[Música] Olá a maioria das pessoas comete o erro de pensar que design é apenas a aparência Elas pensam que é uma camada superficial que os designers recebem uma caixa eles dizem faça isso parecer bom isso não é o que pensamos que design seja não se trata apenas de como algo parece e se sente design é como algo funciona essas palavras foram adas por ninguém mais ninguém menos que Steve Jobs em 30 de novembro de 2003 para o The New York Times Magazine e elas vem AC calhar perfeitamente com o tema da nossa videoaula onde iremos
introduzir um estudo a respeito de design e inovação em cx vamos começar muito bem A ideia é que ao final desta vídeoaula você possa adquirir uma noção introdutória à seguintes características desta quarta competência e se você ainda não viu as demais vou deixar aqui na descrição um link da nossa playlist combinado bem aqui nós vamos falar sobre o papel do Design a estratégia em torno do Design os tipos de design o papel da Inovação métodos e criatividade e por fim como implementar Design na organização para bem começar Vamos definir os termos primeiro o que é
design conforme vimos em nossa introdução segundo Steve Jobs design é sobre como as coisas funcionam e não somente sobre a aparência a sua ideia está em plena sintonia com a definição do sexbook da cxpa que diz o seguinte design é uma criação intencional para atender a um propósito e acrescenta dizendo que em disciplina de customer Experience devemos focar no design de experiências mas o que seria design de experiência design de experiência é uma metodologia que as marcas usam para abordar problemas complexos e desenvolver soluções viáveis para os clientes como por exemplo um processo centrado no
ser humano uma maneira estruturada de explorar ideias com uma equipe multifuncional uma oportunidade de criar uma cultura de design e até uma possibilidade de descobrir caminhos que levam a melhores soluções e e para que serve o design de experiência serve para ajudar na identificação do problema correto a ser resolvido ajudar a marca a definir o que o cliente quer ou precisa identificar Criar e testar estratégias e soluções e obviamente ajudar a criar melhores experiências Além disso existe também o termo design Thinking que é uma abordagem que busca soluções inovadoras para problemas complexos sem entrada nas
necessidades e nos desejos das pessoas sobre design Thinking um renomado líder no segmento chamado John C diz o seguinte as pessoas precisam que suas interações com tecnologias e outros sistemas complexos sejam simples intuitivas e agradáveis um outro autor chamado Tim Brown diz que design Thinking é uma forma de integrar as possibilidades da tecnologia as restrições dos negócios e as demandas humanas usando ferramentas dos designers para gerar ideias e testá-las e para finalizar a nossa sessão de definições Vamos definir inovação essa palavra deriva do latim inovare que significa renovar neste sentido inovação significa melhorar ou substituir
seja um processo um produto ou mesmo um serviço afinal de contas qual é o papel do design e inovação bom pessoal o papel de design e inovação e obviamente a sua implementação é algo que vem sendo continuamente renovado no entanto definir o processo a importância e o papel do Design e inovação de uma marca é um ponto crítico que vai impactar diretamente na experiência dos clientes e colaboradores da empresa vamos ver agora algumas considerações importantes que devem ser levadas em conta na a de design e inovação o design e a Inovação são responsabilidade de todos
em uma empresa afinal de contas sempre que precisamos entregar algo para alguém é natural pensar no modo de entrega o design ajuda a encontrar novas oportunidades e criar essas novas experiências os conceitos não podem ficar só na teoria isso quer dizer que as ideias devem ser largamente fomentadas e uma vez pensadas apresentadas onde todos os envolvidos possam criar protótipos para experimentação é necessário também criar um ambiente favorável ao design isso porque o ambiente pode ter um efeito positivo ou negativo na criatividade a criação de um espaço criativo e colaborativo pode ajudar muito na criatividade de
novos designs fomente a colaboração e a cocriação para ir além de fazer sempre o mesmo que sempre foi feito é sempre útil trazer pra mesa de discussão novos pensadores com equipe multifuncional esse trabalho colaborativo pode oferecer novas e interessantes ideias Oriente o design toda atividade de design e inovação deveria estar inspirada por um conjunto de princípios como a visão futura da empresa a missão os valores um profundo conhecimento do mercado do cliente dos colaboradores e dos processos internos até aqui falamos sobre o papel do Design agora que tal falar um pouco sobre a estratégia que
envolve esse tema onde e quando o design acontece bom a estratégia de design possui uma conexão íntima com a estratégia da marca e requer uma metodologia um Framework um roadmap um novo mindset uma forma diferente de trabalhar os principais Pilares de um sistema de design São propósito e valores compartilhados metas Claras para o que e por fazer algo princípios de design O que está sendo feito e qual é o propósito para o qual está sendo criado identificação e linguagem da marca Defina um guia de estilo da marca que vai representar a sua organização padrão defina
padrões de familiaridade fazendo com que os clientes entendam como a marca age e gera confiança documentação documente de forma descritiva todo o planejamento do sistema criado deixando claro que tipo de experiência está tentando Criar e porquê agora quais são os tipos de design aqui vão alguns tipos service design trata--se de como uma empresa se organiza na entrega do serviço incluindo considerações sobre a experiência do funcionário e do cliente user Experience ou o x refere-se a como ou usuário interage com o produto sistema ou serviço focando na utilização facilidade de uso e eficiência web design trata-se
do Design interativo focado nas interfaces de páginas na internet ou outras interações online user interface design está focado em aplicações para celulares e outros programas de interface que impactem como o usuário interage com as suas funcionalidades design gráfico é sobre criação de imagens layouts e elementos visuais e por último design de interação que define a estrutura e o comportamento de interatividade do sistema sobre frameworks e metodologia vamos passar direto para a parte da metodologia de design Thinking apesar do termo design estar comumente associado à aparência estética das coisas o design é na verdade uma disciplina
que pretende promover estilos de vida explorando experiências para influenciar comportamentos existem diversos modelos de design Thinking mas em todos eles é possível notar uma clara progressão desde a ideia inicial até a solução passando por definição design teste e lançamento Double Diamond é uma dessas métod metodologias do Design Thinking que define o passo a passo para encontrar uma solução de design são eles Discover é o estágio em que o problema a ser resolvido no novo design vem à tona trazido pelo próprio cliente ou pelos colaboradores em seguida temos o estágio de definição aqui na nossa imagem
está na parte amarela do diamante esquerdo este ponto traduz o ponto de dor em declarações de problema aqui é o estágio em que se define as causas deste ponto de dor para isso é importante utilizar ferramentas como o diagrama de chika e os cinco porquês desenvolver Teste este é o estágio do desenvolvimento de testes está representado aqui na parte verde do diamante da direita aqui é importante colocar em prática de maneira experimental alguma solução criada a partir dos estudos in uma vez desenvolvido os testes é hora de aplicá-los Essa é a fase de entrega ou
deliver a chave é envolver clientes reais e monitorar o progresso refinando de acordo com o necessário até que esteja confiante que a nova solução Melhorou a experiência uma vez implementada a solução é importante que esta nova atividade seja procediment e largamente comunicada entre os colaboradores de modo a o suporte de toda a organização gerando aí uma segura consistência do processo e por último eu gostaria de introduzir as considerações importantes para a implementação a implementação do Design é um processo sistemático e estratégico para garantir que a experiência no processo de design e os seus resultados Associados
sejam realmente implementados portanto comece com o o resultado final em mente durante o processo identifique dependências de capacidade organizacional como dados política de mudanças mais recursos comunicações e etc e por fim durante o design conduza sessões com times multifuncionais para discutir o andamento e é isso a competência de design e inovação em cx tem muitos pontos que serão explorados com maior detalhamento nos módulos de maior aprofundamento Lembrando que aqui eu estou apenas introduzindo alguns termos e noções da competência eu espero de verdade que este vídeo aqui tenha agregado valor a sua carreira deixe as suas
percepções aqui nos comentários na nossa próxima vídeoaula iremos explorar a quinta e última competência que vai tratar sobre cultura e governança muito obrigado por assistir I te [Música] apras
