[Música] ol lá vamos continuar a nossa certificação e agora Professor abordar um tema que eu acho que e vai valer com reflexão Mas vai valer como Norma para todos nós tá e vou para começar vou vou lembrar aqui de uma situação que eu achei que foi muito válida eu tive uma viagem com a minha esposa eh numas últimas férias aqui entramos no no voo fomos para Portugal fomos pegamos uma companhia eu acho melhor a entrar no mérito não tô querendo falar eh da companhia em cima mas sim do método e determinado momento desloquei até o
banheiro cheguei no banheiro do do avião e eu vi umas quatro placas diferentes uma tá escrita assim não jogue o papel aqui e a outra no outro local não joga o papel aqui e no terceiro local perto da pia não joga o papel aqui e a CMA do vaso tava escrito assim não jogue papel ou quaisquer objetos aqui interessante isso e eu fiquei olhando para um lado e pro outro procur Aonde é que eu jogava jogaria o papel é interessante isso na hora que eu entrei eu observei eu falei interessante nós às vezes nos preocupamos
em criar regras para proibir mas não falamos O que o Óbvio o natural o que que a pessoa deve fazer eu achei interessante isso nós os serviços públicos serviço público é claro eu estava num serviço de iniciativa privada mas nós do serviço público temos e isso em correr com essa ação eu acho que que eu acho na minha experiência eu vi muitas vezes posturas com essa de não faça não não e não e não muitas ações para não e não falo o que que a pessoa tem que fazer que é o Óbvio o natural o
fluxo natural eh na nossa experiência aqui de quase de mais de 20 anos de estado que a gente pode observar é que muitas regras são criadas por reações de situações individuais então Aconteceu uma situação é uma situação ao invés de ir lá e tratar aquela situação como especial a gente imagina que aquela situação possa virar uma regra um desastre astronômico e criamos uma regra para tratar aquela situação lembrando de novo até agora eu não sei aonde jogar papel é interessante isso por quê Porque você faz o usuário eh pensar ele se força a pensar e
a consequência natural que se observa num no banheiro de avião como esse foi o que eu pude observar lá então como tinha não jogue papel aqui não jogue papel aqui não jogue papel aqui não jogue papel ou qualquer objeto no vaso o que aconteceu foi uma situação inusitada tinha no canto do vaso atrás do vaso um monte de papel então assim daqui a pouco eu vi mais uma placa assim escrit lá atrás do vaso não jogo papel aqui e aí eu fui então procurar o cesto ele era escondido e você encostava pé não tinha nenhuma
sinalização eu abri depois de muito procurar fiz meu esforço particular procurei achei cesto que não tinha nenhum papel dentro então Eh nós vamos tratar hoje exatamente da ação Nossa eh eh preocupada com o serviço público se nós estamos preocupado qual qual o comportamento que eu quero do meu eu vou chamar agora de usuário pode chamar de cliente pode chamar de servidor nós estamos preocupados com a metodologia se eu quero fazer com que o meu servidor ele compra determinada ação que ele faça que ele acesse o serviço meu servidor meu cliente meu o o cidadão acesse
aquele serviço eu tenho que colocar o Óbvio o natural Então nós vamos tratar agora eh da usabilidade e vocês podem observar na imagem que a gente coloca aí uma coisa muito curiosa trata aqui ó a primeira reflexão é se algo é usável uma pessoa pessoa na média ou mesmo abaixo dela importante isso a gente nem pode criar e e regras discussões para pessoas acima da média e achar que todo mundo vai cumprir aquelas funções Então ess esse esse ponto é importante então se algo é usado uma pessoa na média ou mesmo abaixo dela e vai
ser capaz de deduzir de descobrir de desempenhar desenrolar sem auxílio Olha que é uma coisa impactante ela tem que ser fluido ela tem que ser natural a gente observa e naturalmente nós vamos ser induzidos a um comportamento positivo isso faz uma grande diferente diferença e é aí que a gente vai conversar sobre a usabilidade usabilidade é muito tratada principalmente no desenvolvimento de sistemas de procedimentos tecnológicos mas eu convoco a a rede de pessoas a as pessoas da rede pessoas a pensarem também a partir do Olhar do usuário ele precisa do serviço como que ele chega
aquele serviço aquela demanda aquele direito com tranquilidade eh com mínimo esforço sem precisar se expor que seja algo natural para ele algo confortável para ele e aí isso gera diferença Eu acho assim que mesmo que que que n voltando ao exemplo do banheiro né ao invés de Todas aquelas placas falando que não fazer se tivesse colocada a placa joga o papel aqui pelo menos eu imagino eu não tô falando que por conta disso uma ou outra pessoa não erraria o que eu sei é que com quatro placas de não todos Jogaram o papel em outro
lugar errado eu eu acredito que se tivesse jogue o papel aqui pode ser que um ou outro errasse mas a indução do comportamento da maioria estaria alcançando os resultados almejados aí a gente trataria os casos especiais especiais e não tratando os casos especiais Como regra porque de tanto valorizar casos excepcionais especiais específicos tudo tá virando caso específico Então essa a diferença da usabilidade a gente trata os 90% de um com um determinado comportamento e aí nós temos tempo e condição de olhar para os casos especiais e tratá-los com calma talvez sem precisar criar alguma regra
basta ter um pouco de disposição e eu vou trazer um pouco das reflexões principalmente consolidadas pelo ti kogno nessa nessa diretriz tem outras obras maravilhosas sobre a usabilidade mas eu gosto do tratamento que ele dá ele traz de maneira simples com com a linguagem eh natural e de uma experiência eh fácil de experiência fácil então vamos tratar aí eh principalmente dessa orientação e ele começa no na no no título do livro com esse pensamento não me faça pensar com essa ideia que é o esforço do usuário não faça o usuário pensar não faça porque se
ele não precisar pensar não precisar gastar ele vai seguir se você fizer de tal maneira que ele tenha que pensar ele desiste e vai para um comportamento que não é o desejado então Isso facilita muito a vida Tá certo então o trug Ele trabalha com com com algumas abordagens que que são assim primeiro quando se fala de usabilidade se fala fala de situação intuitiva Nós lembramos aí quem não lembrar tá tá disponível na internet de uma experiência de usabilidade que talvez mais marcou este século eh até agora que foi a a transição dos telefones né
dos telefones para o iPhone eu vou não vou falar dos Smartphone mas para o iPhone especificamente porque foi uma mudança de pensamento e que que no que fez to diferença eu tive alguns telefones eh Durante a minha vida e eu lembro de ter pego alguns telefones ter aberto o manual ter lido para entender os procedimentos do manual para compreender como é que fazia as configurações tinha configurações complexas a gente ia e às vezes eu consultava várias vezes o manual interessante isso né Eu consultava várias vezes o manual para tentar ver e tinha funções no telefone
que eu nem cheguei a utilizar em vários aparelhos telefônicos durante a a minha vida e a ideia da partir do iPhone foi exatamente TR eh usada a intuição então um dos primeiros pensamentos sobre usabilidade que Creo que traz para nós é o uso da intuição ou seja tem que ser natural tem que ser o o processo estrutural e aí eu vou usar o o o o o que ele trouxe pra gente ele trouxe um aparelho telefônico inicialmente telefônico ficou mais complexo que apenas um aparelho telefônico hoje a gente sabe disso em que o uso natural
foi o dedo então ele usa o apontar o indicar naturalmente a pessoa intuitivamente ela vai com dedo então eu usou esse comportamento natural intuitivo como uma metodologia E aí aconteceu que oos smartphone hoje o meu último Smart smartone as configurações dele foram tão simples não tem nem manual e com certeza ele tem muito mais funcionalidade do que aqueles primeiros telefones muito mais funcionalidades mas a o uso dele é intuitivo é muito mais simples o usuário chega e fala digita seu e-mail qual país que você é Você não tem que entrar em configurações complexas ele vai
te induzindo a uma sequência de comportamento que você foi sem perguntar PR PR precisar ficar e eh eh utilizando de terceiros no auxílio de configurações complexas tá então primeiro princípio que ele trata neste livro é a questão da intuição o outro ponto que ele traz pra gente que é importante é o princípio da navegação que que a gente tá falando tá falando assim que o usuário ele não pode gastar tempo demais no processo de navegação entenda a navegação pode entender site qualquer processo mas é navegação muito tempo procurando o seu serviço se você colocou alguma
coisa em que o usuário eh demora muito para encontrar o que ele vai demorar muito e tem locais complexos eh para ele encontrar o que ele precisa a chance de você perdê-lo é é muito grande Tá então a situação tem que tá clara intuitiva alto explicativa outra questão é que a gente tem que fazer testes é outra abordagem que CRG traz pra gente que é importante a gente fazer testes simplificados ou seja isso funcionou isso não funcionou Coloque os usuários Observe os usuários e veja se ele Conseguiu alcançar os resultados que você queria e tem
que ser usuários diferentes tá orientação Clara é outra questão que ele vai abordar que a gente coloca a ferramenta o dado a norma disponível e a gente às vezes imagina que o usuário a norma tá ali Você devia saber Devia saber isso mostra o tanto que é importante você seros as as ações decisões administrativas judiciais qualquer de maneiras de maneira clara clara para o usuário médio lembra disso a decisão tem que ser sempre Clara pro usuário médio não posso fazer uma decisão que somente os especialistas vão entender se eu tiver fazendo isso tô atendendo ao
critério da usabilidade eu não estou trazendo para perto aquela decisão para perto então isso é importante é um dos pontos importantes na na usabilidade que cre traz pra gente é tirar as desnecessidades Como assim é tem gente que coloca coisa só porque ele quer colocar coisa para como fosse marcando território e marcando o seu posicionamento eu volto pro para por exemplo do banheiro a pessoa queria falar não joga aqui não joga aqui não joga aqui é ela não entendeu que bastava aí tem gente que colocou assim é mas tinha que ter não joga não joga
não joga não joga e o local joga eu falei será será que é que a gente não tá criando desnecessidade E aí por criar desnecessidade nós poluímos todo o processo E se a gente polui todo o processo nós não induzimos ao comportamento que desejamos lembrar que a situação Clara escrita de maneira simples e sem ruídos que é importante vão gerar vão induzir a maior chance do comportamento desejado que a gente tem dos usuários depois a gente fala pqu de alguns resultados mercadológicos e de alguns resultados positivos no serviço público sobre a usabilidade tá então fazendo
isso e ele aborda sobre designs deficientes que são designs eficientes tem muito a ver com com a intuição são designes que trazem AD as intenções do usuário o que ele quer o que ele precisa não o que você quer colocar é importante isso faz uma diferença grande você começa do que o usuário quer e não da sua necessidade com disponibilização do serviço porque se você começar pela sua necessidade só para colocar o usuário vai entrar com certeza no possível ambiente de poluição outro abordagem para do do do Kang é sobre a design para a diversidade
entendamos aqui quando ele fala diversidade ou outro termo ele tá falando de densidade de de habilidade diversidade de experiência ele não tá falando de outro tipo ele tá falando de de conhecimento lembrar que as pessoas têm culturas diferentes hábitos diferentes mas também habilidades diferentes e experiências diferentes Então como fazer algo que é para todos que é para todos e que pessoas desses chamado todos de diferentes níveis consigam fluir e Navegar com a mesma Harmonia pouco importa a a experiência dele pouco importa a habilidade dele ele vai atrar e ele vai conseguir é um grande desafio
ninguém tá falando que isso é uma tarefa fácil e uma o último item que ele aborda na minha seleção do colocar que é atenção ao feedback dos usuários é importante usuário reclamam para e escuta isso mexe com nossa vaidade isso mexe com o nosso orgulho nós fizemos um trabalho lindo maravilhoso e gastamos dias nos esforçamos para aquilo e a gente se revolta quando alguém vem e critica porque aquilo não tá funcional ao invz de aproveitar a fala do usuário para entender e adequar necessidade nós às vezes perdemos esse momento maravilhoso que é de ouvir os
feedbacks dos usuários Ok então olhando aí na tela só pra gente entrar um pouquinho nessa nesse tema eu trago duas abordagens todos conhecem eh eh ou já tiveram contato né com essas duas esses dois instrumentos aí e do dois levam né Leite dentro mas Mas é interessante né Tem a caixa um e a caixa dois ok parece é uma uma resposta simples se o meu leite um custar 5,59 e o meu leite dois custa 5 e63 qual leite vocês levariam para casa muito falariam aqui ah eu levaria o leite um porque eu avaliei com esse
esse valor eu joguei o valor agora e só para vocês entenderem joguei o valor propositadamente levaria o leitinho a prática mostra que a pessoa olha e leva o leite dois Por que que ela leva o leite dois então parece uma situação simples por o ele tem uma dificuldade uma situação complexa que é abrir o leite o dois eu não preciso nem discutir onde é que você abre o leite não tem não tem nemum reflexão ao abrir o leite T at que falar assim como é que abre o leite da Caixa um eu vou Provavelmente vou
achar aqui umas três teorias diferentes uns que acha que tem que furar a Caixa outos tem que cortar com a tesoura outros vão falar que tem uma um picote Zinho lá cada um vai falar mas achei eu já VII essas três situações quando o leite 2 A 90% também não vamos ter tem tem muita gente criativa né Não dá para fechar de 100% 90% eu vou jogar assim vai portamento intuitivo que é abrir na tampinha que está aí então isso é um comportamento natural e o que que tá acontecendo cada vez mais as pessoas estão
linda pelo que é mais fácil pelo que gera menos esforço de pensar e isso geram bons resultados para as empresas e geram bons resultados para os os usuários tá outra coisa importante é de maneira clara e eu trago esses exemplos aí só de de de slides por exemplo né um slide é cheio de ruído então vou falar aqui cheio de ruído que que são ruídos textos demais esses textos esgotam então um exemplo de usabilidade eles esgotam e a gente fica na impressão que eu passei todo conteúdo que eu li tudo lá com todo mundo eu
li então a gente fica numa situação confortável parei e li tudo com todo mundo então quer dizer que eu passei o conteúdo a preocupação Nossa não tem que ser seu passei todo o conteúdo é a pessoa da ponta entendeu ela vai cumprir Só se ela entendeu então às vezes tirar texto O que você julga essencial Talvez seja mais importante do que você passar todo o conteúdo e as pessoas continuaram fazendo eu já vi algumas pessoas falarem assim mas eu treinei eu dei treinamento e Eles continuam fazendo errado isso já aconteceu Provavelmente o eu que foi
seu o ego foi meu e isso éa importante a gente refletir então provavelmente alguém egou ao transmitir es conhecimento e a gente falou disso na aula de comunicação né então então no slide Claro às vezes ele faz e provoca mais reflexão e essa reflexão é claro traz a um processo diferente dentro do usuário e é mais repetitivo do que textos complexos ricos pesados em que a pessoa não consegue processar eu não tô desmerecendo os textos eu tô falando que a gente tem cuidado para destacar nos nossos momentos o conteúdo que é essencial E é claro
a gente traz exemplos aí só paraa gente entender de usabilidade com site esses dois sites são reais e a gente não faz ideia do que que tá falando o outro site a gente intuitivamente já vê já já já já fica mais mais ligado mais alinhado ele parece que tem vem conosco e alguém pode falar ah mas do outro site tudo lá falou tá tudo lá só que ninguém acha aí não adianta não é para usuário talvez Se colocasse o mais importante e ir ir colocando esses conteúdos de maneira calma Talvez seja melhor paraa pessoa e
aí eu não tô falando em talvez só né eu tô falando no em fatos concretos aí três regras importantes da usabilidade primeira coisa tem que ser Auto explicativo tiver está explicando demais acabou tem nco descutindo dois não pode fazer a pessoa pensar eu trouxe esses exemplos voltando Aí eu parece que tô gostando de banheiro outro exemplo de banheiro né mas é porque e e eh e são coisas do nosso dia a dia da talvez da nossa intimidade que às vezes se pega parando e travando mas olha essas três opções descarga aí sabe do que que
elas se tratam as três opções olha opção um a dois e a TRS é interessante né aí Alguns falam assim ah é trata de nível d'água é um é mais água pro pro número dois o outro é menos água só pro número um pra economia eu tudo bem eu entendi mas qual qual que é aí ele fala no primeiro qual que é Ah eu acho que o pequeno não aí o falou não mas é o grande é aí eu falei pois é você teve que pensar este que é o problema se você teve que pensar
parar para pensar você vai naturalmente não ter a maioria dos usuários n comportamento desejado olha essa opção TR Olha a diferença a opção TR ela trouxe aí claramente o símbolo da água ela já induz a gente ó esse menos água esse mais água Isso parece ser melhor porque não faz faz a pessoa pensar menos Então você tem mais com comportamento desejado Então esse resultado quando faz a pessoa pensar menos vai ser um resultado Com certeza mais positivo e nesse caso na economia resultando economia de água que é o desejo e E aí nós temos tip
traz Aí o exemplo aí desse Jared né Ele é famoso é o consultor famoso e eles cita em seus livros algumas experiências de usabilidade que são que são e eh muito marcantes eu vou trazer de uma empresa que ele trabalhou que é uma empresa de de de vendas de e-commerce E ela percebeu que 40% dos usuários clicam no produto para comprar e desistir 40% dos usuários existiam E aí foi contratado para entender o por e foram contratado pensando num processo de marketing que Inclusive a gente conhece esse processo de marketing que era de recaptação do
cliente tentar recaptar o cliente pegar ele de volta como é que fazia só que o problema é que a pessoa ia comprar e ela desisti você não tinha nada nenhum dado dela como é que eu pego esse cliente e trago de volta sendo que não tenho nenhum dado del E aí o que aconteceu eles ão desenvolveram em cadastro eu falava toda pessoa que entrar cadastrar só que a pessoa esquecia a senha eu tinha pessoas com dois três cadastros lá nos no no site e eles observaram esse comportamento eles eh tinham aquela ideia de eu tenho
que cadastrar o meu cliente para garantir que eu tenho o dado dele então eu tenho importante é o ter o email importante é o ter o telefone que aí eu vou vender para ele e o que aconteceu aí eles desistiram disso eles viram que era mais importante vender direto do que reter o d e Isto deu um incremento de 300 milhões Olha que interessante 300 milhões de dólares empresa hoje o número de pessoas que desistem segundo os últimos datos é menos de 15% que desiste depois de clicar em comprar que acontecia na hora que você
falava assim eu tô olhando achei o produto que eu quero então eu quero comprar aí ele remetia pro local de cadastro dá impressão que volte um passo atrás isso gera uma reação não de naturalidade pra frente cadastra-se volte um passo atrás nesta quando você cria uma sensação de volta um passo atrás muitos desistiam da compra que aconteceu que ele fez ele mudou o botão para continue e ele então criou o e-mail fácil uma situação simples sem precisar de Muita complicação você só ter a sensação de que você tá pagando se você quiser se cadastrar bem
se você quiser comprar sem se cadastrar não tem problema você vai comprar sem se cadastrar você só dá o continue e esse eh botão de continue ficou conhecido p o botão de 300 milhões de dólares aí aí aqui vão ser duas tarefas que eu tô passando pra gente então vocês vão eh pode dar pausa agora no vídeo Se quiserem Tá certo pode ler depois continuar o vídeo fique à vontade mas aí passando aí tem eh o link direitinho aí na escola deiro tá certo pra gente ler esse pré artivo sobre a usabilidade com alguns cases
e esses cases serão usados durante a aula presencial Ok então leia [Música] lá [Música] para finalizar eu acho que aen traz aí uma ideia sobre as habilidades que eu acho que que tem a ver com a nossa área de gão de pessoas usabilidade não é qualidade tangível não é não é ela tem mais a ver com atitude então essa que a grande diferença usabilidade ela tem a ver com atitude então tenhamos [Música] atitudes
