AULA 15

chegamos a última aula do módulo 6 para concluir o eixo de cogle to Market vamos falar sobre C sucesso do cliente mas antes de entrar nos detalhes de CS é importante falar um pouquinho sobre conceitos e objetivos porque seess é ador crítico de receita o sucesso do cliente basicamente diz quão durador vai ser o relacionamento com o nosso cliente ele vai comprar mais vezes o nosso negócio vai aumentar seu ticket médio é por isso que a gente defende que as empresas precisam ser obsecado pelos clientes Existem algumas maneiras de medir a satisfação do cliente e

as três que costumamos usar bastante são satisfação do cliente cset que é diretamente relacionada a diferença entre a expectativa do cliente sobre algum serviço seu produto e a realidade do que ele recebeu logo mais do que satisfazer os clientes a gente quer encantá-los superando as suas expectativas Afinal um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios o outro conceito é experiência do cliente conhecido como cx aqui temos um olhar atento para todos os pontos de contato do cliente com a sua empresa cx tem como objetivo não apenas resolver ou atender as expectativas que ele tem

com o produto ou serviço que adquire da sua empresa mas gerir a voz do cliente como metodologia e construir um vínculo emocional e duradouro entre as empresas e por último sucesso do cliente ou CS ah Visa o impacto no negócio e a geração no valor ao longo da jornada do cliente não tem um consenso de qual a principal métrica para CS mas nós defendemos que seja a geração de receita ou seja como a construção de relacionamento com o cliente se transforma em oportunidades de obervar e multiplicar a receita gerada desde a primeira negociação eu vou

falar um pouquinho agora das responsabilidades de cocs em C sucesso a gente se refere aos modelos de parceria em que os parceiros entregam uma camada de serviço metodologicamente a gestão de sucesso através de parceiros começa por planejar o sucesso do próprio parceiro pois o objetivo é ter um ecossistema lucrativo e satisfeito que queira expandir seus negócios com os outros elos do ecossistema e para que o seu cliente tenha sucesso através do atendimento de parceiros a sua empresa pode trabalhar com o parceiro no bordem do cliente O que é muito valioso em um processo de implementação

de software por exemplo Pensa bem se o cliente não sabe usar o seu produto como ele vai amar o seu produto Então quando você traz os seus parceiros pra mesa desde o comecinho desse processo a longo prazo isso pode gerar muitos efeitos positivos os parceiros podem guiar seus clientes a usar o produto de forma Ampla adotar integra ações completar atividades críticas de maneira que o cliente Perceba o impacto da sua solução da sua oferta do seu produto muito mais rápido aumentando o potencial de valor ao longo do tempo e diminuindo as taxas de rejeição ou

queda de receita direcionar serviços ah de parceiros para base de clientes esse tipo de indicação Visa gerar valor pro cliente ao longo da jornada para aproveitar alguma expertise específica do parceiro atendimento mais próximo e criar estratégias de expansão de receita conjunta focar em retenção e ampliação a de receita temos que tomar muito cuidado com os baldes furados de receita todas as áreas são responsáveis por receita todas a RH ah produto Finanças aqui especificamente a gente tá falando de CS de vendas com foco em assegurar que o seu produto gera valor para ser comprado e recomprado

de forma contínua e que sua oferta engajamento pode ser ampliada ao longo do tempo neste mesmo cliente ah quando eu falo sucesso do parceiro a gente tá na verdade falando do Sucesso do cliente né mas eu acho que é importante comentar que com sucesso também permite que você analise Como pode apoiar a jornada do seu parceiro para que ela seja ainda melhor por exemplo eh dá para ter com os parceiros uma estratégia de desenvolvimento de produtos e serviços complementares os modelos de integração e crocell são uma alternativa muito importante para expansão de receita tanto pro

parceiro quanto para você um bom exemplo aqui é a Zana que é uma empresa de gestão de tarefas e projetos como a empresa tem diversos tipos de programa de parceiros em seu programa ela apoia seus parceiros de solução de serviços ou ou revendas de formas muito diferentes para os parceiros de serviço que dão suporte ao cliente com onboard implementação da solução treinamento e workflow a Zana a dá suporte direto a casos mais complexos e oferecem serviços técnicos e integrações complementares pros parceiros eles colaboram com os parceiros para aumentar H penetração na Conta Ao prover esse

tipo de apoio realizar avaliações da Estratégia com olhar de dados para que entendam juntos as as métricas de impacto ou tendência Além de usar esses momentos para analisar a distribuição de papéis e responsabilidades nos próximos passos da relação colaborativa por último lançar um modelo de comunidade para facilitar a relação de troca e ampliar o suporte entre os próprios parceiros algo que é muito praticado em empresas que T ecossistemas bem consolidados como seos Force Microsoft monday.com então para fechar nessa última aula do módulo seis a gente explorou a importância de cons sucesso do cliente com CS

como um indicador crucial de receita Eu espero que você tenha claro que o sucesso do cliente vai além da satisfação imediata é sobre impactar o negócio e gerar valor ao longo do tempo a principal métrica para CS é a geração de receita evidenciando como construir relacionamentos sólidos transforma-se em oportunidade contínuas de receita no C sucesso os parceiros desempenham um papel Vital na entrega de serviços e eles podem atuar desde o onboarding do cliente até as estratégias de retenção e expansão da receita além do foco no cliente final entendemos que o c sucesso também se estende

aos parceiros ao concluir esse módulo reforçamos a ideia de que a verdadeira parceria não apenas atende às necessidades imediatas mas cria um ciclo Virtuoso de Esso mútuo reforçando a importância do C sucesso do cliente como um catalisador essencial para o crescimento sustentável e durador do ecossistema eu gosto de dizer que grandes produtos nunca vencem bons gtms mas um bom GTM nunca vence um bom ecossistema e agora antes de seguir pro Próximo módulo acesse o assessment complementar que criamos para você m