5 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE! Feat Noara Pozzer

Olá super vendedores tudo bem estamos começando mais um episódio do papo de vendedor especial Janeiro Exatamente estamos revisitando todos os cortes que mais bombaram ao longo das últimas duas temporadas E hoje nós vamos trazer um conteúdo sobre atendimento atendimento de alto padrão cinco técnicas para você arrasar na hora de atender o seu cliente só que eu quero reforçar para você o meu pedido para você participar do senso papo de vendedor porque eu e Daniel mestre queremos produzir um podcast cada vez melhor e eu quero ouvir você exatamente menos de 3 minutos você nos ajuda a

construir um papo de vendedor que seja cada vez mais interessante para você do outro lado e fazer dois convites para você conhecer se é que você já não conhece se você já conhece se inscrever no programa de aceleração de super vendedores o nosso treinamento em que nós eu e Daniel mestre vamos acompanhar você durante 12 meses durante o ano todo para acelerar os seus resultados e para você conhecer plumes CRM a melhor opção de CRM para você e pro seu negócio tamo junto roda vinheta Vamos [Música] começar como é que o o vendedor ele pode

se organizar para ter esse atendimento de excelência boa comportamento um planejamento tem que se planejar você vai conversar com o cliente você tem que entender quem que é a pessoa que você vai falar quem é a empresa quem é a pessoa ponto tô sendo bem objetiva tá planejou segundo ponto gente assim tem dias que a gente tá de mau humor Normal normal tem gente fala Caraca [ __ ] Nossa prefiro uma Morte Lenta e dolorosa do que ter que falar com o cliente Caraca eu brinco eu faço um uma é uma historinha com o personagem

da Disney vocês sabem quem que é o Olaf da Frozen vocês devem saber né Vocês tem filha eu amo laf também laf na minha vida e aí é o momento em que eu acabo assim com com a vida das pessoas quando a gente vai lá pra Disney sabe a Disney não tem o Olaf não anda não dá pro pessoal tirar foto com Olaf é uma pessoa que tá dentro do Olaf e quando a gente pensa imagina o Olaf no dia que ele tá puto a pessoa que tá lá dentro passa a criancinha Ele faz ai

sai daqui criancinha chata ô saco ele todo imagina o Pateta aquele cara que tá embaixo do Pateta que tá super bravo ele passa a pessoa fala com ele ele olha e continua seguindo o fluxo ou seja existe um personagem e não me entendam mal quando eu falo personagem mas é que é aquele vamos sabe é esse momento o vendedor o vendedor o profissional de atendimento para mim isso se aplica a qualquer um Claro eh precisa saber que ali é o palco dele exato e ele tem que tá lá quando ele veste o Olaf ele tem

que abraçar as crianças ele tem que estar feliz ele tem que ser desengonçado ele tem que brincar então é são é aquilo que a profissão que ele escolheu demanda então ele tem que cumprir planejamento predisposição estar pronto estar preparado tá comportamento precisa estudar comportamento humano ponto dificilmente você vai ser um vendedor incrível se você não estudar comportamento ai nora mas tem Inteligência Artificial ah mas tem um chatbot tá quem que vai programar é exatamente quem que vai perguntar tem que ser alguém que entende de comportamento tem que ser alguém que tá afim de de desafios

Depois eu conto uma história do meu marido que é muito boa também muito engraçado Então se preparar para o comportamento estudar o perfil da pessoa depois encontrar pontos de conexão com a pessoa uhum o que que ela gosta que eu gosto o que que de verdade vai me conectar com ela se eu perguntar que time você torce eu não gosto de futebol eu nunca vou me conectar com você a partir do time que você torce por mais que time você torce Palmeiras por mais palmeirense verde que você seja então não vou conectar Então não é

essa linha por isso que a comparação o playbook do atendimento ele é um ele tem uns vieses ali que a gente precisa estudar e agora vamos pra técnica né CRM Gente assim é é impressionante ainda hoje eu escuto o vendedor Ah é CRM é um saco serve para nada não vou usar hoje assim é muito difícil você ser um excelente vendedor se você não tem as informações ali na sua mão eu esqueci o que eu almocei ontem como é que eu vou lembrar tudo a respeito dos clientes que eu vou prospectar hoje que eu vou

falar as minhas reuniões essa etapa de preparação Ela depende do meu CRM e se você não estrutura um CRM lembra a planilha que eu falei no começo é basicamente o CRM é colocar tudo aquilo que a gente pode fazer em relação a outra pessoa teve um outro cliente que eu pedi PR os vendedores anotarem quais clientes tinham cachorro e quais não tinham Olha aí não tinha nada a ver com o produto de venda final tá nada a ver anota Quem tem cachorro e quem não tem tá louca a gente fez uma putação legal de mandar

a foto do cachorro com o material lá o produto que comprou porque ia compartilhar nas redes sociais foi demais assim o negócio viralizou o pessoal gostou demais por um ponto em comum dentro da minha base do CRM me dá um viés de estrutura de alto padrão e tem um livro do Carlos Ferreirinha chama o paladar não retrocede interessante hein para mim assim é um livro que você lê cacetada tipo e não volta uma vez que você come um cachorro quente melhor daquele que você comeu antes você tem uma nova referência Você tem uma nova referência

e quando você cria a nova referência Cara você não volta você sobe sobe visão né cara cara assim eu eu falo gente eu espero que eu não nunca ande de primeira classe sent que que que eu vou fazer Econômica depois não dá chorar chorar quando você muda esse padrão todo o resto ele ele cai no mesmo Limbo aí tem o mais ou menos o legalzinho o legal mas assim ferrou esse é meu novo padrão não dá para desver não dá para desver E aí é o que eu falo pros vendedores Seja você a pessoa que

constrói o novo padrão seja você esse cara que eleva tanto nível que a hora que ele for ligar lá para aquela outra empresa que tem que falar com o robô que tem falar com não sei quem que demora 24 horas para mandar o orçamento não sei o quê ele fala sério Caraca que brigui ai viu você consegue Air claro que eu consig caro mas vale a pena né [ __ ] olha olha o padrão que eu tô aqui lá que você comentou ó o padrão aqui e agora como que eu volto Então seja a pessoa

que sobe o padrão dos clientes gente exemplo agora bem tangível que vende para público final A Tiffany vende brinco ela podia pegar um brinco e ó te egar um brinco não tem uma caixinha da cor aí tem aquele celofone da cor aí tem a espuminha com o logo que coloca o brinco ele fica aí tem a sacolinha aí vem um certificados sei o que Car por isso que custa 1 Milhão de Dólares o negócio porque todo o restante a experiência vale mais que o produto outro exemplo sabe sacola plástica de mercado uhum sim eu consigo

carregar essa xícara dentro de uma sacola de mercado não consigo consigo esse apoio aqui de nem como que chama isso aqui esqueci o nome porta-copo porta-copo bem difícil consigo carregar numa sacolinha consego consigo consigo carregar uma caneta um celular consigo Quanto custa uma sacolinha 10 centavos 10 centavos E por que uma coisa que tem a mesma funcionalidade da outra que é carregar objetos pode custar R 50.000 50.000 existem bolsas Louis Vuitton do gabana essas coisas todas que custam r$ 2.5 para carregar objetos de um lugar pro outro olha a referência de valor então toda vez

que chega com Ah porque o preço tá difícil porque aquele criente cara é porque você não mostrou valor e você não mostra valor que aquela bolsa que tem aquele estraz inho não se vai mudar o jogo O cara vai pelo mais barato mesmo então esses padrões de referência é o que vai elevando o nosso Paladar e não deixa retroceder e esse é o jogo que quando a gente olha para alta performance aí já falando comercialmente essa é a diferença o vendedor que entrega muito que busca que vai que joga daquele vendedor mediano Uhum em geral

né eu vejo muito as equipes tem 20% de vendedores fora da curva E o restante São vendedores medianos por quê vai entender o que os vendedores fora da curva fazem com certeza fazem mais e eleva o padrão do que os outros é aquele momento não quero ser atendido por aquele vendedor por quê Porque ele entregou algo que o outro não me entregou então essas diferenças é o que é o que vai mudando o jogo e estruturando novas estratégias para quem vai se relacionar com o cliente esse para mim é o jogo básico em cima dessa

parte técnica eu acho que tem duas coisas que eu queria comentar né primeiro e você quando você tá atendendo um cliente quando você tá fazendo uma venda consultiva principalmente você vendedor você vendedora você consegue entender Qual é a pergunta que gera mais conversa que pode gerar mais conexão você consegue eh prever a pergunta o comentário a dúvida eu já trabalhei muito assim eu te pergunto alguma coisa eu sou vendedor eu quero te vender mas eu chego e te pergunto alguma coisa então Eh na parte técnica às vezes simplesmente o quem tá nos ouvindo Quem tá

nos assistindo ele ele pode ou ela pode eh criar essa esses tópicos então então se eu tô conversando com por exemplo o Daniel né A primeira vez que eu vou cara se eu introduzo um determinado assunto eu sei que dá panel pra manga isso isso é técnico porque se eu tô conversando com a noar e depois tô conversando com o Daniel e eu vejo que funciona na hora que eu for conversar com a Mônica por exemplo eu sei que vai funcionar só que a gente não para para fazer isso né as pessoas não sabem puxar

conversa mas então é numa era tão digital né e a gente recebe pergunta todo santo dia como é que eu faço para prospectar pelo WhatsApp pelo Instagram por quê Porque eu não quero me né não quero me predispor a a a a me conectar a fazer uma pergunta dessa segundo tem que aprender a criar rapor né não tem como a gente falar de atendimento sem e e principalmente na na parte técnica sem a gente estudar eh rapor eh uma técnica de PNL pra gente criar essa conexão num nível mais subconsciente né Dani sim o o

raport é o que Vai facilitar eh a outra a pessoa de topar conversar com você né porque se você é muito diferente da outra pessoa né a pessoa ela tende a a se afastar um pouquinho isso é tudo subconsciente Néo né não é que é não é um preconceito nem nada do tipo é assim se eu se eu sou uma pessoa muito acelerada né a pessoa que é mais devagar ela vai falar assim nossa Deus me livre conversar com esse cara sen tomou café o dia inteiro né não tem vontade de se conectar com a

pessoa né E aí se sou eu que preciso me conectar com aquela pessoa que que eu vou fazer diminuir a velocidade tratar ela como ela gostaria de ser tratado né o rapor e a empatia elas estão né Muito muito de mão dada né então é entender a outra pessoa para você poder atender ela como ela gostaria de ser atendida né Na hora começou a falar sobre isso lá no início do episódio falou pô só o sorriso não adianta tanto né Por que que as pessoas elas gritam com as outras no meio de maus atendimentos né

ISO da a gente vê o tempo todo o cara ele ele ele chega né ao nível de estourar a paciência porque ele precisa ter um problema resolvido né E se por mais que esteja sendo que eu tenha esteja sendo bem atendido do ponto de vista de tonalidade de sorriso e tal se eu não percebo que aquela pessoa tá querendo resolver o meu problema eu não tô não tô me sentindo ouvido né eu vou ter que fazer alguma coisa para que eu seja ouvido e geralmente isso subir o volume uhum ficar mais agressivo né para ver

se alguém acorda porque as pessoas estão tudo no piloto automático cara o grande problema é o piloto automático as pessoas estão tudo no piloto automático E aí eu não tô me relacionando com você Como você precisa eu não quero saber como ela é para me relacionar com ela como ela vai gostar de ser atendida eu tô atendendo todo mundo no pilotão automático e eu só vou acordar para ver se eu tô fazendo alguma coisa certa se alguém dá um tapa na mesa Entendeu agora se você tá preocupado em se conectar com a pessoa abertura de

novo Voltamos com pro começo do episódio eu tô aberto a querer conhecer as pessoas me conectar com as pessoas me relacionar com as pessoas né aí ela se sente muito mais ouvida porque eu tô conversando sobre vida pessoal com ela não tem como ela a gente não estar conectado Se eu não tô querendo saber só do problema dela né ela não precisa gritar comigo uhum faz sentido por mais que eu não consiga resolver o problema dela se eu estou sendo simpático se ela tá se sentindo ouvida se a gente tá conversando e eu mostro para

ela olha não vou conseguir resolver isso agora mas deixa comigo daqui 15 minutos vou te mandar uma mensagem vou ver o que que dá pra gente fazer já te retorno ela se sente ouvida ela não vai explodir comigo agora se ela recebe só um Ah então a gente chequei aqui não consta ela vai falar assim mas não consta o que que precisa constar a minha palavra não basta né você tá chamando eu de mentir aí começa Tá me tirando é você tá me chamando de mentiroso você quer que eu te mostre aqui aí já aí

o negócio começa a escalar e escala rápido né dependendo de quanto essa pessoa já tem de ódio guardado é exatamente é se vende uma experiência ruim se vende um tropeço na na quase caiu uma Fechada no carro é e a pessoa acaba sendo é o a gota d'água a famosa gota d'água n capota na descida capota na descida tem tem estudos que falam também por exemplo se eu te peço alguma coisa Ah pega para mim essa essa xícara você pensa vou pegar a xícara que ela tá falando quê Oxe nem me conhece vou pegar a

xícara Car para você é Acabei de vir correndo meu Deus do céu furou o pneu do meu carro deu tudo errado Você pode me passar essa xícara por favor Claro Calma Nossa te passo agora que uma água Essa é a tocada quando você justifica o processo as pessoas tendem a te ouvir mais é basicamente o followup a pessoa fez uma reclamação você responde para ela depois de 24 horas azedou o pé do frango pro teu lado é coloca pequenos touch points Olha o seu pedido eu já mandei pro departamento tal Olha eu falei com o

departamento tal hoje e não sei o que e você vai dando os follows a pessoa fala alguém tá cuidando de mim exatamente na não tá esquecido exatamente não que não exist não exista ignorância no mundo tá tudo certo tá aí a gente lida de outra forma mas para custa ir colocando ali né É E quando a gente entende isso né e a gente é uma das coisa que a gente faz muito no programa de aceleração é colocar foco nisso né que nem você falou ritmo da voz velocidade altura é quando a gente começa a entender

e isso acontece pelo telefone acontece pessoalmente num evento acontece no WhatsApp né aquele vendedor que só manda áudio a pessoa só responde em texto Falou amigão tem alguma coisa de errado teu cliente ele prefere texto n Ele não prefere áudio ou não eu tenho um cliente que só manda áudio daí você manda texto pô tá deixando uma oportunidade grande de se conectar cara quando a gente entende isso isso né E essa relação com atendimento é é é aquilo a gente aplicando direitinho o cliente ele começa a pedir para comprar de você ele começa a se

justificar Putz cara ah vou ter que fazer aquilo com aquela outra empresa tal não sei o que eu sei que é mais barato mas [ __ ] quer saber acho que eu vou fechar com o Daniel acho que eu vou fazer com é eu acho que esse é o lance da da da da Excelência no atendimento é quando eu influencio tanto o meu cliente a ponto ele falar assim cara eu topo fechar com Leandro mesmo aí ele põe a a a você tem uma justificativa da diferença né Você tem uma justificativa da Diferença você não

tem diferença nenhuma eu vou no mais barato porque examente a valor agregado agora se Poxa lá pô com Leandro é mais legal mas é fácil pô não me estresso nem um pouco é o Leandro resolve o problema rápid isso é valor agregado na minha fala anterior acabou parecendo que o preço é valor não não é o o preço não é valor agregado o preço é preço n é a xícara a xícara custa sei lá R 20 tá Mas e se ela tiver com um cappuccino né ou se você tá morrendo de sede enfim é É

isso aí e aí que que você achou desse Episódio do papo de vendedor faz o seguinte você que tá no YouTube ou no Spotify deixa um comentário pra gente aqui porque sim nós queremos ouvir a sua opinião quero reforçar o pedido para você participar da pesquisa do senso papo de vendedor 2025 em menos de 3 minutos você responde algumas perguntas para nós que nos ajudam a construir um papo de vendedor muito melhor ao longo de 2025 e quero reforçar o meu convite para você conhecer o programa de aceleração de super vendedores temos a turma 11

começando agora em 2025 e sim nós queremos acompanhar você o ano todo de Janeiro a Dezembro te ajudar a acelerar os seus resultados mas acelerar né com a direção certa para você ter o melhor ano profissional daa sua carreira estamo junto um forte abraço boas vendas e sucesso [Música]