[Música] Olá estudantes meu nome é Fabrício tabarro e eu sou o mentor da trilha chamada soluções para melhoria no atendimento ao consumidor da edição 2024 do hackaton da Copel Estou como gerente da área de atendimento telefônico digital da Copel e a minha missão aqui é aguçar a criatividade de vocês pras maiores dificuldades que enfrentamos hoje no atendimento dificuldades estas que vou compartilhar com vocês agora eh dentro da nossa trilha de mentoria de atendimento a primeira dificuldade que encontramos é a seguinte como reduzir o atendimento humano nas agências da Copel dentre os principais serviços que os
clientes realizam presencialmente nas agências da Copel destacam-se a informação ao cliente emissão de segunda via da fatura alterações cadastrais pedido de ligação e troca de de titularidade das unidades consumidoras a Persona nesse caso é o cliente da Copel que ainda Procura as lojas de atendimento em sua maioria uma população socialmente vulnerável ou que simplesmente desconhece os meios digitais de resolução de demandas Neste contexto o atendimento humano presencial é Custoso complexo e estabelece um momento onde além da demanda principal o cliente ocupa o tempo do atendente com demandas e dúvidas mais simples que poderiam facilmente ser
resolvidas em meio digital e acabam aumentando o tempo daquele atendimento na Copel atualmente oferecemos estruturas diferentes de atendimento presencial de acordo com o tamanho ou relevância da cidade nas localidades com menos consumidores existem parceiros contratados para providenciar o atendimento ao público chama-se CCV Copel com você alguns desses contratados possuem o terminal de auto atendimento o famoso totem as agências das cidades maiores são mantidos pela Copel com conceito de caminho do cliente compreendendo um ambiente de autoatendimento são os Totens né uma triagem para entender o motivo da vinda do cliente e por último as mesas para
atendimentos complexos que necessitem de atendimento humano a Copel Já possui diversas jornadas nos meios digitais e os principais serviços já podem ser realizados nesses meios então considerando as características socioculturais dos paranaenses como que podemos fazer para tirar esses clientes das lojas e trazê-los para o meio digital agora Pessoal quem vai passar para vocês mais duas dificuldades que enfrentamos aqui no atendimento é a Daniela com você Dani Olá pessoal eu sou a Daniela game e junto com o Fabrício sou gestora aqui na área de atendimento telefônico e digital da Copel distribuição a minha principal resp abilidade
é focado nos atendimentos digitais a gente cuida aqui de todos os canais de relacionamento com os clientes e hoje dentro da nossa jornada de melhorar o atendimento ao cliente eu quero apresentar para vocês dois Desafios que a gente enfrenta aqui na Copel eles são oportunidades aí para vocês aplicarem a criatividade e para propor soluções inovadoras durante o rct primeiro desafio é o seguinte como é que a gente pode ter uma força de trabalho bem treinada em menos tempo quando a gente fala de atendimento ao cliente é fundamental que os atendentes estejam bem preparados para lidar
com a complexidade dos serviços que a gente oferece a gente quer garantir um serviço de qualidade e isso exige que os atendentes tenham um treinamento adequado o desafio aqui é reduzir o tempo necessário para formar esses colaboradores sem perder a qualidade da capacitação a nossa Persona aqui são os próprios colaboradores que prestam o atendimento a gente tá falando princialmente de pessoas mais jovens com menos de 30 anos aí né com ensino médio completo tanto homens quanto mulheres é importante considerar que esses atendentes estão num ambiente de trabalho que demanda um conhecimento especializado sobre os serviços
da Copel isso pode ser bem desafiador a gente precisa que eles tenham acesso às ferramentas e às informações necessárias para oferecer um atendimento de excelência para evitar erros e retrabalhos e ao mesmo tempo resolver as demandas dos nossos clientes de forma e agora o segundo desafio que eu queria compartilhar É sobre o cliente e o acompanhamento das suas solicitações a questão é como que a gente pode oferecer pro cliente um acompanhamento eficaz e satisfatório desde o momento em que ele faz uma solicitação até a entrega final desse serviço e aqui a Persona é o cliente
da Copel ao longo de todo o seu ciclo de relacionamento com a empresa desde o contrato de adesão até o desligamento do serviço durante esse relacionamento esse cliente pode precisar de diversos serviços vai começar lá com o seu pedido de ligação ou de troca de titularidade quando ele assume a conta de um imóvel depois se ele tiver alguma dúvida na conta e ele vai precisar nos procurar quando eventualmente ele tiver sem energia e precisar acionar a empresa se ele tiver energia cortada e for pedir religação por exemplo até o fim desse ciclo quando ele encerrar
o contrato pedindo para desligar a sua conta né atualmente a gente enfrenta algumas Barreiras nesse acompanhamento por exemplo o cliente muitas vezes precisa ligar para saber eh para Copel para saber o status de uma solicitação que ele fez como uma conexão ou um reparo né isso gera custos extras pra empresa e frustração pro cliente né que deseja um processo mais fluído mais transparente mais facilitado além disso a gente também tem dificuldade em entender com clareza o quão eficiente e satisfatória foi essa interação do cliente com a Copel a gente quer saber se a experiência foi
fácil se foi complicada se a gente conseguiu atender as expectativas do cliente é isso Esses são dois desafios importantes que a gente tá enfrentando e acreditamos que vocês podem nos ajudar a encontrar aí soluções criativas e eficazes para superá-los a gente tá ansiosa para ver o que vocês vão propor Quero desejar aqui uma boa sorte e um bom trabalho gente conta com a gente aí durante toda essa maratona sejam muito bem-vindos [Música]
