Como implementar um e-commerce B2B de sucesso com a Abrasivos Berwanger [#mercoscast 141]

O que é preciso para implementar com sucesso um e-commerce b2b em uma operação comercial complexa no episódio de hoje vamos ver na prática como uma indústria com mais de 20 anos de mercado trouxe inovação e tecnologia pros seus clientes começa agora o mercoscast o programa e podcast quinzenal para gestores e representantes comerciais de sucesso uma iniciativa mercos o sistema de vendas e e-commerce b2b mais prático e completo do mercado mercoscast Olá pessoal bem-vindos a mais um mercus Cash eu sou Miriele Weber coordenadora de expansão da mercos e hoje a gente trouxe uma convidada super especial

que é Eduarda da abrasivos bervanger para contar um pouco mais como que tá sendo a experiência dela com ecommerce b2b e também compartilhar um pouco mais das movimentações do mercado e como esse canal vem agregando na empresa deles Olá tudo bem É um prazer est participando do mercoscast de hoje em nome da brasilos bervanger eu gostaria de agradecer o convite eu sou a Eduarda eu trabalho há 13 anos na empresa e hoje eu sou responsável pelo acompanhamento e a gestão dos representantes comerciais aqui da bervanger então a brasilos bervanger ela tem 23 anos de história

a gente atua na região sul do Brasil o nosso foco nosso ramo principal são os abrasivos e hoje grande parte dos nossos produtos são importados mas também a gente tem algumas linhas de produtos que são produzidas aqui dentro da empresa eu vou apresentar uma pess que vocês não conhecem nunca apareceu aqui no merx cas mas Brincadeiras à parte muito obrigada Afonso por est aqui hoje de novo sei que você é um representante que tá sempre se inovando então falar de e-commerce é uma coisa que a gente já escuta nas suas falas aqui no marc então

com certeza você vai agregar muito hoje aqui pra gente Obrigada Eu que agradeço agradeço Eduarda por est aqui com a gente agradeço você é muito bom tá aqui e o assunto é enriquecedor para todos nós né o que parecia uma coisa que era nova hoje é imprescindível né então ouvir a experiência dela e o case dela vai ser muito importante pra gente é vai ser legal essa mescla né a visão do representante a visão da indústria acho que é um combo muito importante para porque a aqui no dia a dia da mer Às vezes a

gente escuta parecendo que o e-commerce vem para parece que separar esse processo mas muito pelo contrário acho que ele vem para unir o universo da Indústria com a representar com o representante e até para para saber um pouco mais sobre a visão da indústria queria perguntar para ti Eduarda Qual foi a visão né Qual foi os comportamentos que vocês sentiram seja nos clientes ou no mercado que fez vocês começarem a olhar com um né olhar diferente para um canal online de pedidos Então a partir do momento que a pandemia chegou né o Boom que que

toda a cadeia de vendas sofreu com as vendas online a gente sentiu que era a hora de implantar isso aqui na empresa também então hã a empresa trouxe o b2b para para fazer parte aqui do do canal do do vendedor Então como uma ajuda pro representante mais uma forma de venda para ele além das visitas e dos outros contatos que ele fazia com o representante com os clientes dele e também a gente acredita que pro cliente mostrou que a gente é uma empresa que está sempre focada em em trazer novas tecnologias e se modernizar também

né poder também contar com isso pro cliente ter mais um acesso aí mais uma forma de de ter contato com os nossos produtos e conseguir fazer os pedidos deles então foi o ponto principal assim na na questão da decisão de trazer o b2b para dentro da empresa legal e isso vocês ficaram quanto tempo que levou esse processo de decisão né de veio desde a pandemia né E vocês ficaram tempo ainda pesquisando acho que entender esse início para para todo mundo é muito importante né isso a gente teve um contato da mercus então a gente analisou

o projeto Achou muito interessante eu acredito que agora Deva fazer em torno de um ano e meio que a gente Ten o b2b aqui na empresa então no primeiro momento a gente fez o treinamento aqui do escritório a gente aprendeu como funcionaria tudo aprendemos as políticas Como cadastrar as políticas comerciais como editar o e-commerce também deixar ele bem bonito lá pro pessoal que acessa ele e depois junto com am mercos também a gente realizou o treinamento dos representantes então a a gente ensinou eles a usarem e ensinou também eles a educarem os clientes dele e

levarem isso para dentro dos clientes que eles tivessem interesse em em oferecer a ferramenta legal vou acho que a gente vai trabalhar um pouco mais vamos conhecer um pouquinho mais sobre esse processo mas até para aproveitar que aqui Afonso para ti assim quando a Eduarda fala sobre as mudanças Eu já vi você muito falando também sobre a questão da da pandemia né você também enxergou isso na mudança do mercado quando você aderiu ao e-commerce O que que você vem percebendo assim que os clientes acabam indo para essa plataforma Com certeza a pandemia foi um choque

de gestão em todos nós né em qualquer tipo de segmento em Venda Principalmente quando tava elencada em em presenciais ela sofreu um um bac né e o cliente também teve que se adaptar né Não foi só a nós que tivemos que se adaptar Nós já tínhamos o a plataforma de b2b antes da pandemia até como mais um canal mas nós não não é que a gente não não acreditava a gente não imaginava que ela pudesse ser imprescindível como é hoje né Hoje é uma ferramenta de venda Eu tenho um percentual de venda que chega através

dessa plataforma né então e e assim falando que o que aconteceu depois o que aconteceu que para mim parecia uma coisa Ah eu vou ter a musical Plus vai ter um um canal b2b hoje acho que das minhas representadas eu praticamente 80% tem então virou um pré-requisito pro negócio não eu tenho que ter um canal B para conversar com o meu cliente meu cliente tá autonomamente fazendo cotações contato e tal e a gente tem aprimorado visto que alguns algumas empresas estão aprimorando isso né e e nós também né chats ligados ao b2b e assim por

diante eh newsletter Provocando isso fazendo a equipe trabalhar isso né E aí até eu já vou aproveitando eu sempre faço perguntas aqui viu Eduarda Então vou te como representante como você trabalha com uma equipe de representantes Eu gosto muito de de entender as experiências quando você implantou eh como é que você eh vocês trabalhavam ou trabalham com relação a a implantação disso e se a carteira de clientes são divididas só o que atende pelo pelo b2b ou o representante eh perde uma comissão se vier dali ou não vem como é que você isso enriquece a

gente aqui porque são cases dessa forma que fazem a gente eh o representante em si né defender esse tipo de canal né e a gente gosta muito desse canal quando ele somatiza pelas suas primeiras falas eu entendi que ele somatiza é isso mesmo isso mesmo ah no primeiro momento até foi um pouco o representante ele teve uma certa restrição sobre aceitar o uso da ferramenta porque justamente ele Imaginava isso que seria um concorrente dele então a gente deixou bem claro que não que era a gente tava trazendo a o b2b justamente para ajudar ele a

vender mais e melhor para ele conseguir atender os clientes dele de uma outra forma porque às vezes só por mensagem ou só por visita não tem como tu atender todos os os os clientes no no mesmo mês então a gente não mexe na comissão não tem depois não tira o cliente da Carteira do vendedor muito pelo contrário a o b2b foi trazido justamente para ajudar o representante em nenhum momento a gente trouxe ele como uma forma de deixar o representante de lado então hoje o representante ele continua fazendo as visitas nos clientes normalmente e tem

aqueles que gostam de usar o b2b passam seus pedidos por lá mas também gostam de receber a visita Então é isso o vendedor vai jogando e vai vendo qual cliente se adepta mais e tem aqueles que também não querem usar e tudo Tá tudo bem então é isso eh é a é a experiência assim de Como como conhecer cada cliente da forma que ele gosta mais de ser atendido e isso é muito engraçado né porque quando a gente vai Engraçado não mas eu acho que faz parte da realidade é uma questão que a gente vai

ter que dar uma uma separada em algum momento mas quando a gente vai falar com gestores que tão pensando em aderir ao e-commerce Essa é uma das primeiras coisas que eles vêm e chegam e falam para mercos Ah eu quero alguns deles falam Ah e se eu colocar comissão diferente para pro o representante eh a gente sempre fala que isso não é a estratégia porque o e-commerce é o que vai fazer a empresa crescer então A ideia é que quanto mais o representante vender mais a empresa cresce Então se o perfil do Cliente mudou o

b2b tem que entrar para de fato somar né E hoje o representante ele já lida tanto com o WhatsApp né quantos pedidos ele já não faz pelo WhatsApp hoje que automatizado pelo ecommerce Com certeza resolveria ajudaria ele como representante e e até não perder eu acho né porque quando o representante ele tá lá no dia a dia às vezes dirigindo o cliente dele mandando mensagem às vezes ele desistiu da compra todo esse processo né mas eu acho que essa visão da empresa de se colocar de colocar essa essa fala né e eu acho que depois

a gente vai entrar mais nisso de colocar esses rituais mesmo de trazer pro representante que aquilo não é um concorrente criar momentos aonde os dois trabalhem junto acho que isso é muito importante e é um papel da Indústria também promover isso com a equipe Porque a gente já V já viu isso acontecendo várias vezes da em própria indústria querendo levar contra e a empresa não cresce o representante não se ajuda então acaba não não fluindo bem né E até Eduarda acho que esse caso assim Acho que o que que vocês fizeram que deu certo né

Como foi esse processo de implementação da ferramenta quais ações que vocês praticaram ou por exemplo Que ações que vocês fizeram para mistificar essa essa ruptura com o representante se você puder compartilhar com a gente então a gente depois de quebrar essa barreira assim do vendedor ele entender que a ferramenta veio para ajudar ele eu acredito que a gente teve um resultado bem leg então ele também conseguiu começar a incluir no no cliente dele o acesso ao e-commerce também não é algo fácil de de convencer o cliente eu acho que uma das Ferramentas que o mercus

traz pro representante também que é o carrinho de compras Ali do força de vendas no caso ajudou muito na implantação no começo porque às vezes com a restrição do do cliente às vezes ele aceitava receber o acesso ele ficava feliz em receber mas ele entrava lá olhava os preços mas acabava querendo sempre fechar o o pedido pelo WhatsApp ou por e-mail então com a criação do carrinho o vendedor mandava o link para ele e já pedia lá por favor se possível fechar o o pedido lá pelo b2b eu te agradeço né Vai facilitar tua o

o teu dia a dia também você vai poder analisar com calma na hora que ficar melhor para para ti então eu acho que foi a partir desse ponto que a gente realmente começou a ter bastante resultado quanto aos pedidos entrarem por lá ã outra opção que a empresa decidiu tomar foi manter o e-commerce fechado então hoje o nosso e-commerce ele é privado ele não é aberto a a todos os públicos então a gente decidiu oferecer pros nossos melhores clientes No momento até como uma uma forma de valorizar eles de oferecer uma ferramenta diferenciada para esse

para esse público e Ah eu acredito também que a alimentação e sempre o constante atualização ali dos banners no b2b é algo que desperta o interesse no cliente então ele sabe que o e-commerce tá sempre com alguma novidade a gente usa a gente tem aqui na empresa a política de ter sempre uma promoção mensal então a gente tá sempre ali trocando os Ban todos os meses colocando as promoções vigentes com o link que que leva direto pro destaque dos produtos eu acho que esse tipo de trabalho que é o que realmente trouxe o retorno que

a gente desejava Legal muito bom internamente vocês também fazem ações eh de engajamento com o cliente ou hoje o e-commerce ele é mais utilizado pela equipe do representante a gente tem alguns clientes que a gente ainda atende aqui pelo escritório né mas a grande maioria é feito pelos representantes comerciais mesmo Ah que legal muito bom e Afonso para você olhando um pouco do que a Eduarda tá trazendo de implementação né mais para ti né como que tá essa essa esse processo esse momento de implementação de e-commerce pros teus clientes Quais são as ações que você

tem praticado também nós estamos no momento de de ampliação disso vamos se dizer pode chamar de ampliação Mas ou de ataque vou dizer assim é melhor eu tô eu tô numa fase de de buscar uma prospecção maior em cima deste canal né eu eu tô nesse segundo semestre Eu comecei uma análise da minha carteira da atividade da carteira ela é extensa é uma quantidade grande de clientes eh eu tenho um percentual de pedidos fechados já importante dentro do b2b eh mas como a gente já falou em outros momentos a gente tem notado uma mudança da

do comportamento do cliente no atendimento físico né E principalmente remoto mesmo né muitas vezes ele se incomoda com o WhatsApp horários esse tipo de coisa então a gente entende que o o canal mais mais amigo vai o canal menos que menos incomoda e que deixa ele mais tranquilo que deixa ele à vontade para fazer o pedido é o é o b2b então nós estamos numa fase de atacar um pouco o cliente com relação a esse tipo de plataforma newsletter comunicação algum trabalho em segundo momento até aí depois a Eduarda pode dizer para mim se ela

usa isso e a gente tá pensando em algumas fábricas quando ela falou de promoção por exemplo né mas em algumas como eu tenho eh várias representadas algumas delas me passarem algum benefício para mim passar o cliente que ele possa eh comprar pelo b2b e ele receber esse benefício sei lá um cashback um um prêmio se ele atingir alguma uma assiduidade no segundo no terceiro pedido ele ganha isso isso aquilo né a gente tá estudando isso mas nós estamos numa fase de ataque meriel porque a gente tá entendendo que e é um dos melhores canais é

um dos canais mais eh tranquilos vamos se dizer que o cliente faz eu tenho eu tenho um pouco de de ressalva com relação a que ele seja o único ou ou o mais forte porque o cliente compra o que ele quer né e não o que a gente quer ou precisa vender tem tem esse porém né você deixa ele muito solto também não dá o cliente tem que saber o que você precisa vender Ah o b2b pode ajudar sim os banners te ajudam as campanhas te ajudam internamente é isso que a gente pretende e também

turbinar mas indo para essa área eu ia te perguntar Eduarda você usa isso também para para por exemplo você tá precisando vender um Abras abrasivo de diferente Ou aquele mês aquela venda daquele abrasivo precisa ser turbinada Você joga isso pro b2b E provoca o cliente dessa forma sim a gente utiliza dessa forma também aham legal a gente cria alguma campanha lá ou claro vincula também com o WhatsApp e com as redes sociais com o Instagram mas utilizamos sim utilizamos lá dentro da plataforma do BB também e até isso que você falou Afonso de crescimento né

aqui na mercos O que que a gente percebe a gente tem Hoje quase 2000 e-commerces ativos então o que que a gente percebeu de movimento é muito no sentido de que ele não é o casal o o canal que mais representa mas ele é o que mais cresce então quando a gente bota em proporção o que que se cresceu nos pedidos emitidos né Normal pelo força de vendas a gente tem lá o crescimento mas quando a gente vê o crescimento das vendas do e-commerce comparado ao ano passado ela cresceu de três a quase quatro vezes

mais do que as vendas normais do força de vendas então a gente vê que não é para substituir mas muitas vezes é aquilo que vai fazer a empresa crescer é atender um novo perfil de cliente né e de fato é um canal que mais cresce na representatividade talvez não é o maior Mas de fato a empresa que não tá com a ferramenta acaba perdendo esse volume de pedidos daquele cliente que quer ser atendido online né que eu acho que é muito o né pelo estudo ali da da da bervanger eu acho que é muito nessa

Pegada também e até aproveitando Eduardo essa esses pontos que o Afonso colocou Quais foram as outras ações que vocês criaram de engajamento ou que vocês já fizeram que deu certo Ou as novas que vocês estão planejando para trazer mais esse público para dentro do e-commerce bom a gente foca bastante em trazer novidades pros representantes né para que eles tenham a vontade de realmente trazer mais clientes para dentro do e-commerce então a gente criou aqui na empresa o que a gente chama de quarta do b2b Então a gente tem o o grupo de vendas lá onde

a gente manda todos os comunicados pros representantes e toda quarta-feira é obrigatório algum conteúdo sobre b2b para est sempre incentivando o vendedor a a ter aquela lembrança do b2b e Que ele traga mais clientes para dentro da do b2b né então a gente manda algum algum mercoscast para eles a gente manda algum conteúdo do blog da mercos a gente pesquisa outras outras reportagens também na internet para passar ou alguma novidade que a gente também tá querendo implantar e alguma alguma ação algum plano novo assim para trazer mais público para dentro do b2b e todo início

do mês eu faço ã eu mesma chamo cada representante individualmente e a gente Analisa os números então quantos clientes tu tem acesso criado quantos deles estão acessando Quantos estão incluindo no carrinho Quantos estão fechando o carrinho de compras pra gente tá sempre melhorando e aumentando os números por lá né então a isso é uma coisa que a gente já vem fazendo algum tempo e que a gente notou que surtiu também bastante efeito porque o vendedor ele acaba não esquecendo ele tá sempre sendo lembrado do b2b e agora a gente vai ter a nossa convenção de

vendas NS nas próximas semanas e ã a gente tem acredito que toda empresa devat ter né as metas mensais de de venda do representante e a gente tá pensando em algo quanto à gratificação PR os clientes pros representantes que atingirem a meta então Aqueles aqueles representantes que atingirem a meta a gente vai fazer um cálculo de uma porcentagem que eles vão ganhar mais sobre a comissão deles e um dos critérios para ganhar essa porcentagem a mais vai ser um fechamento de um número X de pedidos pelo e-commerce então estamos sempre inovando e trazendo algumas ideias

novas também para para que não caia no esquecimento digamos assim o bitb ele continue crescendo como ele já já vem crescendo e já vem mostrando resultados aqui dentro da empresa e Afonso você vê esse comportamento rolando nas tuas representadas também como que tá isso do outro lado né do lado do representante porque eu acho que a realidade da brasí perwanger é um pouco diferente do do modo geral assim né mas mas queria ouvir de ti também é diferente sim na realidade a gente tem modelos similares sim né onde Na realidade a gente é incentivado a

a a levar pro b2b essa aquela venda que não tá eu tô fazendo tô fazendo Exatamente isso nesse momento né mas com a minha equipe eu digo né e mas ah o que acontece geralmente é que algumas empresas querem agregar a venda em cima do b2b e não ah facilitar só né isso algumas vezes gera um pouquinho de desconforto para nós representantes né eu eu gosto muito de usar o v2b dentro da minha a carteira para atingir o cliente que tá com tá inativo que o cliente novo eh eh eu uso bastante isso eu só

uso nessa este canal como obrigatório quase para quando chega esse cliente para mim né dentro da minha equipe agora pro cliente ativo né Eu acho que a gente precisa realmente trabalhar do jeito que Eduarda trabalha Eu acho que a gente tinha que ser a quatro mãos o representante tem que ser incentivado a isso porque a a gente é meio é preguiçoso e a gente tem medo a verdade é essa quando um canal autônomo funciona muito bem sem a gente é aquela história de que o mundo vai acabar você vai achar que aquilo ali não vai

precisar da gente amanhã então eu tenho visto muita muito movimentação com relação a b2b né muita muita movimentação de que isso tende a ser o principal canal 1 terç do canal de vendas de uma empresa Tem bastante gente fazendo isso é e eu acho que é legal a gente ver essa essa mescla né porque o crescimento ele vem quando ambos os lados compram ideia e até eu vi Eduarda quando o Afonso coloca sobre o medo né Isso foi um dos grandes Desafios que vocês tiveram aí também Sim foi um dos grandes desafios Acho que o

mais difícil foi no início convencer o representante que que realmente não era um concorrente para ele que era algo que tava trazendo mais um canal de vendas né então em nenhum momento a gente pensa em em tirar isso do representante ou tirar essa venda do representante muito pelo contrário a gente espera que que ele ofereça o canal pro cliente que ele abra mais clientes lá no b2b e que ele use isso para ganhar mais para vender mais que é o que a gente espera que se a empresa prospera eles eles prosperem junto com a gente

e até para para pra gente perceber assim como que você identifica que é o perfil dos clientes que compram hoje pelo e-commerce hoje a gente tem muitos clientes que T ferragens lojas de ferramentas e que aquela pessoa faz tudo dentro da loja então eu acredito que o perfil do cliente que realmente gosta de usar o b2b que utiliza ele tem tem clientes que acessam todos os dias para para ter contato com os preços e tão sempre lá olhando alguma coisa não quer dizer que ele vai fazer um pedido por semana mas ele tá sempre logado

lá eu acredito que é para aquela loja ou para aquele cliente que não tem realmente o tempo de parar para tirar o pedido durante o horário de trabalho Talvez ele vai fazer isso durante a noite ou vai fazer isso no fim de semana quando ele conseguir se parar para analisar realmente tudo que ele precisa comprar né então eu acredito que esse é o perfil de clientes nossos hoje da nossa parte que a gente entende que mais utiliza o canal é o pessoal que às vezes não tem o tempo de talvez até receber o representante como

ele gostaria ele até recebe a visita lá e tudo mais mas não consegue fechar o pedido naquele momento então ele gosta de analisar com mais calma toda a linha de produtos e a ferramenta do b2b AC Lia muito o cliente nessa parte Vocês estão com uma média de quantos produtos hoje no catálogo tem mais de 1000 produtos porque é uma linha bem grande de vamos supor assim o produto é o mesmo porém dentro daquele produto existe uma gramatura muito grande e uma muitas medidas então por isso que é um número tão grande de produtos mas

é bastante coisa também é então é isso que a gente vai casando né quando se tem um grande volume de perfil de clientes às vezes né no perfil que tá mais corrido ou uma empresa que tem um grande volume de pedido de produtos fica sendo muito melhor né fica mais prático trazer o e-commerce como um ritual né porque imagina teu cliente hoje se relaciona com você basicamente todos os dias e não só na visita do representante isso e até às vezes na visita do representante ele não consegue apresentar toda a linha de produtos pro cliente

mas lá lá dentro do e-commerce ele vai ter acesso a todo o teu catálogo né então a gente também notou que os clientes que que acessam lá o e-commerce Ele eles acabam aumentando o mix de produtos dentro do do negócio deles também Ah legal isso você também percebe isso Afonso dos teus clientes assim do de comprar produtos diferentes às vezes quando entra pela e-commerce no no nosso caso que é muito bom é que você ele tá comprando uma até uma marca específica V que eu represento outra marca que ele precisa Então isso é fantástico E

aí tem os banners pra gente provocar tem as as promoções pra gente provocar né então isso é para mim é uma Tem caras que clientes que que a gente pequenos menores que a gente não visita e tal que fala Puxa não sabia que você poderia poderia comprar isso também ele chega PR a gente por um por um produto e acaba comprando outros então isso é muito legal é uma das minhas mai ma ferramentas Pode acreditar é o meu mix de produto que eu consigo trazer mais gente pra Base Esse é o legal do do bit

é e até a gente falando aqui né Eu acho que a ferramenta em si e aí eu vou descasar mercos aqui não estou com o meu chapéu mercos né Estou falando como como a parte de o que uma empresa mesmo precisa eu acho que ela tem que trazer essa mesma experiência que o representante muitas vezes traz pro cliente né então não faz sentido igual a Eduarda comentou pô é interessante que tenha políticas comerciais no e-commerce de desconto de de poder negociar é como se o vendedor tivesse do lado do cliente em 24 horas né então

eu acho que a estrutura do e-commerce ela ela precisa tá relacionada então Poxa as fotos do produto a estrutura a divisão de categoria que eu acho que Ah eu vi que vocês trabalham muito com isso né Eduarda deixar o catálogo bem organizado para facilitar o acesso do cliente mesmo né sim as as tem que estar sempre atualizadas ali se o produto muda rótulo ou algo assim né e as categorias eu acho que ajuda bastante também na hora do cliente encontrar o produto que ele tá procurando porque se eu deixar lá sem categoria nenhuma ele não

vai encontrar não vai encontrar nada praticamente né então eu acho que sim é algo que tem que ser bem cuidado também na hora de elaborar o e-commerce porque traz resultado o pessoal gosta de entrar numa página bonita é como se a gente fosse fazer uma compra pessoal né A eu gosto de entrar naquele site legal e ficar olhando as novidades as coisas novas Então tem que despertar o interesse do cliente é e é dessa forma que a gente consegue fazer isso às vees é coisas bem sutis assim né Eh Às vezes a gente pega o

e-commerce né estamos vamos dizer estamos no mês de novembro e aí a gente entra tá o banner de Julho né o cliente não vai ele vai achar que tá desatualizado não vai ter interesse achar que nem tá funcionando né vai achar que o e-commerce nem funcionando tá né então Com certeza cuidado bem bem importante assim na montagem do e-commerce não eu acho que isso faz muito sentido assim Acho que manter a atualização acho que a ferramenta tem que fazer sentido com a proposta da empresa a empresa também precisa dedicar tempo né Acho que da mesma

forma que a empresa dedica tempo pro representante ela também precisa ter essa pessoa dedicada para a plataforma porque a plataforma é usada pelos representantes né então manter atualizado acho que isso que vocês o trabalho que vocês fazem ali acho que é muito importante o Afonso também faz muito disso então acho que só mostra eh para todo mundo que tá aqui né ah às vezes eu coloquei o ecommerce não funcionou mas também as ações práticas a quarta do b2b né Acho que ter essas essas rotinas atualizações elas fazem muita diferença e aí a gente consegue medir

o sucesso né então acho que é a única forma e até eu acho que Eduarda Você falou uma coisa que foi muito legal que é dos pedidos às vezes até fora de horário Ou aquele aquele cliente que compra para final de semana e aí eh até a gente percebeu esse dia a gente tava analisando também na nossa base que é 40% dos pedidos de todos os e-commerce eles estão acontecendo fora do horário comercial e tem uma média de 12 quase 15% ali dos pedidos acontecem final de semana então eu acho que é muito legal ouvir

você falando isso na prática não sei se você já pegou aí um pedido meio num horário meio maluco assim sim sim acontece bastante vamos supor hoje de manhã eu cheguei aqui na empresa e abriu mercos para ver os pedidos que tinham entrado e tinha dois b2b lá que tinham Aparecido depois do horário que eu fui embora então com certeza esse cliente acessou no horário da noite né É bem comum acontecer aqui inclusive em fins de semana chegar aqui na segunda-feira e ter pedidos que entrou sábado e domingo então eu acho que se fosse ã Se

não tivesse o b2b Com certeza esse cliente talvez não teria feito a compra ou Estaria esperando algum retorno ainda porque a gente não estaria aqui para atender ele né então eu acho que que sim que é um número bem alto talvez a gente nunca analisou esse esse dado aqui ã no do horário que os pedidos chegam para nós mas eu acredito que seja em torno dessa dessa porcentagem que tu comentou Ah que bom e Para ti também Afonso você percebe aí que alguns clientes teus estão final de semana comprando ou fora do horário também movimentando

direto muito muito muito bastante não vou dizer que é o que mais tem não mas é virou comum para mim Eh fora do horário é esse negócio de que é assim o representante visita e logo depois vem o pedido pela plataforma isso acontece comigo todos os dias porque eh na realidade vem muito do do incentivo que você faz né O cliente muita às vezes eu tenho e a Eduarda falou que ela tem 1000 itens e eu tenho fábricas que ela tem 5.000 itens uma das fábricas que eu represento e e eu tenho costumado trabalhar porque

são marcas são produtos por por pedaços né desses 5.000 itens então Eh eu vou conversar com o cliente sobre isso e eu viro as costas ele vai lá e monta o pedido aconteceu isso segunda-feira então é é muito legal isso de você incentivar o cliente a entrar por ali ele vai ver coisas que ele eu não falei e ele acaba incluindo no pedido então isso é importantíssimo mas fora de horário é é normal aqui né totalmente normal isso é muito legal aparecer muito eh recados que a gente tá sendo e quando a gente provoca né

ou com a newsletter ou com algum algum sinal no no Instagram alguma coisa assim para acessar É surreal é onde vem mais pedido sim é pelo menos solicitação né pelo menos da pessoa conhecer né eu tenho como eu tenho o Instagram da empresa aberto eh vem também consumidor final que a gente também não atende né mas o cara quer entrar lá no b2b e quer comprar então eu acho isso extremamente importante para gente como negócio né para você ver que você tá conseguindo atingir pessoas empresas da no canal que você quer fazer chegar até você

é muito legal Boa Ô Eduardo até eu fiquei curiosa hoje eh igual o Afonso comentou né de às vezes redes sociais ou uma News lether vocês chegam fazer atividades ou ações com os clientes também para provocar o e-commerce hoje vocês criam mais ações diretos com os representantes para que eles trabalhem com os clientes hoje a gente cria mais eh ações diretas com representante até porque a gente no início optou pelo e-commerce privado e continua usando dessa forma então nas redes sociais a gente acaba não divulgando muito a plataforma em si do e-commerce mas a gente

cria alguns Alguns posts ou conteúdos de marketing pro representante destinar diretamente para aquele cliente que ele gostaria então ah tem um cliente que eu gostaria muito de colocar lá na plataforma então vou passar isso aqui para ele mas diretamente no canal do Instagram aberto ao público a gente não faz nada no momento mas em função de ter optado pelo e-commerce privado mas eu acredito que quem tem o e-commerce público faz toda a diferência acredito que é algo muito importante tem que despertar o interesse da pessoa em acessar o teu a tua plataforma né Sim sim

e até hoje como que vocês estão medindo o sucesso do e-commerce né hoje vocês trab com quais indicadores como que vocês avaliam isso com os representantes a gente utiliza os indicadores que o mercus nos oferece então a gente usa o indicador ali da da conversão do e-commerce a gente gosta bastante de usar também o de evolução de vendas o de mix de produtos Então a gente vai mesclando e usando os filtros ali para poder analisar o desempenho do e-commerce em si e vai trocando ideia com o representante para para ter novas ideias ou alguma sugestão

de melhoria também às vezes os representantes trazem alguma dica alguma ideia que faz todo o sentido que a gente coloca lá dentro também então a gente tá sempre analisando os números acho que as ferramentas que o mercos nos oferece hoje nos ajudam bastante nesse Nesse quesito também de de conseguir medir os números que chegam por lá e é isso a gente basicamente usa dessa forma boa você também Afonso acaba utilizando os relatórios ali ou tem algum outro tipo de análise que você faz em cima do e-commerce que o mais façil é a questão do do

que vem e efetivamente se torna pedido né Essa é a que eu mais faço e agora eu tô criando eu considero um e-commerce autônomo uma vinda de um orçamento autônomo do Via b2b como um leads né E aí eu tô retrabalhando ele porque eu não tinha essa demanda a gente devolvia obviamente o orçamento pro cliente quando via mas eu não tinha a gente estava outro dia falando sobre regras de atendimento processos eh esse é um processo novo que a gente tá criando porque a gente tem visto que tem uma quantidade bem bem importante de orçamentos

não concretizados que a gente passou o orçamento passou o interesse pro cliente do cliente se o cliente fez um orçamento no b2b e ele é que faz e a proatividade dele a o percentual dele fechar esse negócio é muito maior do que eu ligar e oferecer aquele produto para ele então por que que ele não fechou é isso que eu tenho agora tentado trabalhar e aí nós estamos fazendo um um recont com o cliente em cima daquele que a gente tá considerando como um leads assim falando bonitinho como um negócio não prospectado e não concluído

E isso tem dado também resultado Então eu tenho cuidado desses dois pontos eu não não tenho como te disse eu não tenho braço ainda para cuidar de tanta variável em cima das informações que ele nos traz mas para mim efetivamente O que é é ver da onde tá vindo Se esse cliente tá sendo atendido por qual canal e se ele fechou se não fechou e por não fechou principalmente Isso é o que eu tenho cuidado porque se ele fechou eh eu tenho um outro verificador meriel se ele fecha facilmente ele vai voltar a fazer outro

pedido pelo b2b porque é prático demais para ele e aí é é importante pra gente que ele continue nesse canal que é o canal Teoricamente mais barato que a gente tem para fechar negócio com o cliente por por mais que o representante tenha medo disso né mas é o canal mais barato é o canal mais efetivo e mais barato mais prático né agora com vídeos com cesta com carrinho ou seja né a gente tem que bombardear isso mesmo né sim é e eu acho que essa estrutura do antes demo né porque quando a gente tem

um um e-commerce e ele até nos informa se o cliente entrou não entrou e vamos usar a proporção é a mesma coisa que a gente mandasse mesma não né Vamos pegar a diferente de mandar um PDF pro cliente que ele abre o pdf e Ele montou o orçamento dele ali mas quando ele tá com o pdf em mão a gente do outro lado não sabe que ele teve interesse no nosso produto né não teve essa interação Então eu acho que quando se tem a partida de que o cliente teve iniciativa de entrar no e-commerce de

colocar um pedido no carrinho e não concluiu aí eu também acredito que é muito do papel do representante de assumir essa venda de fazer contato com o cliente de quem sabe até fazer uma visita né Eh de lá e promover se a parte da Rota e lá promover uma visita para conseguir concluir até a venda quem sabe ao vivo com o cliente e aí no combo de coisas resolverem né mas eu acho que é é uma mescla de muitas coisas né E até Eduarda no teu papel como apoio e como essa parte especialista ali com

os representantes hoje Quais são as dicas práticas que você passa pros representantes para eles atuarem com b2b né Eh você comentou ali das das rotinas da quarta do b2b mas quando você tá na interação com o representante hoje com Como que você lida com a ferramenta Olha eu acredito que a gente tenha que tá sempre ajudando o representante então a gente pode criar alguma ideia nova se não tá conseguindo atingir o número que a gente gosta que o representante gostaria de ter como participação lá no b2b então eu gosto bastante de trocar ideias com eles

às vezes a gente tem alguns representantes que a região não não aderiu não foi e a gente vai criando algumas ideias e estratégias Até que dá certo certo a gente teve um um representante que agora que ele tá começando a ter sucesso lá no b2b muito em função da de não ter desistido também então eu acho que é isso a gente tem que est disposto a ajudar tem que est sempre inovando tem que est sempre pensando em outras formas de fazer o b2b ser visto como uma ajuda tanto pro representante quanto pro cliente e trabalhar

em conjunto com o representante o importante é não deixar ele não deixar ele desassistido ele tem que est tem que est sem sempre interado de tudo e trazer ele para perto para que a ferramenta dê certo realmente né então é isso e vocês vem esse crescimento acontecendo na carteira de clientes né então igual você comentou faz um ano e meio né que vocês começaram na ferramenta todos os meses vocês ganham um cliente a mais dentro da ferramenta isso a gente trabalha para isso a tem meses que talvez o resultado não seja tão legal quant a

gente esperava mas a gente nota que tá tendo um aumento um crescimento bem legal ali de de clientes sendo incluídos no b2b porque o vendedor também tá acreditando nisso né ele tá vendo que Vai facilitar ele no dia a dia vai ter regiões que talvez é muito longe para ele visitar então ele vai fazer essa visita a cada 3S meses Então nesse cliente é muito interessante ele ter o b2b aberto para que o cliente possa acessar todo mês até porque senão ele não tem como visitar esse cliente todos os meses né então é isso para

ti também Afonso você percebe essas movimentações assim ou até o que que você enxerga do e-commerce b2b daqui pra frente né esses clientes que são mais longe aderindo a ferramenta você fazendo essas visitas mais estratégicas Como que você vê o papel do representante junto com o e-commerce eu tenho feito essa análise né aqui da da minha carteira eu não vou chamar de problema mas a gente tem uma concentração alta no nosso negócio né E Ah uma região extensa né nós fazemos três estádios e 400 clientes ativos nos últimos 12 meses eu tive 400 clientes que

me compraram alguma coisa de alguma marca dentro do meu negócio eu não tenho braço para atender isso fisicamente né E nem ah Óbvio um televendas ativo dividido por canais eh por canais por por carteira de cliente a gente consegue fazer mas se você não tiver um b2b ativo e agressivo para esse tipo de carteira o que eu tenho analisado mer é é o custo desse cliente né pro nosso negócio né em si é ruim falar isso mas é a verdade hoje a gente tem o b2b tem que nos trazer a praticidade para nós e mais

muito pro cliente o cliente que tá lá distante ele não pode ser menosprezado de não ser atendido já é difícil a gente visitar o cara por ele tá numa região é remota é numa cidade pequena a gente passa na frente não entra dentro da cidade por por problema de tempo mesmo né e a gente precisa de valores altos atender clientes que deam uma um resultado maior então b2b é a solução eu não tenho outra eu diria que mais da metade da minha carteira precisa vir pro b2b eh pelo tamanho do cliente pela localidade do cliente

e pelo que a pasta que ele me compra porque tem cliente que o o PIB dele é pequeno né Para para que a gente faça uma visita né as viagens estão muito caras pro representante e a indústria também fica difícil cobrar isso se não for dessa forma né Eu acho que a indústria tem que entender também de que esse cliente vai ser atendido dessa forma o cliente vai ser entender isso é uma transformação que nós estamos fazendo porque eu tenho clientes né Eduardo deve ter isso aí também aquele cliente fala puxa o Afonso não passou

aqui na porta eu eu soube que ele visitou a loja da cidade vizinha e não passou aqui é é complicado para nós isso parece que a gente tá não querendo atender aquele cliente não é isso é o dinamismo da nossa ah do comprometimento por metas por tamanho de negócio que a gente tem que escolher dentro do mês quem visitar para trazer aquele negócio e muitas vezes infelizmente aquele cliente aquela cidade aquela região não tá no escopo isora pede da Gente prospectar esse cliente dele fazer um contato com ele e de levar ele pro b2b é

o melhor canal para ele eu não tenho dúvida disso então tenho trabalhado muito nisso por conta da Carteira de clientes filel eu tenho como eu disse tenho entrado trabalhar de fora para dentro de dizer qual que é o canal melhor para aquele cliente mas de eu posso dizer para você que se eu analisar cliente é cliente mais da metade o melhor canal para ele é o b2b posso dizer isso com certeza porque se assim conforme reunão boa e e até isso que você falou da Carteira de clientes ela a gente tem essa análise de carteira

ABC né Eu eu acho que um cliente a realmente não é o muitas vezes o perfil do cliente que vai ser atendido pelo e-commerce e eu acho que tá tudo bem né Eh eu acho que e tá tudo bem porque é um cliente que vai PR cidade do café que tem a visita do representante o papel do representante ali como não como tirador de pedido mas como um especialista da da empresa que tá indo até a dentro do do cliente mas eu acho que quando a gente vê na proporção quando a carteira B ou C

principalmente a c né que representa ali 5% do faturamento quando a gente tá com 30% do atendimento do representante em cima de um cliente C aí eu acho que tem um ponto de atenção porque quando a gente faz o cálculo né eu somo lá eu tenho 30% dos meus clientes na carteira c ou seja significa que 30% do tempo do representante é para visitar um cliente que fatura 5% então na proporção de tempo mas compensa o queê eu automatizar um pouco mais o meu processo na carteira c a ponto de eu dar todas as políticas

comerciais como acho que abrasiv bervanger faz Cria uma política cria uma política de incentivo dentro do e-commerce para que aquele cliente pequeno também vai crescendo o momento de compra com a empresa mas não necessariamente uma visita semanal mensal no processo que o representante hoje faz porque eu acho que o custo como você falou né Afonso Tá muito caro pro representante não dá pro representante toda hora tá num cliente C né ele precisa às vezes fazer escolhas ou prospectar também porque eu acho que tem muita empresa também criando esse movimento de prospecção e eu acho que

o e-commerce b2b vem numa soma de coisas né vem na mudança do perfil do cliente vem na questão da do encarteiramento do carteira ABC acho que toda uma relação aqui dentro e e até Eduarda no caso para vocês assim até pra gente poder já ir quase pro finalmente acho que se desse a gente conseguia ficava f ficaria tá acho que manhã inteira a tarde inteira conversando mas queria entender com vocês qual que é a visão Da da abrasivos bervanger O que que vocês enxergam como as estratégias daqui pra frente e o compromisso Desse Canal dentro

do processo comercial de vocês Ah eu acho que a ideia é fazer cada vez mais ã destinar os clientes certos pra plataforma assim como o Afonso falou acredito também que aquele cliente que não tem como atender todo mês ele é muito importante ele ter esse acesso fazer o vendedor enxergar isso também que talvez ele esteja não vou dizer perdendo o tempo fazendo a visita mas às vezes ele nem consegue fazer e ele acaba perdendo o cliente o cliente vai paraa concorrência Então eu acho que analisar bem os clientes que a gente ainda pode incluir lá

e o eu acredito que mais para frente quando a gente for abrir mais estados no Brasil o BB vai ajudar muito nós nessa parte porque no início às vezes tu vai ter um dois representantes naquele estado e o restante da cidade tu vai ter que acabar atendendo aqui pelo escritório vai ter que acabar trazendo esse cliente para dentro do e-commerce Então eu acho que talvez seja essas as próximas estratégias que a gente venha a utilizar com o b2b acredito que daqui para frente será isso manter os nossos representantes de ativos bem bem ativos na questão

do b2b Trazendo cada vez mais clientes para dentro da plataforma aqueles que seja interessante que que sejam adeptos a usar e também utilizar em clientes potenciais que a gente queira alcançar em outros estados que hoje a gente ainda não tem algum representante comercial ativo trabalhando muito bom muito bom Afonso que que você achou do episódio de hoje né Acho que essa mescla aqui eu vi um pouco do lado da indústria também acho que que enriquece mas queria ouvir de você assim falar de b2b já é uma coisa que você sempre fala mas hoje poder focar

nisso Como que foi o mais legal é de ver que tem uma indústria que preserva o representante e traz uma ferramenta que somatiza essa é a melhor coisa pra gente aqui na rua eh nos incentiva a a continuar incentivando o b2b levando o cliente pro b2b porque esse é o caminho é somatizar é muito bom ver isso eh de que a indústria é parceira do representante que a gente não tá aqui para dividir esforços sim somar esforço para vender melhor Então para mim é muito bom est aqui ouvir isso de que o que a gente

prega né não é só a teoria existe a prática do que a gente prega de que funciona então é muito bom obrigado Eduard legal obrigado e eu acho que isso muito legal pegar esse esse cenário Porque beleza a gente tá ouvindo o lado aqui da da Eduarda como abrasiv us bervanger a gente tá ouvindo o lado do Afonso com musical Plus e e mas tem esforços dos dois lados né a gente tem um canal que mudou muito depois da pandemia mas os esforços eles mantêm Do mesmo do mesmo modelo que a gente se esforça na

na venda normal da visita também existe esforços pro canal online Eu acho que isso é natural acho que todo gestor que tá aqui ouvindo o representante acho que também não dá pra gente criar que é nossa é é um mar de rosas nem sempre porque vai ter desafios para ser cumpridos mas é que venha o retorno né Acho que o quanto antes Se começar mais resultado vai ter ou provavelmente Eduardo vocês não acertaram em tudo que vocês fizeram né de estratégia sempre tem aqueles empecilhos no caminho mas o importante é não desistir né Eu acho

que pro pessoal ainda que não tem b2b é algo que que em algum momento vai se tornar vai se tornar imprescindível não vai ter como escapar e eu acho que a gente tem que tem que estar preparado para para cada vez mais trabalhar com esse canal e e colocar ele em Ação dentro das empresas eu acho que é um caminho sem volta não tem mais como desistir e é isso é o que vai trazer resultados daqui paraa frente boa boa bom ver duas pessoas que já começaram Então já tem conhecimento Espero que quem ouviu e

nos assistiu hoje possa ter despertado ou ter aprendido um pouco mais e até colocar isso em prática né Eu acho que é muito importante o começar e a gente sempre escuta isso né que é eu com certeza se você quanto antes a gente começar resultados mais rápidos teremos e aprendizados que vão vindo então eu te agradeço muito Eduarda pela tua participação disponibilizar um tempo para compartilhar teu conhecimento e também todos os aprendizados que aconteceram dentro da empresa de vocês e queria ouvir também o que você achou do episódio dá esse espaço aí para dar tchau

pro pessoal Ah eu gostaria de agradecer a oportunidade eu espero ter colaborado de alguma forma ter trazido alguma ideia legal pro pessoal aí que tá nos assistindo e agradecer vocês também pelas ideias que eu também vou aproveitar aqui dentro agora a partir da nossa conversa e muito obrigado a gente fica à disposição e espero que que tenha sido proveitoso para todo mundo com certeza a gente depois vem com mais um episódio só para trazer mais coisas mais ideias né só para complementando isso mesmo obrigada obrigado você estamos aqui obrigada gente é isso mais o episódio

que a gente chega no final hoje falando sobre e-commerce b2b a gente sabe o quanto que o mercado tem mudado os clientes TM mudado os desafios novos chegando então a nosso papel aqui é promover ações que façam vocês aumentarem as vendas que vocês pensem diferente então obrigada por você que ficou até aqui deixe aqui também suas ideias e comentários O que você tem feito na sua empresa com o seu time comercial que eu acho que essa troca ela é super válida daqui a 15 dias a gente tem mais um episódio para vocês muito obrigada por

ter ficado até aqui at até a [Música] próxima com mais de 1800 e-commerces ativos e cerca de R bilhões de reais movimentados em 2024 o e-commerce b2b da merx a ferramenta que faltava pro seu negócio crescer converse com os nossos consultores e crie um projeto personalizado de acordo com seus objetivos estratégicos solicite uma demonstração gratuita e traga muito mais inovação e praticidade para os seus clientes t