TRANSFORME O PÓS-CONSULTA EM UMA MÁQUINA DE FIDELIZAÇÃO E RESULTADOS!

Olá colega médico no vídeo de hoje nós vamos falar sobre uma das partes mais menosprezadas da jornada do paciente da jornada do nosso cliente que é o pós-consulta o quanto que você está aproveitando as oportunidades do pós-consulta [Música] já é seu cliente ele passou com você ele confiou a sua vida né o seu problema de saúde a você ele passou pela consulta nós já temos os dados desse paciente o quanto que agora nós estamos utilizando todo esse benefício que nós temos e já termos esse essa pessoa na nossa carteira de cliente de conhecermos essa pessoa

para nós h não só encantarmos esse cliente mas também pra gente reativar esse cliente para que ele possa manter-se sendo nosso cliente para que a gente possa por exemplo fazer aí algumas vendas cruzadas né Eh cross selling para esse paciente então o pós-consulta é uma super oportunidade de fidelização e de encantamento e é muito mais barato a gente manter clientes fidelizados a gente manter os nossos clientes já conquistados do que a gente ir buscar novos clientes no mercado e muitas vezes a gente tá ouvindo em marketing tá ouvindo o tempo inteiro em como é que

eu busco cliente novo como é que eu busco novos pacientes e a gente tá perdendo a oportunidade de fidelizar aquelas pessoas que já chegaram na gente é uma tendência natural e até na família né a gente faz os amigos muitas vezes a gente acaba dando muito mais atenção às pessoas que não são próximas a gente do que aquelas que tão fazem parte do nosso dia a dia e isso é natural a gente acaba agindo dessa maneira porque a gente eh tá muito mais às vezes interessado em chamar atenção impressionar ou ou conhecer pessoas que a

gente não conhece do que a gente manter próximos fidelizados e próximos da gente eh aquelas pessoas que a gente quer bem e que a gente ama até temem família a gente tem que ter muito cuidado que às vezes a gente faz muito isso então ah o pós-consulta pensando como uma super oportunidade Quantas vezes você tá acionando o seu paciente o seu cliente no pós-consulta o quanto que você tá fazendo o followup do tratamento se ele tá bem se ele passou bem se ele entendeu todas as informações se ele teve alguma complicação pós-operatória se a ferida

operatória tá indo bem e você tem uma equipe de enfermagem Você tem algum médico que faça parte da sua equipe que tá fazendo a consulta domiciliar indo lá ver se a pessoa no pós-procedimento pós-cirurgia se tá tudo ok essa atenção uma ligação uma mensagem mesmo que uma mensagem automatizada isso tem muito valor a gente pode gerar muitas vezes conteúdo relevante pro nosso cliente no pós-consulta a gente pode levar para ele muito mais informações do que aquilo que a gente conseguiu transmitir durante a consulta a gente pode reforçar na mente dele a necessidade dele voltar eh

para uma nova consulta o por que ele tem que fazer o controle da doença dele o controle da sua condição clínica da sua saúde de tanto em tanto tempo aquele exame que ele acabou de realizar quando é que ele tem que repetir aquele exame então se você é um h ecografista um cardiologista e você acabou de fazer aí num paciente num executivo de meia idade um Eco de carótida quando é que ele tem que repetir esse Eco de novo ele vai lembrar quando ele saiu da sua Clínica quando é que ele precisa voltar para fazer

esse exame mas se você automatizar isso você mandar lembrança para ele uma mensagem lembrando Olha daqui a um ano você tem que repetir esse exame isso é muito importante por causa disso e disso e disso esse exame tem tal e tal importância e você colocar ele já no seu CRM e o próprio computador lembrar sua secretária Lembrar para você de mandar uma mensagem quando tiver fechando esse um ano próximo de fechar esse um ano para esse cliente Isso muda completamente o volume de pessoas que você vai atender o número de procedimentos que você vai realizar

e você não vai precisar tá buscando novos clientes no mercado para realizar o procedimento você vai lembrar os seus clientes que eles precisam voltar com você então quantas vezes a gente tá realmente de maneira organizada controlando as datas de retorno dos nossos pacientes o quanto que os nossos pacientes estão realmente retornando Isso faz parte do pós-consulta Isso faz parte da organização do pós-consulta então é importante você contar e até Quais são as outras especialidades que você tem na sua Clínica eh quais são eh por exemplo dicas de saúde dicas de alimentação coisas para manter realmente

aquela sua comunicação com o cliente interessante que ele tem a vontade de ler eh de escutar a informação que você tá mandando para ele você pode mandar um vídeo né agradecendo para ele a escolha por ele ter passado com você dando os os próximos passos né Quando que você vai interagir com ele de novo quando que ele deveria entrar em contato Como que você eh o que mais que você oferece na clínica então a gente tem que usar a criatividade organizar isso deixar isso de maneira automatizada para que depois os clientes recebam essas informações eh

seja uma newsletter seja um mail marketing parece que isso já é antigo mas isso ainda funciona não deixe eh de fazer pesquisa de satisfação Então esse é um indicador muito interessante o NPS o net promoter score aquela perguntinha de um até 10 o quanto que o eh seu cliente indicaria você para outra pessoa sua clínica para outra pessoa não deixe de fazer isso no pós-consulta seja im atamente durante eh no final do atendimento enquanto você faz a sua receita e enquanto você organiza a receita pro paciente ou mesmo eh quando ele sair da sua Clínica

ele receba ali um SMS um WhatsApp um e-mail pedindo para ele avaliar a sua Clínica isso é fundamental automatize informações e recados você vai criar eh dentro de um processo para cada doença cada patologia cada situação que você atende um fluxo de mensagens de informações que você vai enviar isso dá trabalho numa primeira vez que isso é feito mas isso depois gera um efeito residual que vai trazer muito ganho para você ao longo do tempo personalize a Como que você o ranking dos seus clientes do seu prontuário eletrônico Quem são os meus pacientes mais importantes

Qual é a minha lista vip Qual é a minha regra de Pareto 2080 Quais são os 20% dos meus pacientes que eh representam 80% da minha receita você tem que saber quem são essas pessoas e você tem que ter comunicação diferenciada para essas pessoas ah o utilize um sistema de CRM que ele vai utilizar vai otimizar e auxiliar você a manter essas informações de uma maneira mais organizada você pode criar também programas de exclusividade incentivos para esses clientes regulares recorrentes que vê na época certa da sua consulta um desconto um Mimo Ah quando você sabe

quanto que aquela pessoa já gerou de retorno financeiro pra sua Clínica você pode em datas especiais presentear esses seus clientes diferenciados tudo isso gera encantamento gera experiência tudo isso isso é pós-consulta você tem uma equipe sua equipe mobilizada capacitada pro pós-consulta pro pós-venda especialmente para receber as dúvidas dos pacientes então escutei recentemente eh de um colega médico que é Um excepcional eh profissional em São Paulo cardiologista e que ele recebeu pacientes vindo de professores eméritos de grandes universidades de grandes hospitais de São Paulo e que quando ele perguntava Mas por que que tu trocou do

doutor Fulano para para aqui paraa nossa clínica porque o atendimento lá foi perfeito foi ótimo Doutor Foi tudo maravilhoso mas quando eu precisei Ligar para tirar uma dúvida ninguém me retornou n não me deram bola não Não me responderam levaram três dias para me responder então o pós-consulta pós-venda isso é fundamental para você realmente criar essa conexão com o seu cliente então não deixe de e utilizar e essa estratégia Não deixe de pensar sobre o seu pós-consumo Quantas vezes você já sentou para pensar sobre como que você vai organizar o seu pós-consulta comece devagar uma

coisa de cada vez Então o primeiro passo vai ser a gente eh criar aí a a nossa organização da nossa pesquisa e satisfação comece por aí da maneira mais simples possível e a partir daí você vai incrementando e sempre você vai melhorando aí o que que você pode fazer no pós-consulta estimule então a avaliação n suas redes sociais tenha lá o um QR Code L um link que você pode mandar pro seu paciente para ele lhe avaliar eh no Google para ele lhe Avaliar na rede social eh então quase todas as redes sociais hoje possibilitam

que você tenha eh essas avaliações dos clientes né até quando você usa alguma plataforma de atendimento como doctoralia tem ali a possibilidade do cliente lhe avaliar eh Facilite o agendamento o retorno pro paciente então dele já sair da Clínica por exemplo com o retorno agendado com a nova consulta agendada Isso facilita muito aí a a adesão dos pacientes ao seu tratamento as suas consultas né E você pode criar roteiros de lembrança do retorno da Nova consulta dos procedimentos que precisam ser feitos você pode fazer isso de maneira manual você mesmo criar ou hoje você pode

utilizar aí o auxílio das diversas ferramentas de Inteligência Artificial você cria um prompt um roteiro do que que você quer Criar e a inteligência artificial agiliza muito esse processo e então hoje não é mais tão difícil da gente criar esses roteiros basta a gente então criar essa organização para fazer isso tenha canais de comunicação isso é fundamental com seus clientes que eles possam e saibam para onde que eles vão se comunicar com você isso é uma parte de Educação do cliente e quando você comunica pro cliente como que ele pode entrar em contato com você

E como que você vai responder a esses contatos isso é fundamental então quando o paciente perguntar Ah Doutor O senhor me dá o seu WhatsApp Eu por exemplo não costumo fornecer meu WhatsApp pessoal porque eu não tenho tempo para olhar o WhatsApp então eu digo assim olha não adianta eu te dar o meu WhatsApp pessoal porque eu não olho eu não consigo olhar se você me mandar mensagem para ali eu vou demorar mais para responder do que se você mandar pro nosso canal oficial de comunicação com a clínica e comigo que é o nosso WhatsApp

número tal que tá aqui na sua receita se você não fala o cliente ele vai eh tentar fazer as coisas da maneira como ele acha que ele deve fazer agora quando você orienta Você comunica você dá as opções pro paciente o seu cliente ele vai sair contente ele vai entender como que ele pode fazer para ele acessar Então isso é muito importante e não deixe de criar conteúdo pros seus pacientes Então hoje também utilizando as ferramentas de Inteligência Artificial de criação de conteúdo fica cada vez mais fácil pra gente gerar conteúdo de qualidade para fornecer

pros nossos clientes uma outra dica importante que eu trago também de pós-consulta é ah o atendimento de enfermagem você ter profissionais de enfermagem e que façam por exemplo pós-consulta para você na sua Clínica isso auxilia muito a o seu ganho de qualidade de tempo e também de percepção de valor dos seus clientes sobre o seu atendimento então a revisar a receita organizar os horários de administração revisar o modo de uso no meu caso pneumologista dos dispositivos inalatórios ah checar se existe alguma dúvida ainda com o cliente tirar as dúvidas né porque às vezes o o

paciente ele tem vergonha de perguntar as coisas pro médico mas aí depois com a sua equipe Ele pergunta ele tira dúvida Ele reclama que você fala baixo demais ou que você grita demais ou que você é muito sério então você tem vários feedbacks só por essa oportunidade do cliente depois que ele saiu da sua sala ele possa ter contato aí eh com alguém da sua equipe ou às vezes hum pode ser até você que sai da sala e a sua eu já já vi colegas que fazem isso n na hora de fechar por exemplo o

valor de um procedimento de fazer o fechamento em vez da do cliente trocar de sala e para um outro ambiente a pessoa responsável pela parte de vendas Entra na sala e você com o médico vai atender numa sala vizinha isso também e é possível É depende muito da sua organização de como que você tem aí a sua rotina de atendimento Não deixe de agendar os retornos dos seus clientes isso A enfermeira também pode já fazer né pode também fazer essa comunicação de quais são os canais né que você tá disponibiliza paraa comunicação com a clínica

então tudo isso a equipe de Enfermagem tem aí um papel muito interessante que pode lhe auxiliar muito em relação a essa rotina do pós-consulta dentro desses canais de comunicação eh você pode ter algumas plataformas na verdade de informação pro paciente então um telegram da Clínica um grupo de WhatsApp da Clínica né então hoje os grupos de WhatsApp você tem a oportunidade de criar as comunidades então você pode ter um um WhatsApp geral e do com seus clientes e você depois separado por patologias por exemplo e você colocar ali informações específicas de cada patologia que você

trata né então diversas oportunidades eh que o pós-consulta traz para você olhe o seu prontuário eletrônico hoje vários deles já trazem a essas oportunidades de usar ferramentas de pós-consulta como por exemplo você enviar felicitações em datas especiais lembrança no dia do aniversário do seu cliente eh convites para eventos ou palestras que você vai dar você vai ministrar os médicos da Clínica vão ministrar por exemplo seja na clínica em alguns lugares da sua cidade e assim por diante então o pós-consulta é aí uma super oportunidade que você tem e que poucos colegas poucos médicos hoje estão

utilizando essa oportunidade H pense daqui paraa frente Como que você pode organizar o processo de pós-consulta na sua Clínica o quanto que você pode melhorar a experiência do seu cliente através desses processos e utilize o pós-consulta aí com uma ferramenta realmente de fidelização e vou deixar aqui o convite para você compartil partilhar comigo nos comentários aqui o que que você já faz de pós-consulta e que funciona para você e que pode também servir aqui de exemplo para aqueles colegas aí que estão buscando informação como melhorar os seus processos dentro da sua Clínica do seu atendimento

do seu dia a dia muito obrigado por ter ficado até o final do vídeo aqui comigo espero que ele tenha te trazido vários insights interessantes para você cada vez mais melhorar aquilo que você faz cada vez mais você ser um médico de referência na sua área de atuação e com gestão gestão de qualidade Muito obrigado e até o próximo vídeo