Métricas de Experiência do Cliente

[Música] métricas da experiência do cliente Olá uma boa experiência começa com a preocupação da empresa em atender a expectativa que o cliente tem ao se comprometer em vivenciá-la ficou confuso Vem comigo que eu explico Imaginem que numa prévia experiência frustrada ao fazer um pagamento um cliente decide contratar um novo cartão de crédito e tem como objetivo a simples necessidade de fazer o pagamento do seu almoço com praticidade e segurança para medir a sua satisfação uma primeira métrica que podemos utilizar aqui é um indicador de percepção muito comum chamado cesat ou customer Satisfaction por outro lado

não podemos parar por aí precisamos também de um indicador operacional como por exemplo medir o tempo de atrito afinal de contas um dos objetivos do nosso cliente aqui é praticidade lembra tudo isso compõe o que chamamos de touch Point ou ponto de contato para que possamos atender as expectativas de um cliente é importante conhecer a Sua percepção não somente em um touch Point mas em todos os pontos de contato que juntos vão formar a jornada completa da sua experiência veja que nessa jornada da experiência completa de um usuário de cartão de crédito Temos vários touch

points e em cada um deles seria perfeitamente possível implementar uma métrica de percepção e também operacional mas não é de bom Tom incluir tantas pesquisas de percepção numa mesma jornada isso porque a própria pesquisa fará parte da experiência e se realizada em demasiado ao invés de passar a percepção de que a empresa se importa verdadeiramente com a boa experiência do cliente estará na verdade gerando Mais um ponto de atrito por outro lado o indicador operacional é absolutamente necessário Pois é através dele que coletamos dados quantitativos indispensáveis para a melhoria dos processos de cada um dos

touch Points sem necessariamente impactar na experiência do cliente para isso uma vez definida a jornada como um conjunto de touch points chegou a hora de ampliarmos a nossa visão para entender quais indicadores podemos aplicar a experiência completa do cliente para isso atualmente o indicador de percepção mais usado é sem sombra de dúvidas o NPS net promoter score ou Net promoter System este indicador é geralmente aplicado a curto prazo permitindo entender a percepção do cliente quanto a marca enquanto a memória da recente experiência ainda está bastante nítida além disso a solux recomenda a utilização de likes

dislikes e um campo aberto para coletar comentários voluntários os likes e dislikes atrelados à pergunta do NPS formam um Arsenal perfeito de coleta das percepções de cada touch Point sem que seja necessário aplicar uma pesquisa específica para cada um deles Além disso para não restar dúvidas o campo aberto permitirá que o cliente verbalize qualquer situação que não tenha sido contemplada tanto na pergunta principal como nos likes e dislikes obviamente ainda podem existir casos em que as empresas desejem aplicar pesquisas pontuais em determinados touch points por julgarem que estes são de importância fundamental ao negócio alguns

exemplos disso são os aplicativos de transporte como Uber e 99 que logo ao final de uma corrida já solicitam ao usuário uma avaliação daquela experiência ou aplicativos de fast food como iFood ou rpy que usam essa mesma estratégia bem como o próprio WhatsApp que logo após o final de uma chamada de vídeo coloca a possibilidade de avaliação na tela do seu celular além dos indicadores de percepção e operacionais temos também os indicadores financeiros um desses indicadores mais recentes no mercado é o IDR earned growth rate que mede o crescimento da empresa com base na satisfação

do cliente o IDR foi criado por Fred reld o mesmo criador do NPS a metodologia desse indicador consiste em compreender o crescimento da empresa a partir da manutenção de clientes na base no aumento de suas compras e na chegada de novos clientes por indicação com isso idar é capaz de indicar o quanto a satisfação do cliente impacta financeiramente nos resultados da empresa e com isso nós fechamos aqui os nossos indicadores para a jornada virtual de cartão de crédito como estamos falando de assuntos financeiros então É sensato seguirmos na linha de que o produto cartão de

crédito é oferecido por por uma instituição financeira que pode ter outros produtos como conta corrente e empréstimos por exemplo para cada um desses produtos a empresa pode definir uma jornada de experiências e o conjunto dessas jornadas pode consolidar o resultado geral de satisfação dos clientes com a instituição para medir isso o NPS pode perfeitamente ser aplicado com relação à marca utilizando-se dos mesmos recursos como likes e dislikes e Campo aberto assim como apresentamos na jornada individual de de cada produto aqui fechamos então o universo individual da empresa que vamos chamar de empresa a no entanto

o mercado é formado por diversas empresas concorrentes portanto é óbvio que temos também a empresa b c e assim por diante um outro dado importante que as empresas buscam conhecer é o resultado da sua performance mediante a de seus concorrentes diretos para medir essa performance Fred reichheld propôs o NPS Double blinded que aqui na solux nós premiamos a partir do Experience Awards a proposta é apresentada através de seu livro Vencendo com propósito ou winan purples no original em inglês é neste mesmo livro que surge a proposta do IDR muito bem para compreendermos de forma bastante

Clara O que significa cada um dos nossos indicadores Vamos fazer uma analogia com a área da saúde vamos imaginar que a insatisfação de um cliente é como uma febre nesse sentido o indicador NPS seria como um termômetro que tem a fun função de medir se o paciente está com febre ou não por outro lado o termômetro por si só não é capaz de dizer a causa dessa febre mais adiante os indicadores aplicados aos touch points funcionam como um exame que de forma mais específica é capaz de investigar e encontrar as possíveis causas da febre os

exames por sua vez trazem possíveis interpretações diagnósticas mas são os resultados numéricos de cada elemento do exame que indicam o nível do colesterol das plaquetas do açúcar do ferro eosinófilos neutrófilos linfócitos e etc e assim o profissional da Saúde consegue intermediar para aumentar ou reduzir estes números a fim de alcançar de volta a saúde do paciente a isto nós associamos os indicadores operacionais por fim para mostrar que a satisfação do cliente pode ser tão complexa de entender quanto o próprio ser humano precisamos levar em conta que diante da oferta do mercado a alta expectativa do

cliente com relação a uma representada aqui por este coração pode transacionar entre os touch points oferecidos ao longo da jornada isso porque no ambiente do segmento financeiro para não fugir do nosso exemplo os bancos que antes Eram todos físicos motivavam expectativas diferentes das atuais com o advento dos bancos digitais quando as experiências são muito similares entre as empresas a expectativa do cliente em relação a estes serviços similares é Baixa porque ele espera a entrega básica do que para o mercado Já é considerado como básico então sua expectativa Deixa de ser alta naquele ponto que se

tornou básico e passa a ser mais relevante no touch Point que é uma promessa de diferencial com relação à concorrência Então é isso eu espero que esta informação tenha sido útil para sua formação como um amante do mundo de cx para mais conteúdos como esse se inscreva no nosso canal deixe o seu like e o seu comentário e não esqueça de compartilhar para que outras pessoas também interessadas no tema possam da jornada dos clientes uma experiência excepcional até breve [Música]