Aula 14 - Planejamento de qualidade em mediação - Curso Mediação Extrajudicial

planejamento de qualidade em mediação então o que que nós temos que pensar nesse planejamento nós temos que estruturar o nosso raciocínio para que quando nós pensarmos na nossa sessão de mediação nós estarmos com aqueles quatro elementos muito bem desenhados quais foram vocês lembram nós falamos tem pouco tempo a questão técnica a questão ambiental a questão social e também a questão ética os quatro elementos que são fundamentais Relembrando a parte técnica eu falei que é apenas um quarto daquilo que nós deveremos fazer todo o restante é aquela parte mais humana que existe de você um esforço

um pouco maior para que a gente possa estruturar o nosso o nosso ambiente para que nós possamos ter uma sessão mais fluida e para fazer isso esse planejamento nos algumas diretrizes estão perguntas que se nós olharmos com mais cuidado São perguntas que são direcionadas ao outro em respeito ao outro como eu vou receber o outro quer ver só olha só a primeira quais são nossas metas a respeito da qualidade por que que eu estou me preocupando com o ambiente por que que eu tenho que me preocupar com aspecto ético porque que eu tenho que me

preocupar com a questão social o que que eu estou buscando em termos de qualidade Qual é o resultado que eu estou buscando o qual é a finalidade Será que eu estou fazendo tudo isso para quê Ora se as partes ela já chegam com a densidade emocional lá em cima um nível de conflituosidade lá em cima tudo que eu fizer anterior tudo todas as etapas que foram construídas até as partes chegarem a mesa Isso facilita para que a densidade emocional comece a diminuir e elas cheguem mais abertas ao diálogo vocês acharam que ia falar acordo né

ao diálogo finalidade da mediação não é acordo é o resgate da comunicação como é que você vai entender as nuances do conflito os porquês as dificuldades as dores se não há diálogo então para isso é necessário nós prepararmos o ambiente Então quais são as nossas metas o que a gente tá buscando Quais são os nossos usuários externos você sabe para quem você irá utilizar a mediação Ah eu vou fazer uma mediação eu sou mediadora é organizacional Ok beleza mas com quem são seus clientes Você sabe Ah não mas eu sou mediador organizacional tá mas você

vai o seu serviço você vai colocar à disposição de quem grandes empresas micro empresários empresas de pequeno porte escolas Supermercados qual vai ser o teu a tua clientela Quem são os teus stakeholders Você sabe Ah eu não sei ah mas eu quero eu quero ser mediadora de família beleza em que contexto essas famílias estão Ah mas eu quero ser mediadora mediadora Cível beleza sucesso quem é teu serviço vai ser para quem é destinado a quem é preciso ter essa clareza a depender do seu público você pode ajustar o seu ambiente você pode ajustar a sua

linguagem você pode ajustar as suas roupas tudo isso é ajustável vai depender muito do contexto do local do ambiente das pessoas Onde você está inserido por isso que muitos mediadores tem uma certa dificuldade ao iniciar a mediação como negócio mas por quê Porque acha que a beleza eu já tenho meu certificado coloca aqui dentro do braço e aí eu vou mediar tudo mediador clínico geral vou pegar tudo vou fazer tudo e você acaba não tendo um direcionamento de qual área você melhor é preciso nós analisarmos o cenário Qual é a cidade que você está Ah

eu sou numa cidade que a mediação é muito desenvolvida Ok você consegue ter um parâmetro de valores quanto mais ou menos as pessoas estão cobrando e nisso você consegue ter uma média para saber o seu valor aos mediadores que tem numa determinada local o valor que eles cobram é muito alto é muito baixo são qualificados não são qualificados fizeram um curso dentro do Brasil fora do Brasil tem especialização mestrado enfim as pessoas que eles atendem são nichos específicos são nichos separados públicos geral é preciso parar e observar daqui para frente o nosso módulo ele vai

ficar um pouco mais racional e menos emocional Lembra que eu falei que a gente vai fazer uma transição de linguagem Eu já bati muito em relação à questão da humanidade mas agora eu vou precisar virar um pouco a chave de vocês para que vocês consigam enxergar a mediação de uma forma estratégica a humanidade já está internalizada agora como é que eu vou colocar essa Humanidade em termos práticos em termos processuais para que as partes elas percebam a minha qualidade no atendimento para que o meu resultado seja o mais positivo possível então nos preocuparmos com os

nossos usuários externos é fundamental da mesma forma que eu tenho que me preocupar com os meus usuários internos da tua equipe são quantos colaboradores que você tem Ah se eu não tenho ninguém é só eu beleza mas caso você evolua que aqui mediadores nós não trabalhamos só como opção trabalhamos com várias opções caso você volua Monte uma câmera e aí você tem vários colaboradores você consegue ter uma visão empática também para aquelas pessoas que estão ali te auxiliando [Música] a pessoa da limpeza O estagiário office boy Vocês conseguem perceber que tudo influencia direta ou indiretamente

no resultado da sua sessão e a gente pensa que mediação é só está ali sentado bom dia boa tarde meu nome é fulano de tal estou aqui na qualidade de mediador para auxiliá-los na resolução do seu conflito e todo uma parte anterior até a pessoa chegar ali na sua frente o que que você fez Qual foi o seu preparatório para que ela se sentisse confortável e se sentir minimamente abraçada no ambiente em que você está Então qual é a nossa meta de qualidade Quem são nossos usuários externos nossos usuários internos quais são as necessidades mais

prováveis dos nossos usuários o que que eles estão buscando quando a pessoa vai em busca do teu serviço o que ele está o que ele está necessitando Qual é o interesse dele o qual é a satisfação que ele está buscando você sabe é preciso nós conhecermos a nossa clientela saber como é que funciona o mercado para que você consiga fazer a ponte e você consiga adequar sua linguagem cada nicho da mediação tem a sua peculiaridade tem a sua linguagem tem o seu dialeto tem as suas formalidades não dá para você colocar no mesmo pacote existencial

uma mediação de família uma mediação organizacional nichos diferentes públicos diferentes necessidades diferentes conseguiram perceber o quanto nós precisamos nesse exato momento olhar de forma diferente para aquilo que nós estamos querendo entregar para nossa clientela Quais são as necessidades Você sabe Ah Se Eu Não Sei Para mim tanto faz como tanto fez você vai conseguir entregar o seu melhor você não consegue sem fazer essa leitura das necessidades dos seus usuários você não consegue ter uma comunicação empática Ora se você não sabe o que ele está buscando se você não tem noção Onde que você tá colocando

o seu serviço de mediação Você não tem uma noção básica do ambiente que você se encontra como é que você vai atender suas necessidades como é que você vai estabelecer uma comunicação empática como é que você vai estabelecer um rabo se você não conhece o seu usuário você não sabe a quem a quem se destina o seu serviço como deve o mediador se comportar para satisfazer Tais necessidades você é plástico suficiente ou você aquele mediador não eu aprendi dessa forma é uma receita fechada não flexibilizo de jeito nenhum minha linguagem é sempre técnica por técnica

e quem tem que se adequar são as partes e não eu conte-me mais sobre isso e porque onde está escrito quer dizer que a pessoa que já tem um problema que já tem uma dor tem uma necessidade está vindo atrás de você para resolver o seu problema que a gente já sabe que a raiz de todos os males é a questão da comunicação você mediador por natureza deveria ser aquele agente não só de paz mas aquele agente que preza pela competência comunicacional a comunicação está com você você é o espelho é o exemplo de comunicação

então se você abençoado e abençoada não tiver esta leitura humana da necessidade do outro e você não conseguir adequar o seu discurso para atender as necessidades do seu usuário alguma coisa está errado e é preciso rever um exemplo bem clássico em relação a isso da questão do mediador se comportar E aí dessa questão de adaptação e quando eu era mediadora na verdade supervisora de mediadores judiciais certa vez nós tivemos uma determinada audiência não vou dizer onde não vou dizer o nome das partes nem nada até porque eu nem lembro mais já faz algum tempo E

aí tinha uma senhora tinha uma audiência básica né tinha é de um lado uma senhora acho que ela tava com defensor lembra-se com defensor tava sozinha não uma senhora e tinha a outra parte com um advogado era isso era basicamente isso você não me fala memória eu sei que ela tinha a senhora a outra parte com advogado beleza mas já são judicial lembra judicial não é judicial exemplo judicial repetido judicial antes que comece algumas dúvidas judicial para melhorar e não dá dá problema vou colocar também a senhora como com advogado pronto tá todo mundo com

advogado pronto que aí não vai dar problema nem o judicial é judicial Pronto melhorou o exemplo uma senhora com seu advogada a outra parte também com seu advogado participou de uma sessão de imediação beleza aí o mês de abril a informação a falando fazendo sua declaração de abertura meu nome é fulano de tal e tal aquela coisa tem uma estou aqui na nessa qualidade aqui estamos para fomentar o diálogo fazer aquela declaração de abertura linda e maravilhosa com todos os requisitos na hora de pedir a identificação né Como você gostaria de ser chamado Me traga

com documento só para poder conferir né o seu nome a sua identificação [Música] a senhora aqui do lado todo mundo entregou né os advogados entregaram sua OAB é a outra parte entregou o seu RG e a senhora que tava aqui do lado ela fez algo diferente e olha a questão da gente perceber os detalhes ela abriu a bolsa tranquilamente tinha uma a identidade dela ela estava em Volta numa sacola e várias sabe quando você protege algo como se fosse um bem assim a coisa mais valiosa do mundo e ela foi Parecia um ritual literalmente um

ritual camada por camada abrindo cada parte da sacola até chegar sabe uma Calma se você olhava aqui Parecia que ela tava pegando assim algo assim de sabe valia-se milhões e calmamente abrindo ela pegou a identidade dela um nome escrito e entregou eu te pergunto só com isso você precisa saber o valor da causa só com esse pequeno detalhe você acha que esta senhora ela está querendo ficar rica com essa demanda você acha que ela está realmente preocupada com uma indenização por danos materiais Morais ou alguma coisa assim do tipo você acha mesmo você acha que

uma pessoa dessa ela está em busca do que você consegue perceber Qual é a necessidade do teu usuário só com isso com essa leitura O que que você consegue perceber de cara o que que ela tem de mais precioso quando ela pega e abre nesse ritual todo para tirar a identidade dela nome honra palavra respeito dignidade a gente consegue mensurar esses valores a gente consegue colocar preço no nome no respeito em alguma coisa do tipo Então veja que só isso por si só faz com que você perceba que a sessão ela pode ir para dois

caminhos completamente diferentes se você percebeu isso ou não E aí temos uma outra uma outra questão como você vai falar dentro de uma sessão aí o mediador né Na época eu falo de mediador Pavão né aquele que quer aparecer que é seu tal mas momento de brilhar e tô pouco olhando para as partes é o meu momento e tal zero empatia não percebeu este detalhe e começou a falar falar falar falar falar de forma técnica de forma mais embuscada porque isso e não sei o que não sei o que é a mulher olhando para a

cara dele você entendeu e ela olhando para a cara dele você entendeu E aí passa palavra para um palavra para outro e tal e eu deixando né a pessoa se formando eu deixar E aí conversa vai conversa vem e observando aquilo tudo né E aí fizeram uma sessão individual que mais à frente eu vou explicar para vocês como é que funciona e qual é a finalidade fizeram uma sessão individual separaram as partes e um momento de conversar com a senhora e conversando perguntando se ela tinha entendido é o que tava sendo dito ela disse que

não entendeu nada quando ela falou que não entendeu nada o mediador ele teve a capacidade de mudar a sua linguagem para fazer sentido para aquela senhora para entrar no contexto dela na realidade dela para Que ela possa entender o que estava sendo dito será que com essa postura desse mediador houve um acolhimento houve um pertencimento houve uma inclusão E aí a gente teve que entrar né fazer uma entre aspas tradução para que ela pudesse entender Então veja até que ponto E aí muito me preocupa quando a gente não tem esse Tato a gente não tem

esse filho é ótimo é lindo utilizarmos de todos os jargões falar da forma mais técnica possível esse mesmo curso ele poderia ser dado de duas formas da forma mais técnica possível E aí vocês iriam ver um júri de gays do início ao fim ia ser uma aula satélite ou trazer de uma forma que todos consigam entender sejam do direito não seja uma das pessoas que não são do universo jurídico já que a já que a medicina já que a mediação é para todo mundo e eu não posso nem chá a minha linguagem a minha linguagem

ela tem que atingir a todos hoje as pessoas que são os grandes comunicadores são aqueles que se fazem entender E não aqueles que acham que são Machado de Assis falar de uma forma prolixa de uma forma mais rebuscada se muitas vezes nem você sabe que você está dizendo E muitas vezes você não sabe nem o que você está escrevendo mas como é uma palavra bonita é um jeito bonito eu vou falar porque todo mundo está dizendo mas isso reflete a sua personalidade quem você é não então muitas vezes nós precisamos fazer essa adaptação outra vez

tia também um caso de Um Nordestino e eu sou nordestina na mesma sessão e com dificuldade o mediador não sabia de forma alguma simplificar a sua linguagem falar de uma forma que a outra parte entenda E aí ficou aquele clima pesado então você que é um agente de comunicação precisa ter plasticidade também na sua forma de se comunicar isso não quer dizer que você vai gerar o desrespeito Mas você consegue ser empático com a outra pessoa E aí como a outra pessoa a parte era nordestina aí percebendo pelo sotaque e eu nordestina dor nordestinos a

gente começou a falar para quebrar o jeito porque ele estava extremamente nervoso e a gente percebe quando a pessoa está extremamente nervosa numa sessão obviamente numa sala que só tem pessoas desconhecidas e mas o mundo de observadores atrás você acha que é confortável falar da sua vida você se sentiria confortável eu não fico Até porque eu sou extremamente reservada então para eu expor alguma coisa da minha vida eu preciso confiar muito e principalmente no ambiente que só tem gente desconhecida pior ainda então tiro por mim se eu sou assim imagine outras pessoas também poderão ser

assim então a gente precisa ter o mínimo de Trato E aí comecei a conversar com ele para quebrar o gelo porque você precisa construir este rapaz que é o próximo tempo e você precisa ter esse jeito esse Tato até mesmo para as pessoas se acalmarem Isso faz parte do teu marketing pessoal E aí conversando com ele eu digo um menino mas você tá aqui há quanto tempo e tal jogando conversa com a pessoa a gente mudou completamente o clima pesado que estava e a gente foi até quando a linguagem para que Ele pudesse entender Isso

faz parte também do seu exercício enquanto mediador o quanto você tem esse Tato esse filho a gente quer falar difícil ai o princípio o princípio da autonomia da vontade das partes o princípio não sei o que é o poder que você tem para decidir você quer ou não quer Então se a gente pode falar de uma forma mais simples Porque que a gente quer complicar Então até que ponto nós temos essa plasticidade para adequar o nosso jeito para satisfazer a necessidade do seu usuário porque a mediação não é para você porque você não tá fazendo

automediação porque senão você só precisaria de um espelho você ficaria se olhando e fica dizendo ó qual a sua dor de hoje não eu sou mediadora então por favor se fale comigo diga o que você está sentindo Fala Que Eu Te Escuto o que eu te abraço isso não é alto mediação o seu exercício é para terceiros que estão buscando o seu serviço então você precisa ter esse olhar mais humano como deve ser o processo de mediação para satisfazer as necessidades dos usuários Ah mas o meu procedimento vamos chegar nessa parte mais técnica o meu

procedimento é desse jeito eu não abro mão assim assim assim e pronto são apenas duas sessões uma sessão individual uma sessão conjunta e pronto e acabou se quiser procure outro só funciona se for assim só vai se for assim é mesmo e tu tá observando Qual é a necessidade do teu usuário ou não é isso que ele quer e se porventura ele buscar mais uma ouvera necessidade de mais uma sessão você está disposto ou disposta ou você vai dar uma síndrome de Gabriela ah não eu nasci assim crescer assim vai ser assim pronto e acabou

e quiser que procure outro e de repente pode procurar Até outro mesmo melhor até que você então quanto nós temos esse abraçar vamos dizer assim dá humildade de reconhecer que o nosso serviço enquanto mediador ele está vinculado está balizado pelas necessidades dos nossos usuários pela forma como nós tratamos os nossos usuários internos e externos Como podemos controlar a mediação para garantir a necessidade dos nossos usuários se você está percebendo que o clima está ficando pesado dá uma pausa Existem muitos mediadores que vêm a mediação de uma forma muito engessada muito rígida não posso fazer isso

não posso fazer aquilo não posso fazer aquilo não posso fazer aquilo gente pergunta Pergunte para as partes Não vai matar não não vai doer tá com dúvida não entendeu pergunte você mediador é o agente de comunicação se você não entendeu pergunte se você tá percebendo o desconforto fale que você tá percebendo um certo desconforto na sessão coloque isso para as partes de repente elas também estão percebendo isso estão de certa forma pedindo ajuda inconsciente para você e você tá lá olhando para o teto porque você tá doido para sair dali porque sabendo que vai sair

acordo quando a finalidade é restabelecer a comunicação se você está coloque não mata não tira pedaço mas nós estamos preocupados com a satisfação do outro hoje estamos buscando a nossa Auto satisfação por isso que quando a gente fala nesse planejamento de qualidade quando a gente pensa nessa qualidade é o reforço à afirmação que se você tiver o lado humano ativado tudo isso fica muito mais leve de você fazer porque a sua preocupação vai ser genuína claro o que você vai fazer é pegar isso que você tem de forma interna de forma humana que você sente

e coloca isso de uma forma racional para fazer sentido para as pessoas que vão atrás de você buscar o seu serviço é só isso agora se você não tiver esse entendimento tudo isso aqui vai ser um peso enorme porque você não vai conseguir se conectar Óbvio se você não fizer um mapa de empatia minimamente você não vai conseguir estabelecer um planejamento desse uma visão estratégica dessa porque se você não tiver aberto para fazer a leitura da necessidade do outro como é que você vai planejar o teu ambiente como é que você vai planejar sua sessão

como é que você vai planejar a tua atuação aí não adianta você ter todas as ferramentas de todas as técnicas já dizia Young se você não sabe se conectar com ser humano Óbvio se a pessoa em algum momento você percebeu que um tema que foi dito ali na sessão aquilo ali pegou numa ferida O que que você vai fazer Ah Pera aí que eu vou espera aí que eu vou pegar aqui ver se eu consigo o telefone da professora sim espera aí então eu vou mandar um e-mail tia Sil me ajuda ó eu fiz uma

sessão assim assim e aí a parte empacou porque falou de um tema que aí eu não sei o que fazer o que que eu faço e eu te pergunto eu estou na sessão por acaso para saber para sentir para ter a densidade então Em alguns momentos você tem que estar na sessão não é missa de corpo presente não é fazer de conta que eu estou lá você precisa estar 100%. lá na sessão e não fazer de conta que você deixou o seu corpo e ser a sua mente foi lá para casa ver se o fogão

estava desligado se a porta estava fechada se você colocou comida para passarinho se você fechou a porta do seu carro porque todos esses detalhes você percebe se você estiver presente abençoado e abençoada se não você não consegue fazer nada Então esse planejamento é o mínimo o mínimo que você tem que fazer para conseguir atingir aqueles Quatro Pilares que nós falamos anteriormente a parte técnica a parte física a parte social e a parte ética isso aqui te ajuda a você fazer um planejamento minimamente racional para que o teu processo ele consiga ter um Resultado positivo ok