежных клиентов. Мы не можем рекламироваться везде, потому что наш клиент очень требовательный, где присутствует тот бренд, тот продукт, который он будет Выбирать. Мы не можем себе позволить рекламироваться метро, потому что для это будет странно увидеть рекламу Мерседеса, Майбаха в метро. Это точно клиенты, водители Мерседеса удивятся этому. Это дисконтирует отношения. А мы не можем рекламироваться на автобусных становках. Это то же самое для нас непозволительно. Мы не можем рекламироваться в магазине Пятёрочка. При этом сам иногда захожу в

Пятёрочку, Но тем не менее это не соответствует, а нашему уровню наших клиенту, нашего ценности нашего бренда и наших продуктов. >> У нас, конечно, безусловным ограничением, а для бренда является то, что мы, в принципе, находимся ещё и в режиме тишины. То есть как международный бренд, у нас просто есть своя специфика в этом, да, мы, к сожалению, просто стали вдруг более ограниченными в своих возможностях, а конкуренты просто Завоёвывают всё больше и больше доли рынка. И нужно опять искать какие-то пути. Ну и опять же работать с лояльной аудиторией, которая и так нас любит, знает, но просто напоминать ей,

да, что мы здесь, а и, ну да, давать какие-то, да, ценности для них, предлагать что-то, чтобы они им откликалось, да, потому что мы всё-таки для них остаёмся лавмаркой. То есть, наверное, такое наше большое преимущество именно в этом. >> Сейчас время больших экспериментов, Потому что мы все знаем ситуацию на розничном рынке. В принципе, он трафик падает в торговые центры, и его сложно туда вернуть. Поэтому мы пытаемся идти по нескольким направлениям. Одно из направлений - это, понятно, привлечение внешнего трафика. Мы работаем с банками, с кэшбэками и с другими инструментами, которые, а, потенциально дают нам новых клиентов. Это

хорошо просчитывается, и мы сразу видим эффекты. А мы работаем с трафиком, который внутренне внутри Торгового центра, смотрим, какие можно сделать с ними мероприятия, навигацию и так далее. И, конечно, ищем трафик через те каналы, которые нам доступны от Ламоды. Там большая база клиентов, которые с которыми мы тоже работаем, возвращаем людей не только в онлайн, но и стараемся привести их в офлайн. >> Поиск а по-прежнему занимает значительную долю. А если говорить про flowу, то у нас на поиск приходится порядка 20% Новых клиентов. И, конечно, быть номер один в поиске очень важно для бизнеса, и мы по-прежнему уделяем

этому большое количество внимания. Сейчас у нас лидер в поиске в целом среди поисковых продуктов - это Яндекс. И поэтому для нас стратегически важно, а, быть эффективным в таком канале, как ЯндексДирект. А, но мы также видим, как стремительно растёт трафик в так называемых лэмках, Э, в различных GPT чатах. А-э, и здесь важно держать руку на пульсе. Мы, конечно, пока ещё не создали какого-то отдельного подразделения, которое за это отвечает, но я думаю, что уже в следующем году, скорее всего, у нас появится такая позиция, потому что динамика, а, динамика очень интенсивная идёт по росту трафика оттуда. И в

целом достаточно хорошая конверсия, которая сопоставима с тем же органическим поиском. Может быть, Даже она и выше. Собственно, третий источник трафика - это, конечно же, реклама в соцсетях, а по нашим опросам пользователей и, точнее, даже опросам наших клиентов. А на вопрос, откуда вы о нас узнали, 95% говорят, что из соцсетей. И здесь, конечно, важно делить соцсети как таргетинг, платный таргетинг, а через различные рекламные платформы, Такие как ВК, наверное, топ-1 платформа, но и нативные интеграции с блогерами. По сути, блогеры - это у нас топ-три канал по привлечению новичков. И в целом он решает одновременно две задачи. Это

и перформанс, и узнаваемость нашего бренда. Но опять же, если говорить про блогеров, то а у нас наблюдается определённая стагнация, опять же, после замедления и запрета Зарубежных экстремистских сетей. И по-прежнему наши внутренние каналы не компенсировали тот отток трафика, который мы а заметили в Ютбе и других зарубежных сервисах. А поэтому здесь очень важно аэ искать новые каналы. И один из таких самых перспективных каналов трафика это реклама, кликаут реклама в маркетплейсах. И мы сейчас активно это Тестируем, увеличиваем бюджеты. И опять же, если ориентироваться на различные исследования и комментарии -э специалистов, которые работают в СМИ, а многие замечают то,

что в целом пользовательское внимание перераспределилось из СМИ, из соцсетей в маркетплейсе. То есть люди используют маркетплейсы уже как соцсеть. Основные каналы привлечения - это SMM маркетинг и, ну, по большей Части в нашей ситуации контент-маркетинг и influнс. Это всё. Ну, то есть прямая реклама, мы не работаем с ней, она уже, ну, на наш взгляд, изживает себя, особенно в нашей категории. Плюс сейчас GPT чатики перехватывают писковые запросы, и мы на неё уже давно не делаем ставку. для нас более для нашего бизнеса, вообще ресторанного достаточно эмоционального бизнеса более понятен и более эффективен такой достаточно эмоциональный контекст, А, соответственно,

эмоциональные каналы продвижения. Сейчас крупные блогеры, а, и 2 года назад уже были не приоритете. Микрокомьюнити, микросообщество, микроблогеры. Вот именно такие блогеры, которые вызывают ещё больше доверия к себе, у своей аудитории и являются, наверное, якорем именно наше нашего проводвижение в инфлюнс-маркетинге. Мы выбираем, например, какой-то special или какой-то ивент. Мы выбираем какие-то крючки, а которые С наибольшей вероятностью зайдут аудитории. Соответственно, мы мотивируем блогеров про эти крючки рассказать и мотивируем ещё рассказать нужном нам поле. А потому что мы прекрасно знаем, на что гость лучше реагирует, да? Например, есть этот фигурный десерт, все хотят посмотреть, что внутри. Нужно его

обязательно разбить ложкой или откусить голову. У нас такие тоже случаи были. Вот. И поэтому аа ну на такой контент Мотивируем, чтобы получить больше отклик от гостей. И гости на основании этого контента создавали такой же контент. То есть у нас был тоже пример у нас а в Рамане мы запустили только титанов. Это было давно. у титана. Титан в виде десер десерт в виде титана. И у него была такая маленькая шоколадная голова. И мы в какой-то момент, даже часть промо стала, мы просили блогеров, чтобы они кусали эту голову. Этот контент, прямо такой трэш-контент стал супервиральным. И UGC

креаторы поменьше, микро такие, они делали такой же контент. Он вирусился. Ну, к сожалению, наверное, сейчас такое время, что мы не можем себе позволить какие-то крупные инструменты без понимание эффекта. Поэтому, наверное, вирусная тема - это не наша. Не сейчас сеть молодая, относительно были сделаны большие инвестиции, и акционеры хотят, чтобы был возврат этих инвестиций. Поэтому мы идём по проверенным механикам и стараемся Дотюнить их для того, чтобы получать максимальную прибыль. у тебя есть то, что постоянно двигает поезд. Типа это вот вот этот вот классический какой-то маркетинг, классические каналы коммуникации и так далее. И поезд едет. Но вот как

раз вот эти дровишки, которые помогают поезду ещё больше добавить разгона, это как раз-таки вирусники, это виралки, интересные кейсы, которые, в принципе, человеку говорит о том, что, ге-хе-хей, чувак, этот бренд живой. Гораздо легче привлечь клиента, э, когда ты запускаешь э сезонную компанию под какой-то инфоповод, когда тебе есть что предложить или есть о чём напомнить. И, к примеру, вот один из таких инфоповодов - это Pionния. Э, традиционно мы каждый год запускаем в одно и то же время и рассказываем про пионы. Это на самом деле фома, потому что мы говорим, а, заказывая пионы по низким ценам, э, большой

ассортимент, сейчас они есть, сезонные цветы, а потом Их не будет, и мы здесь продаём красоту. И недавно мы запускали похожий флайт и получили ошеломляющие результаты по росту. Это сезон клубники. И мы стали рассказывать про сочную клубнику в шоколаде. И здесь акцент был направлен на то, что мы просто её так сфотографировали, сделали такие баннеры, что ты смотришь на эту клубнику и тебе хочется её здесь сейчас съесть. У нас продукт во многом Это импуль связан с импульсивными покупками. А и понятно, что здесь есть аудитория, которая целенаправленно ищет сервис доставки цветов. Но опять же на этом рынке мы

практически уже, э, так скажем, охватили всю целевую аудиторию. Сейчас движемся дальше. Опять же, пытаемся через эмоции, через новые категории завлекать пользователей. >> У нас есть бренды, которые уже имеют несколько проектов в своём портфеле. Например, тотже JPAN. Вот мы последний открыли в феврале восьмой в феврале этого года. И, естественно, с очередью, с большой очередью, примерно на, ну, на 3 недели. Для чего это важно? А и как мы это сделали? Мы для открытия этого джупана привели привлекли партнёра, а, косметику The Act. Казалось бы, с косметическим брендом достаточно, а-а, ну, такой мм к этим колабам обращаются практически все.

У нас был была особенность Зает выпустил линейку с Сакурой. Джипан Сакура. Это прямо ещё приближался фестиваль Ханами. Это прямо попал в таргет. А и плюс как раз эта линейка была создана совместно с МЕй. Это в Крыму большой интересный отель, в котором единственный а в Европе японский сад на берегу моря с красивой виллой. Мы мы прекрасно знаем, сколько стоит, а ну вообще, сколько стоит жить в этом отеле. и особенно снимать виллы. Там достаточно дорогая Эта вилла была. И она сделана ещё в таком японском стиле. Что мы сделали? Мы, а, создали специальный бента, который наша аудитория обожает.

То есть мы попали в в оди в одну из цель, то есть это определённый формат продукта, на который придут. Дальше сделали его в виде сакуры. При заказе этого бента мы дарили а вот эти продукты сакуры от The Act. И в конечном итоге разыгрывали суперприз 2 дня на этой вилле в сезон сакуры. То есть вот эта комбинация Сработала настолько круто, что, конечно, к нам хотели попасть, ждали этот розыгрыш. Последнее из того, что, наверное, прикольно сработало, это было обновление дня рождения, когда мы сделали такой кейс интересный с Селебой, с чай вдвоём, с солистом чай вдвоём Денисом Клявером,

где он пел, э, про известную песню типа: "Очень скоро день рождения у тебя и Санлайтом поздравляеммы любя". Вот и дальше дарит подвеску и так далее. И узнаваемые Образы очень хорошо конвертят человека. И плюсом того, что тренд, мне кажется, ближайших пару лет, это будет 100% ностальгия. Поэтому не зря сейчас заходит Буланова и все остальные. Это всё потому, что у вот этих миллиниалов плюс зумеров начинается потребность в том, что было ранее что-то такое то вот аутентичное, то, что пахнет двухтысячными и классными годами. Я типа делаю ставку на телегу в ближайшее время. И плюсом на том, чтобы создавать

Больше контента, который будет именно интересен этой самой аудитории. Вот. И контент сейчас, по мне, кайфово делается через контентзаводы. Вот когда ты создаёшь несколько там десятков, возможно, даже аккаунтов, набираешь в штат достаточное количество креаторов, и эти креаторы ведут эти аккаунты с точки зрения того, как ты выстроил эту коммуникацию со своей будущей целевой аудиторией. Вот ты понимаешь, ты собираешь какой-то общий собирательный Образ этой аудитории и транслируешь на неё вот эту информацию. И потом, соответственно, когда человек листает ленты и потребляет множество контента, он смотрит, ему попадается что-то интересное, ему дальше попадается по подборкам, и ты должен попадать в

эти подборки 100%. >> Мы работаем с коммьюнити, с культурным откликом и с какой-то эмоциональной составляющей. То есть мы, по сути, если коротенько и просто мы строим SMM, а, Как медиа в медиаформате, поэтому у нас конверсия такая высокая и к нам ближе, и нам доверяет аудитория и остаётся с нами. Вот, например, Ан аниме бренд, э, с аниме упором, с какой-то, а, аниме, мм, направлением. Соответственно, у нас ТГ, а вместо там, ну, помимо каких-то историй про продукт, про какие-то спешлы и так далее, у нас появляются, не знаю, а, выход аниметай тайтлов новых, а, какие-то новости в Аниме

тематике и в Смежном, то есть и про игры тоже какой-то игровой контент тоже появляется. Поэтому и вот так аудитория с нами остаётся, подписывается и не уходит, потому что особенно в ресторанном бизнесе подписать на Telegram-канал гостя практически нереально. Поэтому без какой-то дополнительной ценности, в нашем случае это медиаформат, а мы просто не удержим, мы не расширим коммьюнити вокруг нас. А сейчас коммьюнити вообще, а всё, что Двигать будет маркетинг, точно знаю в нашей сфере, возможно, и это можно трансферить на другие сферы, это именно комьюнити. Это ты покупаешь сейчас не клик, а доверие к бренду в первую очередь. >>

А коммьюнити - это больше работа с тем, чтобы нужные люди увидели твой товар либо там твой магазин в нужных местах и захотели купить. То есть с этим направлением мы тоже активно работаем. первый год, и уже есть, в принципе, Хорошие результаты с точки зрения восприятия нас как экспертов в сфере спорта. А мы проводим мероприятия для комьюнити. Допустим, у нас несколько есть колап во время беговых мирафонов, когда вот были весной, а, и вот сейчас недавно проходил марафон московский, а мы устраивали забеги перед марафонами с комьюнити, которые есть в других компаниях. Например, мы работали скуратов Running Club. В

Питере тоже со Спорткафе, потому что у нас нет своих Людей, нет своего комьюнити, но мы берём там ребята, у которых уже есть там 100, 200, там 300 человек, и делаем там тренировки, забеги, предоставляем актив как называ, активистам этого направления одежду, э, и там снабжаем их формой. Ребята потом упоминают это всё у себя в в каналах, в Телеграме, в Инстаграме. мы получаем хорошие охваты за м почти минимальные деньги. Это классно работает. >> Одна из главных гипотез, которая помогла нам снизить CC, а это в целом рост знания нашего бренда. То есть мы на это делали большую ставку.

И в этом году мы стали, ну, в принципе, в прошлом году активно замерять узнаваемость бренда. И, по сути, наверное, основная ставка снизить CSC - это всё-таки растить бренд метрики, то Есть и через бренд метрики привлекать новых клиентов. >> Всё, конечно, начинается с продукта. Путь это там приложение, либо сайт, либо продукт внутри магазина. Это основа всего. Если хороший продукт, значит, он будет востребован на рынке, значит будет покупатель. И вторая часть - это уже вступает в работу CRM, когда ты берёшь людей, которые совершили покупки в магазинах, и уже начинаешь их превращать в лояльных тебе клиентов и влюблять

Дополнительно в свой продукт. И третья часть - это когда ты уже подключаешь бренд и начинаешь через бренд качать новых покупателей. Самое главное, кайфовая и большая любовь, и мне кажется, почему двогись такой - это продукт. Ну, типа это как бы как продукт выглядит, как он, как его можно использовать, какие там фичи, какие городские сценарии эта вся штука решает и так далее, и так далее, и так далее. И вот мы, у нас всегда был очень хороший, Быстрый темп выпуска новых каких-то штук. И последний год мы это просто нарастили. Ну, то есть типа прямо в разы ускорились для

того, чтобы штуку это выпускать. У нас в навигаторе прямо видно переключение светофор. Эта технологическую штуку мы сделали первой. Вот мы её первой выкатили и делали классную рекламную кампанию вокруг этого в Москве. Вот. Потому что здесь конкурент силён. Я нахожусь в такой парадигме о том, что мы, а, Синхронизировали процесс разработки и маркетинга, но не в смысле того, что маркетинг начинается вместе с разработкой. Мы находимся в момент инициации фичим понимать, как мы эту фичу на какую аудиторию будем раскатывать. И тем самым какие-то вещи у ребят из разработки, из продукта корректируем, потому что мы где-то можем тоньше понимать

аудиторию. Мы запускали рекламные кампании, которые залетели или не залетели. Вот эта Обратная связь, она тоже влияет на продукт. >> CRM и продукт. Вот это я бы поставил связки на первом месте. и бренд как такой, как оболочку, наверное, такую этого всего. Потому что какой бы ни был бренд, если продукт плохой, человека это быстро, особенно, ну, вот в ювелирном мире, если его не устроил какое-то там качество продукта, дизайн, ну, и так далее, он просто больше потом, ну, будет очень скептично относиться и Не вернётся. Поэтому мы боремся больше всего за то, чтобы был качественный продукт. Вот. Потому что

бренд, ну, тут с анлайтом тяжело тягаться, наверное, будет, потому что даже по оценкам, которые вот мы всегда обнародуем, Sunlлай там пока занимает лидирующие позиции с точки зрения узнаваемости. Вот поэтому, конечно, мы боремся здесь за то, что продукт. Ну и ЦРМК, конечно, вообще суперважная история, потому что, мне кажется, сейчас ни один уважающий Себя бизнес не может жить без этой истории, потому что ты должен понимать вообще поведение клиента, должен знать его, должен знать, когда у него день рождения, когда его поздравлять, когда поздравлять даже его там жену или когда его тёщу. В любой повод очень важно напомнить человеку

про этот повод, чтобы потом его сконвертить в покупку. >> Первое, с чем надо работать - это надо работать с продуктом. Это основа и это ядро. когда у вас получится тот продукт, Который удотворяет все потребности, и вы действительно отстроились от конкурентов и создали уникальный классный продукт. Второе, на что стоит обратить внимание, а может и одновременно вместе с продуктом, когда вы выступаете взаимодействие с клиентами, это как раз CVM, CRM Communication, мы называем это клиентский сервис. Это всё про технологии. Какие у вас этапы, как вы можете этапы варьировать, какой у вас есть инструмента дополнительные для Взаимодействия клиентов на

разных точках контактов или касания с клиентом. Это всё технология и это всё клиентский сервис. Если смотреть глазами клиентов, то это просто он получается на каждом этапе касания с клиентом, с брендом, с продуктом у него получается, ну вот этот пресловутый вау эффект либо превещающие ожидание. И получается продукт плюс сервис добавочна ценность от настройки от конкурентов даёт необходимое слагаемое, что перейти на третью аэ Переменную и составную часть - это развитие бренда. После того, когда у вас сильный продукт, сильный клиентский сервис, тогда можно говорить про бренд. Тогда будет уместно. Тогда та наценка за бренд, который вы заложите свою

модель ценообразования, будет работать слабым продуктом, с плохим клиентским сервисом. Бренд не будет работать, как бы вы не хотели бы и много туда денег не вкладывали. Бренд - это обещание, а сильно бренд - это выполнение обещания. >> Не бренд - это капитал. Это этот пункт, который у нас всегда в маркетинг-стратегии на повестке. Естественно, мы растим силу бренда, его устойчивость, естественно, это капитал. Продукт - это база. У нас маркетинговая стратегия. Вообще весь маркетинговый процесс идёт по принципу хантинга и он анбординга. По сути, хантеры и фермеры, да, охотники и фермеры, как у типичной комбинации, а, работы ропа. Менеджеры,

которые продажники, да? То есть часть менеджеров привлекают костей, клиентов, вторая частьбордит. У нас по сути то же самое. Вот как раз для нас продукт выступает, а я сейчас говорю не в базе, а в какой-то уникальный продукт для продвижения, потому что мы его и создаём специально. У нас все компании рассчитаны на какой-то продукт, который будет продвигаться. Аа для нас это способ приближе продвижения, это а инструмент продвижения. То есть мы Благодаря продукту привлекаем гостевой поток, а дальше благодаря CRM определённым триггерам, комбинацией их, а, анбордим. >> Одна из главных проблем в целом рынка доставки цветов, это повторяемость. Люди,

к сожалению, не так часто дарят цветы. А и а здесь мы стараемся двигаться в двух направлениях. С одной стороны, задача растить ретенtion, а, и делать так, чтобы пользователи к нам Возвращались. И это делается, естественно, с помощью продуктовых фич, которые мы регулярно внедряем и тестируем. И одна из таких фич, ээ, - это, а, э, инструмент для напоминания о важных событиях. То есть вы можете скачать Flow, а, добавить получателя и в календарике проставить когда вам нужно напомнить о событии. Меня лично неоднократно эта фича Выручала. И вот через такие через такой функционал мы делаем приложение аа не просто

ну таким м маркетплейсом, где ты можешь заказать цветы, а ещё и удобным инструментом, который помогает тебе, а не забыть про самый важный день. То есть, если с одной стороны есть продукт, ретенш, то с другой стороны есть не менее важная задача - это привлечение. И, конечно, очень важно аудитории рассказывать, а Чем же мы отличаемся от других цветочных магазинов или от других маркетплейсов, где можно также заказать э цветы. И, конечно, здесь мы для себя выбрали такой путь отстройки более эмоциональный. Мы больше рассказываем про чувства, про то, что мы доставляем любовь, э, заботу. Ювелирка, э, она даже с

точки зрения оценки там, которую мы проводили рес, она, безусловно, напрямую коррелирует с Эмоциями. То есть типа когда ты покупаешь, ну, особенно девушка, когда мы очень много изучаем девушек, очень много проводили качественных и количественных исследований, и девушки, безусловно, покупая себе какое-то ювелирное украшение, испытывают невероятные эмоции. Но всем хочется эти эмоции испытать очень выгодно, потому что, ну, м украшения хочется купить соизмеримо там качеству и, ну, чтобы качества с ценой очень там были Пропорциональны как-то. тот бренд, который может удовлетворить и эмоцию, и цену, 100% выиграет на рынке. А либо надо просто выбирать, наверное, аудитории. То есть из разряда

того, что если ты на более высокий чек работаешь, тебе надо захватывать больше, конечно, эмоций. Тогда ты не будешь генпинговать никогда. Но всегда есть риск того, что эта прослойка может из-за каких-то-либо кризисов просто обрушиться в один час. И ты можешь как бы из-за того, что у тебя Будет не диверсифицированный бизнес какими-то там в плане рисков, он может, конечно, весь потеряться. Поэтому, я думаю, надо оставаться в той политике многим бизнесам. Но, по крайне мере, того такая будет рекомендация с точки зрения опыта, которая работает на большие массы людей. >> В высоком сегменте очень важно сохранять и укреплять репутацию

продукта. Это означает, что мы не имеем права и, соответственно, не можем использовать Инструменты при движения продуктов массмаркета, а такие как скидки, акции. Либо навязчивые, достаточно такие активные рассылки. Весь этот инвентарь нам недоступен. Ну, конечно, что он нам доступен, но мы его использовать не имеем права. Мы иначе дисконтируем, девальвируем полностью ценность нашего продукта, нашего бренда. Клиенты в этом не нуждаются. Они даже это будут от них отталкивать. То есть люди, которые выбирают в высшем сегменте премиуми Литеные, они выбирают не по критерию, что есть скидка или есть акция. У них совершенно другие критерии, принципы выбора. И мы не

боремся за всех, мы боремся за наши вот эти 2-5% высокодоходного населения страны либо мира, которые действительно интересна недвижимость такого уровня. Для клиентов, которые купили у нас объекты недвижимости, отдельно прямо выделен канал коммуникации. Называется Это SM Club. Это сообщество наших, э, клиентов, которые купили элитную недвижимость, где мы обеспечиваем дополнительный уровень сервиса и в том числе после покупки объекта недвижимости. Зачастую, к сожалению, я с этим столкнулся, когда покупал квартиру. После покупки недвижимости я остаюсь один на один самим собой. Вот максимум я могу искать что-то, что происходит, либо звонить и узнавать самостоятельно. Это достаточно сложно. а вызывает такую,

ну, Не то что раздражание, но создаёт холодную дистанцию между застройщиком и формирует какой-то дополнительную добавочную там ценностс или лояльность к этому бренду. Ну и точно не даёт почту для того, чтобы не совершить повторную покупку либо там сделать рекомендацию. Поэтому с Minness Club мы делаем с одной стороны для того, чтобы обеспечить нужный сервис, в котором нуждается наши клиента, а с другой стороны там заложен глубокий экономический смысл. Почему? Потому что повторно продажи, рекомендации дают нам где-то 15% в общем объёме выручки. И мы за этим показателем следим. И для нас это сервис не просто ради сервиса, это сервис,

который нам даёт выручку. Поэтому мы туда инвестируем достаточно много времени. У нас есть отдельное направление, отдельные менеджеры, которые обеспечивают эту заботу клиентов после покупки. В этом году, а, лучшим решением Для нас было, мм, построение развития, а, отдела коммуникаций. Некоторые называют это отдел заботы или подразделение заботы о клиентах. Некоторые просто называют очень скучным таким банальным словом, типа кол-центр, что я вообще не перевариваю, потому что немножко по другому пути нужно идти. И мы сейчас видим, что я в начале сказала, что мы покупаем сейчас доверие, правда, мы не просто покупаем, мы его мм Завоёвываем. И вот как раз

вопрос о том, как мы работаем, а какие каналы используем и как мы работаем с аудиторией, оно в большей степени завязано, аа на, наверное, на вопросе мы мы влияем работаем с рациональной какой-то историей, да, с рациональным восприятием бренда или продукта нашего или всё-таки эмоциональным. И это полностью уклон на эмоциональное Восприятие бренда, потому что мы сам, сама наша отрасль это про эмпатию, про эмоции, про ненавижу это словосочетание, но экономика впечатлений. На мой взгляд, наиболее интересное направление, как раз-таки, где [музыка] Ии полезен и может быть катализатором, это как раз-таки э агенты и агенты. И, к примеру, сейчас мы

тестируем В одном направлении внедрение такого агента. И это больше связано с отслеживанием негативных отзывов или просто упоминаний бренда. А потому что очень важно моментально реагировать на то, что пишут пользователи в соцсетях, и работать с этим. Опять же также сейчас тестируем направление и агента в плане, а отбора и агрегации Гипотез, которые опять же на основе отзывов. То есть люди пишут в стор и агент обрабатывает эту информацию, консолидирует в таблицу, и у тебя, по сути, формируются на основе этих данных гипотезы с количеством упоминаний пользователей. Ты можешь так приоритизировать свой бэклок. Ещё более интересная штука, которую мы пока

ещё не внедрили, но планируем внедрить, это, по сути, а система, которая, Мм, анализирует креативы аа креативы конкурентов, а анализирует твоё ОТП и финально уже предлагает ТЗ по генерации нового креатива. И это уже получается такой цикличный процесс. э-э, который уже может работать сам по себе. А когда ты просто смотришь, э-э, что сгенерировал тебе Ииворишь опров, и он сам улетает в рекламную систему. Конечно, вот такая штука, на мой взгляд, ээ была бы супер эффективная. >> Есть подразделения коммуникации, Которые, а, сгружают всевсевсе отзывы и все упоминания UGC о бренде, а, сгружают в одно место. Это причём даже те

отзывы, которые они, аэ, ребята инициируют самостоятельно. То есть спрашиваю аудиторию намер каждый первый контакт с аудиторией - это обязателен для а менеджеров по коммуникации. То есть сторис увидели, первый контакт, сразу спрашиваем: "А как, что, всё ли понравилось, что не так?" И так далее. И всю эту информацию из социальных сетей, UGC, а упоминания о бренде, везде, со всегодита, то есть мы собираем везде, у нас воронка прямо очень очень плотная. Амоотчёты, отчёты от самих ресторанов получаем там тоже отзывы с карт отзывы. Вообще собираем всю информацию еженедельно и а с помощью как раз и аэ мы и GPT

в том числе мы собираем, а, подсвечиваем мм баги, проблемы, которые существуют на проектах, победы, а-а, и так далее. То Есть всё собирается аэ в таблицы, которые, ну, как бы в дашборды, даже не в таблице, в дашборды, которые дальше собирает операционка. Почему это настолько важно? Это очень, кстати, а, классный кейс и важный процесс в компании, особенно в ресторанном бизнесе. Много брендов, а, особенно, если есть фабрика кухни, это вообще отдельное подразделение, технологичный отдел, технологий, который занимаются тоже определёнными процессами На фабрике кухни. И где-то на какой-то точке начинается аляр по поводу, например, бульонов или мотодары. Это бульон, это

смесь, которая входит в рамни, да? И мы раньше могли не замечать эту проблему, там, например, на какой-то на каком-то проекте делают мотыдадары по-другому. Начали делать, да, технологию не соблюли и продолжают её не соблюдать. Раньше мы не обращали на это внимание, не то, что не обращали внимания, узнавали Спустя могли спустя несколько месяцев, да? А гость, который приходит, например, на рамо с говядины, уже чувствует себя, ну, чувствует себя некомфортно, потому что он не получает тот продукт, который должен получить в этом моменте. Здесь благодаря, в том числе, GPT и А мы а даём возможность операционному отделу получать все

эти баги в моменте, то есть у нас спринт неделя. Дальше ребята забирают из этого дашборда в свой таск таблицу и уже отправляют по Подразделениям. Если это, а, проблема с каким-то, ну, не проблема, с проблема, а, с технологией какого-то ингредиента на проекте, отправляют в отдел технологии, дальше в операционку этого бренда. Если есть проблема сервиса, у нас направляется проблема и бак именно в отдел сервиса, чтобы ребята это решали. И каждую неделю а мы по на планёрках мы вообще проходимся по всему списку решённых вот этих вот алярмов, которые создаёт отдел коммуникации маркетинга. Поэтому это очень классная штука. Если

говорить про искусственный интеллект, где оно помогает в маркетинге, не говоря про то, что оно помогает нам в точки зрения привлечения клиентов, и прошу прощения, искусственный интеллект, он существовал и в поисковых системах, и в алгоритмах оптимизации, и в контекстной рекламы. Там это было давно, но мы сейчас говорим не то, что под капотом, а то, что снаружи экстерьер. И когда этот хайп Имел там новую волну тренда, то есть для меня это не является хайпом, поскольку под капотом искусственный интеллект, э мы давно используем в программировании и в привлечении и так далее, и так далее. А все алгоритмы, рекомендации,

поиска, они основаны на машинном обучении, искусственном интеллекте, а мы на визуальном станом части. Вот этот дополнительный скачок, он как раз появился, когда дал появилась возможность практически Большинства использовать его в визуализации создания фото-видеоконтента. Если мы раньше могли тратить там целые сутки на поиск фотостоков нужного нам персонажа, то сейчас за 5 минут могут создать там двадцать пятигенераций нужную нам там главного героя. Это значительно облегчает. Ну, с одной стороны, это облегчает, с другой стороны, это ускоряет наш процесс, и мы можем выделить время на более креативную, Творчесю ставную часть, потому что, ну, не так важно, как бы, как это

сделать, а что сделать, то есть написать сценарий, придумать сценарий, создать это раскадровкой, вот это гораздо важнее. Поэтому для нас искусственный интеллект является таким мощным помощником, ну, в руках у Мильца. >> У меня был интересный кейс, когда я рассчитывала, ну, примерно считала стоимость не стоимость, потенциала заработка на выездной торговле. Я там Поговорила с GPT чатом на эту тему, узнала количество людей, которые совершали покуп были участвовали в забеге, в общем, сколько примерно надо планировать людей, а, на другой забег. И мне Аи подсказал такую вещь, что, ну, наверное, так как это не полумарафон, а марафон, то средний чек

должен быть повыше, потому что всё-таки на марафон покупают более профессиональную обувь, более дорогую, Она дороже стоит, там более такие сложные технологии. И как будто бы это классная идея, которая не звучала у меня в запросе, но он её выдал, и мне она понравилась. То есть какой-то расширено расширение сознания. Вот. И инсайты можно получать однозначно оттуда. >> Я в качестве эксперимента, как человек, ну, интересующийся, я себе завёл такую штуку, и называется GPTS. Вот есть чат GPT, который общее окошко, а ты можешь чата от GPT отпачковать и сказать: "Ты Директор по маркетингу". Я помню назвал: "Ты директор по

маркетингу. Вот тебе мои данные. вот тебе мои там таблички, всё такое, ты мне будешь помогать. Он говорит: "О'кей, не вопрос". И даже после того, как я его обучал несколько дней, я понимаю, что какие-то ответы есть понятные. Они, наверное, сейчас могут меня к чему-то на что-то натолкнуть, но чтобы он мне под ключ создал маркинговую стратегию, маркинговую тактику или любое Маркинговое что-то. Нет, это большое время инвестиций моё в обучение этого GPTS, а там уже начинаются конфициальные данные, и я поэтому перестал этой штукой заниматься в целом. И вот такое же у меня отношение к ИАю, потому что пока

нет глубины, которая основана на данных, AI будет выдавать общие для всех ответы, а когда бизнес становится большим, там общие ответы неприменимы. >> В маркетинге мы очень открыто смотрим на Всеинструменты. Я активный лоббист его использования. Понятно, что изначально, то есть просто выстроили некую систему, да, процесс, как его использовать, потому что опять же мы международная компания, мы очень сенси в работе с данными, да, то есть мы следуем всем каким-то ограничениям, правилам, законам. То есть, но если брать отдел опять же маркетинга, мы, наверное, ну, достаточно классически его используем, то есть начиная с Копирайтинга, потому что большое количество задач,

связанных с текстом в маркетинге, да, начиная там с разработки тех же и коммуникаций, которых у нас достаточно много, а, и дальше уже по списку, то есть это и пресс-релизы, и какие-то там, не знаю, посты в соцсетях, ну, что угодно, тексты, имиджи, ну, опять же, не рекламные пока, потому что это у нас на глобальном уровне происходит. Хотя, кстати, последняя рекламная кампания Benниit, а снял Digдиit художник Рикдик, да, с помощью AI. И да, и оно, кстати, очень днкашное, такое прямо яркое, про такой ДНК трикотаж, супер яркий, поэтому я могу сказать, что даже неплохо. Интересная компания получилась, поэтому,

да, бренд тоже идёт в эксперименты на глобальном уровне, поэтому я думаю, что тренд уже понятен. [музыка] У нас есть метрика результативности, у нас есть метрика эффективности. У нас Метрика результативности - это выручка. [музыка] Абсолютно понятно. И эта метрика является сквозном. Это вот как бы в таком простом, казалось бы, тези решения, ну, кроется сама суть взаимоотношения разных подразделений в одном коммерческом блоке. Если у вас нету сквозного KPI, привязанного к выручке, то вы получите определённые тёрки взаимоотношения разных подразрения, потому что у разных Подразни будут свои метрики, свои показатели, своя система мотивации и как этим управлять. Ответ досрочный:

никак невозможно. У вас будет вечные проблемы. Они просто бывают скрытые, бывают явные и так далее, но они существуют. Ну, потому что у вас нет вот этого командного взаимодействия, где вы объединены одной цепочке и один KPI. Поэтому у нас результативность - это выручка, это выполнение плана продаж. А с точки зрения эффективности я от этого Кайфую, это коммерческие расходы. Я считаю, что это высший пилотаж, когда мы смотрим в совокупности, куда мы деньги тратим. Потому что в нашем случае это не только реклама работает. В нашем случае это работает рекламные сономатериалы, какие мы делаем брошюры, какие мы делаем макеты,

как мы брендируем наши строительные площадки, какие мы проводим мероприятия. Если у вас коммерческие расходы, определённый нормативы, вы укладываетесь, то это бьётся с Экономической моделью бизнеса и получается наши интересы, соблюдаются интересы компании. >> У нас есть главная метрика - это количество новых клиентов, которых мы привлекли. А и стоимость привлечения клиента CAC. В этом плане, почему именно я говорю про новичков? Так получилось, что всё-таки мы с продуктовой командой, несмотря на то, Что маркетинг, безусловно, влияет на возвращаемость, на повторных клиентов, но новички, то, с какой эффективностью мы привлекаем этих новичков, насколько быстро, интенсивно они растут, это как раз

для нас является, а, неким маркером эффективности работы нашей маркетинговой активности в целом. >> Хорошо. Все компании большие и не очень, которые мы запускаем и запускаем очень их активно и мощно. Соответственно, с Них они призваны для того, чтобы погрузить в базу как можно больше гостей. Аа мы их собираем в когорты, а дальше за этими когортами наблюдаем. Что нам это даёт? А даёт посмотреть эффективность компании, а возврат инвестиций, и это первую очередь, а во вторую очередь целесообразность. Например, запуская а какой-нибудь special аниме в аниме проекте Ramen, а этот спеci ещё усилит тем, что это ты попадаешь в

контекст, Потому что какой-то тайтл выходит последний, и все об этом говорят, у тебя ещё дополнительная информационная поддержка, а-а ты попадаешь в максимальный таргет и привлекаешь аудиторию, которая разделяет с тобой практически всё. То есть и интересы, и контекст и ценности, вообще всё. Соответственно, мы по когорте видим, что о не просто привлекается, настаётся, например, у меня, а, когорта атак титанов-то работает до сих пор просто Сумасшедшее, а мы отслеживаем каждый месяц, да? Или, например, э антипример, а все любят косметику. Сейчас очень много колабов косметическими брендами. И вот нам, а, для, например, буста гостевого потока в куке необходимо было

несколько косметических колабов. И мы их сделали, приросли там в моменте на 15-20% оборота, да, гостевого потока. Но пока горти, мы видим, что он оп и в минус, буквально следующий месяц. Почему? Очевидная, на самом деле, История. Потому что м в корейский проект, да, это корейская косметика, да, придут за подарком, да, это привлечёт какой-то возмеет какой-то эффект в моменте, но дальше с тобой не остаются эти гости, потому что они уходят за следующим подарком, за следующим колам, а, с какими-то другими впечатлениями. То есть это вы не совпадаете по мотиву вообще к вам прийти, да. И вот с этими

историями мы работаем. Мы прекрасно понимаем Теперь для каждого бренда, какие делать спешаалы и какие делать компании, которые, а, которые, например, по которые мы можем отстоять перед руководством больше бюджет, понимая и аргументируя, что мы потом будем с этой когортой работать вдолгую, и она нам принесёт вот какой-то результат. >> Самая главная метрика в Санлайте. Мы опираемся всё и исходим только от клиента, потому что мы до этого много говорили про клиентов как раз-таки, и мы Относимся к ним там с очень таким чутким настроем. Поэтому NPS, наверное, это главное, что можно будет вот не знаю, опять-таки NPS, наверное, тоже

какая-то замудрённая аббревиатура. В общем, это того, что клиент удовлетворён сервисом, рекламой, вообще коммуникациям, вообще всем своим путём, который он прошёл, э, по вот этому пути клиента. Вот. Если он удовлетворён, всё, дальше как бы он будет ээ по циклу приходить, он будет делать свой LTV и будет делать Частотность и ретенш будет прекрасный. >> У нас три основных метрики в маркетинге, которые мы О'кей, давай так. Верхнеуровневые оборот, процент скидки от оборота и по сути всё. Аа потому что оборот создаётся из гостевого потока и среднего чека, который мы постоянно растим. Соответственно, эти две метрики влияют на главную метрику,

да? А процент скидки, куда в том числе входят все маркетинговые манипуляции, они как раз создают, э, чистую прибыль и неносят Чистую прибыль. Соответственно, если я выдерживаю вот эту комбинацию аа метрик и не, а выпадаю, да, не выхожу из-за них и могу планировать, то, соответственно, я получаю тот бюджет, на который который планирую. А мы, конечно, пытаемся и посчитать отдачу от этого маркетинга, то есть стараемся идти через Роме. Не всё можно посчитать через Роми. И до этого нужно доносить до руководства, до акционерах, допустим, те же медийные инвестиции, которые мы Платим, которые мы покупаем, инвестируем туда деньги. Это

в большей степени инвестиции, которые будут отбиваться через несколько лет. А brand awarenance consideration мы постоянно мониторим. Как эти метрики тоже меняются, мы видим. И в общем, ну, это изменения видны там на протяжении там одного года, второго года, третьего. То есть там нет быстрого роста в деньги. Вот, э, иногда стоимость привлечения трафика, ты рассчитываешь какую-то механику, там Думаешь, какие инвестиции сделать, но у тебя получается по итогам ноль или минус. Тут тоже надо понимать, для чего ты это делаешь. Маркетинг не бывает. Обычный оффлайн маркетинг не не работает как перфоманс инструмент. И надо понимать, что часть твоего маркетинг-бюджета

работает на то, чтобы сгенерировать текущую вырочку. а часть на то, чтобы работать с новыми клиентами. И вот как раз вот эта часть, которая работает на новых клиентов, она Обычно плохо окупается, она очень дорого стоит с клиентом. Привлечение клиента может стоить несколько тысяч рублей, образно говоря, и это не каждый готов потянуть. Но если не ты, то у тебя его заберут конкуренты. Поэтому надо в любом случае инвестировать именно в то, что приводит и новых клиентов, и тебя развивает как бренд. Слава богу, люди все понимают, что бренды строятся не только на там перфоманс инструментах и что нужно инвестировать

больше. >> Если говорить про в целом метрики для маркетинга, то мы всё-таки там больше про результативность. Поэтому мы, да, смотрим на САС, >> а САС, >> да, на САС и смотрим на Роме. То есть мы эти метрики смотрим. Но опять же, так как я классический маркетолог, да, я могу сказать, что у вас всегда будет оставаться какой-то вот люфт на вот привлечение, ну, первого касания, да. Вот эта самая верхняя воронка, которая Самая сложносчитабельная и на которой у нас обычно возникают споры в компании. И это, наверное, самое сложное измеримое, потому что я бы это назвала капиталом бренда.

То есть это то, что не очень осязаемое и самое сложное в просчёте. Очень быстро, например, команда Еко захотела уйти только в перформа, да, потому что им хочется всё считать. Понятно? То есть это всё digдиit, оно считается всё очень просто. Но в какой-то момент, то есть мне кажется, Маркетинг приходит к тому, что эта ёмкость не бесконечна. То есть маркетинг всё равно так и работает по этой воронке, да? То есть как бы вы не хотели избежать вот этот верхний уровень и вот этот вот эта самая пушка по воробьям, ну, к сожалению, вот этот капитал бренда без этого

тоже не работает. Поэтому, наверное, какой-то процент на это нужно оставлять. Опять же, у вас тот же САЗ, скорее всего, будет снижаться, когда вы вложили и вот в эту верхнюю воронку. Логично, что у вас, по идее, вся воронка должна в какой-то момент подешеветь. Значит, вы, скорее всего, пакетное размещение делаете правильно. >> Первый вид аргументации - это аргументация на основе данных. Тогда, когда мы защищаем наш медиаплан, а показываем те или иные мероприятия, те или иные расходы, то мы должны аргументировать это на основе тех данных, которыми мы обладаем. Та же пресловота наша сквозная Аналитика, э та же самая

наши, а продажи или конверсия, которые дали эти мероприятия на предыдущем периоде, и мы их сейчас апроксимируем на следующие периоды. Это данные эмпирические наши собственные данные. Это основной вид аргументов, которые компания восприимчива понимает и принимает. Если этих данных у нас нету, либо мы выходим в определённый эксперимент, то здесь гипотезы. Гипотезы, которые имеют силу с точки Зрения аргументации, что мы в это верим. Мы понимаем, что в это стоит попробовать инвестировать с точки зрения того, что это очевидно, что этот канал, который или мероприятие, или этот формат использует наша аудиторию высокодоходные. Это мы точно понимаем из проверочных упражнений, что

там есть наша аудитория и она нужного количество, нужного качества. Мы также понимаем, что стоимость этого эксперимента имеет определённый Вес с точки зрения того, что мы готовы рискнуть. Это вот предприматический риск, который я готов подписаться, взять на эту ответственность, а, э, наш президент компании готов инвестировать. И это называется договорённость. где по сути дела достигается необходимый баланс и распределение ответственности. >> Что я работал в своё время, когда такой это был ещё стартап йби дооби, и мы открывали новые города. Это был самый Интересная история. И мы росли очень такими м такими экстенсивными темпами прямо, ну, вообще невероятно. И

мы всегда закладывали бюджет на маркетинг - это 10% от потенциально того, что ты хочешь получить на выходе. Ну то есть, грубо говоря, хочешь 3 млн с нуля, вложи 300.000 и вот так далее, и так далее, и так далее. Вот. И потом уже просто, когда выводился, типа компания на такую как бы, ну, ты сначала растёшь, ну, по стандартному циклу, потом Выходишь типа в какую-то равнину. И вот на вот этой вот самой равнине ты примерно устаканиваешь на 3%, наверное, 3 тире5% на маркетинг, которые вот оптимально типа расходуются. Вот это того, чтобы быть как бы и на виду,

и на слуху, э, но без такого подъёма. То есть в какой-то момент это как любая инвестиция и инвестиция в маркетинг, в том числе это тоже инвестиция, а она должна быть рискованной. >> Мне кажется, самый главный аргумент, Неважно про бюджет или не бюджет, это здравый смысл. Ну, типа это ок или не ок. Второй поинт - это надо всё измерять. Ну, типа, по-честному, да, какие-то такие вещи. Чем больше моделей, тем больше они покрывают маркетинг. Такое есть хорошее выражение матимаркетинг. Ну, то есть вот мы вот такой штуки придерживаемся. То есть мы все вещи измеряем и понимаем. И когда,

ну неважно кому, там, финансовому директору или серу, ты рассказываешь на Чём строится твой план. А у нас прямо модели аудиторные есть, где каждый из драйверов прописанный, какой даёт он вклад с учётом новых пользователей, за это старых пользователей, всех вот этих вещей. Тогда вопросов становится просто в разы меньше. О'кей, ребят, мы понимаем, да, вот эти деньги приведут нам такую аудиторию. Мы наблюдаем, как трансформируется в целом потребительское поведение, [музыка] Как трансформируются маркетплейсы, а как появляются очень умные рекомендательные системы в виде LLM. И я себе каждый день задаю вопрос: "А как в этом мире выжить? Как оставаться полезным?"

И на мой взгляд, а в этом плане, а низшевые маркетплейсы, которые аа а которые а посвящают себя какой-то определённой Категории и являются экспертом в этой категории, они имеют шанс на выживание. А-а, потому что обычно у них самый большой ассортимент, а-а, они больше знают про качество, то есть, возможно, они могут обеспечить это качество лучше других. >> Меняется общая среда. А, то есть, если пару лет назад или сколько-то лет назад, да, все говорили про омниканальность, бесшовный опыт, там клиckн коллег, да, Какие-то вот все эти механизмы, которые мы, конечно же, впереди планеты все и внедряли, да, то сейчас

скорее м вообще оффлайн, онлайн понятие, оно как будто нивелируется, да, то есть и если мы раньше тоже получали много органики из оффлайн-магазинов, то тоже этот тренд посещения магазинов, он сейчас не очень прогнозируемый становится, потому что очень разные аудитории ведут себя по-разному. И большой поток, конечно, продолжает идти на маркетплейсы. Это Общий тренд. От этого никуда не деться. И как раз это, знаете, когда вот называю такой дистиллировка, вот это, знаете, когда супер мм такая конкуренция, которая вот просто через ситоп уже просеяли, ну, потому что человек уже настолько привыкает к этим паттернам, да, вот вы просто, сидя дома

в халате, в тапочках, совершаете покупку, идёте вниз, забираете её там. При этом можете в любой момент отказаться, что-то оплатить Любыми способами, ну, и так далее. То есть, а вот этот покупательский опыт становится настолько удобным и сложно конкурируемым, если речь идёт об обычном бренде, что, конечно, с маркетплейсом всё сложнее и сложнее конкурировать. Поэтому здесь, наверное, тоже мы не можем это игнорировать, да, и уже здесь начинаем строить какие-то тоже свои стратегии, да, подходы, как мы работаем с маркетплейсами, какая там, а, продуктовая стратегия, да, Ценообразования, кто там наш клиент, как нам опять же внутри платформы находить те самые

каналы привлечения, которые подходят нам как бренду, да, потому что мы должны опять же сохранить свой ton ofice, ценности бренда. Ну, то есть почему бы и нет, да? Вот он, казалось бы, вот он новый канал привлечения. Просто как мы с ним работаем, это уже следующий вопрос. экономическая ситуация, она сейчас оставляет желать лучшего, да, мы видим всё равно, а как Инфляция влияет, как влияет на покупательскую способность, на корзины. То есть у нас сейчас такая же история, то есть мы, к сожалению, не видим суперприрост, суперстабильный рост там того же LTV, как раньше. То есть у нас падает частота,

аа падает средний чек, опять же, это тоже обусловлено несколькими факторами, да, помимо общего объёма корзины, ещё всё-таки это определённая политика. Из того, что у нас некоторый товар приходит чуть Позднее, нам приходится больше период находиться ещё в скидках. Поэтому это тоже влияет на общую корзину и на стоимость. Поэтому, да, этот тренд у нас есть. Мы пока как раз, когда вот я говорю про то, что мы меняем стратегии работы, мы в том числе меняем вот эту стратегию работы с текущими покупателями, потому что, ну, у нас лояльная база - это там, не знаю, 7-6% сейчас. И если говорить

о том, как вот мы с ней работаем, наверное, сейчас всё Будет ключевым, потому что, ну, самый дешёвый клиент - это существующий. И, наверное, нужно понять, как нам всё-таки правильно с ним работать, потому что сейчас однозначно по всем метрикам мы понимаем, что, ну, мы здесь пока не дорабатываем. У нас уже есть планы на двадцать шестой год, на двадцать восьмой. Прямо планируем далеко. А давайте это скажу так: развивать персонализацию, потому что это важно и чем вы в том числе занимаетесь, но при Этом а не м знаешь, сохраняя приватность кости и а объясню, что я имею в виду.

Ну то есть вот э вот этот вот эту эмоцию, вот это доверие мы будем продолжать культивировать. Я уверена, что сейчас а и двадцать шестой год, и даже двадцать восьмой, седьмой именно за этим. Мы долгодолго-долго шли к этим кол-центрам, к этой автоматизации работы с гостевым опытом, с го ой с клиентским опытом и таким достаточно патерным, а, способом отработки Возражений, негатива и, а, ответы на отзыв, что это настолько уже приелось. И мы сейчас немножко откатываем обратно. И клиентам и гостям сейчас реально не хватает эмоций и человеческого общения. Удивительно, да? контент становится более человеческим, коммуникация становится более человеческим,

потому что и более, наверное, знаешь, таким клиентоориентированным в хорошем смысле, потому что я вот все всегда своим ребятам говорю, что нам простить, вообще Любому бренду можно простить всё, что угодно, любой косяк, любую ошибку, даже там ошибку с блюдом и так далее, если в нашем случае невнимание сейчас простить никто не может, потому что мы уже дошли до такого уровня, что это уже дефицитно в маркетинге. в коммуникации с гостями, вообще в любом канале и привлечению, в том числе гостей. >> 100% надо делать эмоции, потому что иначе сейчас в такой конкурентной среде, когда очень много рекламы, очень много

Шума рекламного, а кажется, что эмоции - это единственное, что заставляет, во-первых, бренд быть на рынке живым. И в глазах потребителя это вообще супер суперважно. Я отмечу несколько таких вызовов, а насколько они глобальны и важны для других компаний. Пусть сама компания для себя это определяет. Но на что мы в том числе смотрим, на что обращаем внимание, а на что мы можем повлиять и на что мы не можем повлиять, но должны учитывать. Ну первое - это Экономическую ситуацию с точки зрения того, что у нас будет повышение НДС с 20 до 22%. На этот фактор мы не можем

повлиять, но учитывать мы не имеем права. Это точно повлечёт э повышение инфляции, что в том числе скажется как следствие повышения медиаинфляции, что скажется на стоимости привлечения. Поэтому команде маркетинга, команде нашего продвижения очень важная задача - это сохранить либо улучшить Взаимоотношения с необходимыми нашими медиоплощадками с точки зрения стоимости. Второй, наверное, вызов - это с точки зрения поиск нестандартных каналов привлечения, либо поиск там, где мы можем дущаться наших клиентов. Третий вызов, который действительно является для нас вызов - это трансформация наших стандартных каналов и их нестандартных решений. Это называется мыслить нестандарт раных стандартах или использовать уже такие консервативные

Понятные каналы. Ну, по-другому с точки зрения, ну, по сути дела, мы здесь с вами работаем не всегда для того, чтобы формировать новый спрос. Мы с вами работаем зачастую для того, чтобы съесть долю рынка от конкурентов. И тут задача очень простая, сразу становится, ну, и понятно, исходя из этого. Нам нужно продать больше, чем конкуренты, и завать её долю рынка. Для этого надо пользоваться теми инструментами, которыми пользуются многие, лучше, чем Конкуренты. Поэтому направление в области развития, в том числе там SEO либо наше бренд медиа, это стоит задача на следующий год. Это для нас вызов. Это прямо сложная,

мощная задача, где придётся трансформировать и команду. Это вот четвёртый вызов, который стоит перед командой. Это столько смотреть и наблюдать, как меняется рынок, как меняются а клиенты, их поведения, их критерии выбора, но и самим меняться. Поэтому будут побеждать Те команды, которые умеют быстро трансформироваться и адаптироваться. >> Мне кажется, что двадца шестой год - это год быстрых тестов, когда а в быстро меняющейся конъюнктуре рынка нужно быстро адаптироваться и вносить изменения в свою стратегию. Нельзя иметь её на долгий срок. Она должна пересматриваться, не знаю, ну, каждый месяц, каждый квартал. То есть это очень динамичный сейчас инструмент. И не

Бояться ошибок делать тесты, а, пробовать новые инструменты, потому что всё, что было, ну, раньше, мне кажется, стало либо хуже работать, либо дороже. И вот нужно при помощи, в том числе, и современных технологий и АИ находить какие-то новые решения, которые позволят, а, ну, расти быстрее, чем конкуренты. Вот, мне кажется, скорость - это ключевое в этом году. Мы немножко от неё все устали, понятно, вот от этой скорости и тревожности с учётом того, Что творится на фэшн рынке. Но реально сейчас нужно быстро меняться. по