Olá [Música] sejam bem-vindos a mais um plus podcast e hoje a temática são personas e para falar desse tema ninguém melhor do que falar com pessoas que entendem dominou isso a palma da mão deve como Lobato EA médica Castilho Bruno Pet tudo bem com vocês Como vocês estão a Juliana o boa noite obrigado pelo convite uma horta por aqui estamos bem e animados para falar desse tema aqui com todo mundo perfeito Obrigada pelo trazer luz aí que não tem matando importante então a gente tá bem entusiasmada para falar sobre o termo Obrigada boa noite Deus
a participação de vocês os seus e parece uma luz não só para audiência mas como para mim também que vivo navega neste universo constantemente bom pra gente poder produzir né nesse universo assim de pessoas que eu queria entender com vocês porque assim as empresas elas trabalho nesse conceito de público-alvo já ao longo do tempo isso é nada assim inédito como que a gente pode infectar essa informação de entender o que que agrega não agrega quando a gente fala de criar né de conceber uma pessoa muito bacana você começar com essa pergunta né porque existe realmente
essa essa esse arquivo com entre público-alvo e Persona ser a mesma coisa que não é eu sou de Formação publicitário e eu aprendi desde cedo que a gente precisa identificar o público que a gente acha que é mais aderente as nossas ofertas a nossa produto serviço então não é e tu é muito sentido em termos de direcionamento de investimento em mídia publicitária por exemplo eu tenho que fazer uma segmentação desse público Então eu preciso entender um pouquinho sobre o que é público alto só que do ponto de vista de relacionamento de melhoria contínua de desenvolvimento
de Novos Produtos ou serviços ter só uma visão de público-alvo é muito pouco e ajuda um pouco demais na empresa então por exemplo público-alvo a gente tá olhando muito mais para dar do socioeconômicos eu quero saber onde o Juliano mora mais ou menos com a faixa de renda dele se ele é homem Qual gênero é homem ou não é enfim dados que que estão disponíveis né que a gente conhece que você consegue um dado de uma pessoa no IBGE por exemplo disso é o dado que eles têm na mão agora que a gente fala de
Persona a gente está querendo saber muito mais do que somente esses dados socioeconômicos nós queremos ter um pouco a unidade em quem é de fato esse cliente quais as suas dores os seus desafios os seus objetivos nas suas preferências motivações uma historinha né De quem é esse cliente por eu falo quem é esse cliente está fazendo um grupo de clientes né minha lindona o grupo quem é a pessoa do meu negócio las personas então tem alguns grupos importantes de clientes do meu negócio eu vou definir quem são essas pessoas e aí para cada grupo de
se eu vou aprofundar Eu quero contar uma história sobre essa pessoa né sobre as cliente e essa história permeia a empresa e a gente possa ter um relacionamento muito melhor mais assertivo que os produtos e serviços sejam lançados de forma mais aderente para esse público que a gente consiga compreender algumas oportunidades e dores que vão fazer diferença no nosso negócio e isso traz inclusive um viés de Economia para o negócio porque eu não dou tiro com bala de canhão para matar uma mosca hoje eu vou muito mais no ponto né eu vou muito mais aderente
o que o cliente precisa quer e deseja de nós como empresa minhas pernas é uma vasilha fabricada em madeira de car né é eu quero só ajudar que complementar esse que Bruno trouxe o dado esse dava demográfico ele é mais estático né quando você segmento o seu cliente o seu público-alvo essa informação ela é um direcionador mais restate quando a gente a profundo conhecimento pensando que se clientes é ele tem uma relação que envolve uma jornada a gente consegue trazer relevância porque a gente está oferecendo é com outras perspectivas porque eu demográfico tá lá ele
não muda ele é estático quando a gente fala de Persona a gente traz e é nuances que demográfico publicou algodão nos dá a gente pensa em beber só na do jeito tradicional comum e adando detalhe a gente acha que algo sinto muito simples daí não é tão simples tem todo o estudo né demográfico enfim de empresa que tem que considerar é mais cartesiano né e isso deixa a pessoa à frente né quando a pessoa começa a pensar o detalhe né sobre Olá pessoal tudo mais eu queria saber com vocês que tipo como que uma empresa
pode mapear essa questão como é que seria o processo de realizar uma violenta das pessoas para Juliana só complementando uma coisa que você trouxe agora pouco é eu eu vejo estou no mercado há mais de 20 anos eu tenho contato relacionamento com muita gente no mercado e pouca gente conhece a fundo seus clientes pouca gente tem as suas personas uma piadas e isso é muito sério porque a gente está no mercado cada vez mais competitivo com cada vez mais players buscando os mesmos clientes e se eu não conhecer muito bem esse cliente eu vou ficar
para trás é a minha empresa vai perder ou vai deixar de ganhar talvez exato ele é um público assim cada vez mais sedento pela menor experiência como a há muito tempo nos atender hoje a gente pode escolher e muito então não é só acaba aqui não é uma opção mas eu tenho que pensar pessoa e é isso mesmo é Exatamente estamos na era da experiência é onde o cliente quer enxergar valor nas relações valor nas coisas não é só enxergar preço né a gente não tá vivendo monopólios a gente tem mercado extremamente competitivo alguns mais
outros menos e a gente precisa compreender cada vez mais esse cliente no ano passado Juliano Eu e o meu sócio Ricardo pena Nossa trouxer no supermercado uma Startup chamada P ou Xperia E é uma plataforma profissional a primeira plataforma profissional de mapeamento de personas e de jornada do cliente E aí o que acontece qualquer pessoa pode ir lá se cadastrar e gratuitamente utilizar a plataforma [Música] é o que o que é o segredo aqui se você clicar em mapear uma Persona ele vai abrir um template um template inclusive baseado em modelos internacionais consagrados Então tá
tudo ali qualquer um consegue preencher aqui agora o fato de ser muito fácil de ter um template não garante o sucesso porque porque eu preciso fazer esse preenchimento com dados eu preciso saber o que eu vou preencher quais as dores esse cliente eu preciso saber o que eu vou colocar lá nas dores quais os desafios eu preciso saber quais são os desafios E aí nesse ponto é que entra a A grande questão eu preciso ter a informação e como eu consigo essa informação eu tenho obviamente muita coisa dentro de casa então é eu não tenho
recurso para fazer uma pesquisa tudo bem você tem o seu a minha Soares relacionamento você tem a sua área comercial que conhece muito meu cliente você tem redes sociais os tem Reclame Aqui você tem uma série de dados no CRM dados que você pode cruzar de vendas com o perfil de cliente então você consegue ter uma visão pelo menos Inicial sobre isso agora é óbvio que em muitas vezes a gente precisa recorrer a um profissional uma empresa de pesquisa de mercado porque aí essa empresa vai vai a Campo fazer uma qualitativa para entender em profundidade
o cliente aqui na pipa Xpress corrente faz algum tipo de consultoria a gente chama Bete Castilho que tá participando aqui com a gente porque ela é uma especialista em decifrar comportamento humano tal ir lá trás realmente o que a gente precisa para aquilo ficar de fato uma Persona que é o que o meu cliente ideal representar de uma forma fictícia mas que tem que ser em cima do real não é mapear qualquer cliente essa cabeça já vai a dor que a gente tem né de tentar deixar essas pesquisas mais e de Digno possível seu mais
próximo do Real possível embora não esteja tão explícito é fazer com que os colaboradores sejam tenham escuta e consigam a entendeu os tempos uma coisa que o cliente escreveu por algo que foi contado por um né bem essa questão de tempo sem muitos dados e todo dia tem pessoas se manifestando para fazer empresas e a nem sempre quem tá ouvindo Quem tá do outro lado tem tá tendo tempo tá sendo cuidado tá tendo um carinho em mim olhar aquilo tá que o cliente tá trazendo né que diz muito sobre ele se eu quiser que Olá
pessoal você quiser colocar as minhas pessoas assim é quantas pessoas eu posso criar né a gente consegue definir isso por exemplo assim é duas quatro para o negócio qual seria a quantidade ideal em qual momento que oficinas no repreende se uma pessoa não vai me satisfazer eu preciso criar mais o que essa dinâmica E a bacana uma ótima pergunta Juliana não existe uma regra é você precisa obviamente conhecer muito bem o seu negócio seus clientes imagina que você tivesse uma mercearia de bairro uma pizzaria Delivery e você ou é a pessoa lê o dono no
balcão provavelmente se eu chegasse para você falar e perguntar se E aí quais os tipos de clientes que aparecem por aqui você me fala ora tem um público mais idoso que eu atendo que eles são muito fiéis a mim mas também tem famílias Então você já tá definido personas ali com uma pessoa que nem sabe o que significa personas né é eu diria para você que dificilmente um negócio conta com apenas uma Persona apenas com um tipo de cliente ideal A não ser que fosse um mercado extremamente inchado mas raramente isso acontece Geralmente as empresas
mapeiam aí de 3 a 7 pers bom então consegue identificar 3 a 7 perfis diferentes de clientes que fazem sentido para o negócio lá é vamos dizer que a gente fica numa média de cinco tá só para arredondar aqui um número mas é lembre-se que é nesse momento que a gente começa a entender que tem clientes ali no nosso negócio que não são a pessoa não são cliente ideal para nós né então às vezes vem aquela pergunta Será que o cliente tem sempre razão O problema não é o cliente tem sempre razão ou não o
problema é que nem sempre o cliente é para estar ali no nosso negócio né Por algum motivo Ele tá ali mas não é o perfil que eu busco para mim empresa então eu não vou conseguir atender da melhor forma eles não viajando dela não dá para gente pensar em experiência do cliente e achar que a gente vai atender todo mundo e vai ser maravilhoso não é assim nem sempre vai dar essa liga né A gente sempre fala do cliente sulfite com a empresa eu preciso captar clientes sejam é diferente aqui as minhas ofertas é quando
você tem uma empresa por exemplo como uma Nestlé que tem um monte de marcas aí você matei a personas Por marca né Então aí cada marca vai ter as suas 3 a 7 pessoas aí eu diria que uma cinco é o que geralmente é acaba saindo aí das consultorias e tudo mais que a gente faz legal complementando de novo Bruno acho que tem quando você pergunta assim puxa quantas pessoas eu dou um passo atrás eu acho que como pesquisador eu tô descobrindo que eu sempre dou um passo atrás e vejo e sempre entender Qual é
a estratégia é definir a Persona para o que então vamos maginar aqui Diferente de público-alvo quando a gente vai definir Persona a gente vai investigar necessidades específicas interesses bom então vamos imaginar que a sua empresa você quer montar um café uma empresa de contabilidade vai dar o exemplo da da nossa amiga nossa que legal você tem uma empresa de contabilidade e você decide que você vai ter um café para receber os seus clientes ali na sua empresa tá se você é quando você entra na plataforma por exemplo da pipa o que você vê a jornada
Quando você vê se tem leite de jornada todo em branco você vai considerar que esta Persona que você vai desenhar ela vai hoje tá ir até lá aí ela vai sair de casa aí você dirigir até a sua empresa quando ela chegar lá o que que ela vai encontrar então vamos imaginar que você sabe o que você quando vai perguntar e fazer uma pesquisa descobre que os seus clientes mas e não exemplo seus clientes ali dá até os seus 25 anos são apaixonados por bike São pessoas que se deslocam que são ecológicas que adoram circular
pela cidade de bike identificando isso você tem que considerar isso tudo ponto de vista de jornada se você quer um café para essa pessoa chegar lá esta Persona você vai cogitar tem um estacionamento ali de bike Só que essa pessoa seja muito bem recebida nos da maneira que faz sentido para ela que você é uma marca aqui tem um produto por exemplo é um serviço que você vai entender um pouco a mais a fundo as pessoas e você descobre que um dos valores uma parte importante do seu cliente que deve consum e é ter a
família reunida Então você vai desenhar uma Persona que uma das coisas fundamentais para ela é compartilhar então o seu produto ele ia EA jornada toda ela tem que ser desenhada pensando em pessoas que querem compartilhar experiência diferente por exemplo de pessoas é a gente a gente fez o Bruno e eu a gente fez uma vez eu nem lembro se foi um podcast Esse foi o vídeo foi uma aula é mas eu lembro que a gente falou foi uma aula de jornada sobre Resort né então acho que aqui esse exemplo do resort leve ele é bem
simbólico que dá para a gente ir deixar muito bem ilustrada a diferença entre público-alvo e Persona imagina que você é dona de um resort e você está mapeando a jornada para receber os seus clientes quando chegam no seu Resort e se você desenhar a Persona a experiência que você vai desenhar da pessoa da família o pai a mãe e 3 crianças pequenas que estão chegando de viagem pegar o avião chegando no aeroporto quando vai chegar ao pai tem que cuidar ali de saquinho que que a gente pode oferecer para sua mãe e para essas crianças
e que tudo você vai oferecer para para boas vindas vamos vamos lá que mostrar como é o nosso Resort vai ser muito diferente embora algumas coisas se mantenham porque faz parte da missão e dos valores do seu Resort mas é a jornada vai ser muito diferente para Persona recém-casado outra pessoa nas grupo de amigas solteira está chegando no Resort né É então acho que isso é isso representa bem a diferença entre a pessoa sabe entre essas pessoas o meu desejo real é que as empresas pelo menos noventa porcento das empresas investidores sobre as aplicar seriamente
Por que faz a diferença né mas você entender como que você é e te dar esse tratamento exclusivo eu sendo eu o cara casado solteiro enfim tem que ser ajustado É isso aí seguir Felipe demais né Beth Bruno sensacional é isso é muito rico e eu acho que além disso quando a gente fala de experiência de excelência de serviço né é a gente tem que contemplar a individualidade a particularidade né aí E outra coisa que a pessoa não nos ajuda também ela nos ajuda a a entender particularizadas ou diferenças de uma mesma pessoa é mas
aí é aprofundando o estudo você que a entender porque tem uns bike Lovers por exemplo são super ecológicos e tem aqueles Dando um exemplo bem didático que gostam de andar de bike com seu Pet Então quando você mapeia Pressiona e depois você evolui essa construção isso é outro ponto né Bruno a velocidade com que o público-alvo varia é ela é mais lenta é a pessoa é uma coisa viva assim como a jornada eu vou ser desenho a pessoa ela pode se manter durante dois três quatro anos na aí na estratégia da sua empresa porém Pode
ser que daqui a um ano essa pessoa não tenha plantando um tavam vamos mexer e a plataforma permite isso é muito legal eu tô aqui com a gente trabalha no mesmo Resort a gente desenhou a Persona de repente a gente descobre que e o interesse de ter save ter um conforto emocional ou tem uma espiritualidade diferente a gente vai lá e coloca a descoberta então a pessoa ela é viva né faz ideia do tanto que deve ter mudado as pessoas as empresas da época que entrou academia né o filamento assim porque foi comportamento totalmente diferente
né esse é o ponto Esse é o ponto a que a Beth falou que era extremamente relevante com a gente tá olhando só para um um perfil de público ao eu só enxergo Juliano como homem que mora no sudeste que ganha sei lá 5.000 eu só tenho só vejo isso em você entendeu Não consigo ver muito mais do que isso agora quando quando eu penso no Juliano Persona né aí bom Juliana ele tem que expectativas ele é casado ele é solteiro mora sozinho ele tem cachorro é o que ele espera de um restaurante se for
um restaurante eu lembro na academia quando entrou a gente começou a pedir comida em casa muito começou a fazer compras em casa e aí começamos a perceber a dificuldade das empresas em se adaptar ao novo perfil do cliente porque veja eu preciso agora pedir algo que seja familiar então não adianta você só me oferecer pratos individuais eu preciso que você entregue isso de uma forma que chega e adequado na minha casa e imagina né muita gente começou a fazer de livro naquela época então tenho que desenvolver embalagem desenvolvida todos os processos para que as coisas
aconteçam da melhor forma tão de fato tudo muda muito rápido e o cliente hoje é um alvo móvel não você ficar olhando só para público mal esse é meu público alvo é isso como ele Ele está mudando o comportamento ele não já falou conseguir chegar nele mais isso E aí por exemplo a gente a gente trouxe a questão da pandemia O que é isso os novos cenários eles trazem novas composições que às vezes todas as três pessoas que você desenhou de repente estão com a mesma necessidade embora sejam diferentes né pandemia ela trouxe essa necessidade
de qualidade maior de tecnologia ela trouxe uma isso é pesquisa né é que eu vi ela trouxe na preocupação com o conforto do do meu entorno já que eu estou trabalhando aqui que eu estou em casa e aí não tô falando determinadas coisas pessoas mas é isso a gente pode desenhar o Juliano pessoa ou na o Juliano Ele grava podcast ele quer tecnologia que não fale ele precisa do mundo uma uma coisa sonora que não faz isso sem né Precisa de uma cadeira que ele fique com bom então é uma busca constante né porque acho
que penso nunca vai ficar pronto sempre cento você vai ter você vai ter a melhor versão sua pessoa isso Juliano Eu acho muito importante que você tá trazendo porque prazo principalmente quem está nos ouvindo e não parou para fazer isso ainda e quem está nos ouvindo e está com vontade vai clicar vai descobrir a plataforma é meu conselho é assim o bem feito é melhor que o perfeito né então junte-se com outras pessoas que têm outras visões ali do cliente faça um primeiro exercício pensa assim então vamos desenhar duas pessoas né Se desse primeiro passo
puxa então agora pergunta cliente né Essa história de pesquisa a gente faz pesquisas e tal pergunta olha os dados a gente está falando mas assim dá o primeiro passo e considera isso que você tá falando Juliana que nunca tá pão né e e não tem problema né você conseguindo mapear duas pessoas você já vai entender a dinâmica e é isso é muito legal né Bruno quando a gente vê a pessoa uma piada e pensa esse própria ela e aplica ela na jornada né ah é uma mulher que gosta de as compras de manhã aí você
começa a a maquiar puxa Então ela sai de casa essa hora daí ela vai aí ela ainda tem que trabalhar então tem que funcionar o caixa que não pode ter fila e é só resgatar a humanidade pensava isso que fazer esse exercício que começa as coisas começam a falhar e principalmente a empresa começa a se inspirar e a entender a importância é isso para estratégia temos o conceito de um conceito de frente o centro de Branca pessoa só que isso me confundo queria saber se é a mesma coisa o valor agregado que se trata uma
empresa Nossa essa pergunta é muito boa Juliano o que estão falando de pessoas na pressão a pessoa e de repente tem um termo que tem uma palavrinha antes é um grande Persona é a mesma coisa Não não é a mesma coisa ela é parecida e ela enfoca uma outra perspectiva a Brad Persona ela nada mais é do que a personalidade da sua Marca então aqui até agora a gente tava falando sobre os consumidores sobre os clientes quando a gente fala de velho que Marta em inglês Persona a gente está falando da é da marca de
como essa marca se comunica se projeta se apresenta para os clientes né de que ações essa essa essa essa atitude essa Persona é tem que fazer para ser algo coerente então eu vou dar um exemplo quando você eu não sei se o público todo Público aqui é tá no Twitter por exemplo com mais isso é muito fácil de ver a comunicação da Netflix no Twitter ela é uma comunicação tem muita brincadeira né desses furinhos no geral eles brincam com os outros né então a a Netflix ela tem uma Persona que brinca que faz piada que
ri agora então e a gente acha que legal agora vou o laboratório por exemplo o laboratório Fleury fazendo piada em rede social brincando não ocor dos eu li ele precisa entregar segurança ele precisa entregar seriedade ele precisa entregar compromisso com qualidade com normas com leite então a linguagem é diferente as cores são diferentes dessa pessoa na as palavras que ela usa os canais que ela e a linguagem também são diferentes então quando a gente fala de brand Persona A Gente Está transformando a marca em alguém olha que interessante não tem nada a ver com o
é uma ótima olha que legal você traz o Tik Tok uma plataforma tá ele tem a professora dele que é uma pessoa de bobo da corte fica dura ele é ele pode tudo Tá é só que a gente não sabe o procuro as marcas hoje estão indo para onde está audiência mais jovem ainda que é quem dita o que vai acontecer nos próximos anos e o que tem acontecido é uma é um baita de um exercício para marcas Independente da sua Persona estarem no Tik Tok do jeito que elas são então por exemplo você vê
aí vamos fazer uma comparação vocês ver vídeos de maquiagem por exemplo massa amizade uma marca de maquiagem ela pode fazer muita coisa mais uma marca por exemplo de um cuidado com a pele que vai ter uma dermatologista ela vai fazer vídeo Mas cerinhos vai ter um jaleco ela não abandona a pessoa na tem que ser muito cuidado mais notícia para uma plataforma né então assim em frente o centro o que eu fiz eu perguntava eu já estava ali a uma hora e meia vezes duas com a pessoa na casa dela entendendo quem era ela a
vida dela e quero importante no fim quando o ginásio existe uma conexão emocional eu perguntava assim se essa marca vamos imaginar que essa marca virou uma pessoa um passe de mágica se essa marca virasse uma pessoa e fosse entrar aqui por essa foto quem é que vem e e essa esse exercício é muito bom para revelar a pessoa né Você me lembrou uma coisa rapidinho aqui o primeiro que é super rápido esse exemplo eu eu fiz muita consultoria durante minha vida enfim e eu eu passei pela Tam tô na estrela até hoje tá e a
linguagem que a gente adota no atendimento ao cliente por exemplo é uma tá então muitas dessas empresas vão tratar as pessoas como senhor senhora né com o tipo mais polido de tratamento daqui a pouco eu fui fazer uma consultoria para uma empresa que é líder em suplementação alimentar quem é o cliente e te dessa marca jovens Body Builders ou seja aqueles que a gente chama de marombeiros que querem o corpo perfeito a Qualquer Custo assim não passa ele 30 anos esse público e quando eu cheguei lá como é que ele estavam tratando esse público dizendo
na parte de relacionamento com o cliente de atendimento senhor e senhora Nossa então foi nesse momento que eu falei gente para esse cara ele quer falar com a empresa ele tá olhando quando ele acabar de pensa e na empresa eu não vou falar o nome da empresa aqui mas pensa na empresa vai entrar na porta aí agora quem entra cara e esse cliente a falar assim não vai então Maromba ali o cara mais maravilhoso assim de cor porque o corpo que eu quero na vida é aquele cara que vai entrar em empresa né mas como
é que esse cara entra ali e fala senhor e senhora né não combina então fantástica é esse último assunto é adorei ouvir aqui porque eu acho que é bem curioso Você vê não adianta só a gente mapear super só a gente precisa ter também a nossa própria personalidade como empresa para ter aderência nessa comunicação com o cliente né perfeito Lulu Betty obrigado pela aula de hoje eu particulamente aprendi muito com vocês me sinto honrado está em um ambiente pulo esse poder conversar com pessoas e mais ou nada ainda poder transmitir esse conhecimento para mais pessoas
Então assim foi um prazer ter esse bate-papo eu tenho certeza que pra galera que tava com dúvida de personas saiu daqui para a cabeça mais aberta em relação as várias possibilidades que tem né então é muita você Bruno é você mete por este momento para poder compartilhar com a gente conhecimento de vocês Bom Juliana que é isso Eu que agradeço obrigado pela oportunidade é não digo que isso foi uma aula porque nós também somos alunos nós também estamos aprendendo no dia a dia trabalhando testando aprendendo errando eu faço só o último convite aqui para você
que é ouviu aqui esparadapo ex Piercing é sempre está www.people.com Swiss tapeou xperia.com só isso entra cadastro super-rápido já acesso à plataforma e começa a brincar Aliás a interagir ver como funciona e vai começar a fazer sentido essa esse mapeamento para você para sua empresa que traz muito resultado é o coração da experiência do cliente é ter uma piada personagem jornadas para sua empresa obrigado E aí que Bruno Juliana obrigada eh acho importante que também dizer para quem nos ouviu né a people tem um grupo de WhatsApp que se ajuda muito então Independencia essa pessoa
entrar nesse grupo e quiser perguntar coisas a gente ajuda se quiser chamar no Linkedin e tô com uma dúvida aqui estamos disponíveis para tirar dúvidas Mas faça Não fiquem paralisados anda é gostoso é interessante você vai chegar mais perto do seu cliente então Brigada pela oportunidade Obrigada pelo espaço para gente falar de uma coisa que é tão importante Juliana Amém muito obrigado tá e pessoal dentário é o link da Peppa xxpirence está na descrição desse vejo não só o link da Vivo mas com as redes sociais e a dobro Lu e da Black Tom aa
eu tô aqui nesse ligue então assim em tem lá acompanha o trabalho é um prato cheio para você se quer entender de fato como que funciona essa questão de pessoas aqui Vocês entenderam conceito agora é praticar de nada mais só tem um conceito em prática né então assim agradeço a audiência e se inscrevam teu like compartilhem Vamos aumentar sua comunidade que conhecimento perfeito para ser plural Então vamos levar mensagem para todos Tá bom vou fica com Deus gente até mais valeu obrigado tchau tchau
