Como criar uma experiência do cliente nível DISNEY

e se você acha que para criar uma experiência do cliente excepcional que você precisa ter uma experiência cara Redonda de ponta a ponta você está extremamente enganado imagina que você vai viajar para Disney certo E aí você tá lá na Disney e você vai ter os pesquisadores que vão te perguntar assim ó me manda aí como é que está a sentindo de 0 a 10 o nível de felicidade a cada a hora que você tiver aí e aí você vai ter Sei lá tô no hotel tô com uma nota 6 E aí eu tô tomando

café agora tô com nota 8 e agora tô na fila do brinquedo tô com nota 2 que eu topo tudo que eu não aguento mais esperar e agora que montanha russa agora 10 O que que você imagina Aqui daqui a duas semanas 1 mês é o que for você alguém te perguntar assim dizendo a 10 como é que foi a sua experiência se você imagina que a média dessas notas vai ser o resultado você está redondamente enganado o que o livro dos irmãos Rios o poder dos momentos sugere é justamente o contrário que o que

faz com que a experiência 5 e não é a média não tem nada a ver com a média são três coisas que faz com que os momentos e experiências como um todo seja incrível ou péssimo também entra na mesma categoria número um os Picos os melhores momentos que você tem naquela Viagem no caso da Disney você pode imaginar você saindo com a sua família da montanha russa todo mundo super empolgado ou comprando as orelhas do Mickey ou seja lá o que for esses momentos são momentos que marcam número 2 os vales as piores partes da

experiência costumam marcar as pessoas também então você não pode ter você não precisa ter experiência que é na média muito boa o que você não pode ter são vários muito péssimos na sua experiência ali dentro então eliminando os vasos você vai conseguir resolver uma boa partida por e terceiro nas transmissões Transmissões são coisas são muito marcadas na nossa vida como ser humano quando você se forma na faculdade se você se casa a gente tem uma série de ritos de passagem ao longo da nossa vida e transições costumam ser experiências muito emocionalmente marcante para as pessoas

então quando a gente olha para isso a gente percebe que não tem muito a ver com a nossa ideia básica de a vamos deixar uma experiência aqui ok e as coisas vão se resolver elas não vão porque experiências Ok não são experiências memoráveis Se você quer ter uma experiência morar você precisa trabalhar nos Picos nos vales e nas transições e o que o livro Os Irmãos Rios nos traz é uma metodologia de como você pode criar uma experiência do cliente excepcional e Tudo começa com a primeira das estratégias que é elevando momentos no livro Ele

conta de uma família que tinha viajado para um resort para o ritz-carlton salve não estava na Flórida e o filhinho deles esqueceu a girafa de pelúcia no rescaldo e aquela criança não dormia sem essa girafinha Oi e aí aqui estava chorando e não queria dormir e o pai falou assim não filho mas não mas também girafa pode aqui também a girafa que se o que e ele falou a sua girafa resolveu ficar um pouquinho mais ele tava se divertindo no hotel e resolveu tirar uns dias e enfim deu uma enrolada na criança ela acreditou e

dormir horas depois ele recebe um contato do Hotel dizendo que a girafa havia sido encontrado E aí ele falou para o cara do teu tipo bicho eu preciso de um favor pelo amor de Deus me ajuda nessa eu preciso que me tira umas foto dessa girafa por aí e só para falar para eu vou mostrar meu filho que a girafa tava tirando umas férias e tava descansando a Beleza pode deixar a gente desenrola cara imaginou que meu chegar umas fotos por e-mail e tal e pelo menos ele poder deixar o filho dele acreditar na história

que ele contou e a vida e a seguir porque não esperava que fosse acontecer é que alguns dias chegaria para ir no correio um álbum de fotos da girafa e esse álbum de fotos e a girafa tomando sol na piscina tinha girafa fazendo massagem com duas fatias de pepino nos olhos tinha girafa fazendo amizade com os bichinhos de pelúcia dirigindo carrinho de golfe a girafa tava até dentro da sala de segurança olhando as câmeras e vendo que estava acontecendo no hotel eu não preciso nem te falar o quão deslumbrados todo mundo ficou os pais ficaram

mais a criança ficou surtado a cabeça criança ficou doida é olhou para que vamos lá a ser obtido pelos interessados férias mais na hora que podem existir na face da terra Porque que só que uma coisa tão marcante porque ela rompe com as expectativas alguém ali dentro teve o tempo de meu avô não só vou tirar uma foto duas ali da girafa e daí senão eu virei para cozinha e falei meu alguém me Desenrola duas fatias de pepino para colocar nos olhos da girafa alguém foi Além das expectativas que qualquer expectativa que você tem provavelmente

a girafa não vai ser encontrada se ela for encontrada em talvez me manda uma conta é paga alívio da girafa ninguém se a consciência imaginar que alguém teria todo aquele esforço e nem tanto foi isso que aconteceu quando você vai além e eleva os momentos isso faz com que a experiência do seu cliente seja muito melhor a segunda fonte de experiências excepcionais vem do orgulho fazer com que as pessoas se orgulham do que aconteceu é uma forma excelente de você fazer experiências memoráveis os ritos de passagem tem muito a ver com isso casamento formatura e

por aí vai mas tem um exemplo livro que eu acho que é particularmente Fantástico eles conta a história de uma empresa a donos tios que faz com que as pessoas têm um contato mais próximo com as doações que eles fazem Então o que aconteceu se vamos supor que você resolva doar uma grana para caridade e essa grana vai para ajudar a uma escola pública a comprar lápis de cor ou cadernos ou alguma coisa era Satanás dessa Natureza O que a dona Shoes faz é eles fazem com que a e se inscrevam uma carta de agradecimento

que eles enviam esta carta para casa da pessoa Imagina você doou 50 reais que seja e chega uma carta de uma criança dizendo que ela é muito grata por tudo aquilo que você fez com aquela letra toda esbagaçada que mal dá para entender com aquela Inocência que só as crianças têm tem relatos e mais relatos de pessoas que começaram a chorar quando receberam essas cartas e eu acho que isso é interessante não só porque faz com que as Pessoas sintam orgulho daquilo que elas fizeram por parte da doação Eu acho que isso mostra o quanto

experiências incríveis tem algo de razoável o Quantas pessoas no dentro da ideia de ser razoável acabam destruindo experiência em TV imagine o transtorno que é você ter milhares e milhares de cartas escritas por crianças a mão e você ter toda a logística de enviar isso para cartas pessoas não seria mais fácil mandar um e-mail aquele meio genérico O que é nós organização agradecemos vocês é muito mais razoável Só que também é muito mais irrelevante o fato de você receber diretamente aquele contato e aquele amor aquela gratidão de uma criança que tá te agradecendo por que

ela recebeu lápis de cor faz com que a sua experiência seja muito melhor então lembre-se de que não basta você oferecer orgulho para as pessoas pela decisão estava tomada tem o cuidado de não permitir que a razoabilidade de isto uma experiência entre a terceira fonte de experiências maravilhosas é o que ele chama de Insight e Ele conta a história de uma organização que ajudava aconselhamento básico de regiões que não tinham este tipo de acesso tão índia Bangladesh por aí vai e interessante que na nossa cabeça ocidental tosca a gente acha que eu a razão pela

qual vilarejos tem defecam no chão ali mesmo é aquele simplesmente não tem não é mesmo se estivesse tudo está resolvido e o que a experiência nos mostra que uma coisa não tem tanto a ver quando quando a gente imagina é uma questão comportamental muitas pessoas ali naquele Vilarejo acho um Inconveniente ter que ir até o banheiro ali comunitário e algumas horas falando eu tenho certeza que eu ponho ver esse pros porque assim esse trouxe mais bonito e do que a minha casa então Muitas delas tem uma certa resistência aí no banheiro e o que a

sua organização fez foi desenvolver um método um metro de facilitação que ajudasse as pessoas a chegarem as próprias conclusões estão basicamente funcionava da seguinte maneira chegar ou facilitadora no vilarejo e ele ia conversar com as pessoas né e fala se fora e tal só o pesquisador xpto e eu tô aqui para entender um pouco sobre os hábitos solitários de vocês e aí começava a questionar as pessoas sobre esse cocô aqui de queijo cocô aqui olha só essa aqui tá amarelo aquele tá ver disse que tem moscas esse aqui não sei o que ele fala sobre

esse assunto que deixam as pessoas no levemente desconfortável com o tempo a galera começava a se juntar né galera do Vilarejo começava a se juntar para ver o que estava acontecendo em sua beleza então vamos entender aqui onde é que vocês fazem cocô nessa bagaça aí ele desenhava de um Vilarejo no chão a com ajuda dos aldeões ali e trouxe alguns giz alguns dias né E eles dizem fala assim ó que é que se Coloque aqui os diz para a gente entender onde é que vocês fazem cocô nesse troço e a galera começava colocar começar

vou colocar e começava a colocar E aí ele virá vai falar assim não mas não é só de vocês vão quando Nas ocasiões normais Por que que você faz quando bateu uma diarreia quando tá chovendo não sei o quê e obviamente não demora para você ter juízo na bagaça inteira tipo ir aí você ver o vilarejo inteiro coberto disso E aí atenção vai crescer chega uma hora que ele pede um copo de água e aí ele pega um copo de água ele dá um gole oferece pra galera pegar o pintou no copo de água aí

o fio de cabelo passa num cocô que tem ali mistura com água e oferece para as pessoas aí as pessoas falam não não vou tomar e aí ele olha faz uma cara te entregado ué mas que esquisito aí eu perguntei para as pessoas vão assim te fazer uma pergunta esse fio de cabelo que eu passei aqui você acha que uma mosca que posou eles cocô ela pega mais cocô ou menos pega mais né tem seis perninhas ali itens ela pode pegar mais cocô do que aqui as músicas estão para todo lado certo certo as músicas

esposa na sua comida no pouso pouso por as moscas esposa na sua comida você joga Comida fora não então o que você está comendo e nesta hora é a hora que o facilitador perde o controle nessa hora a revolta generalizada quando ajudar teclado tá os base e O galego loucura a razão pela qual essa experiência é tão poderosa é que o facilitador além de permitir que as pessoas chegassem à conclusão sozinho se ele chegasse para dar uma palestra sobre a importância da higiene dos meus sanitário Tati Tatá é muito provável que a galera não ia

ter o mesmo nível de engajamento mas a maneira como ele construiu aquela interação permitiu que as pessoas chegassem aquele Insight sozinhos e quando a pessoa se eu própria da ideia esse é o momento que marca a pessoa para sempre o e finalmente o último elemento de experiência incríveis é a conexão seres humanos são extremamente sociais e quando a gente se conecta um outro esse é o momento em que a gente consegue marcar aquilo para sempre e uma empresa de call center conseguiu fazer isso de uma forma Inesperada de acordo com o livro tem três elementos

que são absolutamente fundamentais para conexão humana o primeiro deles é a compreensão eu preciso que a outra pessoa me entenda meu dois eu preciso que a pessoa se importe não basta que o outro e entenda ele também precisa se importar comigo e número três eu preciso de respeito então se você não tem uma dessas coisas o negócio não é legal se você não sentir respeitado o negócio não é bom se você não sente que a pessoa se importa não na bom e se vocês Precisa que eu não entendi também não dá bom você precisa dessas

três coisas que Eles resolveram aplicar em um call center esta aí então qual sem ti a justa um trabalho meios engraçados é você em geral tem um monte de pessoa que não tem autonomia necessária para tomar uma série desses nós quando você liga para o call center Você já está pronto para você passou por um menu no telefone que não faz o menor sentido labirinto e você frequentemente não chega até onde você precisa enfim tem geral as pessoas não estão exatamente felizes quando ela ligou no qual o centro Especialmente quando eles não tiveram tentativas sucessivas

de resolver um problema que não é resolvido e o que ficou sem ter fez foi uma coisa muito simples toda vez que um atendente recebesse um chamado ele ia olhar o histórico da pessoa ali ia endereçar esse troço do tipo olha cliente eu vi que você já tentou falar com a gente algumas vezes a gente não conseguiu resolver o seu problema então me conta um pouquinho o que foi que aconteceu só por um te trazer as mesmas coisas que você já ouviu dezenas de vez aí nesses últimos tempos esse essa pequena mudança minúscula desse tamanho

fez com que a avaliação dos em relação à qualidade do atendimento explodisse pelo teto Por quê Porque isso mostra que o atendimento se importa você se sente o respeitado você sentiu compreendido E você sentiu que a pessoa se importa uma coisa pequena desse universo fiz tamanho fez com que a conexão fosse muito maior e na prática como é que isso poderia ser se você fosse por exemplo um banco como é que eu posso conseguir a pensar em Nessas questões Você poderia por exemplo trazer para o seu cliente que acabou de juntar r$ 1000 investimento ou

r$ 10000 investimento um pequeno presente uma carta dizendo Parabéns pela Conquista explorando a questão do orgulho você poderia elevar o momento imagina que a pessoa acabou de casar e tá querendo abrir uma conta conjunta ali no seu banco você sabe que a pessoa casou Você poderia elevar esse momento Face para ela uma garrafa de champanhe oi ou então a pessoa acabou de ganhar um aumento Você poderia mandar meu celular um voucher do do iFood de 100 reais para o cara comprar uma pizza e comemorar imagina o nível da experiência dessa pessoa de receber alguma coisa

desse tipo ou então em algum momento você recebeu uma ligação do gerente do banco e não seja para te oferecer alguma coisa que seja pode perguntar como é que você está você tá tudo bem com você se você precisa de ajuda de qualquer maneira se tem alguma coisa que você está insatisfeita com o banco tem uma agenda claro que oferecer algum tipo de investimento Tosco que você não se importa ou até ajudar você com os vales imagina que você tem um parente que acabou de falecer e vocês lidar com toda a burocracia e encerramento de

conta e tudo mais e se existe um serviço próprio do banco para cuidar desse tipo de coisa olha quanto oportunidade rica existe por trás você explorar os vales os Picos e as transições Especialmente quando a gente olha por espectro em várias experiências de construir orgulho de criarem sites e principalmente de construir conexão Este é o poder dos momentos Mas é claro que existe muita coisa que vai além de tudo isso na hora que a gente pensa em experiência Você precisa testar coisas né você precisa trazer as pessoas certas para o barco então assim que se

você tem alguma dúvida de como começar você não tem muita certeza de como começar a trabalhar depende do cliente dá uma olhada nesse vídeo aqui que vai te trazer todo o básico sobre o que é experiência porque isso é importante e como desviar de erros comuns que empresas cometem