Conceitos básicos de CRM | Gestão & Negócios

fala pessoal sejam todos muito bem-vindos a mais uma aula e na aula de hoje a gente vai falar sobre CRM mas antes da gente começar vamos dar uma olhadinha aqui na nossa agenda de hoje primeiro a gente vai começar falando sobre o que é um CRM e trazer alguns conceitos importantes depois eu vou mostrar para vocês na parte dois da nossa aula o histórico de evolução Como foram os primeiros crms E como que foi evolução até o cenário atual perfeito Então bora começar aqui vamos tocar nossa aula primeiro o que que é o CRM Tá

vou trazer aqui uma explicação bem prática bem simples para vocês e depois eu trago a parte mais conceitual a parte mais técnica quando a gente fala de CRM a gente tá falando ali de um sistema onde ele faz a junção de várias informações e conecta essas informações em outros crms diferentes então a gente pode ter CRM para d do CRM quer dizer todos crms TM dados a gente pode ter CRM para venda CRM para Marketing CRM para atendimento então o CRM nada é que uma ferramenta onde ela armazena dados ali esses dados podem ser dados

de vendas dados de marketing dados dos nossos clientes isso ajuda para dois principais motivos um o armazenamento e o controle dessas informações e dois esses crms esses tipos de crms ajudam a trazer indicadores de desempenho e fazer toda uma gestão ali perfeito Então vamos ver aqui um pouquinho da parte teórica a parte mais conceitual deixa eu pegar aqui minha canetinha que eu sempre gosto de tá explicando para vocês e destacando aqui sempre que eu destaco na apresentação Vocês conseguem fixar os conteúdos com mais facilidade perfeito então o que que é CRM CRM é customer relat

manager que é gestão de relacionamento com o cliente então trazendo pro nosso português são ferramentas de gestões que a gente consegue controlar ali o relacionamento com o cliente em diversas áreas marketing Finanças vendas atendimento e entre outras frentes tá é uma tecnologia para gerenciar todas as interações e relacionamentos de uma empresa com clientes e potenciais clientes então é a parte mais teórica do que eu expliquei para vocês é uma ferramenta ou um sistema onde a gente consegue fazer o armazenamento de dados e a gente consegue se relacionar ali com os clientes gerar relatórios tirar vários

insights vamos dar uma olhadinha aqui então qual que é o objetivo do CRM o objetivo do o CRM sempre é o quê melhorar o os relacionamentos comerciais tá quando a gente fala de relacionamentos comerciais a gente tá falando de relacionamento entre uma ou mais partes por exemplo eu Henrique vou conversar com vocês Qual o CRM que eu tô utilizando aqui eu tenho a nossa plataforma de vendas a nossa plataforma Educacional Vocês estão assistindo essa aula porque vocês eh criaram vocês fizeram ali a inscrição de vocês no curso vocês receberam um login uma senha através desse

login senha vocês conseguiram logar em uma plataforma onde tem diversas aulas ali então essa plataforma é um CRM votado pro segmento Educacional onde a gente consegue disponibilizar todo o conteúdo educativo para vocês então o que que é isso ele fez um relacionamento comercial por quê De um lado tem eu Henrique e a escola prestando um serviço para vocês e de outro tem vocês como alunos consumindo um serviço nosso perfeito um sistema de CRM ajuda as empresas ficarem conectadas com clientes ela simplifica processos e melhora a lucratividade Então quem aqui nunca trabalhou ou passou por uma

área onde tudo é feito muito manual Você tem um monte de planilha no Excel você tem um monte de papéis Ainda quantas pessoas ainda não utilizam papéis para fazer anotações então o CRM ele ajuda a gente a automatizar todos esses processos e a gente acaba ganhando tempo e se a gente ganha tempo e realiza uma atividade onde a gente é bem mais efetivo a gente consequentemente acaba melhorando também a lucratividade ali da empresa mas vamos entender aqui ó um pouco sobre a parte histórica como que surgiu o CRM e qual que foi a evolução dele

até o nosso cenário atual então o primeiro CRM ele surgiu lá na década de 1970 então foi o início da nossa Database lá em marketing 1970 surgiu o primeiro CRM ali ele começou num modelo onde como que funcionava essa prática aqui aí a gente utilizava lista de clientes armazenadas em banco de dados para avar comunicação de marketing então a gente ainda não conseguia fazer uma gestão a gente não conseguia ter métricas a gente não conseguia ter uma comunicação mais ativa com o cliente o primeiro CRM ele funcionava apenas ali para armazenamento de lista de clientes

então a gente armazenava essa lista eh de clientes pra gente ter um histórico e depois a gente realizar algumas comunicações de marketing nas comunicações mais personalizadas Mas a gente não tinha ainda muita otimização por exemplo para parte de vendas pra parte de gestão financeira pra parte contábil pra parte de gestão de RH então o primeiro CRM ele surgiu lá na década de 70 com o objetivo de fazer o armazenamento de dados e aí a gente conseguia armazenar toda a nossa base de Lead de clientes pra gente conseguir fazer ali comunicações de marketting mais mais efetivas

tá foi nessa época aí que os dados eram coletados e manualmente armazenados em Sistemas simples Então como que a gente fazia tinha pesquisas de mercado que eram realizadas no Boca a Boca no um por um então por exemplo eu Henrique quero fazer uma pesquisa de mercado com os meus clientes eu Henrique ia te fazer várias perguntas ali e anotar no meu caderninho e só depois quando eu voltasse pra empresa alguém ia pegar essas informações que eu escrevia a mão e a imputa lá só que a gente só conseguia imputar a gente não conseguia ter uma

gestão eficiente E aí foi se passando os tempos a a gente foi automatizando esses sistemas e lá na década de 1980 surgiu a primeira automação voltada para vendas então foi lá que surgiu os primeiros softwares que aí eles não só cuidavam da parte de venda mas também eles faziam toda a integração de acompanhar o processo de vendas quantidade de vendas faturamento você conseguia ter uma noção eh mais efetiva da sua base de clientes e aí foi quando surgiu o se Force que hoje é uma das nossas principais ferramentas de de crms utilizadas no mercado e

aí fomos evoluindo fomos evoluindo foi passando os tempos e aí chegou a década de 1990 e foi somente em 1990 que a gente surgiu esse temo esse termo CRM até a década de 80 Ali era só uma ferramenta era a gente não tinha esse termo customer relative Manager que é a parte de fazer a customização do relacionamento ali através de ferramentas a gente só tinha nomenclatura Ali era um site ou um sistema mas ainda não era não tinha popularizado esse termo CRM tá E aí foi quando a gente foi evoluindo ali as plataformas a gente

conseguiu otimizar tanto Sales Force cont como também outras ferramentas de vendas outras ferramentas de de Marketing e também foi avançando ali a tecnologia as pessoas foram tendo mais acessos a a informática por exemplo foi ali que começou a ter os primeiros navegadores ali que a gente conseguiu ter os primeiros acessos isso trouxe também muito insumo pras instituições e paraas empresas adaptarem ali os crms E aí que começou a surgir ali os primeiros clientes de marketing na época ali os primeiros clientes de talvez marketing digital algumas plataformas de relacionamento com os clientes então foi lá em

93 que teve a primeira que empresas como a cel System fundada pelo Tom C em 93 foram pioneiras junto com a Sales Force E aí a gente foi evoluindo foi passando uns tempos e em 2000 essa expansão ficou muito mais forte ainda na década de 2000 eh já tava mais popularizado a internet mais pessoas tinham acesso mais empresas tinham acesso também à internet fazer Essa gestão E aí o CRM teve uma expansão a maior expansão de todas lá por volta de 1999 juntou ali o seos force a Mark e várias outras gigantesca gigantesca empresas de

tecnologia e conseguiram permitir não só produzir sistema de CRM mas também escalar disponibilizando com custo mais acessível para todas as empresas E aí na época de 2000 foi o bom do CRM onde não só você tinha um CRM as empresas fabricavam ali o CRM como também elas conseguiram facilitar o acesso não só paraas empresas gigantescas antigamente até ali por volta de 90 somente quem tinha tinha acesso a um CRM ou um sistema eram as empresas gigantescas que faturavam milhões só as big big big empresas lá em 2000 o CRM se popularizou fazendo com que empresas

de pequeno e médio de porte também elas elas passassem a ter ali acesso aos crms e quando a gente chega na década de 2000 a gente não tem só CRM de vendas e marketing começa a surgir crms voltado paraa parte de atendimento voltado pra parte de contabilidade E aí começa a se produzir crms voltado pra parte de logística e a gente começa a ter uma escala que começam ali construir sistema para diversos segmentos e para diversas áreas diferentes e isso vai ganhando escala vai ganhando escala e vai ganhando escala e hoje a gente tá na

era ali que é a h a era que a galera fala que é pós 2010 lá em 2010 já se falava alguma coisa sobre Big Data já tinham algumas coisinhas já se cogitavam falar sobre inteligência artificial hoje no momento que eu gravo essa aula Inteligência Artificial virou a bola da vez mas Alguns alguns anos atrás já se cogitavam e já se falavam de as coisas mais R eh robotizada deos próprios robôs tomarem decisões por conta própria então a gente tá pegando aqui da última década como que foi essa evolução hoje a gente tem a Big

Data que são ferramentas de softwares ali de CRM inteligentes onde eles conseguem ali extrair as informações do nosso site ou do nosso CRM e eles fazem a parte de análise de de dados então por exemplo eu tenho um CRM que ele pode ser atualizado automaticamente conforme o cliente faz uma compra no meu site ali o próprio CRM já registra ali a nossa quantidade de vendas Nossa quantidade de faturamento Quem são os clientes que mais compraram Qual é o nosso volume de vendas quais os produtos que vendem mais Então dependendo do CRM que você utiliza ali

de vendas ou CRM financeiro a gente consegue ter algumas informações alguns indicadores mas a gente sabe que no mundo Empresarial seja você da área de marketing ou de um outro nicho existem informações ali específicas que a gente precisa ter e que não necessariamente um CRM Pronto ele consegue trazer adaptado à nossas necessidades e a Big Data vem para isso são sistemas ali de anális de dados são ferramentas específicas que ela faz essa parte de extrair todas as informações do seu site do sistema e elas e esses esses novos crms voltados para parte de Big Data

eles conseguem ser mais efetivo e trazer e trazer justamente ali os dados que você quer analisar e aí entra a inteligência artificial Hoje existe uma série de inteligências artificiais voltadas para otimizar os crms ajustar ajudar não só na parte de serviço e atendimento pro cliente em respostas mais rápidas respostas mais inteligentes onde a gente acaba economizando o tempo de ter ali enquanto o humano consegue responder sei lá 10 pessoas em uma hora uma inteligente uma inteligência artificial responde 1 1000 pessoas em 5 minutos 10 minutos então essa aqui é um pouco do contexto da evolução

desde o surgimento até o nosso cenário atual e aqui pra gente eh encerrar a nossa aula de hoje a gente vai pro nosso Grava aí de aquele momento onde eu trago alguns insights referentes ao nosso tema que eu acredito que seja relevante vocês guardarem aí na cabecinha de vocês primeiro é uma questão referente à adaptação da tecnologia tá é fundamental nós como empresários empreendedores ou ou profissionais do mercado sempre tá atento às inovações muitas empresas durante todo esse período que eu mostrei quebraram Ficaram para trás porque não se adaptaram à tecnologia E aí surgiu uma

outra empresa que teve essa visão que viu que o mercado ia mudar foi lá se adaptou E hoje é a maior referência dentro daquele nicho e deixou gigantescas para trás tá transformação de marketing tradicional para o relacional então um dos pontos quando a gente de evolução do CRM tá muito ligada na forma como a gente faz o marketing há muito tempo atrás a gente não tinha muito dados de quem é o nosso público alvo e a gente não conseguia personalizar canais diferentes era mais caro a gente fazer propaganda pra gente anunciar fazer uma campanha de

marketing o principal canal era um anúncio na TV no horário nobre que era onde tinha a principal novela ali da TV ou o principal Jornal Hoje não com crms com as novas plataformas digitais com com as novas redes sociais a gente conseguiu fazer uma transformação gigantesca tanto só na parte de dados Quanto na parte de alcance hoje a gente consegue alcançar mais pessoas e com custo muito mais barato do que naquela época e aqui também a democratização do acesso ao CRM né hoje em dia ficou muito fácil você construir um CRM hoje em dia tá

muito mais barato você conseguir um CRM hoje o mercado tá muito mais competitivo tem muitas empresas de software tem muitas empresas de CR que criam ferramentas ali de gestão para qualquer tipo de serviço então como tem um mercado muito competitivo o preço fica mais barato antigamente não a gente tinha duas três empresas ali e o preço o custo era muito alto então ajudou a democratizar e facilitar o acesso ao às ferramentas de CRM Então hoje a gente tem desde ferramentas gratuitas ferramentas com baixo custo e até ferramentas Mais sofisticadas também com um custo mais elevada

e pra gente finalizar aqui eu tô trazendo para vocês algumas referências bibliográficas para vocês complementarem o estudo de vocês fechamos essa aula aqui vejo vocês em uma próxima aula