[Música] [Aplausos] momento Fala galera tudo bem Estamos aqui no momento wow só que numa num formato diferente dentro do custer Day e hoje eu tô aqui com uma super convidada ela que é keynote aqui no customer Day hoje Dafne Costa que é diretora de customer se na rub Spot Dafne muito obrigado por ter aceitado o nosso convite de ter vindo ao Brasil para palestrar e tá aqui também no momento nosso podcast Não obrigada a vocês minha primeira vez fazendo uma palestra no Brasil em português então eu estou animada um pouco receiosa mas animada assim de
qualquer forma e muito obrigado pelo convite tá sendo um dia incrível uma energia maravilhosa muita troca de conhecimento então eu tô curtindo massa eu acho que a gente o grande desafio é os termos inglês ou em português mas pode usar bastante inglês que o pessoal aqui já tá acostumado Eu e meu melhor amigo chat de p tentamos encontrar os termos corretos em português para tentar fazer direito mas sim vai ter termo inglês eu tenho certeza que o pessoal vai gostar de de ouvir algém com esse benchmark de fora ainda mais de uma grande empresa como
a hubspot e a gente é cliente a gente gosta muito do para mim é um Bente só lidar com com o seu time né entender como que eles fazem ali é tudo acabei de cotar como eu te falei antes e eu acho que eu aproveitei mais para fazer o bent sobre operação de CS do que até aproveitar como cliente ali né Eh mas me conta um pouco como que que está estruturada hoje a operação de de CS da hubspot né como como que vocês organizam uma uma tecnologia que é Global eh dentro desses headquarters dentro
dessa de toda essa estrutura e de uma plataforma tão robusta né vai em vendas markting CS em serviços né como que funciona isso sim na hubspot a gente tem 250.000 clientes então a gente tá falando assim de scale mesmo né e dentro desse scale a gente tem aquela pirâmide né os clientes que são One Too Many que são os nossos clientes pequenos que estão começando com a hubspot agora tem uma operação bem menor talvez estão usando um produto só da hubspot e isso vai até o High touch que são os clientes maiores da hubspot que
estão realmente ali trazendo uma renda de mais de 1 milhão de dólares para hubspot então assim é a gente tem todos esses segmentos dentro dentro da empresa mas o que a gente fala na hubspot sempre é que não importa que segmento você cai como cliente a gente quer que a sua experiência com a hubspot seja uma experiência positiva e que te traga resultados então a gente inova bastante em relação a métodos de automação para tentar entregar pro cliente conteúdo certo na hora certa a gente investe muito em conteúdo né o conteúdo da Robs Spot Aliás
se você não é cliente da Robs Spot conteúdo é maravilhoso é então se você trabalha ali com marketing vendas serviços o conteudo da po é muito conhecido então a gente investe muito em conteúdo a gente também investe muito em e inteligência artificial né que é o tema de hoje dessa dessa conferência a Gente Tá experimentando aí com várias coisas desde o time de suporte até o time de customer success para tentar fazer essa jornada ser realmente proativa pro cliente e como eu te falei né a gente não pode eh e não tem o recurso de
est lá um a um com os clientes do do low touch mas a gente quer que essa experiência pro cliente seja não a mesma assim no sentido de ter os mesmos recursos mas a gente quer que o cliente tenha uma experiência positiva e que ele consiga alcançar os objetivos dele encontra as respostas tem o suporte correto Independente de onde de onde ele esteja E aí você falou que a gente é uma empresa Global né E a gente tem clientes do mundo inteiro eu sempre falo da entre Austrália e Havaí em todos os lugares A hubspot
tá ali ilhas do pacífico sim nossa em todos em todos os lugares então a gente realmente tem essa vamos dizer Esse não essas dificuldade mas esse desafio mesmo de entregar a mesma qualidade de conteúdo de serviço pro cliente que fala japonês alemão ou inglês que realmente é difícil o o tudo em inglês é melhor e acaba sendo a parte mais Pioneira da hubspot mas agora com inteligência artificial a gente tá conseguindo E aí muito mais rápido entregar esse conteúdo em várias línguas pros clientes então então é Um Desafio muito interessante é uma empresa muito grande
né de uma escala muito muito legal mas a gente é conhecido né por customer success a gente tá fazendo um bom trabalho eu acho não com certeza absoluta e a gente é um Case eu me vejo né que que porque a gente começou pequenininho na época não lembro mas talvez uns 5000 leads e hoje a gente já passa 100000 leads dentro da base de vocês eu acho que a SP consegue acompanhar esse crescimento essa maturidade dentro do processo de marketing de vendas eu acho que que é realmente o grande diferencial eh dafine tem um a
gente tem um perfil de de alunos aqui que a maior parte deles são mulheres e são líderes também né a gente tem eu acho que 70% mulheres e mais da metade são líderes e provavelmente né quando a gente convidou a gente nem sabia que você era brasileira fal assim eu preciso convidar A Dafne porque eu gosto muito do seu conteúdo do ledin e acho ele muito muito técnico e humano ao mesmo tempo né Você consegue trazer uma linguagem legal e com certeza absoluta você é um um exemplo para para muita gente que tá tá escutando
a gente eh conta um pouquinho da tua trajetória o que que te fez o que que aconteceu na tua vida que te fez chegar nessa posição e tão bacana que é ser uma diretora Global numa uma grande empresa de tecnologia Poxa você vai me deixar com vergonha tanto elogio muito obrigada E então e o começo da minha história com cess eu já tô na área de customer success há 12 13 anos e eu comecei realmente ali eh me apaixonando por um problema Esse problema foi eu trabalhava como analista numa empresa de e-commerce que fazia venda
de de roupas online e o meu trabalho ali de analista era analisar Quais são as tendências O que que a gente deveria investir mais o que a gente deveria descontinuar enfim era um trabalho meio de analista de forecasting e eu comecei a entender naquele momento que a gente tava tentando implementar ões tecnológicas da empresa e as coisas não funcionavam entrava um sistema novo o sistema era super legal a gente tinha uma ideia assim de como ia transformar a empresa passava 3 4 5 se meses não saía do chão não implementava não não alçava resultado e
todo mundo perdia fé no sistema acabou aí um ano cancelava ano que vem outra coisa de novo e eu fui vendo nesse processo Fiquei me perguntando assim né o que porque Por que que a gente tá falhando com essas implementações Quais são os desafios eu era assim né uma profissional Júnior iniciante ali me fazendo esses questionamentos e eu acabei entrando em vários projetos especiais da empresa de implementação de sistemas exatamente por causa desse interesse que eu tinha e eu fui me aprofundando meu conhecimento foi se aprofundando eu estudei eh negócios na faculdade depois fiz o
a minha pós-graduação e meu mestrado em gerenciamento de produtos então Então eu fui entrando nessa base mais tecnológica mesmo e chegou um ponto que eu estava nessa empresa fazia já um tempinho e eu eu já estava fazendo uma consultoria fora da empresa porque eu comecei a conhecer vários sistemas de gerenciamento de projeto de gerenciamento de dados e eu tava fazendo consultoria fora da empresa aí chegou um horário que a minha consultoria tava me pagando mesmo que eu tava ganhando na empresa eu decidi cair de cabeça e entrar no no mundo de consultoria de sistem uhum
e fazendo essa consultoria de sistemas essa Startup eu eu percebi que tinha um termo porque a gente estava tentando fazer customer success isso era 2012 eu acho 2011 bem no começo de CS até se for era Pioneiro de customer success realmente trazia muito conteúdo em relação a cumer success eu fui me inteirando entendendo que na verdade o que a gente estava fazendo Sim era primeiro era o primeiro passo das empresas nessa nessa jornada do Sucesso mas que existia muita oportunidade Depois dessa implementação principalmente porque as empresas que a gente trabalhava eram empresas de SAS então
elas estavam querendo fazer aquele eh Land expand explode né aquela estratégia que várias empresas de SAS usam então a gente ficou falando assim bom a gente tem essa implementação Inicial Por que que a gente não Continua trabalhando com o cliente para criar uma oportunidade futura na época não existia esse termo de successo qualified Lead né que hoje é uma das métricas mais populares de customer success é um dos jeitos que a gente mede o a renda que a gente entrega pra empresa né Então nesse momento a gente começou a gente criou um mecanismo no nosso
CRM que a gente chamava de success qualified Lead a gente meio que inventou claro já tinha era uma consciência coletiva ali tinha outras empresas também no começo implementando aí a gente começou a trazer isso pros nossos parceiros para quem a gente fazia implementação eu falando assim olha o que a gente tá pegando para vocês não é só uma implementação tem ali também um valor futuro de expansão de de renovação de contrato e foi aí que eu fui me interando nessa área de customer success na época não tinha conteúdo no Linkedin não tinha nada então aprender
customer successo era bem difícil não tinha C essa Academy para ajudar a gente nem aqui nem nos Estados Unidos não e foi aí que eu comecei bem no começo e fui ao redor numa Startup assim a gente cresceu rápido a gente foi de duas a 50 em em TR anos então A gente cresceu rápido e eu entrei nessa área de gestão meio que eh eh por chance né porque eu era uma das duas do começo fundadoras da empresa e a gente foi contratando a equipe foi crescendo eu virei gestora E aí essa nessa gestão a
gente aprende muita coisa nesse caminho né bate muito a cabeça Mas comecei a a utilizar o meu conhecimento mais estratégico de gerenciamento de produto de gerenciamento de empresas e entrei nessa área de de gestão eh depois que eu saí dessa Startup eu fui pra Luft tanza eu trabalhava com a parte de a plataforma de pagamentos da Luft tanza que era uma Startup também que foi eh adquirida pela pela Luft tanza E lá eu já era head de customer success tentando implementar eh trazendo Essas eram três empresas que eles fizeram aquisição tentando integrar essas três empresas
criar um processo único criar um pós-venda uma expansão paraessa empresa depois de lá eu fui paraa hubspot Então essa é a carreira aí na hubspot Foi sim foi pra frente e e para você né hoje você vai trazer muita coisa de inovação aqui na no seu conteúdo e a gente tá virando já o ano né já já estamos em outubro já tá acabando e o que que você tá vendo lá fora que é inovação em customer success que você acha que rapidamente a gente vai ter que se adaptar aqui no Brasil também Boa pergunta eh
ano passado eu fiz um um relatório um report sobre as tendências de 2024 e eu tive mais de 600 respostas de pessoas de de líderes de customer success e customer Experience que dividiram comigo quais eram os planos dele eu tô fazendo isso esse ano de novo então a gente tá no meio da pesquisa já tem V ter que replicar aqui no Brasil sim vamos fazer Ô o brasileiro também pode responder a pesquisa bota aí o link da pesquisa obal eh então e eu faço isso justamente por quê Porque eu gosto muito de dividir essa informação
do que que tá vindo o que que Quais são as prioridades Quais são os desafios Quais são os investimentos e aliás ano passado teve mais de 5000 downloads desse desse Report Houve várias pessoas vieram falaram ah Mostrei pro meu CEO pra gente fazer um investimento nisso usei como justificativa de um Business Case Então já trabal noorte tem que saber fazer em B né justamente E então esse ano eu vou fazer de novo mas assim antes de Terus resultados eu vou te falar o que eu acho que vai ser muito importante primeiro é que eu acho
que e a gente sempre no no nessa eh essa prática de CS a gente ficou muito internalizado então a gente começou a a usar muita métrica de e financeira para medcs que eu acho que tá correto não tô falando que não tá correto mas eu acho que a gente eh esqueceu de entender o que é valor pro cliente entendeu então a gente tá agora tendo um desafio muito grande porque a economia mudou eh o dinheiro Secou o tá todo mundo falando de de consolidação de sistemas de eficiência eficiência justamente fazer mais com menos então agora
eu acho que nesse contexto né entender o valor que você entrega pro cliente fazer o design dos seus processos e dos seus sistemas dos seus playbooks para entregar esse valor e depois poder comunicar que você entregou esse valor e não só como entregou Mas como tá em comparação a outras empresas como você é isso aí eu acho que para mim vai ser o baseline de todas as empresas eh que estão tentando realmente fazer um customer success aumentar essa dessa renda Direta do cumer success acho que isso vai ser básico Todo mundo vai ter que entender
a entrega qual valor o cliente quer e como a gente entrega esse valor outra coisa que eu acho que tá faltando e espero que ano que vem a gente consiga resolver é atribuição Quais são as coisas que a gente faz hoje que ajudam o cliente a ver o valor com o nosso produto que ajudam a gente a renovar o contrato e expandir o cliente a gente assim em customer success a gente faz e reza que funciona né ou faz e fala assim ah vamos medir assim eu vou vou vou criar um processo vamos ver se
tem um impacto no no retention Mas aí o retention vai demorar 12 meses para você entender se realmente aquilo ali funcionou ou não funcionou Então essa atribuição do que que a gente tá fazendo agora que tá funcionando que tá gerando valor pra gente investir mais naquilo e tirar o dinheiro do que não tá funcionando tirar o recurso dali Isso vai ser muito importante e eu vou dizer que plataforma que faz isso eu não vi é então você tá aí se você tá em casa pensando numa Startup para você atribuição de customer successo acho que vai
ser muito bom grande desafio é Um Desafio até porque em marketing Demorou muito para ter né hoje vocês TM outros crms T também eh mas eu eu fico pensando né Putz eu tenho uma marca no aeroporto e aí quanto que aquilo ali teve peso na na minha venda ou não n Então eu acho que o que é digital a gente ainda tem algum tipo de controle mas o que offline em CS a gente faz Mita né faz visitas dependendo do cliente faz cosos tem muito cliente nosso aqui no evento por exemplo quanto que isso tem
um peso na retenção ou na expansão desses clientes né Sim sim eu acho que é Um Desafio grande porque é um problema eh complexo então assim marketing e a atribuição é um pouco mais simples assim no sentido de falar assim ah eh você eh interagiu com esse conteúdo clicou no CTA foi para essa outra página aconteceu isso aí depois você falou com time de vendas você consegue assim monitorar todos os passos no customer success você tem várias interações não só de CS como de Marketing e venda que tá acontecendo ali no meio né vários canais
porque tem community tem knowledge base tem o csm tem o suporte então tem realmente é um problema complexo não não vai ser tão fácinho de resolver mas é muito importante resolver até assim vamos dizer come a tentar resolver é é o primeiro passo né Eu acho que as empresas T que começar a fazer isso mesmo por quê Porque senão a gente vai continuar investindo em coisas que não entregam valor pro cliente aí a gente fica sem recurso para fazer o que entrega valor E aí eu acho que começar por isso que eu falei primeiro essa
esse entendimento sobre o valor pro cliente é a é o primeiro passo porque aí você começa a entender a Quais são as atividades que estão relacionadas à aquele momento da entrega de valor então você não tá esperando mais chegar lá a retenção ou a expansão para entender se alguma coisa funcionou você tá olhando uns sinais mais eh eh mais mais fáceis mais rápidos de você de você conseguir fazer essa conexão boa e e hoje eu até trouxe aqui no meu conteúdo algo sobre eh o quanto que a gente precisa expandir até o nosso conhecimento como
líderes de CS porque a eficiência também vem das pessoas não só da tecnologia né então profissional CS ele precisa ser um pouco mais vendedor ele precisa ser um pouco mais marketing el precisa entender de atendimento de de serviços ele precisa eh conseguir olhar pra jornada como um todo de forma estratégica até porque provavelmente a gente vai conseguir eh eh Talvez né ter menos pessoas Juniors nas operações porque a ia vai fazer a parte mais braçal mais eficiente então para no seu ponto de vista né você falou um pouco de tendência estratégica mas é o que
que você acha que as pessoas tem que aprender para se preparar para conseguir utilizar e ou outras ferramentas que que vão ver no mercado Olha eu vou eu vou te falar que assim uma das coisas mais legais que tá acontecendo é essa introdução da Inteligência Artificial como copiloto do csm certo eu acho que o csm gasta muito tempo fazendo estudo de dados né ele entra em 10 sistemas jog é é 10 sistemas para encontrar informação para encontrar o que é importante para colocar no PowerPoint para marcar reun já já gastou 10 horas antes de nem
falar com o cliente para fazer cliente D no show ainda né é justamente para fazer a entrega de uma coisa que é realmente de valor pro cliente certo você vai fazer uma reunião estratégica uma reunião de consultoria você quer levar você quer levar os dados corretos as os insights corretos pro seu cliente então eu acho que o copiloto tá já tá cortando esse tempo de preparação do csm assim em 10 vezes por exemplo na hubspot a gente cortou o tempo de se preparar para fazer uma Enterprise Business review de 10 horas para 2 horas por
quê Porque a gente tá fazendo uma automação da da inserção dos dados no PowerPoint Então tá criando o deck pro csm assim o deck tem tipo 100 páginas o csm escolhe as páginas que ele vai usar então assim os dados já estão todos aqui você escolhe o que você vai trazer pro seu cliente e aí o csm ainda tem que fazer uma manipulação ali para fazer a história eh ser mais impactante né pro cliente Então eu acho que essa introdução da Inteligência Artificial já tá ajudando cortar muito essa preparação Então o que vira importante pro
csm PR o Skill set mais importante é como você Conta essa história pro cliente para convencer o cliente a tomar atitudes a a agir através daquele Insight por quê Porque não adianta ir lá entregar a enterprise Business review e nada acontecer aí depois de um mês e lá ter outra conversa e nada aconteceu aí depois de um mês passou se meses e nada aconteceu então a a o csm agora a importância dele é ele trazer esse insite mas e é persuadir o cliente a tomar uma atitude através daquilo ajudar o cliente a experimentar a tentar
coisas novas eu falo muito de ab testing que tem muito em marketing Mas a gente não faz muito em CS Com certeza então assim e esse storytelling né vira muito importante pro pro csm outra coisa que eu acho muito importante é o csm se capacitar em utilizar a inteligência artificial por quê Porque o que você coloca ali é o que sai então se você entende como criar um prompt que funciona na sua voz se você entende como fazer perguntas você extrai um valor muito mais alto certo então assim o csm aprender a trabalhar com esse
copiloto e criar um relacionamento né de copiloto e piloto vai ser muito importante Ah e é o útima coisa eu acho que é realmente e eu chamo tipo de Business Insight strategic mindset que é o csm entender a relevância do Insight que a inteligência artificial tá trazendo então assim ah me falou que a taxa de abertura de e-mail caiu em 20% a taxa de Click through caiu Que que isso significa pro negócio do cliente Qual é o impacto negativo Qual é o custo de não fazer nada então assim o csm consegui entender e trazer isso
pro cliente junta o strategic mindset junto com o storytelling essas eu acho que são as as novas Skill set não novas era sempre importante mas agora virou mais importante ainda sim até porque toda todo esse trabalho que CS tinha que às vezes era até valorizado Nossa é um é um csm que busca muito mais rápido as informações e todos vão ter a mesma condição E aí o que ele vai fazer com essa informação é o que vai ter seu diferencial como carreira né sim sim da Muito obrigado eh por esse papo Espero que você tem
você aproveite aqui o evento que você aproveite o Brasil né nesse tempinho que você tem queria que você deixasse seus contatos seu @linkedin né Como que vê aí os seus conteúdos Ah eu tenho uma newsletter você encontra newsletter no This Is growth dmedia this is growth pmedia Ah você me encontra também no Linkedin como dapne Costa Lopes e tem também a página do LinkedIn this growth que você encontra o podcast tudo por lá eu posto todos os dias de semana um conteúdo sobre customer successo meu podcast é muito bom e o Linkedin também eu sou
sou fanzaço podem botar fé que que é legal vocês vão aprender bastante muito obrigada D Muito obrigado tchau gente valeu
