Como implementar uma cultura de Sucesso do Cliente | EP#9 T2

aqui com Luiz Gustavo e Eduardo Tonoli meu nome é Thiago Torres e a gente vai falar hoje sobre sucesso do cliente como implementar uma cultura de sucesso do cliente na sua empresa quero saber até porque Eduardo você apresente pqu fala né pessoal primeira vez você tá aparecendo aqui tudo bem pessoal sou Eduardo zanoli sou o gestor de da área de sucesso do cliente da Direct é um prazer estar aqui obal muito obrigado pelo convite e gente vamos assim desengraçado de sucesso do cliente foi na área de tecnologia né Eu vim da área de tecnologia e

eles eh começaram a explicar que existia um jeito de usar o software que fazia a pessoa se tornar cliente mais tempo isso ficou muito comum nas empresas SAS né que é software as Serv é software como serviço tipo um software de contabilidade assim um software de Sei lá isso gestão financeira qualquer coisa e daí o que que qual que era a psicologia antes era suporte ao software Então você tinha um problema você ligava lá e eles te ensinavam a mexer em alguma coisa a área de sucesso do cliente viu o seguinte se esse cara utilizar

algumas funcionalidades básicas do meu software a tendência é que ele fique meu cliente mais tempo e daí as empresas começaram a investir em sucessos do cliente que era pra pessoa ter sucesso utilizando aquela solução tipo ah eu tenho um software financeiro que cara eu tenho contas entradas e saídas mas daí pô eu não uso módulo de cadastrar produto eu uso uma planilha Ah eu não uso o módulo de sei lá cadastrar o suporte o chat suporte eu uso WhatsApp daí e a pessoa não vai usando a a solução daí quando vê cara na hora de

pedir um para cancelar é rápido né então meio que o sucesso Ele entrou nesse nesse modal assim de tipo cara quanto mais a pessoa usar tudo que eu tenho mais ela vai eh assim é difícil sair ser fiel é difícil sair né você trabalhou também em empresas de SAS né Eduardo trabalhei também e um adendo ali a história do tavo Além disso né Eh as empresas de SAS estavam vendo que cara tô trazendo um monte de cliente meu time começ bombando bombando e só que tá não tô vendo dinheiro no final do dia as pessoas

estão saindo não estão utilizando mais não estão renovando Então o meu esforço para trazer gente é muito grande mas eu não tô conseguindo reter Então o meu lucro diminui certo então eles começaram também além disso a entender tá que que a gente vai fazer para essa pessoa ficar mais tempo conosco E aí entrou a área de sucesso cliente eles viram que pô o software tem lá 100 funcionalidades 10 funcionalidades 15 que seja e o pessoal usa uma duas e é o o comportamento do ser humano é pô se eu não sei usar eu não gosto

se eu não entendi como usar eu não gosto não vou usar vou cancelar e era isso bastante que acontecia então Eh alguns detalhes nessa estratégia de ensinar fazer aquele onboard né que a gente chama de vou te orientar aqui no começo tu não sabe eu vou te ensinar passo a passo como fazer trouxe muita mudança E aí na seu área de sucesso cliente e aí é o que a gente tem hoje eh eu sou um defensor né porque eu aprendi sucesso do cliente na prática eu tinha um um uma série de restaurantes comecei a empreender

e mas nunca tinha empreendido antes tu teve conta Quantas unidades né é quando eu saí vendi essa empresa acredito que tinha uma entre no e 10 unidades né Um pouquinho antes da pandemia ali legal e eu tinha muito medo né inseguro não sabia o que fazer como é que se comportava um restaurante e que que eu fazia eu ia lá perguntava pro cliente tá bom tá ruim o que que tu acha que eu posso melhorar isso virou um hábito e virou uma cultura dentro da minha empresa e eu acredito que que isso foi é um

dos fatores críticos de sucesso porque o cliente ia falando Car Putz ó não tem um guardanapo aqui poderia ter boa ideia vou comprar o guardanapo tava ali Vocês aceitam um cartão daí eu não sei a a gente lá ó vamos comprar uma maquininha de cartão e assim a gente foi moldando a empresa baseado no cliente certo então e esses detalhes fazem bastante diferença na filosofia de sucesso do cliente ou customer success que a gente tem hoje é porque tem uma coisa importante é sucesso do cliente e não sucesso da empresa não se o cliente entrar

aqui e comprar tal produto e fizer tal coisa fizer tal coisa eu vou eu vou ter sucesso dane-se o que você vai fazer agora se a empresa mudar a perspectiva e saber porque por exemplo uma uma estética Ah vou fazer uma nova especialização de um novo procedimento estético Tá mas é exatamente esse procedimento que o teu cliente tá ávido ou ele quer ter clareza dos procedimentos que você já tem porque basicamente sucesso do cliente você aumenta o ticket médio do cliente e aumenta a frequência de compra do cliente né no nas empresas de software tu

tu evita o ch mas nas empresas tradicionais você aumenta a frequência de compra e aumenta o tiquete médio uma vez que você entende quem é o cliente você entende a jornada que ele tem com a sua empresa você começa a influenciar essa jornada principalmente trazendo clareza sim e é uma que uma coisa que vem depois né Eu acho que isso é um ponto que principalmente empresário tradicional né a gente vê muito isso até o PR do dudor atendendo gerindo a nossa base de clientes eh vendi ele entrou na minha empresa sou um arquiteto não fez

um projeto beleza um banheiro daí fiz o projeto fiz a obra beleza entreguei foi ali para né fechou agora próximo Cara mas será que o banheiro ficou exatamente do jeito que ele quer será que não tem uma oportunidade de reformar alguma outra coisa na casa dele Será que tipo ele tá satisfeito ou seja Ele alcançou o sucesso dele que a gente fala de software assim às vezes é muito longe da realidade do nosso cliente né mas essa filosofia pode ser aplicado acho que quase 100% do e já é muitas vezes aplicado principalmente Ness serviço arquiteto

clínicas e tal Porque eles vivem muito de indicação então eles têm essa consciência de que relacionamento com o cliente dá dinheiro faz faz bem pra empresa e é ali que eles né conseguem os clientes dele só que o que eles não TM A consciência é como utilizar isso de forma estratégica né não pô nessa etapa aqui a cada seis meses eu vou ligar para esse cliente entender se o banheiro tá bom mesmo ou vi fui numa feira vi uma novidade interessante para aquele cliente eu vou falar com ele é uma coisa meio solta do dia

a dia mais empírica mas não estratégica e a gente sabe que o detalhe da Estratégia que faz toda a diferença de um amador para um profissional pro empresar amador profal né estruturado é entender é e previsível né exato porque por exemplo a gente teve uma cliente que ela se deu conta arquiteta thgo atendeu ela na época ela se deu conta que o a o Tiago até citou reforma de banheiro mas ela falou cara toda vez que eu faço uma reforma de banheiro essa essa é minha porta de entrada pra casa inteira Então ela começou a

fazer propaganda das reformas de banheiro dela porque ela sabia que se ela entrasse pelo banheiro ela pegaria a sala os quartos e assim por diante Então você começa a entender o comportamento do seu cliente porque assim no caso dela eh o boca a boca se tornou um um problema e o digital acabou sendo a grande Fortaleza dela por quê Porque no digital ela trazia quem ela queria o boca a boca ela não tinha controle então a pessoa vinha pedir desconto vinha querer que ela tivesse lá na obra fazendo x y z e no digital não

ela educa a audiência e ela fala cara já que a pessoa não me conhece ainda eu vou entrar pelo banheiro e daí depois eu pego a casa inteira porque a o ticket médio de reforma de um banheiro é muito baixo mas ela sabe que se a pessoa tá olhando para isso ela tem um potencial de fazer mais investimentos então você começa a ser estratégico e ter uma uma uma previsibilidade nesse processo n eu lembro esse caso era tipo porque assim eu entendo arquiteto vai est ouvindo esse podcast ele sabe assim ele não quer reformar o

banheiro é meio é é rápido faz o projeto em um dois dias é tipo sei lá 2 3 5.000 não tem clamor clor mas ela entendeu se cara ela tava entrando no mercado numa cidade onde ela não não era forte não tinha o nome então assim não dá para eu chegar assim ah né o dodu vamos reformar tua casa inteira comigo o cara vai olhar assim meu quem é você velho tipo não sei quem é você não vou botar min a minha vida agora sempre casa tinha dois banheiros cara é fácil reformer um dos banheiros

ali porque tem um outro daí depois reformo aqui depois reformo o outro mas daí entendendo cara porta de entrada tomada de decisão mais simples a pessoa entrara é assim depois que reformou e a experiência foi boa exato pá assim ó confiei no cara é a minha arquiteta não era mais arquiteta que fo Não a minha arquiteta Não a minha arquiteta a gente já pensou rear cozinha é tipo essa confiança depositada no profissional iso é sucesso do cliente Total total né falou a palavra experiência confiança relacionamento é sobre isso eh é muito mais a experiência que

ele tem desde eu falo que sucesso do cliente muita gente confunde com pós-venda porque é após ele comprar o produto que á existe é o que que mas eu vejo e e até a estratégia é essa sucesso do cliente experiência do cliente começa no marketing né começa lá porque a gente começa a entrar na cabeça do dos clientes dos leads e tal desde lá do marketing então toda a experiência que ele tem do marketing como é que a gente atendeu o Lead no Instagram ou no WhatsApp né como é que eu respondi como é que

foi o primeiro dia de avaliação de agendamento me trataram bem não me trataram mandaram emoji foram simpático ou mandaram ok Ponto Final o preço e ponto né o preço Então tudo isso Vai somando pra experiência eu gosto de falar que são micr momentos a experiência do cliente ou o sucesso do cliente né quando a gente a gente vai assistir um filme por exemplo a gente não lembra do filme inteiro duas horas de filme A gente lembra pô lembra aquele beijo que a menina deu naquele momento Putz aquele eu lembro são micr momento que a gente

lembra do filme e assim é nossa vida e esse descolar eu eu vejo muito isso com nossos clientes comigo assim é normal isso acontecer mas esse escolá agora eu tô vendendo produto eu sou outra pessoa sou uma empresa mas quando eu sou consumidor Eu sou um ser humano você sempre é um ser humano e o teu cliente sempre vai ser um ser humano também então eh tem que tratar ele como ser humano então é muito mais sobre a jornada de experiência dele completa porque o serviço em si Claro tem o detalhe do arquiteto vai fazer

uma coisa diferente Ou um médico que é um pouquinho melhor que o outro mas como que ele vai fazer o tratamento de canal dele como é que vai receber que vai importar porque tratamento de canal é tratamento de canal é produto né tipo qualquer um faz né se eu falar que eu tô fazendo isso daí acho que qualquer um faz e Como assim transmitir essa experiência na prática assim pra pessoa entender essa experiência o sucesso do cliente começa no Marketing que que vocês orientam os clientes ali a fazer cara primeiro primeiro ponto eu gosto eu

sou já falei várias vezes aqui no podcast eu sou fã da história do McDonald's e o McDonald's tornou o que se tornou porque ele é uma empresa previsível a experiência que a pessoa tem em qualquer lugar do mundo é a mesma o Big Mac aqui é um Big Mac qualquer lugar do mundo Claro que tem ajustes culturais né Óbvio isso mas a da experiência é a base do Sucesso do cliente porque não tem nada mais frustrante do que você ir num num negócio numa num restaurante numa clínica e você um dia ter uma experiência outro

dia ter outra por isso que as pessoas acabam se apegando a profissionais e não negócios porque a tendência que o profissional tem dele sempre do mesmo jeito então quanto mais profissional você for mais previsível a sua entrega Quanto mais previsível a sua entrega maior a potência do de gerar sucesso nesse cliente porque daí depois a gente vai pro próximo nível o que é elevar a experiência dele colocar encantamento no processo Porque não existe encantamento sem previsibilidade esse é o ponto porque você vai o processo de encantamento é aleatório não se você for na Disney existe

um processo de encantamento e esse processo vem da previsibilidade Ele já sabe por exemplo que a a criança vai derrubar um sorvete no chão e vai ter que ter uma pessoa num raio de 3 M preparada para dar um novo sorvete pra criança isso é é encantamento baseado em previsibilidade porque ele já sabe que o sorvete vai cair Então você começa a entender toda a jornada do seu cliente e a partir do momento que você entende essa jornada você cria gatilhos de influência nesse processo exato porque a gente tá falando de grana né a gente

tipo vamos ser a gente vai fazer bonito Ah V mandar uma mensagenzinha vou não sei o qu vamos começar a fazer um kitzinho é o negócio tem que girar ali a pessoa tem aquele cliente que falou assim cara eu não sei o tamanho do bolso do meu cliente eu vou eu vou oferecendo eu vou ficar até eu descobrir até onde que vai o final né E como implementar acho Três Palavrinhas é escutar executar E aí depois encantar é nessa ordem primeiro tu tem que ter um assim entender que tu tem que escutar o teu cliente

que que escut verdadeiramente né escutar é escuta tiva né então escuta tipo a ficha do cliente perguntar sempre pergunta né tipo dá um exemplo assim uma uma dentista faz ali que que que horas ela vai centista tá acostumado a falar né porque a pessoa tá de boca aberta e tem ficar uma hora entretendo a pessoa uma pergunta que eu amo fazer e que eu aprendi também e lá nos nos restaurantes que eu conseguia ter muitos feedbacks e até eu vejo outras pessoas não fazendo tão certo que é Ah tava tudo bem tipo é difícil a

pessoa dizer que não tá ela vai ficar incomodada de dizer que não tá [ __ ] eu fui no restaurante esses dias ess tava horrível velho eu falei assim não eu vou dar o feedback eu vou dar o feedback vou dar o feedback na hora do caixa ela falou assim tá tudo certi eu falei tava isso é que nem aquele falei não vou conseguir eu falar assim ó com ainda tá uma bosta tava frio tava ruim faltou opção tipo é vontade de dar um feedback eu falei cara Coitada Sei lá não é a dona eu

falei ai quero ir Bora também a gente encontra pessoa na rua aqui em florip fala vamos marcar Vamos marcar mas nem Ten o contato do cara tá tudo certo é quase a próxima resposta é sim tá mas que eu aprender um House de último House de tipo não é para tu aceitar se quer um chiclete não velho pô é o meu último tá ligado é isso e que que eu aprendi assim eh como muita gente falava não tá tudo certo Tudo certo e não voltava mais assim ah eu tô fazendo errado então uma pergunta que

a pessoa pode fazer é como é que eu posso melhorar aí tem dois gatilhos a pessoa vai e não vai ficar Putz e vou falar mal de algo ela vai vou contribuir para a melhoria para ajudar aí ela já não pode sei lá ter uma ar condicionada um pouco mais forte e aí a pessoa vai falando então primeira coisa isso é um exemplo de escutar mas é entender escutar eh fazer a provocação certa né Isso é perguntar Peg teas melhores clientes Fala Ei por que que tu vem aqui por que que tu gosta de vir

aqui né porque eu sempre dou esse exemplo vai vir resposta de tudo quanto é jeito vai ter gente falar ah eu venho aqui porque o cafezinho é muito bom no dentista cafezinho dentista não vem aqui tem ar condicionado eu gosto de vir aqui e fazer um Story pode ser de essas coisas e aí é olhando isso pô a pessoa gosta de fazer Story Exemplo né Pô então vou fazer um espaço melhorar esses Stories porque por que que eu amo essa área de sucesso do cliente que como tu gosta de falar a gente é preguiçoso assim

Car inv vez de a gente ficar nós três numa sala pensando que que a gente vai entregar o próximo serviço pro nosso cliente tá Direct vamos perguntar que que tu gostaria de ter que que tá faltando como é que eu posso te ajudar mais aí ele vai falar de Ah é aqui é por aqui que vocês querem ótimo a gente tá pensando lá que é normal então pô Olha o esforço que a gente ia gastar sozinho a gente ia fazer tudo criar um novo produto se o cliente quer sei lá um pouquinho mais de contato

com a gente um dia com tavo a mais insistindo naquilo que ele não e a gente ia montar um negócio gigante ele só queria não e tem e tem uma coisa importante que muitas pessoas que estão ouvindo fala ah mas não faz sentido pro meu negócio tarã tarã você precisa entender que o que que o que que determina a intensidade no sucesso do cliente primeiro ponto é o teu ticket médio cara a intensidade que você coloca no atendimento de um cliente que consome um produto de R 5$ 10 é diferente da intensidade que você coloca

num cliente que paga 50.000 tá bom procedimento estético ou um dentista médico um tratamento de 4.000 é diferente do sei lá tem uma lógica que um TI mais baixo barbearia que eu visto um corte de cabelo R 50 R 100 ticket médio dá para fazer a mesma coisa tu vai fazer por essa a pessoa cara é completamente diferente de um pro outro mas o que que você tem que entender o que que eu faço que faz a diferença que é o escutar que o Dudu falou né É porque assim eu já pequei também por excesso

cara eu fazia tudo pelo cliente daí deixou de ficar lucrativo exato el falar cara não é não é por aí tá beleza eu faço tudo até aonde então você tem que tá sempre mensurando mas por isso que eu bato na tecla da previsibilidade porque assim cara tendo a experiência previsível você fala tá mandar um whats pro cara x dias depois do de acontecer um evento vai te dar trabalho ou vai te dar pouco trabalho Ah vai vai me dar pouco trabalho então faz não vai me dar um trabalho que não justifica o investimento então não

faz o que que você pode fazer para substituir Ah dá para mandar um sms automático pelo seu CRM dá então é o que você tem entendeu Então você vai jogando a experiência conformo você tem sim entendeu Lembrando que aquela aquela velha métrica né É cinco vezes mais barato sei lá quantas vezes mais barato reter um cliente do que trazer um novo então é isso que você tem que mensurar a a Disney viu que cara dá um novo sorvete pra criança que derrubou o sorvete no chão é mais barato do que estragar a experiência daquela criança

e ela não fala bem de para para ninguém do outro lado perfeito entendeu então você tem que medir esse processo e fazer isso de maneira sistemática de maneira pensada não é uma coisa que você vai acordar num dia e falar hum eu acho que vou fazer um sucesso do cliente do jeito ab ou Ah aquela empresa faz sucesso desse jeito então vou fazer presses lites na minha empresa não é assim aí é contra a essência né porque vai de cliente ideal né Total total total porque tem um tem uma vez de exemplo de salão a

falou babearia lembrando de um cliente aqui que daí f porque a gente atendi vários salões e daí o dela ela fala assim não o pessoal gosta aqui para relaxar isso é tipo Então tem que ser silêncio Tem Que Ser calmo tem que não sei o quê e era engraçado porque depois tinha uma outra cliente que é tipo Não elas vêm aqui porque tipo uma terapia então a gente fala a gente não sei o que n e eu sou assim tipo cara barbearia eu f assim fé não assim nem fala comigo velho só [ __ ]

que eu quero tipo Cala a boca corta meu cabelo faz um mina daí eu já vou em outras né já fica de olho fechado só para cara achar que tu tá dormindo é não tipo não quero shope eu não quero café acho ruim assim cortar o cabelo com café que vai cair em cima tipo eu não sou esse cara mas tem gente que é é o teu cliente aqui vai determinar acho que esse o ponto que o Dudu trouxe de escutar tipo teu cliente que ele vai falar o que que ele quer na realc com

certeza com certeza e e são empresas de serviço que a gente tá falando aqui certo e serviço é servir ao cliente então não é servir a você dono claro que você vai entregar o seu serviço mas pô tem que criar esse ambiente para ele tem que entender o que ele gosta eu já acho um absurdo aqui opinião própria dentista ter café pô as pessoas tem gente que tá três dias sem escovar o dente mas ela escova antes de no dentista aí chega lá e tem um café cara deve ficar morto ninguém deve tomar café dentista

e tem lá o que que será que seria importante pro cliente ter será um agante bucal um fio dental o top ali ao invés de um café por exemplo Então isso é olhar pro cliente e entender toda a jornada que ele faz todos os touch points ou os pontos de contato que a empresa tem com o cliente que vem lá do marketing então é pô ele viu um anúncio viu um criativo aí chegou no WhatsApp como é que eu falo com ele depois do WhatsApp a primeiro agendamento pô ele comprou eu mando um presente não

mando o presente celebro a que ele comprou ou não e quais são os outros touch points que tem nessa jornada que eu posso aos pouquinhos criar um encantamento perfeito entendeu então às vezes é um bombom às vezes é um emoji E aí às vezes aquela velha que o pessoal faz e que funciona que é parabéns hoje é seu aniversário Ô imagina pô aquela empresa lembrou de mim ótimo mais um cheque no relacionamento Então são esses touch micr momentos que fazem toda a diferença de uma empresa que não faz pô uma empresa que me manda parabéns

de aniversário do meu dia certo né Porque também tem isso dá para errar eu eu vou lembrar mais dela do que a que não me manda então vou valorizar mais ela então quando eu pensar em fazer algo no meu no meu dente eu vou falar com quem me dá parabéns sim não com quem me abandona porque a gente é carente por natureza a gente quer atenção D mais no mundo de hoje é uma gestão dessas pessoas né porque você tem um né gente tava comentando Antes aqui no de começar o podcast sobre tipo a minha

dentista eu tenho uma leve sensação que eu deveria estar voltando lá só que eu não sei porque eu não lembro a última vez que eu fui tipo fazer limpeza e tal para ver como é que tá não lembro cara se faz se meses faz um ano e tipo ela sempre mandava mensagem eu tenho uma leve sensação que eu deveria estar voltando mas tipo mais ou menos nessa época cara assim não tem nada a única coisa que tem que normalmente acontece o padrão é ela foi lá a gente fez a a a consulta e daí eu

marco o retorno é ela Pergunta o dia falei não marca qualquer um nem sei o dia Daqui a se meses se eu vou poder ou não daí ela me manda um dia antes ó thago só para confirmar consulta de amanhã S normalmente eu desmarco porque tipo cara sei lá p tem que gravar um podcast vou pod no hoje o dia inteiro de Podcast não vou Fer hoje daí o Max lá um dia depois semana que vem mas tipo é isso agora será que tem todas as minhas dores anotadas além sei lá um dente que tá

assim um dente que eu quero será pô um clareamento Será que eu preciso fazer um clareamento eu olho meu dente assim podia tá mais branco será não sei é tipo mas is que eu comigo mesmo assim tem tanta coisa agora Ela poderia ter um um processo de ficar me oferecendo mais coisas cara eu ia comprar eventualmente eu ia pagar do nada assim eu ia comprar um procediment novo ia fazer uma coisa mais até porque eu tenho outras necessidades além da limpeza e acompanhamento periódico né sim e que que eu vejo também essa questão é que

como tavo falou é o foco é do cliente e é difícil também a gente pô a gente criou uma empresa é um filho nosso n a gente criou a gente estudou diversos anos e a gente quer entregar o melhor serviço a gente como Clínica Mia arquitetos eh mas é o foco do cliente porque para ele sem cliente sem empresa certo e e o Às vezes a gente faz alguns erros vou tentar trazer uma clareza que é o seguinte nesse caso do do dentista ou de uma clínica médica eh o o médico ficou de te enviar

por exemplo o resultado de um exame na cesta que ele combinou contigo e aí o médico esqueceu de enviar mas ele envia na segunda mas o cliente pô tava esperando na sexta tu não me enviou mas não te enviei agora na segunda a gente tem a falsa sensação que a gente resolveu o problema enviando na segunda mas não porque o problema dele como é que ele sentiu na sexta Será que ele tava esperando para mostrar para alguém e não conseguiu mostrar Será que ele tinha combinado alguma coisa eh deixou de fazer alguma coisa porque não

recebeu esse exame então a gente não resolveu o problema do cliente resolveu o nosso foi falta de processo ou falta de atenção para mandar o cliente então eh a a gente tem que ajustar o processo olhando pelo cliente senão é é customer sucess é da porta para dentro e tipo porque é uma dúvida que vem né Ah isso é mais uma coisa que eu tenho que fazer eu dono [ __ ] tá um monte de coisa na lista infinita agora mais uma coisa dir para fazer sucesso do cliente não vou passar PR minha secretária não

vou passar pra minha sócia eu preciso tipo que tipo de estrutura eu ten que ter Será que vale a pena eu ter uma pessoa só para isso assim como é que eu faço isso na prática assim achar legal até acho mas na verdade sucesso do cliente é uma mentalidade e ela começa na venda porque tipo o cliente que vai ficar contigo muitos anos Ele é um cente você vai determinar esse cliente no processo de venda é para esse tipo de cliente que eu quero vender porque esse tipo de cliente vai ficar comigo vários anos para

quem é cliente da codir sabe o tanto que a gente fala do tal do cliente ideal o cliente ideal é aquele cliente que você sabe que tem essa característica que eu vou atender por exemplo se eu fosse um dentista e meu cliente ideal fosse pessoas como Thiago pô a notificação de lembrete da da da consulta tinha que ser uma semana an pelo menos ó Tiago Lembrando que Daqui a uma semana vai ser a nossa profilaxia mas fica tranquilo que um dia antes eu te aviso para lembrar você i me ajudar entendeu então assim agora se

o meu cliente é o tipo virginiano clássico né que que é todo organizado que falou marcou não precisa discutir esquece entendeu Não precisa mandar uma semana antes um dia antes é suficiente Então você começa a entender esse tipo de coisa e daí você vai dar um dever de casa pro marketing fala falá o meu cliente é o tipo de pessoa que tem essas características Te vira para achar te te vira para construir um conteúdo que esse cara vai achar legal então é é na sutileza da do marketing você vai identificando por isso que a gente

fala que o marketing ele ele tem que ser baseado na sua essência porque é da Minha Essência O que que eu consigo entregar para esse cliente ideal não dá para fugir muito né E aí você vai ter a sua o seu sucesso do cliente vai ser o seu jeito de gerar sucesso para aquele cliente que se torna único perfeito então pento vai vir da sua essência pto acho que a a dout Cris comentou né no Case dela que ela gravou é tipo cara eu tava eu ia nessas mentorias de consultório famoso de dentista famoso que

da ela falou assim cara eles tentam encachar você dentro de um modelo tipo como se fosse um McDonald's cara agora você vai ser mais um McDonald's você tem que fazer abcd e ela não ela não conectava com Aquila assim mas isso não sou eu eu sou diferente eu preciso que eu quero que as pessoas conheçam a minha odontologia não a do cara não aquele que a gente já sabe que ela falou ah faz harmonização faz isso CL tipo sempre a mesma coisa faz lente isso isso aquilo não sou diferente tem 1 milhão de aspectos ali

dela como pessoa que se entrar no pacotinho pronto ali não vai funcionar né É em tempos de Inteligência Artificial a humanização no relacionamento com o cliente é fundamental Uhum E a codir tá indo nessa Contramão né a gente olhou o mercado indo todo mundo querendo tecnologia ação Inteligência Artificial a gente fala Opa é Essência humanização encantamento então sucesso do cliente é claro que tem tecnologia é claro que tem inovação é claro que a gente tá à frente dos nossos concorrentes no quesito tecnologia mas não dá para esquecer que do outro lado tem um ser humano

e as pessoas esquecem disso Parece que elas pegam a versão a gente e Pô eu presto um serviço pessoa para pessoa aí eu não quero ter contato com a pessoa cara vai fazer outra coisa da vida não tem jeito bota uma pessoa gosta de pessoas nesse tempo aí nesse na empresa que eu tinha dos restaurantes eu não gostava de aparecer e a Minha sócia também não a gente não tinha essa habilidade a gente criou uma logo que representava um pouco né um Avatar ali que representava um pouco eh o que a gente queria passar er

algo simpático criativo sempre com sorriso no rosto e então tem diversas formas se não quiser aparecer aparecer mais fácil mais rápido e traz mais resultado né porque pessoas compram de pessoas mas existem outras alternativas É mas você transformou um Avatar em algo humanizado exato exato entendeu vai trazendo isso para toda a comunicação na empresa então não necessariamente a pessoa precisa virar blogueirinho né Não mas ela precisa permitir que o cliente se sinta único no processo cer é essa experiência única importante né não é mais um na fila que eu tenho que resolver o problema próximo

é cara Essa é caro trazer um cliente é caro né foi investimento de tempo de energia de dinheiro de por esforço credibilidade e essa pessoa tem que ficar na tua empresa assim não é porque tu fez um projeto agora que ele não vai poder fazer outros e te indicar e talo falou que trazer um cliente e oavo também falou é muito mais caro do que reter né a gente fala isso na prática né a gente Pô vem aquele cliente curioso a gente fala gasta um tempo faz o marketing mas ninguém quer mandar três WhatsApp por

mês para reter esse cliente entende ess por isso que é uma quebra de paradigma no sentido as as pessoas T que olhar com olhar estratégico porque mandar um WhatsApp no aniversário pessoal acha não muito trabalho não quer mas tá ali ó no comercial falando contratando duas três pessoas para ajudar ele no comercial umas três mensagens a pessoa não isso aí é isso aí dá trabalho trabalho entendeu então de novo são esses detalhes Muito escuta tio tem até um exemplo do dessa expetativa de um cliente nosso aqui também ele Ah nunca tive nenhum cliente do digital

e não acredito muito nisso beleza vamos fazer assim ó pega teus cinco melhores clientes e aí eu ajudei ele a fazer o formulário pergun Por que que eh ele comprou os meus serviços que que encantou e que que eu posso melhorar né essa pergunta aí um respondeu vários responderam né de cinco dois responderam um foi assim ah eu eu vi ele numa palestra aí fui nas redes sociais acompanhei ele por seis meses aí eu comprei então assim não veio super direto pelas redes sociais mas assim influenciou quase diretamente do da compra então isso era uma

visão que ele não tinha e não ia ter se ele não perguntasse outra questão que ele falava cara eu não eu preciso melhorar eu sou transparente Claro mas é uma coisa que eu não sinto que eu faço muito bem aí mas todos falaram que ele era muito claro deles Pô isso aí não preciso mais isso aqui eu vou continuar como eu sou Então olha só o direcionamento que dá e e um direcionamento assertivo porque é o cliente que comprou e rápido ó legal e pros clientes ali que vocês olham o que tipo na prática eu

consigo fazer para um dentista ali que a gente tá falando então el é como se tivesse sentado em cima de uma mina de de de dinheiro um bolo dinheiro mas não tão tão mais preocupado olhar o fora do que dentro né À vezes tem mais oportunidade dentro do que fora né Se fosse elencado n você comentou a escutar e de forma prática assim o o que que eu posso fazer hoje para começar a mudar essa cultura dentro da minha empresa além de tipo é o meu mindset como dono mas o que que eu faço com

a minha com a minha equipe ali é eu que eu faria né primeiro assim escuta muito a tua secretária ela sabe de tudo né mas o que que eu farei reunião com a equipe né mais menos que a gente fez aqui explicando com clareza a importância que o cliente tem aqui dentro de manter ele né é eu tenho uma frase que eu falo nas falava nas empresas que é cliente é maior que o presidente tipo o presidente a gente troca né o tavo pode sair você pode sair mas se não tem cliente não tem não

tem co Direct certo então aí é trazer essa clareza pra tua equipe se fori o equip entende essa clareza e porque todos os touch points são importantes então a darina que Lia a secretária a tua ajudante tudo isso vai influenciar muito na experiência certo tu tem o melhor tu vai no melhor local e o banheiro tá todo sujo hoje eu tenho um exemplo que era assim pô é clínica de luxo aí papel higiênico é daquele pior categoria cara não conect é exato exato então assim Trazer isso pra equipe e entender que esses insights são importantes

para eles caçarem sites né a secretária fala direto com o cliente ela tem que atender bem ele a ajudante dele também Tem que atender e ter momentos na semana pode ser uma hora na semana meia hora na semana para passar Quais foram os feedbacks da semana ser um processo isso pessoal lá na no restaurante tinha a menina do caixa uma das obrigações dela era feedbacks positivos feedbacks negativos ela tinha que mandar relatório todo dia porque ela tinha que perguntar todo dia pra gente saber e direcionar a nossa empresa então faria a mesma coisa meia hora

na semana qu for os feedbacks Escolhe os principais aquele que aparece muito pô o pessoal tá falando que tá faltando áro no banheiro direto por exemplo ou que tá difícil agendar ou que eu não tô e não sei o que fazer depois que eu saio daqui pessoal fica perdido então anota essas coisas identifica resolve o primeiro GAP tá pessoal não sabe o que fazer depois aqui vamos mandar um WhatsApp para ele um dia depois resolvemos esse próximo e essa semana e assim vai aos poucos aos poucos A Dada devolutiva do pro cliente de que tu

evoluiu naquele ponto é importante tem uma eu eu gosto de dar um direcionamento pra experiência do cliente tem uma ferramenta chamada o dia perfeito perfeito qual que é desde o primeiro contato que o cliente teve com a sua com a sua empresa provavelmente vai ser numa mídia social no WhatsApp ou o primeiro contato que ele teve o que que precisa acontecer em todos os pontos de contato para ele ter um dia perfeito contigo ótimo E daí depois tu vai olhando para esse dia perfeito você vai ver Marcos né na tua interação com o cliente e

daí você pergunta que que eu posso melhorar na minha abordagem no WhatsApp que que eu posso melhorar na apresentação do cardápio o que que eu posso melhorar na execução do serviço da sua trajetória da sala até a o consultório o que que eu posso melhorar pô teve gente que me falou cara eu fui numa clínica que o médico ia me me pegar na recepção em outras clínicas a secretária fala ó vai na sala cinco sim cara é é a experiência que você tá dizendo pergunta pro cliente como é que ele se sente nesse processo ouve

o cliente então quando você mapeia toda a jornada do cliente cara você vai ter um uma assim uma clareza de como você pode criar esse encantamento e a partir de que ponto você vai vai gerar esses gatilhos de melhora isso faz toda a diferença no processo de de sucesso do cliente sim é e um ponto o que me bloqueava eraa Putz eu vou perguntar o que que a pessoa pode melhorar e ela fala Monte mal de mim ou da minha empresa que é que bloqueia eu acho né a gente escutar feedback negativo mas depois que

eu virei a chave Eu lembro que eu sempre qu essa história eu lembro que pô na época era Facebook alguém fez um um review negativo do restaurante Pô eu me dedicava assim muito e ela falou assim foi pior review por eu vou aí sempre hoje foi ruim aí ela deu nota era uma estrela na época Putz primeiro vem aqui sempre nunca deu nota assim aí tá mas beleza aí deu nota um porque aconteceu alguma coisa cara eu lembro que eu fazia testão eu minha a minha sócia na época a gente discutia quase chorando de raiva

assim porque tava falando mal de um filho mas depois que eu entendi que era o ouro se eu pegar hoje aquela aquela review negativo e melhorar aqueles pontos primeiro eu não vou ter mais aquele problema e esse problema pode ser de diversos outros que daí nem fizeram review Então tem que agradecer que ela te deu um toque Ó ali pode melhorar e não é aqu aquela pessoa não é pessoal pô tu pode abranger quantos clientes ideais Tu perdeu porque tu não tava vendo algo que um cliente chato entre aspas te trouxe um Insight desse é

e e tem um outro ponto tamb também né primeiro ponto tirar o ego de lado que daí tu tu não sofre tanto com isso e o segundo ponto é não necessariamente você precisa melhorar tudo todas as reclamações que aparecem perfeito você tem que olhar se aquela reclamação faz sentido pra experiência que você quer proporcionar pro seu cliente ideal perfeito porque às vezes tem gente que vai olhar uma coisa e vai achar o máximo e tem gente que vai achar Péssimo por exemplo thgo comentou do Salão de Beleza [ __ ] a pessoa chega lá o

ambiente é zen é tranquila é para relaxamento e a pessoa chega lá e quer falar quer falar quer falar sai frustrada xinga fala ninguém fala comigo me senti super mal fui ignorada fui rejeitada a fala cara você vai dar atenção para esse para esse comentário que nível de atenção você vai dar perfeito o que onde que você errou na sua comunicação que a pessoa gerou essa expectativa no seu estabelecimento então ficar bastante atento porque às vezes a gente fica a mercê disso daí e acaba criando um Frankstein que não tem nada a ver com a

su empresa e nem com a experiência que você quer proporcionar esse ponto é importantíssimo né volta sempre pra Essência cliente ideal não dá pra gente fugir disso aham não é porque o cliente falou que você tem que fazer mas é importante escutar e refletir sobre né e refletir sobre porque eh o cliente não é que ele tem sempre ele tem sempre razão às vezes por exemplo tá lá reclamar já reclamaram que o limão tava azedo demais no restaurante cá que que eu vou fazer com isso mas assim ele tá insatisfeito com alguma coisa e o

jeito que ele falou o cliente foi isso então é importante notar ver se vai se repetir ou às vezes pega olha entendeu joga fora porque tu não vai mexer nisso e é justamente né entender das dos feedbacks das melhorias que tu quer proporcionar para ele quais conectam com a tua Essência teu cliente ideal legal que tipo de gente de cliente tu quer valorizar tu quer trazer o encantamento tu quer que ele fique mais contigo que é o cliente ideal legal então gente só pra gente finalizando ind pros finalmentes aqui do episódio né Se vocês fossem

dar uma dica para quem tá querendo n escutou esse podcast falou ass cara quero fazer isso na minha empresa dica rápida que ela pode fazer hoje é aplicar na empresa para começar a mudar essa cultura começar a implementar isso na na empresa dela que que vocês diriam para essa pessoa pergunta que que eu posso melhorar teu cliente legal eu ia falar essa então vou falar outra você entender o que que faz o teu cliente voltar e quando que na média ele acaba voltando e tentar fazer alguma ação criar uma ação para que consiga encurtar esse

tempo de volta vamos supor se teu cliente Você é dentista seu cliente vem uma vez por ano o que que você pode fazer para ele vir uma vez a cada 10 meses 9 meses 8 meses 6 meses e daí você encurta isso uma vez que imagina você atendeu sei lá 500 clientes no ano 500 pacientes no ano e daí se você consegue fazer com que eles ao invés de voltar normalmente voltem semestralmente você atende 1000 porque você vai atender os mesmos 500 só que você vai atender duas vezes então só isso você já consegue dobrar

o faturamento do negócio então isso é entendendo a jornada colocando gatilhos e pontos de encantamento e gerar sucesso pro cliente show de bola gente Então esse foi o nosso Episódio sobre sucesso do cliente tivemos a participação aí honrosa do Eduardo Tonoli nosso gestor de sucesso do cliente aqui na coid Obrigado adorei participar né quem tá ouvindo se tiver alguma dúvida que alguma sugestão ou até tá né debater sobre isso tiver precisar de algum apoio deixa nos comentários ali que o nosso time deixa nos comentários O que que a gente pode melhorar chama chama o Dudu

ali Para apoiar e já passar o feedback para ele tá gente então e siga o nosso canal se quiser inclusive encaminhar esse podcast para algum empresário seu que precisa ouvir isso que a gente conversou hoje também fica à vontade ativa as notificações né também pode seguir codirector BR no Instagram também pode seguir tavo schreder @eduardo Tonoli @tiago atorres Mas não deixa de seguir a gente também no Spotify e dá uma uma uma estrelinha pra gente lá para saber que a gente tá acertando aqui no conteúdo e sempre pode mandar no Direct lá sugestões de novos

conteúdos pra gente né ah ser um prazer fechou gente Obrigadão até a próxima valeu valeu