Hola Jordi Hola Elena Qué tal Cómo estás Pues encantada de tenerte Hoy estamos con Jordi estale que es el director comercial y marketing de los hoteles Dream Place cuéntanos yo te conozco desde hace muchos años ya pero cuéntanos un poquito quién eres y tu trayectoria profesional Jordi Pues mira soy uno más aquí luchando vale bueno realmente soy un director comercial un poco al uso no porque realmente yo primero que no vengo de hoteles y segundo que no tengo una formación ni hotelera mi formación es de ingeniería vale de industrial y bueno durante muchos años Me
dediqué a la gestión empresarial a emprender mis negocios y demás y acabé en el sector turístico seguramente por ser canario Y seguramente porque monté junto con una serie de compañeros y amigos una serie de propuestas de valor y empresas y startups relacionadas con el sector turístico y bueno me acogieron aquí por suerte birl salí de Canarias volví a Canarias a través de Dre y aquí estoy como en mi casa una casa que me trata muy bien que tiene unos proyectos muy interesantes Que bueno que colman mi felicidad fantástico Oye Jordi cuéntanos un poquito sobre la
cadena Dream Place Cuántos hoteles tienen qué tipología de hoteles así brevemente para que el espectador se ponga en situación Pues mira Place Elena son es una cadena canaria vale una cadena canaria de capital canario una empresa familiar eh con hoteles en en tres de las Islas Canarias en tenerife gran canaria y lanzarote y y también ahora gestionamos un hotel en en mallorca somos siete hoteles eh estamos segmentados en tres digamos que en tres marcas muy concretas relacionadas con o dirigidas a un segmento de de cliente muy específico en un lado familiar por otro el de
relax y de wellness y por otro de solo adultos y lifestyle Entonces digamos que todos los los hoteles los tenemos enmarcados en una estrategia de branding que va un poco relacionada con el modelo de distribución y de comercialización que llevamos a cabo en donde intentamos que la venta directa sea eh digamos que el principal activo no por ninguna cuestión particular tiene que ver con los costes de distribución obviamente pero también por el conocimiento que nos permite la venta directa de tener de nuestro cliente y poder ir poco a poco mejorando adaptando intentando Pues a la
tan intentando llegar a la tanca careada eh ilusoria en algunas ocasiones eh match hacer match con el perfil la experiencia de cliente no a ver yo es conozco desde hace tiempo tú dices que no tienes mucha experiencia bueno que no vienes del sector hotelero pero ya le gustaría muchos eh que han estudiado y se han formado y adás tener la experiencia que tú tienes de déjame decirlo llev unos cuantos años en esto eso te iba a decir que laed hace algo verdad Jordi Oye si te parece Jordi vamos a hacer un recorrido por todas las
partes del Hotel porque como yo sé que tú estás en todas partes eh Y vamos a ir viendo qué tecnología habéis ido implementando o y o qué Qué puntos son los que vosotros creéis importantes a la hora de de establecer tecnología en el hotel lo primero por ejemplo que es lo tuyo qué tecnología habéis implementado vosotros en el en el departamento comercial de Dream Place para aumentar la tan ansiada venta directa por ejemplo bueno evidentemente Te hablaré de las de las tecnologías digamos que más que más resuenan no o digamos porque realmente usamos múltiples tecnologías
tecnologías que tienen que ver con la Obviamente con la comercialización como como como prácticamente todos los hoteles Pues con nuestros modelos y conectividades a través de Channel manager con con rms con que que nos ayudan a a las recomendaciones de precio con Pues con los con los motores de reservas para la para la web con tecnologías que nos ayudan también en el ámbito del contact Center para ser más eficientes eh tratando de automatizar Eh muchas cuestiones como pueden ser por los chatbot los voice Bot en fin una serie de tecnologías de performance internos que tienen
que ver con con mejora de la conversión en web con los IB testi con en fin la verdad es que utilizamos muchas tecnologías a esto le añadimos la parte toda la parte de de controlling o de análisis de rendimiento y análisis de nuestra competitividad Pues con los esos Shopper con los con Los gsts tradicionales y Y por supuesto con todo lo que tiene que ver con crm que que el fondo en nuestro caso en particular eh queremos que sea el centro estratégico ya no solo del área comercial sino de toda la compañía no de la
compañía o sea customer driven muy bien Vamos a ir por partes me has dicho por ejemplo en el departamento de ventas tenéis un Channel manager tenéis un rms Que obviamente se comparte también con el departamento de revenue management tenéis un crm que que se comparte también con el departamento de marketing porque el crm es para ambas para ambas partes has hablado también de un Shopper sí comparativos de precios con la competencia para ver cómo está el estado no solo de pricing sino también de demanda en fin eh eso realmente ya está incorporado dentro de los
rps simplemente comentarte aquí en este punto que nosotros no en nuestro modelo de cómo nos nos configuramos trabajamos de forma transversal y cuando hablamos del área de marketing y ventas estamos hablando de toda el área en donde está la parte de branding está de producto está la parte de revenue está e-commerce está call center está crm esta contratación tradicional digamos que todo todos esos componentes no están no están eh con digamos que en silo sino que realmente intentamos trabajar de forma transversal y miara responsabilidad es todo eso Pero bueno que en fin que que además
conecta mucho también con los hoteles Porque todo lo que tiene que ver con venta inhouse pues cada vez estamos trabajando con tecnologías que nos permiten digamos que automatizar digitalizar y darle mayor transparencia al cliente para poder elegir su propia experiencia no Y nosotros con nuestro conocimiento darle las opciones que consideramos que van a ser más un correcto match con su con sus deseos no nosotros en hotel siempre hablamos de tecnología entonces Cuáles son los mayores retos que os habéis encontrado o que os encontráis a día de hoy en el tema de la tecnología en Dream
Place Eh bueno muy buena pregunta no yo creo que el el reto de la tecnología o sea siempre la adopción de la tecnología por un lado está el reto permanente que tenemos en todas las compañías en la adopción de tecnologías En aquellos en aquellas procesos que se hacían manualmente y demás pasarlos a a digitalizarlos Pues siempre hay un hay un un problema de de cultura y de Asunción vale Pero bueno digamos que eso es una parte digamos que que que común verdad en toda adopción de tecnología pero desde un punto de vista de de de
ámbito eh hemos tenido mucho mucho fracaso y mucha incorporación el primer el el probablemente el reto más complejo es de intentar monetizar y trabajar desde un punto de vista de 360 todo lo que es el crm no serm un punto de vista de de marketing automation o de mejora de la eficiencia de la de la del mail marketing y demás es una asignatura que muy aprobada por parte prácticamente de todo el mundo en nuestro caso por supuesto eh el reto es Oye pues precisar y trabajar en modelos predictivos para que te permitan de alguna manera
hacer propuestas concretas con el mejor performance concreto a partir de aquí hay otros retos muy notables ya no solo el ámbito comercial sino el ámbito global de la de la del sector tiene que ver con la con con todo lo que es siempre la integración entre distintos sistemas vale que siempre ha sido un dolor de cabeza la digitalización para realmente hacer el cambio digamos que el el el cambio de de modelos de negocio vale porque una cosa es digamos que digitalizar y otra cosa es transformarse digitalmente vale transformar un modelo de negocio digital desde el
punto de vista digital no basta con digitalizar tus procesos significa realmente que ese proceso te permite desarrollar nuevos servicios o nuevos productos basados en en esa primera digitalización no ese es un retazo en el que el primero prácticamente es el aunque no lo observemos tiene que ver con el e-commerce el e-commerce realmente fue un proceso de digitalización que no existía anteriormente hasta que llegara hasta que llegó internet y ese es el mayor proceso más que más ha impactado en el sector a partir de aquí Hay muchísimas áreas en las que tenemos muchísimos retos No ese
es uno y ahora el que se nos viene ahora como una ola tremenda es el de la adopción de la Inteligencia artificial no que realmente eh Considero que bueno sin sin sin querer ser un preconizados menos pero realmente sí que veo una velocidad de adopción yo creo que de cambio de O sea no es un cambio de paradigma no llegó internet y lo vamos a cambiar y pero sí Hub un proceso de timing y demás no yo aquí sí que veo creo que una que no sabemos A dónde vamos correcto eso es verdad eso es
verdad la gente la gente lo tiene claro no la gente no lo tiene claro De hecho hay todos los grandes Players están jugando a meter y a y realmente es más un tema de posicionamiento marketinero En mi opinión que en una propuesta de valor concreta No pero lo pero pero sí que veo que esto llega que esto llega y que hay que estar y a ver cómo lo hacemos no nos encontramos con con ia con ia ya enlatada que la compras vale en distintos procesos ya los he mencionado algunos de ellos chatbot voicebot y demás
que esto ya está enlatado el gran reto es transformarte con ia propia o sea con no no que la fabriques tú sino que tú realmente tengas una ia eh digamos en la que tú interactúas desde un desde un punto de vista corporativo en fin no me rollo más a ver eh Mira son muchos los hoteles vosotros sois un hotel una cadena con varios hoteles vacacionales como hemos dicho que componente ler es prácticamente un 100% vamos a decir no Y son muchos los hoteles fíjate Jordi que me dice no es que nosotros como somos un hotel
leer somos nuestro componentes leer no utilizamos tecnología Qué te parece cuando me dicen esas cosas qué le responderías tú eh Bueno no voy a decir lo primero que se me viene a la cabeza no pero eh realmente realmente hombre Yo creo que quedan pocos e quedan pocos porque realmente el el covid el covid eh provocó toda una adopción de tecnología forzada la la tur operación desapareció desde el punto de vista comercial que es la más la más la que tenemos a digamos más cercana el que no estaba en booking se tuvo que poner en booking
el que no tenía Channel se tuvo que poner un Channel para gestionar booking y dos canales más todo eso se aceleró una barbaridad y ya ni te cuento Oye que ya no puedes tocar papeles que tienes que poner tema de web Apps y que tienes que poner información y cartelería digital eso es lo básico desde luego el mundo va por O sea no digo que o sea el negocio lo hace más eficiente la tecnología Vale entonces los distintos niveles de adopción de tecnología de cadenas hoteleras en función de de lo que consideren bueno es una
cosa y otra cosa es lo que el cliente ya te demanda date cuenta que estamos hablando de clientes que ya vienen hiperconectados sabes son clientes que muchos si hay algún hotelero escuchando pues saben perfectamente que tenemos problemas de número de enchufes en las habitaciones no es decir es que solo tenemos un enchufe y ahora tenemos que poner cuatro porque es que te vienen con la tablet con el portátil con el móvil con el no sé qué pero cada uno o sea estamos super conectados a la tecnología por lo tanto no tiene o sea es un
es una es ponerle puertas al campo o sea realmente tanto leure como business Son son son es independiente de qué segmento estás trabajando tienes que adoptar tecnología Sí o sí a la hora de escoger tecnología vosotros cómo lo soléis hacer Jordi Cuál es el proceso que vosotros seguís A la hora de escoger bueno Lu A lo mejor vamos si quieres un un un pms etcétera cuando os planteáis Eh vale Voy a necesito esta tecnología cómo lo hacéis con yo creo que hay tres ejemplos muy muy rápido para no enrollarme mucho los grandes proyectos tecnológicos por
además lo hemos abordado poco hace poco desde un punto de vista sistémico o sea un cambio de ecosistema tecnológico global que lo hemos abordado hace poco pues primero requiere una una fase de análisis pero no de la tecnología un requerimiento de análisis de lo que queremos ser de mayor no que o sea hacia dónde proyectamos Cuáles son las debilidades actuales cómo está el mercado Y qué es lo que queremos ser de mayor no Y a partir de ahí desarrollamos un equipo transversal porque afecta todas las áreas en donde se hacen unas validaciones y unas mediciones
de las distintas propuestas se plantea toda una serie de criterios que tienen que ponderados que tienen que tener las distintas tecnologías y a través y luego Bueno pues hay una una digamos que varias digamos que esto también lo hemos aprendido en el camino eh o sea no no no lo hemos hecho eficiente en el minuto uno de hecho fallamos habitualmente no pero realmente sí que aprendimos a que estos modelos requieren un un una transversalidad muy importante muy importante tanto los key user o sea los que van a ser usuarios del sistema como los que lo
van a administrar y y y guardar eh Y finalmente se hace una ponderación y luego ya el tema del despliegue luego hay otras tecnologías que vienen de sobre todo en el área de marketing que son de prueba o sea prueba eh rápido O sea no te vuelv vas muy loco a ver qué es sino prueba funciona sal prueba eh digamos que son digamos tecnologías eh de performance de de de performance rápido No esto nos sirve nos ayuda tal no no no pasamos una burocracia para poder desarrollarlo y luego hay hay tecnologías en distintos ámbitos que
están a caballo entre uno y otro no que requieren de una digamos que de una O sea hay una una propuesta Oye esta tecnología me ayudaría por supuesto siempre participaría el área de sistemas para evitar que se hay que se creen champiñones en la compañía de tecnologías y de gobierno de de de todo lo que supone esto que al final los que te van a ayudar son la parte de soporte eh Y digamos que dentro de la lógica hoy entra dentro de la lógica está dentro del presupuesto siempre miramos Roy Nosotros siempre miramos Roy en
cualquier proyecto que hacemos O sea qué tipo de Roy miráis vosotros Jordi miramos Roy que puede ser tanto de la del performance económico que te va a generar o del ahorro económico que te va a generar desde un pun o experiencia del huésped no Claro pero la experiencia del huésped se Al final todo todo a ver parece que soy un economicista y no no es exactamente así pero vivimos de empresa verdad nosotros lo que hacemos Es lo que tenemos que hacer es aportar cada vez más valor y el valor son euros vale sea por la
calidad percibida por parte del cliente que la la la transformamos en euros bien sea por el ahorro de costes que supone digitalizar un proceso o minimizarlo desde como te decía desde un punto de vista 360 o sea quiero decir lo que me ayuda a mí Pues a lo mejor tú te ahorras 15 minutos pero en el otro área te están te consume 3 horas más no de una manera digamos que 360 porque para poder balancearlo no me ha gustado mucho lo que me estás contando de que sois como muy transversales y doy fe porque llevo
trabajando tiempo con con vosotros Pero porque porque creo que es uno de los consejos que yo les daría a a ciertos hoteles no porque tienen como muy dividido lo que te comentaba antes por una parte va el departamento de marketing Por otra parte va el departamento de financiero de sistemas y de revenue y no S como que no se hablan entre ellos y creo que esa es una de las mayores retos o mayores no sé cómo llamarlo dificultades que tiene un un hotel o una cadena a la hora de integrar luego los sistemas No sí
sin lugar a dudas pero ya no solo en el ámbito de la implantación de sistemas sino en el ámbito de la explotación y la digamos que poner en en valor todo el talento que tienes en una compañía sabes entonces las distintas las distintas miradas ante distintos retos de la compañía debe eh requieren además cada vez más redundancia cada vez más de mayor e o sea es más crítico el análisis cada vez es más crítico el análisis porque no es una o sea lo que que te sirve para hoy te puede estar limitando luego para para
el futuro Vale o o te va a requerir de unos esfuerzos Hasta qué punto esta tecnología en la que voy a gastar dos meses de implementación me va a mejorar cuando todavía tengo una serie de áreas verdad que que que que tengo que que solventar pero como yo soy el que me lo hago me lo guiso me lo como y yo doy respuesta a mí mismo hombre si no tenemos Esa visión de compañía global pues difícilmente no difícilmente no obstante Esto no es un tema de hoy Esto es un tema de forma de trabajar en
Dream Place de siempre vale desde la apuesta estratégica del comité de dirección y que digamos que que hemos querido Siempre no solo en la gestora digamos que en la central sino especialmente en los hoteles en los hoteles en donde hacemos partícipe a todo el personal a la hora de de la de tomar decisiones en su ámbito de trabajo Jo Jordi me está encantando pero es que se nos está pasando el tiempo y bueno no quiero no quiero consumirte muchísimo tiempo porque sé que estás super ocupado pero bueno sí que yo me quedo con algunas cosas
que es eh que recomiendas eh transversalidad a de todo en todo en todos los conceptos que sin tecnología no se va a ningún sitio y hay que mirar el presente y dónde se va no que se quiere ser de mayor Esto me ha gustado también mucho y creo que es super importante sí en este punto comentarte solo solo nada te hago una una o sea vivimos nosotros lo que pensamos eh podemos estar o sea al final tomas decisiones y las decisiones te pueden llevar a un camino exitoso o no y y ties que ser consciente
de lo que haces pero es cierto que nosotros primero hacemos ese análisis antes de que te venga una tecnología decirte Mira ya tengo todo el all in one nosotros veníamos de un modelo all in one pms tal No sé cuánto todo metido Y eso nos incoreta no Entonces nos dimos cuenta de que lo que queríamos es que el pms no fuera al centro dentro del negocio por qué Porque la unidad de medida de un pms es la reserva y en un negocio en un negocio mirar la reserva O sea la reserva creemos que es el
o sea digamos que es el resultado de una propuesta de valor que va dirigida a un cliente por lo tanto el cliente es la unidad de medida que creemos que debe estar en el centro del negocio por lo tanto quitar pms como centro neurálgico de negocio introducir el crm como centro neurálgico del negocio fue nuestra mayor apuesta esto desde un punto de vista estratégico y a partir de aquí todo el satélite de tecnología Y en este punto quería felicitarte porque porque creo que la propuesta de ustedes de decir Oye poner a disposición a los hoteleros
de todo el elenco de tecnologías existentes para según Qué cosas Ese es que ese trabajo es de muchas horas de muchas horas y Oye que que ya te venga masticado a través de ustedes me parece una te lo dije desde que lo lo montaste me parece que es una una gran eh propuesta de valor Muchas gracias Jordi pues te voy a retar porque vamos a hacer un un webinar muy interesante acuerda lo que has dicho el 360 sí 360 no y me quedo también me ha gustado muchísimo Porque además Es la primera vez que yo
lo escucho eh de poner como centro al crm y no al pms Y de verdad que me ha gustado muchísimo Jordi te emplazo a la siguiente porque sabes que me chifla hablar contigo y aprender de ti de Dream y nos vemos en la siguiente jord Muy bien gracias Elena Un abrazo
