Transforme sua experiência de sucesso do cliente. Conheça o caso da Supergasbras | Salesforce Brasil

Ah não amiga você não sabe o que que ele tem a opção vai comer pai em um o seu forte Live Brasil 2020 e obrigado por você está aqui com a gente aí nesse dia especial eu tenho prazer de lidar com um cliente muito especial também aqui mexe a sessão e a supergasbras uma empresa Global do grupo sh ver aí eu tenho a honra hoje a alegria de receber aqui no nosso painel algumas pessoas de luxos e importantes primeiros só daqui lá viu waltenberg grande Flávia como é que você tá Boa tarde Agora acertou jóia

boa noite para verdade poder dividir um pouquinho aí da do que tem sido a nossa jornada de transformação nos pegar as obrigado a sua obrigado por essa parceria antes de tudo pela essa a pela pela colaboração por essa confiança aí a ponte possibilidade está aqui com a gente no seu sócio Live Brasil 2020 obrigado mesmo muito gata você aí a gente obrigado Claro tem mais gente especial aí sobe aqui Osvaldo Mello coordenador e manutenções e instalações industriais também na supergasbras falam joga como é que você tá boa tarde Tudo ótimo tudo bom com vocês é

muito gratificante muito prazeroso é trocar ideia com o parceiro tão importante para nós como a seus esforços e bacanas lado nós é que agradecemos nós acredito em você por ter o pelo como clientes ter essa confiança Nossa na nossa plataforma nos nossos produtos se eu tenho certeza que essa parceria até uma parceria já de algum tempo ela vai perdurar e por muito tempo Obrigado pela sua participação que eu sou disponibilidade está conosco aqui tem mais gente aí eu quero tu me dá para cá um colega um amigo Leandro Ventura seus fortes fala Leandro delivery menager

aqui a gás e o suporte Brasil você tá meu amigo tudo bem oi oi pessoal esse lado Osvaldo Marcelo trazer grandes aqui com vocês Prazer trocar um pouquinho conversar sobre essa parceria nossa e agora juntamente com o serviço que a gente está apoiando vocês nessa jornada um prazer estar aqui com vocês fazer a nossa Obrigado pelo seu tempo também a Leandro muito obrigado eu vou começar com uma pergunta aqui direto com Flávio Flávio eu gostaria direto no ponto aqui ah eu acho muito importante eu acho que você concorda comigo a gente não consegue falar hoje

a em transformação digital se a gente não falar de péssima sempre que vocês colocaram o cliente no meio né de ter uma visão 360 dos nossos clientes uma pergunta para você na sua visão quais seriam os maiores desafios para uma efetiva transformação nessa busca da gente ter um cliente no centro e a gente tem uma visão 360 do nosso cliente é que legal Márcia é bem pertinente de facto o trigo cliente tem que estar no centro para a gente ter sucesso mas antes de falar disso eu vou só falar uma colocar sãozinha porque quando a

gente fala transformação digital é um conceito um pouco manto né é que tem vários significados Então vou decidir o que que para a gente nasce operar de Goiás é a transformação digital o que a gente está buscando é através do uso da tecnologia trazer valor para os nossos para o nosso negócio para os nossos clientes né E aí a gente divide em quatro grandes Pilares que a gente chama de oportunidade né o primeiro na melhoria da eficiência operacional o segundo ela a simplificação e agilizar a nossa operação de um modo geral né criação de novos

modelos de negócio e por fim mais importante que é oferecer aos nossos clientes uma experiência excepcional é além de também poder oferecer uma experiência é para os nossos colaboradores de forma excepcional quando a gente olha para isso tudo o que a gente trabalha no mercado muito comoditizado né É qual o diferencial que a gente tem diferencial que a gente tem acaba sendo o atendimento EA experiência que a gente pode oferecer para os nossos clientes né E aí fala do desafio que entra É nesse jogo aí é o primeiro a questão a questão dos dados né

quando a gente é começa a querer entrar no nível de personalização é maior com o cliente os dados hoje eles estão de um modo geral eles estão espalhados ele tem diversos sistemas planilhas Excel e etc então o primeiro grande desafio para mim é montar esse quebra-cabeça é depois de um para esses dados todos uma plataforma única de forma que a gente possa É de fato utilizar consumir e cidade de forma produtivo é um segundo grande desafio que eu vejo é a questão é do conseguir oferecer para os clientes o mesmo serviço e diversos canais né

Então aquela velha briga do multicanal que Eu ofereço a isso é versus canais desce o homem de carro né que ofereço a mesma experiência em qualquer um dos canais então a gente busca Realmente isso e é bacana quando a gente é toca nesse assunto que parece simples mas a pesquisa agora da máquina ser recente diz que apenas seis por cento dos clientes entendem que eles oferecem o mesmo experiência do cliente nos diversos canais 10 Canario É verdade é E aí então para fechar desculpa te interromper bora ver só para fechada Para mim o terceiro Grande

Desafio que eu vejo é após ter os dados é a começar a fazer uma análise próprio desses dados né não apenas uma análise é de olhar para o passado mas principalmente uma análise de você olhar para o passado e conseguir prever o futuro e tomar sua decisão baseada na leitura que só tem ali dois lados naquele momento o perfeito cara perfeito é falou de homem Gene aí é engraçado aquele dia eu tava aqui eu comecei eu comecei um atendimento no meu no meu WhatsApp né e não consegui fechar e eu caí depois foi uma ligação

no ura é a interessante Caraca recuperou exatamente toda todo o histórico que tava que veio no meu no meu WhatsApp e tava toda ali com atendente da Oi mas que caiu depois para atender fazer todo o histórico Ou seja a questão de você fazer essa essa vaga essa sincronismo dos diversos canais agora o cara tentando no WhatsApp olha ele tá entrando lá no a pelo próprio a sua própria página do chamando o abrigo o caso vai esses histórico aí eu sou importante também tem um grande dá uma tremenda agilidade seu processo de atendimento experiência né

ganhar esse esse para mim aí oh porcaria experiência doenças e cara eu fui bem atendido isso aí não tem jeito essa leva a nossa marca e leva a marca papelada Então realmente de cara sair satisfeito com aquilo que ele ele conseguiu buscar a bacana a página traz mais um pouquinho nessa nessa jornada que a gente vem vindo que nós estamos puxando eu posso ver qual estamos buscando junto eu tô com vocês aí a desde o início do ano passado logo um pouquinho mais que você chegar como é que você como é que você tem visto

a nossa área que é uma área de cansa na success grupo das respostas te ajudando nessa nessa nessa vamos nessa jornada de transformação da supergasbras que legal Márcia eu acho que até vou ter que vou ter que fazer uma sido aqui para você que é o nosso ponto focal mas o que de fato isso faz toda a diferença né é entre porque primeiro postar muito próximo do time né então é esse esse essa figura esse ponto focal da sua resposta o fato de está muito próximo ao time é faz com que ele entenda é quais

são os detalhes do negócio Quais são os objetivos do negócio e consiga justamente fazer essa ponte né entre a a necessidade entre o problema que ele identifica e as tecnologias e ferramentas existentes Então para mim é um grande motivador aí é exatamente essa proximidade que você tem do nosso time né e a gente nessas reuniões recorrente aí quase que todas é a gente tá junto discutindo oportunidade e e segundo que eu acho que é super bacana é a ferramenta né compras que vocês trouxeram a a sensacional é porque você vai desde o diagnóstico até o

plano de ação né como acelerar a em primeira relação e ganhar maturidade é a nos níveis e o que eu acho bacana é que essa essa essa metodologia que vocês têm ela cobre aquela teria de famosa né dia de pessoas processos e tecnologia e então assim eu dou exemplos por exemplo coisas que nós temos algumas dificuldades por ser uma área muito nova para gente Quais são os papéis e responsabilidades de cada membro do time ele quais são os jeps de desenvolvimento conte-me como é que a gente faz a gestão de mudança de uma mudança tecnológica

né então numa área de pessoas isso foi muito marcante agora a gente vai para a tecnologia a questão de arquitetura modelos de operacionais como é que isso tudo se encaixa e por fim né Eu acho que aquela questão dos processos toda governança que a gente desenhou em conjunto e os foi muito bacana porque deu muita segurança para a seguir uma massagem jornada né e para fechar o mano se eu acho bacana Quando eu olho o benchmark né a metodologia que vocês apertar benchmark com os outras empresas eu acho que a combinação matadora né porque vou

dar um exemplo aqui a gente tem um problema sério que era na gestão das nossas instalações na gestão da nossa manutenção corretiva e preventiva e não nas conversas quando a gente começou aprofundar a gente vê o que tinha aí a nuvem no Field Services que ia fazer exatamente um médico que a gente precisava perfeito cuidar desse dessa desse problema que a gente tinha nessa dor e se você tocou no ponto maioria isso aí muito importante que é eu tenho uma frase que eu gosto muito falar com a senhora não aguenta o contrário para quem não

sabe onde vai Então essa é a gente tá dentro que a gente entende Qual objetivo do negócio do cliente se a gente conhece exatamente ali cara chão de fábrica onde é que eles estão a gente consegue trocou eu sou eu sou eu sou o embaixador do do compôs cara e a como ele fala dentro uma bússola e te dar um direcionamento da onde é que a gente vai atacar na hora certa no momento certo aí o tempo e precisa Então cara eu eu gosto demais saber todos os dias eu concordo contigo assim tocou no posto

aí no fio de serve se você ainda não eu me lembro à frente voltou sobre compras cara eu gosto muito disso gosto muito do copo tá mas você falou do filme certo então vamos chamar para tela aqui o nosso querido Osvaldo os jogos Sobe aqui vem para cá vem com esse painel e vamos chamar Leandro para mim Leandro vem para cá Leandro vamos lá vamos lá é isso aí pessoal a fizer e aqui falando um pouco de estratégia para nós a questão dos caminhando Chegamos no centro certo lembra que eu chego aí jogamos ali a

implementação é Exatamente exatamente Então se a gente está desde o início do ano junto com vocês Osvaldo então nessa conversa eu queria que você compartilhar só um pouquinho para gente como é que foi essa dentro de vocês tem vários anos de trabalho com a plataforma das reforça seu como é que foi essa motivação né que o Flávio tocou um pouquinho da gosto de assistir E que selecionar o filtro selecionado como é que essa motivação para selecionar também os nossos serviços aí que a gente tá agora Olhando nessa implementação com vocês Bom expressão anos de uma

parceria de 300 sucesso que ele tem que a gente nesses anos todos de relacionamento entende muito voltado para o setor comercial e realmente permitiu avanços já no nosso relacionamento com os clientes através de um melhor controle de uma melhor a gestão da força de vendas e Inclusive a força de venda já tá digitalizado é agora fechando a visão 360 Finalmente chegou a vez da área técnica né o setor técnico sempre ter interação com seus esforços mas é sempre com a visão do Círio de apoio ao setor comercial como deve ser é só que chegou no

momento em que nós percebemos que realmente estava na hora de darmos um salto é mais relevante na realização dos serviços propriamente dita é permitindo através de da gestão pelo fio descesse é de todo uma gama de controle de todos pagam atualização de digitalização de atividades suporte técnico aos clientes como Flávio até comentou a parte de manutenções e inspeções é super importante dizer que um valor tremendamente forte dentro da o braço e manter todas as atividades em compliance então nós é respondendo sempre por todos os requisitos normativos e regulamentares é do mercado das autoridades dos órgãos

competentes de fiscalização e fizemos Esse controle né só que dentro de um nível de esforço é maior do que nós percebemos agora aqui que pode ser usado é com uma ferramenta tão moderna tão Esse cara está eficiente Como como o fio de serra disse Ir Além do mais dando uma transparência maior desse tipo de atividade para os nossos clientes porque muitas vezes na nossa nós percebemos que algumas iniciativas muito boas e a manutenção realmente desse diferencial de mercado que nós temos no trato do pós-venda é esse tipo de informação acaba não chegando da forma mais

é conveniente para os nossos clientes então o acreditamos que é agregar emos muito mais valor e desejos do cliente é Perceba o quanto nós contribuímos para o seu sucesso com certeza é chegar a vocês acho que é uma é uma é uma sequência natural de uma parceria tão para 0 sucesso de tanta eficiência ao longo dos anos e realmente pela importância que nós vimos é nas melhorias que nós estamos pretendendo obter nós fomos direto na fonte direta nos Donos do da plataforma quem pode desenvolver para nós com mais apuro técnico essa solução e principalmente no

nível de customização que nós estamos desejando next é nós estamos traduzindo uma série de controle de espécies em outras ferramentas nós estamos unificando dentro dessa plataforma e é realmente um desafio bastante razoável quebraremos uma série de O que é a daremos muito mais transparência interna dentro da empresa as atividades que nós estamos empreendendo é esperamos aproximar muito é gerar uma ferramenta que possibilite muito mais interação entre as áreas É nós sempre estivemos próximos as a área comercial mas evidentemente a um esse nível de Transparência que nós pretendemos obter ficará mais fácil ainda hoje ele diz

que acho que assim a experiência que nós estamos tendo dois meses de de trilha né nessa Então é eu acho que um comentário que o Flávio fez agora sobre Jansen a atenção que vocês me dispensam que vocês voltam para nós ela está traduzida também na equipe do SESC que vocês disponibilizando realmente o nível do atendimento Tá bastante é elevado nós estamos tendo uma um e são muito grande e essa em lojas que eu não sou um técnico é especificamente nessa matéria né amiga a minha arte é fazer instalações mas é nós percebemos assim as perguntas

que voltam para nós o direcionamento está sendo dado no dia a dia o tipo de forma exceções que nós estamos aprendendo junto ao pessoal de vocês extremamente ricas né exatamente assim é a primeira gente agradece é a que você falou o nosso serviço ele ainda mais um produto com essa criticidade que você mostrou o fato da gente tem até a proximidade com a nossa área de produto e a possibilidade de fazer essas customizações acho que vai ser uma parceria bem bem de sucesso mesmo que te entende e nessa nessa como você falou a dois meses

mais ou menos a gente começou o trabalho nessa fase inicial de planejamento e desenhar arquitetura eu acho que queria que você compartilhar acessar começou a e a gente só experiência de tratamente em como que esse modelo nesse momento de buscar entender o que vocês querem fazer né e tentar fazer o diferente fazer o melhor com plataforma nova né Acho que são grandes é o nosso a gente quando faz implementações de clientes a gente tem essa essa visão não é pegar o que a gente fazia e colocar na plataforma é usar todo o potencial que ela

tem para dar mais eficiência para dar mais inovação como é que tá sendo isso aí nessa etapa com vocês aí iniciamos todo esse processo pelo Discovery é rico é conseguimos esmiuçar é toda a sua operação é depois partindo ele fica esperando de vezes e posteriormente de subir aqui nós estamos é acabam também e agora estamos começando a construir as histórias com o auxílio muito intenso das arquitetas de vocês legal a escrita e assim ela já tá remetendo é já tá deixando é pronto para para para hora do da descrição técnica manual Soares relógio que elas

partem é das necessidades dos da expressão das necessidades dos agentes Mas a forma como elas estão sendo construídas eu acho que elas servirão de uma forma muito produtiva depois para que a técnica das ter posse de sequência é a nakita expressões essa essa construção está sendo feita é com muitas mãos né nem prata e um processo bastante ardo são sessões de 45 horas por dia né todos os dias então realmente tá tá um pouco tá bastante claro né o processo bastante é ardo mas sempre muito prazeroso pela forma como vocês estão se dispondo a é

muito bom é verdade essa frase realmente ela tem essa essa questão de Seabra porque já tem que você tá buscando cada vez mais conhecer todo o processo que você tem criar novas ações e transformar então é muito legal que bom que a gente tá agregando bastante valor vocês nesse momento é nosso prazer também tá junto e buscar o grande sucesso porque a gente entende a importância desse trabalho contigo então eu queria agora para gente fazer considerações finais aqui trazer de volta o Marcelo o Flávio e aí assim papo tá excelente a gente entendeu bastante o

importância desse desse trabalho e como que a gente está tentando ajudá-la ao máximo para atingir o sucesso nessa jornada eu não sei quanto a vocês eu ficava aqui mais um bocado de minuto foi falando sobre isso tem a ver assunto com a pessoa que eu tenho algumas palavras aqui que eu achei bastante e aí para fechar essas considerações Gerais eu ouvi falar muito é o pênis a Inovação agilidade quebra de paradigma eficácia e valor eu acho eu tenho certeza que seu caminho de quem quer transformar esse quem já está transformando de quem já está atrás

falando igual açúcar Ah tá com a gente nessa estrada Flávio muito obrigado pelo seu tempo eu sei que é precioso eu tenho que já falei contigo essa semana algumas vezes a gente sabe como é que é a tua agenda muito obrigado por se disposto aqui para gente a desse tempo a tô muito gata você lá parceria pela amizade por essa disponibilidade de boa e principalmente foi abrir agenda eu sei Sempre buscar a se fechou o mais velho que a gente precisava vão embora mas espera um pouquinho chega junto a gente aberto aqui obrigado cara muito

obrigado a grande prazer acho que vocês têm sido mostrado muito flexíveis né para nos apoiar nas nossas necessidades ser o mínimo que eu podia fazer além de ser um grande prazer como você falou a gente ficaria aqui A roxa para quem sabe quem sabe uma outra oportunidade aí a gente junta essa turma aqui bom para dentro pode comprar o jovem obrigado pela tua ajuda Obrigado pelo teu empenho Obrigado por essa por essa parceria do que você colocou aí e é realmente o que eu sinto quando quando estou com vocês quando eu tô com time da

da Super para mim que uma grande família eu posso dizer assim para vocês obrigado por tá caminha junto com a gente nós que agradecemos também prazer imenso tê-la nossa parte eu também ficaria no papo mais um tempo mas eles arquitetos vão me cobrar para fazer diferente eu ia falar igual obrigado a vocês todos pelo tempo Como você falou o dia a dia tá corrido muita história de usuário para escrever a gente sabe disso mas agradeço muito tempo de vocês por abrir esse espaço na agenda e contar com a gente ontem com a gente eu aqui

para na parte na liderança da implementação de o que vocês precisarem a gente tá tá junto nós estamos pessoal três coisas são um abraço para vocês legado porta própria vida por favor até logo tchau tchau E aí [Música] E aí E aí E aí [Música]