Módulo 6 Pós atendimento e jornada do paciente

Bom então hoje nós vamos falar sobre eh jornada do paciente e pós atendimento tá E para começar o que que é então a jornada do paciente Antes de a gente começar meninas eu entrar na parte do conteúdo Alguma de vocês já faz al um tipo de abordagem ao paciente depois que ele sai do consultó depois que ele sai da Clínica alguém que tipo de abordagem você diz Para saber sobre a satisfação do do paciente isso também para enviar algum material complementar saber se ele gostou da consulta se ele ficou satisfeito né como você falou é

eu tenho uma médica que Ela montou Ela montou uma uma mensagem para saber qual a satisfação até mesmo para responder a satisfação dele uhum o pessoal responde mas é uma só o restante dos médicos não pede Porque geralmente são são pacientes de indicação de do próprio paciente ou indicação de outro médico entendi mais alguém faz esse tipo de abordagem não faz Manu Ah você também já faz Jose Maravilha bom a jornada do paciente é o caminho completo que esse paciente percorre através do sistema de saúde que engloba todas as etapas né todos os pontos de

contato e as experiências relacionadas ao seu cuidado médico então Quando ele tem o contato com vocês secretárias isso é jornada do paciente antes mesmo de ele entrar em contato com vocês ele já está na jornada dele e eu vou mostrar um pouquinho nesse próximo slide como é que funciona até agora no curso a gente estava falando sobre o pré atendimento né que era identificar o perfil comportamental desse Lead que tá entrando em contato classificar qualificar controlar esses leads trabalhando a venda né e agora a Gente vai falar do momento pós então basicamente a jornada tem

três momentos que é o pré o atendimento que é quando ele vai até o consultório de fato e o pós-atendimento então a jornada do paciente é um conceito holístico o holístico é que tem esse olhar pro todo tá que mapeia toda a experiência de cuidados de saúde de um indivíduo desde o primeiro sintoma até o o acompanhamento a longo prazo focando na Perspectiva do paciente e visando Melhorar a qualidade a eficácia e a satisfação com os cuidados de saúde que ele recebe tem alguns aspectos né Ele é multidimensional a gente tem o físico emocional o

informacional e o Logístico o aspecto físico é o todo tipo de interação presencial então é é um procedimento que ele realiza direto com o médico é a ida dele até o consultório o o contato físico né presencial que eles têm com vocês ou com qualquer outro Outro integrante da equipe da Clínica o emocional permitir a Melena aqui o aspecto emocional tem a ver com os sentimentos as reações as percepções que esse paciente tem durante esse processo informacional é a comunicação a educação a troca o fornecimento de informações que esse paciente recebe seja ele através de

vocês de qualquer outro membro da equipe inclusive o médico tá E os aspectos log é o momento do agendamento é o Deslocamento dele até a clínica é o tempo que ele fica ali na na recepção esperando pelo atendimento então eu fiz aqui uma linha do tempo pra gente conseguir eh visualizar melhor toda essa jornada então vejam a jornada começa lá na conscientização do problema tá é quando esse paciente percebe que ele tem um problema a ser resolvido ele já iniciou a jornada dele de pré-atendimento então ele se ele sabe que ele tem um Problema e

isso a gente viu lá no na aula de níveis de consciência né dentro de do módulo de vendas quem tá começando pegou o bonde andando depois visualiza né assiste essa aula e vão entender melhor vocês vão ver que vai fazer sentido então uma vez que ele se conscientiza do problema ele busca informações e aí ele começa a pesquisar ele usa Google ele usa o Instagram Ele pergunta para pessoas que ele conhece se eles têm alguém para indicar Para resolver esse problema para ele tá aí sim ele faz o primeiro contato com a clínica quando ele

ainda está nessa busca de informações que eu falei que ele está eh busca no Google busca no Instagram ali ele pode começar acompanhar o médico né então vamos supor que seja uma especialidade de desejo como a plástica como a dermatologia quando ele bus quando ele começa a seguir o o médico no Instagram ele pode namorar o médico e o conteúdo Que ele posta nas redes sociais por algum tempo por quê Porque o nível de maturação e de escolha por um profissional ele não tem a pressa uma especialidade de urgência de dor de necessidade temp se

a gente tem descobre que tem um nódulo na tireoide e vai procurar ali um cirurgião de cabeça e pescoço por exemplo para operar é algo que a gente precisa para ontem busca no Google pergunta por indicação dá uma olhada ali naquelas Opções que que aparecem pra gente entra em contato para agendar porque a gente não tem muito tempo a perder né agora se é uma cirurgia que não tem pressa a gente vai amadurecer essa ideia ao longo do tempo e escolher o melhor profissional aquele que a gente se identifica isso tudo ainda está na etapa

de busca de informações aí sim ele faz o contato com a clínica nesse momento ele ainda é um lead ele não é um paciente vocês vão passar todas as Informações para ele explicar como funciona a consulta Então essa pessoa vai tomar uma decisão se é com um profissional x com o profissional Y que ele vai passar por consulta ou se até mesmo ele vai passar com os dois e no dependendo de como for o atendimento que ele vai decidir eh com qual ele vai dar continuidade se for uma especialidade cirúrgica né Se for uma especialidade

Clínica geralmente não passa por vários não faz avaliação Vai em um vê se gosta e depois decide se vai persistir né continuar o tratamento com esse profissional ou se busca um outro então tem a fase do agendamento que também é com vocês tem o momento preparo de preparo para a consulta Então antes de ele entrar na linha do tempo do atendimento isso aqui ainda é pré-atendimento tudo que antecede o momento da consulta é pré-atendimento e o preparo pode ser se Ele tiver que levar algum exame Se ele tiver que fazer um jejum Se ele tiver

que enfim se organizar porque em outra cidade ele vai fazer uma viagem para passar por essa consulta qualquer coisa do tipo tá cada especialidade tem a sua particularidade então por exemplo Na neurologia eh se é uma pessoa que faz uso de medicamento para tremores né ela tem ali o Parkinson Por exemplo quando ela vai a Consulta geralmente não toma medicamento naquele dia ou nas horas próximas à consulta para que o médico veja como é que ele está sem eh no sintoma naquele quadro Agudo da da doença né então ele não vai tomar remédio por exemplo

Isso faz parte do preparo para a consulta vai reunir exames anteriores que já fez parecer de outro médico caso tenha tudo isso para levar o máximo de informações e material para consulta com esse profissional que ele vai Passar aí tem a fase do atendimento que é desde o momento que ele chega à Clínica e Vocês recebem ele quem trabalha aqui presencial né faz o acolhimento desse paciente então vejam que ele tem aqui na jornada de atendimento vários pontos desde a chegada como que é a chegada ele tem local específico e né destinado para ele poder

estacionar ou ele tem que ficar buscando vaga na rua como que é o aspecto Ambiental como que é a clínica ela é bonita Ela é agradável tem um cheiro bom tá tumultuado tem poucas pessoas na recepção tudo isso aqui a gente tá falando de jornada mas experiência do paciente é o que ele vive em cada um desses pontos é a experiência que ele tem quando ele chega à Clínica quando ele é recepcionado quando ele está esperando tá então aqui eu coloquei as etapas da jornada dele mas tem tudo a ver também a gente consegue usar

esse Mesmo essa mesma linha do tempo para falar sobre a experiência dele então o momento que ele é recebido por vocês Será que ele já tá com um cadastro pronto isso foi antecipado no momento do agendamento via WhatsApp ou telefone ou vocês pedem para ele preencher uma ficha na hora que ele chega né precisa dar a carteirinha do convenio faz o pagamento agora faz o pagamento depois da consulta então isso aqui não é regra porque depende muito do do fluxo da Clínica Onde vocês trabalham Pode ser que o pagamento seja antecipado Pode ser que o

pagamento seja depois né tem o momento da espera essa espera pode ser longa pode ser breve eh Será que na clínica de vocês tem um lanchinho para ele fazer um biscoito um café tem uma televisão para ele assistir tem um lugar confortável para ele sentar uma revista para ele ler a espera é curta então ele nem nem dá tempo de ele tomar o cafezinho direito ele já entra a xícara para dentro do Consultório porque eh é rápido o médico não deixa o paciente esperando né Tem um momento da consulta de fato E aí percebam eu

deixei em capslock os momentos da Etapa em que o contato do paciente é com o médico tá então no pré-atendimento por exemplo não temos nenhum momento a não ser claro quando ele começa a a ver o médico no Instagram e a acompanhar o trabalho dele mas não é um contato direto com o médico no momento do atendimento tem esse Momento que é o momento da consulta Vamos colocar ali que é de 1 hora em média tem especialidade e médicos que é 30 minutos algumas são 45 50 1 hora 1 hora me depende muito mas bom

então o momento da consulta aqui é sim com o médico e aí aonde vai ter o diagnóstico e um plano de tratamento né Tem a opção do pagamento ou direto paraa despedida que é o momento que a pessoa tá indo embora alguns pacientes vão até a recepção podem marcar um exame caso a Clínica ofereça o exame que ele precisa fazer ou o médico já pede para ele marcar o retorno alguns já marcam na saída bom ele pega as coisas dele e vai para casa né no pós-atendimento ele inicia o tratamento medicamentoso ele vai até a

farmácia com para o medicamento que ele precisar ele agenda realiza os exames que ele precisa para mostrar pro doutor que o doutor pediu ele está no momento de adaptação Ao tratamento Inicial então ele iniciou o tratamento e ele entra nesse período de adaptação que no início geralmente até o remédio fazer efeito né não é do dia paraa noite demora aí Alguns dias o antibiótico por exemplo são 48 horas para começar a fazer efeito um medicamento um antidepressivo eh de 7 a 15 dias para começar a fazer efeito Então não é do dia para noite e

ele passa por esse período de adaptação quando ele tem os exames Prontos se for o caso nem todo especialidade precisa de exame ou depois que ele fez o tratamento por um período x e o doutor diz que ele quer que o paciente retorne aí é o momento do retorno de novo coloquei aqui em letra maiúscula que é o momento que o médico tem contato direto com o paciente esse retorno pode ser presencial esse retorno pode ser online caso ele seja presencial ele vai passar por essa experiência aqui de novo de chegar da Clínica recepção Espera

atendimento despedida né Se for online aí nesse momento no pré-atendimento Porque aqui não deixa de ser um pré-atendimento ele recebe um lembrete ele recebe o link da consulta ou ele recebe o lembrete e vai até a clínica para fazer o o atendimento a gente lembra que ele tem que levar o resultado dos exames ou ele já manda o resultado pra gente anexar o prontuário já diz para ele mandar direto por e-mail E aí ele vai para atendimento com o Médico e ele dá continuidade ao tratamento Caso seja um caso que precisa de acompanhamento mais longo

né Eh Ou se ele se for uma jornada cirúrgica que eu vou mostrar na na sequência ele vai se preparar pra cirurgia quando eu coloco aqui continuidade ao tratamento pode ser que ele volte né que ele faça novas consultas então vamos supor que ele tem uma doença crônica ou é uma doença que não é crônica mas leva pelo menos 2 3 meses Para resolver ele vai voltar tudo de novo paraa etapa de atendimento que a gente estava falando até agora vai passar por toda essa jornada de novo se for uma doença crônica essa jornada vai

ser contínua o entre pós-atendimento Volta para atendimento pós atendimento volta para atendimento porque o acompanhamento com o médico é necessário para ajuste do medicamento para controle da doença né Eh Enfim me digam se vocês estão conseguindo acompanhar se tá fazendo sentido se vocês estão conseguindo visualizar essa jornada dentro da da Clínica e da do contexto de vocês eu fiz um modelo aqui de jornada cirúrgica porque a jornada Cirúrgica é um pouco diferente né No momento que ele sai da consulta ele ainda tem Claro ele pode fazer os exames né tá aqui os exames pré-cirúrgicos vamos

supor que o doutor pediu exames pré-cirúrgicos para Ele dentro do preparo PR cirurgia ele pode ter que passar por uma consulta com cardiologista e pegar um atestado de risco cirúrgico uma liberação para ele operar ele ainda pode ele ainda pode deixar de tomar algum medicamento se for o caso né mas isso geralmente é mais perto do dia da cirurgia Então nesse preparo para cirurgia tá tudo que ele precisa fazer às vezes ele precisa emagrecer precisa fazer o uma dieta Específica tem um momento do retorno nesse retorno é onde ele alinha as expectativas como o médico

o doutor diz como é que vai funcionar qual vai ser a técnica tempo de cirurgia como que é a anestesia tudo isso vai alinhar todos esses detalhes vejam que aqui de novo eu coloquei um capsulo porque é o momento que ele tem de contato com o médico tem as orientações E essas orientações aí é conosco né com a secretária de como é Que vai funcionar a internação que horário que tem que chegar no Hospital se tem que fazer jejum se tem que deixar de tomar algum medicamento Levar acompanhante levar exames prévios ã Quanto tempo ele

vai ficar no hospital se a alter no mesmo dia no dia seguinte ou alguns dias depois como é que funciona o pagamento tudo isso e aqui na jornada cirúrgica quando eu coloco preparo para a cirurgia eu não incluí aqui mas tem toda a parte de agendamento C cirúgico né que também é com a secretária com uma pessoa específica então tem a parte de autorização de liberação ali do convênio de encontrar a melhor data conciliar a agenda do profissional com a agenda do paciente tudo isso até chegar o dia da cirurgia mas a cirurgia é breve

tem aquele momento ali depois o paciente tem um momento de recuperação de reabilitação e faz todos os retornos né que que em algumas especialidades e demandas são Poucos em outras são mais frequentes e longos até ele ter alta de fato então vejam É uma longa jornada aqui eu coloquei de forma bem resumida mas é muito mais complexo do que está aqui porque por trás de cada etapa tem todo um contexto tem todo um histórico né E aí o que que eu queria dizer para vocês sobre isso bom então no pré-atendimento que que é o pré-atendimento

então ele inclui a conscientização do problema de saúde é o Momento de busca por informações e escolha do médico do profissional que vai cuidar dele o atendimento envolve consulta diagnóstico tratamento procedimento já o pós-atendimento é o acompanhamento é a recuperação reabilitação são os cuidados contínuos tá então depois a gente pode voltar aqui porque eu quero falar para vocês Qual é a nossa atitude O que que a gente pode fazer em cada etapa desse processo para que a experiência do paciente seja Melhor E aí vou esse é o o ponto principal aqui da nossa aula o

que que vocês podem implantar algumas de vocês né já comentaram que fazem mas o que que dá para implantar que vocês ainda não fazem para melhorar e elevar a experiência do paciente mas pra gente fazer tudo isso quero falar primeiro da importância do pós-atendimento né então por que fazer tudo isso Natália qual que é o sentido primeiro cuidado contínuo porque ajuda a manter a conexão entre o Paciente e o médico o paciente e o consultório assegura que o paciente Não se sinta abandonado após a consulta e isso acontece com muitos profissionais com muitos pacientes em

relação a vários médicos né eu dito que hoje são poucos os médicos que oferecem esse atendimento que que vai além da da estrutura física do consultório tem maior adesão ao tratamento porque eu vou dar exemplo de nutrologia endocrinologia quando a gente Tá tratando ali pacientes um processo de emagrecimento de obesidade pessoas que passam pelo processo de emagrecimento pessoas que chegam a obesidade ADE no geral tem um perfil procrastinador são pessoas que já estão desanimadas eh deixam as coisas para depois desistem do tratamento porque vê outras coisas como prioridade e às vezes não enxergam a importância

de cuidar da sua saúde acabam negligenciando a si mesmos para cuidar de outras Coisas o processo é árduo né não sei aqui quem já passou por um processo de emagrecimento Nem que tenha sido curto o momento de dieta para pro peso ideal exige bastante dedicação e nesse processo pra gente não desistir saber que pode contar com esse médico saber que pode contar com a equipe dele faz toda a diferença por quê Porque aqui tá a palavra chave encorajamento então a gente atende aqui na FS eh para quem não não me conhece Ainda só para entender

a gente tem uma empresa de conserg médico digital então a gente já Tem de vários médicos de maneira remota hoje a gente tem 58 clientes ativos na nossa base de Especialidades diversas mas eu nunca me esqueço dessa parte da importância do pós-atendimento principalmente nessa área da nutrologia da endocrinologia do emagrecimento né Eh porque quando a gente faz esse contato por exemplo no dia seguinte da primeira Consulta pergunta como é que foi se ficou ficou satisfeito se gostou se era o que ele esperava Se todas as dúvidas foram esclarecidas E aí já avisa seu plano alimentar

será enviado em até 7 dias boma então fez esse primeiro contato recebeu o feedback sobre as as primeiras impressões desse paciente e a aí com sete dias quando for enviar esse link esse documento do plano alimentar por exemplo a gente sempre pergunta como é que está sendo você já iniciou o Tratamento mandou manipular os seus suplementos ou já agendou os exames que a doutora solicitou tá E aí vamos supor que ele não agendou ainda Puxa mesmo eu tinha me esquecido tô numa correria tal tal tal eu vou aproveitar para agendar então isso serve como um

lembrete tá ele acaba agendando a consulta a os exames e dali 15 20 dias a gente pergunta os exames já ficaram prontos ou tem previsão de entrega desses resultados então a gente fica ali no pé dele de Certa forma para garantir que ele vá continuar o tratamento já pergunta como é que tá sendo você tá conseguindo seguir o plano alimentar tá conseguindo seguir todas as orientações que a doutora lhe passou né Tá sentindo alguma diferença quando a gente faz esses pontos de contato o paciente já percebe que ele tem abertura para conversar conosco que ele

tem abertura para enviar uma mensagem um áudio pedir ajuda do doutor porque ele tá passando por uma Uma dificuldade ele começou a tomar o o medicamento e não tá se sentindo muito bem ele acha que tem efeito colateral o que que ele pode fazer para mizar se tá dentro do esperado se não tá então vou falar na sequência o objetivo do pós-atendimento mas aqui para vocês entenderem a importância porque se nesse processo o paciente tá desmotivado ele diz que ah eu passei agora saí de férias eu comi um monte saí da dieta me descuidei tá

tão difícil voltar e às Vezes eles até desmarcam uma próxima consulta que Eles teriam de acompanhamento porque Ah eu não segui nada que a doutora falou a gente não tá aqui para julgar o fato de ele ter seguido o tratamento direitinho ou não a gente tá aqui para ajudar e de novo encorajar tá então quando a gente diz não vai lá volta a doutora tá tá aqui tá te acompanhando mesmo que a distância a gente tá te acompanhando daqui a pouco já é só consulta Não desmarca a sua Consulta Não é importante que você volte

em pro atendimento e fale um pouco sobre as suas dificuldades com a doutora para que ela te diga te dê algumas dicas de como voltar pro foco o que que pode fazer mudar para ser um pouco mais fácil Talvez o processo ou mais adequado para você pro seu estilo de vida tá então isso faz com que as pessoas eh tenham maior adesão ao tratamento que não abandonem eficiência operacional É no sentido de vamos supor que o paciente Quer fazer um retorno para tirar uma dúvida Às vezes tem um atendimento que é um desnecessário porque tem

são questões simples que podem ser resolvidas através do WhatsApp um áudio muitas vezes resolve uma mensagem uma pergunta tá então a gente acaba otimizando a agenda do médico porque ele não precisa ficar atendendo do paciente para responder dúvidas tranquilas que poderiam ser eh respondidas através do WhatsApp por exemplo o ponto aqui da diferenciação do Serviço é bem importante por é esse tipo de atendimento que destaca o consultório como como sendo um consultório que oferece cuidado excepcional isso diferencia da concorrência tá e relacionamento duradouro que é importantíssimo e porque o paciente vincula ele vincula com a

secretária ele vincula com o médico ele sente que ele tá sendo acolhido amparado eh que ele que tem alguém preocupado com Ele do outro lado e muito importante aqui cada paciente quer ser quer se sentir como especial ele quer se sentir único ele quer se sentir importante quando quando a gente trata os pacientes como sendo mais um em centenas que a gente tem ele não ele não vincula ele não fideliza ele não vai da devida importância mas quando a gente diz Fulano Fica tranquila o doutor quer te ver o doutor tá preocupado com o teu

tratamento a gente tá aqui engajado Vamos seguir juntos tá ele vai isso é relacionamento gente eh e isso fortalece demais tá vários outros pontos aqui que eu ainda posso destacar sobre a importância do pós-atendimento a gente pode detectar de maneira precoce problemas então vamos supor que o paciente tem algum tipo de efeito colateral ou complicação e ele acaba achando que é normal que tá dentro do esperado e não é se a gente faz esses Contatos periódicos a gente vai saber vai passar pro doutor e a a possibilidade de suspender por exemplo o o medicamento o

tratamento Isso vai ser colocado né Isso vai ser orientado esse esses dias a gente estava atendendo uma Poxa Qual das médicas eu não lembro qual era a especialidade mas a paciente tinha algumas manchas na pele e a a médica mandou ela passar um um tipo de ácido tá eh eu acho que não foi na dermato eu Acho que foi na vascular eram alguns acho que ela tinha agora eu tô me lembrando mais ou menos ela tinha Sabe quando aparece as veias a os capilares aqui no rosto e fica meio manchadinho ela não lembro se ela

passou prescrever o manipulado ou se ela passou um um um cosmético pronto de farmácia mas ele continha um ácido e aí a paciente mandou foto a gente fez esse contato no pos e ela mandou uma foto Olha eu tô sentindo um pouco de ardência Tal será que é normal aí a gente pediu né na verdade eu acho que ela perguntou isso a gente Manda uma foto ela mandou o rosto dela tava completamente assado assim tipo a a pele tava muito lesionada e ela continuava usando aquele negócio a A médica disse não pelo amor de Deus

suspende a pele dela tá hip sensibilizada não dá não dá para usar então às vezes a pessoa não tem essa iniciativa essa proatividade de falar porque ela pensa que tá tudo bem mas a Gente identifica que tem um problema imagina se ela continuasse passando aquele ácido ia formar uma uma super lesão machucado difícil de tratar depois então esse tipo de coisa tem consequências né Eh esclarecimento de dúvidas porque oferece ao paciente a oportunidade de ele esclarecer qualquer dúvida que possa ter surgido após a consulta que é normal ele pega lá na hora o doutor fala

fala fala um monte de informação vai para Casa com aquela com a receita na mão e puxa eu posso tomar esses dois medicamentos juntos não posso e esses que quer como é que eu faço eu tenho que intercalar ou é para usar os dois é para comprar um ou outro quando é que eu começo é de noite é de dia Ixe já me perdi aqui então tem essa opção redução de ansiedade porque o contato regular pode ajudar a aliviar preocupações e ansiedades do paciente sobre o seu tratamento ou a sua condição Eh demonstrar a atenção

individualizada né tem essa personalização do Cuidado faz o ente se sentir valorizado esse acompanhamento proativo geralmente resulta em maior satisfação do paciente com o serviço médico então tem essa melhoria na satisfação do paciente previm abandonos de tratamento por falta de acompanhamento eh existe essa coleta de feedback que a gente faz então nos dá oportunidade de Coletar feedback sobre a experiência dele e identificar pontos de melhoria porque também não adianta receber o feedback e não fazer nada a respeito né Tem uma gestão de expectativas porque o progresso do tratamento Às vezes o paciente acha que a

recuperação dele o tratamento dele o a cura enfim a resolução do problema seria mais rápido mas se a gente tá acompanhando a gente vai dizer não tá dentro do esperado É isso aí é pelo Menos 6 meses tá eh eh bom a a gente também agenda consultas de acompanhamento ou exames eh adicionais complementares quando a gente vê que tem necessidade então quando a gente vai fazendo esse acompanhamento e vê que tem necessidade de uma nova consulta sempre em contato com o médico tá porque sozinhas a gente não vai resolver nada quem tem que estar por

trás desse pós-atendimento é o médico às vezes a gente enquanto secretária quer Oferecer esse tipo de atendimento mas se o médico não quiser a gente não vai conseguir resolver muita coisa perguntar se o paciente tá bem e tudo mais pode Podemos até fazer se ele tá satisfeito se ele ficou com alguma dúvida mas e se ele mandar essas informações e o médico não fizer a parte dele que é sanando essas dúvidas e passando orientações Aí lascou o que que adiantou a gente ter perguntado se depois não tem uma contrapartida do médico e isso deixo Sempre

muito claro pro médico viu meninas quando eles procuram a FS e eles contratam o nosso plano de concierge onde a gente faz esse pós-atendimento eu pergunto para ele quão disposto você está para dar esse tipo de suporte pro teu paciente quão próximo quão acessível você é para isso porque ele vai perguntar isso vai gerar perguntas e dúvidas e a gente precisa dar continuidade e responder senão eh fica aquela coisa meio fake né a a intenção é Boa mas se se é enganoso não vai resolver eh bom então o acompanhamento esse esse pós-atendimento quando bem executado

não apenas melhora os resultados clínicos mas também fortalece a relação entre o paciente e o consultório contribuindo para uma experiência de cuidado mais abrangente mais satisfatória tá então vamos para a abordagem pós-consulta Quais são os objetivos desse dessa abordagem que a gente faz no No momento pós-consulta no pós-atendimento é para perguntar se ele ficou satisfeito verificar se todas as dúvidas foram esclarecidas na consulta enviar materiais de apoio ou informações complementares então quando o médico Tem algum tipo de material ó envia esse manual de sei lá o quê na Pediatria tem bastante por exemplo tem outras

especialidades que podem ter então por exemplo o paciente saiu de uma consulta Com a dermatologista e e ele tem foi diagnosticado com psoríase vamos a a dermata pode ter deixado ali um PDF um arquivo com dicas de cuidado para psoríase ou tudo que você precisa saber sobre psoríase E aí Ali vai ter a doen o que que é essa doença uma doença autoimune com lesões de pele vermelhidão da coceira da não sei o qu né e manter a pele sempre bem hidratada cuidar com a temperatura da água tudo isso pode ser outro tipo de de

Informação complementar tá quais serão os próximos passos o que que vem a seguir por exemplo Então vamos supor que seja um dentro de um consultório de uma especialidade cirúrgica olha agora eu vou entrar em contato com o hospital Vou solicitar o orçamento dos custos hospitalares o valor a proposta cirúrgica dos honorários médicos Você já recebeu porque isso até eu não coloquei ali na jornada do do paciente Mas tem esse momento com o comercial muitas vezes né comercial pode ser uma pessoa específica pode ser vocês mesmas depende do porte da Clínica eu sei que as muitas

vezes é a própria secretária que faz de dar ali o orçamento negociar a cirurgia verificar uma data explicar como é que funciona e aí isso também pode ser feito nessa abordagem via WhatsApp Às vezes o contato na clínica é rápido é muito breve a pessoa já tá com pressa mas depois vocês podem conversar Com mais calma através do do WhatsApp eh dá para deixar o retorno agendado ou a próxima consulta agendada então quando a gente entra em contato e pergunta você já deixou a sua próxima consulta agendada já V aproveitar para agendar a sua próxima

consulta o doutor quer lhe ver daqui 2 meses o doutor quer lhe ver em um retorno daqui 15 dias O doutor comentou que lhe pediu exames já vamos deixar então o seu retorno agendado não deixa de fazer seus exames quando eles Ficarem prontos em Envia para mim assim eu já anexo no prontuário e você vem para para pro retorno tranquilo ou vamos agendar esse retorno né como é que funciona agora o retorno vai ser online é assim que funciona você consegue fazer do conforto da sua casa eh me me envia os os exames porque assim

o doutor consegue dar uma olhada antes do seu atendimento no seu atendimento ele vai te passar todas as orientações a conduta como é que vai funcionar o seu Tratamento tá E também o objetivo que eu acho que é importantíssimo é demonstrar Amparo e acesso ao médico durante o tratamento que é isso que eu falei eh antes né se colocar à disposição pro paciente saber que Quando ele precisar ele pode chamar que ele não está incomodando eu sei que tem muitos pacientes que são inconvenientes e ficam chamando para qualquer coisa isso vai muito da questão de

comportamento de mentalidade da pessoa que tá ali do Outro lado mas não é por conta desses pacientes que acabam se passando que a gente vai deixar de estar acessível de amparar tantos outros que precisam né E que seriam beneficiados com esse tipo de atendimento e aí quando a quando Chamar esse paciente quando abordar então a gente pode fazer esse contato no dia seguinte às vezes até no mesmo dia tá então se vocês são trabalham com cirurgia por exemplo e ficam de enviar o a proposta cirúrgica ali com osor Horários médicos anestesista e tudo mais vocês

enviam no mesmo dia ou no primeiro dia no dia seguinte que é para perguntar como é que foui a consulta se ficou alguma dúvida enviar os materiais e tudo mais dá para chamar com s dias de novo com 15 com 30 com 2 meses e aí qual que é o certo Natália não existe certo existe a realidade da do consultório de vocês Da especialidade de vocês e a jornada do paciente de vocês que se vocês não têm isso des ainda sentem com O médico e desenhem quando eu dou aula para médico eu falo isso se

vocês não TM a jornada do paciente de vocês definida senta com a secretária e desenha vamos pensar em cada ponto de contato que ele tem tudo que ele pode que ele vai experienciar que ele vai viver para que vocês pensem como facilitar essa jornada como deixar ela mais agradável Como amenizar qualquer tipo de desconforto ou Inconveniente porque sejamos sinceras né se a gente tá tratando de saúde e muitas Vezes a pessoa tá ali numa situação de muito muita vulnerabilidade de muito muita dor muita queixa né uma doença grave a gente não vai conseguir transformar a

vida dela a gente não vai tirar ela de uma uma situação muito ruim e levar para uma situação maravilhosa porque ela ainda está passando por um processo de doença um tratamento complicado mas tudo que a gente puder fazer para amizar e para deixar a pessoa o mais confortável possível é isso que Diferencia o médico dos demais é é o tato é o acolhimento é o é o é o Plus sabe é esse mais e que geralmente inclusive surpreende a pessoa que tá lá do outro lado né a pessoa que tá lá do outro lado no

caso o paciente quando ele nem esperava esse tipo de tratamento e ele sente que Poxa tem alguém comprometido com o tratamento dele muitas vezes até mais comprometido do que ele mesmo e por isso ele não vai desistir porque ele confia porque ele Gosta do médico Porque ele se sente bem e quando eu tô falando aqui médico eu tô eu estendo isso a todo o corpo Clínico Essa é a importância da secretária voltando lá na jornada do paciente vejam quantos pontos de contato contato com a clínica escolha do médico agendamento preparo para consulta então enviar como

é que vai ser a consulta o que que esse paciente vai precisar eh enviar um lembrete explicar como é que chega até a clínica mandar o link do Google Maps Para ele junto com o endereço que ele já clica já abre no aplicativo do celular dele para facilitar já explica se tem estacionamento se ele é pago por um dia que entra se tem que chegar uns minutinhos antes eh Às vezes o doutor já tá com a agenda meio atrasada meio enrolada então é mandar uma mensagem para ele e dizer pode vir com calma aenda tá

com atraso de 10 15 20 minutos então pode vir tranquilo né que ou se se já estiver Chegando Venha que vai ser um prazer te receber aqui você toma um cafezinho enquanto espera Poxa imagina se essa pessoa eu fico tão chateada sabe quando eu tô me quebrando para chegar na consulta rápido e chama Uber e não sei o que e não deu tempo de passar maquiagem e vai assim mesmo não deu tempo de tomar um café antes e aí eu chego lá e descubro que ele tá com agenda 30 minutos atrasada eu penso Senhor por

que que não me avisaram eu podia ter feito Tudo tranquilo eu podia ter passado em outro lugar primeiro eu podia sabe eh não não precisava ter saído me quebrando então isso eu acho que é um diferencial mas ao mesmo tempo é o mínimo que a secretária pode fazer para que a experiência do paciente seja mais agradável é uma coisa que não nos custa sabe a gente sabe como é que tá a agenda a gente sabe eh o que que tá acontecendo a gente tem essa visão se tem um paciente com uma Situação mais complicada que

a a consulta demorou um pouco mais Então Poxa vamos vamos avisar os outros pacientes que vai ter esse atraso na agenda né E aí então olh olhem como a os pontos de contato do paciente com vocês secretárias são muito maiores são vários em comparação com se meso com os pontos de contato com o médico que é de fato na consulta que é no retorno que é na cirurgia nos retornos cirúrgicos tá então pensem nisso como vocês têm esse Essa importância e o papel de mudar a experiência do paciente eh bom deixa eu ver aqui qual

que vai ser o próximo slide Depois eu falo dessa parte aqui eu vou voltar então aqui na parte da jornada e dizer para vocês o que que eu indico em relação a que é o pós-atendimento e essa abordagem Inicial ah Natália como é que eu envio essa mensagem como é que o que que eu posso falar para esse Paciente eu vou até Opa eu tenho uma um modelinho aqui coloquei aqui então Ficamos felizes que a sua experiência tenha sido positiva pois sua satisfação é Nosso principal objetivo Gostaríamos de convidá-lo avaliar o dror tal no Google

sua avaliação com cinco estrelas é de suma importância para nós e será de grande contribuição para os futuros pacientes Segue o link abaixo e aí manda o link aqui então esse é um modelinho de Mensagem mas esse é o modelo de mensagem que a gente vai mandar depois que o paciente já respondeu como é que foi a primeira a como é que foi a consulta dele tá a gente só vai convidar ele a fazer avaliação depois que a a gente souber que a que a experiência dele foi positiva é claro mas eu queria falar para

vocês um pouco sobre que contatos que vocês podem fazer então por exemplo lá ah Fulano como está que a Natália sou Secretária da D Ana com Dra Como foi a sua consulta você ficou satisfeita era o que você estava esperando todas as suas dúvidas foram esclarecidas e espera a pessoa responder porque se a gente emenda uma coisa na outra e manda uma frase aqui outra ali já mando o link da da do Google a pessoa que é tudo is Como foi a sua consulta você Conseguiu esclarecer todas as suas dúvidas a gente tá inindo essa

pessoa incentivando vade que tem procedimentos envolvidos procedimentos no sentido de al uma dermatologista ela indicou que faça um laser depois dá para perguntar também vocês conversaram sobre a realização de algum procedimento é é ótimo para diversas para diversos diversas indicações a apar da Pele alguma dúvida sobre ele tá dá para dá para fazer essas essas perguntas e aí espera a pessoa responder e agenda o procedimento ou tudo bem se agora não for momento ideal eh a gente marca um num outro momento a gente conversa de novo num outro momento quando for um momento mais adequado

para você não tem problema alguma coisa nesse sentido tá E aí o que que eu acho muito bacana se é uma médica que faz procedimento por Exemplo no dia seguinte nessa abordagem de dia um Estou passando em nome da doutora tal para saber como você ficou pós-procedimento de ontem ou na segunda-feira vocês f em referente à sexta Como está sendo a sua recuperação você está bem a pessoa vai responder né vai falar alguma coisa Ah tá bem sensibilizado ou não eu já tinha feito antes então tá bem tranquilo Olha esse contato é um canal direto

com a doutora tal então você pode compartilhar fotos Vídeos se caso deseje que eu encaminho a ela para que ela lhe Oriente eh e com os com o passar dos dias em caso de de dúvida caso você precise de qualquer auxílio sobre o seu tratamento pode entrar em contato comigo tá bem eu estou aqui para isso se o paciente fala ali que tem dor por exemplo fulano e a sua dor classificando de zero a 10 de quanto é a doutora já te passou a um remédio deixou uma Dipirona para você tomar por exemplo Ah sim

eu tomei e mesmo assim eu tô com dor então ok vou passar essa queixa pra Doutora e ela vai te pedir orientações tá tá Ah eu tô achando que tá muito estranho eu tô com uma reação e a boca ficou assim manda vídeo manda foto manda para Doutora isso é muito importante por isso que o WhatsApp tem esse recurso de enviar mídia né áudio eh foto vídeo que facilita demais pro médico que tá lá do outro lado às vezes ele diz Poxa eu vou fazer uma teleconsulta rapidinha 10 15 Minutos para ver se realmente a

pele tá tão vermelha ou se é a a a a luz do local onde ele está se a foto talvez intensificou a cor e não tá tão vermelho assim um exemplo né a gente tá trabalhando ali tem uma cliente que é vascular eh cirurgia vascular e ela tá fazendo um tratamento de uma pessoa que tava eu não sei se era por diabete mas tem pessoa que começa a ter uma ferida e a ferida não Sara nunca então fica exposta fica aberta Eh lesões assim que demoram muito para sará esse paciente combinou com a doutora de

mandar foto tipo dia sim dia não tá então direto eu tô passando ali pelo meu WhatsApp nos grupos e vejo foto do dedo da pessoa porque ele fez um procedimento para cauterizar para ajudar na cicatrização E aí ele vai mandando ele manda pra gente a gente manda para ela ela diz se tá ok se não tá manda fazer uma limpeza manda passar uma pomada x y z Enfim então ajuda demais Pro médico tá eh bom então depende como eu falei para vocês isso é totalmente totalmente adaptável de acordo com a a particularidade com o a

especialidade que vocês atendem então no caso da psiquiatria que eu sei que tem secretária de psiquiatra aqui se o paciente tá trocou de medicamento ou tá introduzindo um medicamento a gente sabe que esse início é difícil tem mais Efeitos colaterais até fazer efeito e o paciente sentir um alívio dos sintomas do do que ele foi buscar ajuda né demora alguns dias então fazer esse contato próximo é muito importante e aí como é que vocês vão fazer isso através do acompanhamento de paciente que é uma uma planilha um WhatsApp uma lista um CRM vocês vão fazer

esse monitoramento em conjunto com o médico para saber o que que esse paciente tá passando e que tipo de abordagem vocês vão ter com com ele Quando que ele deve voltar mas antes de chegar lá porque daí eu tô me me atropelando deixa eu falar um pouquinho sobre isso eu trouxe eu não quis expor nenhum médico em especial eu trouxe o exemplo do Dr Thiago Castro porque ele é eh tem um milhão de seguidores no Instagram ele é um Pediatra com foco em autismo então ele é um um médico muito grande é uma referência aí

no Brasil e ele é mentor professor de vários outros médicos principalmente pediatra Mas bom então eu fiz essa pesquisa do do nome dele no Google para vocês entenderem o que que é o tal do Google meu negócio que falam eh quando aparece vocês pesquisam às vezes padaria em balneário Camboriu que é a cidade que onde eu moro E aí aparece aqui a padaria aparece uma listinha com várias e vocês vão clicando e vai aparecendo esse esse perfil como se fosse um perfil isso aqui é o que a gente chama de Google meu negócio tá aqui

já aparece ó cinco Estrelas 112 comentários e quando a gente desce um pouquinho a barra dá para clicar nesses comentários ou pode clicar aqui mesmo e vai aparecer Então aqui tem os comentários e dá para escrever um comentário tá vendo é isso aqui que a gente Convida os pacientes a deixarem um comentário porque quando alguém for lá procurar pelo Doutor e ver que ele tem tantos comentários cinco estrelas vê um pouquinho do relato desses pacientes em Relação ao atendimento dele Poxa isso é muito bacana isso ajuda no processo de decisão de outros pacientes principalmente Quem

Não o conhece entende por isso que a gente envia esse link que é o link de para entrar direto lá naquela parte de escrever um comentário dá para ver todos os comentários e deixar essa pedir para eles fazerem um comentário inclusive meninas a gente consegue usar isso aqui como prova Social vocês lembram que eu falei algumas aulas atrás sobre prova social para quebra de objeções não como uma maneira de enriquecer o a conversa no momento da venda né então prova social é isso dá para enviar o link e dizer dá uma olhadinha aqui Essas são

as avaliações que outros pacientes do doutor deixaram no perfil do Google dele eu acredito que vão te ajudar a se sentir mais segura entender um pouquinho sobre quem é o doutor e tomar sua Decisão sobre agendar uma consulta com ele ou não seguir o tratamento com ele ou não então dá para usar isso aqui como recurso para encantar para vender tá eu falei para vocês também numa outra aula sobre NPS pesquisa de NPS o que que é NPS é uma sigla de net promoter score é uma métrica que avalia a satisfação e a lealdade dos

clientes em relação a uma empresa um produto ou um serviço ele mede a probabilidade de um cliente recomendar essa empresa para outras Pessoas que empresa no nosso caso um consultório uma clínica né a metodologia consiste em fazer uma pergunta aos clientes em uma escala de 0 a 10 quão provável é que você recomende nossa empresa a um amigo ou colega e aí tem variações dessa pergunta de 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar o d X um amigo ou familiar tá E aí a pessoa vai votar de 0 a 10 né então vai

ter todos os os numerozinho né 0 1 2 3 4 e aí qual que é a ideia de Zero a 6 Nossa tá bonita essa minha né De zero a seis ele é detrator então é alguém que detestou e vai sair falando mal e a gente tem que cuidar com esses detratores tem que ser o mínimo possível nulo possível né sete ou oito São pessoas que não são detratores nem promotores não são aquelas pessoas que se encantaram sabe porque o promotor é aquele que se encanta o promotor é o Nove é o 10 São pessoas

que puxa a minha experiência foi muito boa eu vou indicar para outras pessoas Essa é a probabilidade de indicarem então o sete ou oit é neutro ele não aquela coisa que não Fed de nem cheira sabe então dá para fazer esse tipo de pesquisa também bem Não não precisa eh pedir para esse paciente só votar no Google lá deixar um comentário e deixar avaliação cinco estrelas como também um paciente que já fez uma avaliação do Google como é que ele pode contribuir para você saberem se ele tá gostando do do tratamento ou não via NPS

saber se ele tem a probabilidade de indicar para outras pessoas ou não tá E aí qual que é o papel da secretária também no suporte no no pós-atendimento é dar suporte aos pacientes o que que é esse suporte aos pacientes é acolhimento de demandas diversas então efeitos colaterais do tratamento dúvidas sobre medicamento sobre vacina sobre sintomas Tá dentro do esperado não tá era para eu estar melhor não era eh minha recuperação pós-cirúrgica tá tá adequada não tá isso é suporte tudo que o paciente pede ajuda ao longo da jornada nada dele entre uma consulta e

outra tá ele solicita receita testado laudo relatório ele indica pede indicação de profissional também eu preciso passar com um pneumologista quem que o doutor indica ele conhece alguém para me Indicar Ah o meu filho agora tá com quadro respiratório o que que eu faço ah passa com essa fisioterapeuta respiratória que eu vai ajudar bastante é um exemplo Qual que é a nossa ação nesse suporte a gente vai acolher mas o que que a gente vai fazer só acolher a mensagem e dizer Ah entendi você precisa disso não indicação de profissionais eu indico que vocês tenham

uma relação já com os contatos dos profissionais das Das especialidades mais pedidas pelos pacientes dos médicos que vocês atendem e já tenh ali o contato deles né então um fisioterapeuta um psicólogo um rono ã um geriatra um um psiquiatra uma ginecologista obstetra uma nutricionista um fisioterapeuta qualquer coisa do tipo já tenham esse esse catálogo de contatos para enviar quando necessário você não precisa ficar pedindo pro doutor E aí vocês devem as demais solicitações ou até indicação de Profissionais que vocês não TM o contato triar né faz uma triagem ver o que que precisa realmente passar

pro doutor o que que vocês conseguem resolver o que que dá para encaminhar para uma outra pessoa da Clínica resolver o que for realmente do doutor listar essas demandas fazer-lhe uma listinha de pendências manda para ele todo final de dia ou eh faz num aplicativo num gestor de tarefas por exemplo e eu vou mostrar isso na na nossa aula De que a gente vai falar sobre ferramentas cria essa listinha ali e classifica por nível de urgência às vezes dá até para colocar no próprio WhatsApp uma bolinha lá vermelha amarela e verde E aí a vermelha

tem que responder no mesmo dia em até 24 horas a amarela tem que responder em até dois dias TRS dias e a verde é uma vez por semana vai demorar uma semana para essa pessoa ser respondida que o que que é uma demanda Verde por exemplo ela tá Pedindo ali uma um atestado um atestado de saúde do filho dela para natação porque senão ele não pode fazer natação tá pedindo um Aldo que ela vai levar numa consulta que ela tem com outro profissional ou que ela vai levar no INSS ou preenchimento de uma documentação para

medicamento de alto custo relatório para reembolso gente isso aqui pedem muito e assim né não tem urgência nenhuma dá para fazer uma vez por por Por semana então vão indicando vão classificando o que que é mais urgente porque o que for urgente vocês vão chamar o doutor e dizer ó desculpa gente ó Isso precisa ser respondido hoje Isso aqui precisa hoje porque o prazo dela é até amanhã ela tem que fazer isso tem que fazer aquilo ou ela tá se sentindo muito mal ela já foi pro pronto socorro não resolveu ela tá se sentindo mal

tá e o que for de vocês Vocês mesmas resolvem às vezes até Receita vocês mesmas podem entrar no sistema e e fazer uma nova caso o médico autorize é óbvio e se vocês tenam combinado com ele né ou já deixa a receita pronta e o doutor só vê fiscaliza de certa forma ver se tá certinha e assina carimba então é mais ou menos por aí essa parte aqui é importantíssima também pro paciente sentir que ele está sendo amparado tá E aí tem o acompanhamento de Fato que é o que eu falei para vocês esses pontos

de contatos que vocês fazem vocês têm que mapear de alguma maneira para saber em que momento do da jornada ele está quando é que ele volta para onde é que ele vai o que que ele tá fazendo e nesse caso é importantíssimo que o que o médico tenha participação nisso Vocês precisam saber pelo menos o mínimo sobre esse paciente e o que que ele tá tratando é claro tem que cuidar com a questão da confidencialidade do Sigilo né mas vocês precisam saber pelo menos o básico se ele entrou com medicação nova eh se ele tá

passando por um processo de desmame porque isso vai influenciar na maneira que vocês vão abordar e quantas vezes vocês vão abordar Quando vocês vão abordar então eu vou mostrar para vocês aqui alguns modelos de planilha que eu tenho tá deixa eu abrir aqui e já vou trocar a minha tela vou mostrar para vocês o Formato de pera aí acho que tem muita coisa aberta no meu computador el tá chorando fechar um pouco dessas coisas aqui tá agora vai dar certo Acho que eu fiz M Lea vocês estão vendo né então aqui a gente coloca a

data do atendimento eh a gente coloca o nome do paciente eu apaguei aqui só para não por ninguém essa aqui é uma uma planilha real tá que A gente tem com um médico um cliente nosso o tipo de consulta Então se ela é primeira consulta é paciente novo se é retorno se é consulta de segmento se a modalidade é presencial ou online conduta conduta é o que que o doutor definiu em consulta então ó iniciado tratamento para obesidade com a tal troca de osque por contrave início de tratamento de Hipotireoidismo investigação de sei lá o

qu sintomas gástricos e tratamento de Obesidade avaliação cardiológica investigação de sei lá o qu manutenção de tratamento de obesidade metform Então aqui tem o que o doutor fez Então vou explicar para vocês essa parte aqui essas primeiras colunas que é data do atendimento nome do paciente o tipo de consulta e a modalidade a gente preenche e já deixa isso aqui pronto então por exemplo amanhã o Doutor X o doutor Vamos botar lá João Dr João vai Atender já vou colocar aqui 19/10 pacientes os nomes deles que tipo de consulta é e a modalidade tá já

deixa a planilha pronta Dá para colocar isso aqui no drive do Google ou no Dropbox ou em alguma outra pasta compartilhada porque aí o doutor logo no final da consulta ou né quando ele terminar ali com o paciente ele já vem aqui e escreve ele já preenche dessa maneira no dia seguinte vocês já Conseguem ver o que que ele disse para vocês fazerem então essa parte aqui até modalidade é a secretária que preenche conduta e próximos passos é o doutor e aqui continua conosco tá então vejam eu vou falar aqui um pouquinho para vocês entenderem

o o contexto o a continuidade aqui então bom esse esse paciente aqui por exemplo troca de Ozeni por contrave tá fazendo tratamento para emagrecimento Qual que é o próximo passo o que que o dor deixou sinalizado pra gente checar se está tolerando a Nova medicação em 15 dias que que a gente apontou aqui tá concluído por quê chamamos dia 9 e chamamos dia 16 de outubro melhorou e enviou dúvida grupo de pacientes porque a gente manda as dúvidas não por aqui isso aqui é só pra gente ter o controle a gente manda num grupo ou

direto pro WhatsApp do doutor tá E aí ele manda Dúvida O doutor responde e tudo certo então ó melhorou é isso que a gente registrou aqui tolerou a Nova medicação tolerou ele trocou porque ele não tava se sentindo bem incl usem pique então ele foi para outro tá eh tô falando aqui que que é emagrecimento mas eu não sei pode ser diabete porque esse aqui é tratamento Esses medicamentos são de diabete também né no caso esse aqui ó iniciado o tratamento de obesidade medicação Ribel contato no dia um que é o dia seguinte para feedback

e se conseguiu adquirir a medicação então Conseguiu comprar medicação Você foi na farmácia ó chamamos no dia 2 de outubro ainda não comprou a medicação pois está esperando o cartão virar retorno eh ele a pessoa já deixou o retorno agendado assim que saiu da consulta para dia 28 de outubro então está concluído essa pessoa já tem até data para voltar mas no meio do caminho a gente ainda Pode fazer novos pontos de contato Tá bom então aqui um outro caso vamos ver manutenção de tratamento da obesidade retorno em do meses então a gente chamou dia

2 de outubro disse que vai fazer o o paciente diz que vai fazer os exames e chama a gente para agendar dia 17 de outubro a pessoa agendou a consulta e dia 21 de outubro era o dia da consulta tá concluído então a gente volta sempre nessa planilha e vai dando Ok vai dizendo o que que aconteceu ó Quando a pessoa por exemplo está em viagem irá fazer os exames quando retornar na semana que vem então ela passou por consulta dia 18 8 de setembro e no dia 2 de outubro ela ainda não tinha feito

os exames Mas ela já tinha retorno hoje inclusive ó dia 18 de outubro Provavelmente depois a secretária vai colocar como concluído passou em Retorno dia 18/10 Tá ou não reagendo o retorno ficou para dia tal alguma coisa nesse nesse nesse sentido meninas eu vou mostrar um outro modelo de planilha mas eu queria que vocês me falassem tá fazendo sentido vocês já tinham pensado em fazer isso vocês já fazem isso talvez no papel numa agenda o os médicos de vocês dão algum tipo de orientação em relação aos pacientes e explicar mais ou menos o que que

ele tá passando se ele tá iniciando um novo medicamento Alguém então eu vou seguir tá deixa eu ver se eu consigo abrir o como aqui Obrigada Talita para não sentir que eu que eu tô falando sozinha bom deixa eu mostrar outra planilha então que é muito parecida com essa tá essa aqui é um pouco mais completa mais robusta mais detalhe ó então nessa outra planilha aqui a mesma coisa nome do pagamento do Paciente se foi Unimed se foi particular se foi sem custo porque era retorno alguma coisa do tipo o telefone do paciente o tipo

de consulta Então se foi primeira consulta consulta de segmento H enfim modalidade presencial ó tudo presencial por sinal e percebam tem clínica um Clínica do online aqui é só porque eu não eu tirei o nome da clínica Tá mas poderia ser clínica Saúde clínica viver bem sei lá e aí vocês Podem separar então em Abas por clínica para que consigam saber qual é o paciente da Clínica a qual é o paciente da clínica b e quem é que passa online tá então aqui a mesma coisa paciente telefone tipo de consulta modalidade conduta solicitado exame suplementação

dieta suplementação solicitado exame orientações alimentares suplementação que essa aqui é uma nutróloga no caso dieta ó enviar dieta atualizada guarda o Envio dos exames definir próxima consulta próxima consulta em do meses eh deixar lembrete para mandar pedido de exame antes então esse deixar lembrete para mandar pedido de exames antes a gente deixa na nossa agenda na nossa no gestor de tarefas um lembrete pra gente mesmo por exemplo se a consulta ficou agendada para o dia tal aqui como aqui ó 6/09 era a consulta dessa paciente agendou para dia 6 de setembro então de a gente

pediu paraa Doutora mandar em Agosto essa consulta foi em junho ela tinha que voltar em setembro então ela tinha que fazer novos exames em agosto tá a paciente cancelou deixamos em amarelinho para não perder essa paciente de vista para tentar reabordagem brete para mandar pedido de exames no início de agosto Então esse lembrete a gente bota na nossa no azana um gestor de tarefas que a gente tem inclusive com a doutora junto e a gente consegue colocar algumas tarefas para Ela aí quando ela faz o pedido de exame tipo assim a gente deixa uma tarefinha

lá para ela eh pedido de exame da fulana de tal coloca a a a a pessoa da tarefa que daí é a doutora e a data coloca lá para dia 10 de Agosto ela vai ver essa tarefa dentro do do painel dela vai resolver vai fazer o pedido de exame e vai anexar porque daí ela faz digital ela anexa esse pedido quando ela anexa aparece pra gente que tem uma tarefa Nova pra gente a gente faz o envio pro paciente então a gente consegue inclusive ajustar organizar dentro de um gestor de tarefas as pendências que

a gente tem as pendências que o doutor tem deixar coisas para ele fazer e ele vai deixar coisas pra gente fazer também entende então ó pedido de exame enviado chamei dia 2 de Agosto chamei dia 12 de Agosto próxima consulta em dois meses então como eu falei para vocês tem muita gente que cancela vai deixar consulta só Para janeiro vai deixar consulta só para lá na frente ó vai deixar para quando a doutora voltar porque ela entrou de licença maternidade coisas do tipo tem pessoas que são assim mas aqui tem as orientações que a gente

precisa ó então tem vários que ainda estão pendentes ó vai deixar para janeiro de 2025 agendar em dezembro de 2024 agendar início de setembro isso aqui já deve ter passado inclusive aí a gente sempre tem Que voltar para ir colocando como concluído as coisas que já estão concluídas tá essas aqui são as que estão em aberto por exemplo essa paciente aqui ó repetir toxina em se meses inclusive aí isso é um ponto até que eu preciso trazer para vocês eu vou terminar isso aqui Mas quero falar para você sobre resgate de pacientes antigos tá ou

de pacientes que precisam voltar bom Então essa é a dinâmica da da da planilha de acompanhamento é Uma troca então a doutora preenche preenche a gente preenche e vai se comunicando em cima disso aqui tá faz sentido para vocês meninas Obrigada pelos joinhas eh bom deixa eu mostrar para vocês um outro modelinho aqui então lembra que eu falei para vocês que tinha uma forma de usar um CRM para mapear o fazer o controle e a qualificação de leads então por exemplo vejam que a gente tem todos os leads novos todos os Leads em atendimento os

leads que agendaram consulta que confirmaram consulta que faltaram Porque daí a gente tenta fazer resgate dos leads que faltaram que compareceram a consulta tem que ir para algum lugar esse é o nosso funil de vendas tá isso aqui é um CRM esse CRM tá cadê o nome dele aqui tá aqui em cima ó como é o nome dele com k k o m m depois que a gente aprende a usar isso aqui é uma benção porque isso aqui deixa Um monte de tarefas pra gente lembretes pra gente facilita muito a nossa vida então vamos P

lista de espera tem aqui poderia ter algum lista de espera por exemplo acompanhamento pacientes de Niterói que estão que já são a pacientes estão em acompanhamento acompanhamento dos pacientes na barra lá no rio quem faz acompanhamento online drc que eu não sei o que que é eu acho que é doença renal crônica ah doença renal crônica verdade Pmma então um paciente que tem infecção urinária tá então cálculo renal se a gente pega as especificações as particularidades de cada médico e de cada jornada por exemplo quem tem doença renal crônica esse paciente vai ficar aqui para

sempre provavelmente paciente que faz tratamento para pmma porque ela tá quase desenvolvendo uma doença renal crônica por conta disso ela vai ficar aqui a tratativa com esse paciente de doença renal crônica é uma a paciente Com outra de pmma é outra quem tem infecção urinária que daí é um quadro Agudo ou tá investigando um quadro crônico é diferente quem tem cálculos renal é outro então a tratativa é diferente para cada tipo de atendimento tá então é muito bacana a gente ver isso aqui porque daí a gente sabe que esse paciente tem que voltar de tempos

em tempos ele é crônico ele precisa desse acompanhamento os outros pacientes TM questões um pouco mais oficiais enfim Isso aqui dá para configurar e personalizar da maneira que vocês quiserem que for que acharem melhor eh eu penso em trazer um pouquinho sobre isso sobre o uso de um CRM como esse que é integrado ao WhatsApp na parte de ferramentas tá que daí vai ser no eu acho que é o próximo módulo inclusive se não for o próximo é o é o último mas aí a gente pode falar um pouco mais sobre isso e vocês podem

trazer também ah eu uso esse outro aqui tal tal tal Compartilhar a experiência porque essa troca é muito importante ã bom então queria falar um pouquinho com vocês sobre resgate de pacientes antigos quem atende aqui ginecologista por exemplo se o paciente eh a a paciente no caso né que é uma mulher ela vai ter que passar pelo menos por uma consulta anual para fazer o exame preventivo para fazer aquele checkup que a gente chama fazer alguns os exames Hormonais fazer uma ultra som transvaginal Às vezes tem um pedido de mamografia se El já fori uma

paciente com mais de 40 então Eh vocês podem abordar Por exemplo agora a gente tá no mês de outubro a gente pode chamar um monte de paciente para perguntar se já fez a mamografia esse ano como é que tá né Eh mas a gente sempre faz assim com os nossos clientes entramos no mês de outubro a gente vai buscar todas as Pacientes que passaram em outubro do ano passado e que estão precisando passar por uma nova consulta porque não existe registro de consulta após isso dizer fulana tá fazendo um ano que você passou por consulta

Vamos agendar a sua consulta de acompanhamento a sua consulta de checkup anual você já passou com algum ginecologista esse ano você já fez o seu exame preventivo esse ano já fez a sua mamografia vamos aproveitar para agendar então é uma busca ativa Dentro da base de pacientes que o médico já tem tá não a pessoa vir chamar às vezes ela esquece Inclusive eu acho bem legal que é um disparo automático que tem no muitos sistemas tem essa opção hoje em dia o gestão dess é um ótimo sistema ele é muito completo O amigo também e

mas eu vocês veem que eu uso óculos e no talmo geralmente a gente passa uma vez por ano para ver se o grau aumentou quando dá um ano eu recebo uma mensagem Da pelo menos ali no mês que tá completando um ano eu recebo da clínica de oftalmologia que eu frequento dizendo olá Natália tudo bem já está dando um ano desde a sua última consulta Vamos marcar um uma nova para avaliar se o seu grau mudou porque eles sabem que eu uso óculos e aí é claro é isso é um CRM que faz o disparo

automático mas eu puxa Passa o ano tão rápido que eu nem me dou conta Nossa já faz um ano que eu mandei fazer meu Óculos que eu mandei fazer minha lente Será que aumentou Meu Grau vou D uma consulta de novo isso ajuda na fidelização isso ajuda na recorrência ISO isso ajuda a manter Inclusive a agenda do médico mais preenchida é claro que quando a gente tá falando de convênio o convênio por si só já mantém a agenda com muito volume muito atendimento mas se é particular essa receita da consulta que do do paciente particular

faz muita diferença e o Paciente nem sempre toma essa iniciativa de procurar por atendimento partir isso da secretária é muito bacana tá até depois me contem quem é que já faz isso e quem não faz então dei o exemplo da ginecologia cardiologista a partir de 30 anos deve passar por checkup com cardiologista tem principalmente pessoas que já T um problema crônico ou já tiveram um quadro Agudo Em algum momento então dá para chamar as pessoas também para cardiologia eh Obstetrícia dá para Chamar para fazer o preventivo também em caso a gineco seja obstetra também pediatra

então no pediatra vê quem foi o paciente puxa por fech etária pacientes depois de 2 anos passam por consulta semestral com pediatra vê quem é que passou nos últimos seis meses Quem ainda não passou chama para agendar mãe tudo bem eh tô falando mãe aqui para vocês entenderem que é para falar com a mãe mas eu não chamo a mãe de mãe tá aí eu chamo de fulana né Joana tudo bem eh tá Na hora de João passar por uma nova consulta tá dando se meses vão agendar para fazer o acompanhamento direitinho da poir Cultura

né conforme o calendário etc etc então vocês podem sempre resgatar pacientes antigos na dermato o tratamento de entrada assim o procedimento de entrada quando a gente fala de estética é a toxina botulínica que é o Botox né então na dermato como é que a gente faz quando dá 5 meses da última aplicação de Botox a gente já Chama para convidar para aplicar de novo se o o paciente tem um preenchimento com ácido hialurônico eh geralmente é ou pode ser um bioestimulador de colágeno o ideal vamos supor que seja fazer um Retoque uma vez por ano

chama também e fala Fulano já deu um ano que você tá fez a última aplicação Vamos agendar para fazer um Retoque uma revisão para ver como é que você está né ver se precisa de algum tratamento adicional de algum procedimento adicional então isso Faz com que a agenda do médico fique mais preenchida que tem uma rentabilidade mais previsível então o papel da secretária aí também é muito importante meninas ã eu acho que eu já trouxe tudo que eu tinha para trazer na aula de hoje e agora é o nosso momento de bate-papo esclarecimento de dúvidas

por favor participem abr o microfone manda aqui no chat se não quiser abrir o micro quem já faz quem não faz quem Gostou Quem não gostou quem já tinha pensado nisso quem não tinha Jose tá aqui pela primeira vez né seja bem-vinda Yasmin E aí o que que vocês acharam meninas Talita você abriu o micro s sim e nós ainda não temos esse modelo de planilha porque a gente ainda não trabalha com eh cirurgia a gente ainda tem poucos médicos mas eu eh a doutora já tinha me pedido a gente Também já tinha pensado uma

planilha com data de aniversário com retorno esse modelo a gente já fez muito novo não tem esse fluxo que tem igual dessa planilha que você me mostrou Uhum mas dá para fazer bem bacana tem qual é o sistema que vocês utilizam prontuário o nosso é o iclinic no iclinic eu acho que não tem um relatório de aniversariantes né m tem alg sistemas como por exemplo eu Falei ali do gestão DS que já aparece na hora que você entra no sistema Quem são os aniversariantes é bem bacana porque isso te ajuda né a mapear ou pode

pegar Quem são os aniversariantes e deixar coloca numa agenda no Google Agenda um lembrete aniversário do fulano bota na própria agenda do iclinic aniversário do fulano e aí isso você vai ver e vai ser um lembrete para você mesma de chamar né Deve ter um relatório ali de po entes cadastrados com a data de nascimento em Alguma coluna E aí você pode fazer esse tipo de de controle mesmo que seja manual mas para você não me esquecer isso eu acho bem bem bacana acho que vocês já fazem isso aí né Talita sim na agenda do

i clínic já tem a data de nascimento aí na hora que abre você coloca o paciente já aparecem todas e as datas mas lembrete e é uma boa para m colocar no iclinic também para nãoo a planilha toda hora e todo dia é eu acho que ali já é uma bo um bom Emete obrigada poar imagina Jose Você já faz esse contato Maravilha ótimo muito bem Jose Então você já tá fazendo esse esse contato né de de pós atendimento Isso é ótimo isso faz com que os pacientes voltem mais vezes juas min vocês querem contribuir

ou tirar alguma dúvida na verdade Achei super interessante a parte das planilhas vai agregar muito ao nosso Trabalho que bom fico feliz Yasmin eh então é uma planilha bem simples como vocês puderam ver data do atendimento nome do paciente a conduta do médico o tipo de atendimento ou por exemplo Yasmin você trabalha com cirurgião se e tem uma demanda cirúrgica ou não quão urgente é essa cirurgia se ele tem que operar o quanto antes ou se ele vai aguardar alguma outra questão Ou vai tentar fazer um tratamento Clínico primeiro ou se tem muitos exames para

Fazer até o dia da cirurgia Então isso é bem bacana sim Maravilha Milena você acha que não vai conseguir que o o médico com quem você trabalha preenche a planilha Ah mas inclusive uma dica bem interessante Que bom que você falou tem médico que não abre a planilha para preencher mas no final dos atendimentos do dia pela praticidade abre o grupo que a gente tem e eles mandam lá então por exemplo assim ele atendeu a Ana a Beatriz e a Carla tá Aí ele vai botar Ana eh retornar em tanto tempo solicitei exames Nova consulta

e tal aí outra Beatriz tá Total faça você a planilha Milena e vai preenchendo lá para você se organizar ele pode até mandar no Whats mas é importante que você tenha um controle a parte do Whatsapp porque no WhatsApp as coisas se perdem E aí o WhatsApp vai ser fácil para o médico na hora de comunicar esse tipo de Conduta esse tipo de de de Orientação Maravilha bacana Jose é dá para fazer da as duas formas eu acho importante fazer algum tipo de acompanhamento E aí vocês escolhem a ferramenta que melhor funciona para vocês seja

um lembrete na agenda seja um CRM seja o próprio prontuário eletrônico que às vezes tem essas funcionalidades né O importante é que vocês façam esses contatos de pós-atendimento porque realmente faz diferença isso eu pude eh perceber ao Longo desse desses anos aí que eu tô trabalhando na área