integrar a mis clientes con los procesos de negocio que a mí me convienen para vender más, le tienen que convenir al cliente también. Y cuando alguien transita una experiencia, hay una secuencia de acontecimientos. Eso es lo que tenemos que llamar narrativas.
La narrativa no es solamente abrir un libro y leer una extraordinaria obra de ficción. La narrativa no es solamente abrir un paper del antropomorfismo y que la información pedagógica esté secuenciada de manera que sea inteligible. La narrativa no es solamente hacer una buena publicidad de 40 segundos para el cable y que la gente entienda de qué se trata 13 como producto de cosmética que ayuda a que tengas un cutis más lindo.
La narrativa es todo lo que experimenta un cliente en la experiencia, no importa su escala. segundos haciendo clicks en una app, minutos a través de un IBR en un teléfono, más minutos en un local físico de atención presencial para hacer algún trámite en una dependencia pública o completar algo iniciado digitalmente en la obtención de un reintegro, en una dependencia de una medicina prepaga horas hasta que esperas que te vengan a instalar la última milla de ese decodificador o modem Wi-Fi en tu hogar, horas hasta que te hacen la reparación de ciertas variables de tu vehículo, días hasta que podés completar un curso que tiene sentido y que te aportó valor y te hizo entender otra realidad. Todo en distintas escalas, minutos, segundos, horas, días, semanas, meses para el mundo B2B, en donde estoy dando servicio a un cliente con un deployment muy complejo de software enrado con hardware, en donde telefónica tiene que tirar la última milla de FTTH, Fiber to the Home, la última milla de fibra óptica para cablear a ciertos domicilios y que tengan band ancha a las personas y yo como empresa de software le estoy dando servicio en telefónica y eso lleva semanas y no meses.
Todo cuando cuido la experiencia de mi cliente al fin y al cabo implica una secuenciación que tengo que entender no solo desde mi lugar creando el producto y organizándome para servir a mi cliente y cuidando sus ex, sino también desde pararme desde el lugar del cliente. Por favor, no me lo no me canso de decirlo. Tienen que como el hombre araña solapar multiversos.
es la dimensión y el universo de ustedes y el universo del cliente, ambos en sus mentes. Y ahí piensen en esa narrativa que vive el cliente. Storying, entonces no es contar una historia de vuelta, solo que tenga que ver con una publicidad o una comunicación del estilo publicitario o comercial, gráfica, visual, lo que sea.
El concepto de storytelling es que la experien es más un story building, es que vos puedas construir una experiencia narrativa para el cliente en cualquier grado o escala de su ciclo de vida. Google fue una de las primeras que con lucidez dice, "Che, hasta ahora existía un concepto de primer, perdón, primer momento de la verdad, ¿sí? que es cuando el consumidor entraba en contacto con un producto en un estante físico o en una interacción física.
Hay un zero moment of truth que hoy en general por la naturaleza de nuestra vida y la tecnología que usamos es digital. Esto implica ente permanentemente entre el mundo digital y el mundo físico la hora de imaginar el viaje de tu cliente, la experiencia. De hecho, abriendo el concepto de Moment of Truth, tenemos la parte de búsqueda, la parte de aprendizaje, la parte de vinculación y reticulado de contactos para validar lo que aprendió o la valoración de la marca y la parte de consolidación con algunas investigaciones adicionales.
Les voy a dar otro ejemplo poderoso que es el del unboxing, incluso productos recontradigitales. Y acá hay un ejemplo de Google que podría ser una experiencia como Big Box o los competidores de box de hoy. Incluso productos absolutamente intangibles y digitales se pueden beneficiar de esta integración entre el mundo físico y el digital, creando una extraordinaria narrativa constituida por el unboxing, que es abrir algo que le da sentido aura aspiracional y experiencia anticipatoria, entusiasta y convocante a tu forma de ser de usuario, recibiendo algo que te entusiasme, que te guste.
De vuelta, no importa cuán digital sea lo que vendés, puedes generar un unboxing que a su vez tiene un montón de secuencias instrumentales posibles por debajo, que además si la diseñas con lucidez podés generar este tipo de cosas que son pasos en los cuales las personas al abrir el arro aroma, los ruiditos, los sonidos, el tacto, los materiales, la muñeca rusa de cosas que se van armando, está entusiasmado y le va sacando fotos y lo va contando y lo quiere compartir porque todos tenemos de vuelta programas del cerebro, la búsqueda de de aprobación, nos vemos parte de un grupo mayor a nosotros, le queremos mostrar a los demás lo que estamos experimentando, queremos compartir y si vos lo explotas apropiadamente es un gol Azo. Este es el ejemplo en el cual vos estás a cargo de diseñar una narrativa real que tu consumidor va a vivir fuera de tu presencia. No está ahí con vos en una app en tiempo real haciendo click.
No lo ves, está en su casa haciendo el unboxing. Pero vos diseñaste toda esa conducta, toda. Hasta el hacho, hasta el hecho acho, hasta el hecho de hacerla instagrameable.
Acá tienen un link en donde hay un artículo muy piola, no es tan viejo, tiene un año, está muy bueno para pensar en el concepto de unboxing y para que ustedes lo extrapolen, chicos. tengan lucidez, no digan, "Ay, el profe solo me enseñó unboxing. " Dale, vayan, miren esto y dense cuenta de que está a cargo de ustedes ir y trasladarlo al rubro que sea en el cual se están desempeñando para la instancia que sea.
Por ejemplo, yo cuando genero que ustedes trabajen en equipo, hagan una marca cachorril, graben un video, exploren los isolos de la cerveza o lo que sea que yo genero, busco que tengan una experiencia, que tengan una secuencia, que sea memoriaable, que ustedes activen su autosuficiencia, que quieran hacer y ver el resultado de lo que hacen, que además tenga sentido. Es una narrativa con sentido. Mi producto está articulado de forma tal de que ustedes tengan entusiasmo porque se inserta con algo que tiene sentido para ustedes.
Entonces, acá van las consignas para la semana que viene. Primera, cada equipo tiene un producto. Bueno, piensen en una narrativa no tradicional.
No me pregunten fe de cuál, no, justamente si es no tradicional, no te lo voy a decir yo. Piensen en una narrativa no tradicional. Es decir, no tiene que ser, por ejemplo, una publicidad entre bloques de un programa de televisión, ¿no?
¿Cómo insertarías tu producto en una narrativa no tradicional? Esa es la primera consigna. Estamos.
Segunda consigna, ¿cómo harías un elevator pitch de tu producto? Y un elevator pitch es contar cómo funciona tu producto y que la gente le interese en máximo 30 segundos. En el primer ejercicio estamos viendo que un producto le encontremos la vuelta de que se inserte con sentido en una narrativa novedosa y en el segundo ejercicio estamos viendo cuestiones comunicacionales para apelar a un consumidor.
Y el tercer ejercicio, ¿cómo diseñarías una secuencia de unboxing para tu producto? De vuelta. No tiene por qué ser abrir el producto en sí mismo.
Porque, por ejemplo, para aquellas empresas barra equipos de ustedes que tengan una app en la cual están ofreciendo servicios de plomería a domicilio, no hay unboxing. Pero vos tenés que ingeniártelas para imaginar un unboxing para tu producto. ¿Cuál es el propósito acá?
que ustedes piensen en una apropiada secuenciación narrativa que sea sólida para la experiencia de cliente. Se tienen que poner en el lugar del cliente, no en el lugar de organizadores o dueños de la empresa. Solamente recuerden solapar como el hombre araña las múltiples dimensiones.
Bien, esos son los tres ejercicios para la semana que viene.
