사업가 모임에서 절대 배울 수 없는 것

[음악] [음악] 지금 듣고 계시는 원센텐스는 스몰 비즈니스에게 도움이 되는 문장을 나누는 팟캐스트입니다. 오늘의 문장은 인도의 퀵커머스 브랜드를 운영하고 있는 창업자 아디드의 문장입니다. 제토는요.

정확하진 않지만 쉽게 이해하기 위해서 비율을 해보면 쿠팡과 배달의 민족의 믹스 버전입니다. 쿠팡에서 이것저것 장바구니에 넣고 구매하면 10분 안에 배송이 옵니다. 이커머스도 아니고 그냥 배달도 아니고 퀵커머스 2025년 기준으로 기업 가치가 70억 달러로 평가되었고요.

연매출은 약 20억 달러 정도라고 합니다. 그러니까 한 3조 이상이 되는 거예요. 두 명의 창업자가 함께 만든 서비스인데요.

스탠퍼드 대학교에 합격하고 나서 코로나가 터졌다고 해요. 그래서 원래 살고 있던 문바위로 돌아와서 이것저것 프로젝트를 해보자 하고 시작했던 아주 간단한 식료품 배달 일이 이렇게까지 커진 겁니다. 맨 처음에는 그냥 단톡방 같은 걸 만들어서 그 동네에 식욕품 배달을 했대요.

그 사업에 사람들이 반응하기 시작하면서 지금의 된 겁니다. 근데 사실은 이런 식료품 배달이 제가 처음은 아니었어요. 그 수많은 경쟁자들 사이에서 정말 빠르게 성장을 한 브랜드로 저는 알고 있고요.

제토 관련된 긍정적인 시선도 있지만 일하는 사람들이나 소비자들 사이에서도 부정적인 시선도 있는 거 같아요. 그니까 사실 너무 유명하고 많이 쓰여서 뜨거운 감자가 된 거 같은 그런 느낌입니다. 오늘 제가 제토의 창업자 중 한 명인 아디드의 문장을 가져온 이유는요.

인정 욕구 때문입니다. 다른 일을 하고 계신 분들도 마찬가지이겠지만 특히 사업을 하는 사람들 사이에서의 인종 욕구가 저는 어쩌면 가장 위험하다고 생각하는 거 같습니다. 자기 판단이 맞다는 자신이 이것을 제일 잘 안다는 그 확신.

그게 자신감 정도면 진짜 멋있는 거 같아요. 근데 시간이 가면 갈수록 누구나 한 번쯤은 자만의 길로 빠지는 거 같습니다. 아마 초기 창업자는 해당하지 않을 거예요.

특히 오늘 이야기가 도움이 되실 분들은 자기만의 스타일이 생겨 버린 중기 창업자나 브랜드에게 도움이 되지 않을까? 어떻게 보면 우리가 하는 일이 되게 복잡해 보이는데요. 어떻게 보면 또 굉장히 단순하기도 하거든요.

시작해 보죠. 첫 번째 파트입니다. 2020년 당시 인도에는 이미 여러 식료품 배송 모델이 존재했다.

하지만 우리가 시작했을 때 중요한 것은 경쟁사가 아니었다. 우리에게 확신을 준 것은 고객이었다. 처음 와치앱 그룹을 만들고 직접 배송을 다녔을 때 고객들과 자연스럽게 이야기를 나누게 되었다.

식료품을 건네 주며 물었다. 왜 우리를 이용했나요? 왜 다른 서비스를 이용하지 않았나요?

왜 직접 장을 보지 않나요? 그 과정에서 중요한 사실을 발견했다. 고객들은 만족하지 못하고 있었다.

진정으로 고객의 문제를 해결하는 플레이어가 없었다. 당시에 우리 서비스조차 마찬가지였다. 상품 구색은 부족했고 가격은 높았으며 배송 시간도 통제할 수 없었다.

그래서 우리는 계속 질문했다. 고객이 진짜 원하는 것은 무엇인가? 그러니까 제초의 시작이 단톡방에 불과했었다는 거거든요.

앞서 이야기 나눴듯이 코로나 때문에 똑똑한 창업자 둘이 자신의 고향으로 돌아와서 어 프로젝트를 해 본 겁니다. 그 시기에 사람들이 식료품을 구하지 못한다는 문제가 가장 심했으니까 그걸 해결해 보자고 한 거죠. 근데 시작이 너무 단순했죠.

단톡방 하나 파서 우리가 배달해 줄게라고 한 겁니다. 그렇게 단톡방을 운영하면서 식료품 배달을 하다가 지금의 제토의 모습이 된 건데요. 한번 생각해 보자.

이겁니다. 방금 우리가 살펴본 제 창업자 아디드가 우리에게 준 문장의 핵심은 질문이거든요. 실제 우리 고객들에게 하는 질문이요.

아주 심플한 행동인데 우리가 많이 잊고 있습니다. 보통 사업을 하면 그리고 사업을 좀 한다고 스스로 자만할 때는 누구한테 질문하냐면요. 같은 업계 사람들한테 질문을 합니다.

혹은 같은 업계는 아니어도 아이 사람 성공했어라고 인정할 만한 사람에게 질문을 하죠. 그리고 그 생각을 반영합니다. 근데 제가 만나서 이야기를 나눠본 창업가 분들은 사실 고객들에게는 거의 질문을 하지 않고 있었습니다.

결국에이 질문과 개선의 연속이 우리의 제품이든 서비스든 브랜드든 어느 방향으로 우리를 이끌어 갈 거거든요. 누구한테 질문을 하는 것이 그래도 가장 올바른 방향으로 가는 걸까요? 그에 대한 답을 아디드는 고객이라고 이야기를 하고 있습니다.

업계 전문가가 아니라 고객. 그 고객도 대단한 어떤 이력이 있는 사람들만 필터링한게 아니라 식료품을 주문한 실제 고객분들에게 물어본 겁니다. 그리고 나서 중요한 사실을 발견했대요.

고객들이 이용은 하고 있는데 만족하지 못하고 있었다는 겁니다. 그것도 자기 자신도 그런데이 업계 전체에 그런 플레이어가 없었대요. 이게 놀라운 거예요.

업계에는 실제로 그때 잘하고 있는 잘된다고 하는 경쟁자들이 수두룩했거든요. 아마 사업하시는 분들은 어떻게든 그들에게 인사이트를 얻으려고 노력을 했을 겁니다. 그들이 먼저이 시장을 공략했고 더 많은 인사이트가 있을 테니까.

근데 정작 고객들에게 물어보니까 아 그것도 마음에 안 든대요. 가장 중요한게 무엇이냐 하는 거예요. 심플하죠.

고객이 진짜 원하는 것은 무엇인가? 이걸 알맞은 사람에게 질문을 던지는 것. 나는 사업을 어느 정도 할 줄 안다라고 스스로 생각하시는 분들 있죠.

아마 그분들 중에 어떤 분들은 이제 더 이상 다른 사람의 이야기를 듣지 않게 됐을 확률은 높습니다. 좋은 걸까요? 내가 잘한다는 것이 내가 잘 안다는 것이 정말 좋은 걸까요?

사실 가장 중요한 것은 이런저런 방법론을 떠나서 어떤 방법이든 우리의 고객분들이 뭘 원하는지를 찾고 그걸 주기 위해서 노력하는 것 이것만이 가장 중요한 것이 아닌가라는 생각을 합니다. 그래서 뭘 원하고 우리가 그걸 해결해 줄 수 있는가? 지금 당장 해결해 줄 수 없다면 어떻게 해결해 나갈 것인가?

지금이 질문을 식상하게 들으시는 분들은 고객이 진짜로 원하는게 뭔지 크게 관심이 없는 거예요. 이 질문은 식상에 질 수가 없는 질문에 가깝습니다. 왜냐면 그 답이 질문하는 사람마다 혹은 시기마다 달라지거든요.

비즈니스는이 질문 하나로만 움직입니다. 근데 문제는 어떤 환경에 의해서, 어떤 변화에 의해서 우리가 자주 까먹는다는 거예요. 그러지 않도록 아예 회사 내부에 시스템이 있던가 아니면이 질문만 하는 모임을 따로 만들던가 아니면 컴퓨터 앞에 포스트으로 크게 붙여 놓던가 어떤 방식으로든 계속 스스로에게 상기시켜야 할 아주 중요한 생각인 것 같습니다.

이 질문만으로 발전하겠다 그런 생각을 가진 창업자분이 계시다면 그분의 미래가 정말 기대되네요. 어떤 모습으로 성장할지 모르겠지만 알맞은 방향이니만큼 좋은 결과가 무조건 있지 않을까 생각합니다. 자, 두 번째 파트입니다.

처음부터 거창한 회사를 만들겠다는 생각은 없었다. 단지 동네 아주머니 30명을 도와주려 했을 뿐이다. 그래서 가장 쉬운 방법으로 와츠 그룹을 만들고 기존 상점에서 물건을 사서 배달했다.

하지만 곧 문제가 보였다. 동네 상점에서 물건을 받아 배송하는 방식으로는 고객 경험을 통제할 수 없었다. 그래서 카이벌리아와 나는 직접 재고를 사서 그의 아파트에 쌓아두었다.

그곳이 첫 번째 다크 스토어였다. 그런데 그 작은 지역에서는 고객 반응이 엄청났다. 그래서 더 큰 실험을 했다.

골판지로 만든 임시 창고를 운용했고 이후에는 제대로 된 창고를 열었다. 그 결과 다크스토어를 운영하는 지역은 다른 지역보다 주문량이 세내 많다는 사실을 발견했다. 그 순간 깨달았다.

고객 경험을 통제하는 것이 핵심이라는 사실을. 그래서 본격적으로 다크스토어 모델로 전환하게 되었다. 저는이 문장을 읽고 그냥 머릿속에 딱 하나의 단어만 남았습니다.

30명. 고객이 원하는 것이 무엇인가? 나는 그 질문으로 발전하겠다라는 생각을 가진 창업자가 그다음 궁금할 것은 근데 고객 누구일 거예요?

누구한테 물어봐야 하지. 근데 아디드는 동네 아주머니 30명이었대요. 그 이유는 심플하겠죠.

그 분들이 와츠앱에서 그래도 가장 많이 주문을 하는 분들이었을테니까 아무나가 아니죠. 거창할 필요 없다고 생각합니다. 그냥 뭘 좋아하는지, 싫어하는지, 뭘 바라는지, 뭐가 아쉬운지 그거 물어보는 거예요.

그리고 나서 조금 더 좋아하게끔 노력하는 겁니다. 다른 사람들의 행복을 위해서. 그리고 비즈니스는 그 대가를 받는 거예요.

동시에 수천, 수만 명을 조사한다. 멋있지만 제가 생각하는 브랜드는 페르소나를 명확하게 관리하는 일이기 때문에 아주 최소한의 타겟을 중심으로 발전시키는게 더 현명하다고 생각합니다. 동네 아주머이 30명이 아니라 동네 아주머니 3,명을 조사했으면 지금 이토가 명확하게 고객 경험을 개선해 나갈 수가 없었을 거예요.

그 사람들끼리도 딴지를 거니까 아주머니 30명은 불편하다 그랬는데 다른 아주머니가 아는 그건 참을 만 하던데라고 해 버리면 갈길를 잃는 거잖아요. 아디트는 아주 심플하게 30명에게만 집중을 한 겁니다. 그렇게 단톡방에서 주문을 받아서 동네 마트에 가서 배송해 주는 간단한 서비스가 조금 더 빨랐으면 좋겠다.

조금 더 많았으면 좋겠다 하는 이런 고객들의 직접적인 답변을 통해서 개선된 거죠. 그래서 임시 창고를 만들어서 많이 주문하는 거일수록 미리 주문해 두고 거기서 빠르게 배송할 수 있도록 만든 겁니다. 우리나라 배달르 민족의 비마트 같은 서비스와 아주 동일한 거예요.

이들이 부르는이 임시 창고는 다크스토어라고 하는데요. 이 다크 스토어를 운영하는 지역이 운영하지 않은 지역보다 주문량이 세내 많았다라는 사실을 발견하고 본격적인 다크 스토어 모델로의 전환이 시작된 거죠. 자,이 단톡방이 다크스토어 모델로 전환하게 된 이유.

아, 내가 생각해 봤을 때 다크 스토어 모델이 더 낫지 않나? 아닙니다. 지금이 문바이 지역의 동네 아주머니 30명은 좀 더 많았으면 좋겠어.

좀 더 빨랐으면 좋겠어라는 대답을 했고요. 그걸 해결해 주기 위해서 팀이 생각해 낸 방법이 창고 하나 하자. 그게 더 빠르겠다라는 거였다는 거예요.

그리고 그렇게 대응을 했더니 주문량이 배로는 거고요. 그리고 이것이 사람들의 니즈와 맞았다라는 것에 확신이 생겨서 본격적으로 단톡방은 다크스토어 모델로 전환하게 되고 그때부터 제토가 탄생하게 됩니다. 원래 단톡방을 운영했을 때는 다른 이름이었어요.

아크스토어 모델이 좋구나라고 빠지면 아직 고객이 원하는 것이 무엇인가라는 생각을 내면 깊숙히 받아들이지 못하신 거고요. 아 저 지역에 저 사람들은 다크스토어를 좋아하는구나라고 판단하셨다면 받아들이신 겁니다. 이 다크스토어 모델이 그렇게 가치가 있었으면 우리나라에서도 이미 배달 민족의 그 비마트라는 사업 모델이 크게 성장했겠죠.

근데 우리나라는 지금 새벽 배송이 인기잖아요. 퀵커 커머스 맞는데 저는 이런 디테일 차이가 질문의 차이라고 느낍니다. 질문을 잘한다는 것이 무엇인지 저는 정확히는 모르겠으나 우리가 사업을 하는 과정에서 중요한 질문이 고객이 원하는 것이 무엇인가이다라는 것은 맞다고 생각합니다.

그리고 그 질문은 최대한 많은 사람들에게 물어보는게 아니라 우리 사업의 핵심이 되는 고객 소수에게 해야 한다고 생각하고요. 그리고 그 소수는 30명도 좋지만 그보다 더 적어도 저는 괜찮다고 생각해요. 그리고 세 번째 파트입니다.

당시 업계 사람들은 사업을 공급망이나 재무 목표에서부터 거꾸로 설계하고 있었다. 물론 그것도 중요하다. 하지만 사업의 출발점은 고객이어야 한다.

많은 사람들은 이렇게 생각했다. 이 모델이 수익성이 있으니 고객에게 제공할 수 있는 최선은 이것이다. 우린 정반대로 생각했다.

고객이 가장 원하는 것은 무엇인가? 그 결과 나온 개념이 바로 10분 배송이었다. 그 아이디어는 에어 BMB 공동창업자 브라이언 체스키의 사고 방식에서 영향을 받았다.

그는 5성급 경험이 아니라 7성급 경험을 생각하라고 말했다. 우리도 비슷하게 생각했다. 모든 제약을 제거한다고 가정해 보자.

물리법칙까지 무시한다고 가정해 보자. 그렇다면 고객에게 줄 수 있는 가장 극단적으로 훌륭한 경험은 무엇인가? 그 지점에서 출발해야 한다.

그리고 나서 어떻게 그것을 현실화할 수 있을지를 역산해야 한다. 대부분은 반대로 생각한다. 내가 할 수 있는 최선은 이것이다.

고객은 그것을 받아들여야 한다. 고객이 원하는 것은 무엇인가라는 생각으로 발전하겠다. 이렇게 생각하는 창업자가 소수의 핵심이 되는 인물에게 계속해서 질문을 던지면서 우리의 발전 방향이 될 불만이나 개선 사항들을 들었다면 이런 생각을 해야 한다는 거죠.

물리 법칙까지 무시한다고 가정하고 그 불만을 해결해 줄 수 있는 아주 훌륭한 경험은 무엇일까라는 질문을 다시 던져야 한다는 겁니다. 보통은 에이, 그런 거는 안 돼. 원래이 업계에서도 그런게 아니야.

다들 이렇게 해. 현실적으로 받아들일 수 있어요. 아, 이게 업계 한계인가 보다.

근데 이상하게 누군가는 굉장히 이단화 같은 누군가는 아, 왜 다 근데 이게 안 된다 그러지라는 생각을 할 겁니다. 아니, 사람들이 원하는 것을 제공하는게 제일인데 왜 자꾸 다른 플레이어들은 그걸 피해 갈까? 이단 같은 창업자는 난 피하지 말아야지라는 생각으로 상상을 하는 겁니다.

물리법칙까지 없다면 간단하게 예를 들어서 중력도 없다면 해결할 수 있지 않을까? 모든 제약을 먼저 없애 버리고 그냥 다 된다고 가정했을 때이 램프의 진의가 내 눈앞에 있다고 했을 때 어떤 모습이 그 문제를 가장 잘 해결하겠는가 하는 상상을 해 보는 겁니다. 그리고 그렇게 하자가 아니라 그 지점에서 출발하자는 거예요.

안 돼. 이거는 못 해. 여기서 출발하자는게 아니고요.

모든 제약을 제거하고 가장 나은 방법을 생각했을 때 이것이다로 출발을 하자는 거예요. 이 또한 사고의 전환입니다. 안 된다고 시작하고 아이디어를 짤 때는 계속해서이 생각의 샌드박스 안에 갇칠 거예요.

근데 그 샌드박스를 처음부터 벗어나서 엄청나게 멀리 떨어져서 다시 돌아오면 전혀 생각지도 못한 곳에서 해결할 수 있는 아이디어를 얻을 수도 있습니다. 10분 배송이라는 것이 그렇게 탄생했대요. 사실은 인도의 노동자들 사이에서도 지금 말이 많아요.

이 제토의 슬로건 이거 바꾸자. 10분 배송 우리 너무 어렵고 힘들다 하는 분들도 있고 어떤 분들은 그래도이 제가 그 가치로 이렇게 성장을 했는데 우리가 그걸로 먹고 살고 있지 않느냐 더 나은 방법을 생각해 보자라는 목소리도 있습니다. 그리고이 빠른 배송 때문에 실수가 잦아지기도 하죠.

그래서 소비자들 사이에서도 불만이 있고 어떤 분들은 전혀 새로운 경험이기 때문에 너무 편리하다 하는 분들도 있습니다. 그니까이 10분 배송이라는 개념이 엄청나게 뜨거운 감자인 거예요. 그리고 이것으로 제토는 크게 성장을 해 버렸고요.

그리고 그 중심에 다크 스토어가 있던 겁니다. 배송이 너무 늦게 와요라는 불만에서 모든 제약을 제거하고 그냥 생각해 본 거죠. 뭐가 그러면 저 불만을 아주 극적으로 만족시킬까 주문했는데 10분 만에와 그 상상을 했을 때 아 이게 가장 훌륭한 고객 경험이구나.

5성급 경험이 아니라 7성급 경험은 이거구나. 대부분의 창업자들은이 생각까지도 오지 못할 거지만이 생각을 한 창업자들 사이에서도 이걸 실제로 구현해야겠다고 생각하는 사람도 극소수일 거예요. 근데 그걸 아디트와 카이라는 한 거죠.

왜냐 그게 핵심이니까 고객이 원하는 것을 주는 거. 문바이에서 동네 단톡방이었던이 사업이 연매출이 3조가 넘습니다. 지금은 그럴 수 있었던 가장 중요한 질문은 계속 반복되죠.

고객이 가장 원하는 것은 무엇인가? 그것에 조금 구체적인 단계로 최소 유효 청중에게 질문할 것. 두 번째 그 질문을 해결할 때 모든 제약까지 다 제거하고 오성급이 아니라 칠성급 경험을 제공할 생각으로 아이디어를 내고 현실화시킬 것.

이게 사업 아닌가요? 제가 생각하는 사업은 이런 모습입니다. 등가 가치의 교환.

등가 가치의 교환에서 경쟁자가 많아질수록 우리가 제한해야 하는 가치는내는 비용보다 훨씬 더 높아야 하죠. 그 아이디어는 자다가 생기는게 아니라 고객이 가장 원하는게 뭘까라는이 생각 하나에서 나온 거죠. 기업과 정신.

자, 근데 여기서 팩트는 하나 짚고 넘어가야 됩니다. 지금 제토는 옆매출이 대단하긴 한데 조금 위험한 상태이긴 합니다. 왜냐면 규모가 너무 커져서 비용도 너무 커졌거든요.

그래서 적자입니다. 근데 이렇게 적자인 큰 회사들이 살아남으려면 상장을 해야 되거든요. 근데 상장을 추진한다고 몇 년째 하고 있는데 전쟁 여파로 지금 잠정적인 중단이 되었습니다.

그렇다고이 사람들이 완전히 실패한 것이냐? 아니죠. 이제는 충분히 똑똑한 사람들이나 자본이나 기업들이 붙었기 때문에 어떤 방식이든 방법을 찾을 겁니다.

규모의 싸움에서 일어나는 이런 위험성도 있다라는 것을 저희가 알면 좋겠고요. 그러나 이들이 그 정도 규모까지 성장할 수 있었던 이유는 고객 가치를 지하는 것이다라는 사실은 변하지 않는 거 같습니다. 이제 조금 비판적 사고를 가져 볼까요?

첫 번째는 이런 의문을 가질 수 있겠죠. 고객이 원하는 걸 줘야 한다. 이것이 중요하다라는 것은 알고 있다.

근데 고객이 원하는 것이 무엇인지 아는 일이 참 힘들다. 맞습니다. 쉽지 않죠.

우리가 머리로 알아내려고 하면 정말 쉽지 않을 거 같습니다. 근데 조금 더 겸손해져서 그냥 나는 아무것도 모르는 사람이라는 태도로 물어보면 어떨까요? 그리고 그냥 해보고 사람들의 피드백을 들어보고 그중에 사람들이 더 원하는 방향으로 좁혀 가면 어떨까요?

사람들이 자신이 원하는 걸 명확하게 말할 수는 없을 겁니다. 그걸 본인이 얘기할 수 있었으면 본인이 그런 사업을 했겠죠. 근데 불만은 쉽게 얘기할 수 있어요.

이게 별로 저게 별로. 근데 고객이 원하는 것을 주는 것이 가장 중요하다라는 것을 이해한 창업자는 그 불만을 가볍게 넘기지 않겠죠. 상호 작용이이 어려운 문제를 잘 해결해 줄 수 있을 것 같고요.

그런 상호 작용이 일어나려면 창업자가 고객치를 최우선으로 생각해야 하는 거 같습니다. 그리고 두 번째 그래도 현실이라는게 있는데 무조건 고객들이 원하는 걸 해 줄 수는 없지 않나? 현실 무시할 수 없죠.

근데 더 차갑게 바라보면 상업자가 브랜드가 현실에 부딪히든 현실을 깨든 사람들은 관심이 없어요. 그냥 이런 불만이 있을 뿐입니다. 그리고 그 불만을 더 잘 해결해 주는 그런 기업이나 브랜드에게 돈을 쓸 뿐이죠.

창업자의 개인적인 고민 이렇게까지 고생했다. 소비자가 그걸 알아야 할까요? 제토를 이용하는 사람들은 크게 별 생각하지 않을 겁니다.

나 이거 필요한데 10분 안에 온다네. 사야지. 배송 오면 너무 감사합니다.

이 과정 중에서 아 제2의 창업자가 이런 고생을 했고 그런 소비자는 거의 없겠죠. 아니 아예 없겠죠. 그래서 현실이라는게 실제로 있고 무시할 수도 없고 다 맞는데 그건 알아야죠.

그걸 깨는 사람이 승자가 된다는 거. 그러니까 우선은 사고 방식의 전환부터 해 보자는 거예요. 아 이거 안 돼.

다 이렇게 해. 거기서 시작하는게 아니라 모든 제약을 다 제거하고 나서 이렇게 해결하면 진짜 최고일 텐데 거기서부터 거꾸로 오는 겁니다. 생각하는 건 돈도 안 드는데 할 수 있잖아요.

그 과정 중에서 돈이 되는 아이디어가 나오면 생각의 가치는 엄청난 거 아닌가요? 자, 그리고 마지막으로 이런 의문도 가지실 수 있을 거라고 생각합니다. 히렉타르 컴퍼니이 채널에서 컨텐츠를 소비하시는 분들은 브랜드 전략에 관심이 많으실 거예요.

그렇기 때문에 사전에 계획한 전략들이 많다는 거예요. 명확한 대상을 선정하고 그들을 위한 기획을 했는데 오늘의 이야기는 허냥 부딪쳐 보면서 사람들이 원하는 방향으로 좁혀 가라는 이야기잖아요. 이게 약간 충돌하는 느낌을 어 받으신 분들이 있을 수 있습니다.

그런 분들이 계신다면 진지하게 공부하고 실험하시는 분들이라고 저는 생각해요. 근데 사실이 두 전략은 충돌 구조가 아니라 시너지를 낼 수 있는 구조입니다. 왜냐면 브랜드 전략이라는 것은 A부터 Z까지 모든 걸 다 짜고 실행한다라는 전략이 아니거든요.

브랜드 전략은 정말 심플하게 얘기해서 우리 브랜드의 대상만 확실하게 정하고 그 가치를 유지한 채 전쟁터에 나가는 겁니다. 그니까 브랜드가 섬기려고 하는 최소 유효 청중 그들을 향한 우리 브랜드의 가치 이건 변할 수 없는 거예요. 근데 그 외적인 나머지는 다 변할 수 있습니다.

그리고 그런 상태에서 부딪히고 사람들이 원하는 것을 점점 더 찾아가서 좁히는 건 충돌이 아니라 시너지가 됩니다. 심플하게 예를 들어 볼게요. 브랜드 전략이 없는 그런 창업자라면 예를 들어 카페를 운영한다고 했을 때 처음에 당근 주스를 팔아보고 반응이 없으면 버리겠죠.

그리고 그다음 도전을 할 겁니다. 이번에는 디저트로 피자를 팔아봤다고 할게요. 근데 반응이 있어요.

그러면 브랜드 전략이 없는 카페는 우리가 피자집으로 바꿔야 하나라는 생각을 할 수도 있습니다. 바꾸면 잘될 수도 있겠죠. 이것도 아주 유의미한 방식입니다.

근데 저희 채널에 모이신 브랜드에 관심이 많으신 분들, 즉 브랜드 전략이 사전에 이미 있는 카페,이 브랜드 전략이 사전에 이미 있다라는 것은 브랜드가 섬기려고 하는 그 대상이 아주 명확하게 하나의 문화로 하나의 세계관으로 기획한 창업자겠죠. 이 이 팀은 이렇게 움직일 겁니다. 처음 전제로는 우린 지적인 예술가들이 모이는 문화를 만들고자 한다라는 전략을 가지고 있습니다.

똑같이 당근 주스를 팔았는데 반응이 없어요. 버립니다. 그리고 그다음 디저트로 피자를 팔았는데 잘 돼요.

반응이 괜찮아요. 근데 잘 봤더니 그 피자의 반응이 있는 사람들이 어린아이와 학교하는 아이를 기다리는 학부모 드게에서 나온 거라면 버릴 수도 있을 겁니다. 반응이 있더라도 왜냐 반응은 있었는데 그 반응이 우리 브랜드의 대상에게서 온 반응은 아니거든요.

그리고 나서 또 다시 실험을 합니다. 이번엔 예술 작품 같은 케이크를 만든 거예요. 그러고 나서 이것이 지적인 예술과 집단에게 반응을 얻으면 그쪽에는 집중을 하는 겁니다.

자, 똑같이 부딪히고 실험하고 좁혀 가는 거예요. 근데 브랜드 전략이 없는 팀은 어디로 튈지 모릅니다. 근데 브랜드 전략이 있는 팀, 섬기고자 하는 대상이 명확한 팀은 결국 그 대상을 위한 고객 가치를 만들어내죠.

그래서 더 쉽게 이야기하면 브랜드 전략이 없는 상태에서 부딪히고 좁혀가는 전략을 구사하는 것은 나를 좋아해 주는 사람 아무나 만나는 반응형 연애와 같습니다. 근데 브랜드 전략이 있는 팀은 나를 좋아해 주는 아무나가 아니라 내가 좋아하는 그 사람을 공략하는 공략형 연애입니다. 자, 그렇기 때문에 충돌하지 않아요.

스타일의 차이입니다. 둘 다 장점 단점이 있겠지만 저는 개인적으로 브랜드 전략과 부딪히고 실험하고 좁혀가는 린한 접근이 결합됐을 때가 더 낫다고 판단하고 있고요. 그 이유 중 대표적인 것은 결국 나무나 만나는 반응형 연애도 언제까지나 그런 방식으로만 크기는 힘들기 때문입니다.

어느 시기에는 정해야 될 거예요. 그래서 우리가 섬기고자 하는 사람들이 누구인지 극초기에는 정하지 않을 수 있겠죠. 그러니까 결국 똑같아진다는 겁니다.

기획을 잘하는 사람이라면 조금 더 시행 착오를 줄일 수 있겠죠. 그래서 결론 브랜드 전략과 부딪히고 실험하고 좁혀가는 린 전략은 충돌 관계가 아니라 상생 관계다. 우린 공략형 연애를 하고 있는 겁니다.

저 또한 공략형 연애를 주고하는 사람으로서 이렉터르 컴퍼니를 운영할 때도 많이 접목시키는데요. 이렉터르 컴퍼니는 스몰 비즈니스를 위해서 존재한다고 이야기했지만 여러분들도 아시다시피 모든 스몰 비즈니스는 아닙니다. 우린 브랜드라는 단어를 중심으로 같은 세계간에 속한 사람들이에요.

그리고 지금 듣고 계시는 원 센텐스는 지금 몇 년째 계속해서 이어져온 팟캐스트입니다. 중간중간 방식이 바뀌고 실험하고 저도 계속 그랬어요. 우리 브랜드가 섬기고자 하는 대상은 명확한데 그분들이 원하는 것을 제가 감히 상상으로 알 수 없다 보니까 계속 부딪히는 거죠.

그래서 지금의 형태로 발전되어 온 거고요. 몇 년 전에 상황보다는 지금 훨씬 더 많은 분들이 듣고 계십니다. 제가 했던 생각은 딱 하나요.

우리가 섬기고자 하는 사람들은 뭘 원할까? 부딪쳐 보자. 혼나보자.

근데 만약에 제가 브랜드 전략 없이 그냥 반응만 고려했다면 아마 저는 쇼츠하고 있지 않을까요? 최대한 어그로를 끌어 가지고 저는 이게 큰 차이라고 생각합니다. 뻔한 채널과 이렉터르 컴퍼니 채널과의 차별점이랄까요?

물론 브랜드 캐준 마케팅 전략에 따라서 지금은 제가 1단계에 있기 때문에 색깔을 매우 진하게 가져가고 있지만 저도 언젠가 스케일업을 할 때 그때는 지금보다는 색깔이 빠질 수는 있을 겁니다. 조금 더 대중적이어야 할 거기 때문에 중용된 색깔을 좀 가지려고 노력할 거고요. 그렇게 캐짐을 넘을 겁니다.

근데 지금 당장은 아니에요. 저는 조금 더이 문화를 조용히 길게 만들어 보고 싶습니다. 근데 만약에 지금 제가 말씀드린 브랜드 캐준 마케팅 전략을 모르시는 분들이 있다면 저희 채널 영상 중에서 브랜드 마케팅 뒤집기라는 영상 보시면 이게 무엇인지 쉽게 아실 수 있을 겁니다.

그걸 보시면 되고요. 만약에 브랜드 전략도 무엇인지 잘 모르시겠다면 저희 채널에 세스고딘의 마케팅이다 시리즈가 있습니다. 시간 내셔서 쭉 한번 들어 보시면 대충이라도 감히 오실 거예요.

자, 오늘도 긴 시간 고생 많으셨고요. 간단하게 정리하고 마무리하겠습니다. 모든 제약을 제거한다고 가정해 보자.

물리법칙까지 무시한다고 가정해 보자. 그렇다면 고객에게 줄 수 있는 가장 극단적으로 훌륭한 경험은 무엇인가? 그 지점에서 출발해야 한다.

중요한 것은 고객이 원하는 것은 무엇인가라는 생각으로 끝까지 발전하겠다라는 신념을 갖는 것이고요. 그걸 실행해 옮길 때 중요한 것은 최소한에 우리 브랜드에 대상이 되는 우리 브랜드가 섬기고자 하는 혹은 브랜드 전력이 없다면 지금 그래도 가장 반응 있는 그 사람들 소수에게만 물어보는 겁니다. 그리고 그들이 말한 그들의 니즈 그들의 불만을 기준으로 5성급이 아니라 칠성급 상상을 해 보는 거예요.

모든 제약이 없다고 가정하고. 그리고 나서 그 상상으로부터 출발해서 하나씩 현실화를 시켜 보는 겁니다. 이 방식은 브랜드 전략이 있더라도 없더라도 효과가 있을 거라고 저는 생각하고요.

브랜드 전략이 없이 시작한다면 극초기에 큰 도움이 되실 겁니다. 그러나 어느 시기에는 우리가 섬겨야 할 대상을 명확하게 선정해야 오래가는 브랜드가 될 수 있기 때문에 브랜드 전략이 필요할 겁니다. 그때 브랜드 전략과 함께 같이이 전략을 시도해 보시면 좋을 것 같고요.

어떤 분들은 처음부터 브랜드 전략을 갖고 이렇게 린한 접근을 하시는게 가장 현명하고이 비즈니스의 본질에 맞지 않나 하는 생각입니다. 자, 오늘은 여기까지고요. 저는 또 스몰 비즈니스에게 도움이 되는 문장으로 다시 돌아오겠습니다.

감사합니다.