Módulo 3 Atendimento

Sen f bom então hoje a gente vai falar sobre atendimento eu até estava em dúvida né Falei para vocês na aula passada se começava por atendimento se começava por eh vendas Mas vendo aqui o conteúdo fazia mais sentido começar com atendimento mesmo porque de qualquer maneira todo o conteúdo que a gente vai ver ao longo desse desse curso dessa mentoria Eh tem várias coisas que se repetem porque elas vão aparecer em atendimento vão aparecer em o paciente vão aparecer em vendas tá tudo integrado né Eh então eu separei um pouquinho porque eu acho que nessa

ordem faz sentido primeiro a gente começou vendo o papel da secretária eh a importância dela como é que funciona o marketing médico tráfego p os leads chegam né foi uma grande introdução sobretudo depois a gente viu o paciente os tipos de Paciente é importante entender o o perfil comportamental de cada um para adequar o atendimento e agora a gente vai falar sobre o atendimento em si e a gente vai explorar as características de um atendimento excepcional com foco na importância da empatia a comunicação eficaz e o tempo de resposta rápido tá como de prax No

final a gente vai ter ali a aquele tempo né o espaço para vocês tirarem dúvidas questionarem e pedirem Para eu explicar alguma coisa que talvez não tenha ficado tão claro e aí a gente bate um papo bom então pra gente começar o paciente precisa sentir confiança segurança conexão e empatia esses quatro pontos são importantíssimos se tratando da equipe do médico todos estão igualmente envolvidos em proporcionar essa sensação ao paciente então quem pensa que a confiança segurança a conexão e empatia são Exclusivos do médico dentro do consultório durante o atendimento desse paciente está equivocado né Eh

esse esses sentimentos precisam ser passados durante toda a jornada do paciente elevando aeri icia dele e quando a gente fala de jornada do paciente a gente tá falando desde o primeiro contato até o último né e e todo o período aí que ele passa todos os pontos de contato que ele tem com a Clínica então aqui até continuo todos os passos da jornada deles são fundamentais nós como secretária somos parte indispensável no processo de venda e de fidelização somos as representantes do médico aqui do lado de fora coisa que eu falo sempre e para vestirmos

essa camisa né de representante do médico do lado de fora precisamos ter conhecimento sobre e acreditar na capacidade do médico de proporcionar tratamentos eficazes e seguros aos seus pacientes bom então Aqui falando sobre as características de um atendimento excepcional eh tem um impacto direto na satisfação e na fidelização dos pacientes reflexo Opa reflexo na reputação e no sucesso do consultório médico então Eh pra gente começar Toda essa essa questão de atendimento e eu falo muito sobre encantamento também eu queria mostrar para vocês talvez vocês já tenham ouvido Falar lido o livro ou assistido alguma palestra

algum vídeo sobre isso mas eu quero trazer para introduzir e contextualizar toda tudo que a gente vai abordar hoje que é o jeito Disney de encantar clientes tá então eu vou rodar esse vídeo ele tem uns 9 minutinhos E aí a gente em seguida já fala mais sobre isso tá reproduzindo com som ou não só um pouquinho os problemas técnicos eu vou abrir esse vídeo no Youtube mesmo então Me digam se agora vai est com sol a Disney é talvez a maior foi com Sol maravilha vamos lá a Disney é talvez a maior referência em

experiência do cliente que existe no planeta muitos adultos crianças pessoas de todas as idades têm dentro da Disney algumas das memórias mais marcantes que as tiveram na sua vida e a pergunta é como que a Disney conseguiu fazer isso como que a Disney uma empresa como todas as outras Conseguiu chegar nesse nível De experiência e a resposta para essa pergunta você vai encontrar no maravilhoso o jeito Disney de encantar os clientes que é um livro que vem diretamente do próprio Instituto do Disney em que eles descrevem os segredos da maneira que a Disney usa para

construir a experiência e a resposta curta para essa pergunta é a Disney foca em superar as expectativas dos seus clientes o tempo inteiro nos mínimos detalhes e assim que eles fazem o Negócio funcionar o que pode parecer uma coisa extremamente óbvia mas eu te devolvo a pergunta o quanto a sua empresa olha por essa perspectiva o quanto você compreende as expectativas dos seus clientes e tem uma forma metodológica bem estruturada para conseguir superar essas expectativas e a resposta mais longa e interessante é a Disney tem um método um método próprio e muito bem estruturado que

ela desenvolveu para conseguir e fazer isso E o primeiro passo desse método passa pelo guestologia a guestologia ou a arte de conhecer muito bem os seus clientes é o primeiro passo do método Disney a Disney olha para isso como um dos grandes Pilares se você não compreende bem os seus clientes você nunca vai conseguir superar suas expectativas e a primeira questão que está envolta nisso é se você tentar fazer isso sentado no seu escritório com a bunda na cadeira você não vai conseguir o próprio Walt Disney insistia para que todos os funcionários na época que

ele estava presente que ele estava ali na Disney que eles fossem almoçar não no estacionamento não no escritório mas no parque próximo aos clientes para que eles ouvissem como estava sendo a experiência o que que eles estavam passando o que que eles estavam pensando e tudo mais mas não basta você interagir com os clientes para você saber o que tá rolando com eles é simplesmente ouvir o Que tá acontecendo no almoço é um pequeno exemplo do que eles fazem a Disney se preocupa em compreender a experiência a percepção dos clientes em vários momentos da jornada

desse cliente logo antes mesmo dele entrar no parque quando ele está no parque quando ele está saindo do Parque quando ele já está na sua casa a jornada da experiência ela tem vários momentos e se a Disney não conseguir absorver a percepção em nesses variados pontos ele não vai conseguir Reagir adequadamente a todo espectro da experiência então o ponto é tente capturar informações em tantos pontos de contato qu possível e uma das coisas mais interessantes aqui de forma qualitativa formulários quantitativos do tipo do quanto você indicaria Disney de 0 a 10 é esse tipo de

coisa é muito pobre o que a Disney tenta fazer sempre é utilizar perguntas abertas e interações eh de descoberta mesmo em que eles vão tentar extrair as percepções Dos seus clientes e a partir desses registros individuais qualitativos que eles vão conseguir construir umap mapa muito mais bem estruturado com o passar do tempo e é com essas informações que eles vão explorar quatro elementos básicos na construção de dos seus clientes eles vão olhar para as necessidades que são as coisas mais óbvias que os clientes estão buscando efetivamente os seus desejos que são os elementos subjacentes de

muitas das Necessidades os estereótipos que são os pontos principais de expectativa de como eles querem ser tratados e as emoções são com esses quatro elementos que eles vão mapeando a jornada e experiência dos seus clientes para conseguir encontrar formas de superar essas expectativas e é a partir dessa dessa percepção empática de se colocar no lugar do outro que eles conseguem construir coisas incríveis um pequeno exemplo disso são as janelas as janelas da loja que eles têm ali no Parque elas são todas muito baixas por quê para que as crianças consigam enxergar o parque quando elas

oram pela janela para que elas não olhem pra parede e que a visão do Parque se limite aos adultos uma criança de 10 anos de idade consegue olhar para todo parque em qualquer loja porque Eles olharam pela perspectiva de uma criança para conseguir construir essa jornada e garantir que a experiência seja o melhor possível o que me leva ao segundo Elemento chave que são os padrões de qualidade por padrões de qualidade a Disney aponta quatro valores básicos para eles conseguirem oferecer a melhor experiência possível valores esses que tem uma hierarquia muito clara e bem estabelecida

que é segurança em primeiro lugar então quem não está seguro não se diverte e o fator mais importante que existe nos parques da Disney é a segurança a segurança viend de qualquer coisa segundo cortesia então uma vez que A segurança dos convidados está garantida eles precisam ser tratados de maneira extremamente corts e no livro mesmo eles mencionam que o cliente nem sempre tem razão mas ele é sempre nosso convidado e esse tratamento como um convidado sempre traz um viés de Cortesia muito marcado em terceiro lugar depois de segurança depois de Cortesia Aí sim vai chegar

o show a performance todo o o aspecto teatral que a Disney é tão reconhecida e finalmente depois de Tudo isso a gente vai chegar no quarto elemento que é a eficiência que é garantir que a velocidade os fluxos e os processos sejam o melhor estabelecidos possível E por que que a Disney se dá o trabalho de hierarquizar esse negócio para facilitar o processo decisório na ponta da operação a hora que você tem uma uma pessoa que tá ali na frente das crianças ou dos pais e tudo mais às vezes você vai ter um conflito entre

duas coisas Ah o que que é melhor eu Garantir que a fila vai andar mais rápido ou tratá-los com cortesia é melhor fazer com que um problema seja resolvido ou manter a performance que tá acontecendo aqu naquele momento e quando a Disney estabelece esse hierarquia de valores fica muito mais fácil para quem tá na ponta tomar as decisões certas e coerentes que a Disney quer que ela realmente Tome o que nos leva ao terceiro Pilar Do jeito Disney de encantar os clientes que são os sistemas De entrega e por sistemas de entrega a Disney entende

três coisas as pessoas os seus funcionários que vão garantir que experiência dos clientes seja incrível o cenário que são os ambientes e finalmente os processos quando a gente olha pros funcionários pras pessoas tem algumas coisas que chamam atenção uma delas é que a Disney recruta por Fit cultural A Disney é muito clara no livro dizendo que olha a gente procura as pessoas nos mesmos lugares que todo Mundo a diferença é a gente procura pessoas que naturalmente tem a ver com as coisas que a gente quer que elas façam e a gente simplesmente desenvolve as competências

técnicas delas no que for necessário o que é uma coisa que é relativamente óbvia da gente dizer mas el Não tanto quanto contraintuitiva porque em geral a gente quer alguém que já seja capaz de realizar as tarefas e não é isso que a Disney faz a Disney procura pessoas que naturalmente sejam Atenciosas e corteses e todas essas coisas que eles buscam para aí sim desenvolver e refinar esses talentos no treinamento que eles trazem e é um treinamento obviamente muito extensivo muito completo e tem vários elementos para garantir que essas pessoas se desenvolvam no máximo possível

e obviamente isso vem também com um alto grau de autonomia esse alinhamento que a Disney faz quando ela coloca por exemplo os valores segurança de Cortesia show e Eficiência faz com que fique mais fácil para essas pessoas tomarem as decisões necessárias na hora do vamos ver e você vai encontrar vários exemplos maravilhosos em que pessoas da Disney tomaram decisões super intuitivas super rápidas mas que fizeram com que os clientes se encantasse inclusive são esses funcionários e essa interação que é o que os convidados dizem que é o que é mais encantador na Disney O que

mais faz com que eles voltem nos anos Seguintes quando a gente fala de ambiente que é a segunda parte disso aqui a gente não tá falando só do ambiente físico mas a gente tá falando também do ambiente de uma perspectiva psicológica seja ele físico no ambiente como um todo seja a na experiência digital que você tem na hora que você está numa plataforma na hora que você está comprando ingresso ou coisas desse tipo e quando a gente entra propriamente dito no parque eles têm um esforço muito Grande de explorar tanto quanto possível os cinco sentidos

você precisa ser estimulado na visão Mas você também estimulado no olfato com a pipoca que tá cheirando ali no parque você estimulado no paladar quando você come certos alimentos que são temáticos e tem a ver com o ambiente que você tá você é estimulado nos cheiros dos lugares que você tá andando e até no Tato quando você encosta em certos elementos ali no cenário tudo isso faz com que a sua Experiência se amplifique e que ela seja o melhor que a Disney pode oferecer e tudo isso é amarrado por fim com base nos processos que

são de várias ordens os processos alguns deles são com a ideia de maximizar a velocidade a fluidez das pessoas dentro do parque Eles querem que você não espere desnecessariamente na fila porque afinal de contas ninguém gosta de esperar uma fila is horrível isso é grotesco ninguém Goa deic lá então a Disney tem vários Processos que vão fazer com que a fila seja a menor possível não só isso os funcionários também são instruídos a solucionar os problemas dos clientes o mais rápido possível quando um um cliente tá ali no parque ele tem alguma dúvida sobre Como

chegar numa atração ou Que horas é tal coisa ou como eles conseguem resolver um determinado problema essa solução precisa ser rápida existem vários processos que são organizados para que isso aconteça da Maneira mais dinâmica possível e por fim um exemplo final que eu gosto muito do livro são a questão das necessidades especiais eles reconhecem que tem vários clientes que T necessidades específicas e ele menciona particularmente os brasileiros os brasileiros como eles colocam no livro eles TM algumas particularidades interessantes a gente não gosta que tenha uma cacetada de gelo nos nossos drinks na no refrigerante ou

no café ou no qualquer coisa que for Beber a gente gosta de beber o troço e não gelo aguado e coisa do tipo a gente não é acostumado a dar gorgeta porque porque aqui nos restaurantes a gente já dá os 10% Eles nos consideram extremamente barulhentos o que faz com que a experiência dos das pessoas ao nosso redor não seja tão boa e muitos de nós quando vamos paraa Disney não falamos inglês tão bem assim então eles têm processos estruturados para acolher turistas brasileiros que inclusive é o Terceiro grupo fora dos Estados Unidos que mais

visita a Disney e são detalhes desse tipo que faz com que as coisas funcionem juntas e ofereça uma experiência incrível para todo mundo e por fim o quarto elemento é a integração e a Disney entende que não basta você conhecer bem os seus clientes não basta você ter bons padrões de qualidade e não basta você ter bons sistemas de entrega você precisa juntar tudo isso eles usam uma matriz em que eles vão cruzar os Processos os funcionários e os ambientes com os quatro elementos dos padrões de qualidade e quando Eles olham para tudo isso junto

eles ven as coisas estão coesas ou se tem alguma coisa faltando e é a partir disso que eles vão constantemente otimizar os seus processos processos esses que muitas vezes não são nem culpa deles eles perceberam que em alguns casos os próprios clientes têm problemas que eles cometem erros só que a Disney se Apropria disso para resolver então muitos dos funcionários têm as pochetes mágicas que vão ter coisas que vão de kits de costura até kits de reparo de óculos porque o óculos da pessoa Quebrou ou porque um botão soltou ou porque as coisas mais malucas

que você pode imaginar podem acontecer e até com uma tensão extremamente minuciosa os detalhes são os detalhes que fazem com que a experiência se deteriore ou se amplifique nada é mais destrutivo para Uma experiência do cliente do que você ter uma um acesso restrito a funcionários no meio de um ambiente que deveria ser mágico ou então Eh um um personagem que tem uma tatuagem enorme no pescoço que deveria ser a da Bela e a Fer e aquilo não tem nada a ver porque a bela não tem uma tatu no pescoço então são coisinhas que que

vão do da minúcia do detalhe do ambiente até a seleção que eles fazem das pessoas que amplificam ou diminuem a experiência e é O nível de exigência que a Disney tem que faz com que isso seja o melhor possível mas tem uma coisa que passa um pouco despercebida no livro Uma coisa que vai além desse os quatro elementos que eles consideram como primordiais uma coisa tá um pouco oculta ali no meio desse troço todo que é o propósito A Disney é uma empresa que tem um propósito muito bem estabelecido e que é extremamente compartilhado com

todas as pessoas que estão ali de forma direta ou De forma indireta o propósito da Disney é criar felicidade oferecendo o melhor entretenimento possível para pessoas de todas as idades em todo lugar e é com base nesse alinhamento que perpassa por tudo que a Disney faz que eles conseguem entregar e garantir que a experiência das pessoas seja incrível porque esse é o negócio deles e isso faz com que eles tomem decisões que são coerentes com isso você não vai ver a Disney com tendo sei lá um banco ou tendo um helicóptero Porque são coisas que

não t a ver com isso então é é o propósito e a clareza que vai fazer com que is tomem decisões que são coerentes com essa mensagem e atraiam pessoas que acreditam nisso o que eu acho que interessante que muitas vezes a gente esquece quando a gente fala sobre propósito é que isso também tem um custo isso implica que a Disney vai tomar decisões que são difíceis de tempos em tempos como por exemplo tem uma pessoa que seria incrível ela tem um Feit cultural maravilhoso mas ela não consegue incorporar o personagem porque ela tem uma

tatuagem na cara ou no pescoço ou alguma coisa que seja inviável para ela representar o personagem que ela precisa representar a Disney é extremamente restrita com a questões de aparência porque isso impacta no show e na percepção dos clientes Isso é um problema para Disney definitivamente Mas isso é um custo que vem junto com o propósito quando você Tem um propósito bem marcado isso pode ser um excelente ativo para você sem dúvida nenhuma mas é importante lembrar que para esse ativo existir para esse propósito ser vivo você vai ter que tomar decisões difíceis que são

coerente com esse propósito e é quando a Disney toma essas decisões que ela mantém viva A Essência que ela tem de entregar o entretenimento de melhor qualidade possível mas talvez essa altura você esteja dizendo pô é fácil para Disney Fazer isso afinal de contas eles são uma empresa de entretenimento difícil fazer na minha que eu sou um banco ou que eu sou um varejo ou seja lá o que for se esse é o seu ponto eu vou deixar um vídeo aqui que vai te dizer como você pode construir uma experiência maravilhosa no seu segmento usando

não só Disney como inspiração mas um bom Deu para entender para ouvir bem tudo certo eu sou super fã da Disney Eh nunca fui a Disney mas eu consumo muito desde pequena tanto o Mick que eu sou apaixonada inclusive tá aqui a minha caneca do Mickey tem um Mickey aqui em cima também na minha prateleira eh e mesmo sem ter nunca pisado lá só de assistir os filmes e de conhecer as histórias eu já consigo sentir toda a magia Disney e Então essa questão ali que eles falaram sobre o propósito de trans de proporcionar felicidade

né através de entretenimento Eh Eles são muito preocupados com essa questão da magia de envolver a pessoa eu acho que eles faz fazem muito bem e a gente consegue sentir de qualquer lugar do planeta quem nunca né quem não tem uma história com qualquer filme da Disney um carinho especial por algum personagem seja adulto seja idoso seja criança né Eu acho que todo mundo tem e eu trouxe isso porque a Disney é vista e é tida como modelo no mundo todo nessa questão de experiência então eu não até Não reparei se o o rapaz falou

ali nesse vídeo sobre os cast members que eles falam que são os eh os funcionários da Disney eles não andam como funcionários eh na no o que eles chamam de palco a Disney tem um subsolo e ali embaixo é onde acontece os bastidores de um teatro digamos assim em cima que é onde os os guests né os hóspedes os convidados que são o o público ali do P aqui é como se ali fosse o palco É onde tudo acontece e é Onde todos esses convidados andam e embaixo é como se fosse os bastidores Então se

eles tiverem que andar sem fantasia se eles tiverem que resolver alguma coisa de manutenção levar uma coisa para lá e para cá isso não acontece à vista dos convidados isso acontece eh lá embaixo e isso ajuda a manter a experiência e eu achei incrível ali que ele falou sobre a questão de ter a tal da poché mágica Então se alguém no no Parque um dia quebrou os óculos e ficou sem ver E isso se é uma pessoa que tem um problema de visão acabaria com a experiência da Disney ele não poderia né desfrutar do parque

sem enxergar que é muito importante Poxa eles têm um kit de reparo do óculos seja lá um super bonder é uma coisa tão simples de de colocar em prática de executar né e mas faz toda a diferença porque a pessoa que tá ali poxa logo aparece alguém com um super bonder e ajuda a colar eh olha o impacto Que isso tem desde um putz fiquei abriu a minha blusa vou ficar com a com a roupa toda aberta que que vai acontecer eles têm um kit costura para pregar o botão ali de novo para costurar um

um rasgo vai ficar maravilhoso não vai mas pelo menos resolve o problema de imediato então quando eu falo sobre dentro do consultório médico se antecipar as necessidades do paciente é entender que Poxa cada 10 pacientes que a gente tem dois passam por esse tipo de Problema já vamos tentar antecipar encontrar uma solução deixar essa carta na manga se acontecer a gente ajuda o paciente né não não esperar a situação acontecer para daí Poxa o que que vamos fazer e agora será que a gente podia ter um super bonder aqui o Super Bonder para colar o

óculos é um exemplo né tem que ver dentro da realidade de vocês do cenário do consultório médico o que que acontece com frequência que pega as pessoas desprevenida mas vocês já sabem Pelo alto volume que tem de atendimento então por exemplo ali na no na clínica de imagem da Cris né Eh vamos supor que as pessoas esquecem de levar alguma coisa que sempre acontece que que precisa para fazer o exame já tem ali uma opção um kitzinho guardado para oferecer para ela eh o que eu vejo muito comum tem alguns lugares que pedem para levar

cópia de documento e aí você esquece geralmente chega lá tudo bem eles tiram a cópia o ideal é Que a pessoa leve mas se não levar não tem problema eles fazem a cópia lá para você não é por isso que você vai deixar de ser atendido ou de conseguir anexar uma documentação aou um processo por exemplo e bom então eu pesquisei bastante aqui e separei aqui algumas atividades algumas práticas que dá para implantar dentro do consultório para proporcionar esse encantamento para dar esse efeito Uau que é quando a pessoa vai para uma Consulta médica e

Poxa eu preciso trazer minha mãe aqui eu preciso trazer minha irmã Nossa minha vizinha de porta vai se beneficiar muito desse atendimento eu já quero trazer minha amiga minha amiga queria um um psiquiatra assim carinhoso gostei muito da experiência desde o primeiro ponto de contato é isso que a gente quer proporcionar pro paciente aí é que tá o difer gerencial senão os médicos com quem vocês trabalham com quem a gente trabalha serão apenas mais Um no meio de uma multidão né como a gente falou ali na primeira aula hoje a gente tem 540.000 médicos formados

no Brasil e até 2030 em questão aí de CCO para 6 anos a Gente terá praticamente o dobro a Gente terá 1 milhão de médicos formados no Brasil e então a concorrência Só vai aumentar o mercado vai se tornar cada vez mais competitivo e pro merc pro médico estar ali bem posicionado E os pacientes escolherem por ele ele tem que ter um diferencial Tem que ter esse esse tchã que até então alguns anos atrás se a gente colocar aí 5 anos atrás eles não tinham essa preocupação Então hoje o médico que empreende que ele tem

o próprio consultório ele precisa estar preocupado com coisas que antes ele não estava e por isso que a secretária é tão importante nesse processo né para ajudar ele a pensar e executar esse tipo de coisa que vai impactar completamente no sucesso do Consultório no na satisfação do paciente na retenção desse paciente e na conversão de novos pacientes então eu separei aqui algumas coisas que eu achei bem interessante como por exemplo notar e comentar sobre mudanças positivas no paciente então vamos supor que um paciente foi até o consultório que vocês trabalham se sentindo Poxa ele tava

muito abatido tava com dor ele foi resolver ali um problema e quando ele volta seja pro retorno ou para uma nova Consulta e ele já tá um pouquinho melhor porque ele tá respondendo ao tratamento de olhar para ele e dizer Você parece mais disposto Hoje nossa teu semblante mudou Você tá melhor tá sem dor né que coisa boa já dá para ver na sua na sua expressão você já não tá andando mais tão curvado né vamos supor ali na né Flávia no na fisioterapia paciente que no primeira vez tá todo ali meio travado numa segunda

consulta numa segunda sessão ele já tá ali um pouquinho mais Leve Nossa você tá andando até mais leve hoje eh esse é o tipo de coisa que quando a gente percebe e passa pra pessoa ela Poxa sabe ela percebeu ela olhou para mim isso é é uma coisa tão simples de a gente fazer né um comentário que a gente não pensa que vai ter um impacto mas tem eh bom E aí tem muito sobre essa questão da experiência sensorial que a Disney explora né ou o fato Paladar eh visão e audição então garantir que o

Consultório ten um aroma agradável que ele seja bem iluminado que ele não seja aquela coisa escura e também eu particularmente não gosto daquelas luzes brancas de bem cara de hospital sabe até em hospital hoje já a gente vai e já encontra luzes amarelas que são mais confortáveis mais acolhedoras em algumas salas né Em alguns ambientes tem área que tem que ser branco mesmo e é isso aí mas então no consultório médico um uma iluminação agradável deixa tão mais Confortável deixa um ambiente mais mais gostoso e de novo né lembrando coisas que a gente já falou

o paciente que tá indo a consultório médico ok ele pode estar no momento estável tá só fazendo uma consulta de checkup e tudo mais mas tem aquele paciente com dor tem aquele paciente que tá mal e a gente tem que fazer de tudo para minimizar o desconforto para fazer com que a experiência dele seja o mais agradável possível muitas vezes não será agradável De jeito nenhum porque ir até o consultório para tratar de uma doença difícil descobrir um diagnóstico complicado ele vai sair triste ele não vai sair feliz né é diferente de ir a Disney

Você já tá indo para um parque onde você sabe que vai ter experiências incríveis ninguém vai pro consultório médico esperando sair feliz né Claro a não ser que ele tenha alta que ele saiba que ele curou de alguma doença Isso é ótimo ele vai sair mais feliz mas que a Gente consiga através do nosso trabalho amenizar qualquer eh amenizar essa parte difícil e deixar a experiência o melhor possível né então voltando ali pra questão da experiência sensorial manter uma temperatura confortável no consultório nem quente que a pessoa fica aquela coisa assim ruim né nem fria

que todo mundo começa meu Deus parece que eu tô no naquela área naquela sessão do mercado que só tem frios sabe na sessão das carnes dos iogurtes que eu sempre Passo frio no mercado eh apresentação pessoal então o médico né usar jaleco uniforme Limpo bem apresentável a secretária também eu nunca me esqueço eu trabalhei na hotelaria né Eu falei para vocês ali no no primeiro encontro e eu vim da hotelaria mas no início eu era muito jovem eu tinha sei lá 16 para 17 anos quando eu comecei n hotelaria e então eu era imatura de

certa forma eu não gostava de me maquiar para ir Trabalhar então eu pegava meus cabelos tinha que andar com ele preso fazer coque depois eles começaram a deixar fazer rabo de cavalo mais mais bonitinho mas eu não passava a maquiagem do jeito que eu acordava eu só arrumava meus cabelos eu me preocupava muito com as minhas unhas a minha unha tinha que tá sempre bem apresentável mas eu não me preocupava em passar uma maquiagem não sei porquê e eu ia trabalhar eh e eu tinha uma gerente que era muito Eh muito vaidosa assim bem exigente

ela usava maquiagem mas assim maquiagem até pesada demais no meu ver sabe umas maquiagens meio festa assim e ela dizia natalha passa uma maquiagem por que que tu não passa um batom por que que tu não passa um rímel tal e eu ainda brincava com ela ela não eu já sou bonita acordo bonita não preciso disso mas era assim Pura preguiça e e por não ver a importância que tinha a minha apresentação pessoal pro meu trabalho Até um dia nunca me esqueço disso eu fui num shopping numa loja e eu vi aquela a a a

vendedora que me atendeu ela estava assim ó Parecia que ela do jeito que ela saiu da cama Ela foi trabalhar o cabelo não tava bom a cara dela tava sem maquiagem mas tava assim com a olheira aparecendo tava com uma cara péssima não sei se ela trabalhava todo o dia daquele jeito não faço ideia talvez ela estivesse num mau dia e isso a gente e né deixa muito Claro através Do nosso semblante an normal mas naquele dia a forma que ela estava a apresentação pessoal dela me me fez sentir como se o atendimento que ela

estava me prestando não fosse importante como se eu eu entendi aquilo como um descaso Parecia que ela tava tão tipo largada não sei se o atendimento dela não foi bom mas eu sei que o visual dela me impactou muito e quando eu vi aquilo eu pensei será que é assim que o o hóspede lá do hotel tá me vendo pensando Poxa ela nem se arrumou para vir trabalhar para vir me atender do jeito que ela acorda ela vem Qual é a preocupação que ela tem com com um hóspede nossa nunca mais eu fui trabalhar sem

pelo menos uma corzinha no rosto sem um blush sem um sabe porque daí eu comecei a olhar no espelho e pensar Poxa agora sim agora parece que eu me arrumei para vir trabalhar que isso é importante para mim que o paciente que o né no nosso caso paciente Mas que naquela época o hóspede era importante para mim e hoje eu dou muito valor para isso talvez por isso eu detestava depois e trabalhar sem maquiagem hoje eu passo maquiagem praticamente todos os dias da minha vida nem que seja um blushzinho um corretivo para tirar né minimizar

a olheira um rzinho que já dá um up assim no visual E aí eu quis também aproveitar o gancho e comentar aqui com vocês Talvez seja algo que vocês nunca tenham Reparado talvez é algo que vocês já colocam em prática há muito tempo mas enfim acho importante colocar aqui e bom então essa questão né de Limpo bem apresentável né usar uma uma roupa ali que tenha um que não esteja toda amassada né uma roupa que não esteja Fedida é importante e outros pontos que a gente tem aqui que são legais bom pra questão de paciente

tem muita gente que vem com expectativas muitas vezes irreais Sobre o que vai ser entregue então sempre ser realista mas positivos sobre tratamentos e resultados cuidar para não prometer alguma coisa que a gente não pode prometer né Eh não deixar essa pessoa ali super Nossa Fica tranquila eu sempre tranquilizo assim o paciente dizendo Olha você estará em boas mãos o doutor já atendeu diversos casos como o seu ele vai conseguir te ajudar também mas em nenhum momento prometer não você vai ficar boa você vai curar você vai né Sendo que é algo que daqui a

pouco a gente coloca uma expectativa a pessoa o paciente nos vê como alguém que trabalha na área Poxa então ela já deve conhecer outras pessoas que tiveram essa mesma cura eu vou conseguir E aí se ela não consegue vai ser frustrante Enfim então ser realista é importante paraa gente conseguir gerenciar a expectativa desses pacientes mas sempre de uma maneira positiva né explicar cada etapa do processo de atendimento desde a Chegada até o pós-consulta para ela entender o que que vai ser entregue o que que ela pode esperar sobre esse atendimento médico daí tem várias surpresas

positivas que podem ser implementadas desde enviar um cartão uma mensagenzinha de aniversário em uma data comemorativa oferecer um presentinho em datas especiais ah hoje é o dia do paciente hoje é o dia do da especialidade do médico hoje é o dia do psiquiatra então né todo mundo que vier Por PR consulta no dia do psiquiatra vai ganhar o Mimo Porque sem o paciente o psiquiatra não é psiquiatra ele não tem como exercer a função dele eh reconhecer e Celebrar Marcos no tratamento do paciente então vamos supor quem trabalha aqui com Oncologia eh o paciente passou

pelo primeiro estágio né pelo sei lá terminou concluiu a radioterapia Vamos marcar isso dar uma florzinha para Ele dará um um cartãozinho que seja dizendo parabéns Você passou por essa primeira fase né Eh ele concluiu o tratamento ali da químio passou pela primeira fase segunda fase não sei exatamente como que é porque eu nunca trabalhei com oncologista mas não sei se vocês já viram aquele Studio Velocity que tá bombado por aí que é de bike de spinning eh é um né enfim para quem não conhece spinning é você sobe na bicicleta faz uma aula com

o professor lá na frente tem música tal e a Velocity é um estúdio que é se eu não me engano Uma franquia bom mas é uma rede grande eles têm diversas unidades em cidades distintas e eles se preocupam muito com essa questão da experiência desde lá dentro durante a aula mas quando você entra se a sua primeira aula você recebe um cartãozinho de primeira aula Parabéns Natália pela sua primeira aula espero que você goste tal tal tal tal e aí todo mundo é É um cartãozinho e as pessoas adoram quando vão pela primeira vez postar

no Instagram a foto daquele Cartãozinho porque já viram tantas pessoas tendo essa experiência de Olha tô sendo acolhido na minha primeira vez ganhou um cartãozinho quando completa cinco giros que chama que são cinco aulas ganha mais um cartãozinho quando completa 10 e aí começa quando completa 50 vai lá pra frente junto com o professor e comemora com todo mundo hoje é o quo Giro da fulana fulana Vem sentar aqui comigo vem fazer aula aqui na frente é o é A ca é centésima aula da fulana vem aqui fulana E aí as pessoas comemoram esses Marcos

que são marcados tanto Professor celebrando esses Marcos quanto ganhando cartõezinhos E aí todo mundo tira foto no final tem uma plaquinha do tipo Parabéns Você completou 100 giros E aí todo mundo fica orgulhoso disso faz a pessoa se sentir parte do todo né então por isso que eu lembrei do cartãozinho porque às vezes é uma coisa tão simples gente é um a gente pega uma caneta e Escreve uma coisinha legal e pra pessoa aquilo também tem um impacto incrível e não honera de nenhuma forma o consultório né é algo bem tranquilo de de praticar eh

e aí feedback melhoria contínua é muito importante também para essa questão do Encantamento que é solicitar feedback regularmente pro paciente e agir sobre essa sugestões recebidas também não adianta pedir feedback pedir a opinião dele e depois não fazer nada Com isso né Eh então dá para enviar sempre um linkzinho de avaliação interna uma pesquisa de satisfação ou perguntar para ele via WhatsApp ou pessoalmente O que que você achou da consulta era o que você esperava me conta um pouquinho sobre isso né quer deixar uma sugestão um elogio uma crítica e depois dá para tomar algumas

atitudes aí em relação a isso bom como é que é a Disney tem esse esse se foco na experiência do Cliente como que pode ser dentro de um consultório médico o foco na experiência do paciente então primeiro a gente poderia criar um mapa da jornada do paciente isso eu costumo fazer com os nossos clientes que que é um mapa da jornada do paciente identificar todos os pontos de contato desde o agendamento até o pós-consulta tá então assim o paciente que vem consultar com o doutor Fulano que eu trabalho aqui como é que é o caminho

dele qual é O Map Qual é a rota que ele que ele caminha né E aí bom o primeiro contato então é via WhatsApp ele fala comigo ou não ele entra no site pode fazer a reserva o agendamento direto lá pelo site Qual que é a próxima etapa e vai fazendo esse mapa Tá bom então ele tem aqui 10 pontos de contato entre o agendamento e o pós-consulta como é que eu posso fazer para melhorar cada ponto de contato pensar como tornar a experiência mais agradável Em cada uma dessas etapas então desde oferecer horários convenientes

no ato do agendamento desde a maneira que vai confirmar essa consulta alguns dias antes da consulta né como é que faz para receber o paciente se já sabe que o paciente das 10 se chama Joana quando entrar uma moça pelo né pela porta Olá você é a Joana isso ah você tá né veio para consulta das 10 seja muito bem-vinda Senta aqui já chamou a paciente pelo nome desde a primeira vez Oferece uma bebida para ela um chazinho um café alguma coisa assim né dentro da questão do sensorial tem aqui o paladar então uma música

ambiente trabalha o a audição um ambiente agradável bonito dentro né do da possibilidade ali de vocês mas organizado limpo isso agrada aos olhos o cafezinho tem a questão do paladar o cheirinho gostoso do consultório às vezes é o cheirinho de café fé né um Enfim uma fragrância que tem ali Também trabalha o olfato eh atendimento atencioso e singular então manter um um um registro de preferências e informações pessoais do paciente isso como eu não trabalho no presencial eu nunca consegui fazer mas eu já ouvi falar e nessa dica e eu acho muito legal se conseguirem

colocar em prática maravilhoso porque se eu fosse atendido dessa maneira num consultório médico Com certeza eu acharia incrível que é usar informações né então assim poxa a gente Sabe que essa paciente aqui ama cachorro essa paciente aqui tem um cachorro ou ela é muito do gato ela sempre posta sobre isso ela já comentou que ela tem perguntado o pet dela na próxima consulta a próxima vez que vê ela fulana como é que tá seu cachorrinho né você comentou outro dia que ele teve que ir pro veterinário ele não estava muito bem agora ele tá bem

tá tudo certo imagina uma secretária lembrar que o paciente tem um cachorrinho né E aí a gente vai Criando conexão é através desses pequenos detalhes que a gente cria vínculo Mas poxa a secretária tem que ter um cérebro gigante como é que vai lembrar de tudo isso anota na ficha dela anota em algum campo de observação dentro do prontuário quando essa paciente chegar no consultório Abre ali rapidinho deixa eu ver ela tem filho ela é mãe ou ela né gosta de cachorro ela já comentou que ela pratica natação ela já comentou que ela joga Beat

tênis na Praia e aí como é que tá o Bat tênis tá jogando bastante né claro se for uma pessoa mais fechada provavelmente ela vai ficar com uma cara de paisagem não vai dar muita abertura daí você já coloca lá Inclusive a nota né não gosta muito de papo não deu abertura não tava muito bem naquele dia e aí você sabe que não nem adianta forçar a barra mas enfim desde a paciente na primeira vez se você oferecer Você quer um chazinho ou um café e ela disser me vê um chá porque eu Não tomo

café anota lá não toma café da próxima vez se você disser quer um chazinho ou uma água Ana porque café eu sei que você não toma né pronto ganhou o paciente como é que aa secretária lembrou que eu não tomo café sabe são são detalhes que fazem com que o paciente se sinta único e no fim Todos nós né seres humanos estamos buscando esse tipo de sensação de que a gente importa apesar de ter bilhões de de pessoas no mundo nós somos importantes Aqui dentro desse consultório eu não sou mais um paciente eu sou a

Natália eu sou a Flávia eu sou a Juliana isso é muito gostoso Eh E aí criar experiências memoráveis então bom desde oferecer uma amostra grátis de um produto que tá relacionado ao tratamento desde oferecer um pequeno kit após a consulta Eh vamos supor Você tá indo ali numa dermato Olha a gente fez aqui um kitzinho para você para você cuidar da sua do seu rosto né da sua Pele ou a eh nem precisa ser relacionado a especialidade ou tratamento mas olha a gente sabe que o paciente um exemplo um paciente da nefrologista ou paciente que

tem um problema renal que ele fica com pés muito inchados um exemplo a gente comprou a gente tem um kitzinho aqui para você fazer um scalda pés para melhorar a circulação da região para ficar mais confortável toma esse sachezinho aqui des cald pés faz hoje quando chegar em casa bem gostoso Eh Tô Dando um exemplo Então você sabe qual é a Dor Desse paciente e oferece para ele um um Mimo um agrado que muitas vezes não vai também ter um custo significativo Então vamos supor sei lá dentro do consultório psiquiátrico o paciente gente tem ansiedade

que a gente sabe que é uma uma patologia muito frequente né um transtorno ã Então já oferece já faz caixinhas talvez caixinhas personalizadas oferece um um um chazinho ali de camomila um chazinho De Melissa que são calmantes Olha quando você se stir muito ansioso tiver Muito angustiado tem esse esse chazinho aqui faz um chazinho lá de camomila você vai se sentir melhor né Eh Poxa pensar na experiência desse paciente em casa depois do consultório às vezes é uma caixinha de chá que tem um custo ali de sei lá R 4 né bom então isso tem

a ver com experiências memoráveis E aí quando a gente fala de empatia e sensibilidade no atendimento Deixa eu voltar a Compartilhar minha tela aqui pra gente falar mais sobre essas características Cadê aqui hã bom então falando agora de empati e sensibilidade no atendimento treinar escuta ativa e aí a gente já falou sobre isso também o que que é a tal da escuta Ativa é não é entrar por um v sai pelo outro é prestar atenção naquilo que a pessoa tá falando absorver né e e conseguir transformar sua comunicação para que ela seja mais Empática através

daquilo que você ouviu Então vamos supor que você tá recebendo um paciente ansioso usar uma fala ali como Olha eu entendo que você possa estar nervoso é normal mas nós estamos aqui para cuidar de você esclarecer todas as suas dúvidas tá eh se adaptar o perfil do paciente então ansioso detalhista reservado comunicativo o atendimento é diferente de acordo com o perfil do paciente então o paciente detalhista por exemplo Preparar as informações detalhadas sobre os procedimentos sabe que ele vai perguntar já deixa isso Prontinho faz um um passo a passo para ele entrega uma folha impressa

manda um PDF para ele com toda a explicação ã aí se for um paciente ansioso ou oferecer mais tempo de explicação e suporte emocional sabe que ele vai demandar mais ele vai querer conversar um pouco sobre aquilo você vai ter que acalmá-lo e tranquilizá-lo né E quando a Gente fala ali até voltando na questão da gestão de expectativas dá para criar materiais informativos Claros sobre os procedimentos comum e os tempos de espera típicos então por exemplo a ag gente dar uma consulta informar o paciente sobre o que que ele pode esperar disso incluir possíveis tempos

de espera então se a gente sabe que a jornada desse paciente ou a duração dele dentro do o período que ele vai ficar dentro da clínica não é apenas aquela Consulta de uma hora ele tem que chegar um pouquinho antes para fazer uma bioimpedância fazer um pesar na balança tirar medida sei lá alguma coisa do tipo e depois da consulta ainda tem mais um um pedacinho alguma coisa para complementar então por exemplo numa consulta com plástico tem plástico que faz uma bioimpedância antes depois faz a consulta e depois da consulta ainda passa pelo comercial dois

que é responsável pelo por vender explicar o Procedimento né pela negociação ou seja uma consulta de 1 hora tem pelo menos 15 minutos antes para fazer a bioimpedância mas praticamente meia hora de 15 a 20 minutos depois para conversar na salinha do comercial do Então essa essa duração né do atendimento é de 1 hora e30 a 2 horas então já dizend no ato do agendamento olha se prepare a consulta é 2 horas é 1 hora mas se prepare para ficar aqui conosco de 1 hora E3 às 2 horas separe o seu tempo para isso Porque

se a paciente estava esperando e se programando para ficar apenas uma hora no consultório ela vai vai querer fazer tudo correndo ela não vai conseguir aproveitar aquela experiência ao máximo e não vai conseguir prestar atenção na questão do orçamento né não vai conseguir chegar mais cedo para fazer a bioimpedância porque ela tá com o tempo contado E aí fica muito atropelado é ruim nesse sentido eh e assim pensando no no controle do do Consultório ali eh como é que a gente faz para garantir o cheirinho a limpeza organiz que o banheiro tá em ordem que

tem papel higiênico estocado para caso alguém precise se tem café ou tem que passar se tem que repor então dá para criar uma listinha tipo um checklist mesmo de verificação para todos os dias ou de manhã e à tarde Vocês checarem se tá tudo certo né ah vamos ver se o banheiro tá limpo tem que ver isso todo dia de manhã assim que eu chego e no Final da manhã porque no final da manhã geralmente já tá o papel já acabou já tem algumas coisas fora do lugar já tem que trocar o lixo enfim eu

não sei se é vocês que fazem isso dentro do consultório mas às vezes é interessante fazer essa lista para caso não seja vocês vocês poderem chamar a pessoa que faz né então a recepção tá organizada Como é que tá a temperatura tá agradável a tem água fresca ali tem um suquinho tem uma o biscoitinho já acabou Vou Repor né E até tem uma frase aqui que eu anotei para passar para vocês uma fala que eu achei muito bacana a gente não utiliza ainda mas vamos utilizar que o paciente teve um atraso na agenda e vamos

supor que esse atraso foi porque o atendimento em si Demorou não foi porque o paciente atrasou não foi porque o médico atrasou foi porque o atendimento está demorando mais do que o normal então dizer Fulano tudo bem o Dr Silva está dedicando um pouco mais de tempo a Um paciente com uma situação complexa ele fará o mesmo por você quando for sua vez eu posso oferecer algo enquanto você espera por quê porque ao invés de a pessoa se sentir ã Incomodada com um atraso ela vai pensar Poxa o atendimento atrasou porque o caso é mais

complexo mas o doutor está disposto a atrasar um pouco a agenda se o paciente precisar então se for comigo se eu também precisar de um atendimento mais demorado mais Detalhado porque o meu caso é complexo eu também vou contar com o mesmo grau de entrega né eu não vai ser uma consulta correndo Olha que bacana Então eu acho que é uma maneira mais agradável de comunicar sobre um atraso é claro não vamos mentir se não for isso né Eh mas dá para para usar isso aí depois eu vou colocar num script num modelinho para vocês

para que vocês possam personalizar e ter várias ideias do que falar como falar tá bom Bom voltando aqui pro slide então o que que é o atendimento de excelência é a satisfação do paciente né ele impacta em positivamente a satisfação e a fidelização dos pacientes é a reputação do consultório reflete na reputação no sucesso do consultório médico atraindo novos pacientes e características essenciais então de novo que a gente já tinha falado empatia respeito comunicação Clara e conhecimento técnico são fundamentais para fazer esse Atendimento de excelência cada interação é uma oportunidade de fazer o paciente se

sentir valorizado e bem cuidado essas pequenas ações quando consistentes transformam a percepção do paciente sobre o atendimento e criam uma conexão emocional positiva com o consultório o paciente que cria uma conexão emocional que ele cria vínculo com o médico com a secretária com o consultório no geral é um paciente que não troca e ele indica é um paciente que por mais que a consulta Tenha aumentado o valor ele pensa vale a pena continuar indo no Fulano eu me sinto bem lá como não sinto em qualquer outro consultório médico ninguém vai conseguir superar Ele é aquele

aquele paciente Leal eu sou assim com a moça que faz a minha sobrancelha com a minha manicure por mais que alguma amiga me indique eu vou olha eu faço nessa moça gosto muito Eu já tenho a minha eu não vou trocar Eu gosto muito de toda a experiência que eu tenho da a qualidade Do serviço não tenho nem vontade de experimentar outras entende a mesma coisa com a minha manicur enfim e bom então reforçando a secretária é a peça chave né porque ela representa o médico e a clínica sendo a primeira impressão do paciente e

eu vou falar disso vou reforçar isso todas as vezes até que entre na cabeça de vocês e vocês vistam essa Skin que a gente chama essa né encarem aí o o o o personagem o papel porque o trabalho de vocês é muito Importante e é responsável por proporcionar essa experiência positiva que a gente fala desde o primeiro contato tá agora vamos falar um pouco sobre tempo de resposta e o impacto na conversão bom a a chance de conversão diminui com o passar do tempo impactando a satisfação do Lead tem diversos estudos que demonstram que a

resposta rápida aumenta a chance de conversão e o tempo ideal de espera recomendado é de 5 Minutos tá então vocês podem ver que se a pessoa chama e no primeiro minuto ela tem essa resposta tá em 391 por Olha como vai caindo vai para 160 para 98% isso aqui com passar de minutos 1 Minuto 2 minutos 3 minutos quando vai para 30 minutos cai para 62% E aí vai caindo caindo caindo uma uma hora já tá em 36 Então olha essa diferença Tá o que que eu digo existe o mundo real e o mundo ideal

né o mundo ideal é Responder em até 5 minutos para garantir uma conversão maior para não perder esse timing aqui Inicial mas eu digo não deixe passar de 15 minutos que é o que a gente entrega aqui na folds eh nem sempre vai dar para responder em até 5 minutos às vezes vocês estão fazendo um atendimento complicado vocês estão tendo outras atividades mas eu recomendo que não passe de 15 minutos porque realmente depois de 30 uma hora esse paciente já Pode ter falado com outro consultório médico quem responder mais rápido e melhor é quem vai

levar e a velocidade da resposta tá ente relacionada à taxa de conversão em outras palavras quanto mais rápido você responde a primeiro contato maiores são as chances de conquistar aquele interesse do Lead né de levar a conversa adiante Tem muita gente que para de responder já que quando tem esse tempo de resposta muito longo Inicial ele já Nem dá mais bola depois nem responde e por que que isso ocorre porque no mundo digital atual os consumidores tem expectativas de respostas rápidas e imediatas o mundo tá cada vez mais imediatista é incrível isso né Eh enfim

eu eu acho até chocante não sei on dia que a gente vai parar Nesse Ritmo Mas essa é a realidade A gente tem que se adequar eh tem alguns estudiosos aí que falam sobre Implantar chatbot para ter uma resposta Inicial Eu particularmente não gosto e não recomendo mas se puderem se adequar esse tempo de resposta se o consultório puder ter uma pessoa dedicada ao WhatsApp e a esse atendimento digital para ter essa agilidade Enquanto vocês fazem outras coisas é o mundo ideal né é maravilhoso vamos falar agora sobre as etapas do atendimento Via Whatsapp algumas

etapas precisam ser Nessa ordem como por exemplo não dá pra gente começar uma uma conversa sem a saudação sem a apresentação Tá mas algumas outras principalmente esse meio aqui que é a origem do Lead motivação e objetivo introduzir informações isso aqui pode Se inverter não precisa ser exatamente nessa ordem mas o que que é importante aqui então saudação apresentação origem do Lead motivação e objetivo introduzir informações nível de consciência informações detalhadas lidar Com objeções chamada paração e o encerramento e a gente vai falar sobre cada uma dessas etapas aqui tá a é que eu coloquei

só preciso achar só um pouquinho achei bom então primeiro o que que é a saudação é o cumprimentar o Lead de forma calorosa e profissional tá então Olá seja bem-vindo meu nome é Natália trabalho aqui no consultório do Dr Fulano sou a secretária do Dr Fulano sou assistente do Dr Fulano enfim como vocês quiserem isso não tem muita regra Sou aqui da Clínica tal e é um prazer atendê-lo né Eh então a saudação no primeiro momento é dizer bom dia boa tarde boa noite tudo bem com você dá para chamar o o Lead pelo nome

não sei se vocês já fizeram isso mas ali dentro do WhatsApp quando clica em cima do número nas informações de contato clica no número muitas vezes já tem um nome da pessoa e aí quando tem o nome a gente já utiliza o nome desde o primeiro contato E uso o nome da pessoa sempre tá então Claro não vai ficar fazendo ali que nemum robô né Toda final de frase chamar ele pelo nome mas cada fala cada balãozinho de comunicação ali sempre chamar Em algum momento pelo nome então bom dia Jorge tudo bem com você eh

daí vai paraa apresentação que é o meu nome é Natália su assistente de atendimento aqui na clínica tal estou aqui para ajudar né Vou conduzir seu atendimento aqui no WhatsApp como eu Posso ajudar então isso seria saudação e apresentação muitas vezes vem junto muitas vezes vem em duas mensagens distintas tentar chamar sempre o ele pelo nome tá entender a origem do Lead E aí a gente tem aqui algumas etapas que criam conexão que basicamente é origem do Lead questionar motivação e objet e identificar o nível de consciência tá essas aqui são a etapa primeiro a

gente se apresenta depois a gente precisa Criar conexão antes de tentar vender alguma coisa é quando a gente acolhe entende a dor e a motivação daquele Lead para depois a gente oferecer um serviço se a gente atropelar isso né até tem um um parênteses aqui daqui a pouco eu já vou falar para vocês mas quando a gente atropela isso é difícil a gente construir a percepção de valor a gente entender como é que a gente pode ajudar esse Lead para conseguir vender de maneira correta e maneira eficiente o o Que a gente tem para oferecer

né vender essa essa consulta no caso então quando eu falo aqui de entender a origem do Lead é perguntar como o Lead conheceu a clínica né olha Obrigada pelo seu contato obrigada pelo interesse no trabalho do Dr Fulano poderia me contar como você conheceu Nossa Clínica fo a indicação com conheceu através das redes sociais você foi pesquisando no Google geralmente a pessoa vai responder às vezes ela não responde tá e tudo bem a Gente tenta de novo depois mais para frente quando finalizar o agendamento dá para perguntar de novo mas é importante a gente entender

a origem do Lead por se ele veio de indicação ele é um lead mais morno para quente se ele é um lead de que caiu de paraquedas num anúncio ele é um lead mais frio ele quase não tem o nível de consciência dele e daí São perguntas que T tudo a ver com essa questão do nível de consciência também que é identificar quanto o Lead sabe Sobre o trabalho do doutor e sobre o que vocês oferecem na clínica tá porque isso muda o a jornada de compra dele o momento em que ele está dentro desse

funil E aí a gente vai falar um pouquinho sobre isso também mais lá em vendas tá sobre os níveis de consciência sobre a jornada de compra desse link eh bom então quando a gente entende a origem se é alguém que diz assim eu já tô acompanhando o doutor há algum tempo pelo Instagram surgiu um anúncio ali Para mim eu comecei a seguir ele o nível de consciência dele já é maior ele já conhece ele já deve ter visto um resultado um depoimento já conhece um pouquinho né como é que ele fala o que que ele

defende é mais fácil a gente conduzir com essa pessoa e a gente não precisa dar tantas informações já uma pessoa que que caiu de para-quedas e não sabe nada a gente tem que munir ela de mais informações e então em um caso a gente pode ir mais direto ser um pouco Mais objetivo enquanto em outro a gente tem que ser mais detalhista tá bom aí depois de entender a origem do Lad vamos para motivação e objetivo questionar a motivação e objetivo investigando né as necessidades e as expectativas do Lead Então para que eu possa ele

atender de maneira mais assertiva para que eu possa atendê-lo melhor da melhor maneira poderia me contar um pouco sobre o que o traz Até nós sobre porque você está buscando esse Atendimento médico Qual é a sua principal preocupação ou objetivo em relação à sua saúde neste momento tá essa frase também esse trechinho dá para adaptar de diversas maneiras e de novo né Depois eu disponibilizo para vocês isso num script mas essa a ideia entender ah eu preciso de uma segunda opinião eu preciso fechar diagnóstico eu tive encaminhamento do de um outro especialista eu estava passando

com um gastro ele me indicou pro colo Proctologista Então já não é mais com ele agora eu preciso de um especialista nessa parte de coloproctologia ã eu o psiquiatra Por Exemplo foi a minha psicóloga que indicou pediu que eu procurasse ajuda ou Ah não minha mãe falou que eu preciso de um PS então eu tô buscando mas eu não sei se é isso mesmo que eu preciso por aqui já dá pra gente entender quão situada essa pessoa tá ou quão perdida ela tá né pra gente Adequar o atendimento Aí sim a gente tem que falar

alguma coisa sobre o atendimento é o momento em que a gente vai introduzir algumas informações não vai despejar tudo de uma vez tá Vamos aos poucos aqui a gente manda ali uma introdução então dá para falar aqui sobre o atendimento ou experiência do médico por exemplo destacar os diferenciais da Clínica e a expertise do médico entendo a sua preocupação o Dr Fulano é Especialista na área tal há tantos anos se for um médico com pouca experiência em termos de tempo aí tira essa parte nem fala imagina dizer pro pra pessoa que ele é especialista a

1 ano A do anos deixa quieto essa parte né oculta ali omite fala que ele é especialista já ajudou muitos pacientes com situações semelhantes que a clínica é reconhecida por tal coisa enfim fala brevemente sobre o que que ele vai encontrar ali né aí a gente Consegue perguntar na sequência identificar o nível de consciência do lid né você já realizou alguma consulta ou tratamento relacionado a x coisa antes o que você já sabe sobre isso sobre a sua doença sobre o seu diagnóstico você já tinha passado com psiquiatra antes você já fez sessões de fisioterapia

antes você já enfim claro se no primeiro momento ele disser estou sendo encaminhado por um especialista vamos supor que ele foi num Ortopedista geral e o ortopedista encaminhou ele para um ortopedista especialista em mão então ele já sabe um poucos que né o ortopedista anterior generalista deve ter explicado porque que ele precisava de um especialista em mão para resolver aquele problema dele então não vai perguntar se ele já realizou uma consulta com um ortopedista de mão antes né mas Ah então você já tentou tratar com o ortopedista generalista E agora você tá vindo num Especialista

correto eh Você já tem o diagnóstico fechado já tem alguma hipótese Há quanto tempo você está com essa dor tá Dá para perguntar aqui e aí de novo vamos nos atentar a qu quanta abertura esse Lead está nos dando se ele está para papo ou não nem todos vão dar essa abertura quando dar abertura é ótimo porque a gente consegue discorrer empilhar a oferta que é o que chamam assim na no processo de vendas empilhar a oferta fazer com que a pessoa enxergue O problema dela e quando a gente oferecer a solução é tudo que

ela vai ver na frente dela Isso facilita demais o processo de venda e de conversão tá nesse nessa sequência assim quando a gente vai construindo a narrativa nem sempre vai dar certo Às vezes a gente começa salda apresenta não consegue descobrir a origem já pula lá para as informações porque a pessoa é muito objetivo então a gente falou na aula passada sobre o perfil Executor né um Perfil comportamental mais objetivo então não enrola para chegar nesse ponto de informações quando a pessoa já chega perguntando a gente tenta Olá me conta de onde é que você

conheceu a clínica de onde é que você conheceu o doutor e ela pergunta de novo que ela perguntou primeiro ah conheci de tal coisa qual o valor por favor qual o valor da consulta quando é que tem disponibilidade bom então já vai pro introduzir informações manda alguma coisinha de informação um Pouquinho mais detalhada sobre o atendimento mas fala Fulano para eu lhe atender de maneira mais assertiva e eu poder lhe ajudar gostaria de te fazer algumas perguntas você pode me responder por gentileza você tem um tempo pra gente conversar tenta voltar aqui nessa etapa anterior

porque tem gente que é ansiosa quer ir direto ao ponto mas se a gente tenta puxar E assumir o controle da conversa e Voltar pro início tem pessoas que permitem essa condução se não permitir bom ah não era isso que eu só que eu queria saber tchau obrigada bom paciência né nem sempre como eu falei nem sempre vai dar pra gente seguir essa estrutura e não se apeguem a isso poxa eu não consigo fiquei frustrada né Tudo bem Tem perfis e perfis tá e bom falando ali então de informações mais detalhadas A ideia é construir

percepção de valor sobre o Serviço depois vai enviar o valor da consulta entendeu então explicar os benefícios do tratamento e como ele pode impactar positivamente na vida do Lead Olha nosso tratamento de tal coisa não apenas resolve essa dor mas também essa outra aqui então além de você ter o o essencial aqui o básico você tem um diferencial que é esse aqui tá muitos de nossos pacientes uma significativa melhora na qualidade de vida após tantas sessões Após alguns meses de tratamento aí vocês adecam né a realidade eh fornecer informações específicas sobre o processo de tratamento

e custos envolvidos o tratamento geral consiste em tantas sessões realizadas com tanta frequência Olha o tratamento de ansiedade de depressão costuma ter aí um acompanhamento de pelo menos se meses mais próximo ao médico depois consultas T um espaçamento maior ou na Pediatria na poeira e cultura funciona da seguinte Forma né o calendário da poir cultura até os 6 meses de vida tem consultas mensais dos 6 meses a 2 anos são consultas bimestrais após os dois anos de vida são consultas anuais E é claro entre uma consulta e outra se for necessário tiver alguma emergência Uma

demanda específica faz uma outra consulta também para avaliar pontualmente o que que precisar mas o calendário da Puericultura que é acompanhar o Desenvolvimento do bebê e da Criança é esse aqui nem todo mundo sabe como funciona né tá entrando em contato justamente para ter mais informações sobre isso eh o investimento para essa consulta é de tal valor oferecemos tal e tal opção de pagamento gostaria de mais detalhes sobre isso e aí a gente vem aqui paraa chamada de ação ou objeções por quê nem sempre vai ter alguma objeção Às vezes a pessoa já está aberta

e decidida a Agendar uma consulta sempre colocar uma chamada para ação e o que que é chamada para ação é propor uma ação concreta que é agendar uma consulta já oferece ali uma um horário temos um horário tal dia tal né temos essa opção aqui essa disponibilidade tal dia tal horário fica bom para você vamos agendar a sua consulta é isso que você está buscando não deixem de fazer uma pergunta aqui e aí de novo a gente vai falar mais sobre Isso lá em vendas sobre Spin selling sobre raport Tá mas não deixem de fazer

essa pergunta e buscar oferecer essa chamada para ação porque quando vocês mandam todas as informações e mandam o valor da consulta e morre a conversa por ali sem uma pergunta sem um gancho essa pessoa não vai continuar respondendo para agendar a consulta tá então sempre chamem para ação e aí se a pessoa vier com uma objeção a gente lida com essa objeção Temos que estar preparado para Responder às preocupações mais comuns como por exemplo eu entendo a sua preocupação sobre eh não ter uma disponibilidade de horário tão próxima né sobre aguardado ou as três semanas

para consulta Mas não se preocupe eu anoto seu nome aqui eu faço a confirmação da agenda com dois dias de antecedência vagando um horário já te chamo e a gente combina costuma ter esse tipo de de ocorrência né costumo conseguir encaixar pacientes que Eu anoto aqui na lista de espera então eu sugiro que para não ficar sem horário a gente já agende a sua consulta para daqui três semanas e fique tranquila que eu Farei o possível para antecipar a sua consulta bom então vamos supor que a objeção desse Lead seja outra eh ah eu tenho

muito medo de tal coisa eu tenho eh fica longe para para mim então bom como é que a gente lida com a objeção da localização tenta oferecer uma teleconsulta diz que tem opção de fazer Do conforto da casa dele sem precisar se deslocar sem perder tempo né e sem o custo do deslocamento tenta fazer a telemedicina então conforme a objeção a gente tenta quebrar essa objeção e levar pro agendamento Eh aí a gente vem para a próxima etapa aqui que seria o encerramento segmento e encerramento vamos supor que não conseguimos agendar consulta na chamada para

ação tá a gente vai fechar de um jeito se a gente conseguir agendar Essa consulta o encerramento é de outra maneira como a gente costuma fechar essa comunicação essa conversa quando a o agendamento da consulta é efetivo Então tudo bem então sua consulta ficou agendada para o dia tal o horário tal Pedimos que se necessário remarcar o ou cancelar Nos avise com pelo menos 48 horas de antecedência dessa maneira podemos beneficiar outro paciente com esse horário podemos eh contar com o seu compromisso fazer a pessoa dizer um ok Como se ela estivesse dando aceite aos

termos do agendamento da consulta tá esse é um exemplo olha no dia da sua consulta você o endereço é tal tem estacionamento ou tem um estacionamento conveniado essas esses detalhes sobre o PR prédio a localização estacionamento eu gosto de passar na confirmação da consulta mas tem algumas coisas que são importantes mandar no encerramento da dessa desse agendamento que é olha para uma melhor experiência conosco o doutor Solicita que você preencha responda a esse formulário de anamnese responda com calma ou olha existe um preparo para você vir fazer o exame existe um preparo para sua consulta

acontece assim assim assim assado depois reforça esse preparo no ato da confirmação tá então o encerramento é esse momento paraa pessoa saber que sim A consulta dela foi agendada e como é que são quais serão os próximos passos caso o Lead não esteja pronto Para agendar ainda ofereça manter contato Olha eu entendo que você precisa de um tempo para pensar eu entendo que você precisa de um tempo para verificar sua agenda posso entrar em contato novamente amanhã pra gente concluir Esse agendamento Posso te chamar de novo em alguns dias pra gente para ver se surgiu

alguma dúvida ou inclusive é uma objeção muito comum preciso falar com a minha esposa preciso falar com a minha mãe Preciso falar com meu marido eu vou Conversar com meu filho eh bom Você pode conversar com ele mas eu também estou à disposição se você quiser me passar o contato dele eu o chamo explico tudo que a gente conversou e se ele tiver dúvidas eu esclareço todas as dúvidas porque tem muitas pessoas que usam isso como uma Desculpa só para evadir ela tá só mascarando o motivo pelo qual ela não vai agendar naquele momento mas

se for isso mesmo se for uma preocupação de conversar com o Marido de conversar com o filho de tentar passar essa percepção de valor isso é algo que a gente consegue fazer muito melhor provavelmente do que o próprio Lead né então ela vai passar isso já aconteceu algumas vezes conosco de entrar em contato com esse lide com esse o pai a mãe o irmão o marido da expos enfim e a gente mesmo explicar e conseguir agendar a consulta porque ficou Claro a pessoa entendeu E a gente ajudou nessa nesse convencimento né E Então a gente

quebrou essa objeção bom mas essa questão do segmento que é o followup e a gente vai abordar no Próximo módulo que é o módulo de vendas é muito importante tá então não deixa a morrer por ali não perde esse Lead só porque ele não agendou nesse primeiro momento porque é normal que ele não esteja pronto para agendar E aí a gente faz esse contato ou bom Poxa mandei todas as informações detalhadas nem consegui lidar com objeções nem fiz A chamada para ação ofereci um horário mas nem me respondeu morreu a aquela conversa a pessoa parou

de me responder de novo follow up tenta contato seja com um dois dias a partir do primeiro contato depois mais cinco dias ali ao longo de uma semana faz esses dois pontos de contato e se a pessoa não responder daí realmente fica complicado é alguém que não tem interesse e que né deixou a gente ali a ver navios essa parte aqui das etapas do Atendimento Ficou claro para vocês gente eu trouxe exemplos aqui para mostrar que eu acho que vai ilustrar melhor E aí vocês vão conseguir ver na prática como é que se aplica tá

deixa eu apresentar outra tela aqui para vocês conseguem ver talvez pelo celular fique um pouquinho pequeno Flávia mas eu vou dar um zoom aqui ó bom então a pessoa chega com essa Mensagem pronta provavelmente de algum anúncio ou então ela mesma escolheu ó não Ela respondeu aqui que viu o anúncio no Google Então vamos falar aqui das etapas aqui saudação Olá Geovana boa tarde Tudo bem com você Obrigada pelo seu contato aproveito o momento para me apresentar me chamo Natália Muito prazer sou secretária da doutora Ana irei conduzir o seu atendimento aqui no WhatsApp seja

bem-vinda então ela já viu que o nome é Gana chamou a a o lid pelo nome Desde o Primeiro Momento fez a saudação aqui e a apresentação falou o nome dela e né explicou de quem que ela é secretária o que que ela tá fazendo deu as boas ali me conta Você já conhece o trabalho da dout Ana foi indicada por alguém ou encontrou através das redes sociais o li respondeu essa Giovana Aqui boa tarde não conheço vi anúncio no Google é ótimo saber que você encontrou A d Ana durante suas pesquisas ficamos muito felizes

em recebê-la aqui então aqui a gente tá criando conexão né Tá acolhendo certo vou apresentar a d Ana a você antes de lhe fornecer todas as informações posso lhe fazer alguma as perguntas para conhecê-la melhor e assim garantir um atendimento mais preciso então tudo bem eu vou te passar todas as informações a gente pode fazer algumas perguntas antes né ela disse que tudo bem ela aceitou então Claro perfeito Muito obrigado vamos para a próxima aqui por qual motivo você busca consulta com a Dra Ana você possui alguma necessidade específica ou enamento de outra profissional a

d Ana aqui no caso é uma psiquiatra tá gente encaminhamento por psiquiatra do duas tentativas de suicídio então bem delicado aqui né a gente sabe que algumas especialidades T esses temas mais delicados Então compreendo primeiramente Obrigada por compartilhar conosco entendo o quão difícil pode ser falar sobre algo tão delicado e quero que você saiba que estamos aqui para te acolher e oferecer todo o suporte que você precisa nesse momento então aqui a gente tá criando tá trabalhando essa conexão e acolhendo tá porque é uma pessoa que está muito vulnerável vocês podem ter percebido duas tentativas

de suicídio bem delicado Então nesse momento ela precisa de o quê de cuidado né de Acolhimento de alguém para abraçar essa dor dela a doutora Ana está comprometida em te ajudar a encontrar caminhos que possam trazer mais equilíbrio e bem-estar se houver algo mais que você gostaria de compartilhar ou se tiver alguma preocupação específica sinta-se à vontade para nos dizer estamos aqui para caminhar ao seu lado a d Ana reconhecida pelo seu atendimento humanizado e pelo cuidado atento com o bem-estar de seus pacientes com uma formação sólida Especialização em Psiquiatria ela oferece um tratamento de

excelência você estará em ótimas mãos e receberá todo o suporte necessário estamos aqui para acompanhar você em cada etapa do seu processo tudo certo até aqui posso prosseguir e lhe explicar como os atendimentos da são conduzidos falou pode sim então bom durante sua consulta a Dra Ana realizará uma análise minuciosa do seu histórico médico e das suas condições clínicas ela examinará Detal detalhadamente suas queixas e características individuais para oferecer um tratamento personalizado e adequado à suas cadê cadê cadê necessidades o valor da consulta é R 600 aqui poderia ser um inves para consulta para esse

atendimento é de tanto cobrindo um atendimento completo seja presencial ou online O que que a gente quer dizer com esse cobrindo um atendimento completo ou poderia ser Contemplando um atendimento presencial ou online né porque muitos médicos não estão fazendo eh o retorno só quando necessário quando eles sinalizam porque muitas vezes o paciente vê o retorno como uma segunda consulta e não é para muitas especialidades cada momento que ele atende o paciente é uma nova consulta é o o acompanhamento faz parte do tratamento né retorno é quando um médico precisa de um segundo momento para avaliar

seja resultado de exame Seja alguma questão para que ele não pelo qual né pelo motivo pelo qual ele não conseguiu concluir conduta num primeiro momento então se a questão é tratar um fungo por exemplo e a dermatologista passou um antifungico O Retorno é caso o paciente não tenha resolvido o problema dele problema Inicial que é o fungo agora tem dermatite atópica dermatite atópica é uma questão crônica é pra vida tá então se é uma paciente um paciente Com psoríase com dermatite atópica com acne cada encontro vai ser acompanhamento dessa doença porque não é o tipo

de coisa que o médico vai consegir resolver numa consulta assim como o paciente o doente renal crônico assim como o paciente com transtorno bipolar com transtorno de ansiedade cada consulta vai ser para acompanhar e ir ajustando o tratamento conforme necessário tá por isso que não tem como fazer retorno de uma doença de um Atendimento psiquiátrico A não ser que no meio do caminho o paciente diga fiz o período de adaptação do medicamento e mesmo assim não me adaptei tive um né tive um mal-estar tal preciso de um novo medicamento aí o doutor vai chamar ele

para um retorno porque ele precisa o o que ele eh o que ele indicou numa primeira consulta não foi efetivo deu algum problema ali no andamento E aí ele precisa de um retorno para fazer esse ajuste tá eu acho Importante vocês terem isso em mente para conseguirem argumentar com o paciente sobre ter ou não ter retorno porque isso é uma coisa que tá na cultura do Brasileiro enraizado né de que retorno é uma segunda consulta e que eles têm direito disso bom Então nesse caso aqui não tem retorno por isso que a gente fala que

cobre um atendimento para não ter problema depois com esse tipo de mal-entendido e que após a né o Pagamento pode ser feito de tal e tal maneira após a consulta você receberá uma nota fiscal para reembolso junto ao convênio médico ou para declaração de imposto de renda isso que a gente já já informa porque tem gente que não sabe como é que funciona reembolso ou porque a pessoa provavelmente já perguntaria isso em seguida então a gente já antecipa essa dúvida para garantir seu horário e otimizar a agenda solicitamos o Pagamento antecipado no momento do agendamento

e se assegura a conveniência do horário e ajuda a evitar atrasos é o que você está procurando podemos encontrar um horário para agendarmos sua consulta então aqui é a chamada paração tá entender o que a d Ana tem para oferecer o que a pessoa tá buscando E se a gente pode agendar um horário para ela ela Pergunta no caso eu não conseguiria um diagnóstico na primeira consulta certo na primeira consulta Ira Focar em atender melhor entender melhor o seu histórico sintomas e a situação que você está enfrentando o diagnóstico Pode sim começar a ser construído

nessa primeira conversa no entanto dependendo da complexidade pode ser necessário um acompanhamento mais longo para chegar a um diagnóstico mais priso tá o importante é que você terá todo o apoio necessário ao longo do processo podemos prosseguir com agendamento então de novo chamou para ação né e aqui tem muito a Ver com aquela questão de gerenciar as expectativas por quê Porque se ela dissesse sim você pode ter um diagnóstico completo na primeira consulta mas não tem na psiquiatria não é assim que funciona em muitas especialidades não é assim que funciona precisa de um acompanhamento o

paciente psiquiátrico muitas vezes quer um rótulo para ele para ele se sentir melhor com ele mesmo para ele entender que o que ele tá passando tem nome tem sobrenome Mas esse rótulo limita demais a pessoa é é muito delicado pro médico rotular o paciente num primeiro momento e o paciente tem que estar preocupado com o bem-estar dele ele por isso que ele precisa desse alinhamento de expectativa para ele entender que o importante no atendimento médico não é ele sair com o nome da doença que ele tem com o diagnóstico é ele ter o tratamento adequado

para que ele tá passando Né bom então a gente perguntou ali se podia prosseguir com o agendamento e a pessoa respondeu né esse Lead respondeu no momento infelizmente eu não consigo ter esse valor disponível mas obrigada pela atenção nesse caso aqui o problema foi a questão do pagamento tá é uma condição financeira que a pessoa não tem quer dizer que a gente vai abandonar esse Lead não a gente faz followup então ela respondeu depois do horário de atendimento era 6:30 da tarde e né a secretária ali perguntou ó refletir sobre esse passo é realmente importante

pois sua saúde merece atenção por isso é essencial considerar o agendamento da sua consulta com a Dra Ana luí mandou aqui ó enquanto você aguarda o momento ideal Convido você a seguir a Dra Ana luí no Instagram tem muito conteúdo valioso que pode te ajudar né mandou o link e caso você caso volte a considerar os serviços da Dra Ana Luísa saiba que estamos à disposição Para auxiliá-la nesse caso aqui a gente não conseguiu converter o Lead e tem coisas aqui que assim quando a gente tá fazendo o atendimento muitas vezes a gente pensa Poxa

eu atendi da melhor maneira que eu pude foi o que você pensou na hora mas se passar uns dias e você for analisar os atendimentos que você fez no momento em que estiver mais tranquilo inclusive eu giro esse tipo de de exercício você vai pensar olha talvez se eu tivesse mandado outra coisa eu Poderia ter quebrado essa objeção talvez Ah eu não gostei muito desse script que eu usei não gostei muito dessa fala aqui acho que posso modificar posso fazer diferente da próxima vez vou adaptar o script gente toda vez que eu vejo as conversas

Eu dou um toque pras meninas aqui da equipe e digo olha da próxima vez quem sa sabe isso aqui você coloca antes quem sabe essa fala aqui você manda por áudio que vai ficar melhor quem sabe ao invés de Você falar que tem conteúdos valiosos sobre saúde mental e cuidados essenciais você tira essa parte que acho que ficou demais não ficou muito bom eu mexam nos nossos scripts direto se em algum momento você achar que o script já é perfeito e ele não precisa de modificação É porque tem alguma coisa de errado a gente nunca

vai atingir a perfeição é claro mas a gente aprende tanto de amente que a gente sempre tem o que melhorar tá e inclusive já vi vários Pontos aqui que eu quero colocar pra Emily que é a secretária que fez esse atendimento e que acho que vai melhorar numa próxima vez eh eu sei que nesse caso aqui que a questão é o valor disponível e a gente fala que cobra esse valor no ato do agendamento que foi uma objeção paraa pessoa essa médica não oferece opção de parcelamento mas Eu costumo usar a opção de parcelamento como

uma carta na manga então às vezes né eu já tinha falado Isso para vocês r$ 600 de uma vez é pesado mas parcelar em duas duas vezes de 300 pode ficar mais leve pra pessoa a gente não sabe como é que é né as contas dela o momento pelo qual ela tá passando e aí a gente pode viabilizar ou tentar alguma outra estratégia aí para quebrar essa objeção só que isso tem que ser combinado com o médico previamente não é todo médico que tá aberto a questão de de parcelamento não é todo médico que consegue

dar um valor diferenciado Então Vamos supor que o médico diz olha se o problema for objeção o Desculpa se a objeção for o valor ao invés de 600 vamos fazer por 500 pra gente fechar o mês Vamos tentar bater a meta sabe isso pode acontecer então entendam até que ponto vocês podem ir nessa negociação para tentar fechar o agendamento dessa consulta ou ou do procedimento tá Oi Flávia eh deixa eu te fazer uma pergunta se nesse caso O o processo dela não ter agendado não ter eh feito o agendamento foi exatamente o pré ticket no

momento ela não tinha mas ela queria porque assim lá na clínica a gente l a gente não hoje hoje eu não faço mais o pré ticket porque o pré ticket você diz o pagamento no ato do agendamento ato do agendamento eu não faço porque a gente assim eu consegui tornar o agendamento Preciso até por conta das confirmações como você coloca lá para pra gente entrar em contato com pro pro paciente se comprometer que vai entrar em contato para não cancelar essas coisa Tod então assim eu lá eu faço esse andamentos por exemplo os pacientes segunda-feira

domingo final de tarde todo mundo tem as minhas eu tenho as confirmações de todo mundo eu entro em contato com os pacientes segunda e na segunda de manhã ainda manda um bilhetinho para eles Olá Bom dia passando para lembrar sua consulta hoje tá ó então assim qualquer momento que ele fala ass ih não deu deu ruim esqueci Qualquer coisa eu vou est ciente entende então assim por esse motivo trabalhando dessa forma eu tirei o pré-cheia eh dúvida no paciente né a gente tem pacientes de todos o o de tudo quanto é lugar de tudo quanto

é tipo né efetivamente tem os que confiam e sabem que que na região digamos assim da Barra Da Tijuca ou de outros está de outros municípios de outros bairros funcionam dessa forma e temos também outros pacientes que vem de outros locais né que não estão acostumado com pré ticket então assim por mim mesmo eu tirei né né e e os o doutor tanto o d luí quanto a Dr Bianca Doutora Bianca confia em mim e tá dando certo até agora então a minha dúvida é deixamos de agendar Exatamente porque a solicitação da médica é que

paguem no Agendamento como fazemos é então assim a decisão no fim das contas é do médico né Eh eu tenho não acho ruim cobrar antecipadamente dependendo do da especialidade e dependendo da como é que eu vou dizer eu acho que tem muito muitos fatores aí que envolvem nessa decisão então por exemplo tem médico que trabalha em Coworking e precisa reservar o consultório Se cancelar com enfim menos de 24 horas de Antecedência ele paga o a reserva daquele consultório e ele tem aí um ele desembolsa um valor então isso faz com que o paciente tenha um

compromisso porque quando a pessoa paga ela vai e isso a gente tem aqui todos os médicos com quem a gente trabalha que optam por cobrar antecipadamente é zero falta às vezes precisa remarcar por uma uma necessidade um imprevisto Mas eles têm esse compromisso e se preocupam em avisar não vão deixar o médico na mão Lá enfim ou avisar Ah eu me esqueci mas poxa a gente tem todos os pontos de contato a gente Confirma com antecedência de dois dias manda lembrete no dia ou na na véspera né É É descaso é muito triste isso na

plástica Sabe tem muito muito Lead que é agenda e depois muda de ideia porque é aquela coisa do desejo não é necessidade então a paciente tem outras prioridades às vezes aconteceu alguma coisa na casa dela e ah eu vou cancelar aquela consulta vamos Deixar pro mês que vem ah eu tô meio corrida sabe aquela coisa meio vou desmarcar minha manicure uhum não é bem assim porque o médico reservou o tempo dele existe uma procura eh ele vai ficar lá parado esperando ou vai ficar um buraco na agenda Isso é muito ruim então na plástica assim

mais do que Metade dos plásticos já estão cobrando antecipadamente eu acho que nesse caso aqui a gente poderia ter oferecido inclusive Então vamos cobrar só um sinal Agora o resto você paga no dia da consulta eu gosto muito do sinal Porque é aquela coisa a pessoa não precisa desembolsar o valor completo mas ela dá um sinal isso Isso já é um sinal o o próprio nome já diz um sinal de boa fé de comprometimento exatamente então a gente inclusive explica né que caso ela precise tenha um imprevisto e avise com tantas horas de antecedência a

gente pode devolver o valor não tem problema ou remarcar sem ônus nenhum né mas eu Não acho ruim cobrar Depende muito do histórico Então essa dout Ana por exemplo que é Nossa cliente ela teve um experiência muito ruins com pessoas que agendaram e não compareceram E ela ficou na mão não não lembro se ela T Coworking Qual que é o o contexto dela exatamente mas a gente precisa levar esses pontos em consideração para tomar decisão então que bom que dentro do do teu contexto aí no consultório né Flávia você não precisa cobrar antecipado porque os

Pacientes realmente da doutora Bianca não costumam desmarcar porque o paciente que vai a um nefrologista tem uma condição que ele Poxa ele ele perde outros comos da vida dele mas ele vai na consulta com nefro porque precisa assim como o paciente que tá procurando um fisioterapeuta um osteopata ele tá todo travado ele não vai conseguir trabalhar ele não vai conseguir dormir ele não vai conseguir fazer outras coisas ele precisa disso né mas em outras Especialidades infelizmente é muito comum então talvez essa psiquiatra Sabe aquele paciente que num momento ele pensou preciso de ajuda Vou marcar

marcou e depois ele quer saber eu não quero fazer tratamento e e e some e para de responder é muito chato isso né então Enfim então eh lá com o Dr Luiz vamos tirar o Dr Ben falar Dr Luiz nós temos esses pacientes que estão travados sim e temos os pacientes que eh remarcam por conta de já estarem num tratamento num Segundo momento da consulta dele aí agora eu tô bem né Deixa pra semana que vem eu tô boa Exatamente exatamente Então é assim por esses motivos eu tô começando a repensar sobre isso sobre o

o pré ticket que a gente chama né o pagamento de agendamento eh eu não se aí eu não sei onde enquadrar isso lógico depois de ter lido todas todos esses textos que você passou aí a gente já fica claro mas assim hoje com essa com essa com esse formato de Hoje que eu já tenho de cobrança de chegar lá o paciente pagar enfim e não ter e ter zero problema com isso eu não sei tipo assim vou mexer no que tá bom entende não não não então não mexa eh aqui eu mostrei para vocês o

intuito né de mostrar essa conversa não é dizer que esse aqui é o cenário ideal lá na parte de vendas a gente pode falar um pouco mais sobre pagamento antecipado como cobrar Como usar esse script esse aqui eu quis mostrar para vocês as etapas Dentro daquele né O que que é qual é o momento de descobrir a origem do Lead entender o nível de consciência qual é o a motivação e o objetivo dessa consulta por que que tá procurando se já foi num especialista antes ã enfim Então essas etapas do atendimento que eu queria mostrar

de maneira mais prática e bem ilustrativa mesmo o que que é cada ponto como é que funciona isso dentro de uma conversa de WhatsApp tá mas não se apeguem a ao modelo de atendimento aqui No sentido de cobrar antecipado ou não aceitar cartão ou não eh aceitar parcelamento ou não isso aqui é uma particularidade dessa médica a gente combinou dessa forma e inclusive vendo esse atendimento eu vou ir lá conversar com ela para ver se a gente cobra só metade alguma coisa nesse sentido tá Vou vou tentar melhorar isso aqui tem alguns pontos como eu

falei para vocês que eu quero melhorar nesse script e assim sempre que eu vejo o atendimento das Meninas eu tenho alguma coisa para melhorar nunca vai ficar redondinho eh mas eu queria tem só mais alguns slides aqui pra gente finalizar tá acabando tá que a gente Oi vou fechar aqui para você terminar é maravilha E aí No final a gente bate mais um papo que daí quem quiser ficar e ficar para essa troca Maravilha tá e eu até tinha Já vi que não vai dar tempo a gente vai precisar de mais uma aula para falar

um pouquinho sobre um ponto que eu vou Trazer aqui num slide seguinte que eu queria discorrer bem com vocês eu preparei um outro material aqui Inclusive eu dei na Folks que é a parte de português que quando a gente fala de atendimento Via Whatsapp né a gente fala de uma comunicação escrita em que você não tem a questão da tonalidade de voz para explicar a todo a comunicação e quando eu falo comunicação é tudo que a outra pessoa Consegue perceber por aquilo que a gente tá falando tem essa questão ali do de como colocar um

português correto é muito importante para passar a mensagem que a gente quer e então eu tenho uma aula específica com dicas de português explicando os principais erros que a gente comete na hora de escrever no celular tem a tem a opção ali do corretor no computador já não é assim então pra gente poder fechar essa Parte de atendimento eu quero ainda falar sobre as dicas de português apresentar mas daí eu mostro para vocês na quinta-feira tá não tem pressa acho importante a gente aprofundar bastante em atendimento bastante em vendas que são dois módulos mais densos

e depois os outros módulos se a gente consegue compactar dois módulos num mesmo dia ou se precisa fazer mais encontros também do que o que tava previsto que são 10 encontros não tem problema nenhum eu Quero que vocês saiam daqui sabendo o que eu tô me propondo a a mostrar e explicar para vocês tá que esteja tudo aí na ponta da língua bom então oferecendo horário para consulta né Eh quando a gente fala ali de chamada para ação pode perguntar tem preferência por um dia da semana ou período você tem preferência pela manhã pela tarde

caso o médico em questão atenda nos dois períodos né E aí assim você consegue sinalizar um horário para Essa pessoa que esteja de acordo com o que ela tá buscando jamais deve sinalizar várias disponibilidades de horário assim a percepção que se forma é a de uma consulta Oba Oba então nossa agenda desse médico tá uma uma festa né não se eu desmarcar eu vou ter um outro horário Logo em frente isso é uma coisa que inclusive eh impacta diretamente o comprometimento com o horário se é um médico que se eu desmarcar a consulta Agora eu

só vou ter Para daqui três semanas quatro semanas pera aí melhor eu desmarcar um outro compromisso porque eu vou ficar sem o horário agora se eu desmarco hoje eu sei que tem sexta-feira Ah não hoje eu tô com um pouquinho dor de cabeça ah eu tô toda enrolada aqui no trabalho eu vou deixar para sexta e a gente não quer que as pessoas tenham essa percepção sobre a agenda do médico que é uma agenda tão né cheia ali Poxa o médico pode deixar de atender um outro Paciente ou ainda que ele não tenha uma agenda

tão cheia assim vamos supor que ele tá num momento Ah ele passou agora para particular tava na transição saiu do convênio então a agenda ainda tá fraca Ok mas o paciente não precisa saber disso né bom então eu indico que T oferecer umas duas semanas à frente um horário é possível oferecer um horário na mesma semana mas eu recomendo que sinalize que o horário vagou para ter aquela sensação do que sorte esse Horário é para mim vamos supor tem um horário ali que tá muito difícil de você preencher um horário no meio da tarde que

nenhum paciente quer eles querem os do início da tarde e final da tarde e o do meio 3 horas da tarde 4 horas fica vazio Tô dando um exemplo tá Depende muito da especialidade olha Fulano a gente tá com uma agenda geralmente para duas semanas à frente eh Então temos um horário aqui hoje é dia primeiro de outubro né meu Deus entramos Em outubro estamos com horário aqui para dia 16 de outubro mas veja vagou um horário nessa sexta-feira tá o horário eh acabou vagando enfim houve uma desistência um paciente teve um imprevisto precisou remarcar

e vagou um horário olha só que que bacana né que vagou esse horário não quer aproveitar para dar nessa pessoa a sensação de Puxa tá horário é interessante às vezes Tinha horário paraa semana que vem mas você quer Tentar preencher aquele horário que não tá saindo de jeito nenhum então usa esse gatilho do eu tinha um horário para daqui duas semanas eh 15 dias 20 dias mas olha só que interessante vagou esse horário vamos aproveitar tá isso também a trabalhar gatilho des escacez e de urgência por isso que é importante sugerir apenas uma data e

horário ou então oferecer ser duas opções aquela coisa do temos tal dia e tal horário ou esse dia e esse horário quando a gente Deixa muito aberto pro paciente escolher ele tem dificuldade de escolher e Ele também entende que bom Ah nós temos semana que vem quinta quarta quinta e sexta qualquer horário à tarde o que que você quer a pessoa fica até meio Poxa tenho muita coisa para escolher e isso é do ser humano quando tem muita opção mais difícil é um essa a escolha se a gente restringe um pouquinho Oferece dois horários ainda

que ele não Poa um desses dois horários e aí ele vai dizer Puxa não posso pela manhã eu só posso à tarde ótimo então a gente tem essa outra opção aqui fica bom para você pode ser dessa maneira tá então caso o paciente não Poa naquela data e horário nunca retroceda jogue mais para frente então vamos supor ã Ah eu quero oferecer um horário vou dizer que eu tenho disponibilidade para daqui duas semanas aí Oferece dois horários daqui duas semanas o e realmente né vamos supor que a gente tem Disponibilidade para daqui 10 dias mas

a gente tá jogando um pouquinho paraa frente duas semanas para gerar esse senso de urgência não retroceder né do tipo assim puxa a pessoa não pode então eu vou oferecer essa semana mesmo para ver se ele pega e isso né poxa mas por que que tu me ofereceu lá na frente primeiro e agora tu tá me oferecendo antes Se for para oferecer antes que diga que vagou esse horário senão não vai fazer sentido A gente vai se perder no no Script ali se a pessoa demonstrar pressa urgência diga que a agenda já está completa Mas

visto a sua necessidade tentaremos algum horário especial para ele espera ali um pouquinho Olha eu vou verificar o que eu consigo fazer para você espera um pouquinho daqui a pouco volta Fulano eu consegui um horário ainda essa semana visto que você tá com muita dor que você tá com esse problema tenho esse horário aqui a pessoa vai se Sentir especial pelo esforço para contemplar ela e ajudar ela nesse agendamento tá então assim são algumas ferramentas que a gente tem de tentar fechar essa né Essa conversão enfim Às vezes a pessoa ali nas objeções diz ai

mas paraa frente eu agendo e aí se a gente fala olha mas a gente tem uma Espera de Um mês já vamos garantir teu agendamento agora né Daqui a pouco você pode vai ter essa dor piorar essa tua enchaqueca não vai passar ou a sua Situação vai se agravar E aí a gente vai ter agenda muito lá pra frente então já vamos garantir agora para você não ficar sem horário Sabe tem algumas falas que a gente pode usar e eu queria até aproveitar para fazer um um parênteses aqui quando eu falo de script gente não

é para vocês usarem isso como uma cop Cola tá aquela coisa bem restrita que nem um robozinho o script é para você vocês terem um como recurso algumas frases que são Interessantes de usar informações para manter o padrão do atendimento mas não se apeguem em manter o script engessado porque isso é o contrário de personalizar o atendimento a gente vai tratar todo mundo igual e não é isso que a gente quer e o importante é vocês entenderem Qual é a a base do script Qual é o esqueleto Por que que ele é assim Por que

que a estrutura dele é essa para vocês poderem adaptar sempre que necessário então de novo Eu acho que Eu já tinha falado isso num primeiro momento para vocês eu não tô aqui para oferecer um script para vocês que vocês vão copiar e colar e vão né Tem muito sucesso na conversão não eu tô aqui para ensinar vocês o que tem por trás de um script vou dar um script de base para vocês modificarem usarem para dar um Norte para vocês mas Vejam o script como um auxílio e não como uma regra tá isso é muito

importante bom isso é muito importante Pra gente entender Qual é a dinâmica de um atendimento aqui na FS a gente trabalha com um funil de ampulheta e eu acredito que esse funil é o mais adequado pro mercado da saúde por quê Porque nesse formato de ampulheta a venda não termina no momento em que a gente realiza a venda de fato tem todo esse momento pós venda então uma coisa é um cliente ir numa padaria comprar um pão vai ter um momento pós-venda desse pão não vai a não ser que uma padaria Queira Inovar e fazer

um contato pós-consulta mandar pesquisa de satisfação para saber a qualidade do pão e a satisfação do cliente dele mas na medicina não é assim quando a gente consegue agendar essa consulta e fazer essa venda Depois tem um momento em que o atendimento acontece e esse paciente pode voltar muitas vezes e ele pode gerar indicações então quando a gente fala aqui de atração quem capta o paciente quem capta Esse Lead né antes de ele ser um paciente é o marketing então o funil de ampulheta é essa soma de Marketing com acolhimento e conexão venda em conversão

e relacionamento então o marketing faz essa parte da Atração o restante é com a secretária tá a oportunidade é esse esse paciente ele tem uma necessidade ou um desejo isso é oportunidade então marketing atrai o paciente tem esse desejo ou Necessidade nesse momento aqui que a gente começa o atendimento para trabalhar com versão a gente trabalha com acolhimento e conexão sempre vocês viram ali que eu mostrei Quais são as etapas do atendimento a gente vai realizar venda vai fechar concluir Esse agendamento né que é a venda conversão e depois a gente trabalha nesse momento aqui

pós venda o relacionamento é o que vai garantir a retenção desse paciente ele vai ser leal Vai ser fiel é o que vai fazer ele voltar muitas vezes então uma vez que ele é um paciente que tá retido que é fiel ele volta comprar e se ele tem uma experiência de encantamento se ele tem uma ento de excelência se ele tem esse efeito wau que a gente comentou até agora é onde ele vai indicar porque a gente só indica aquilo que é realmente bom uma coisa que é Meia Boca passa desapercebido né E se for

ruim a gente vai falar mal mas a Gente só vai indicar para outra pessoa se for uma experiência positiva e é aqui que a gente precisa trabalhar tá bom então falando um pouquinho do que eu já tinha falado comunicação escrita cuidados iis e era aqui que eu queria entrar com vocês e falar dar uma aulinha aí de português os principais erros cometidos o que não cometer o que fazer o que não fazer mas vai ficar para quinta-feira então ortografia atenção ortografia acentuação pontuação e uso da Crase tá emojis uso cauteloso de emojis e figurinhas evitando

excessos e informalidade não dá pra gente lidar e atender o paciente como se fosse um amigo um vizinho o grupo da família né então vamos cuidar usar alguns tipos de emoji só e com cautela aqui a gente vai falar depois na parte de vendas sobre rapor o que que é rapor é espelhamento é a gente identificar como é que aquela pessoa fala e a gente adequar Nossa fala em cima disso também não vai dar pra Gente abordar aqui em atendimento mas tem tudo a ver com venda que já é o próximo módulo então a gente

já vai se aprofundar E aí aqui no raport é onde eu falo se a pessoa gosta de mandar várias figuras a gente vai mandar figurinha também se é uma pessoa séria nunca mandou nada nunca mandou uma risadinha nunca deu abertura Vamos ser mais sérias também tá então a gente tem que ter essa flexibilidade esse jogo de cintura e intenção transmitir intenção e dedicação Em cada palavra mesmo na comunicação escrita tudo que a gente escreve tudo que a gente comunica passa uma mensagem que mensagem que a gente quer passar empatia acolhimento são fundamentos do atendimento a

empatia que é compreender e validar as emoções e necessidades do paciente e o acolhimento que é fazer o paciente se sentir seguro confortável e valorizado pra gente terminar aqui então papel da secretária na fidelização já que a gente tá falando De atendimento de relacionamento confiança então transmitir confiança e credibilidade representando o médico e a clínica conhecimento porque ela precisa ter conhecimento profundo dos serviços oferecidos e capacidade de comunicá-los e o engajamento que é engajamento comprometimento com o sucesso do consultório médico entender que faz parte de um todo e que em trabalho com esse trabalho em

equipe em sinergia juntos né você o marketing o médico vão Conseguir alcançar os objetivos e o resultado que almejam bom então por hoje era isso foi aí praticamente 2 horas de aula um conteúdo bastante denso não não tem porque a gente passar disso porque daí vai começar a né a Fritar o cérebro de vocês e então vamos deixar a parte ali do português para quinta-feira junto com vendas daí a gente começa esse módulo de vendas que é tão importante e é o motivo Pelo qual muitas de vocês estão aqui hoje bom gente Talita tô vendo

que tá aí tá acompanhando né Talita vocês querem falar alguma coisa O que que acharam do conteúdo de hoje querem tirar dúvida trocar a experiência dizer como é que funciona aí na no consultório de vocês se faz sentido se não faz sentido se vocês concordam ou discordam vocês não vão deixar falando sozinha né Vocês vão vocês vão conversar comigo pelo amor de Deus a Flávia sempre Fala mas eu quero ouvir a Juliana quero ouvir a naara quero ouvir a Talita pode falar Talita ahi já apareceu Então como a gente Abu pouco tempo então a gente

tá tendo muita dificuldade nos L mas por causa do valor ainda da consulta que não está ainda atingindo o público que ela quer uhum acaba ficando ansiosa acaba colocando a gente também em ansiedade porque é um Projeto Novo é uma clínica com vai fazer 3S meses e essa emoção essa confusão de Sentimento de tudo sim eu entendo tem muita expectativa em cima de um projeto como um consultório novo né até se posicionar no mercado até se estabelecer ter aí uma uma clientela uma carteira de pacientes Não é algo da noite pro dia mesmo é uma

construção mas o formato de atendimento é estrutura que eu mostrei das etapas você já tá usando esse formato ou tem coisas aqui que eu falei que são novas para você Talita e que fazem sentido e Você vai começar a utilizar eh ela tem uma equipe muito boa de Marketing e ele fez essa construção que é o que você segue o valor é sempre o último a ser passado vai mostrando né script da eh folder da Clínica falando da médica falando da Clínica até chegar a tentar enrolar o máximo a chegar o valor mas igual tem

aquelas pessoas Qual o valor aceitao conven sempre as minhas perguntas não dá muita abertura acabam desistindo mas a maioria do público São Que não tem mesmo condições de pagar que é o que ela coloca no Facebook ou no Instagram né que é aquele TR pago Uhum mas assim eu acho que assim no momento eu acho que aquilo que você falou na aula passada ela é uma médica nova uma clínica nova então o que que no meu uma mãe que conseguir vir aqui que tem um grupo de mães por exemplo no hospital que atende o filho

em TDH que é especialidade dela consequentemente ela vai indicar assim fui eu que tô fazendo Tratamento vascular que eu tenho quatro pessoas do meu antigo trabalho que foi fez operou e eu tô indo também olha então é basicamente isso então ela não vai conseguir assim vários pacientes de um dia para noite exatamente eh pra roda começar a girar exige mais força exige um uma energia maior né Isso é física para manter ela em movimento não depende tanto de tanta energia manter é mais fácil do que começar do zero do que botar aquela Energia inicial para

fazer o negócio andar então uma vez que ela conseguir fazer um dois três atendimentos bem sucedidos trabalhar esse encantamento que daí temo tudo a ver com o que você proporciona também desde o atendimento no WhatsApp o atendimento aí dentro da Clínica como você pode contribuir para que a experiência temha esse uow esse diferente né uma mãe que tá ali buscando ajuda para um filho que tem TDAH que eh não é não é fácil né criar educar um Filho com TDH ele não vai muito bem na escola tem algumas limitações mas tem que aproveitar a infância

para aprender a lidar com isso e já direcionar a criação dessa criança né da melhor maneira porque o TDH também tem pontos positivos quando ele foca geralmente ele tem aquele hiperfoco Então como é que a gente faz para aproveitar o hiperfoco dele para desenvolver alguma coisa boa a partir disso Enfim então as famílias estão nesse momento delicado tentando Entender e aprender contando com a ajuda da da doutora com que você trabalha para direcionar toda a a o crescimento dessa criança isso é muito importante mas eles estão no momento de certa vulnerabilidade principalmente numa primeira consulta

como é que você pode fazer para fazer com que eles se sintam acolhidos e pensem Puxa aqui eu tô seguro aqui eu vou ter suporte aqui é muito bacana E aí depois eles vão indicar para vizinho que tem o filho com TDH também pro pra coleguinha lá da escola que também tem essa suspeita olha levei lá ela diagnosticou pode não ser tda H pode ser uma outra coisa ou pode não ser nada pode ser apenas um uma questão comportamental dessa criança mas vale a pena investigar Então tudo isso é importante natalita por isso que a

gente tá falando aqui bastante de atendimento eh uma vez que vocês conseguirem fazer isso e encantar algumas famílias essas famílias vão gerar indicações e aí A Roda Vai começar a girar e vai demandar menos energia vocês vão manter ela rodando E aí vai ser vai ser melhor mas até lá precisa de um pouquinho de paciência mesmo e eu tenho certeza que utilizando essas esses fundamentos que a gente tá conversando aqui você conseguindo colocar em prática vai ter um efeito Mais Positivo do que se não tivesse você vai conseguir salvar o consultório botar o consultório lá

em cima não eu nem quero dar esse tipo de Peso pra secretária que a secretária é responsável pelo sucesso do consultório Mas é uma Peça chave é é estratégica quando trabalhado em conjunto com o médico juntos vocês vão conseguir crescer tá obrigada por compartilhar um pouquinho aí da do contexto de vocês com a gente oi Ju Olá bom dia tudo bem Tudo tudo bem eh eu fiquei com uma dúvida né no no lá no meiado quando você falou em questão do do atendimento veio WhatsApp né no Máximo 5 minutos 15 minutos hoje no consultório eu

voltando de licença e tá tá assim tá em outro outro formato né só que eu eu eu prezo assim essa questão da preocupação e lá na frente no futuro porque assim você sabe A Cris tem um fluxo muito grande de paciente e e hoje ela só tá eh antigamente ela tava de segunda a sexa no consultório então assim era um fluxo muito maior ainda também eh ontem a gente fechou o faturamento com 130 pacientes da da C Mais sul-américa e mais particular Então quando você falou assim pra gente é no máximo 15 minutos no WhatsApp

eu me assustei porque assim lá não tem como a gente fazer isso porque assim é um fluxo muito grande né hoje a gente tá trabalhando num consultório sublocado Graças a Deus eu tenho ajuda da Ana só que assim a Ana ela trabalha com outros Acho que são mais quatro cinco médicos né então assim não dá pr às vezes ela D aquele suporte pra gente então assim Às Vezes a gente como secretária Ainda mais eu com fatura com atendimento presencial emissão de nota tem paciente que chega gosta que você senta conversa a Cris PED para assar

um pão de queijo pede para fazer um café então às vezes a gente acaba se perdendo e o celular fica para depois o tempo que você consegue sentar parar para você conseguir responder todo mundo e como você falou a gente não pode perder se eu for responder ele daqui 1 Hora duas horas logicamente Ele já pegou outras informações então assim Em que momento eu posso chegar pra Doutora e falar assim não Doutora tem que ter uma pessoa exclusiva para o WhatsApp pra gente não perder é quando eu falo desse tempo de resposta principalmente para novos

contatos para leads e a gente já tá trabalhando né Inclusive a gente trabalha em conjunto justamente para cuidar do WhatsApp enquanto você tá fazendo várias outras Coisas que são de sua responsabilidade mas não se apegue no sentido de tem algum paciente pedindo nota fiscal tem algum paciente pedindo uma receita esse paciente que já é paciente ele tem uma demanda pontual ele vai esperar um pouquinho mais quando eu falo desse imediatismo eu tô falando de necessidade na conversão é um novo Lead o novo Lead realmente não vai esperar muito e aí quando a gente tá atendendo

não é que a gente vai dar prioridade para esse só Que se a gente não parar um pouquinho o atendimento que a gente tá fazendo de um paciente antigo que se a gente disser assim Fulano me me dá uns minutinhos por favor que eu já volto a falar com você Preciso terminar um atendimento aqui tô resolvendo uma situação aqui já volto a falar com você um paciente antigo vai aceitar um paciente novo um lead de novo ele não quer saber se tu tá cheio de coisa para fazer se é só você se você tem ajuda

se não tem ele quer resolver o Problema dele ele mandou mensagem pro seu consultório e pro de outros médicos também a secretária que responder mais rápido e melhor é a que vai levar digamos assim então não se apeguem muito a isso eu tô falando do que é ideal o mundo ideal é até 5 minutos e os médicos que procuram a folds também ah qual é o tempo de resposta tempo de resposta máximo de 15 15 minutos para novos leads porque a gente cuida muito para não perder esse Lead Ah mas eu ouvi falar Que são

cinco eu falei exatamente a gente faz de tudo para responder antes mas existe o mundo ideal e o mundo real e muitas vezes não dá pra gente fazer o que é o ideal Mas vamos tentar Minimizar deixar o mais próximo do ideal possível dentro das condições e do contexto de vocês obviamente por exemplo no caso da dout Bianca da Dra Cris contam com a ajuda da FS mas e lá no caso da Nara E no caso da Talita que são só elas Será que tem um fluxo né Por exemplo a Talita A Talita ainda tá

começando o consultório Provavelmente por enquanto tá tranquila ela consegue responder rápido mas e quando o consultório começar a a ir rápido e o tráfego tá bombando começa a vir muito Lead Será que ela vai dar conta quando vê que tá demorando muito para responder novos leads tá demorando mais do que 30 minutos é hora de dizer Doutor vem aqui olha só tá chegando de 10 a 20 leads por dia mas eu não atendo só esses leads eu Atendo pacientes antigos eu agendo retorno eu agendo novas consultas eu faço pós-consulta eu chamo o representante de não

sei o quê eu chamo o fornecedor de tal coisa Tô organizando outras coisas e eu tô demorando para responder esse Lead porque eu não estou dando conta a gente precisa ou de mais um braço lá dentro ou de uma secretara remota alguma coisa porque senão vai começar é que nem um né tá escorrendo rendo a gente tem um um umum monte de Coisa aqui na mão e tá escorrendo entre os dedos a gente quer fechar é o que chamam de gargalo né é onde tá transbordando o que que não tá dando conta o que que

precisa amarrar melhor para isso não acontecer então é aí onde tem que dizer Doutora se eu for assar o teu pãozinho de queijo agora claro né a gente tem que pensar ela não pode ficar sem comer mas se eu for laçar o teu pãozinho de queijo eu tô com c ldes para responder e a gente vai perder será que Vai agora ou espera um pouquinho deixa eu responder para eles pelo menos uma mensagem Inicial vou lá boto o pãozinho de queijo e volto a atender eles segura só um pouquinho aí então vocês têm que ter

controle sobre as tarefas de vocês e ver se estão conseguindo executar ou não se tem muita tarefa que eu sei que era o seu caso Ju antes de entrar F antes de você sair de licença e agora que voltou você tinha uma sobrecarga enorme de trabalho e a Cris percebeu isso tanto é Que você voltou e ela Manteve a folds então é é essa coisa de olhar e dizer assim eu estou fazendo o que eu posso dentro do do que eu consigo poderia entregar mais poderia entregar mais mas eu não consigo porque eu não tenho

braço tá na hora de a gente eh olhar pra experiência do paciente e ver o que que a gente pode mudar para melhorar isso que o paciente tá demorando tá esperando duas 3 horas para eu responder sobre fazer uma receita ou Não fazer sobre reagendar uma consulta que ele tem agendado ou não tá não sei se eu eu respondi tua pergunta uhum sim sim é importante que vocês também consigam impor limites e mostrar pro médico a O que que tá ficando para trás o que que vocês não estão dando conta de fazer o que que

tá muito longe do ideal porque eles não vão ter essa visão quem tem a visão das tarefas de vocês são vocês mesmas e vocês sabem que a gente falou na primeira aula sobre liderança Do médico não é todo médico que tem postura de líder não é todo médico que consegue supervisionar o trabalho de vocês então trabalhando autogestão é que vocês vão ver e isso aqui não tá legal eu preciso pelo menos avisar o médico se ele não quiser fazer nada sobre isso é uma decisão dele enquanto empresário empreendedor e o líder dono do negócio aqui

agora você comunicou né senão Em algum momento isso pode vir a ser um problema do tipo assim Juliana como é Que você tá demorando duas horas para responder você nunca me falou Uhum entende então tem que comunicar e ele vai tomar decisão que ele achar melhor entendi Nike ibir com alguma coisa fez sentido para ti a aula você gostou aí agora foi foi bom dia então a minha dúvida era basicamente isso que a Juliana falou tudo eu até anotei aqui que eu ia realmente falar sobre isso eh realmente Como já como eu falei na como

eu falei na aula passada né que Acontece aqui quando aparece um paciente às vezes ele gosta de conversar que vem acompanhado né então ele conversa conversa conversa e eu sempre eu gosto de responder sempre de imediato quem me quem envia mensagem pelo WhatsApp sendo que como eu tô aqui conversando não tem como eu enviar uma mensagem rápida então vai demorar uns 20 30 minutos e o primeiro e essa esse primeiro paciente né que ele quer agendar a consulta acaba demorando um pouco mais mas os outros Pacientes que já são um pouco mais antigos eles sem

eles entendem de boa né só que esses novos aí eu vou correndo atrás mas primeiro eu tenho que ficar falando aqui com o paciente vou conversando com ele e tudo direitinho mas basicamente era isso mesmo a a mesma coisa que a Juliana falou era que eu ia realmente falar não perfeito e é bem isso que eu expliquei pra Ju né se vocês têm outras tarefas vai ser difícil mesmo eh por isso que a gente tá falando aqui Do que é ideal do que tem estudado do impacto que tem e é com base nisso que hoje

os médicos também querem agilizar eh pressionam vocês de certa maneira mas todo mundo tem uma limitação então bom se você quiser um atendimento rápido precisa de uma pessoa só para WhatsApp e aí eu fico 100% no presencial assim como muitas vezes você não consegue olhar pro paciente e perguntar do cachorrinho dele como eu sugeri porque WhatsApp tá bombando e você tem muita coisa para Fazer então Eh eu tô mostrando para vocês tudo que é possível fazer vocês vão aplicar dentro do que for possível de novo possível de acordo com a realidade de você vocês dependendo

do do do tempo que vocês tiverem do braço que vocês tiverem para fazer isso agora é importante vocês saberem o que dá para fazer E aí dizer pro doutor doutor eu aprendi que dá para fazer isso isso isso eu quero implantar isso aqui pensei em começar a fazer isso aqui olha que Bacana mas eu não tenho braço Será que dentro dos cálculos aí do do consultório cabe contratar uma pessoa cabe contratar uma secretária remota para cuidar do WhatsApp para poder cuidar do presencial e do faturamento do convênio e do de nota fiscal e do de

fazer um cafezinho pro paciente quando ele chegar e de eu bater um papo com ele trabalhar esse encantamento ou será que tem que ser uma operação mais enxuta E aí o médico vai estar ciente de que ok ele sabe tudo que Dá para fazer mas ele não faz por uma preferência dele né ele não quer investir nisso dá retorno dá retorno mas não é amanhã que esse retorno vai vir então também tem que ver dentro do momento de negócio ele enquanto empresário as decisões que ele vai tomar e o o a sequência que isso vai

gerar né Ah beleza bom então é isso meninas eu acho que rendeu bastante hoje e se vocês tiverem né de novo Eu sempre peço mas eu quero muito que vocês Participem e contribuam no sentido de Natália tal coisa é uma dúvida para mim então a gente vai falar de vendas na próxima aula já anotem as dúvidas que vocês tiverem se ao longo da aula eu não esclarecer essas dúvidas de vocês que eu acho que vai ser difícil numa primeira aula a gente vai precisar dividir é bem denso esse conteúdo Então vou dividir em duas aulas

pelo menos e se lá no final do curso a gente ainda tiver dúvida de venda a gente volta e fala mais sobre Venda ainda que eu acho que é um se atendimento já deu um pouquinho de de pano para manga aí vendas vai dar ainda mais mas anotem as dúvidas pra gente discutir e para eu trazer o conteúdo que vocês precisam as informações que vocês querem tá então mandem lá no grupo Natália uma vez eu e tal coisa uma vez eu fiz um curso que falava isso vocês trabalham Dessa forma não trabalha você recomenda não

recomenda por favor Tragam esse essas informações e essas dúvidas Para eu poder entregar o máximo aqui para vocês e para que vocês consigam sair desse terminar essa mentoria com muito mais conhecimento do que quando vocês entraram tá então eh fica aqui o meu pedido bom meninas Então até quinta um beijo obrigada pela companhia aí tchau tchau