"Customer Success não é fazer tudo pelo cliente" para um dos maiores estrategistas de CS do mundo

é inadimissível hoje tem um negócio que queira crescer tem uma postura reativa eventos tinha que derrubar alguns mitos não entendem é um dos mitos que eu tinha que derrubar era que CS era fazer tudo pelo cliente deixar o cliente feliz no matter what E aí no não tem abraçar a árvore' não é e tem um aspecto Baldini que eu acho que é muito legal que é a transformação da prática né então assim o Mateus que câncer se quiser diferente cara eu passei muitos anos evangelizando e sempre pensando achar o melhor forma lúdica didática de colocar

meus essa fórmula forma que encaixa qual que é tua postura eventos e para mim é o cara é eu sou eu Sou bastante agressivo velho bom né você deu uma resposta que eu queria a gente não combinou Mas você deu a resposta que eu queria ou seja você é proativo em vender muito você não admite que a tua empresa em vendas fique se comportando como varejo físico Estou atrás do balcão não pelo amor de Deus e lembrando o cliente isso não existe mais íngremes né não existe mais eventos aliás essa é uma grande discussão do

varejo físico que ele ele faz isso né E fica atrás do papel da esperando pode vir né como o ponto bom resolve tudo né Vaca mal sabia que você botou a loja na rua e investiu que ele investir em shopping Google eles Troy um mono influência brasileira exatamente né mas ou seja estratégias digitais Mas vamos nesse ponto cara ou seja é inadimissível hoje com um negócio que queira crescer tem uma postura reativa inventos porque você tem uma postura reativa depois que o cliente fica quente Ah pois é é porque esse é o mundo prega se

você quiser alguma coisa você faz viu assinou o contrato Opa agora assim ó tem um 0800 aqui seu cliente tem o e-mail do suporte o fique a vontade estamos aqui para o que quiser mas não é assim que funciona você tem que continuar com essa mesma eu vou chamar de proatividade não agradar né mas você tem que continuar buscando o engajamento do cliente a ativação do cliente o sucesso desse cara e sucesso a fazer ele mesmo entender que ele tá tendo sucesso porque muitas vezes o cliente não consegue entender como era ele esquece como era

antes inteira eu tenho uma série de técnicas ou onboarding ao engajamento a gestão da jornada e nós estamos falando de piscinas de escala é aí que vem a necessidade de uma tecnologia de uma plataforma pesado exata que nós estamos falando de Business escala e o que as pessoas sempre falaram para essa questão da postura reativa é a mas não dá Mateus e não dá para eu colocar um monte de gente ligando para o cliente slu escala opa não foi isso que eu falei que a gente certo eu falei que fica super simples é ser proativo

não é Ligar para seu cliente todo dia eu tive uma cara agente aplicada uma tá então uma vez que eu cheguei eu falei e aí não Mateus aqui ó é o meu câncer você quiser funcionar perfeitamente eu tenho três pessoas aqui é elas ligam para o objetivo delas a meta das pessoas é Ligar para todos os nossos clientes todos tudo bem Estou sou proativo Ligue para eles tudo bem é ficar leva legal e cara como é que tá anotei aqui ó vermelho verde amarelo a temos aqui o semáforo e tal falei Ah legal beleza faz

um tratamento pega os últimos três meses ver quem cancelou e olha qual era a cor dele quando ele cancelar o cara fez ser igual a senhora Depois Mateus setenta por cento tava verde eu falei Opa agora não ir toque entendeu que não é isso não é não eu preciso cara se ação certa no cliente certo no momento correto é um certo eu cheguei muitas empresas fala assim Matheus com esse negócio porque o cara foi numa linha assim ele adotava o inbound marketing e ele fazia todas as métricas ali dele discorrem um certa ele fala assim

Mateus é que eu percebi e eu tenho mais informação do meu lide agregada do meu cliente né eu der porque em outra ele tá o cliente dele tá usando o produto dele todo dia ou comprando no site dele todo dia tá abrindo chamar todo dia tá pagando não tá pagando tá respondendo pesquisa E então sem se data surgiu para Que cara é essa vai ser a fonte única da Verdade dos seus clientes nós vamos construir em sites que são elementos Capes de tendência e propensão para tentar identificar risco e oportunidade para você monetizar mais a

tua base e para você também ampliar MTV para que você possa melhorar a Inclusive essa manifestação futura legal e eu vou fazer um testemunho aqui né sem utilizar a gente utilizou sim se deita mas a gente trocou muita informação você sabe que a gente tem um livro de câncer mas se quiser dentro da superlógica é bastante focado inclusive no no sucesso do cliente é obviamente mas também momento de receita porque monetizado filho dia vamos lá gente não sabe fazendo filantropia quis né E esse é o próximo vai ser processo que eu defendo pesado aliás é

o meu um dos grandes trabalhos eu tinha que derrubar alguns mitos no Eden em um dos e eu tinha que derrubar ela que CS era fazer tudo pelo cliente deixar o cliente feliz no matter what E aí no não tem abraçar a árvore' não é que era só legal né No me esculachando suporte no atendimento não é isso né se eu for simpático Se eu for empático vai dar tudo certo né E na verdade as pessoas querem ser atendidas Elas não querem ter atenção hum é diferente Isso parece igual parece uma acesso tio a diferença

é porque eu tenho muita preocupação uma das vezes os caras quando fala de sucesso experiência do cliente o atendimento ao cliente o cara coloque um foco no seguinte não atende o cara em 5 segundos atende sem por exemplo o telefone E aí resolveu a taxa de resolução é baixíssimo é essa é a grande diferença presente vai para o Bingo O gringo é uma um atendimento da água o atrasados também cara tá na Índia e tem autonomia de estornar tua compra no Brasil a gente como é um país tem muita fraude muito golpe você não dá

essa autonomia para o teu cara de ponta e é isso são falando de atendimento nem esse Helen você não dá então o cara tem que seguir todo o script para evitar cara outro dia ter uma grande rede de academias que eu não vou citar nomes que assim você contrata com três cliques tem que mandar uma carta de próprio punho para cancelar publicar esse tipo de business não prolifera mais não vou deixar não não não vai pagar eu tava contando né a gente começou a fazer né e obviamente que tinha produto obviamente para trabalhar junto aos

clientes a gente acabou de falar poxa assistir uma venda agressiva né gente agressivo nas vendas nosso gráfico não pensam no gráfico eu tinha uma curva de crescimento Talvez um pouco mais faculdade de fazer né mas não tô com mais acelerada só que quando a gente coloca né e a máquina de customer success para funcionar né quando a gente faz o cliente perceber né que ele também tem sucesso com aquilo que a gente tá vendendo a gente trouxe uma outra curva de crescimento que fez assim Isso aqui é uma coisa resultado de receita recorrente na que

mudou a vida na super loja em a gente se conheceu 2016 no provavelmente né Você sabe o que é nessa por lógica devia ter 60 funcionários somos mais de 1.100 na uma crescente da olhos vistos e hoje né Essa curva do oriunda do Câncer mais success ela ainda é mais forte em e a tendência é que ela se torne cada vez mais forte tô sem dúvida né que atender bem o cliente né o e pra não atender bem o cliente mais tarde resolvendo por ele não é junto com ele cara nem faz diferença with demais

né é de mais uma vez eu falei assim olha cara se se ainda tem dúvidas de que sucesso do cliente pode transformar sua empresa olha parecida assim se data teve um momento isso é número real que eu tinha quatro vendedores e 40 pessoas no time essas dez vezes mais um