Compreendendo o Comportamento do Consumidor Online | Marketing Digital

fala pessoal sejam todos bem-vindos à nossa aula compreendendo o comportamento do Consumidor online Então bora antes de começar vamos dar uma olhada na nossa agenda da aula de hoje primeiro a gente vai passar aqui sobre as teorias e conceitos do comportamento do Consumidor E aí depois a gente vai trazer aqui alguns fatores que acabam influenciando o consumidor na decisão final aí de compra dele quando a gente falar dos produtos online perfeito Então a gente vai começar aqui ó com alguns dados e bem importantes tá aqui eu tô trazendo para vocês uma pesquisa fechada de uma

das plataformas de vendas de marketing digital Onde Ela traz ali que 50% e das compras São movido pela emoção Como assim movido pela pela emoção sabe quando a gente faz um lançamento de um produto eh por exemplo onde a gente organiza um evento onde vamos vender um produto novo um lançamento da Apple a gente vai lançar um iPhone novo um iPhone 18 e aí eles criam aquele Mega evento onde eles falam que vai ter um designer diferenciado vai ter um sistema Mega blaster Plus eles fazem todo aquele efeito e criam todo aquele fomento para falar

do novo lançamento do iPhone o que que isso acontece Geralmente quem tá acompanhando ali o lançamento ao vivo T se emocionar e a pessoa tende se elevar pelos gatilhos mentais que são aplicados ali no momento da compra então a pessoa ela não pensa se realmente o iPhone é bom ela não pensa se realmente tem alguma diferença desse iPhone pro último lançado ela só se deixa levar por pela emoção pelo calor do momento e ela acaba comprando ali então Essa pesquisa é bem importante que ela mostra que 50% das pessoas acabam comprando pela emoção 20% das

pessoas compram pel pela lógica Então vamos supor que essa pessoa participou do lançamento do iPhone ela não vai comprar no calor do momento já vai tirar o cartão dela porque ela acompanhou o lançamento não ela vai pensar pô Será que eu preciso de um iPhone e será que esse iPhone novo realmente é melhor do que o outro deixa eu Comparar as características desse iPhone vamos supor que é sei lá o lançamento do iPhone 18 deixa eu comparar ele com o 17 deixa eu ver o que que ele tem diferente é a mesma câmera é o

mesmo sistema mes uma memória eh não só a questão da lógica do produto Mas qual minha condição financeira No momento tenho condição financeira de comprar ou eu vou ter que me alavancar tenho dinheiro em espécie eu vou ter que comprar no cartão se eu comprar no cartão as parcelas ficam muito alta eu ten um limite Então ela começa a analisar uma série de fatores para ela tomar a decisão se ela vai ou não comprar então 20% dos dos consumidores acabam comprando Ali pela lógica e 30% eles compram ali porque eles têm medo de ficar sem

aquele produto ou serviço então aí entra muito aquele gatilho da escassez sabe que por exemplo a gente vai lançar um Iphone só que só tem mais 100 unidades e aí a pessoa não comprou no momento e a Apple começa é restam apenas 20 unidades do iPhone e restam apenas 10 unidades do iPhone e a pessoa começa aar caramba eu preciso comprar o senão eu vou ficar sem se eu comprar vai acabar e aí eu não vou ter o iPhone que eu quero e então entra nessas estatísticas entra nessa estatística que 30% dos consumidores acabam comprando

aí pelo a questão do medo de ficar de fora ou de perder aquele produto por que que eu tô abrindo essa aula com esses dados porque na aula de hoje a gente vai entender como que funciona a cabeça do Consumidor como que funciona o comportamento dele e porque que ele acaba tomando esse tipo de atitude ou ele compra pela emoção ou ele vai comprar pela parte lógica ou ele vai acabar comprando pelo medo de perder e aqui eu vou fazer uma breve introdução que é o seguinte tá hoje quando a gente fala de Tecnologia da

Informação a tecnologia ela tá entre uns fatores que mais acabam influenciando ali o consumidor na tomada de decisão hoje o consumidor a gente tem rede social Facebook Instagram YouTube e tem muitos influenciadores que acabam dando um empurrãozinho ali pra gente comprar um produto então por exemplo quando a gente fala de um produto Fitness por exemplo então eu vou comprar meu suplemento vou tomar meu wpr para eu ficar fortão lá e aí eu vejo que uma pessoa que ela é referência no mundo Fitness e eu acompanho ela vejo os vídeos ela faz uma publicação nos Stories

falando de uma nova marca de um produto de Way Então inconscientemente por eu acompanhar essa pessoa eu não provei o produto eu não sei se ele é bom mas porque eu vi uma pessoa que é minha referência que ela tem ela tem sobre mim um poder de influência porque eu tenho ela como inspiração ou como uma referência naquele assunto ela vai falar ó pessoal tô experimentando esse Way aqui é muito bom vou deixar meu link aqui então a gente acaba tomando a decisão de compra porque a gente foi influenciado por uma ação que veio de

uma rede social Então hoje em dia a tecnologia é muito forte nessa questão de influenciar o consumidor numa decisão de compra um outro ponto aqui são as plataformas ecce tá hoje as plataformas de e-commerce tanto quando a gente pega o exemplo da Amazon Mercado Livre Aliexpress eles criam todo um ecossistema dentro da plataforma deles que acabam induzindo com que a gente acaba acaba comprando ou consumindo produtos que a gente não precisa então o exemplo vou trazer aqui um exemplo do marketing tradicional e um exemplo do marketing digital quem aqui nunca foi na Lojas Americanas E

aí você vai lá comprar sei lá um aparelho um eletrodoméstico ou vai comprar uma peça de roupa e aí quando você tá indo pro caixa você passa naquele corredor Onde tem um monte de barrinha de chocolate balas doce você não quer você não precisa comprar um chocolate Mas você tá ali no corredor você tá esperando a fila aí tem aquele monte de barra de chocolate na sua frente Aí você fala caramba acho que eu vou pegar uma barrinha quando a gente traz o marketing tradicional essa é uma estratégia que eles acabam fazendo com que eles

TM essa acabou induzindo a gente a pegar aquela barrinha de chocolate a pegar aquela barra a pegar aquele aquela garrafa de água a pegar aquela Latin energético então é uma estratégia no modelo tradicional e aí como a tecnologia acaba induzindo a gente no marketing digital vamos supor que eu entrei lá no site da Amazon e eu comprei um eBook E aí eu entro lá digito ebook sobre marketing digital escolhi meu ebook adicionei no meu carrinho automaticamente vai vir uma sugestão de compra de um novo e-book então as plataformas Hoje os ecommerce eles acabam utilizando muito

essa estratégia de oferecer um produto Plus oferecer um produto complementar ou então por exemplo vou comprar um sapato entrei lá na loja de tênis pesquisei o sapato que eu quero adicionei meu carrinho quando eu vou finalizar a compra aparece uma mensagem você não quer levar por mais 999 ou um par de meias então pô você cam só por 9,99 Ah vou comprar você acaba adicionando num carrinho Então hoje as plataformas de comy elas acabam fomentando bastante esse tipo de influência através das conveniências eh variedade até mesmo preços mais competitivos ali com os consumidores já já

repararam ali Quando Às vezes você entra num site E aí ou no Instagram ali numa página de uma empresa que você quer consumir um produto seja uma camiseta uma roupa Eh sei lá um tênis um sapato uma joia um pingente alguma coisa e aí você entra tá um preço x E aí da 5 10 minutos ou 1 hora que você visitou esse site essa loja você não comprou você começa a ver um monte de anúncio dessa empresa desse produto te dando cupom de desconto então é um outro tipo de estratégia dentro do marketing digital que

eles acabam trabalhando o nosso subconsciente como consumidor para forçar com que a gente acaba concluindo ali aquela compra tá e a facilidade do acesso à internet né Eh a o acesso hoje à internet é um fator muito crítico que acaba interferindo ali no comportamento direto do Consumidor hoje Qualquer pessoa tem acesso à internet e a gente acaba comprando ali sem querer quem aqui nunca tava ali com o celular na mão e do nada você geralmente praticamente hoje ou a gente tá conectado no 4G 5g ou no wi-fi E aí você tá com seu celular jogando

mandando mensagem tá nos WhatsApp no Instagram e do nada baixa uma notificação ali do iFood temos o cupom de desconto para você então dentro do aplicativo o iFood ele traz uma promoção ou ele manda uma mensagem Oi sumida Faz tempo que você não não pede nada no iFood vamos pedir uma pizza então ele acaba utilizando essas ferramentas de atratividade de facilidade do acesso à internet para instigar mexer com o nosso subconsciente e acabar de uma forma influ influenciando a gente como consumidor a comprar É nesse caso a gente acaba clicando lá na mensagem do iFood

escolhe o lanche e pede uma pizza vai comer um japonês ou pede alguma coisa para comer lá dentro do aplicativo do iFood e agora a gente vai ver duas teorias aqui que elas eh são teorias criadas por grandes referências no assunto e no estudo de consumo e na parte de Psicologia comportamental onde a gente vai ver como essas duas teorias trazem conceitos que são utilizados até hoje para mapear o comportamento do Consumidor a primeira teoria que a gente vai trazer aqui é uma é a teoria da ação planejada essa teoria foi criada pelo Isac aisen

em 1985 e essa teoria diz o quê tá essa teoria da ação planejada ela é um método ali que prevê o comportamento intencional das pessoas explicando como elas tomam essas decisões tá o isek ele é um psicólogo social professor ireito no em Master suster ele é doutorado na universidade de lones eh em Urbana e essa teoria ela diz o quê Ela sugere que o comportamento do Consumidor ele é determinado por suas atitudes suas intenções e percepções dos outros Como assim Henrique Não entendi ainda seguinte tá ela se baseia em três conceitos Chaves que acabam influenciando

o consumidor na tomada de decis o primeiro fator tá relacionado ao comportamento tá ela diz o seguinte essa teoria ela se refere-se com que uma pessoa ela vai avaliar ou não se aquele produto ou serviço é confortável para ela ou é desconfortável e qual que a experiência que eu vou ter comprando ou não esse produto o segundo fator tá ligado a norma subjetiva que isso quer dizer que qual que é a percepção social para ela realizar então se ela comprar esse produto serviço Qual que é a opinião dos amigos da família dos colegas Quais que

são as as perspectivas dessas pessoas o que que elas vão achar e o terceiro fator tá ligado aqui ó ao controle do comportamento percebido E aí ele quer dizer o quê como que é a facilidade ou a dificuldade de eu comprar ou consumir esse produto Então são basicamente esses três conceitos aí que estão por trás da teoria da ação planejada vamos ver um exemplo prático aqui em resumo a teoria da ação planejada ela diz o seguinte tá ela sugere pra gente que o comportamento do Consumidor ele é determinado por suas atitudes suas intenções e as

percepções de terceiros perfeito um exemplo prático tá vamos pegar aqui no nosso k e vamos imaginar que você vai construir um castelo de areia perfeito numa Grande Praia Então tá no final de semana lá na praia tá lá em Bertioga Rivieira você vai construir ali o seu castelo de areia e aí para você poder construir esse castelo de areia Tem três coisas importantes que precisam acontecer e essas três coisas importantes são ligadas aqui nessas três etapas perfeito Então vamos ver quais são essas três coisas importantes primeira coisa tá você precisa querer muito fazer o castelo

se você não tiver a vontade de não querer fazer isso não vai fazer não vai te levar com que a sua atitude do comportamento eh vai fazer você executar essa ação então por exemplo tô na praia caramba ia ser legal ter um castelo de areia Ah mas não vou fazer isso não deixa quieto depois eu faço então pensei na ideia mas eu não quero executar é a mesma coisa trazendo para compra de um produto ou serviço caramba eh legal esse tênis mas não vou comprar não então eu preciso querer comprar aquele produto trazendo pra parte

do Consumidor então isso significa que você acha que será muito divertido construir um castelo de areia e ficar feliz quando terminar Lembra no exemplo que eu trouxe que tá muito ligado à sua expectativa que é o exemplo um vamos olhar aqui ó a atitude se refere-se ao grau com como a pessoa avia favorável ou desfavorável a realizar o comportamento em questão isso tá determinado sobre as suas crenças resultados esperados Então tá aqui né meu resultado esperado quando eu vou comprar um produto é qu satisfeito eu vou est após eu consumir esse produto ou serviço aqui

no nosso exemplo é quanto feliz eu vou tá depois que eu construí o meu castelo de areia conseguiram pegar e juntar o conceito que a gente trouxe com esse exemplo segundo fator tá seus amigos ou suas famílias também acham que construir o castelo é uma boa ideia lembra que o ponto dois que a gente trouxe aqui ó vamos voltar na Norma subjetiva tá relacionada ao comportamento e a percepção das outras pessoas que vão estar com a gente então por exemplo se eu vou comprar essa xícara aqui e os meus amigos falam não não compra não

essa xícara não é bonita Ela não tem um designer legal eu vou desistir da minha tomada de compra Então tá muito ligado a isso vamos aqui então fator dois seus amigos ou sua família também acham que construir um castelo é uma boa ideia isso é como uma Norma subjetiva se eles te ajudarem será mais fácil e mais divertido perfeito terceiro ponto aqui de exemplo você precisa ter uma mapá um balde e estar na praia nada mais é do que como o controle comportamental percebido se você tem as ferramentas está no lugar certo você pode realmente

construir um castelo Então essa aqui é toda a base que traz de um estudo que mostra a gente voltando aqui essa é a teoria da ação planejada Então ela traz pra gente que o o nós como consumidores eh tendemos a tomar uma decisão de comprar um produto sempre pensando na expectativa que esse produto ou serviço vai ter pra gente a gente tende a comprar ali um produto digital com base na experiência ou no que as pessoas vão falar pra gente então é muito comum a gente pedir feedbacks ou trazendo para uma parte prática quem aqui

nunca acessou o reclame aqui para olhar a opinião das outras pessoas sobre aquele produto quem aqui nunca olhou a avaliação eh você vai comprar sei lá uma geladeira aí você digita lá no Google geladeira branca sei lá na promoção E aí você entra num site que às vezes não você não conhece e aí você começa a olhar o histórico de quem comprou esse produto e você vai vendo quantas estrelinhas tem qual o comentário ou por exemplo você vai comprar uma viagem eu mesmo recentemente fui viajar entrei lá no site da Decolar coloquei lá o pacote

o destino entrei lá Achei um pacote Hotel bacana e Comecei a ler ali quais eram as avaliações E os comentários referente a aquele hotel então eu tomei uma decisão baseada na teoria da ação primeiro eu crii Uma expectativa PR eu vou viajar Qual minha expectativa nessa viagem eu quero estar no Bom Hotel eu quero pegar um bom voo Eu quero um voo curto que não vai ter muito parada eu quero est no hotel que vai ser al incluso almoço viida que vai est de fácil acesso aos passeios que eu vou fazer então eu criei toda

uma expectativa No segundo ponto eu entrei na parte dois aqui da Norma subjetiva eu fui olhar o que que as outras pessoas falavam eu fui me pegar na opinião das outras pessoas e o ponto três no meu caso como que era o a facilidade de eu comprar essa viagem pô era simples eu só passei meu cartão lá comprei tudo certo já recebi lá as orientações com eh de chequim tanto do hotel quanto do voo então foi algo que eu tomei a decisão de comprar essa viagem com base nesses três pilares aqui atitude em relação ao

comportamento comprei com base na Norma subjetiva e concluir ali o processo de compra dessa viagem pelo comportamento percebido perfeito e agora a gente vai para uma outra teoria que também explica um outro modelo do Por que as pessoas ou como as pessoas acabam tomando decisão no momento de comprar uma venda que é a teoria do fluxo tá ela é uma teoria um pouco diferente dessa que a gente acabou de ver ela tem um outro controle que é muito ligado à questão do tão imerso uma pessoa tá quando ela participa de um evento Então por exemplo

tá antes da gente de entrar um pouquinho essa é uma teoria que foi desenvolvida nos anos 90 tá pelo eh pelo psicólogo renomado mial ele foi conhecido por desenvolver o conceito do Flux e phd na universidade de Chicago e na teoria do fluxo ele diz o seguinte tá que as pessoas quando elas estão muito e conectada com uma ação com uma atividade ela tende sabe quando você tá naquele estado de Flow você tá realizando uma atividade que você não não ver o tempo passar que você tá tão animado tá tão intertido Então as pessoas a

teoria do fluxo Ela traz que o consumidor ele tem o hábito de tomar decisão quando ele tá num ambiente ou num cenário que rouba a atenção dele que entra no estado de Flow que ele se conecta tanto com aquele produto ou serviço que ele fica cara ele não tem outro motivo por não comprar o consumir aquele produto serviço vamos entender um pouquinho mais da teoria então a teoria do fluxo é uma teoria psicológica que descreve experiências subjetivas de um estado de fluxo durante a navegação na web e a comprol é importante para entender como os

consumidores online se envolvem com as marcas e os produtos e quando uma pessoa está em estado de fluxo ela Experimenta um alto nível de concentração engajamento e satisfação muitas vezes perdendo a noção do tempo e do ambiente ao seu redor já vou trazer aqui alguns exemplos a teoria do fluxo ela tem algumas características principais tá vamos ver aqui ó metas Claras tá então e todas as atividades ali Elas têm um objetivo Claro e bem definido um propósito ou uma direção vamos pegar por exemplo um evento tem uma estratégia dentro do marketing digital que é o

modelo de lançamento modelo de lançamento a gente organiza um evento onde a gente concentra a atenção das pessoas durante esse evento esse evento ele tem metas Claras que é por exemplo Eh vamos trazer pro ambiente do marketing digital aprenda como crescer o seu Instagram em apenas 30 dias Então essa é uma meta muito clara dentro desse evento Então a pessoa ela começa a participar ela vai ter a primeira aula um ela vai ter aula dois ela vai ter aula três e geralmente lá na aula quatro tem ser o pit de vendas onde a pessoa é

responsável pel aquele produto faz toda a oferta do curso ali ou mentoria que vai fazer com que ela cresça ali o Instagram o Instagram dela então a pessoa entrega com baita conteúdo com baita qualidade durante todas essas aulas ela entrega um conteúdo Fantástico nós como consumidores ali desse evento a gente tá tão intertido que a gente aprendeu muito a gente cai numa conexão que quando essa pessoa lá na quarta aula vai abrir o carrinho de vendas a gente acaba comprando sem pensar e aí entra naquilo que a gente trouxe lá no começo da aula que

tem a ver com o 50% que compra movido pela emoção vê como uma coisa se conecta então eu eu tô tão intertido com aquele lançamento daquele produto com aquelas aulas com aqueles conteú que eu tive que eu nem vi o tempo passar a pessoa falou cara tô abrindo o carrinho aqui galera quem quiser crescer compra aqui minha mentoria que eu vou ensinar vocês eu vou lá e compro Então tá vendo como as coisas começam se conectar vamos avançando aqui então pra gente ver beleza aqui metas Claras feedbacks imediato é uma outra característica desse fluxo as

atividades devem fornecer feedback imediato sobre o progresso permitindo ajustes conforme necessário e mantendo o envolvimento então geralmente essas atividades quando você tá no ambiente você tá todo o tempo recebendo algum tipo de feedback para fazer com que você prenda a sua atenção e você fica motivado ISS se acontece bastante imersões presenciais por exemplo Então quem aqui já não foi num evento onde comprou uma palestra uma imersão chegou nessa palestra você tá ali consumindo os conteúdos Tem a parte de Network e às vezes tem alguma dinâmica ali onde você faz uma atividade e depois essa atividade

é corrigida e Eles te dão feedback Pô você foi bem você foi legal que que é isso eles estão criando uma interação uma conexão para te manter engajado ali com aquela com aquela imersão para no final ali eles vão fazer um pit de vendas vão te vender um produto um serviço você vai est num momento de emoção você vai estar engajado você vai estar mais animado ali bem energizado com aquele evento a probabilidade de você comprar isso depois é muito maior equilíbrio entre desafio e habilidade então precisa ter um nível de dificuldade ali adequado para

você tá no num ambiente desse por exemplo vamos supor trazendo por exemplo da imersão vamos supor que vou fazer uma imersão aqui sobre estratégias de marketing digital e nessa imersão o conteúdo é muito fraco eu não prendo a atenção de vocês eh o conteúdo não gera um valor para vocês isso não tem nenhum desafio não tem porquê por que que vocês vão prestar atenção ali e vão se manter conectado me ouvindo se o conteúdo não é bom ou às vezes é um conteúdo muito maçante ou é um conteúdo que não tem nada a ver com

foi proposto pela pela palestra V que vocês acabam dispersando ali e a não consigo prender a atenção de vocês então precisa ter um equilíbrio onde você coloca um desafio ali para prender a atenção da pessoa outra característica desse tipo de teoria é a absorção Total tá você precisa est imerso e 100% focado ouvindo ali aquele aquela aula aquele conteúdo trazendo por pela palestra quem aqui nunca foi na numa palestra num evento numa imersão e tá o palestrante lá em cima do palco falando você aqui anotando 100% focado e prestando atenção então é uma outra tipo

de característica absorção total controle durante o fluxo as pessoas muitas vezes e sentem senso de controle pessoal sobre as atividades e resultados Então você precisa demonstrar pra pessoa as pessoas gostam de comprar mas as pessoas não gostam de ser que vendam para ela então de uma forma resumida funciona Desse jeito todo mundo aqui gosta de comprar gosta de consumir seja uma comida dar um presente um sapato uma roupa tomar um sorvete mas a gente não gosta que as pessoas estejam o tempo inteiro eh vendendo pra gente então é importante que a gente traga algo leve

com que a pessoa não perceba que a gente tá querendo ofertar algo para ela mas com base em toda essa estrutura todo esse ambiente que a gente criou a gente vai construindo uma narrativa para sem que a pessoa perceba a gente tá realmente vendendo algo para ela só que ela não consegue ter essa percepção a gente tem que demonstrar para ela que ela tá no controle da situação e que a decisão de comprar ou não é dela mas por todo o ambiente que a gente construiu provavelmente ela vai acabar comprando pela questão emocional perfeito alteração

da perspec de tempo então esse quando a gente constrói todo esse cenário que a gente viu a pessoa ela precisa est conectada com você com seu produto com seu serviço com a sua aula naquele estado de Flow lembra que eu comentei lembra quando você tá fazendo uma atividade tá no estado de Flow que você não vê o tempo passar você fala caramba deixa eu ver que horas são você acha que passou 10 minutos quando você foi ver passou duas TR 4 horas então todas essas características que a gente viu aqui são fatores que criam esse

ambiente criam toda essa estrutura do estado de fluxo que faz com que a pessoa acaba tomando uma decisão Ali pela conexão e não pelo lado racional então a gente trouxe o exemplo da imersão entra no exemplo que eu trouxe de um modelo de lançamento onde pega naquele fluxo que eu trouxe Lembra as três etapas porcentual de pessoas que compra pela emoção pelo racional e pelo medo de e pelo medo de ficar de fora Então essas duas teorias entram um pouco nessa parte e aqui outros exemplos práticos para vocês no setor de educação Então a gente

tem lá professores podem projetar currículos e atividades que sentiam um estado de fluxo aumentando o movimento e o prazer dos Estudantes no aprendizado então aquele exemplo que eu trouxe tem uma ATIV idade dinâmica lá que vocês estão fazendo e vocês não vem o tempo passar um exemplo de trabalho empregadores podem criar um ambiente de trabalho que facilita o fluxo melhorando a sua satisfação e produtividade dos funcionários então é um exemplo você tá trabalhando lá e aí você fez duas três quat cinco coisas você acha que passou 10 minutos e quando você viu passou duas 3

horas já que você estava trabalhando em esporte lazer é sport em artes Acontece muito isso a gente tá brincando tá jogando bola ou jogando algum joguinho ali a gente fala muito no celular a gente tá no celular ali jogando joguinho nossa deixa eu ver que horas são você acha que passou uma hora quando você foi ver já passou mais de 3 horas que você tava ali no celular jogando perfeito e aqui vamos ver aqui alguns fatores que acabam influenciando eh o consumidor ali na decisão de compra a gente tem a confiança na marca então um

dos principais fatores é uma marca que tem um bom Brand então por exemplo a Apple eh ela é uma empresa que tem uma marca muito forte e você acaba muitas vezes compr você acaba na verdade comprando um celular da Apple não pelo preço mas sim pela confiança que você tem na marca você sabe que é um celular que você vai comprar vai durar por muito tempo você não vai ter problema é difícil mandar para uma assistência técnica quando você manda Eles te dão um outro aparelho novo então confiança na marca é um dos fatores mais

importante aí que acaba influenciando no consumidor na decisão de compra segundo fator é a experiência no momento da compra tá cada vez mais os clientes estão mais exigentes e cada vez mais todo o processo de compra desde que ele clica no seu anúncio até ele concluir a compra isso tá atrelado a experiência de compra dele então por exemplo o cliente viu o seu anúncio ali Ele clicou no seu anúncio o tempo que esse anúncio carrega até ele cair no seu site isso conta como experiência do cliente ele caiu no seu site se o seu site

tem um layout bonito Se o seu site tem uma leitura simples é uma leitura leve se o seu site tem uma fácil identificação Aonde estão os produtos eh se tem Claro ali no seu site por exemplo todas as dúvidas ou não as informações não tá muito claro Quantos botões o seu cliente precisa clicar dentro do seu site para concluir a compra então ele clica no botão de compra esse botão de compra já vai direto pro checkout ou não vai para uma outra página dentro dessa outra página ele precisa clicar no checkout aí clicou no checkout

ele prec ele digita o nome dele endereço cartão de crédito se ele já fez uma compra hoje se ele já fez uma compra antes no seu site você consegue já puxar os dados dele se ele tem que preencher tudo de novo uma vez que ele comprou como que funciona o processo de logística eh você vamos supor que é um comprei uma caneca e vou entregar a caneca na casa dele ele é notificado nas etapas eh de logística dessa Caneca se a caneca Já saiu do estoque se a caneca tá em transporte Se a caneca tá

na região e isso é notificado por por ele por e-mail pelo WhatsApp ou não é notificado ele tem que entrar para consultar o rastreio ou ele recebe o rastreio sem precisar consultar uma vez que foi entregue como que foi entregue isso para ele eu simplesmente entreguei uma caneca numa caixa de papelão ou no momento da entrega tinha um bilhete ali ou uma cartinha Parabéns pela sua compra eu coloquei às vezes um Mimo a mais que eu não tava esperando e Como que foi o pós-compra desse cliente se ele teve algum problema e me ligou foi

fácil a resolução não foi eh se ele teve que fazer uma devolução da compra isso foi simples não foi simples ele teve que mandar pelo correio eu tive que mandar alguém e retirar esse produto entreguei o novo então desde a campanha de marketing lá nos primeiros anúncios até o ou pós-compra de como foi entregue tudo isso interfere ali na experiência do cliente e isso vai influenciar se ele vai voltar a comprar de você ou não qualidade do atendimento ao cliente então você ter ali um time uma estrutura bem preparada que vai ser educado que vai

ouvir o cliente que vai primeiro pergun ouvir ali Quais são as necessidades do cliente porque que ele tá querendo comprar esse produto esse serviço entender a fundo não você chegar por exemplo eu tenho um cliente que ele me chama e fala Henrique e ele começa a falar o Henrique eu vim aqui na loja porque eu queria comprar uma eu corto ele Ah não é uma caneca né que você quer t tem tenho essa aqui sabe E aí eu interrompo eu começo a cortar ou então uma mensagem no atendimento às vezes o eu acabo sendo um

pouquinho mais seco um pouquinho mais grosso e o cliente me manda uma mensagem no WhatsApp minha venda é vendas pelo WhatsApp e ele me manda Oi maior feliz comandando de emoji eu só respondo um Oi Seco tá vendo que eu quebro uma expectativa ali na experiência do atendimento o cliente ele tá vindo todo animado me mandando um emoji Eu só mando um oi então a forma como é a qualidade do atendimento a atenção que a gente dá como a gente tira todas as dúvidas todos os suportes isso também acaba sendo um fator que vai influenciar

na decisão do comportamento se o cliente vai com comprar ou não com você E se ele vai voltar a fazer negócios a gente tem aqui certificados de segurança Então quando você tem um site que você tem lá um selo que o seu site é protegido que ele pode fazer a compra no cartão de crédito dele sem problemas eh você tem essa transparência que você mostra para ele que seu site é confiável que seu site tem várias eh vários cashes ali de proteção de segurança isso também traz mais mais uma com mais um conforto ali que

vai fazer com que o cliente acaba comprando de você presença nas redes sociais hoje tiktok e Instagram são uma das principais fontes de pesquisa quando um cliente vai comprar um produto ou um serviço ele tende a pesquisar ali nas redes sociais ele tende ver quantos seguidores essa empresa tem se essa empresa ela é ativa se ela costuma postar conteúdo ela T de pesquisar outros usuários que já compraram esse produto serviço para perguntar como que foi a experiência dele então é um Outro fator que acaba sendo decisivo ali também garantias de devolução Então se o cliente

vai comprar um produto se você garante para ele que se ele não não não tiver satisfeito ou não atingiu o que ele queria você vai reembolsar ou vai entregar uma outra peça você vai dar esse suporte para ele também traz mais confiança e é um fator muito decisivo ali na compra eh e quando a gente fala aqui de experiência online tá a experiência positiva na compra online ela é composta ali por cinco dimensões tá A primeira é a facilidade do uso Então tá muito interligado o quão fácil é para eu comprar esse produto o site

é simples é tranquilo eh Pô eu cliquei lá no site mas o site me direciona para uma outra página eh eu tinha uma dúvida mandei e-mail ninguém me respondeu chamei no WhatsApp Demorou quro dias para me responder Nossa é muito complexo comprar eu desisto ou por exemplo cliquei no site a página tá demorando muito para carregar esquece se o seu site demora muito para carregar a pessoa não vai ficar esperando ele carregar ele vai sair de lá e vai buscar um outro site ali então às vezes tem um produto muito bom mas o seu site

ele é um pouco lento Você tá perdendo venda porque isso interfere ali na experiência do usuário informações Claras tá então tendo informações bem Claras você tendo um F ali para tirar todas as dúvidas informações Claras isso acaba eh tendo Impacto bem positivo ali na experiência do usuário entretenimento tá então você tá comunicando engajando com o seu cliente eh isso vai ajudar ele ter uma experiência mais humanizada e ele vai criar um laço ali com a sua marca estética também então se você tem um site bem bonito uma Hand page bem bonita isso vai acabar trazendo

como um diferencial ali pro seu cliente se ele entra no seu Instagram você tem um perfil bem legal ou ele entra no seu canal do YouTube e tem tambs bem chamativas pô que diferente isso aqui e o serviço por último como você vai ser entregue como que é a experiência na entrega desse serviço ali Como que foi a experiência dele perfeito então cada uma dessas dimensões tem um papel importante na na satisfação do cliente se você conseguir fazer todos esses pontos aqui Provavelmente você vai ter uma conversão muito maior de vendas e você vai ter

um retorno de clientes ali voltando a comprar com você Bem Maior também tá qualidade do atendimento no cliente a gente já falou aqui um pouquinho também que é um fator bem crucial aí você prestar um bom atendimento você ouvir o cliente entender as necessidades entender as dores e é um dos fatores também que vai ser muito decisivo aí no fator de compra perfeito e agora a gente vai pro nosso Grava aí o grava aí é aquela parte na aula onde a gente separa aqui alguns insights e eu trago para vocês perfeito então o nosso primeiro

site aqui ó referente à teoria do fluxo ela é ideal para melhorar a experiências pessoais e profissionais a teoria da ação ela é planejada ali eh para moldar e prever os comportamentos específicos em contextos sociais e da Saúde nosso segundo insite aqui da aula de hoje maximizar a motivação e a produtividade requer a as tarefas que equilibram os desafios com habilidades individuais promovendo um estado de imersão e satisfação então quando a gente consegue colocar o cliente naquele estado de satisfação ali que ele tá engajado com a marca a gente tem de conseguir aumentar muito mais

aí a nossa taxa de conversão de vendas e o nosso último Insight da aula de hoje a confiança na marca experiência de compra do do cliente e a qualidade do atendimento são fatores mais importantes aí que influenciam o comportamento do Consumidor perfeito e para finalizar aqui a nossa aula eu trago para vocês aqui algumas referências bibliográficas para vocês usarem para complementar o estudo de vocês e eu vejo vocês na nossa próxima aula